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Comunicazione (e-mail e telefonica) per Help-Desk IT

Roberto Grassi

robertograssi@robertograssi.it

Programma di oggi

Introduzione

Il contesto in cui lavoriamo.

La comunicazione telefonica e via mail in un help desk IT

Role-play conclusivo

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Introduzione

Chi sono io, chi siete voi?...Chi sono io, chi siete voi?...

(un breve giro di presentazione di tavolo)(un breve giro di presentazione di tavolo)

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Introduzione

WIN - WINWIN - WIN

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Introduzione

Le cose banali....Le cose banali....

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Introduzione

Comunicazione... cosa si intende?Comunicazione... cosa si intende?

Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), individuando quali secondoindividuando quali secondo

voi sono sono gli elementi/aspetti principali.voi sono sono gli elementi/aspetti principali.

Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme. Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme.

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Introduzione

Negoziazione... cosa si intende?Negoziazione... cosa si intende?

Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), individuando quali secondoindividuando quali secondo

voi sono sono gli elementi/aspetti principali.voi sono sono gli elementi/aspetti principali.

Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme. Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme.

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Introduzione

Vi propongo io due definizioni:Vi propongo io due definizioni:

La La comunicazionecomunicazione nonnon è soltanto un processo di trasmissione di è soltanto un processo di trasmissione di informazioni (secondo il modello di Shannon-Weaver). In italiano, il termine informazioni (secondo il modello di Shannon-Weaver). In italiano, il termine "comunicazione" ha il significato semantico di "far conoscere", "rendere "comunicazione" ha il significato semantico di "far conoscere", "rendere noto". noto". La comunicazione è un processo costituito da un soggetto che La comunicazione è un processo costituito da un soggetto che ha intenzione di far sì che il ricevente pensi o faccia qualcosaha intenzione di far sì che il ricevente pensi o faccia qualcosa

NegoziazioneNegoziazione è il termine con cui si indica la conduzione di un negozio, è il termine con cui si indica la conduzione di un negozio, ovvero un affare, una trattativa (non solo in senso economico). ovvero un affare, una trattativa (non solo in senso economico). Più in Più in generale significa avere un'interazione con un altro soggetto al fine di generale significa avere un'interazione con un altro soggetto al fine di conseguire i reciproci obiettivi.conseguire i reciproci obiettivi. Uno degli scopi della negoziazione può Uno degli scopi della negoziazione può essere di massimizzare il proprio beneficio (o profitto) indipendentemente essere di massimizzare il proprio beneficio (o profitto) indipendentemente da quello della controparte, ...da quello della controparte, ...

Fonte: www.wikipedia.orgFonte: www.wikipedia.org

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Oggi parliamo di come comunicare, nel senso di gestire le dinamiche di relazione con i nostri clienti, con particolare attenzione a due canali (telefonico e mail) e a un determinato contesto (Help Desk Servizi IT)

Introduzione

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Contesto

Si parla di relazione … fra due soggetti:

Chi siamo Noi?

Ovvero chi quale è il nostro ruolo

Con chi siamo in relazione?

Ovvero chi è il nostro utente

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Contesto: il piano di comunicazione per capire il nostro ruolo

Non possiamo comunicare se non capiamo il contesto:

La dimensione dell'intelligenza sociale

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Il contesto

Il piano di comunicazioneè il documento dove viene definito il nostro ruolo:

Un Piano di Comunicazione consistente deve contenere almeno le seguenti informazioni:...

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Il contesto

Analisi della situazione corrente

Valutare ciò che già esiste nello specifico ambiente.Analizzare le esigenze di comunicazione del progetto,

identificando punti di forza,debolezze, opportunità e minacce.

Identificare le “esperienze” di progetti precedenti, in modo da evitare gli stessi errori.

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Il contesto

Obiettivi della Comunicazione

Determinare cosa migliorare, fissando degli obiettivi di progetto sulla base dei punti di forza e di debolezze individuati al punto precedente.

Ad esempio: garantire comesaranno informati gli stakeholder sull’avanzamento del progetto, con quale

periodicitàe con quali mezzi.

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Il contesto

Linee Guida per la Comunicazione

Emanare le regole che governano la comunicazione nell’ambito del progetto.

