1 LA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE IN SANITA. 2 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI...
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LA QUALITA’ DELLA LA QUALITA’ DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
IN SANITA’IN SANITA’
2
I CAPITOLII CAPITOLI
IL CONTESTO…IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTELA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNALA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVOROLA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
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I CAPITOLII CAPITOLI
IL CONTESTO…IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTELA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNALA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVOROLA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
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QUALITA’QUALITA’ è un frutto che nasce dall’unione di due soli fattori: è un frutto che nasce dall’unione di due soli fattori:
ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE e e
MOTIVAZIONE PERSONALEMOTIVAZIONE PERSONALE
La motivazione personale si alimenta conLa motivazione personale si alimenta conl’appartenenza a un sistema ove lal’appartenenza a un sistema ove la
COMUNICAZIONE E’ EFFICACECOMUNICAZIONE E’ EFFICACE
COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE
LA PROPRIA LIBERTA’LA PROPRIA LIBERTA’
COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE
LA PROPRIA LIBERTA’LA PROPRIA LIBERTA’
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COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE EFFICACEEFFICACE
QUALITA’QUALITA’
E’E’
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UNA EFFICACE UNA EFFICACE
COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE
RAPPRESENTA RAPPRESENTA
ALMENO IL ALMENO IL
50% DEL S.G.Q.50% DEL S.G.Q.
Goldberg, Basilea 1998Goldberg, Basilea 1998
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BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA,BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA,
ADEGUATO S.G.Q.ADEGUATO S.G.Q. BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA,BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA,
ADEGUATO S.G.Q.ADEGUATO S.G.Q.
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
FORMAZIONEFORMAZIONE
MIGLIORAMENTO CONTINUOMIGLIORAMENTO CONTINUO
ATTENZIONE AL CLIENTEATTENZIONE AL CLIENTE
RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONERESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
GIOCO DI SQUADRAGIOCO DI SQUADRA
INDICATORIINDICATORI
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I CAPITOLII CAPITOLI
IL CONTESTO…IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTELA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNALA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVOROLA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
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Opera naturale è che l’uom favella,Opera naturale è che l’uom favella,
ma così o così natura lasciama così o così natura lascia
poi fare a voi che natura v’abbellapoi fare a voi che natura v’abbella
Dante, Paradiso, XXVI, 130
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METTERE IN COMUNIONEMETTERE IN COMUNIONE
LA MIA IDEALA MIA IDEA
in modo che appaia esattamente com’è!in modo che appaia esattamente com’è!
Dal latino: communisDal latino: communis
COMUNICARE VUOL DIRECOMUNICARE VUOL DIRE
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DEFINIZIONEDEFINIZIONE
La COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE è un processo di è un processo di
scambio di informazioni e di scambio di informazioni e di influenzamento influenzamento
reciprocoreciproco che avviene in un determinato che avviene in un determinato
contestocontesto
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Sinonimi:Sinonimi: partecipazione, mezzo per corrispondere, impulso, trasmissione, partecipazione, mezzo per corrispondere, impulso, trasmissione,
passaggiopassaggio
DEFINIZIONEDEFINIZIONE
La COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE è la capacità di è la capacità di
far partecipe, rendere comune agli altri, far partecipe, rendere comune agli altri,
dividere insieme, ricevere e trasmettere dividere insieme, ricevere e trasmettere
idee, fatti, sentimenti e costruttiidee, fatti, sentimenti e costrutti
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La La COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
si differenzia dalla si differenzia dalla
INFORMAZIONEINFORMAZIONE
perché il suo messaggio èperché il suo messaggio è
BIDIREZIONALEBIDIREZIONALE
L’ informazione è la trasmissione di una notizia con carattere L’ informazione è la trasmissione di una notizia con carattere
unidirezionaleunidirezionale
COMUNICAZIONE-INFORMAZIONECOMUNICAZIONE-INFORMAZIONE
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il processo comunicazionale avviene tra unil processo comunicazionale avviene tra un
TRASMITTENTETRASMITTENTE e un e un RICEVENTERICEVENTE il quale, dopo aver decodificato ed interpretato il quale, dopo aver decodificato ed interpretato
il messaggio ricevuto, fornisce la propria il messaggio ricevuto, fornisce la propria
risposta;risposta;
per far ciò si pone egli stesso comeper far ciò si pone egli stesso come
TRASMITTENTETRASMITTENTE, , restituendo un messaggio di ritorno restituendo un messaggio di ritorno
(feedback).(feedback).
IL PROCESSO COMUNICAZIONALEIL PROCESSO COMUNICAZIONALE
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Il processo di comunicazione prevede quindi l’esistenza di:Il processo di comunicazione prevede quindi l’esistenza di:
- - unun emittenteemittente, , cioè un ente che invia un messaggiocioè un ente che invia un messaggio- unun mezzomezzo, , che nelle comunicazioni verbali è la parolache nelle comunicazioni verbali è la parola
- Un Un canale, acustico o visivo, acustico o visivo
- - unun segnalesegnale, , cioè il suono emessocioè il suono emesso- unun codicecodice, , il significato cioè che il suono emesso ha per i due attori delil significato cioè che il suono emesso ha per i due attori del
processoprocesso- lala percezione del segnalepercezione del segnale, , che corrisponde alla presa di coscienza delche corrisponde alla presa di coscienza del
riceventericevente di essere designato a ricevere la comunicazione di essere designato a ricevere la comunicazione- lala decodificazionedecodificazione del segnale, cioè l’interpretazione del segnale indel segnale, cioè l’interpretazione del segnale in
funzione del codicefunzione del codice
- Il - Il ““feed-backfeed-back” ” , ovvero il controllo della corretta percezione e, ovvero il controllo della corretta percezione e
decodificazione del messaggio emessodecodificazione del messaggio emesso
IL PROCESSO COMUNICAZIONALEIL PROCESSO COMUNICAZIONALE
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IL RISULTATO DELLA COMUNICAZIONE STAIL RISULTATO DELLA COMUNICAZIONE STA
NELLA RISPOSTA CHE SI OTTIENE,NELLA RISPOSTA CHE SI OTTIENE,
INDIPENDENTEMENTE INDIPENDENTEMENTE DALL’INTENZIONEDALL’INTENZIONE
IL PROCESSO COMUNICAZIONALEIL PROCESSO COMUNICAZIONALE
Se cercate di fare un complimento a qualcuno e lui si sente insultato, il Se cercate di fare un complimento a qualcuno e lui si sente insultato, il significato della vostra comunicazione è un insultosignificato della vostra comunicazione è un insulto
LA STRADA PER L’INFERNO E’ LASTRICATA DI BUONE INTENZIONI - Nietzsche
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LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONE
Le interferenze nella comunicazione Le interferenze nella comunicazione possono essere:possono essere:
MECCANICHE MECCANICHE
SEMANTICHESEMANTICHE
PSICOLOGICHEPSICOLOGICHE
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FATTORI CHE INTERFERISCONO FATTORI CHE INTERFERISCONO
NELLA COMUNICAZIONENELLA COMUNICAZIONE
• STRESS E PREOCCUPAZIONESTRESS E PREOCCUPAZIONE• BLOCCO EMOTIVOBLOCCO EMOTIVO• OSTILITA’OSTILITA’• DISTRAZIONIDISTRAZIONI• RICORDO DI ESPERIENZE RICORDO DI ESPERIENZE
PASSATEPASSATE• LINGUAGGIOLINGUAGGIO• STEREOTIPISTEREOTIPI• AMBIENTE FISICOAMBIENTE FISICO• DIFESEDIFESE
• LE DIVERSE STORIE LE DIVERSE STORIE PERSONALIPERSONALI
• I DIVERSI SISTEMI I DIVERSI SISTEMI MOTIVAZIONALIMOTIVAZIONALI
• GLI STATI AFFETTIVIGLI STATI AFFETTIVI• I LIVELLI CULTURALI E I LIVELLI CULTURALI E
INTELLETTUALIINTELLETTUALI• I QUADRI DI RIFERIMENTOI QUADRI DI RIFERIMENTO• GLI STATUS SOCIALI DIVERSIGLI STATUS SOCIALI DIVERSI• I RUOLI PSICO-SOCIALII RUOLI PSICO-SOCIALI
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Ai fini di una comunicazione Ai fini di una comunicazione efficace e di efficace e di
qualità qualità sono importanti:sono importanti:
• il il luogoluogo in cui si comunica in cui si comunica• il il momentomomento in cui si comunica in cui si comunica• i i rapporti pregressirapporti pregressi tra chi comunica e tra chi comunica e
ricevericeve• la la sicurezzasicurezza di sé di sé• le le personalitàpersonalità• le le modalitàmodalità della comunicazione della comunicazione• La La considerazione considerazione dell’altrodell’altro• il il livello di empatialivello di empatia
INFLUENZE SULLA COMUNICAZIONE INFLUENZE SULLA COMUNICAZIONE
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LA DISPERSIONE DELLA COMUNICAZIONELA DISPERSIONE DELLA COMUNICAZIONE
SU SU 100100 CHE SI PENSA DI TRASMETTERE CHE SI PENSA DI TRASMETTERE
7070 VIENE DETTO VIENE DETTO
4040 VIENE VIENE RICEVUTO RICEVUTO
2020 E’ CAPITO E’ CAPITO
1010 VIENE VIENE RICORDATORICORDATO
SI DA PIU’ IMPORTANZA A QUELLO CHE SI DICE O SI SI DA PIU’ IMPORTANZA A QUELLO CHE SI DICE O SI PENSA DI DIRE, ANZICHE’ A QUELLO CHE IL RICEVENTE PENSA DI DIRE, ANZICHE’ A QUELLO CHE IL RICEVENTE CAPISCE, ACCETTA E RICORDA.CAPISCE, ACCETTA E RICORDA.
