1Tecna Dati S.a.s. V. Cremagnani 13/15 20059 VIMERCATE MI – tel. 039.66.11.129 fax 039.66.03.72 – e-mail tecnadati @tiscalinet.it

2

Gli otto principi di gestione per la qualità

3

8 Principi per la conduzione della qualità

Questo documento propone gli otto principi per la conduzione della qualità sui quali si basano le norme per la gestione dei sistemi qualità secondo la revisione ISO 9000: 2000.

Questi principi possono essere utilizzati dai dirigenti responsabili come griglia di controllo per guidare la loro organizzazione ed aumentarne le prestazioni.

Questi principi sono stati ricavati dal confronto delle conoscenze e delle esperienze di esperti internazionali che hanno partecipato al ISO Technical Committee ISO/TC 176, conduzione e assicurazione qualità, responsabile dello sviluppo ed aggiornamento degli standard ISO 9000.

Gli otto principi per la conduzione della qualità sono definiti in

ISO 9000:2000, Sistemi di conduzione qualità :Fundamentals e vocabulary,

e in ISO 9004:2000, Sistemi di conduzione qualità: Linee guida per incremento delle prestazioni

4

2 Leadership

1Organizzazione orientata al cliente

3 Coinvolgimento del personale

4 Approccio basato sui processi

5 Approccio Sistemico

6 Miglioramento Continuo

7 Decisioni basate su fatti

8 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

5

Organizzazione orientata al cliente

Organizzazione: insieme di persone e di mezzi con definite responsabilità, autorità ed interrelazioniCliente: Organizzazione o persona che riceve un prodottoProdotto: Risultato di un processoProcesso: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi di uscita

Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative

(Norma ISO 9004:2000)

6

Leadership

I responsabili stabiliscono unità di intenti e di indirizzo dell’or-ganizzazione. Essi dovrebbero creare un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione

I capi devono creare le condizioni per motivare il personale al raggiungimento degli obiettivi prefissati dall’organizzazione predisponendo quanto necessario in termini di risorse e mezzi adeguati allo scopo.

(Norma ISO 9004:2000)

7

Coinvolgimento del personale

Le persone a tutti i livelli costituiscono l’essenza dell’orga-nizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre le loro capacità al servizio dell’organizzazione

Coinvolgere il personale significa valorizzarlo mediante la formazione, l’informazione e la moti-vazione continua. Questo significa la rinuncia all’autoritarismo e alla gerarchizzazione a favore della delega e della continua ricerca delle condizioni affinchè le persone siano messe in grado di gestire in modo consapevole ed intelligente il loro posto di lavoro.

(Norma ISO 9004:2000)

8

Approccio basato sui processi

Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come processi

La visione per processi mette in evidenza “che cosa fare” prima di decidere “come fare”.La mappatura dei processi aziendali richiede la conoscenza delle attività, dei loro ingressi e delle loro uscite, i parametri di misura della loro efficienza.

Processo: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita

(Norma ISO 9004:2000)

9

Approccio basato sui processi

RISORSE E MEZZI

CAPITALE

PROCESSO PRODOTTOINFORMAZIONI

MA

TER

IALI

Clienti Clienti

Processo: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita

10

Approccio Sistemico della Gestione

Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) proces-si tra loro correlati contribuisce all’efficacia e all’effi-cienza dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.

(Norma ISO 9004:2000)

La visione dell’azienda come un insieme di processi consente di eliminare le barriere di comunicazione che esistono tra le funzioni. L’azienda può essere quindi vista come un “sistema”, ossia come un insieme coerente di processi.La gestione del sistema azienda permette di individuare gli obiettivi finali,

i mezzi e i metodi di controllo, le attività da intraprendere.

11

Il miglioramento continuativo deve essere un obiettivo permanente delle organizzazioni

(Norma ISO 9004:2000)

Miglioramento Continuo

Applicare il miglioramento continuativo significa utilizzare il sistema qualità come effettivo sistema di gestione aziendale e non come un sistema di registrazione di fatti.

12

Le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati ed informazio-ni(Norma ISO 9004:2000)

Decisioni basate su fatti

La gestione aziendale deve essere basata su analisi logiche ed intuitive di dati ed informazioni.L’Azienda deve utilizzare il patrimonio di dati ed informazioni creato nel corso degli anni e ricercare continuamente nuove sorgenti informative sia all’interno sia all’esterno.

13

Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti e un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore.

(Norma ISO 9004:2000)

Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

I fornitori sono parte integrante del processo aziendale. La competitività del sistema Azienda-Fornitori può essere trovata soltanto se il rapporto di fornitura si evolve verso forme che garantiscano il reciproco rispetto, la comune visione del mercato, l’interazione dei sistemi gestionali, lo scambio di conoscenze, di informazioni, di tecnologie.