Per esempio:Quali canali utilizzare per la distribuzione dei messaggi

Quale comunicazione deve essere preventivamente approvata dal management.

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Il contesto

Audience target

Stabilire con chi può comunicare il team di progetto (chi può comunicare, cosa e a chi).

Controllare formalmente la comunicazione in uscita dal team di progetto.Fornire all’esterno un’unica visione del progetto.

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Riflessione

Staff – complicita'

PM – organizzazione

Account – gestione conflitti

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Il contesto

Esigenze degli Stakeholder

Ogni gruppo di audience/stakeholder ha le sue specifiche esigenze.Ogni gruppo di Stakeholder richiederà informazioni allineate al proprio ruolo nel

progetto. Ad esempio, lo Sponsor vuole conoscere i rischi ed i problemi con prioritàalta, mentre un revisore della qualità richiede informazioni di dettaglio sulle

deliverable di progetto.

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Il contesto

Messaggi chiave

Quali sono i messaggi chiave da inviare ad ogni stakeholder. Ad esempio, lo stato di avanzamento del progetto, i problemi aperti, le

deliverable prodotte o le risorse impiegate.

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Il contesto

Canali di Comunicazione

Con quali canali inviare questi messaggi formali ed informali (e-mail, newsletter,riunioni, conferenze, raccomandate, etc.).

Per ogni stakeholder, bisogna identificare il canale più adatto affinché ricevacorrettamente i messaggi del progetto valutandone opportunamente il contenuto

nei tempi giusti.

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Il contesto

Schedulazione della Comunicazione

Stabilire un calendario di eventi di comunicazione, con attività e azioni necessarie per trasmettere i messaggi giusti alle persone giuste al momento

giusto del progetto.

Creare la schedulazione dettagliata degli eventi con tempistica e dipendenze da altri eventi dell’intera schedulazione del progetto

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Il contesto

Eventi di Comunicazione

Descrivere gli eventi della schedulazione al massimo dettaglio.Definire lo scopo di ogni evento, come avverrà e quando accadrà.

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Il contesto

Matrice della Comunicazione

Identificare chi gestirà ogni evento descritto e schedulato e chi valuterà la sua efficacia.

Creare una matrice della comunicazione, in modo da sapere chi sarà il responsabile, chi parteciperà all’evento e chi verificherà il

suo successo.

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Comunicazione

Qualche linea guida di base sulla comunicazione (negoziazione)

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Comunicare...

I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE

VerbaleParaverbaleNon verbale

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Comunicare...

VerbaleE’ il tipo di comunicazione

che conosciamo tuttie alla quale prestiamo

molta attenzione:comprende tutto quello

che esprimiamo attraversole parole (verbi, aggettivi,sostantivi, avverbi, ecc.).

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Comunicare...

Paraverbale

Comprende tono, velocità e volume della nostra voce. E’ incredibile a volte, come le variazioni paraverbali ci possano dare la percezione che

qualcosa sta cambiando nel nostro interlocutore.

E’ di particolare rilevanza al telefono, dove non abbiamo input visivi.

.

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Comunicare...

Non Verbale

E’ la parte della comunicazione che forse conosciamo meno e che si presta meglio ad

interpretazioni affrettate!Comprende tutti i nostri micro e macro movimenti

e le nostre posture.Al telefono NON è rilevante!

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Comunicare...

LA CREAZIONE DEL FEELING

EXTRA VERBALE - mirroring

VERBALE - ricalco

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Comunicare...

Mirroring

E’ la sincronizzazione di due corpi.Significa rispecchiare, quindi riprodurre la

fisiologia della persona con cui si sta comunicando.

Attraverso il Mirroring è possibile creare rapporto e questo genera fiducia e distensione

nell’interlocutore

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Comunicare...

Mirroring paraverbale

Lo strumento VOCALE per raggiungere L’EMPATIA

Adattare volume, tono, ritmo, velocita'

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Comunicare...

IL RICALCO VERBALE

L’USO DI PAROLE E FORMULE LINGUISTICHEIN GRADO DI FAR NASCERE EMPATIA

FINALIZZATA ALLA GUIDA VERSOL’OBIETTIVO DEFINITO

Formale - contenutistico

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Comunicare...

