[email protected] Comunicazione (e-mail e telefonica) per Help-Desk IT Roberto Grassi.
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Programma di oggi
Introduzione
Il contesto in cui lavoriamo.
La comunicazione telefonica e via mail in un help desk IT
Role-play conclusivo
Introduzione
Chi sono io, chi siete voi?...Chi sono io, chi siete voi?...
(un breve giro di presentazione di tavolo)(un breve giro di presentazione di tavolo)
Introduzione
Comunicazione... cosa si intende?Comunicazione... cosa si intende?
Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), individuando quali secondoindividuando quali secondo
voi sono sono gli elementi/aspetti principali.voi sono sono gli elementi/aspetti principali.
Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme. Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme.
Introduzione
Negoziazione... cosa si intende?Negoziazione... cosa si intende?
Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), Vorrei lo scriveste su un foglio (2/3 righe), individuando quali secondoindividuando quali secondo
voi sono sono gli elementi/aspetti principali.voi sono sono gli elementi/aspetti principali.
Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme. Poi proveremo a mettere gli elementi comuni insieme.
Introduzione
Vi propongo io due definizioni:Vi propongo io due definizioni:
La La comunicazionecomunicazione nonnon è soltanto un processo di trasmissione di è soltanto un processo di trasmissione di informazioni (secondo il modello di Shannon-Weaver). In italiano, il termine informazioni (secondo il modello di Shannon-Weaver). In italiano, il termine "comunicazione" ha il significato semantico di "far conoscere", "rendere "comunicazione" ha il significato semantico di "far conoscere", "rendere noto". noto". La comunicazione è un processo costituito da un soggetto che La comunicazione è un processo costituito da un soggetto che ha intenzione di far sì che il ricevente pensi o faccia qualcosaha intenzione di far sì che il ricevente pensi o faccia qualcosa
NegoziazioneNegoziazione è il termine con cui si indica la conduzione di un negozio, è il termine con cui si indica la conduzione di un negozio, ovvero un affare, una trattativa (non solo in senso economico). ovvero un affare, una trattativa (non solo in senso economico). Più in Più in generale significa avere un'interazione con un altro soggetto al fine di generale significa avere un'interazione con un altro soggetto al fine di conseguire i reciproci obiettivi.conseguire i reciproci obiettivi. Uno degli scopi della negoziazione può Uno degli scopi della negoziazione può essere di massimizzare il proprio beneficio (o profitto) indipendentemente essere di massimizzare il proprio beneficio (o profitto) indipendentemente da quello della controparte, ...da quello della controparte, ...
Fonte: www.wikipedia.orgFonte: www.wikipedia.org
Oggi parliamo di come comunicare, nel senso di gestire le dinamiche di relazione con i nostri clienti, con particolare attenzione a due canali (telefonico e mail) e a un determinato contesto (Help Desk Servizi IT)
Introduzione
Contesto
Si parla di relazione … fra due soggetti:
Chi siamo Noi?
Ovvero chi quale è il nostro ruolo
Con chi siamo in relazione?
Ovvero chi è il nostro utente
Contesto: il piano di comunicazione per capire il nostro ruolo
Non possiamo comunicare se non capiamo il contesto:
La dimensione dell'intelligenza sociale
Il contesto
Il piano di comunicazioneè il documento dove viene definito il nostro ruolo:
Un Piano di Comunicazione consistente deve contenere almeno le seguenti informazioni:...
Il contesto
Analisi della situazione corrente
Valutare ciò che già esiste nello specifico ambiente.Analizzare le esigenze di comunicazione del progetto,
identificando punti di forza,debolezze, opportunità e minacce.
Identificare le “esperienze” di progetti precedenti, in modo da evitare gli stessi errori.
Il contesto
Obiettivi della Comunicazione
Determinare cosa migliorare, fissando degli obiettivi di progetto sulla base dei punti di forza e di debolezze individuati al punto precedente.
Ad esempio: garantire comesaranno informati gli stakeholder sull’avanzamento del progetto, con quale
periodicitàe con quali mezzi.
