a cura di Angelina Tritto

MINISTERO DELL’INTERNODIPARTIMENTO AFFARI INTERNI E TERRITORIALIDirezione Centrale per l’amministrazione Generale e

per gli U.T.G.

La customer satisfaction nelle Prefetture-u.t.g.:

un progetto nazionaleAnno 2005-2006

IL CONTESTO DI RIFERIMENTOANNO 2004-2005

• “Linee guida per lo sviluppo della società dell’informazione nella legislatura”, approvate dal Consiglio dei Ministri il 31 maggio 2002

• “Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini” emessa dal Ministro della Funzione Pubblica il 24 marzo 2004

• UNI 11098 “ Sistemi di gestione per la qualità- Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli

indicatori del relativo processo”

• Meno del 10% delle Prefetture monitorate hanno progettato o realizzato rilevazioni della qualità dei servizi erogati

Cosa fare? Impegnarsi in un progetto

innovativo e sfidante

“la customer satisfaction nelle prefetture-u.t.g”

La customer satisfaction nelle Prefetture: obiettivi del progetto

• promuovere e sviluppare l’uso nelle Prefetture-U.T.G. delle indagini di customer satisfaction , offrendo una

metodologia standard per svolgere un’indagine nazionale

• creare un manuale operativo “linee guida”, per supportare le Prefetture –U.T.G. nello svolgimento delle

indagini di customer satisfaction

• organizzare corsi di formazione per i referenti dell’innovazione nelle Prefetture-U.T.G. sul tema della qualità nei servizi pubblici, in particolare sulle tecniche per rilevare la soddisfazione dei cittadini, diffondere le

best pratices

Professionalità necessarie per gestire efficacemente le fasi del

progetto

L’individuazione delle competenze occorrenti per le diverse attività ha reso necessario

costituire un gruppo di lavoro con competenze manageriali e trasversali e approfondite

conoscenza tecniche- specialistiche

Fasi del progetto

1. Realizzazione di un questionario e redazione delle linee guida

2. Formazione sul tema della “ Qualità nella P.A.” e avvio dell’indagine

3. Analisi dei dati raccolti, elaborazione di un report finale e proposte di miglioramento

Fase N.1: questionario e linee guida Redazione del questionarioAttività programmate:

a) definire e condividere gli obiettivi del progetto di customer satisfaction (target di riferimento, metodologia, campione da intervistare, tempi dell’indagine)

b) raccogliere i dati e le informazioni esistenti sulle indagini di “customer satisfaction” sviluppate

c) svolgere la ricerca qualitativa (organizzare un focus-group per individuare le caratteristiche del servizio che incidono maggiormente sulla soddisfazione del cittadino)

d) definire il modello e il contenuto del questionario e avviare la fase di collaudo

f) pianificare la ricerca quantitativa (scegliere la dimensione del campione, il mezzo di contatto ecc.)

g) realizzare una banca dati ovvero un applicativo per un’ efficiente gestione dei dati raccolti on line dal sito web delle Prefetture-U.T.G.

•

Elaborazione delle “linee guida”

Attività di studio e ricerca per realizzare uno strumento agevole e di facile comprensione per supportare le Prefetture-u.t.g. nello svolgimento delle indagini di customer satisfaction ( preparazione della rilevazione, redazione del questionario, raccolta ed elaborazione dei dati)

Perché l’U.R.P.?

• URP luogo della relazione e primo interlocutore con il cittadino-utente

• URP appronta servizi di accoglienza e comunicazione

• URP svolge la funzione di ascolto dei cittadini al fine di rilevare esigenze, aspettative, bisogni emergenti

Ufficio strategico per rilevare la soddisfazione dei

cittadini

Perché il questionario in autocompilazione

• Perché rispetto ad altre tecniche di rilevazione, tale modalità di somministrazione meglio si addice alla tipologia di utenza delle Prefetture UTG, molto vasta (potenzialmente l’intera cittadinanza), differenziata e composita (diversità di livello di istruzione, provenienza ed attività)

• perché ha una minore incidenza sui costi• perché i tempi sono più brevi

di contro……• il campione si autoseleziona e non è possibile stabilire

alcuni parametri utili per la ricerca• il ritorno dei questionari auto compilati è generalmente

basso

Come siamo arrivati al questionario ?

