Servizi al cittadinoServizi al cittadinoUfficio polifunzionale di Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblicorelazione con il pubblico

PIANO ORGANIZZATIVO

Comune di ArzignanoD.ssa Lorenza FranchettoResponsabile Ufficio del Pubblico

Quadro evolutivo della p.a.: Quadro evolutivo della p.a.: in crescitain crescita

attenzione del cittadino all’azione dell’ente locale (paga in anticipo e non dà più deleghe in bianco)

bisogni e attese dei cittadini attenzione del mondo politico (consenso),

organizzativo (efficienza), giuridico ed economico (servizi)

bisogni e attese dei dipendenti criteri di trasferimento delle risorse

Quadro evolutivo della P.A.Quadro evolutivo della P.A.

DIMINUISCONODIMINUISCONO

LE RISORSE ECONOMICHELE RISORSE ECONOMICHE

Nuovi concetti organizzativiNuovi concetti organizzativi

COMPETITIVITA’

recupero rapporti cittadino/istituzioni

qualità del servizio

EFFICIENZA E PRODUTTIVITA’

riduzione costi della non qualità e del disservizio

Gli interventi sul campoGli interventi sul campo

IL CITTADINO AL 1° POSTO

QUALITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE

MIGLIORAMENTO CONTINUO

COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE

La situazione locale attuale: La situazione locale attuale: disfunzioni per il cittadinodisfunzioni per il cittadino

Illeggibilità della segnaletica direzionale Non esiste per il cittadino un punto di

riferimento unico e qualificato Ogni Settore gestisce uno o più punti di

accesso del pubblico in luoghi diversi Gli addetti al ricevimento del pubblico

svolgono anche altre mansioni Gli addetti al ricevimento del pubblico sono

“specializzati” solo nel proprio settore

La situazione locale attuale: La situazione locale attuale: punti critici per l’Entepunti critici per l’Ente

La stessa richiesta viene rivolta a più dipendenti (perdita di tempo)

Gli uffici operativi gestiscono anche l’informazione generica

I singoli uffici hanno una specializzazione settoriale

Gli obiettivi Gli obiettivi Economicità

risparmio complessivo di tempo e di personale

Tempestivitàfornire in tempo il servizio che serve, quando serve,

solo se serve

Orientamento all’utentetrasparenza - diritto di accesso

gestione del disagio

migliorare la soddisfazione del cliente

Le scelte strategicheLe scelte strategiche

ACCOGLIENZA

POLIVALENZA

INTEGRAZIONE

L’importanza dei servizi di L’importanza dei servizi di accoglienzaaccoglienza

servono a razionalizzare i percorsi e i tempi di permanenza del cittadino negli uffici

fanno risparmiare tempo al cittadino e al personale

stabiliscono un rapporto di collaborazione tra cittadini e dipendenti

favoriscono un recupero di fiducia degli utenti verso l’Amministrazione

La visibilitàLa visibilità

Quando un cittadino si rivolge al Comune per le sue necessità deve trovare:

segnalazioni chiare e ben visibili percorsi e accessi lineari con facilitazioni

per i disabili e le persone anziane vicinanza ai parcheggi

Gli orariGli orari

orari di apertura adeguati alle esigenze di tutte le categorie di utenti

Le comoditàLe comodità

servizi informativi e di prenotazione

PER TELEFONO, PER FAX,

PER POSTA E VIA INTERNET

per ottenere prestazioni

senza muoversi da casa

Le comoditàLe comodità

sportelli

PER OTTENERE CERTIFICATI

INFORMAZIONI

PER EFFETTUARE PAGAMENTI

anche quando gli uffici sono chiusianche quando gli uffici sono chiusi

La fiduciaLa fiducia

personale qualificato, con compiti di “receptionist”

che lo accolga salutandolo ascoltandone le richieste indirizzandolo allo sportello o all’ufficio

più adatto fornendo informazioni e materiale generale

di tipo standard

La simpatiaLa simpatia

arredamenti accoglienti, divani o poltroncine di attesa, strutture amichevoli, scrivanie aperte anziché sportelli chiusi

da vetri

L’importanza della L’importanza della polivalenzapolivalenza

L’Ufficio del pubblico deve diventare l’unico interlocutore del cittadino per l’erogazione di più servizi