Il contesto
Linee Guida per la Comunicazione
Emanare le regole che governano la comunicazione nell’ambito del progetto.
Per esempio:Quali canali utilizzare per la distribuzione dei messaggi
Quale comunicazione deve essere preventivamente approvata dal management.
Il contesto
Audience target
Stabilire con chi può comunicare il team di progetto (chi può comunicare, cosa e a chi).
Controllare formalmente la comunicazione in uscita dal team di progetto.Fornire all’esterno un’unica visione del progetto.
Il contesto
Esigenze degli Stakeholder
Ogni gruppo di audience/stakeholder ha le sue specifiche esigenze.Ogni gruppo di Stakeholder richiederà informazioni allineate al proprio ruolo nel
progetto. Ad esempio, lo Sponsor vuole conoscere i rischi ed i problemi con prioritàalta, mentre un revisore della qualità richiede informazioni di dettaglio sulle
deliverable di progetto.
Il contesto
Messaggi chiave
Quali sono i messaggi chiave da inviare ad ogni stakeholder. Ad esempio, lo stato di avanzamento del progetto, i problemi aperti, le
deliverable prodotte o le risorse impiegate.
Il contesto
Canali di Comunicazione
Con quali canali inviare questi messaggi formali ed informali (e-mail, newsletter,riunioni, conferenze, raccomandate, etc.).
Per ogni stakeholder, bisogna identificare il canale più adatto affinché ricevacorrettamente i messaggi del progetto valutandone opportunamente il contenuto
nei tempi giusti.
Il contesto
Schedulazione della Comunicazione
Stabilire un calendario di eventi di comunicazione, con attività e azioni necessarie per trasmettere i messaggi giusti alle persone giuste al momento
giusto del progetto.
Creare la schedulazione dettagliata degli eventi con tempistica e dipendenze da altri eventi dell’intera schedulazione del progetto
Il contesto
Eventi di Comunicazione
Descrivere gli eventi della schedulazione al massimo dettaglio.Definire lo scopo di ogni evento, come avverrà e quando accadrà.
Il contesto
Matrice della Comunicazione
Identificare chi gestirà ogni evento descritto e schedulato e chi valuterà la sua efficacia.
Creare una matrice della comunicazione, in modo da sapere chi sarà il responsabile, chi parteciperà all’evento e chi verificherà il
suo successo.
Comunicare...
VerbaleE’ il tipo di comunicazione
che conosciamo tuttie alla quale prestiamo
molta attenzione:comprende tutto quello
che esprimiamo attraversole parole (verbi, aggettivi,sostantivi, avverbi, ecc.).
Comunicare...
Paraverbale
Comprende tono, velocità e volume della nostra voce. E’ incredibile a volte, come le variazioni paraverbali ci possano dare la percezione che
qualcosa sta cambiando nel nostro interlocutore.
E’ di particolare rilevanza al telefono, dove non abbiamo input visivi.
.
Comunicare...
Non Verbale
E’ la parte della comunicazione che forse conosciamo meno e che si presta meglio ad
interpretazioni affrettate!Comprende tutti i nostri micro e macro movimenti
e le nostre posture.Al telefono NON è rilevante!
Comunicare...
LA CREAZIONE DEL FEELING
EXTRA VERBALE - mirroring
VERBALE - ricalco
Comunicare...
Mirroring
E’ la sincronizzazione di due corpi.Significa rispecchiare, quindi riprodurre la
fisiologia della persona con cui si sta comunicando.
Attraverso il Mirroring è possibile creare rapporto e questo genera fiducia e distensione
nell’interlocutore
Comunicare...
Mirroring paraverbale
Lo strumento VOCALE per raggiungere L’EMPATIA
Adattare volume, tono, ritmo, velocita'
Comunicare...
IL RICALCO VERBALE
L’USO DI PAROLE E FORMULE LINGUISTICHEIN GRADO DI FAR NASCERE EMPATIA
FINALIZZATA ALLA GUIDA VERSOL’OBIETTIVO DEFINITO
Formale - contenutistico
Comunicare...