DA UN’INDAGINE SULLE PAROLE USATE IN DA UN’INDAGINE SULLE PAROLE USATE IN 500500 CONVERSAZIONI TELEFONICHE DI MEDIA DURATA, BEN CONVERSAZIONI TELEFONICHE DI MEDIA DURATA, BEN 39003900 VOLTE E’ STATA USATA LA PAROLA “IO” VOLTE E’ STATA USATA LA PAROLA “IO”
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PER COMUNICARE PER COMUNICARE
EFFICACEMENTEEFFICACEMENTE
LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONE
ASCOLTO ASCOLTO ATTIVOATTIVO
OSSERVAZIONE OSSERVAZIONE ATTIVAATTIVA
FLESSIBILITA’FLESSIBILITA’
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Ma è impazzito?
Si è addormentato?
Ma guarda se devo perdere tempo….
Cosa mi vuole dire ?
Sono curioso di vedere cosa fa adesso…..
Ha perso il filo del discorso?
Perché mi guarda così ?
Che senso ha l’immagine ?
-
+
……………………….
……………………….
……………………….
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L’attività o l’inattività, le parole o il L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio, tutto ha valore di messaggio: silenzio, tutto ha valore di messaggio:
influenzano comunque gli altri …. influenzano comunque gli altri ….
E gli altri, a loro volta, non possono non E gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a questi messaggi:rispondere a questi messaggi:
Paul Watzlawick: Pragmatica della comunicazione umana, 1971
NON E’ POSSIBILE NON COMUNICARENON E’ POSSIBILE NON COMUNICARE
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IN REALTA’IN REALTA’
NEI SILENZI NEI SILENZI
PENSIAMO PENSIAMO
ASSIEME AL NOSTRO ASSIEME AL NOSTRO
INTERLOCUTOREINTERLOCUTORE
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LA COMUNICAZIONE PUO’ ESSERE:LA COMUNICAZIONE PUO’ ESSERE:
• VERBALE E PARAVERBALE VERBALE E PARAVERBALE (linguistico)(linguistico)
il messaggioil messaggio il tono della voce il tono della voce
il timbro della voce il timbro della voce l’intonazione, il ritmol’intonazione, il ritmo
• NON VERBALE NON VERBALE (extralinguistico)(extralinguistico)
il gesto il gesto lo sguardolo sguardo
l’atteggiamento del corpol’atteggiamento del corpo la distanzala distanza
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ASPETTO ESTERIOREASPETTO ESTERIORE: : • determina la prima determina la prima
impressione. I segnali impressione. I segnali specifici che la costituiscono specifici che la costituiscono sono:sono:
* * l’altezza l’altezza * il volume* il volume* i caratteri somatici particolari * i caratteri somatici particolari
soprattutto del voltosoprattutto del volto* l’abbigliamento* l’abbigliamento* il colore della pelle, dei suoi * il colore della pelle, dei suoi
attributi, del truccoattributi, del trucco
COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE
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ASPETTO ESTERIOREASPETTO ESTERIORE: : • determina la prima determina la prima
impressione. I segnali impressione. I segnali specifici che la costituiscono specifici che la costituiscono sono:sono:
* * l’altezza l’altezza * il volume* il volume* i caratteri somatici particolari * i caratteri somatici particolari
soprattutto del voltosoprattutto del volto* l’abbigliamento* l’abbigliamento* il colore della pelle, dei suoi * il colore della pelle, dei suoi
attributi, del truccoattributi, del trucco
COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE
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SGUARDO E MIMICA FACCIALESGUARDO E MIMICA FACCIALE: sono importanti segnali del volto che sono importanti segnali del volto che
servono a regolare l’interazione. Il viso è laservono a regolare l’interazione. Il viso è la
parte più espressiva del nostro corpo ed è parte più espressiva del nostro corpo ed è
quindi importante calibrare i movimenti quindi importante calibrare i movimenti
facciali.facciali.
GESTIGESTI: espressi dagli arti superiori e soprattutto espressi dagli arti superiori e soprattutto
dalle mani, rafforzano e sottolineano dalle mani, rafforzano e sottolineano
concetti. concetti.
COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE
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GESTIONE DELLO SPAZIO O PROSSEMICA GESTIONE DELLO SPAZIO O PROSSEMICA ::
• in ogni interazione il corpo è in rapporto con lo spazio tridimensionale in ogni interazione il corpo è in rapporto con lo spazio tridimensionale circostante, in termini di:circostante, in termini di:
• spazio personalespazio personale: uovo prossemico: uovo prossemico
• distanzadistanza: ad es. quando il livello di formalità è alto si tende a : ad es. quando il livello di formalità è alto si tende a mantenere la distanza fisica. La distanza tra i corpi diminuisce man mantenere la distanza fisica. La distanza tra i corpi diminuisce man mano che il grado di intimità aumenta.mano che il grado di intimità aumenta.
• orientamentoorientamento: definito a seconda dell’angolazione delle spalle degli : definito a seconda dell’angolazione delle spalle degli interlocutori frontale, angolare, lateraleinterlocutori frontale, angolare, laterale
• posturapostura: la posizione che ciascuno assume con il corpo. Le posizioni : la posizione che ciascuno assume con il corpo. Le posizioni del corpo possono riflettere lo stato emotivo nell’andamento della del corpo possono riflettere lo stato emotivo nell’andamento della relazione. relazione.
COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE
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COMUNICAZIONE NON VERBALECOMUNICAZIONE NON VERBALE
Un classico esempio di comunicazione non verbale è quella che si instaura con il cane.
Il cane infatti, sa cogliere il significato della nostra Il cane infatti, sa cogliere il significato della nostra comunicazione da una serie di segnali non verbali, quali comunicazione da una serie di segnali non verbali, quali l'espressione, i movimenti, il tono della voce e altre l'espressione, i movimenti, il tono della voce e altre manifestazioni, anche per noi inconsce, delle nostre manifestazioni, anche per noi inconsce, delle nostre emozioni.emozioni.
Ma quello che non tutti sanno è che anche noi umani possiamo imparare a comunicare con lui, in gran parte utilizzando il linguaggio non verbale.
