Milano, 29 marzo 2010

Linee guida 2010 e progetti rilevanti

Incontro con l’Organismo paritetico sulla formazione

2

Quantità o efficacia?

Edward Hopper

Gas , 1940

Giacomo Balla

Velocità d’automobile, 1913

3

di chi ci vogliamo occupare?

4

Dove e quando si impara?

5

Le “Linee Guida Per La Formazione 2010”, intesa tra Governo,

Regioni, Province Autonome e Parti sociali

� migliorare la qualità dell’offerta formativa,

� attuare una certificazione delle competenze,

� rivisitare il sistema di accreditamento degli enti e delle strutture di formazione,

� attuare sistemi di controllo basati su indicatori qualitativi

Accordo del 17 febbraio 2010

6

Le situazione nel Fondo Banche Assicuraizoni

� Diminuzione risorse disponibili

� Ricerca di maggiore selettività nella valutazione qualitativa dei piani

� Premialità per progetti formativi integrati (aula, distanza, on the job ecc.) e

coerenti con strategie aziendali

7

Il possibile ruolo dell’Organismo paritetico

� Migliorare ulteriormente la qualità della nostra progettazione lavorando

sull’integrazione dei metodi e degli strumenti didattici

� Costituire un modello di riferimento a livello nazionale e fungere da stimolo nei

confronti dei fondi interprofessionali

8

Nuove vie per la progettazione e realizzazione della formazioneEsempi

� Accelerare e migliorare la progettazione: il percorso salute e sicurezza

� Potenziare l’esperienza d’aula: A+

� Reinventare la formazione a distanza: la crossmedialità di AmbienTiamo

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Schema di sintesi: formazione sicurezza e salute

Formazione di base per tutto il Personale : Corso FAD 2,5 ore

Neoassunti Neoassunti

� Welcome Kit (USB con materiale informativo)

Incaricati ass. Personale disabile

Incaricati ass. Personale disabile

� Corso Incaricati personale disabile

Aula, 0,5 giorni

VideoterminalistiVideoterminalisti

� Sicurezza e salute per Videoterminalisti

FAD, 1,30 ore

Incaricati antincendio

Incaricati antincendio

�Prevenzione Incendi Rischio Basso

Aula, 0,5 giorni

� Prevenzione Incendi Rischio Medio

Aula, 1 giorno

� Prevenzione Incendi Rischio Elevato

Aula, 2 giorni

� Prevenzione incendi Rischio Elevato

Idoneità Tecnica c/o

VV.FF. 0,5 giorni

Incaricati al Primo Soccorso

aziendale

Incaricati al Primo Soccorso

aziendale

� Corso Base

Aula, 1,5 giorni

� Corso Aggiornamento

Aula, 0,5 giorni

Preposti Preposti

� Formazione Preposti

Aula, 0,5 giorni

R.L.S.R.L.S.

� Corso Base

Aula, 4 giorni

� Corso Aggiornamento

Aula, 1 giorno

Operatori Call Center

Operatori Call Center

� Sicurezza e salute per gli operatori di CallCenter

Aula, 1 gg

Tutti al Sicuro : serie di pillole formative Web TV sulla inclusione dei colleghi diversamente abili

Per il personale non informatizzato : Materiale

informativo cartaceo (regolamento + brochure +

fumetti)

Per il personale non informatizzato : Materiale

informativo cartaceo (regolamento + brochure +

fumetti)

� Dotazione Kit di simulazione per aula

brainshop

brainshop

brainshop

brainshop

brainshop

brainshop

Formazione per tutto il Personale

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L’approccio a+

PRE AULA

� Conoscenza reciproca

� Raccolta bisogni

� Prework

� Focalizzazione contenuti

IN AULA

� Integrazione di tutti i canali

� Utilizzo di tecnologie di net collaboration

� Cristallizzazione dell’esperienza, conoscenza attraverso strumenti di wiki/bloggin/document sharing

POST AULA

� Post work

� Feedback partecipante

� efficacia (intervista responsabile)

blog, wiki, forum, doc.sharing chat quiz sondaggi Strumenti:

Aumentare il coinvolgimento e la persistenza dell’esperienza d’aula in termini di apprendimento utilizzando tecnologie che consentano di:

� Utilizzare prima durante e dopo l’aula, in modo integrato, tutti i canali formativi: fad, webtv, community.

� rendere interfacciabili fra di loro i contenuti

Formazione d’aula

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Formazione a distanza

Episodiofinale

Fase 1 - Ingaggio

Fase 3 – Focus SGA*

Fase 2 - Comportamenti

PER CHI: tutti

COSA: 2 spot per coinvolgere, anche dal punto di vista emotivo.

