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Provincia Autonoma di Trento Dipartimento turismo, commercio, promozione e internazionalizzazione tsm – Trentino School of Management SMT‐ Scuola di Management del Turismo CONFERENZA PROVINCIALE DEL TURISMO 23 novembre 2010 Tavolo2 La qualità del prodotto e dell’esperienza turistica A cura di Giuseppe Bax e Alessandro Bazzanella
PRIMA PARTE: DEFINIZIONE DEL QUADRO DI RIFERIMENTO E PRESENTAZIONE DEI PRINCIPALI TEMI DI DISCUSSIONE Sommario Il documento si divide in due parti. Nella parte 1 si introduce il tema, presentando lo scenario di riferimento: cosa sta succedendo nel turismo e perché è diventato più complicato fare turismo rispetto ad alcuni anni fa. In virtù di questo cambiamento il turismo territoriale deve cambiare passo ed evolvere: se prima bastava fare la promozione, oggi bisogna essere capaci di fare marketing e soprattutto lavorare bene sul prodotto. Anche la legge provinciale sulla promozione turistica riconosce questo tema come cruciale. Si procede poi a dare una definizione di prodotto, individuandone le componenti principali e chiarendo alcuni aspetti critici della questione. Infine, nella parte 2, si propone un metodo di lavoro: scomporre l’esperienza turistica in sotto‐elementi e individuare gli elementi che determinano la qualità complessiva del prodotto.
Introduzione e presentazione del tema La legge di riforma del turismo pone un forte accento sul prodotto turistico. È interessante capire come mai si insiste tanto su questo punto e sul perché trovi una collocazione così centrale nella legge provinciale. I motivi principali che hanno indotto il legislatore a porre tanta attenzione al prodotto, possono essere ricercati nelle profonde modificazioni che hanno caratterizzato il mercato turistico, e che hanno reso inadeguate le più tradizionali modalità di offerta supportata dal sostegno (più o meno strutturato) degli enti territoriali imponendo un nuovo approccio più consapevole e attento alle modificazioni del mercato. Fra le principali modificazioni possono essere sottolineate: a) la globalizzazione dell’economia e, conseguentemente, della competizione: l’apertura di nuovi mercati,
la diffusione di standard di sicurezza e di servizio, le nuove possibilità offerte dal trasporto aereo hanno determinato una considerevole crescita del turismo internazionale. Questo fenomeno, se costituisce una considerevole opportunità per tutti i luoghi turistici, rappresenta un’insidia competitiva soprattutto per le destinazioni già affermate, poiché determina un aumento delle alternative di scelta disponibili al consumatore a parità di prezzo. Ciò significa che la competizione fra destinazioni si gioca su un piano più ampio, stravolgendo, ad esempio, la correlazione che normalmente esisteva fra la stagione e la pratica turistica, oppure fra la distanza geografica ed il costo del viaggio;
b) la complessificazione delle motivazioni e dei comportamenti di scelta e di fruizione della vacanza: negli ultimi anni la domanda turistica si è caratterizzata per l’avvento di sostanziali modifiche, che hanno riguardato desideri, aspettative, periodi e durata delle vacanze. I turisti sono portatori di bisogni specifici, dei quali cercano la soddisfazione selezionando le proposte turistiche che meglio si adattano alle caratteristiche sociali e demografiche e allo stile di vita di cui sono portatori; inoltre, sono orientati a ridurre la durata della vacanza preferendo la moltiplicazione del numero delle vacanze nel corso dell’anno. Le imprese turistiche si trovano così a dover fronteggiare una domanda più evoluta e difficile da soddisfare, più dinamica e variabile nel tempo;
c) la concentrazione dei settori dell’intermediazione e del trasporto aereo: la crescita del mercato turistico internazionale ha determinato una serie di processi di ri‐organizzazione industriale e finanziaria all’interno del settore, che ha portato alla comparsa di grandi gruppi multinazionali dotati di un considerevole potere contrattuale in termini di volumi di clientela e di capacità di creazione di economie di scala e di scopo. A questo si deve anche la presenza di offerte sempre più aggressive sul mercato in termini di politiche di prezzo, che modificano la struttura e la dinamica della competizione. Le destinazioni sono naturalmente coinvolte, anche se non direttamente, da questo processo, trovandosi a dover fronteggiare concorrenti che possono intercettare la stessa domanda di mercato con rapporti prezzo/qualità molto convenienti;