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• Si può avere la percezione di che cosa è il linguaggio non verbale immaginando di trovarsi all'estero senza conoscere la lingua: quando ci servirà la collaborazione di un'altra persona occorrerà attingere a risorse diverse dalle parole
• Al di là delle differenze culturali, anche a volte contrastanti dei vari Paesi, è come se esistesse per la come se esistesse per la specie umana un codice di linguaggio universalespecie umana un codice di linguaggio universale:
LA COMUNICAZIONE NON VERBALELA COMUNICAZIONE NON VERBALE
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IL CONTATTO NON VERBALEIL CONTATTO NON VERBALE
• SORRIDERE, ESSERE POSITIVISORRIDERE, ESSERE POSITIVI
• SE POSSIBILE STRINGERE LA MANOSE POSSIBILE STRINGERE LA MANO
• GUARDARE NEGLI OCCHIGUARDARE NEGLI OCCHI
• AVERE UNO STILE ORDINATO E CORRETTOAVERE UNO STILE ORDINATO E CORRETTO
• RISPETTARE IL TERRITORIO DELL’INTERLOCUTORERISPETTARE IL TERRITORIO DELL’INTERLOCUTORE
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LA COMUNICAZIONE TELEFONICALA COMUNICAZIONE TELEFONICA
CONSIDERANDO I RAPPORTI TRA I TRECONSIDERANDO I RAPPORTI TRA I TRECOMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE:COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE:
7% - LE PAROLE7% - LE PAROLE38% - IL TONO38% - IL TONO55% - IL NON 55% - IL NON
VERBALEVERBALE
AL TELEFONO SI PERDE QUINDI IL AL TELEFONO SI PERDE QUINDI IL
55 %55 %
DEI MEZZI DI COMUNICAZIONEDEI MEZZI DI COMUNICAZIONE
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Il rischio maggiore della comunicazioneè rappresentato dalla
non corretta interpretazionedel messaggio
ricevuto
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DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONIDISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
UNA PERSONA RICEVE UNA PERSONA RICEVE DIECIMILA IMPRESSIONI SENSORIALI AL SECONDODIECIMILA IMPRESSIONI SENSORIALI AL SECONDO
E’ ovvio che sia necessario un processo di selezione per evitare che iE’ ovvio che sia necessario un processo di selezione per evitare che icentri più elevati del cervello vengano sommersi da informazionicentri più elevati del cervello vengano sommersi da informazioniirrilevanti.irrilevanti.
Ma la decisione di cosa sia rilevante e cosa irrilevante varia daMa la decisione di cosa sia rilevante e cosa irrilevante varia daindividuo a individuo. individuo a individuo.
Non esiste quindi una sola realtà. Non esiste quindi una sola realtà.
Ciò che cogliamo della realtà esterna lo cogliamo attraverso treCiò che cogliamo della realtà esterna lo cogliamo attraverso tremeccanismi: meccanismi:
• GENERALIZZAZIONE GENERALIZZAZIONE • CANCELLAZIONECANCELLAZIONE• DEFORMAZIONEDEFORMAZIONE
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GENERALIZZAZIONIGENERALIZZAZIONI • per esempio è utile sapere generalizzare dall’esperienza di una per esempio è utile sapere generalizzare dall’esperienza di una
bruciatura al contatto con una stufa rovente la regola che le stufe bruciatura al contatto con una stufa rovente la regola che le stufe roventi non vanno toccate.roventi non vanno toccate.
• Il processo di generalizzazione potrebbe portare una persona a Il processo di generalizzazione potrebbe portare una persona a stabilire delle regole che di volta in volta possono essere opportune stabilire delle regole che di volta in volta possono essere opportune o meno. Per esempio, il “non esprimere i sentimenti” può forse o meno. Per esempio, il “non esprimere i sentimenti” può forse essere utile durante una vendita o una trattativa, ma non altrettanto essere utile durante una vendita o una trattativa, ma non altrettanto in un rapporto d’amicizia.in un rapporto d’amicizia.
• Non esistono quindi generalizzazioni giuste, ma ciascun modello Non esistono quindi generalizzazioni giuste, ma ciascun modello dev’essere valutato nel suo contesto.dev’essere valutato nel suo contesto.
DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONIDISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
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CANCELLAZIONICANCELLAZIONI• è un procedimento con cui, selettivamente, prestiamo è un procedimento con cui, selettivamente, prestiamo
attenzione a certe dimensioni della nostra esperienza e attenzione a certe dimensioni della nostra esperienza e ne escludiamo altre: ad esempio la capacità di filtrare o ne escludiamo altre: ad esempio la capacità di filtrare o escludere ogni altro suono in una stanza piena di gente escludere ogni altro suono in una stanza piena di gente che parla, per ascoltare solo la voce di una data che parla, per ascoltare solo la voce di una data persona. persona.
• La cancellazione riduce il mondo a proporzioni che ci La cancellazione riduce il mondo a proporzioni che ci sentiamo in grado di maneggiare.sentiamo in grado di maneggiare. Questa riduzione può Questa riduzione può essere utile in alcuni contesti, ma può essere fonte di essere utile in alcuni contesti, ma può essere fonte di sofferenza in altri.sofferenza in altri.
DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONIDISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
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DEFORMAZIONIDEFORMAZIONI • è il procedimento che ci è il procedimento che ci
permette di operare permette di operare cambiamenti nella cambiamenti nella nostra esperienza dei nostra esperienza dei dati sensoriali: ad dati sensoriali: ad esempio mentre esempio mentre facciamo le prove di un facciamo le prove di un discorso che terremo discorso che terremo più tardi, noi stiamo più tardi, noi stiamo deformando la realtà deformando la realtà attuale.attuale.
DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONIDISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
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COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALICOMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI
• Aver chiaro lo scopo per cui si parla o si scriveAver chiaro lo scopo per cui si parla o si scrive
• Interessare chi ascolta o leggeInteressare chi ascolta o legge
• Capire le esigenze del riceventeCapire le esigenze del ricevente
• Valutare la situazione e il suo interlocutore. Essere certi che il lettore Valutare la situazione e il suo interlocutore. Essere certi che il lettore sia il destinatario del messaggiosia il destinatario del messaggio
• Parlare o scrivere in modo chiaro ed efficaceParlare o scrivere in modo chiaro ed efficace
• Esporre i concetti con ordineEsporre i concetti con ordine
• Esporre i concetti in modo esaurienteEsporre i concetti in modo esauriente
• Esporre i concetti in modo coerenteEsporre i concetti in modo coerente
• Utilizzare lo stesso codice del riceventeUtilizzare lo stesso codice del ricevente
• Immaginare quale potrà essere la reazione di chi legge o attivare il Immaginare quale potrà essere la reazione di chi legge o attivare il feedbackfeedback
- EMITTENTE -- EMITTENTE -
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COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALICOMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI
• Lasciar parlare l’interlocutoreLasciar parlare l’interlocutore
• Mettere a suo agio chi parlaMettere a suo agio chi parla
• Mostrare che si sta ascoltandoMostrare che si sta ascoltando
• Evitare tutte le distrazioni o concentrarsi sulla letturaEvitare tutte le distrazioni o concentrarsi sulla lettura
• Mostrarsi sempre pazienti e calmiMostrarsi sempre pazienti e calmi
• Cercare di comprendere il suo punto di vistaCercare di comprendere il suo punto di vista
• Fare domande o rileggere i punti dubbi per tentare di comprenderli Fare domande o rileggere i punti dubbi per tentare di comprenderli megliomeglio
• Non fare critiche mentre sta parlando, né interrompereNon fare critiche mentre sta parlando, né interrompere
- RICEVENTE -- RICEVENTE -
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QUATTRO TIPI DI RISPOSTAQUATTRO TIPI DI RISPOSTA
QUANDO SI COMUNICA SI ATTENDE SEMPRE UNA QUANDO SI COMUNICA SI ATTENDE SEMPRE UNA
RISPOSTA (VERBALE O NON VERBALE)RISPOSTA (VERBALE O NON VERBALE)
• CONFERMACONFERMA = = ti percepisco, ti capisco, sono d’accordoti percepisco, ti capisco, sono d’accordo
E’ un messaggio nel quale si approva ciò che l’altro ha detto di sé o di E’ un messaggio nel quale si approva ciò che l’altro ha detto di sé o di un argomentoun argomento
• DISACCORDODISACCORDO = ti percepisco, ti capisco, non sono d’accordo con = ti percepisco, ti capisco, non sono d’accordo con ciò che esprimiciò che esprimi
E’ un messaggio nel quale si nega ciò che l’altro ha detto di sé o di un E’ un messaggio nel quale si nega ciò che l’altro ha detto di sé o di un argomentoargomento
• SQUALIFICASQUALIFICA = forse ti capisco, tuttavia non ti prendo seriamente= forse ti capisco, tuttavia non ti prendo seriamente
• DISCONFERMA DISCONFERMA = non ti percepisco e non esisti= non ti percepisco e non esisti
E’ un messaggio nel quale non si prende in considerazione l’altro.E’ un messaggio nel quale non si prende in considerazione l’altro.
