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L’ “Ufficio pubblico ideale”

Un’indagine quali-quantitativa

Istituto per gli Studi sulla Pubblica Opinione

Giugno 2002

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AREE DI INDAGINE

• Le attese nei confronti dell’ “Ufficio pubblico ideale”

• La prefigurazione dell’ “Ufficio pubblico ideale”

• Le caratteristiche auspicate per l’ “Ufficio pubblico ideale fisico”

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LA PERCEZIONE SULLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE (indagine quantitativa)

LENTEZZA: è percepita come ‘lenta’ dall’ 81%

del campione

COMPLICAZIONE: è percepita come ‘complicata’ dal

77% del campione

LONTANANZA: è percepita come ‘lontana’ dal 66%

del campione

La percezione è negativa, in particolare la Pubblica Amministrazione è giudicata negativamente (con voti compresi fra 1 e 5 su una scala da 1 a 10, dove 1 significa

“pessima” e 10 “ottima”) sui seguenti aspetti:

INEFFICIENZA: è percepita come ‘inefficiente’ dal

64% del campione

MANCATA INNOVAZIONE: è percepita come ‘non innovativa’

dal 63% del campione

NON TECNOLOGICA: è percepita come ‘non tecnologica’

dal 58% del campione

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LE ATTESE NEI CONFRONTI DELL’ “UFFICIO PUBBLICO IDEALE” (indagine qualitativa)

E’ evidente l'esigenza di disporre di un ufficio:

CAPACE DI SODDISFARE LE ESIGENZE IN MANIERA FACILE E VELOCE

Esigenza che potrebbe essere soddisfatta se si disponesse anzitutto di una sorta di:

CENTRO DI PRIMA INFORMAZIONEa cui rivolgersi per avere informazioni di base su tutti i

diversi soggetti pubblici/istituzionali.

Le attese si focalizzano essenzialmente su tre requisiti:

ACCESSIBILITA’ EFFICIENZA INNOVAZIONE

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LE PRINCIPALI ATTESE DEI GIOVANI

ATTESE: AMMINISTRAZIONE VELOCE

Reperire facilmente indirizzi, orari, informazioni di base sulle pratiche più frequenti e semplici, avere certificati, duplicati, ecc. DI TUTTI GLI ENTI (dall’INPS, ai Ministeri, all’Ufficio IVA, alla ASL …).PRIVILEGIARE LE NUOVE TECNOLOGIE PER LE ESIGENZE DI BASE, MANTENENDO UN SERVIZIO “FISICO” PER LE PRATICHE PIU’ COMPLESSE.

IMPLICAZIONI SULL’UFFICIO “TELEMATICO”

SVILUPPO DI CANALI ELETTRONICI, TELEMATICI, TELEFONICI, AUTOMATICI:

“Una specie di carta Bancomat da utilizzare su Internet o in sportelli automatici”

“Un servizio telefonico accessibile 24 ore su 24, facile, efficiente, non solo automatico ma con possibilità di avere un rapporto diretto con l’operatore”

“Un unico portale Internet “CENTRO DI PRIMA INFORMAZIONE

telematico

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LE PRINCIPALI ATTESE DEI MENO GIOVANI

ATTESE: AMMINISTRAZIONE VICINA

Reperire facilmente indirizzi, orari, informazioni di base sulle pratiche più frequenti e semplici, avere certificati, duplicati, ecc. DI TUTTI GLI ENTI (dall’INPS, ai Ministeri, all’Ufficio IVA, alla ASL …).PRIVILEGIARE LA COMPONENTE “FISICA” DEL SERVIZIO, PIU’ RASSICURANTE.

IMPLICAZIONI SULL’UFFICIO “FISICO”

CENTRALIZZARE I SERVIZI:

“Realizzare un ‘Palazzo del cittadino’ , una sorta di centro polivalente dove si possa usufruire dei servizi di base di sportello di tutti i principali Enti”

“Realizzare succursali di zona del ‘Palazzo del cittadino’ per rendere più facile l’accesso”

CENTRO DI PRIMA INFORMAZIONE fisico

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L’ “UFFICIO PUBLICO IDEALE” (indagine qualitativa)

Attraverso:

Uno sviluppo dell’ACCESSO A DISTANZA

Unito al MANTENIMENTO DELLO SPORTELLO “FISICO”

Riformulato secondo una logica di “CENTRALIZZAZIONE” DEL SERVIZIO

Esaurita la funzione del “Centro di prima informazione”, l’ “Ufficio pubblico ideale” dovrà essere successivamente in grado di soddisfare le

esigenze/richieste più complesse degli utenti. La Pubblica Amministrazione dovrà essere orientata a promuovere:

UNA MAGGIORE ACCESSIBILITA’ E EFFICIENZA DEGLI UFFICI; UNA ADEGUATA COMUNICAZIONE AI CITTADINI

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I PRE REQUISITI DELL’ “UFFICIO PUBBLICO IDEALE” (indagine qualitativa)

I PRE REQUISITI DELL’UFFICIO PUBBLICO IDEALE SONO

UNA COSPICUA SEMPLIFICAZIONE DEL LINGUAGGIO E DELLE PROCEDURE BUROCRATICHE

UNA MAGGIOR COMPETENZA PROFESSINALE DEL PERSONALE, DECLINATA ANCHE COME CAPACITA’ RELAZIONALE, DI ASSUNZIONE DI

COMPORTAMENTI E ATTEGGIAMENTI IMPRONTATI ALLA DISPONIBILITA’, ALLA CORTESIA, AL FARSI CARICO DELLE DOMANDE DEL CITTADINO

L’UFFICIO PUBBLICO IDEALE IMPLICA

COMPRESENZA E INTEGRAZIONE DELLE COMPONENTI TELEMATICHE E FISICHE DEL SERVIZIO, NON SOLO PERCHE’ OGNUNA DI ESSE SODDISFA ESIGENZE DI

TARGET DIVERSI, MA PERCHE’ LA LORO INTEGRAZIONE COSTITUISCE UN “MODELLO IDEALE” DI SERVIZIO CHE CONNOTA COME MODERNA E EVOLUTA LA

PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

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I GIUDIZI SUL LINGUAGGIO DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE (indagine quantitativa)

INCOMPRENSIBILE: 11% del campione

POCO COMPRENSIBILE: 57% del campione

ABBASTANZA COMPRENSIBILE: 27% del campione

COMPRENSIBILE: 5% del campione

68%

32%

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LA GRADUATORIA DELLE AREE SU CUI INVESTIRE PER RENDERE PIU’ EFFICACE LA RIFORMA DELLA

PUBBLICA AMMINISTRAZIONE (indagine quantitativa)(somma delle risposte ai primi 3 posti)

FORMAZIONE E RIQUALIFICAZIONE DEL PERSONALE: 60%

SEMPLIFICAZIONE E ACCORPAMENTO DELLE NORME: 51%

COMUNICAZION E PIU’ MIRATA E COMPRENSIBILE: 46%

DIFFUSIONE E POTENZIAMENTO DELLE TECNOLOGIE INFORMATICHE: 39%

UTILIZZO DI INTERNET ANCHE NEI RAPPORTI CON IL CITTADINO: 19%

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I GIUDIZI SUGLI ASPETTI DELL’ATTUALE FUNZIONAMENTO DEGLI UFFICI PUBBLICI

(indagine quantitativa)

TEMPI DI RISPOSTA: 65% del campione

FILE E ATTESE: 64% del campione

QUANTITA’ DI DOCUMENTI: 61% del campione

QUANTITA’ E QUALITA’ DELLE INFORMAZIONI:

57% del campione

I giudizi sono negativi, in particolare gli uffici pubblici sono giudicati negativamente (con voti compresi fra 1 e 5 su una scala da 1 a 10, dove 1 significa

“pessimo” e 10 “ottimo”) sui seguenti aspetti:

PREPARAZIONE DEL PERSONALE: 49% del campione

VICINANZA SPORTELLI: 48% del campione

UTILIZZO DI NUOVE TECNOLOGIE: 46% del campione

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LA PREFIGURAZIONE DELL’ “UFFICIO PUBBLICO IDEALE” (indagine qualitativa)

Nella prefigurazione dell’ “Ufficio pubblico ideale” viene auspicato un profondo cambiamento della sua dimensione “fisica” :

I BISOGNI LA PREFIGURAZIONE

L’ACCOGLIENZA:Sentirsi più come a casa, in un contesto gradevole, accogliente

“Un ufficio open space, con separé dove potersi sedere e parlare con calma con l’impiegato”

“Una sala di attesa ampia e luminosa, con poltroncine per l’attesa”

“Un piccolo bar interno”

“Monitor che proiettano informazioni utili, programmi TV”

“Sistema di numerazione per evitare scomode code in piedi”

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LA PREFIGURAZIONE DELL’ “UFFICIO PUBBLICO IDEALE”

I BISOGNI LA PREFIGURAZIONE

L’ACCESSIBILITA’:Disporre di un servizio vicino, comodo, “aperto”

“Parcheggi convenzionati nelle vicinanze”

“Un ufficio comodo da raggiungere anche con i mezzi pubblici”

“Orari ampi, continuati, con apertura anche il sabato mattina”

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LA PREFIGURAZIONE DELL’ “UFFICIO PUBBLICO IDEALE”

I BISOGNI LA PREFIGURAZIONE

LA COMUNICAZIONE:Disporre di un’informazione chiara, precisa, esaustiva, tempestiva, in grado di aiutare l’utente, di non farlo sentire solo, di orientarlo nelle operazioni da compiere

“All’ingresso deve esserci un ufficio informazioni di smistamento efficiente, veloce”

“Un ufficio informazioni con hostess gentili”, “Il personale deve essere chiaramente identificabile con un pass”

“Una informazione su monitor, cartelloni, depliant non solo negli uffici, ma anche fuori dagli uffici (radio, quotidiani, Internet) con informazioni costanti, ampie e ben diffuse su tutti i servizi offerti, gli orari, etc.”