La calibrazione (ricalco + mirroring)

Verbale – Linguaggio, hot words

Paraverbale – tono, velocita', volume

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Comunicare...

Il processo:

Indagine, ricalco, guida

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Comunicare...

Indagine: le domande

Le DOMANDE CHIUSE servono ad ottenere risposte come “SI” e “NO”, le DOMANDE

APERTE predispongono l’interlocutore ad un discorso.

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Comunicare...

VANTAGGI DOMANDE CHIUSE:

* Risposte facili da codificare * Facilitano la risposta

SVANTAGGI DOMANDE CHIUSE:

* Permettono all’interlocutore di rispondere a caso senza metterci la testa

* L’interlocutore non riesce ad esprimersi * Effetto interrogatorio

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Comunicare...

VANTAGGI DOMANDE APERTE:

* Risposte dettagliate * L’interlocutore ha un ruolo attivo

SVANTAGGI DOMANDE APERTE:

* L’interlocutore può andare fuori tema * Richiedono la nostra capacità a guidare la conversazione

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Comunicare

DOMANDA DI RIMBALZO

Serve a puntualizzare le affermazioni dell’interlocutore

Esempio: “Quindi cos’è successo?”

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Comunicare

DOMANDA DI RIALLINEAMENTO

Serve per tornare all’argomento dopo varie divagazioni

Esempio: “ Quanto mi ha appena detto è molto interessante, che ne dice di tornare a parlare sull’ordine da evadere?””

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Comunicare

DOMANDA CONDUTTRICE

Serve a suggerire la risposta desiderata.

Esempio: “Pensa anche Lei che la sicurezza in azienda sia importante?”

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Comunicare

DOMANDA IPOTETICA

Serve a capire la reazione dell’interlocutore in una data circostanza.

Esempio: “ Se riuscissi a farle ottenere quell’appuntamento, come lo finalizzerebbe?”

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Comunicare

DOMANDA ALTERNATIVA

Serve quasi a costringere l’interlocutore a scegliere tra due opzioni.

Esempio: “La richiamo nel pomeriggio o domani mattina?”

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Comunicare

DOMANDA IMPEGNATIVA (CHIUSA)

Serve a far prendere un impegno, una posizione all’interlocutore.

Esempio: “Desidera provare questo nuovo prodotto?”

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Comunicare

DOMANDA RIFLESSIVA

Serve a parafrasare le osservazioni dell’interlocutore per assicurare la corretta comprensione, per chiedere conferme e

per dare feedback.

Esempio: “Significa che posso procedere?”

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Comunicare via mail

Via e-mail...alcune linee guida...

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Comunicare via mail

L’oggetto della mail dovrebbe rappresentare in sintesi (utilizzando poche parole) il contenuto della email. Il destinatario dovrebbe

capire il contenuto dall’oggetto senza aprire la email.

Le parole “ciao”,”aiuto”…sono assolutamente vietate.

L'oggetto non va cambiato nel contesto di una discussione (fino alla chiusura del ticket...)

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Comunicare via mail

CC

Orizzontale – va evidenziato e motivatoVerticale – meglio non usarlo, meglio se si anticipa al cliente

Diagonale – non si fa mai (lo si fa fare al proprio capo)

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Comunicare via mail

CCN

Semplice … non si usa mai, se non per una procedura interna ben definita (innesta una criticita')

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Comunicare via mail

Non richiedere la ricevuta di lettura.

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Comunicare via mail

Mantenere sempre sintetico. il contenuto della email non utilizzando le tipiche espressioni utilizzate nella corrispondenza

per lettera.

Nelle prime 3 righe ci dovrebbe gia' essere tutto!

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Comunicare via mail

Focalizzare sull’argomentazione più importante.

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Comunicare via mail

Eliminare materiale off-topic. Le migliori mail dicono una cosa, subito, e basta. Al massimo due, se strettamente correlate fra loro. Un solo

tema principale aiuta anche il destinatario a etichettare e ad archiviare correttamente la mail.

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Comunicare via mail

Aspettare un po’ prima di spedire (le mail con qualche criticita').

Molte mail non sono poi urgenti come ci sembra al momento in cui le scriviamo.

