Stage : Clown in Corsia

Intelligenza EmotivaLavoro in Team

Relazioni Interpersonali Patrizia FarruggiaDirettore U.O.C.Igiene Coordinatore Area Dipartimentale Qualificazione dei Processi SanitariAzienda-USL di Bologna

Intelligenza Emotiva

Che cos’èPerché può renderci felici

Daniel Goleman 1995

Il Cervello Emotivo

“Il Santo Graal “

Riuscire a localizzare le varie funzioni del cervello

Il “dove” per capire “come operano”

Da Sant’Agostino a Leonardo, alla teoria del sistema Limbico degli anni ’50..

fino a LeDoux

Il Cervello Emotivo

Sant’Agostino sosteneva che le funzioni mentali superiori provenissero dai ventricoli, teoria durata secoli e presente nei disegni di Leonardo

Fine ‘800 con la Frenologia si impone la teoria che le funzioni siano localizzate in aree specifiche .

I pionieri delle neuroscienze iniziano studi di stimolazione o ablazione settoriali

Il Cervello Emotivo

I pionieri delle Neuroscienze iniziano studi di stimolazione o ablazione settorialiFino a produrre Mappe delle Funzioni

Corticali(Es. lobo occipitale: vista ,

lobo frontale : ragionamento , linguaggio, sintassi)

Intelligenza Emotiva

Dagli anni ’80 : Nuove Tecnologie e nuovi approcci

delle Neuroscienze hanno prodotto una

Esplosione di studi scientifici sulle emozioni

Il Cervello Emotivo

Le Doux dimostra : Esistenza di vie neurali emozionali

che aggirano la neocorteccia

L’amigdala, attivata per via talamica da input sensoriali, comincia a rispondere prima della neocorteccia

Il Cervello Emotivo

Gli input sensoriali arrivano al sistema limbico e da qui alla corteccia che li elabora e risponde

La neocorteccia elabora le informazioni e produce un risposta raffinata

E’ questo quello che accade nella maggior parte dei casi

Ma…

Vie neurali emozionali

TALAMO•

neo corteccia• Corteccia • visiva

AMIGDALA

Il Cervello Emotivo

L ’amigdala, attivata per via talamica Trq,ite il “vicolo” neurale

riceve input sensoriali e innesca una risposta emozionale

mentre ancora la neocorteccia sta elaborando la risposta

Il Cervello Emotivo

La conoscenza di questo circuito ci spiega la capacità dell’emozione di soffocare la razionalità.

L’amigdala può spingerci all’azione mentre la corteccia, leggermente più lenta prepara una reazione più raffinata.

Intelligenza Emotiva

“Capacità di riconoscere i nostri sentimenti e quelli degli altri, di motivare noi stessi, e di gestire positivamente le emozioni, tanto

interiormente, quanto nelle nostre relazioni”

Essa descrive l’abilità che, per quanto complementari, sono distinte

dall’intelligenza accademica , ossia le capacità puramente cognitive misurate dal

Q.I.

Intelligenza Emotiva

Fra i teorici dell’intelligenza più autorevoli che sostengono la

distinzione fra capacità intellettuali ed emotive troviamo H.Gardner , psicologo di Harvard che nel 1983 propose un modello

di “intelligenza multipla”“Frames of mind “, New York:

Basic books,1983( formae mentis L.Sosio, Feltrinelli 1993)

Intelligenza Emotiva

D.Goleman ha adattato il modello proponendo una ipotesi secondo cui talenti emotivi si ritrovano

importanti nella vita lavorativa, riconoscendo come fondamentali 5

competenze emotive e sociali (consapevolezza di sé, dominio di sé, motivazione, empatia, abilità

sociali).