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LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE
ha aspetti ha aspetti VERBALI, NON VERBALI, NON
VERBALI,VERBALI,
DOCUMENTALIDOCUMENTALI, ,
ma anche i ma anche i
COMPORTAMENTICOMPORTAMENTI
sonosono
ATTIVITA’ COMUNICAZIONALEATTIVITA’ COMUNICAZIONALE
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COMUNICARE IN MODO OTTIMALE SIGNIFICA…COMUNICARE IN MODO OTTIMALE SIGNIFICA…
NON TRASCURARE MAI IL BISOGNO DI NON TRASCURARE MAI IL BISOGNO DI
RICONOSCIMENTO DA PARTE DELL’ALTRORICONOSCIMENTO DA PARTE DELL’ALTRO
Questo avviene mediante gli Questo avviene mediante gli STROKES STROKES
(o riconoscimenti: carezza, buffetto, sorriso)(o riconoscimenti: carezza, buffetto, sorriso)
Ogni comportamento è INFLUENZATO, Ogni comportamento è INFLUENZATO, MODIFICATO o INIBITO attraverso gli MODIFICATO o INIBITO attraverso gli
STROKESSTROKES
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GLI STROKESGLI STROKES
Gli strokes possono essere:
POSITIVI E NEGATIVIPOSITIVI E NEGATIVI
FISICI E PSICOLOGICIFISICI E PSICOLOGICI
CONDIZIONATI E INCONDIZIONATICONDIZIONATI E INCONDIZIONATI
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RICONOSCIMENTI POSITIVIRICONOSCIMENTI POSITIVIPossono essere rappresentati da qualsiasi apprezzamento positivo, Possono essere rappresentati da qualsiasi apprezzamento positivo, attenzione, gratitudine, felicità, orgoglio o ammirazione.attenzione, gratitudine, felicità, orgoglio o ammirazione.
RICONOSCIMENTI NEGATIVIRICONOSCIMENTI NEGATIVII riconoscimenti negativi al contrario rattristano e fanno sentire I riconoscimenti negativi al contrario rattristano e fanno sentire perdenti. Un riconoscimento negativo può essere una critica, perdenti. Un riconoscimento negativo può essere una critica, disprezzo, mettere in ridicolo, delusione, dispiacere, sospetto o disprezzo, mettere in ridicolo, delusione, dispiacere, sospetto o ingratitudine.ingratitudine.
Tuttavia la situazione più insopportabile per qualsiasi individuo Tuttavia la situazione più insopportabile per qualsiasi individuo è quella dove non vi èè quella dove non vi è
NESSUN RICONOSCIMENTONESSUN RICONOSCIMENTOLa cosa più insopportabile è nessun riconoscimento del tutto.La cosa più insopportabile è nessun riconoscimento del tutto.
La maggior parte dei conflitti, le atmosfere più La maggior parte dei conflitti, le atmosfere più opprimenti si trovano in posti di lavoro nei quali la opprimenti si trovano in posti di lavoro nei quali la
gente riceve meno attenzioni.gente riceve meno attenzioni.
GLI STROKESGLI STROKES
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RICONOSCIMENTI FISICIRICONOSCIMENTI FISICIPossono essere:Possono essere:• POSITIVIPOSITIVI, ad esempio un bacio, un abbraccio, una , ad esempio un bacio, un abbraccio, una
pacca sulla spallapacca sulla spalla• NEGATIVINEGATIVI, ad esempio un pugno, un calcio, una spinta., ad esempio un pugno, un calcio, una spinta.
RICONOSCIMENTI PSICOLOGICIRICONOSCIMENTI PSICOLOGICIPossono essere:Possono essere:• POSITIVIPOSITIVI, ad esempio approvazione, gratitudine, , ad esempio approvazione, gratitudine,
un’occhiata di approvazione, promozioneun’occhiata di approvazione, promozione• NEGATIVINEGATIVI, ad esempio una critica, un’occhiata , ad esempio una critica, un’occhiata
sprezzante, un’alzata di spallesprezzante, un’alzata di spalle
GLI STROKESGLI STROKES
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RICONOSCIMENTI CONDIZIONATI E INCONDIZIONATIRICONOSCIMENTI CONDIZIONATI E INCONDIZIONATITutti i tipi di riconoscimento possono essere
condizionati o incondizionati
• Un riconoscimento condizionato può essere un regalo di compleanno, un anniversario, etc.
• I riconoscimenti condizionati sono programmati. Vengono dati in occasioni o prestazioni speciali.
• Sono condizionati da qualcosa di prevedibile e quindi raramente sono una sorpresa.
• I riconoscimenti incondizionati sono più spontanei, imprevedibili e I riconoscimenti incondizionati sono più spontanei, imprevedibili e quindi sono sentiti come più forti.quindi sono sentiti come più forti.
• Esempi di riconoscimenti incondizionati sono ad esempio una Esempi di riconoscimenti incondizionati sono ad esempio una lettera inaspettata di un amico, un sorriso di gioia da parte di lettera inaspettata di un amico, un sorriso di gioia da parte di qualcuno, etc.qualcuno, etc.
GLI STROKESGLI STROKES
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ESSERE TROPPO AVARI DI RICONOSCIMENTI O ESSERE TROPPO AVARI DI RICONOSCIMENTI O
TROPPO GENEROSI NON FA CRESCERE TROPPO GENEROSI NON FA CRESCERE
NESSUNONESSUNO
AL CONTRARIOAL CONTRARIO
è importante riconoscere, è importante riconoscere, anche di fronte agli altri, il buon anche di fronte agli altri, il buon operato delle persone, motivare il operato delle persone, motivare il proprio giudizio ed informare proprio giudizio ed informare dell’impatto generato da questo dell’impatto generato da questo comportamento all’interno comportamento all’interno dell’organizzazionedell’organizzazione
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SIGNIFICA AMMIRARE E RISPETTARE LE DIVERSITA’ CHE PRESENTA,SIGNIFICA AMMIRARE E RISPETTARE LE DIVERSITA’ CHE PRESENTA,
QUALUNQUE SIANOQUALUNQUE SIANO
E’ il saluto tibetano che significaE’ il saluto tibetano che significa
ONORO LA GRANDEZZA DELLA PERSONA CHE E’ IN TEONORO LA GRANDEZZA DELLA PERSONA CHE E’ IN TE
TASHI DELEITASHI DELEI
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“ “ Non c’è nulla di più fastidioso dell’accusare Non c’è nulla di più fastidioso dell’accusare
un individuo o un gruppo di risultati scadenti un individuo o un gruppo di risultati scadenti
quando la responsabilità risale a chi ha affidato quando la responsabilità risale a chi ha affidato
l’incarico “l’incarico “
Se si ottengono riscontri Se si ottengono riscontri negativi sull’operato delle negativi sull’operato delle persone o del gruppo, occorre persone o del gruppo, occorre accertarsi che siano meritatiaccertarsi che siano meritati
Potrebbe accadere, infatti, che Potrebbe accadere, infatti, che non si conseguano i risultati non si conseguano i risultati richiesti perché mancano richiesti perché mancano indicazioni chiare o le risorse indicazioni chiare o le risorse sufficienti per conseguirlisufficienti per conseguirli
59
I CAPITOLII CAPITOLI
IL CONTESTO…IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTELA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNALA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVOROLA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
60
ASCOLTOASCOLTO
L’ascolto è una abilità essenziale per creare e L’ascolto è una abilità essenziale per creare e
conservare rapporti interpersonaliconservare rapporti interpersonali
Ascoltare e comprendere gli altri è necessario Ascoltare e comprendere gli altri è necessario
per avvicinarsi alla loro realtàper avvicinarsi alla loro realtà
Non ascoltare può essere pericoloso perché Non ascoltare può essere pericoloso perché
possono perdersi informazioni importantipossono perdersi informazioni importanti
61
Adesso per gioco Adesso per gioco
misuriamo il vostro QImisuriamo il vostro QI
Ognuno si appunti da solo le sueOgnuno si appunti da solo le sue
risposte, senza copiare dal vicinorisposte, senza copiare dal vicino
62
Quanti triangoli ci sono in Quanti triangoli ci sono in
questa immagine?questa immagine?