Un test per riflettere sui comportamenti quotidiani e su alcune informazioni

utili. In pochi minuti, attraverso semplici domande, è possibile scoprire la

propria sensibilità verso l’ambiente.

PER CHI: tutti

COSA:Un percorso a puntate costituito da simulazioni virtuali a temaveicolate tramite web tv e e-learning. Temi: gestione rifiuti, risparmio

energetico in ufficio e a casa. Rappresentazione comportamenti virtuosi e

errori da non commettere come cittadino oltre che come dipendente.

Rilettura normativa in vigore.

PER CHI: Referenti Sistema Gestione Ambientale *

COSA: Ripresa e approfondimento aspetti normativi trattati nelle fase 2.

Focalizzazione del ruolo del Referente SGA come “Garante” del benessere e

della tutela del pianeta

* Il sistema di gestione ambientale realizza la normativa ISO 14001 (con la sua certificazione) e

consente di quotare la nostra Banca presso l’indice etico ft4 goods di Londra. Attualmente la certificazione riguarda circa 160 filiali, a tendere dovrebbe essere estesa a tutte.

Test

Episodio1 Episodio

2 Episodio3

Social Network

12

Tre importanti iniziative di cui parlare

� Fiducia Aree e Regioni

� Fiducia Assistenti alla clientela

� PRO

13

Il progetto Fiducia si estende oltre i Direttori di Filiale

� Rafforzare le competenze delle

funzioni di Area/Banca e Regione e

migliorare la comprensione del

proprio ruolo e la capacità di

supportare in modo efficace le Filiali

nel raggiungimento degli obiettivi

� Obiettivi

� Coinvolgere pienamente gli assistenti

alla clientela, rafforzandone la

capacità di servizio alla clientela e le

competenze commerciali

� Area

� DF

� Filiale

Fiducia Direttori di Filiale:

� Lanciare il

cambiamento

� Fiducia Aree e Regioni

� Garantire la

sostenibilita’ del

cambiamento

� Fiducia Assistenti alla

Clientela:

Milano, 29 marzo 2010

Progetto Fiducia Aree e Regioni

Presentazione linee principali del progetto formativo

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Il Progetto Fiducia Aree e Regioni si articola su due Fasi e coinvolgerà circa

1.800 persone

� Fase � Prodotti finiti

Allineamento delle figure di coordinamento e di talune figure specialistiche (~200)

Rollout su altre figure di Area(~1600)

� Il confronto con i propri colleghi, la

condivisone delle esperienze e la

conseguente diffusione delle best practice

faciliterà la:

� Piena comprensione del proprio

ruolo, delle aree di

responsabilità e dei

comportamenti concreti da agire

nel quotidiano

� Conoscenza dei bisogni della

Filiale e capacità di interpretare il

proprio ruolo in un’ottica di

pieno supporto alla Filiale

� Capacità di fare la differenza nei

momenti attraverso delle

modalità di interazione

eccellenti

1

2

� Ruoli coinvolti

� Coordinatore di Mercato (R, I, P)

� Responsabile Crediti

� Specialista Personale “senior”

� Specialista Pianificazione

Commerciale “senior”

� Responsabile Controlli

� Specialisti Crediti

� Specialisti Personale

� Specialisti Pianificazione

Commerciale

� Specialisti

Assistenza Operativa

� Specialisti prodotto/canale� Nell’ambito della Fase 1, saranno anche:

� Approfondite le modalità di interazione con la

Regione

� Coinvolte le figure chiave della Regione

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Tempistiche di massima del progetto

� Giugno

� Rollout sulle altre

principali figure di

Area/Banca Rete (~ 1600

persone)

� 4,5 mesi (durata complessiva)

� Marzo � Aprile � Maggio

� Allineamento delle figure di

coordinamento e di talune figure

specialistiche (~200 persone)

1

2

� Luglio

� Dettaglia

to in

seguito

1717

R: Direzione Regionale

Coordinatori

Workshop

Altre figure sp. fase1

5 workshops (di 4 giorni)

1 workshop (di 4 giorni)

Ruoli R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8

Coordinatori

Follow up

Altre figure sp. fase 1

Ruoli R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8

1g

Fase 1 e fase 2 del progetto

1g 1g 1g 1g1g 1g1g

Per ruolo Per territorio

Specialisti

Workshop su sedi territoriali

workshops (di 3 giorni)

Ruoli R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 Ruoli R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8

1g 1g 1g 1g 1g1g 1g1g

Per ruolo Per territorio

Specialisti

Follow up

FA

SE

1F

AS

E 2

18

Dettaglio della Fase 1

Laboratorio Pilota

� Modalità 1 workshop di 5 gg 1 workshop di 4 gg 8 workshop (2 in parallelo

a settimana) di 4 gg per

Ruolo

1 workshop di 1 gg

per Direzione

Regionale

� Persone

coinvolte

3-4 rappresentanti per

ruolo

~20 Coord. di Mercato ~80 Coord. di Mercato

22 Resp. Crediti

22 Spec. Pers. “Senior”

22 Spec. Pianificazione Comm.

“Senior”