Intelligenza Emotiva

5 competenze emotive e sociali

consapevolezza di sé,

dominio di sé motivazione

empatia abilità sociali

5 competenze emotive e sociali

consapevolezza di sé:

Auto consapevolezza o capacità di riconoscere sentimenti/emozioni nel

momento in cui si presentanoil Socratico “conosci te stesso”

“Ego osservatore “ della psicanalisidifferenza fra l’esser schiavi di un emozione e divenire consapevoli del fatto che ci sta travolgendo

Intelligenza Emotiva

Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e

sociali

Consapevolezza di sé:

“Colui quindi che si adira per ciò che deve e con chi deve, e inoltre come, quando e per quanto tempo

si deve,Può essere lodato!

Aristotele, Etica Nicomachea

Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e

sociali

Controllo delle emozioni : Buona padronanza di sé

Greca “Sofhrosyne”: misura, equilibrio, saggezza Sec. Aristotele le emozioni

devono essere appropriate alle circostanze e romana “temperantia”: capacità di

frenare gli eccessi emozionali per raggiungere equilibrio

Non possiamo controllare in quale momento saremo travolti da emozioni e da

quale, ma possiamo in certa misura controllarne la durata.

Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e sociali

Motivazione di se stessi :Capacità di dominare le emozioni per

raggiungere un obiettivo ;capacità di entrare nello stato di “flusso”ovvero il momento in

cui si dà il meglio di séSperanza, Ottimismo: Convinzione di avere sia la volontà che i mezzi per raggiungere i

propri obiettivi

Dote essenziale per concentrare l’attenzione ( memoria di lavoro della scienza cognitiva) , per trovare motivazione e per essere creativi.

Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e

sociali

Riconoscimento delle emozioni altrui o Empatia :

Si basa su consapevolezza delle proprie emozioni è la capacità che ci consente di sapere come si sente un altro essere umano ed entra in gioco

in moltissime situazioni lavorative e di vita privata.

Intelligenza Emotiva 5 competenze

emotive e sociali Gestione delle

relazioni Competenze o Abilità

sociali: abilità che aumentano la popolarità , la leadership e l’efficacia

nelle relazioni interpersonali

Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e

sociali Gestione delle relazioni:

Intelligenza interpersonale e sue abilità

organizzare i gruppi ( leader) negoziare soluzioni ( mediatore) , stabilire legami interpersonali( empatia ed entrare in connessione con altri) analisi della situazione sociale : sentimenti, motivazioni, preoccupazioni altrui ( terapeuta , consulente, romanziere/drammaturgo)Mostrare le emozioni e contagio emotivo

Intelligenza Emotiva 5 competenze emotive e

sociali Gestione delle relazioni:

alcuni esempi negoziare soluzioni Le persone con queste competenze:Sanno guidare persone difficili e situazioni cariche di tensione; individuano il potenziale conflitto ,lo portano alla luce e contribuiscono a sedarlo; incoraggiano il dibattito aperto; trovano soluzioni in cui entrambe le parti escano vittoriose.

Intelligenza Emotiva Bibliografia

• H.Gardner” Frames of mind “, New York: Basic books,1983• D. Goleman “working with emotional intelligence”, 1995 Trad. Ital.Bur Saggi 2000, 2003.• L.M.Spencer, S.M. Spencer “Competence at work: models for superior performance”, New York: J:Wiley and Sons,1993.• R. Sternberg ”Succesfull intelligence”; New York, Simon and Schuster ,1996 • Jac Fitz Enz “The truth about best practices:what they are and how to apply them” Human resources management , 1997.• R. Boyatzis “the competent manager: a model for effective performance “ new York ; John Wiley and Sons, 1982.•D. Mc Clelland ”Testing for competence rather than intelligence” American Psycologist 46 (1973).• Elliot Jacque Requisite organization , Arlington, VA : Cason Hall , 1989.•Le Doux “ Il cervello emotivo all’origine delle emozioni” ed Baldini Castaldi •Mihaly Csikszentmihalyi “Lacorrente della vita:La psicologia del benessere interiore Ed. Frassinelli,1992.