Il percorso metodologico per la costruzione dello strumento di ricerca

• Focus group

• Osservazione e interviste semi strutturate

• Benchmarking

Risultati della ricerca qualitativa

dal focus group è emerso che

“l’utenza esprime soddisfazione per la disponibilità e l’efficienza degli operatori, dimostra minore interesse all’ambiente e una scarsa conoscenza dell’Ufficio e delle sue funzioni”

dalle interviste si è rilevato che

“l’utenza gradirebbe cartelli segnaletici più chiari, trovare una soluzione alla questione per la quale si è rivolto all’U.r.p. e un ambiente più confortevole”

La costruzione del questionario tecnica dello SHADOWING “ombreggiare”SHADOWING “ombreggiare”

….abbiamo immaginato di seguire passo dopo passo, come un’ ombra, il nostro utente-tipo, cercando di immedesimarci nei suoi movimenti e di cogliere le sue impressioni in sequenza: l’ambiente.. l’attesa.. l’incontro con l’operatore.. la cortesia.. l’ascolto.. la chiarezza.. la soluzione….

Il questionario

• 22 domande • 4 sezioni, di cui:

a) La prima sezione, che apre il questionario, comprende tre domande utili a conoscere i motivi per i quali i cittadini si recano all’URP

b) La sezione successiva è dedicata interamente alla valutazione sulla soddisfazione dell’utenza. E’ composta da una serie di otto

domande alle quali il cittadino ha risposto posizionandosi su una delle possibili opzioni previste nella scala di valutazione a differenziale semantico graduata: “Per nulla.. Poco.. Abbastanza.. Molto”

c) La terza sezione è finalizzata a rilevare dati sull’utilizzo e il gradimento di servizi on line ed è seguita da due domande, a risposta libera, che invitano il compilatore a proporre qualche suggerimento, al fine di migliorare il servizio e a segnalare

eventuali disservizi d) L’ultima sezione è riservata alle notizie anagrafiche, utili per

delineare il profilo dell’utente dell’URP

Fase n. 2: formazioneconsegna del questionario, delle linee guida e del CD rom

Fase n. 2: formazioneconsegna del questionario, delle linee guida e del CD rom

Avvio dell’indagine

13 giugno 2005

diffusione presso gli Urp e on line sui siti web delle prefetture del questionario tradotto in tre lingue

( inglese, francese e spagnolo)

Fase n. 3: analisi dei dati e report

12 luglio 2005:conclusione della somministrazione

11.000 questionari raccolti

il 70% delle Prefetture hanno partecipato

all’indagine

I dati

Criticità

Solo 335 questionari compilati on line

PER QUALE MOTIVO SI E' RECATO ALL'URP?

per ritirare i moduli 14,19%

per accedere agli atti 12,76%

per conoscere lo

stato della pratica14,61%

non risponde8,39%

per informazioni

20,36%

per segnalazioni o

esposti 12,67%

altro 17,02%

Dal grafico, relativo alla sezione del questionario mirata a verificare la conoscenza e l’utilizzo dell’URP da parte degli utenti, sembra potersi affermare che gli U.R.P. delle Prefetture eroghino all’utenza pubblica almeno i servizi di base: forniscono informazioni, tutelano il diritto di accesso agli atti e il diritto di conoscere lo stato della pratica, rilasciano la modulistica per i diversi servizi e garantiscono la possibilità di segnalare disservizi e presentare esposti.

L'ORARIO DI APERTURA AL PUBBLICO E' ADEGUATO ALLE SUE NECESSITA'

per nulla14,71%

poco19,91%

abbastanza33,98%

molto21,31%

non risponde10,09%

si può osservare che, a fronte di una buona maggioranza ( 54,29%) che si dichiara abbastanza o molto soddisfatta dell’orario di apertura al pubblico, una discreta percentuale di utenti (14,71%) non ritiene che l’apertura degli uffici sia adeguato alle proprie necessità

TROVA CHE L'AMBIENTE SIA CONFORTEVOLE?

per nulla15,33%

poco18,25%

abbastanza34,24%

molto21,99%

non risponde10,20%

Dai dati si rileva che gran parte dei compilatori hanno valutato positivamente tale aspetto del servizio.