22 Resp. Controlli

� Tempistica 22-26 marzo aprile maggio giugno

Roll-outWorkshop di sintesi per

Regione

DR/DA

Figure chiave di

Regione

Tutti i ruoli di Area/

Banca coinvolti nella

Fase 1

Approfondito

in seguito

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Caratteristiche chiave del Laboratorio

Chi siamo

� Gli ingegneri del “Progetto Fiducia Aree e

Regioni”

� 9 Coordinatori di Mercato (4

Retail, 3 Imprese, 2 Private)

� 4 Responsabili Crediti

� 4 Specialisti Personale senior

� 4 Specialisti Pianificazione

Commerciale senior

� 4 Responsabili Controlli senior

� 12 Facilitatori di Fiducia DF a supporto

Come lavoriamo

� Partecipazione attiva in aula e nei lavori di

gruppo

� Onestà, trasparenza e completezza dei feedback

e suggerimenti

� Contribuzione nella costruzione dei contenuti

tramite:

� Arricchimento dei contenuti

� Suggerimenti sulle modalità di

erogazione

� Definire gli elementi

costitutivi e sviluppare i

contenuti specifici del

percorso di

miglioramento da

utilizzare nel programma

� Obiettivi del Laboratorio

Durata

� 5 giorni

20

Presentazione del progetto formativo

21

Gli Assistenti alla Clientela: una comunità professionale numerosa ...

Direzioni Regionali tot. AC

CAMPANIA, BASILICATA, CALABRIA E PUGLIA 1.713EMILIA ROMAGNA, MARCHE, ABRUZZO E MOLISE 1.197LAZIO, SARDEGNA E SICILIA 1.361LOMBARDIA 1.310MILANO E PROVINCIA 1.546PIEMONTE, VALLE D'AOSTA E LIGURIA 1.454TOSCANA E UMBRIA 2.014VENETO, FRIULI VG E TRENTINO ALTO ADIGE 1.743

12.338

� Costituiscono il ruolo

numericamente più

consistente e

rappresentano la prima

linea di contatto con il

cliente in filiale

� A inizio 2010, risultavano

inserite nel ruolo di AC

12.338 persone (1

persona su 4 in BdT)

22

Obiettivi del Progetto

Far partecipare nel 2010 tutti

gli AC ad un’iniziativa di

coinvolgimento e crescita

professionale focalizzata su:

� comprensione del ruolo;

� soddisfazione dei

bisogni dei clienti in

filiale;

� proattività/proposizione

commerciale.

... e strategica per la gestione del cliente

Principali contenuti del Progetto

� Ruolo dell’Assistente alla Clientela

� Relazione con le figure di riferimento

(Direttore, Coordinatore Famiglie)

� Applicazione del modello di servizio per

dedicare tempo al cliente

� Proattività commerciale: comportamenti e

utilizzo efficace degli strumenti a supporto

� Relazione con il cliente in filiale:

comprendere e condividere stili e soluzioni

efficaci

� Principali servizi e prodotti di banking

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Un progetto formativo che garantisce continuità e supporta quindi nel tempo gli AC

AULA+

Animare tutto il progetto

attraverso un ambiente virtuale

che consente di:

� coinvolgere tutta la

popolazione in un

ambiente dedicato

all’apprendimento;

� fornire continuamente

informazione/formazione.

Fiducia Assistenti alla Clientela

2 gg aula

Fiducia Assistenti alla Clientela

Piattaforma on-line

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� Apertura a cura di Resp.

Personale Regione o

Specialista Personale di

Area

� Docenza a cura di un

Facilitatore Fiducia

� Chiusura a cura del Direttore

di Area

� Il modello organizzativo di Banca dei Territori (Regione -Area-Filiale)

� Il ruolo dell’Assistente alla Clientela nella relazione con il cliente

� La migrazione dell’operatività dallo sportello ai canali diretti e al back

office: liberare “tempo” da dedicare alla cura delle esigenze del cliente

� Gli strumenti a supporto dell’attività quotidiana dell’Assistente alla

Clientela: ABC e Avvisi di Sportello

� Le principali caratteristiche dei prodotti “tipici” da proporre allo

sportello

� La proposizione dei servizi bancari per rafforzare la relazione con il

cliente (Accredito stipendio, domiciliazione utenze, Internet, telefono e

cellulare)

� Preparazione all’incontro con l’Area (i partecipanti preparano una

sintesi di: impegni di cambiamento nel “loro modo di lavorare da

domani” e di richieste di chiarimenti su dubbi emersi rispetto ai

contenuti trattati nel corso)

� Incontro con l’Area: confronto con il Direttore di Area

Fiducia Assistenti alla Clientela: il corso in aula Durata: 2 giorni a docenza interna

DocenzaArgomenti

25

Fiducia Assistenti alla Clientela: piattaforma on-line

Perchè Aula+

� Per permettere la formazione

continua nel tempo.