Lavorare con Intelligenza emotiva

D.Goleman ha adattato alle organizzazioni il modello della

Intelligenza Emotiva

L’ipotesi è che le competenze emotive hanno un ruolo importante anche più delle abilità cognitive e dell’expertise tecnico ai fini della

prestazione lavorativo professionale superiore

Lavorare con Intelligenza emotiva

Studi sull’organizzazione del lavoro

Copiosa letteratura psicologica e di management con studi fondati sulle

competenze didindividui che eccellono in ambito lavorativo( Gardner,

Goleman, Spencer, Mc Clelland)

Lavorare con Intelligenza emotiva

Studi sull’organizzazione del lavoro

la letteratura parla dell’importanza di competenze di tale tipo :

A livello dirigenziale A livello operativo diffusoA livello di organizzazione

Lavorare con Intelligenza emotiva

Studi sull’organizzazione del lavoro

Uno studio su quasi 600 aziende operanti in 20 settori diversi ha

indagato le prassi fondamentali in comune tra le aziende selezioante

migliori su base di indici di redditività, volumi di attività e

produzione(Jac Fitz Enz )

Lavorare con Intelligenza emotiva

Studi sull’organizzazione del lavoro

Tra le prassi comuni:Comunicazione aperta

Costruzione di relazioniCollaborazioneInnovazione

Lavorare con Intelligenza emotiva

Studi sull’organizzazione del lavoro

Le organizzazioni con prestazioni superiori hanno competenze forti facenti

parti di 3 dominii:Abilità cognitiveExpertise tecnico

Competenze sociali ed emotive

Lavorare con Intelligenza emotiva

Studi sull’organizzazione del lavoro

Il taylorismo fu seguito da un altro standard di valutazione : i test sul

quoziente intellettivo; secondo i suoi fautori la misura corretta dell’eccellenza doveva tenere conto delle capacità della

mente umana.

Lavorare con Intelligenza emotiva

Studi sull’organizzazione del lavoro

In seguito, con il pensiero freudiano gli esperti suggerirono che fra gli ingredienti necessari per l’eccellenza oltre al Q.I. c’è

la personalità

Approccio multiprofessionale e

polispecialistico

Negli odierni gruppi di lavoro un dato di fatto fondamentale è

che ciascuno di noi possiede solo una parte di tutte le

informazioni o dell’expertise necessari per svolgere un

lavoro.