Tuttavia non può non tenersi conto che complessivamente il 33,58% degli utenti risultano poco o per nulla soddisfatti. Tale risultato potrebbe essere

indice di una sensibilità dei cittadini per l’accoglienza dell’ambiente, e quindi sarebbe auspicabile poter dotare gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico di

tutti quegli accorgimenti necessari a rendere ben presentabile il locale e piacevole la permanenza degli utenti.

TROVA CHE LA MODULISTICA PREDISPOSTA DALLA PREFETTURA UTG SIA DI SEMPLICE

COMPILAZIONE?

per nulla13,95%

poco17,61%

abbastanza32,59%

molto23,24%

non risponde12,61%

Gli sforzi delle Prefetture-UTG nel predisporre una modulistica semplice e comprensibile sono sicuramente apprezzabili dal

momento che il 55,83% degli utenti dichiara di aver trovato i moduli da compilare abbastanza o persino molto chiari.

Solo il 13,95% degli utenti si dichiara per nulla soddisfatto della semplicità degli stampati

LE INFORMAZIONI RICEVUTE SONO STATE CHIARE?

per nulla13,95%

poco15,46%

abbastanza28,28%

molto32,20%

non risponde10,12%

Oltre il 60% dei cittadini risulta soddisfatto della chiarezza delle informazioni ricevute

Le informazioni ricevute sono state chiare?

cittadinanza Per nulla Poco Abbastanza Molto

Italiana 19,26%19,94

% 28,54% 32,26%

straniera 0,71% 2,73% 39,95% 56,61%

I TEMPI DI ATTESA SONO STATI PER LEI ACCETTABILI?

per nulla15,28%

poco16,79%

abbastanza30,94%

molto27,17%

non risponde9,82%

I tempi di attesa per essere ricevuti sono sicuramente un buon indice della qualità dell’U.R.P..

Ben il 58,11% dei cittadini esprime un buon livello di soddisfazione.

HA RISCONTRATO CORTESIA E DISPONIBILITA' DEL PERSONALE?

per nulla14,19%

poco14,92%

abbastanza25,61%

molto35,48%

non risponde9,80%

La cortesia e la disponibilità del personale, come pure le

capacità empatiche di comprendere i problemi degli utenti, di “porsi dall’altra parte

dello sportello”, raccolgono percentuali di piena

soddisfazione superiori al 60%, mentre la percentuale degli insoddisfatti scende al

di sotto del 15%.

L'OPERATORE HA COMPRESO IL SUO PROBLEMA?

per nulla13,83%

poco15,17%

abbastanza27,49%

molto33,55%

non risponde9,97%

LA QUESTIONE PER LA QUALE SI E' RECATO IN QUESTO UFFICIO E' STATA RISOLTA?

per nulla15,25%

poco16,58%

abbastanza28,29%

molto28,58%

non risponde11,30%

I risultati più interessanti si ottengono dalla domanda che rappresenta lo scopo per cui l’utente si è recato in Prefettura:

risolvere una propria questione I risultati positivi testimoniano il buon funzionamento di tutto il

servizio Sono la maggioranza coloro che si dichiarano soddisfatti della

risoluzione del proprio problema (il 56,87% dei cittadini).

53,27%

35,84%

10,89%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

si no non

risponde

RITIENE UTILE STAMPARE LA MODULISTICA DAL

SITO DELLA PREFETTURA?

51,24%

38,32%

10,43%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

si no non risponde

GRADIREBBE SERVIZI ON-LINE?

E’ interessante notare che l’esigenza di un’offerta di servizi on-line da parte delle Prefetture è sentita quasi in maniera uniforme da parte dei cittadini, indipendentemente dal livello di istruzione

53,27%

35,84%

10,89%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

si no nonrisponde

RITIENE UTILE STAMPARE LA MODULISTICA DAL SITO DELLA PREFETTURA?