d) l’avvento delle tecnologie per l’informazione e la comunicazione: la rete Internet ha avuto un impatto consistente sul settore turistico in quanto ha rappresentato una nuova modalità di comunicazione e di vendita, essendo un eccellente strumento di ricerca di informazioni e di idee di vacanza da parte dei turisti. Internet ha permesso di sviluppare nuove forme di relazione fra la domanda e l’offerta, introducendo ulteriore dinamicità nel settore grazie alle sue caratteristiche peculiari in termini di estensione dei mercati potenziali e di accelerazione dei processi decisionali. L’avvento del Web ha consentito ad operatori specializzati nel commercio on‐line di proporsi come “nuovi” intermediari turistici, aumentando ulteriormente le possibilità di scelta e le modalità di ricerca delle informazioni da parte dei turisti. Anche le destinazioni hanno dovuto considerare la realizzazione di siti Web che mettessero on‐line la
propria offerta, incontrando anche in questo caso tipici problemi di integrazione dell’offerta e delle informazioni utili al turista per pianificare la propria vacanza.
(tratto da U. Martini, Economia Trentina, “Dossier Turismo, 2008)
La promozione non basta… l’importanza del marketing per le destinazioni turistiche Alla luce di quanto esposto nella prima parte, risulta evidente che le destinazioni turistiche devono fare fronte a questo cambiamento dotandosi di strumenti evoluti e di competenze per gestire la complessità del mercato. In altre parole non basta più fare una buona promozione, è necessario fare marketing. Mentre la promozione si limita a dare enfasi e a comunicare l’offerta di una località, il marketing è un processo molto più complesso, che ha come obbiettivo di gestire lo scambio tra domanda e offerta e di individuare l’effettiva fonte di valore (per il cliente e per la destinazione). Per fare marketing è necessario cambiare mentalità. Si tratta di mettere al centro della scena il cliente e comprendere quali sono gli elementi che contribuiscono a definire il valore per lui: quali sono cioè le sue necessità, le aspettative, gli interessi, le modalità di acquisto, le abitudini di consumo, la disponibilità economica, In altre parole: è necessario conoscere. Questa idea sembra scontata, forse anche superata, ma spesso le situazioni reali contraddicono questo principio generale. Inoltre è importante comprendere più compiutamente le dinamiche del mercato e della concorrenza, le variabili in gioco, il ruolo dell’innovazione. Questo cambio di passo per i territori non è né immediato, né scontato, ma necessario per garantire competitività al sistema turistico trentino. Ma cosa vuol dire “marketing”? Questa è la definizione di marketing della American Marketing Association:
“Marketing è un processo di pianificazione ed esecuzione di attività di ideazione, promozione e distribuzione di idee, beni e servizi, al fine di creare uno scambio che soddisfi al contempo gli obiettivi degli individui e delle organizzazioni”
La definizione è molto “densa”, e contiene tutti (o quasi ) gli elementi significativi del marketing. Dice innanzitutto che è necessario pianificare. Il marketing non è cioè un’attività che si possa improvvisare, ma richiede metodo, costanza, analisi e strategia. Nelle destinazioni turistiche l’impressione è che ancora si subisca un po’ il mercato e che la programmazione e la pianificazione siano in secondo piano rispetto alla gestione dell’emergenza, che talvolta pare un alibi per giustificare una limitata volontà/capacità propositiva e strategica. Si dice poi che le attività essenziali del marketing sono:
l’ideazione la promozione la distribuzione
Il tema dell’ideazione è molto importante. Obbiettivo di una destinazione è differenziarsi dalla concorrenza e costruire un’offerta unica e riconoscibile, ma questo può avvenire grazie alla creatività e alla capacità di ideare nuove proposte. La promozione consente di far conoscere la propria offerta e di invogliare all’acquisto.