Gli addetti non saranno specializzati in singoli settori, ma professionisti della comunicazione e dell’informazione

La polivalenzaLa polivalenza

AMMINISTRAZIONE COMUNALE

Altri Enti, Amm.ni centrali, agenzie

UTENTIUfficio del

pubblico

L’importanza L’importanza dell’integrazionedell’integrazione

Uno scambio di informazioni sistematico tra front office e gli altri uffici assicura:

l’efficienza e l’efficacia nei rapporti con il pubblico

l’adeguamento organizzativo, procedurale ed operativo ai reali bisogni dei cittadini

Sono strumenti di Sono strumenti di integrazione:integrazione:

Il sistema informatico comunale in rete locale

La provenienza degli sportellisti dai vari settori dell’organizzazione

Un sistema costante di monitoraggio, misurazione e valutazione dei servizi

Precondizioni per l’apertura. Precondizioni per l’apertura. Il personaleIl personale

L’ufficio e la relativa struttura sono previsti dalla Pianta organica

Il responsabile dell'ufficio è stato nominato

la selezione, la formazione professionale e l’aggiornamento periodico del personale di front office sono in corso

Precondizioni. Precondizioni. Lo spazioLo spazio

Spazio fisico: ex sportelli anagrafe (da 3 a 7 postazioni)

Arredamento e gestione funzionale dei percorsi (gestifile)

Nome e logo dell’ufficio: SERVIZI AL CITTADINO

Precondizioni. Precondizioni. Gli strumenti Gli strumenti informativi e tecnologiciinformativi e tecnologici

Banche dati e documentazione giuridica standard (Leggi d’Italia, Diritto Comunitario, siti legislativi su Internet, ecc…)

Banca dati delle prestazioni e dei servizi comunali Canali informativi provenienti dagli altri uffici (rete) Strumenti informatici HW e SW (IRIDE e protocollo

informatico - Iter - Albo pretorio elettronico) Strumenti tecnici del self-service dal semplice modulo

al programma informatico, alla Rete civica

Fasi successive. Monitoraggio Fasi successive. Monitoraggio e autovalutazionee autovalutazione

Sistemi di rilevazione e valutazione della qualità dei servizi

Misurare il grado di soddisfazione degli utenti

Sistema di “ASCOLTO” del disagio, dei reclami e dei suggerimenti del pubblico

Analisi e adeguamento del processo di erogazione dei servizi

Fasi successive. Verso lo Fasi successive. Verso lo sportello unicosportello unico

Individuare e programmare i canali informativi in uscita rivolti al pubblico generico a categorie particolari (giovani, anziani,

professionisti, PMI, ecc...) Programmare i canali informativi di

collegamento ad enti ed agenzie esterne

I costiI costi

SPESE DI INVESTIMENTO (arredi, segnaletica, computer, abbonamenti a banche dati, corsi di formazione addetti)

SPESE ANNUALI CORRENTI di gestione

I programmi per il 1998I programmi per il 1998

IL BOLLO IN FORMA VIRTUALE

IL PROTOCOLLO INFORMATICO

L’ITER DELLE PRATICHE

L’ALBO PRETORIO ELETTRONICO

GLI SPORTELLI SELF-SERVICE

Il personale impegnatoIl personale impegnato

Organizzazione e gestione URP1 funzionario - trasferimento interno

Coordinamento, Agente contabile, Pratiche edilizie

1 istruttore -concorso interno

Personale di front-line - 5 sportellisti

3 sportellisti ex anagrafe1 sportellista1 receptionist

Il personale impegnatoIl personale impegnato

Protocollo e Archivio1 istruttore amm.vo - trasferimento interno

Ufficio notifiche2 messi notificatori - trasferimento interno

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Arrivederci