Gradirebbe servizi on-line?

titolo di studio No % Si %

elementare 50,47 49,53

media 48,32 51,68

diploma 38,63 61,37

laurea 41,55 58,45

italiana84,86 %

straniera10,76 %

non risponde4,38 %

84,86% italiana

10,76% straniera

4,38% non risponde

Cittadinanza dei compilatori

Fascia di età %

Fino a 30 23,6%

Da 31 a 40 41,6%

Da 41 a 50 21,8%

Da 51 a 60 10,3%

Oltre 60 2,7%

Analisi dei suggerimenti per il miglioramento dei servizi offerti dall’URP

• La sezione a campo libero è stata compilata in soli 238 questionari sugli oltre 11000 pervenuti dalle Prefetture – UTG

• Data la varietà e in alcuni casi la complessità dei suggerimenti (cosa inevitabile quando viene prevista una risposta destrutturata) si è proceduto all’analisi del contenuto, cercando di enucleare i temi principali ricorrenti e la loro frequenza

• Dall’esame dei dati raccolti emerge che i suggerimenti possono essere ricondotti a tre dimensioni della qualità dei servizi (aspetti tangibili, capacità di rassicurazione e l’empatia, capacità di risposta e all’affidabilità) utilizzate nelle rilevazione della customer satisfaction, secondo modelli ormai collaudati

informatizzazione e servizi on line; 32

positivi; 14negativi; 8non considerati; 13

servizi; 54

personale addetto; 36

orario; 36

logistica; 47

Contenuti dei suggerimenti

Nell’analisi effettuata vengono tralasciati, in quanto non rilevanti, i suggerimenti “negativi, positivi e i non considerati”.

Occorre rilevare che chi risponde alle domande aperte si trova solitamente nella situazione in cui le proprie aspettative sono in qualche modo andate deluse ed è

inoltre nella condizione di avere “voglia e tempo di rispondere”

“aspetti tangibili”, ossia l’aspetto esteriore delle strutture, delle attrezzature e degli strumenti di comunicazione, rientrano le indicazioni relative all’informatizzazione,

all’orario e alla logistica “capacità di rassicurazione e l’empatia ”, intese rispettivamente come abilità di ispirare

all’utente fiducia e sicurezza attraverso un comportamento cortese e professionalmente competente e di immedesimazione nei bisogni dell’utente

“capacità di risposta e all’affidabilità” intese come capacità di prestare un servizio efficiente ed efficace in modo affidabile e preciso

Gli aspetti tangibiliLa metà circa di tutti i suggerimenti espressi, che ammonta a 115, si riferisce agli

aspetti tangibili e questo sta a significare quanto importante sia l’impatto che l’utente ha con l’ambiente.

Per la logistica, emerge la necessità, oltre a quella di poter fruire di un ambiente più confortevole con un minimo di privacy, di disporre di numeratori “eliminacode” e di

cartelli segnaletici dettagliati completi di informazioni. E’ interessante la proposta di avere una fotocopiatrice a disposizione, anche a

pagamento.Per quanto riguarda gli orari di apertura al pubblico si suggerisce un ampliamento

degli stessi, sia in termini di prolungamento delle fasce orarie, sia di numero di giornate.

Per la categoria concernente l’informatizzazione e i servizi on-line, gli utenti auspicano un potenziamento delle informazioni contenute nei siti internet delle

prefetture, compresa la modulistica, nonchè la possibilità di accedere ai servizi e poter seguire le pratiche con modalità on-line.

La capacità di rassicurazione e l’empatiaLa cortesia, la capacità di ascolto e di comprensione dei bisogni individuali del

cittadino diventano elementi imprescindibili della qualità del servizio. I 36 suggerimenti inclusi nella categoria “personale addetto all’URP” evidenziano

l’importanza degli operatori e del loro modo di porsi nei confronti dell’utenza. In buona parte dei casi viene lamentata la poca cortesia, si richiede più competenza

professionale, l’aumento del numero di addetti e in pochi casi l’esigenza di avere a disposizione un interprete

La capacità di risposta e l’affidabilitàNella categoria chiamata “servizi”, peraltro la più corposa, sono raccolti tutti i

suggerimenti che riguardano il servizio vero e proprio, e cioè il prodotto finale per cui l’utente si è recato presso l’URP. I punti di criticità riguardano essenzialmente i tempi di

attesa nel ricevere risposte per la definizione delle pratiche e la chiarezza delle informazioni.

Azioni di miglioramento

• Sviluppare i collegamenti tra l’Urp ed il back office• Realizzare Sportelli Unici per migliorare la qualità dei servizi resi

Amministrazioni pubbliche agevolando anche le incombenze dei cittadini, concentrate in un unico luogo

• Svolgere sistematicamente indagini di customer satisfaction per creare un canale di ascolto dei cittadini/miglioramento continuo dei servizi

• Migliorare la comunicazione ed i servizi on line ai cittadini