Il team multidisciplinare

Alcuni esempiteam multiprofessionali

sviluppatisi in ambito sanitario e assistenziale: unità di

valutazione geriatrica, team riabilitativo, Breast Unit

Il team multidisciplinare

• Alcune DefinizioniDue o più persone con uno scopo comune

Una cosa intera è differente e più grande delle sue parti

Nessuno di noi è così brillante quanto possiamoesserlo tutti noi

Alcune definizioniSe volete un gruppo legittimato, creativo ed efficace

occorre valorizzare ed incoraggiare le differenze tra i membri

Se due persone in un gruppo sono sempre d’accordo,

una di loro è inutile

Gruppo di lavoro

Alcune definizioniPluralità in interazione

Pluralità in interazione

Il gruppo di lavoro diventa efficace se sono

contemporaneamente presenti individualità e gruppo

Gruppo

Gruppo di lavoro

Alcune definizioni

Ogni gruppo esiste come mezzo per soddisfare

certi propositi, desideri o interessi,

per fornire ai suoi membri beni o valori

Sanderson

Le ragioni del gruppo

Alcune definizioni

Risolvere problemi

Condurre riunione

Saper prendere la decisione

Saper comunicare

Gestire il tempo

Saper influenzare e farsi influenzare

Le competenze necessarie

Alcune definizioniFattori costitutivi

Il Gruppo di lavoro

Sviluppo individualehard soft

Obiettivi

Metodi

Ruoli

Leadership

Comunicazione

Clima

Alcune definizioniE’ il fattore primario per la creazione del gruppo di lavoro

Accresce la motivazione del gruppo

Soddisfa il bisogno del gruppo di raggiungere uno scopo comune e predeterminato

L’obiettivo

Alcune definizioniDefinito in termini di risultato

• Costruito su dati osservabili

• Finalizzato in modo esplicito

• Chiarito e articolato per compiti

• Perseguibile

• Valutabile

L’obiettivo

Alcune definizioni

Obiettivo - Criteri

Specifico, concreto

Misurabile

Attuabile

Realistico

Tempificato

… e scritto

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

44

Alcune definizioniI RUOLI

PERCHE’ UN GRUPPO DI LAVORO SIA EFFICACE

saranno

•non sovrapposti né in soprannumero• non burocratici• attribuiti in base alle competenze ed alle capacita’• coerenti con le attitudini e le caratteristiche personali• attribuiti in funzione del compito• attribuiti in funzione degli obiettivi da perseguire• equilibrati

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

45

Alcune definizioni

Presidio del Risultato

• Presidio del Lavoro

• Presidio delle relazioni

• Presidio della Qualità

I ruoli nel gruppo

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

46

Alcune definizioni•Realizzatore

• Metodologo

• Comunicatore-Facilitatore

• Creativo-Innovatore

I ruoli nel gruppo

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

47

Alcune definizioni

“Conservatore”“Realizzatore”

Presidio del risultato

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

48

Alcune definizioni

Metodologo

Presidio del lavoro

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

49

Alcune definizioni

“Comunicatore”“Facilitatore”

Presidio delle relazioni

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

50

Alcune definizioni

“Creativo”“Innovatore”

Presidio della qualità

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

51

Alcune definizioni

Metodologia

Metodo ═ Modalità attraverso cui si definisce l’obiettivo, si individua la strada, si realizza un compito

CIOE’ Modalità + Regola di lavoro

QUINDI Il Metodo è ciò che aiuta ad organizzare, razionalizzare gli sforzi, valorizzare le risorse, per giungere all’obiettivo predeterminato

Condividere un metodoCondivider

e un Metodo

richiede

•Fiducia nelle capacità proprie ed in quelli degli altri membri del gruppo• Disponibilità ad intraprendere percorsi non conosciuti • scambio continuo con i componenti del gruppo

Nell’ambito di un gruppo di lavoro

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

53

Alcune definizioni

Condividere un metodo

Nell’ambito di un gruppo di lavoro

• Accettare di seguire un percorso comune a tutti i componenti del gruppo• Rinunciare almeno in parte alle proprie modalità di lavoro, ai propri strumenti, al proprio tipo di organizzazione del tempo• tollerare l’ansia dell’incertezza circa il raggiungimento degli obiettivi

comporta

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

54

Alcune definizioni

Gestire le differenze individuali ed il conflitto in un gruppo

• capacità di negoziazione• ascolto attivo• comunicazione interattiva• approfondimento della conoscenza di sé

richiede

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

55

Alcune definizioni

Negoziare

•Ampliare le possibilità di decisione•Allargare le alternative•Realizzare un prodotto finale complesso valorizzando le competenze

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

56

Alcune definizioni

I bisogni dell’individuo

•Crescente attivism

o

• indipendenza

•Comportamento varia

to

• interessi profondi

• prospettiva a lu

ngo

• crescita

• autocontrollo

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

57

Alcune definizioni

I bisogni dell’organizzazione

•Specializzazio

ne dei compiti

• catena di comando

• unità di comando

• ampiezza di contro

llo

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

58

Alcune definizioni

Conseguenze problematiche

• Incongruenza• Conflitti• Competizione, rivalità, ostitili à• Processi a spirale• Atteggiamenti rinunciatari• Pressione, controllo, pseudo-comunicazione

I bisogni dell’individuo I bisogni dell’organizzazione

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

59

Per gestire il conflitto

Uscire dalla logica di “chi è la colpa” ma “perché è successo” Sviluppare la logica della negoziazione non del baratto Ragionare sui fatti e sui dati non sulle opinioni individuali Mettere in luce le differenze, non appiattirle cercare i punti di contatto tra le persone Non mettere le ipotesi in concorrenza fra loro Ma in relazione con obiettivi e compiti