63
Non c’è nessun Non c’è nessun
triangolotriangoloNon si è chiesto quanti triangoli Non si è chiesto quanti triangoli
vedete, ma quanti ce ne sono !!!vedete, ma quanti ce ne sono !!!
Ecco un banale esempio di Ecco un banale esempio di
non ascolto…..non ascolto…..
64
PERO’ PERO’ questo serve anche a capire questo serve anche a capire
che…..che….. E’ sempre opportuno chiedersi quali opportunità vedeE’ sempre opportuno chiedersi quali opportunità vede
l’altro che io non vedo, a parità di condizioni esternel’altro che io non vedo, a parità di condizioni esterne
Noi tendiamo spesso a rispondere ad Noi tendiamo spesso a rispondere ad unauna
domanda diversa da quella che ci è domanda diversa da quella che ci è stata fatta estata fatta e
non prestiamo attenzione al contestonon prestiamo attenzione al contestoLa maggior parte dei problemi che viviamo non La maggior parte dei problemi che viviamo non
sonosono
OGGETTIVI, bensì derivano dalla nostra visione, OGGETTIVI, bensì derivano dalla nostra visione, che èche è
diversa da quella dell’altro….diversa da quella dell’altro….
65
QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)
Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ?Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ? ALTAALTA
Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ?Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ? SISI
Puoi citarne la fonte ?Puoi citarne la fonte ? (NOTA)(NOTA)
Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ?Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ? SISI
Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ?Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ? 10 min10 min
……………………………………………………………………………………………………………………....
UN ULTERIORE ESEMPIO ?UN ULTERIORE ESEMPIO ?
66
QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.)
Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ?Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ? ALTAALTA
Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ?Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ? SISI
Puoi citarne la fonte ?Puoi citarne la fonte ? (NOTA)(NOTA)
Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ?Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ? SISI
Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ?Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ? 10 min10 min
……………………………………………………………………………………………………………………....
NOTANOTA: Il laboratorio è provvisto di una semplice apparecchiatura Il laboratorio è provvisto di una semplice apparecchiatura Oregon provvista di sonde radio che misura umidità e Oregon provvista di sonde radio che misura umidità e temperatura istantanee e con memoria di minima e di massima temperatura istantanee e con memoria di minima e di massima per la temperatura. Giornalmente un addetto registra questi valori. per la temperatura. Giornalmente un addetto registra questi valori. (tempo impiegato max 10')(tempo impiegato max 10')
… … E NON E’ UNA BARZELLETTA !!!E NON E’ UNA BARZELLETTA !!!
67
NON VI BASTA? NON VI BASTA?
VEDIAMO SE AVETE VEDIAMO SE AVETE
CAPITO….CAPITO….
Ed insistiamo a misurare il Ed insistiamo a misurare il
vostro QIvostro QIOgnuno pensi alle proprieOgnuno pensi alle proprie
risposte, senza copiare dal vicinorisposte, senza copiare dal vicino
E SENZA COMMENTAREE SENZA COMMENTARE
68
DOMANDEDOMANDE
1.1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?Inghilterra?
69
DOMANDEDOMANDE
1.1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?Inghilterra?
2.2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?28?
70
DOMANDEDOMANDE
1.1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?Inghilterra?
2.2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?28?
3.3. E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova?della propria vedova?
71
DOMANDEDOMANDE
1.1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?Inghilterra?
2.2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?28?
3.3. E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova?della propria vedova?
4.4. Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?hai?
72
DOMANDEDOMANDE
1.1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?Inghilterra?
2.2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?28?
3.3. E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova?della propria vedova?
4.4. Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?hai?
5.5. Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sull’Arca?sull’Arca?
73
RISPOSTERISPOSTE
OltreOltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in che negli USA hanno il 4 di luglio anche in
Inghilterra? Inghilterra?
SI’, dopo il 3 di luglioSI’, dopo il 3 di luglio
Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?
TUTTI e 12TUTTI e 12
E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? propria vedova? Non può perché è mortoNon può perché è morto
Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai? Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?
Le 2 che hai preso, non ricordi?Le 2 che hai preso, non ricordi?
Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sull’Arca? sull’Arca?
Nessuno: era Noè che aveva l’ArcaNessuno: era Noè che aveva l’Arca
74
• "Non riesco a trovare il numero di telefono della società SIAM di Milano.""Savona, Imola, Ancona, Monza?""No, no… mi serve solo quella di Milano."
• "Mi serve il numero di telefono della ditta Salvi. Un attimo, però, perché mia madre sta prendendo la penna.""Dove si trova?""E' nell'altra stanza, ma arriva subito."
• "Buonasera, vorrei il numero di telefono del signor Bianchi Arturo.""Ha l'indirizzo?""No, ma ho la via."
ALTRI ESEMPI DI NON ASCOLTOALTRI ESEMPI DI NON ASCOLTO
75
ABBIAMO ABBIAMO
SUFFICIENTEMENTE SUFFICIENTEMENTE
DIMOSTRATO CHE NON DIMOSTRATO CHE NON
ASCOLTATE LE DOMANDE?ASCOLTATE LE DOMANDE?In ogni esercizio ognuno tende a rispondere con qualcosa di In ogni esercizio ognuno tende a rispondere con qualcosa di
diverso da quello che è stato chiestodiverso da quello che è stato chiesto !!!!!!
NON E’ QUESTIONE DI QI, NON E’ QUESTIONE DI QI,
……. è questione di ASCOLTO …... è questione di ASCOLTO …..
76
Da studi statistici è stato rilevato che, Da studi statistici è stato rilevato che,
nei processi di comunicazione, nei processi di comunicazione,
la maggior parte del tempo viene dedicata la maggior parte del tempo viene dedicata
all'ascolto.all'ascolto.
Poiché il tempo è un bene prezioso e va Poiché il tempo è un bene prezioso e va
utilizzato al meglio, le modalità di ascolto utilizzato al meglio, le modalità di ascolto
dovrebbero essere miglioratedovrebbero essere migliorate
77
LA DIFFERENZA TRA….LA DIFFERENZA TRA….