La calibrazione (ricalco + mirroring)
Verbale – Linguaggio, hot words
Paraverbale – tono, velocita', volume
Comunicare...
Indagine: le domande
Le DOMANDE CHIUSE servono ad ottenere risposte come “SI” e “NO”, le DOMANDE
APERTE predispongono l’interlocutore ad un discorso.
Comunicare...
VANTAGGI DOMANDE CHIUSE:
* Risposte facili da codificare * Facilitano la risposta
SVANTAGGI DOMANDE CHIUSE:
* Permettono all’interlocutore di rispondere a caso senza metterci la testa
* L’interlocutore non riesce ad esprimersi * Effetto interrogatorio
Comunicare...
VANTAGGI DOMANDE APERTE:
* Risposte dettagliate * L’interlocutore ha un ruolo attivo
SVANTAGGI DOMANDE APERTE:
* L’interlocutore può andare fuori tema * Richiedono la nostra capacità a guidare la conversazione
Comunicare
DOMANDA DI RIMBALZO
Serve a puntualizzare le affermazioni dell’interlocutore
Esempio: “Quindi cos’è successo?”
Comunicare
DOMANDA DI RIALLINEAMENTO
Serve per tornare all’argomento dopo varie divagazioni
Esempio: “ Quanto mi ha appena detto è molto interessante, che ne dice di tornare a parlare sull’ordine da evadere?””
Comunicare
DOMANDA CONDUTTRICE
Serve a suggerire la risposta desiderata.
Esempio: “Pensa anche Lei che la sicurezza in azienda sia importante?”
Comunicare
DOMANDA IPOTETICA
Serve a capire la reazione dell’interlocutore in una data circostanza.
Esempio: “ Se riuscissi a farle ottenere quell’appuntamento, come lo finalizzerebbe?”
Comunicare
DOMANDA ALTERNATIVA
Serve quasi a costringere l’interlocutore a scegliere tra due opzioni.
Esempio: “La richiamo nel pomeriggio o domani mattina?”
Comunicare
DOMANDA IMPEGNATIVA (CHIUSA)
Serve a far prendere un impegno, una posizione all’interlocutore.
Esempio: “Desidera provare questo nuovo prodotto?”
Comunicare
DOMANDA RIFLESSIVA
Serve a parafrasare le osservazioni dell’interlocutore per assicurare la corretta comprensione, per chiedere conferme e
per dare feedback.
Esempio: “Significa che posso procedere?”
Comunicare via mail
L’oggetto della mail dovrebbe rappresentare in sintesi (utilizzando poche parole) il contenuto della email. Il destinatario dovrebbe
capire il contenuto dall’oggetto senza aprire la email.
Le parole “ciao”,”aiuto”…sono assolutamente vietate.
L'oggetto non va cambiato nel contesto di una discussione (fino alla chiusura del ticket...)
Comunicare via mail
CC
Orizzontale – va evidenziato e motivatoVerticale – meglio non usarlo, meglio se si anticipa al cliente
Diagonale – non si fa mai (lo si fa fare al proprio capo)
Comunicare via mail
CCN
Semplice … non si usa mai, se non per una procedura interna ben definita (innesta una criticita')
Comunicare via mail
Mantenere sempre sintetico. il contenuto della email non utilizzando le tipiche espressioni utilizzate nella corrispondenza
per lettera.
Nelle prime 3 righe ci dovrebbe gia' essere tutto!
Comunicare via mail
Eliminare materiale off-topic. Le migliori mail dicono una cosa, subito, e basta. Al massimo due, se strettamente correlate fra loro. Un solo
tema principale aiuta anche il destinatario a etichettare e ad archiviare correttamente la mail.
Comunicare via mail
Aspettare un po’ prima di spedire (le mail con qualche criticita').
Molte mail non sono poi urgenti come ci sembra al momento in cui le scriviamo.