60

Alcune definizioniE’ la capacità di coinvolgere

motivare

guidare valorizzare

Leadership

Gli individui

E costituire verificare sviluppare Un gruppo

Per il raggiungimento di UN OBIETTIVO PREFISSATO

61

Alcune definizioni

La leadership

Bisogno di equilibrio

Bisogno dell’individuo Bisogno del gruppo

62

Una organizzazione esiste quando vi siano persone

in grado di comunicare le une con le altre

disposte a dare un contributo individuale

decise a perseguire un fine comune

C. Bernard (1938)

Comunicazione interpersonale

………….una definizione

63

Alcune definizioni

Rendono sempre più importante la comunicazione nella gestione d’impresa

l’elevazione del livello culturalel’influenza dell’informatical’accresciuta complessità dei sistemi aziendalii mutamenti in atto delle strutture

La comunicazione efficace passa attraverso la conoscenza dei nostri interlocutori

64

Alcune definizioni

Avere in mente una sequenzialità logica del

discorso e svilupparla “step by step” Mettere l’accento sui

concetti chiave del discorso e ripeterli,

anche con altre parole Non volere imporre per

forza il proprio punto di vista Verificare che cosa è stato

percepito del nostro discorso

e come è stato recepito

Per comunicare in modo chiaro e preciso occorre mettersi in sintonia con l’interlocutore

Valutarne il livello culturale e Valutarne le aspettativeCercare di mettersi sulla sua lunghezza d’ondaEssere semplici nell’espressione

Spiegare prima i termini scientifici, tecnici,

65

Alcune definizioni

modo attraverso cui passa

la competenza tecnica

Competenza relazionale

66

Alcune definizioni

saper gestire le emozioni: freno-acceleratoresviluppare l’empatia (= sentire con…)ascoltare con interesse (verso cosa e chi) e con attenzioneosservare

Le competenze relazionali

L’intelligenza emotiva è:

… avendo l’obiettivo di

Saper valutare i comportamenti degli altri per essere in grado di agire su di essi

67

Alcune definizioni• riconoscere ed esprimere in modo diretto e spontaneo emozioni e sentimenti

• riconoscere emozioni e sentimenti provati da altri

• esprimere la propria opinione

• reagire positivamente di fronte a comportamenti autentici e all’espressione di accettazione da parte di altri

• esprimere contenuti positivi riguardo se stessi

• esprimere contenuti positivi riguardo gli altri

• esprimere un accordo autentico con l’opinione dell’altro

A - Le capacità espressive

68

Alcune definizioni• fare richieste esplicite ad altri

• dimostrare, in condizioni di non condivisione, il proprio disaccordo, senza umiliare l’altro

• rifiutarsi di accondiscendere di fronte a richieste eccessive

• rapportarsi con le persone in posizione di autorità senza sottomettersi in modo servile, né reagire con atteggiamenti oppositivi

• desiderare che un proprio lavoro venga apprezzato da altri

• prendere decisioni ed agire secondo propri desideri ed intenzioni

B - Le capacità di autoaffermazione

69

Alcune definizioni• iniziare, continuare e concludere una conversazione con persone conosciute• iniziare, continuare e concludere una conversazione con persone sconosciute• ascoltare attivamente, senza interrompere l’altro che parla• fare domande appropriate, senza essere né curiosi né invadenti• intervenire con affermazioni pertinenti con le situazioni e con il discorso dell’altro• su richiesta, e quand’è possibile, aiutare l’altro in difficoltà• accettare le opinioni degli altri, anche se diverse dalle proprie• gestire le situazioni di conflitto senza arrabbiarsi eccessivamente• collaborare con gli altri in modo continuativo e partecipativo• evitare di manifestare comportamenti che siano lesivi all’incolumità e alla dignità degli altri• riconoscere i meriti degli altri e complimentarsi con loro