• PERCEPIRE SUONIPERCEPIRE SUONI• NESSUN INTERESSENESSUN INTERESSE• ATTEGGIAMENTO PASSIVOATTEGGIAMENTO PASSIVO• UDITO SELETTIVOUDITO SELETTIVO• ““SPENTO”SPENTO”• ANONIMOANONIMO• RUMORERUMORE• ENTRA IN UN ORECCHIO ENTRA IN UN ORECCHIO
ED ESCE DALL’ALTROED ESCE DALL’ALTRO• LA CONVERSAZIONE LA CONVERSAZIONE
LANGUELANGUE• NESSUN SIGNIFICATO NESSUN SIGNIFICATO
ATTRIBUITO AI SUONIATTRIBUITO AI SUONI• NON SI TRATTIENE NULLANON SI TRATTIENE NULLA
• CONCENTRARSICONCENTRARSI• ASSORBIREASSORBIRE• INTERPRETAREINTERPRETARE• DARE UN SIGNIFICATODARE UN SIGNIFICATO• SENTIRE QUEL CHE NON SENTIRE QUEL CHE NON
VIENE DETTOVIENE DETTO• ““TRADURRE”TRADURRE”• ESSERE COINVOLTIESSERE COINVOLTI• ESSERE ATTIVIESSERE ATTIVI• ESSERE COSCIENTIESSERE COSCIENTI• AIUTARE A CAPIREAIUTARE A CAPIRE• INCAMERARE E INCAMERARE E
CONSERVARECONSERVARE• FARSI UN’OPINIONEFARSI UN’OPINIONE• VALORE AGGIUNTOVALORE AGGIUNTO• ARRICCHIMENTOARRICCHIMENTO
SENTIRESENTIRE ASCOLTAREASCOLTARE
78
L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO
Signfica invece:• Comprendere quello cha l’altro dice, pensa e senteComprendere quello cha l’altro dice, pensa e sente
• Imparare dall’altro, entrare in risonanzaImparare dall’altro, entrare in risonanza
• Dare aiuto e conforto, se possibileDare aiuto e conforto, se possibile
• Parafrasare per avere conferma che ciò che pensiamo abbia Parafrasare per avere conferma che ciò che pensiamo abbia
detto il nostro interlocutore sia effettivamente ciò che lui detto il nostro interlocutore sia effettivamente ciò che lui
intendeva direintendeva dire
• Chiarire eventuali dubbi mediante domande preciseChiarire eventuali dubbi mediante domande precise
• Essere consapevoli di quello che l’altro tralascia e Essere consapevoli di quello che l’altro tralascia e
approfondirloapprofondirlo
L’ascolto attivo non è stare in silenzio L’ascolto attivo non è stare in silenzio
mentre qualcuno parlamentre qualcuno parla
79
PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVOPER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO
1.1. Fare pause frequenti, circa ogni due Fare pause frequenti, circa ogni due
frasi, in modo da sollecitare una frasi, in modo da sollecitare una
rispostarisposta
2. Variare la velocità dei commenti in 2. Variare la velocità dei commenti in
modo che, quando si rallenta, modo che, quando si rallenta,
l'interlocutore abbia la possibilità di l'interlocutore abbia la possibilità di
interrompereinterrompere
3. Evitare di interrompere l'interlocutore, 3. Evitare di interrompere l'interlocutore,
assicurandosi che abbia finito il assicurandosi che abbia finito il
ragionamento prima di riprendere a ragionamento prima di riprendere a
parlareparlare
80
PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVOPER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO
4. Usare il silenzio come strumento; lasciare 4. Usare il silenzio come strumento; lasciare
all'interlocutore di riempire i silenziall'interlocutore di riempire i silenzi
5. Porre domande significative e aperte, che 5. Porre domande significative e aperte, che
richiedano risposte più articolate di un richiedano risposte più articolate di un
"si" e un "no“"si" e un "no“
6. Dar segno di aver sentito ciò che ha detto 6. Dar segno di aver sentito ciò che ha detto
il potenziale cliente prima di riprendere il potenziale cliente prima di riprendere
l'argomentazione di vendita: "capisco.. l'argomentazione di vendita: "capisco..
certo.. sì....", sono tutti segnali utili.certo.. sì....", sono tutti segnali utili.
81
I CAPITOLII CAPITOLI
IL CONTESTO…IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTELA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNALA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVOROLA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
82
In Sanità si è realizzato il passaggio In Sanità si è realizzato il passaggio
DADA un modello di lavoro di tipo burocratico-amministrativo
ADAD un modello di tipo economico-aziendale, con una
attenzione sempre maggiore alla QUALITA’ (dalle singole prestazioni fornite alla organizzazione integrata) e al CITTADINO-UTENTE (che è diventato COMMITTENTE dei servizi)
83
Si parla quindi di un approccio globale Si parla quindi di un approccio globale
ai bisogni del pazienteai bisogni del paziente
Occorrono interventi fondati sulla attività integrata di Occorrono interventi fondati sulla attività integrata di
equipe multidisciplinari equipe multidisciplinari
CHE PRESUPPONGONOCHE PRESUPPONGONOattenti attenti PERCORSI COMUNICATIVIPERCORSI COMUNICATIVI, sia rivolti , sia rivolti
all’interno dell’equipeall’interno dell’equipe stessa che stessa che all’esterno,all’esterno, in un in un
ottica di lavoro per obiettivi, misurabili attraverso ottica di lavoro per obiettivi, misurabili attraverso
indicatoriindicatori
84
SAPERESAPERE
SAPER FARESAPER FARE
SAPER ESSERESAPER ESSERE
CONOSCENZECONOSCENZE Istruzione Istruzione Formazione Formazione
ESPERIENZAESPERIENZA Addestramento Addestramento Capacita’ tecniche Capacita’ tecniche
CAPACITA’ RELAZIONALECAPACITA’ RELAZIONALE Collaborazione Collaborazione
ComunicazioneComunicazione
P R O F E S S I O N A L I T A’P R O F E S S I O N A L I T A’
85
LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE
in MEDICINAin MEDICINA
Chi è abituato ad operare in un’ottica culturale diretta a
privilegiare gli aspetti tecnico-professionali si trova in difficoltà
negli aspetti relazionali
86
E’ stato valutato che il personale sanitario spende l’80% del proprio
tempo nella comunicazione verbale
Ma quanto tempo nella comunicazione non verbale?
87
È ampiamente dimostratoche una cattiva comunicazione
costituisce la causa della maggior parte dei problemi che si generano
nell’ambito sanitario (e lavorativo in generale)
88
LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in
MEDICINAMEDICINA
Le risposte relazionali sono Le risposte relazionali sono
quindi spesso quindi spesso inadeguateinadeguate sia per il sia per il
tipo di linguaggiotipo di linguaggio utilizzato che utilizzato che
per i per i contenuti dei messaggi contenuti dei messaggi
informativiinformativi: risposte frettolose, : risposte frettolose,
generiche, incomprensibili, generiche, incomprensibili,
formulate in linguaggio formulate in linguaggio
estremamente tecnico, dopo estremamente tecnico, dopo
lunghe attese, in fretta, in piedi o lunghe attese, in fretta, in piedi o
comunque in ambienti poco adatticomunque in ambienti poco adatti
89
LA BUONA COMUNICAZIONE LA BUONA COMUNICAZIONE
E’ LA PRIMA MEDICINAE’ LA PRIMA MEDICINA
14 aprile 2005 :14 aprile 2005 :
LA CARTA DI LA CARTA DI FIRENZEFIRENZE
90
LA CARTA DI FIRENZELA CARTA DI FIRENZE
……………………..La corretta informazione contribuisce a garantire la relazione, ad
assicurarne la continuità ed è elemento indispensabile per l'autonomia delle scelte del paziente.
Il tempo dedicato all'informazione, alla comunicazione e alla relazione è tempo di cura.
Una corretta informazione esige un linguaggio chiaro e condiviso. Deve, inoltre, essere accessibile, comprensibile, attendibile, accurata, completa, basata sulle prove di efficacia, credibile ed utile (orientata alla decisione). Non deve essere discriminata in base all'età, al sesso, al gruppo etnico, alla religione, nel rispetto delle preferenze del paziente.
…………………….La formazione alla comunicazione e all'informazione deve essere inserita
nell'educazione di base e permanente dei professionisti della Sanità.