Comunicare via mail
A volte si inizia con un “Come va?”, “Tutto bene?”, “Mi auguro che stia bene!”… ... che a voce, di
persona, ha un senso, ma in un e-mail… generalmente no. non è detto che le situazioni a
cui si accenna si stiano svolgendo positivamente. Non c’è niente di peggio che
scrivere “Tutto bene a casa?” e poi sapere dopo che purtroppo ci sono stati problemi, o essere
informati che il nuovo prodotto è stato un fiasco dopo aver chiesto notizie sul suo lancio. Meglio
qunidi andare subito al sodo.
Comunicare via mail
Semprere chiudere le discussioni, specificando che le problematiche sono state risolte.
Se non lo fanno gli utenti lo fate voi!
Comunicare via mail
P.S.Visto che una parte dimenticata può essere inserita in un qualsiasi punto del testo prima di inviarlo, non ha molto senso metterla alla fine
del messaggio. Può essere invece utilizzato per fare un breve
accenno ad una situazione diversa da quella trattata nel messaggio, che magari sarà
approfondita in un’altra occasione o con altri mezzi.
Comunicare via mail
Punteggiatura e Ortografia
Si imparano fin dalle scuole elementari, ma sembra che già alle medie quasi tutti se ne
siano dimenticati.... e questo ricade nelle mail!
Comunicare via mail
Il MAIUSCOLETTO non va bene per mettere i risalto concetti chiave, significa che si sta
gridando!
Comunicare via mail
La firma elettronica deve essere uguale in tutto il team di lavoro!
Comunicare al telefono
Molte persone ascoltano solo in parte, specialmente al telefono.
Prestano attenzione solo alle parole e alle frasi più significative e negli altri momenti pensano ai
fatti loro o intendono a modo loro.
Comunicare al telefono
Parlare lo stretto necessario Metterci nei panni del Cliente per capire meglio i suoi bisogni e
le sue preoccupazioni Prendere nota, concentrarci sulle parole del Cliente e ripetere le
sue domande per dimostrare di avere capito Non dobbiamo ribattere mentalmente mentre ascoltiamo,
altrimenti ci distraiamo.
Comunicare al telefono
Un buon ascolto implica anche dover chiedere al cliente di spiegarsi meglio per poter determinare le sue reali motivazioni.
Non dobbiamo presumere nulla, né anticipare le risposte del Cliente.
Ma non dobbiamo solo ascoltare: dobbiamo anche farci ascoltare. A tal fine, dobbiamo sfruttare il tono della voce, la velocità e il ritmo necessario per dare alla voce sapore e gusto. Le emozioni sono contagiose!
Comunicare al telefono
TONO DEL MESSAGGIO
La voce umana varia da persona a persona.C’è chi ha il timbro profondo ed autorevole, chi ha un tono fiacco o
arrendevole, chi ha la voce piacevole, facile da capire o chi invece ha la voce incomprensibile, squillante, gracchiante, ecc.
Comunicare al telefono
RITMO:
un ritmo normale prevede 125 parole al minuto, oltre le quali si rischia di diventare incomprensibili.
Comunicare al telefono
AUTOVALUTAZIONE DELLA VOCE
Anche la voce riflette la personalità dell’individuo.
Proviamo a valutare la qualità della nostra voce.
Comunicare al telefono
Usate un tono di voce calmo, rilassato, cordiale.Non parlate troppo forte o troppo piano e nemmeno
monotonamenteNon borbottate
Non date per scontato che il Cliente comprenda tutto quello che dite.
Ogni telefonata deve sembrare come la più importante della giornata
Riflessione
Attenzioni alle prestazioni straordinarie
(l'effetto memoria delle batterie)
Riflessione
Attenzione al “fuori specifica”....
(conoscete le specifiche di contratto? Si puo' anche uscire dalle specifiche, ma bisogna evidenziarlo!)
Riflessione
Personalizzazione e standardizzazione del servizio
(la relazione ad personam come arma a doppio taglio)
Riflessione
Sempre mettere per iscritto
(tutto cio' che viene deciso al telefono deve venire scritto da qualcuno)
Fine
Grazie per l'attenzione
(potete trovare questi lucidi su: www.robertograssi.it cercando nell'”Area di lavoro”)