14

Il ruolo di una organizzazione è quello di:

Identificare e soddisfare le esigenze e le attese dei propri clienti e delle altre parti interessate (es. personale, fornitori, proprietari, soci) per conseguire vantaggi competitivi e per realizzare quest’obiettivo in modo efficiente ed affidabile;

Sostenere, conservare e migliorare le prestazioni e le capacità organizzative.

(Norma ISO 9004:2000)

15

1° Principio. Focalizzazione sul Cliente

Le organizzazioni dipendono dai loro Clienti e pertanto dovrebbero impegnarsi a comprendere le necessità attuali e future, cercare di raggiungere i requisiti e sforzarsi di superare le loro aspettative

Benefici principali:

Aumentare i ricavi e migliorare la posizione sul mercato mediante una risposta flessibile e rapida alle opportunità di mercato

Aumentare l’efficacia dell’impiego delle risorse dell’organizzazione per aumentare la soddisfazione del cliente

L’aumento della fedeltà del cliente porta a fare nuovi affari

Applicare questo principio significa:

Effettuare ricerche per capire le necessità dei clienti e le loro aspettative

Assicurare che gli obiettivi dell’organizzazione sono collegati con le necessità e le aspettative dei clienti

Comunicare e divulgare le necessità e le aspettative dei clienti a tutta l’organizzazione

Misurare la soddisfazione del cliente e agire in conformità ai risultati

Gestire sistematicamente le relazioni con i clienti

Assicurare un approccio bilanciato fra la necessità di soddisfare il cliente e le necessità delle altre parti interessate (soci, impiegati, fornitori, finanziatori, comunità e stato, società nel suo insieme)

16

Applicare questo principio significa:

Effettuare ricerche per capire le necessità dei clienti e le loro aspettative

Assicurare che gli obiettivi dell’organizzazione sono collegati con le necessità e le aspettative dei clienti

Comunicare e divulgare le necessità e le aspettative dei clienti a tutta l’organizzazione

Misurare la soddisfazione del cliente e agire in conformità ai risultati

Gestire sistematicamente le relazioni con i clienti

Assicurare un approccio bilanciato fra la necessità di soddisfare il cliente e le necessità delle altre parti interessate (soci, impiegati, fornitori, finanziatori, comunità e stato, società nel suo insieme)

17

2 Principio LeadershipI responsabili devono stabilire unità di intenti e di obiettivi nell’organizzazione. Devono creare e mantenere un ambiente interno in cui il personale sia completamente coinvolto nel raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione.

Benefici principali

Il personale capisce e si motiva per raggiungere gli obiettivi dell’organizzazioneLe attività sono valutate, allineate e realizzate in modo unificatoLe distorsioni delle comunicazioni tra i livelli dell’organizzazione sono ridotte al minimo

Applicando il principio della leadership si ottiene di:

Considerare le necessità di tutte le parti interessate, comprendendo in queste i clienti, i proprietari, i dipendenti, i fornitori, i finanziatori, le comunità locali e la società nel suo intero;Stabilire una visione chiara dell’organizzazione;Impostare obiettivi ambiziosiCreare e sostenere valori condivisi, lealtà e modelli etici a tutti i livelli dell’organizzazioneStabilire fiducia e eliminare le paureFornire ai dipendenti le necessarie risorse, formazione e libertà di agire responsabilmente.Ispirare, incoraggiare e riconoscere il contributo del personale.

18

3 Principio: coinvolgimento del personale

Il personale a tutti i livelli è la sostanza di una organizzazione e il loro coinvolgimento permette di utilizzare le loro capacità per apportare benefici all’organizzazione stessa.

Benefici principali

Motivare, impegnare e coinvolgere il personale nell’organizzazione. Innovazione e creatività nel raggiungimento degli obiettiviIl personale è valutato in base alle proprie prestazioni. Il personale desidera partecipare e contribuire al miglioramento continuo

Applicare il principio del coinvolgimento del personale porta a far sì che:

Il personale capisca l’importanza del proprio ruolo all’interno dell’organizzazione. Il personale identifichi i vincoli alle loro prestazioni Il personale accetti di confrontarsi con i problemi e la responsabilità di risolverli Il personale valuti le proprie prestazioni rispetto i propri obiettivi Il personale ricerchi attivamente le opportunità per aumentare le proprie conoscenze, competenze ed esperienza Il personale metta in comune le conoscenze e le esperienze liberamente Il personale discuta apertamente i problemi.