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Comunicare via mail

A volte si inizia con un “Come va?”, “Tutto bene?”, “Mi auguro che stia bene!”… ... che a voce, di

persona, ha un senso, ma in un e-mail… generalmente no. non è detto che le situazioni a

cui si accenna si stiano svolgendo positivamente. Non c’è niente di peggio che

scrivere “Tutto bene a casa?” e poi sapere dopo che purtroppo ci sono stati problemi, o essere

informati che il nuovo prodotto è stato un fiasco dopo aver chiesto notizie sul suo lancio. Meglio

qunidi andare subito al sodo.

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Comunicare via mail

Semprere chiudere le discussioni, specificando che le problematiche sono state risolte.

Se non lo fanno gli utenti lo fate voi!

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Comunicare via mail

P.S.Visto che una parte dimenticata può essere inserita in un qualsiasi punto del testo prima di inviarlo, non ha molto senso metterla alla fine

del messaggio. Può essere invece utilizzato per fare un breve

accenno ad una situazione diversa da quella trattata nel messaggio, che magari sarà

approfondita in un’altra occasione o con altri mezzi.

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Comunicare via mail

Punteggiatura e Ortografia

Si imparano fin dalle scuole elementari, ma sembra che già alle medie quasi tutti se ne

siano dimenticati.... e questo ricade nelle mail!

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Comunicare via mail

Il MAIUSCOLETTO non va bene per mettere i risalto concetti chiave, significa che si sta

gridando!

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Comunicare via mail

La firma elettronica deve essere uguale in tutto il team di lavoro!

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Comunicare al telefono

… ancora al telefono!

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Comunicare al telefono

Molte persone ascoltano solo in parte, specialmente al telefono.

Prestano attenzione solo alle parole e alle frasi più significative e negli altri momenti pensano ai

fatti loro o intendono a modo loro.

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Comunicare al telefono

Parlare lo stretto necessario Metterci nei panni del Cliente per capire meglio i suoi bisogni e

le sue preoccupazioni Prendere nota, concentrarci sulle parole del Cliente e ripetere le

sue domande per dimostrare di avere capito Non dobbiamo ribattere mentalmente mentre ascoltiamo,

altrimenti ci distraiamo.

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Comunicare al telefono

Un buon ascolto implica anche dover chiedere al cliente di spiegarsi meglio per poter determinare le sue reali motivazioni.

Non dobbiamo presumere nulla, né anticipare le risposte del Cliente.

Ma non dobbiamo solo ascoltare: dobbiamo anche farci ascoltare. A tal fine, dobbiamo sfruttare il tono della voce, la velocità e il ritmo necessario per dare alla voce sapore e gusto. Le emozioni sono contagiose!

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Comunicare al telefono

TONO DEL MESSAGGIO

La voce umana varia da persona a persona.C’è chi ha il timbro profondo ed autorevole, chi ha un tono fiacco o

arrendevole, chi ha la voce piacevole, facile da capire o chi invece ha la voce incomprensibile, squillante, gracchiante, ecc.

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Comunicare al telefono

RITMO:

un ritmo normale prevede 125 parole al minuto, oltre le quali si rischia di diventare incomprensibili.

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Comunicare al telefono

AUTOVALUTAZIONE DELLA VOCE

Anche la voce riflette la personalità dell’individuo.

Proviamo a valutare la qualità della nostra voce.

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Comunicare al telefono

Usate un tono di voce calmo, rilassato, cordiale.Non parlate troppo forte o troppo piano e nemmeno

monotonamenteNon borbottate

Non date per scontato che il Cliente comprenda tutto quello che dite.

Ogni telefonata deve sembrare come la più importante della giornata

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Riflessione

Attenzioni alle prestazioni straordinarie

(l'effetto memoria delle batterie)

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Riflessione

Attenzione al “fuori specifica”....

(conoscete le specifiche di contratto? Si puo' anche uscire dalle specifiche, ma bisogna evidenziarlo!)

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Riflessione

Personalizzazione e standardizzazione del servizio

(la relazione ad personam come arma a doppio taglio)

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Riflessione

Sempre mettere per iscritto

(tutto cio' che viene deciso al telefono deve venire scritto da qualcuno)

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Fine

Grazie per l'attenzione

(potete trovare questi lucidi su: www.robertograssi.it cercando nell'”Area di lavoro”)