91
I NUMERII NUMERI
Gli italiani che leggono Gli italiani che leggono
settimanalmente notizie settimanalmente notizie
riguardanti la medicinariguardanti la medicina
Gli articoli, negli inserti sanitari Gli articoli, negli inserti sanitari
dei quotidiani, sul rapporto dei quotidiani, sul rapporto
medico-pazientemedico-paziente
6 .000.000
5,6 %
92
I NUMERII NUMERI
• Le informazioni prodotte in un anno potrebbero riempire una fila di libri che fa 500 volte il giro dell’equatore
• In 365 giorni si scrivono 610.000.000.000 di e-mail, producono 7.500.000.000 di documenti di lavoro, realizzano 2.000.000.000 di pagine web
• Negli ultimi 3 anni sono state prodotte più informazioni che in tutta la storia dell’umanità
93
D’ALTRA PARTE….D’ALTRA PARTE….
Pazienti e familiari mostrano un bisogno Pazienti e familiari mostrano un bisogno
sempre maggiore di comunicazione con lo sempre maggiore di comunicazione con lo
specialista e con tutto il personale specialista e con tutto il personale
sanitario che lo prende in carico nella sanitario che lo prende in carico nella
curacura
94
D’ALTRA PARTE….D’ALTRA PARTE….
Una comunicazione efficace fa parte Una comunicazione efficace fa parte
integrante di un processo assistenziale di integrante di un processo assistenziale di
Qualità ed è indispensabile per ottenere Qualità ed è indispensabile per ottenere
soddisfazione e consensosoddisfazione e consenso, che permettono , che permettono
anche di raggiungere migliori risultati clinici anche di raggiungere migliori risultati clinici
complessivicomplessivi
95
QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..
• Nel 54% dei casi il medico non prende in nessuna Nel 54% dei casi il medico non prende in nessuna considerazione le proteste del pazienteconsiderazione le proteste del paziente
• Nel 45% il medico non ascolta con attenzione le Nel 45% il medico non ascolta con attenzione le preoccupazioni del pazientepreoccupazioni del paziente
• Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è stato trattato correttamente a causa di un stato trattato correttamente a causa di un problema di comunicazioneproblema di comunicazione
Studio del Servizio Sanitario Canadese
96
IL PUNTO DI VISTA DEL PAZIENTEIL PUNTO DI VISTA DEL PAZIENTE
Rappresenta una guida estremamente Rappresenta una guida estremamente
valida per valutare se sia stato fornito o no valida per valutare se sia stato fornito o no
il servizio adeguato (più o meno dichiarato)il servizio adeguato (più o meno dichiarato)
Una grande importanza deve quindi Una grande importanza deve quindi
essere data al trasferimento di essere data al trasferimento di
informazione e potere ai pazienti per informazione e potere ai pazienti per
aiutarli a partecipare alle decisioni sul aiutarli a partecipare alle decisioni sul
come i servizi vengono forniticome i servizi vengono forniti
97
GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE
secondo i pazienti…..secondo i pazienti…..
• Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui hanno cominciato a descrivere i propri problemihanno cominciato a descrivere i propri problemi
• Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a proposito della diagnosi o della curaproposito della diagnosi o della cura
• Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre costantemente a termini tecnici incomprensibili al pazientecostantemente a termini tecnici incomprensibili al paziente
• L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei pazienti L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni esaustiveesaustive
98
IL CARDINE DEL PROBLEMAIL CARDINE DEL PROBLEMA
DALLA PARTE DEL CITTADINODALLA PARTE DEL CITTADINO
• Attenzione ai bisogniAttenzione ai bisogni
• Ascolto partecipeAscolto partecipe
• Risposta alle richieste espresse ed Risposta alle richieste espresse ed
inespresseinespresse
• Gestione intelligente delle Gestione intelligente delle
controversie e dei possibili reclamicontroversie e dei possibili reclami
99
IL CARDINE DEL PROBLEMAIL CARDINE DEL PROBLEMA
DALLA PARTE DELL’OPERATOREDALLA PARTE DELL’OPERATORE
• Comunicazione efficace con il pazienteComunicazione efficace con il paziente
• Comunicazione efficace nell’organizzazioneComunicazione efficace nell’organizzazione
• Ascolto attivoAscolto attivo
• Visione complessiva Visione complessiva
• Capacità di prevenire e gestire gli erroriCapacità di prevenire e gestire gli errori
• Possibilità di migliorare il clima internoPossibilità di migliorare il clima interno
• Proposte…..Proposte…..
100
I CAPITOLII CAPITOLI
IL CONTESTO…IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTELA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNALA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVOROLA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
101
MIGLIORARE LA MIGLIORARE LA
COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE INTERNAINTERNAALL’ORGANIZZAZIONEALL’ORGANIZZAZIONEE’E’PROPEDEUTICO PER UNPROPEDEUTICO PER UNMIGLIOR APPROCCIOMIGLIOR APPROCCIOCOMUNICAZIONALE CONCOMUNICAZIONALE CONIL PAZIENTEIL PAZIENTE
Codice di HammurabiCodice di Hammurabi
102
TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE
INTERNAINTERNA
MODELLO VERTICALE MODELLO VERTICALE (alto-basso)(alto-basso)
Tipico delle Organizzazioni Tipico delle Organizzazioni burocraticheburocratiche
Prevalentemente formale (in Prevalentemente formale (in cui prevale la razionalità)cui prevale la razionalità)
Orientato al controlloOrientato al controllo Prevalentemente direttivoPrevalentemente direttivo Diffusione mediante canali Diffusione mediante canali
istituzionaliistituzionali Condivisione di valoriCondivisione di valori
MODELLO MODELLO ORIZZONTALE ORIZZONTALE
(circolare)(circolare)
Adatta alle Organizzazioni Adatta alle Organizzazioni flessibili e decentrateflessibili e decentrate
Prevalentemente informale Prevalentemente informale (in cui prevale la (in cui prevale la socializzazione)socializzazione)
Orientato verso Orientato verso l’interattività e la l’interattività e la cooperazione partecipativacooperazione partecipativa
Condivisione delle Condivisione delle conoscenzeconoscenze
Appartenenza, Appartenenza, riconoscimentoriconoscimento
103
Essere al corrente di quello che si deve fareEssere al corrente di quello che si deve fare
Partecipare al conseguimento degli obiettivi Partecipare al conseguimento degli obiettivi comunicomuni
Possedere le informazioni necessarie per Possedere le informazioni necessarie per compiere al meglio il proprio lavorocompiere al meglio il proprio lavoro
Apprendere e sviluppare in modo più rapido Apprendere e sviluppare in modo più rapido le proprie capacità professionalile proprie capacità professionali
Risolvere più velocemente i problemi che si Risolvere più velocemente i problemi che si presentanopresentano
La comunicazione EFFICACE La comunicazione EFFICACE
permette ad ogni individuo nell’ambito permette ad ogni individuo nell’ambito
dell’organizzazione di: dell’organizzazione di:
104
Un efficace processo di comunicazione Un efficace processo di comunicazione
in ambito aziendale si basa su:in ambito aziendale si basa su:
Coinvolgimento del personale a tutti i Coinvolgimento del personale a tutti i livellilivelli
Strategia informativa per favorire al Strategia informativa per favorire al massimo la circolazione delle massimo la circolazione delle
informazioniinformazioni
Efficaci procedure interne come Efficaci procedure interne come riunioni, attività di verifica (audit), riunioni, attività di verifica (audit),
gruppi di lavoro, brain-storming, gruppi di lavoro, brain-storming, eccecc
Efficaci procedure di comunicazione Efficaci procedure di comunicazione indirizzate al cittadino-utente-indirizzate al cittadino-utente-
paziente paziente
105
Messaggi troppo complessi da comprendereMessaggi troppo complessi da comprendere
Eccessivo numero di messaggi trasmessi Eccessivo numero di messaggi trasmessi contemporaneamentecontemporaneamente
Fraintendimenti dovuti a disattenzione, Fraintendimenti dovuti a disattenzione, mancanza di un comune vocabolariomancanza di un comune vocabolario
Messaggi astratti, che poggiano su schemi Messaggi astratti, che poggiano su schemi mentali esclusivi ed incomprensibili mentali esclusivi ed incomprensibili
all’interlocutoreall’interlocutore
Ostacoli e barriere alla COMUNICAZIONE Ostacoli e barriere alla COMUNICAZIONE
EFFICACE EFFICACE
106
Fa sprecare tempo e risorseFa sprecare tempo e risorse
Crea malessere nel personaleCrea malessere nel personale
Può comportare una distorsione dei Può comportare una distorsione dei messaggimessaggi
Può anche provocare conflitti tra gli Può anche provocare conflitti tra gli individuiindividui
La comunicazione INEFFICACE invece….La comunicazione INEFFICACE invece….