Infine la distribuzione assume un ruolo sempre più centrale, anche alla luce delle nuove opportunità che la rete consente. Tutte le attività di marketing devono portare ad ottenere la soddisfazione (dell’impresa e del cliente) che avviene mediante uno scambio. Che cosa si scambia nel turismo? Banalmente si può dire che scambia “tempo” con “denaro”: il cliente paga un corrispettivo monetario per ricevere alcuni servizi che consentano di vivere un’esperienza coinvolgente in un arco di tempo variabile (da un paio di giorni ad alcune settimane). Più i servizi al cliente sono di qualità, tanto più aumenterà la sua soddisfazione. Ma per organizzare il tempo che un ospite trascorre in una destinazione è necessario il coinvolgimento di molti fornitori di servizi diversi: trasporti, ricettività, ristorazione, impianti, guide, commercio… Ci avviciniamo così al concetto di “prodotto turistico”. Grazie al prodotto turistico avviene lo scambio tra cliente (ospite) e destinazione.
Definizione di prodotto turistico
Per prodotto turistico si intende “l’insieme di beni e servizi di un territorio che, messi a sistema, compongono un’offerta in grado di rispondere alle esigenze di specifici segmenti della domanda turistica. La risposta alla domanda di questi beni e servizi è data dalle imprese che costituiscono l’industria dei viaggi e del turismo e che possono essere così classificate:
Subsettori connessi orizzontalmente • Alloggio • ristorazione • trasporto di persone • organizzazione del tempo libero • gestione di beni culturali • commercio e prodotti tipici
Subsettori connessi verticalmente con i precedenti • Catering • gestione delle infrastrutture • gestione (pubblica) del patrimonio culturale e paesaggistico • progettazione e organizzazione di viaggi e soggiorni (t.o., tour organizer e bus operator) • PCO ‐ Congressuale • intermediazione di servizi turistici (agenzie diviaggio) • servizi pubblici di supporto al turismo
Definizione del TCI – Touring club italiano Cerchiamo anche in questo caso di “scomporre” questa completa definizione. Il prodotto innanzitutto è un insieme di beni e servizi. Si riconosce quindi che il prodotto turistico non si risolve nella fornitura di un singolo servizio (es.: hotel) ma si realizza nella combinazione di più servizi forniti all’ospite. Ma tale combinazione non è casuale e nemmeno statica, si modula per rispondere a specifici segmenti di domanda. Ecco l’altra parte delle definizione. Si introduce l’idea che un’offerta turistica non si debba rivolgere ad un “mercato massa”, indistinto, generalista, ma che si debbano individuare dei segmenti con determinate caratteristiche. Anche in questo caso si potrebbe dire che è una definizione di semplice “buon senso”. Non si può offrire tutto a tutti, ma si deve trovare un mercato rispondente a quello che un impresa offre, al suo prodotto. Ma se si pensa a quanto accade in realtà, subito si capisce che le cose spesso non stanno così e non sono ispirate a principi di “buon senso”. Caratteristiche del prodotto turistico Il prodotto quindi è un elemento fondamentale per il successo di una destinazione turistica, ma la sua realizzazione è molto complessa. Per capirlo basta vedere la seconda parte della definizione e contare quanti fornitori di servizi intervengono nella costruzione del prodotto turistico in un territorio. Nel prodotto turistico ci sono due componenti importanti:
• ATTRATTIVE: ovvero la ragione primaria del viaggio. Le attrattive turistiche concernono il territorio e la comunità residente. Normalmente sono beni pubblici e gestiti spesso dall’Amministrazione Pubblica (parchi, musei, patrimonio artistico, ecc…)
• SERVIZI: consentono di poter fruire della motivazione del viaggio, normalmente i servizi non sono la causa del viaggio. I servizi sono di due tipi diversi:
– Servizi turistici: alberghi, ristoranti, guide, ..... – Servizi generali: Infrastrutture, trasporti, ospedali, poste,...
