9.11 RECLAMI E APPELLI

9.11.1. Reclami e contenziosi

INOQ ha predisposto e mantiene attive procedure per la registrazione, l’analisi ed il trattamento di tutte le

segnalazioni pervenute all’organismo che possano dare origine a reclami di qualsiasi tipo o a contenziosi di

carattere legale. In quest’ultimo caso, i contenziosi vengono rimessi al foro competente così come indicato

nel documenti contrattuali.

Al fine del miglioramento continuo dei servizi in relazione ai requisiti dei clienti, INOQ ha attivato la

seguente procedura per monitorare in continuo le informazioni di ritorno da parte del cliente stesso:

- qualsiasi reclamo o lamentela (non già incluso nel seguente paragrafo inerente l’appello) pervenga

ad INOQ in qualunque forma (telefonica, fax, colloquio personale) viene trascritta, da chi la riceve

sul registro reclami MD070;

- se possibile, l’operatore risolverà immediatamente il problema riportando sul modulo la fondatezza

o meno del reclamo e le azioni successive intraprese;

- in caso contrario comunicherà almeno a DIG, RAQ e funzioni interessate il reclamo per un’analisi di

merito cioè per definirne la fondatezza o meno: il risultato di tale analisi viene riportato sul modulo

stesso;

- le decisioni seguenti al reclamo devono essere prese o approvate dal DIG, o comunque da

personale non direttamente coinvolto dal reclamo stesso

- se il reclamo è infondato e quindi non imputabile ad errori interni ad INOQ il cliente viene

comunque contattato e vengono fornite le necessarie spiegazioni;

- se il reclamo invece è fondato, il cliente viene contattato telefonicamente per giustificare l’errore

ed eventualmente per concordare una possibile soluzione, in seguito viene anche inviata risposta

scritta di quanto anticipato e concordato telefonicamente;

- in quest’ultimo caso, tra le azioni successive al reclamo, deve essere riportato sul modulo reclami,

anche l’attivazione della procedura delle Non Conformità (vedi paragrafo 10.5 del MQ) o del

seguente ricorso alla giunta d’appello

- l’attivazione di questa procedura consentirà una più accurata analisi delle cause che hanno portato

alla Non conformità ed eventualmente permetterà l’apertura di adeguate azioni correttive al fine di

impedirne il ripetersi;

- in ogni caso la risposta al reclamo viene data entro 30 giorni dal ricevimento dello stesso

9.11.2. Appello

L’Azienda alla quale sia stata negata da INOQ l’inclusione in un sistema certificativo attivato, ovvero a

seguito dei controlli documentali, metrici, sensoriali, siano state verbalizzate non conformità al

disciplinare di produzione e/o al Piano di Controllo e/o regolamento di certificazione, non accettate dallo

stesso in quanto ritenute non corrette, ha la facoltà di ricorrere contro le decisioni di INOQ.

A tale fine, l’interessato invia entro 30 giorni dal ricevimento delle relative comunicazioni , per

raccomandata, al DIG di INOQ, motivata istanza di ricorso alla Giunta di Appello (GdA).

Entro 30 giorni (prorogabili fino a 60 per giustificati motivi) dal ricevimento dell’istanza, la Giunta

d’Appello trasmette attraverso il DIG al soggetto controllato la propria decisione inappellabile, che è quindi

ratificata dal CSI. Tale decisione può essere presa anche in seguito alla ripetizione della verifica ispettiva da

parte di esperti tecnici/ispettori nominati dalla stessa giunta d’appello o la ripetizione dell’analisi in

laboratori qualificati ed indicati dalla stessa giunta.

Le spese del giudizio di appello sono a carico del soccombente con eventuale restituzione della cauzione al

soggetto controllato.