19

4° Principio Approccio basato su processi

Un risultato desiderato è ottenuto in modo più efficiente quando le attività e le relative risorse sono gestiti come processi

Benefici principali

• Riduzione dei costi e dei tempi mediante un uso efficace delle risorse;

• Risultati migliori, tangibili e prevedibili• Opportunità di miglioramento mirate e definite in termini di priorità Applicare l’approccio per processi porta in genere a:• Definire sistematicamente le attività necessarie per ottenere i

risultati desiderati• Stabilire responsabilità e compiti chiari e misurabili per le attività

manageriali critiche• Analizzare e misurare la capacità delle attività critiche • Identificare le interfacce tra le funzioni dell’organizzazione nello

svolgimento delle attività• Porre maggior attenzione a fattori quali risorse, metodi e materiali

che possono migliorare le attività principali• Valutare i rischi, l’impatto e le conseguenze che le attività svolte

hanno sui clienti, fornitori ed altre parti interessate.

20

5° Principio Approccio sistemico alla conduzione Identificare, capire e gestire i processi fra di loro collegati come un sistema porta ad aumentare l’efficacia e l’efficienza della organizzazione nel raggiungimento degli obiettivi prefissati.

I processi aziendali non devono essere visti separatamente (o in conflitto: acquistare a basso costo materiale significa risparmiare, ma può mettere in crisi la produzione. Viceversa, acquistare materiale costoso può facilitare la produzione, ma aumentare i costi in modo insostenibile)

Benefici principaliIntegrazione ed allineamento dei processi che riescono meglio a raggiungere i risultati desideratiCapacità di focalizzare l’attenzione sui processi principali.Assicurare le parti interessate sull’efficacia e sull’efficienza dell’organizzazione

Applicare i principi dell’approccio sistemico conduce a:

Strutturare un sistema per raggiungere gli obiettivi fissati nel modo più efficace ed efficienteCapire le interdipendenze fra i processi del sistemaStrutturare il sistema in modo da armonizzare ed integrare i processiFornire un modo migliore di comprendere i ruoli e le responsabilità necessarie per raggiungere gli obiettivi, riducendo pertanto le barriere.Comprendere le capacità organizzative e verificare i vincoli delle risorse prima della messa in atto. Fissare obiettivi e definire come devono operare le attività specifiche nel sistemaMigliorare continuamente il sistema mediante misure e valutazioni.

21

6° Principio: miglioramento continuo Obiettivo principale dell’organizzazione deve essere il miglioramento continuo delle prestazioni

Benefici principali:

• Vantaggi competitivi mediante il miglioramento delle capacità organizzative. • Flessibilità nel reagire prontamente alle occasioni

Il principio del miglioramento continuo si ottiene mediante:

•L’impiego di un approccio al miglioramento esteso a tutta l’organizzazione:•Fornendo al personale mezzi ed addestramento adeguato•Ponendo il miglioramento continuo dei prodotti, del processo, del sistema come obiettivo per ciascun componente dell’organizzazione;•Definendo obiettivi per guidare e misure per tracciare il miglioramento •Riconoscere e apprezzare i miglioramenti.

22

7° Principio: Decisioni basate su fatti

Le decisioni efficaci sono basate sull’analisi dei dati e delle informazioni

Benefici principali

Decisioni sostenute da informazioni

Maggiore capacità di giudicare le decisioni precedenti in base a dati di fatto.

Maggiore capacità di rivedere, riconsiderare, cambiare opinioni e decisioni e affrontare le relative sfide

Applicando questo principio si ottiene di

Assicurare che i dati e le informazioni sono sufficienti accurate e sicure

Fare in modo che i dati siano accessibili a chi ne ha effettivamente bisogno

Analizzare dati ed informazioni con metodi convalidati.

Prendere decisioni e avviare interventi che sono basati su dati concreti, bilanciati dall’esperienza e dall’intuizione

23

8° Principio: Relazioni di reciproco beneficio con i fornitoriL’organizzazione e i suoi fornitori sono interdipendenti e dovrebbero essere stabiliti rapporti di reciproco beneficio per incrementare la capacità di creare valore aggiunto.

Benefici PrincipaliIncremento della capacità di creare valore per entrambi;Flessibilità e velocità di risposta comune ai cambiamenti di mercato o dei requisiti dei clienti e delle loro aspettative;Ottimizzazione dei costi e delle risorse

Applicare i principi di reciproco beneficio significa:Stabilire relazioni durature di reciproco vantaggio;Scambiare risorse e esperienze;Identificare e selezionare i fornitori chiaveFacilitare le comunicazioni, scambiare informazioniStabilire rapporti per lo sviluppo comune e il comune miglioramento;Ispirare, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e i risultati raggiunti dai fornitori.