C - Le capacità di comunicazione

70

Alcune definizioni

ComunicazioneTrasferimento di informazioni da un emittente ad un ricevente per mezzo di messaggi

un bisognouna tendenza innata

Comunicare è

Non si può non comunicare

71

Alcune definizioni

omilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

Incidenza dei tre livelli di comunicazione

55%

38%

7% verbale

paraverbale

non verbale

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

72

Alcune definizioni

3.1 Le dimensioni della comunicazione

Il contenuto della comunicazione:

La relazione della comunicazione:

Il linguaggio verbale:Parole: lessico, correttezzaStruttura: logica, chiarezza

Il linguaggio paraverbale (discorso e parole):

altezza: voce acuta, graveritmo: monotono, modulatovolume: basso, altoaccenti soprasegmentali

73

Alcune definizioni

Il linguaggio non verbale:

mimica: (v. espressioni del volto)gestualità: (v. movimenti delle mani)postura: (v. posizioni del corpo)cinesica : (v. movimenti del corpo nello spazion)

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

74

Alcune definizioni

Il risultato della comunicazione è ciò che viene recepito indipendentemente da ciò che viene detto.

Comunicare

75

Alcune definizioni

Nella comunicazione, è necessario verificare la congruenza tra il messaggio inviato e quello ricevuto.

Comunicare

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

76

Alcune definizioniLinee guida per dare feedback efficaci

• Descrivere, non valutare

• Essere specifici, non generici

• Essere tempestivi

• Dirigere verso comportamenti in cambiamento

• Valutare l’impatto

• Cercare di essere chiari

77

Alcune definizioni Linee guida per ricevere feedback efficaci

• Fare domande

• Aiutare chi fornisce feedback ed essere specifico

• Avere mentalità aperta (accettare)

• Cercare la chiarezza

78

Alcune definizioni

Per prepararsi a comunicare, occorre

Sapere che cosa si vuole dire, avere chiaro lo scopo della propria comunicazione.

Sapere bene a chi si parla o si scrive – Chi è il mio interlocutore? Che ruolo ha?

Sapere che cosa si aspetta da me e che cosa mi aspetto io da lui

Sapere quale è il motivo del nostro incontroSapere dove ci incontriamo – Da me? Da lui?

In campo neutro?

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

79

Alcune definizioni1. Principio di pertinenza

2. Principio di semplicità

3. Principio di definizione

4. Principio di strutturazione

5. Principio di ripetizione

6. Principio di comparazione

7. Principio di focalizzazione

Per aumentare la precisione e la chiarezza dei messaggi

I sette principi

80

Alcune definizioni

1 – Principio di pertinenza

Il messaggio deve essere adeguato all’ascoltatore

Il messaggio deve essere adatto all’ascoltatore

81

Alcune definizioni

2 – Principio di semplicità

Il messaggio per essere chiaro deve essere semplice

Il messaggio semplice è possibile quando vi è chiarezza

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

82

Alcune definizioni

3 – Principio di definizione

I termini complessi (tecnico-scientifico-professionali)

devono essere spiegati prima di essere usati

83

Alcune definizioni

4 – Principio di strutturazione

Il messaggio deve procedere per gradi sviluppando

un’idea – concetto – ipotesi – tesi per volta

84

Alcune definizioni

5 – Principio di ripetizione

Le puntualizzazioni ripetute dei concetti chiave

sono utili alla comprensione del messaggio

85

Alcune definizioni

6 – Principio di comparazione

Il messaggio è più comprensibile se semplificato, concretizzato, comparato.