“Una comunicazione chiara, con linguaggio ‘da cittadino comune’, utile e informativa”

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LE CARATTERISTICHE DELL’ “UFFICIO PUBLICO IDEALE FISICO”

(Indagine qualitativa)

Si delinea un modello caratterizzato da:

UNA DIMENSIONE DI SUPERFICIE MEDIA “EQUILIBRATA”Con una media di 10/15 sportelli per sede, di cui alcuni destinati a servizi su appuntamento.

UNO SPAZIO INTERNO STRUTTURATO SUL MODELLO DEGLI OPEN SPACE Per comunicare un’immagine di trasparenza, accessibilità, modernità.

UNA SUDDIVISIONE IN “ANGOLI PERSONALIZZATI”Funzionali al rapporto/contatto diretto con il personale, con salottini che consentano la giusta

privacy e riservatezza, ma “a vista”.

UNA POSTAZIONE/SPORTELLO DOVE L’UTENTE SIEDE VICINO ALL’OPERATOREIn modo tale da consentire un rapporto face to face, una comune visione del monitor, ma anche

una certa separatezza fisica.

UN AMBIENTE/ARREDO CURATO, MODERNO, CONFORTEVOLEIn grado di comunicare un’idea di efficienza/ordine/tecnologia, ma soprattutto comodità, calore,

“domesticità”. Design moderno ma non ipertecnologico, con colori gradevoli e funzionali.

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DIMENSIONE “Sui 200/300 mq” ; “Non troppo grande per evitare il senso di smarrimento, non troppo piccola perché ti senti soffocare se gli spazi sono compressi”

OPEN SPACE

ANGOLI PERSONALIZZATI

POSTAZIONE

AMBIENTE

“Senza stanze e stanzette chiuse, corridoi e angoli tipo labirinto, ma un bello spazio ampio e aperto”; “Come sono gli uffici moderni delle aziende e delle banche”; Dove si possa vedere tutto subito”

“Angoli aperti, dove puoi vedere se c’e’ dentro qualcuno”; Angoli dove non sentirsi in gabbia”; Al massimo con pareti di vetro, meglio se lo spazio è delimitato da mobili bassi e a una certa distanza dagli altri, per parlare con riservatezza”

“L’ideale sarebbe una disposizione in diagonale, a L”; “Si potrebbe mettere un tavolo come una specie di penisola che separa l’utente dall’operatore, e a monte in PC che si possa vedere assieme”

“Va bene verde o blu, basta che non sia tutto bianco o tutto grigio sporco”; “Uno stile moderno, ma caldo, non futuribile e freddo”; Non va bene una cosa fredda tipo hi tech, che poi ti fa sentire a disagio”; “Vanno bene l’acciaio e vetro, ma anche il legno, colori un po’ caldi come il blu o il grigio scuro”

LE CARATTERISTICHE DELL’ “UFFICIO PUBLICO IDEALE FISICO”

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INDAGINE QUALITATIVA - METODO

Due gruppi di discussione, della durata di 2 ore ciascuno, con 8 partecipanti, con le seguenti caratteristiche:

• Gruppo 1 – ROMA, 20 Maggio 2002

• Gruppo 2 – MILANO, 22 Maggio 2002

• Per ciascun gruppo sono stati selezionati:

Genere: 50%Uomini 50%donne

Età: compresa fra i 28 e i 50 anni

Istruzione: 2 medio inferiore, 4 medio superiore, 2 laureati

Internet: 50% utilizzatori, 50% non utilizzatori

DAI GRUPPI SONO STATI ESCLUSI I DIPENDENTI PUBBLICI E I MILITANTI O ISCRITTI A PARTITI E MOVIMENTI POLITICI

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INDAGINE QUANTITATIVA - METODO

• Interviste registrate a domicilio mediante computer

(Panel telematico AC-Nielsen CRA, Milano)

• Campione rappresentativo della popolazione italiana con oltre 17 anni di età

(per genere, età, titolo di studio, professione, area geografica e ampiezza del comune

di residenza)

• Numero dei rispondenti 5.233

• Date di rilevazione: 13 e 14 Aprile 2002