� Per la creazione di spirito di

appartenenza e la condivisione

di esperienze.

� Per consentire comunicazioni

veloci ed efficaci, con stimoli

bottom up su specifici argomenti

(ad es. Progetto Filiale

Semplice)

Principali vantaggi

� Accesso agli approfondimenti formativi

previsti nel Progetto (contenuti tecnici e

comportamentali).

� Condivisione di storie di successo e di

suggerimenti.

� Diffusione di competenze

� Veicolo di cambiamento: gli animatori

raccolgono, verificano e valorizzano gli

spunti e gli elementi di change e

innovazione che si sviluppano in Rete.

Aula+: un luogo di incontro virtuale “animato” che motivi e accompagni gli AC in questa

fase di cambiamento.

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Ipotesi approccio e tempistiche

1°fase - Set up

� 2 laboratori, in due differenti Aree

� Progettazione corso

Febbraio-marzo Entro 10 maggio Maggio - Novembre

2°fase - Start up

� Presentazione ai DirettoriRegionali, Direttori diArea/DG

� Edizioni pilota, 1 in ogniDir. Regionale

� Formazione formatori

� Impianto Aula+

3°fase - Roll out

� Presentazione alla Rete(Direttori e Coordinatori Famiglie)

� Erogazione corso in parallelo in

tutte le Aree

� Lancio Aula+

I “Pro”grammi per la formazione a ruolo

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Pro – Piani formativi modulari per supportare la crescita e lo sviluppo professionale

Cosa sono i “Pro”

� Sono Programmi formativi finalizzati a supportare le persone nella fase di

inserimento in un nuovo ruolo e, attraverso una logica di progressivo e

continuo approfondimento, ad accompagnarle nel percorso di crescita e di

sviluppo professionale.

� Accompagnano la crescita professionale in sincronia con le fasi previste

dall’accordo 29 gennaio 2009 sui percorsi professionali e ruoli gerarchici,

dall’inserimento in un nuovo mestiere sino al progressivo completamento,

orientando ciascun Capo nella definizione del piano di sviluppo dei propri

collaboratori.

Chi sono i destinatari di

Pro

Destinatari

Inserimento Completamento

Direttore di Filiale ▲ ▲

Coordinatore Personal e Small Business ▲ ▲

Coordinatore Famiglie ▲ ▲

Gestore Small Business ▲ ▲

Gestore Personal ▲ ▲

Gestore Famiglie ▲ ▲

Gestore Imprese ▲ ▲

Addetto Imprese ▲ ▲

▲ rilascio immediato

▲ prossimo rilascio

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Le due linee: Pro - Inserimento e Pro - Completamento

Cosa sono i Pro-Inserimento

� Sono dei piani formativi modulari finalizzati a trasferire in tempi brevi le

competenze di base e i comportamenti necessari per agire un nuovo ruolo.

� I moduli sono progettati in logica sequenziale ed è indispensabile la

partecipazione a tutti gli interventi formativi.

� Ai corsi in aula si alternano attività di affiancamento (training on the job).

� Nel 2009 ca. 2.300 partecipanti; nel 1^ semestre 2010 iscritte ca. 1.200

persone.

Cosa sono i Pro-Completamento

� E’ una guida di consultazione che facilita l’individuazione dei corsi a

catalogo più adeguati ai bisogni formativi del collega:

� fornisce le “priorità” d’intervento sulle conoscenze e sui comportamenti

da potenziare;

� consente di selezionare singoli moduli in relazione ai gap individuali di

competenze.

� L’obiettivo è consolidare le competenze e i comportamenti previsti dal ruolo

ricoperto attraverso piani formativi che accompagnano le persone nel loro

percorso di crescita.

� Se ne consiglia l’utilizzo in occasione della valutazione delle competenze

(“PERCORSI”) per definire i piani di sviluppo dei propri collaboratori.

30

Come visualizzare i contenuti dei “Pro”: accesso dal sito mia.formazione

1) Intranet - Persona

2) Formazione

3) Logo “Pro”

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La consultazione on-line dei programmi disponibili e le modalità di iscrizione

Come segnalare le iscrizioni sui “Pro”:

� Collaboratore ���� Direttore ���� Specialista Personale di Area

� Dal Servizio Formazione partono richieste di censimento delle esigenze formative periodicamente: la Regione, attraverso l’Area (che consulta i Direttori) fornisce i dati alla Formazione.