Le associazioni di idee favoriscono la comprensione

86

Alcune definizioni

7 – Principio di focalizzazione

Nel comunicare

occorre centrare l’attenzione sugli aspetti essenziali

87

Alcune definizioni

Rimedi Generali

ascoltare osservare

Ripetere quando si è capito per verificare quanto si è capito

Evitare valutazioniIdentificar

si nell’altro Porre

domande

Uscire dal proprio quadro di riferimento

Prestare attenzioni

alle comunicazi

oni non verbali

Non imporre a tutti i costi del proprio pensiero

entrare in rapporto con l’interlocutore

88

Alcune definizioni

Per trasmettere delle informazioni

• limitarsi a quelle che si vogliono dare o che vengono richieste• limitarsi a ciò che si sa essere vero e dimostrabile• non essere dispersivi

89

Alcune definizioniTi dico che cosa ti dirò

Te lo dico

Ti dico che cosa ti ho detto

90

Alcune definizioniPensiero: intendo dire 100 cose

Emissione: riesco a dirne 70 Ascolto: l’interlocutore ne sente 50 Comprensione: ne capisce 30 … ma è convinto di aver capito

L’imbuto della comunicazione

91

Alcune definizionicome abilità relazionale

La natura ci ha fornito di due orecchie e di una sola lingua per ascoltare meglio e parlare meno

L’ascolto

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

92

Alcune definizioni

Ascoltare qualcuno

vuol dire

Saper ascoltare

(capacità d’ascolto)Mostrare che lo si ascolta

(è fondamentale comunicare che si sta ascoltando)

Volerlo ascoltare(potenziale rischio di modifica del proprio punto di vista

Romilda Scaldaferri - Il Gruppo di Lavoro

93

Alcune definizioni

Ascolto attivo

• Parafrasare/riformulare i contenuti(esprimere in altri termini ciò che è stato detto per capire le reali intenzioni dell’altro e farlo parlare, dimostrando attenzione)• Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore• Fare domande pertinenti/stimolare ulteriori chiarimenti(domande chiuse - domande aperte)

Come si fa?

94

Alcune definizioniAtteggiamento positivo e incoraggiante

Ascoltare con tutto il corpo

Posizione concentrata e frontale

Attenzione rilassata

Cenni di assenso Mancanza di distrazione

sintonizzazione Contatto visivo

95

Alcune definizioniOstacoli ad una efficace comunicazione

Stato emotivo dei partecipantiPregiudizi reciproci dei comunicantiDifferenze di esperienza dei comunicanti

(sull’argomento)Significati diversi dati alle paroleCattivo ascolto reciprocoProlissità/VerbositàRuoli (organizzativi)Clima (di lavoro)Percezioni diverse dello stesso problema

96

Alcune definizioni

Cosa fare per migliorare

Ripetere le cose importanti dicendole in modi diversi, utilizzando più canali e codici differenti

Verificare la congruenza tra messaggio verbale, non verbale, para verbale

Non erigersi a giudice Non esibire superiorità (né di ruolo,

né di competenza specialistica) Non fare affermazioni troppo

categoriche Trasformare in positivo le negazioni

La propria comunicazione

97

Alcune definizioni

Il comportamento assertivo è un tipo di comportamento sociale in grado di facilitare il raggiungere degli obiettivi prefissati mediante l’utilizzo di un elevato livello di abilità sociale

Comportamento assertivo

98

Alcune definizioni

Comportamento assertivo

Descrive fatti accadutiArgomenta in modo esplicitoEsprime desideri, sentimenti, richieste, dissensoEsprime i propri dirittiEsprime disponibilitàGestisce (pilota verso obiettivo)PianificaElaboraTiene comportamento di problem/solverAssume le responsabilità dei propri attiSi scusa se è in difettoIdentifica e ammette i propri limiti

99

Alcune definizioni

Assertività

Modello di comportamento che aiuta la gente a comunicare “con chiarezza e fiducia” bisogni, volontà e senzazioni o sentimenti agli altri, senza violare le loro ragioni, senza subire né aggredire.

Vantaggi: ci fa star bene(o comunque “il meno male possibile”)

Non suscita conflitti

100

Alcune definizioni

Ogni problema ha tre soluzioni

la mia soluzione

la tua soluzione

la soluzione giusta

Proverbio cinese