107
RICORDANDO CHE….RICORDANDO CHE….
Esiste sempre un margine di Esiste sempre un margine di miglioramento dei servizi offertimiglioramento dei servizi offerti
Non bisogna avere paura dei risultati Non bisogna avere paura dei risultati negativi, che comunque vanno visti negativi, che comunque vanno visti come opportunità di miglioramentocome opportunità di miglioramento
108
I CAPITOLII CAPITOLI
IL CONTESTO…IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA ASPETTI GENERALI DELLA
COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE L’ASCOLTO ATTIVOL’ASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTELA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNALA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVOROLA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
109.
LAVORARE
PER LA QUALITA’
SIGNIFICA ESSERE
SQUADRA
110
LA SQUADRA produce risultati se coopera unitariamente, se presenta reciproca comprensione, se riesce ad aumentare la singola competenza ricevendo informazioni dagli altri operatori.
SQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONESQUADRA E COMUNICAZIONE
111
LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVOROLA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
I “gruppi di lavoro” e “il lavoro di gruppo” I “gruppi di lavoro” e “il lavoro di gruppo” rappresentano la base di un nuovo modello di rappresentano la base di un nuovo modello di
Assistenza SanitariaAssistenza Sanitaria
L’integrazione delle diverse professionalità, la L’integrazione delle diverse professionalità, la condivisione delle informazioni e condivisione delle informazioni e
l’ottimizzazione dei processi assistenziali sono l’ottimizzazione dei processi assistenziali sono il punto di forza di questa nuova realtà il punto di forza di questa nuova realtà
lavorativalavorativa
Appartenere ad un gruppo significa veder Appartenere ad un gruppo significa veder riconosciuta l’importanza dei propri riconosciuta l’importanza dei propri
contributi e contemporaneamente contributi e contemporaneamente riuscire ad ottenere risultati che vanno riuscire ad ottenere risultati che vanno
oltre le proprie capacità, entrambi oltre le proprie capacità, entrambi importanti fattori motivantiimportanti fattori motivanti
112
Il lavoro di gruppo è caratterizzatoIl lavoro di gruppo è caratterizzato
da un ambiente in cui:da un ambiente in cui:
• • I livelli di responsabilità ed autorità sono I livelli di responsabilità ed autorità sono meno meno rigidirigidi
• • La responsabilizzazione è condivisaLa responsabilizzazione è condivisa
• • Il senso di autostima è favoritoIl senso di autostima è favorito
• • Il livello di stress è ridottoIl livello di stress è ridotto
113
NELL’AMBITO DEL CLIMA DEL GRUPPO E’ NELL’AMBITO DEL CLIMA DEL GRUPPO E’
NECESSARIONECESSARIO
Gestire e valorizzare le differenze Gestire e valorizzare le differenze personali, professionali e culturali di personali, professionali e culturali di
ciascunociascuno
Considerare i bisogni e le Considerare i bisogni e le aspettative di ogni aspettative di ogni singolo singolo
componente del gruppocomponente del gruppo
Tendere alla crescita ed alla Tendere alla crescita ed alla maturazione dei singoli sia a livello maturazione dei singoli sia a livello
personale che professionalepersonale che professionale
Promuovere l’impegno e la Promuovere l’impegno e la partecipazione attiva di tutti i partecipazione attiva di tutti i
membrimembri
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Aumenta il numero delle informazioni Aumenta il numero delle informazioni sulle decisioni da prenderesulle decisioni da prendere
Si ha il controllo delle informazioni e Si ha il controllo delle informazioni e delle istruzioni impartitedelle istruzioni impartite
E’ facilitata la risoluzione dei problemiE’ facilitata la risoluzione dei problemi
Si incrementa la soddisfazione e la Si incrementa la soddisfazione e la motivazione dei partecipantimotivazione dei partecipanti
La cultura di un gruppo si costruisceLa cultura di un gruppo si costruisce
sulla capacità di comunicare costantementesulla capacità di comunicare costantemente
in modo bi-direzionale, perché…in modo bi-direzionale, perché…
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Un gruppo di lavoro è tanto più efficiente Un gruppo di lavoro è tanto più efficiente quanto più:quanto più:
I suoi membri si incontrano I suoi membri si incontrano regolarmenteregolarmente
Le aspettative e i desideri di ciascun Le aspettative e i desideri di ciascun membro sono tenute in considerazionemembro sono tenute in considerazione
La Direzione mostra interessamento e La Direzione mostra interessamento e dispensa lodi per il buon operatodispensa lodi per il buon operato
Si consente e si incoraggia Si consente e si incoraggia l’assunzione di responsabilità da parte l’assunzione di responsabilità da parte
di ciascun membro del gruppodi ciascun membro del gruppo
“ “ Il cammino verso la grandezza si percorre Il cammino verso la grandezza si percorre
insieme agli insieme agli
altri”altri” Balthazar Graciàn
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I membri del gruppo collaborano I membri del gruppo collaborano alacremente alla progettazionealacremente alla progettazione
Si considerano prioritari gli obiettivi Si considerano prioritari gli obiettivi di crescita personale e di crescita personale e
professionale di tutti i collaboratoriprofessionale di tutti i collaboratori
Si è disponibili ad ascoltare, capire Si è disponibili ad ascoltare, capire ed aiutare gli altried aiutare gli altri
E ancora quando….E ancora quando….
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EVITARE CHE NEI GRUPPI DI LAVORO VENGANO EVITARE CHE NEI GRUPPI DI LAVORO VENGANO INSERITE SEMPRE LE STESSE PERSONE – PER INSERITE SEMPRE LE STESSE PERSONE – PER
IL FATTO CHE SONO SPESSO QUELLE PIU’ IL FATTO CHE SONO SPESSO QUELLE PIU’ DISPONIBILIDISPONIBILI
L’ESSERE UMANO HA BISOGNO DI L’ESSERE UMANO HA BISOGNO DI CONSIDERAZIONE: UNA ESCLUSIONE DAL CONSIDERAZIONE: UNA ESCLUSIONE DAL
GRUPPO HA IL SIGNIFICATO DI UNA GRUPPO HA IL SIGNIFICATO DI UNA PUNIZIONEPUNIZIONE
L’ESSERE UMANO NON ACCETTA DI ESSERE L’ESSERE UMANO NON ACCETTA DI ESSERE SVALORIZZATOSVALORIZZATO
ALCUNI ASPETTI NEGATIVI….ALCUNI ASPETTI NEGATIVI….
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E ALLORA ?E ALLORA ?
Non è necessario che ognuno di Non è necessario che ognuno di noi diventi un “comunicologo”noi diventi un “comunicologo”
E’ importante invece sviluppare una E’ importante invece sviluppare una cultura del confronto e della cultura del confronto e della
relazionalità, in un contesto di relazionalità, in un contesto di circolarità informativa che punti alla circolarità informativa che punti alla
costruzione di una rete relazionale nella costruzione di una rete relazionale nella propria UO, nel Dipartimento, propria UO, nel Dipartimento,
nell’Azienda…nell’Azienda…
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• Fai in modo che il tuo discorso sia migliore Fai in modo che il tuo discorso sia migliore del tuo silenzio –del tuo silenzio – Dionigi il vecchioDionigi il vecchio
• E' possibile che il messaggio non arrivi a E' possibile che il messaggio non arrivi a destinazione ma ciò non significa che sia destinazione ma ciò non significa che sia inutile inoltrarloinutile inoltrarlo - SegakiSegaki