Il prodotto turistico è stato inteso fino a poco tempo fa come un unico elemento. Ovvero la proposta che una destinazione offre (città d’arte, soggiorno balneare) o un’azienda turistica propone (settimana in albergo, settimana bianca, ecc). La sofisticazione del mercato, e soprattutto del cliente, sta portando anche a una visione più complessa di cos’è un prodotto turistico, ma soprattutto porta a una sofisticazione del prodotto turistico stesso.
Nell’elaborazione di un prodotto ci sono in realtà due visioni:
• Visione lineare (quella del produttore) • Visione di sovrapposizione (quella del cliente)
La visione del cliente è diversa da quella del produttore. Quest’ultimo vede il prodotto come la somma di servizi, mentre il cliente, che ragiona secondo il criterio dei bisogni, vede e concepisce il prodotto come una successione‐sovrapposizione di servizi ed attività. La principale problematica per chi programma e progetta il prodotto è la controllabilità di tutti gli elementi/servizi e del loro livello di qualità nonché il coordinamento delle diverse componenti al fine di creare una proposta che sia chiara, completa, semplice, fruibile e mutualmente conveniente.
Questa evoluzione del prodotto turistico specifico al “prodotto turistico integrato”, comporta i seguenti aspetti:
• Risponde alla domanda del mercato attuale; • Stimola l’ interrelazione e la cooperazione fra aziende e produttori di servizi turistici
diversi.
Per fare un buon prodotto in altre parole bisogna avere un occhio al mercato e uno al territorio: sintonizzarsi sulla domanda e costruire proposte integrate, immediate, facili da riconoscere e fruire.
Prodotto e politica… Cosa dice la legge provinciale 8/2002 La Legge provinciale n. 8/2002 è stata recentemente emendata, con l’intento di effettuare, tra le altre cose, una precisazione dei ruoli e delle funzioni nell’ambito della promozione turistica del trentino. In sintesi il disegno organizzativo previsto per la promozione turistica provinciale può essere così illustrato:
SOGGETTI FUNZIONI TRENTINO SPA Promozione generale di marca (“Trentino” e suoi valori trasversali, altri
“marchi forti”). Relazione con i mercati di sbocco in stretta relazione con le proposte territoriali delle Apt /Consorzi pro loco. Sviluppo prodotti turistici su scala provinciale in stretta relazione con Apt /Consorzi pro loco e Club di Prodotto. Centro di rete per tutti gli altri operatori. Gestione del portale territoriale. Osservazione del fenomeno turistico e dei mercati.
AZIENDE PER IL TURISMO
a) Informazione turistica (e accoglienza). b) Coordinamento dell’animazione delle località. c) Definizione, sviluppo e promozione del prodotto turistico
territoriale in funzione della successiva commercializzazione. d) Attività di vendita (non ammessa ad incentivazione ed
esternalizzabile alle agenzie di viaggio)
PRO LOCO Animazione delle località e valorizzazione delle risorse turistiche. CONSORZI PRO LOCO (fuori ambito)
Coordinamento delle associazioni pro loco e funzioni analoghe a quelle svolte, negli ambiti, dalle ApT.
CONSORZI PRO LOCO (in ambito)
Coordinamento delle associazioni pro loco.
PROVINCIA AUTONOMA
Definizione delle Linee guida della politica turistica provinciale. Organizzazione (biennale) della Conferenza provinciale per il Turismo. Finanziamento delle attività di Trentino s.p.a., previa valutazione. Riconoscimento degli Ambiti e delle ApT. Gestione elenchi provinciali delle Associazioni Pro loco e loro Consorzi. Finanziamento dell’informazione e dell’accoglienza turistica previa identificazione degli standard di servizio. Contributi per le azioni di sviluppo e promozione del prodotto turistico territoriale delle ApT e dei Consorzi pro loco previa valutazione dei programmi di attività. Contributi alle pro loco per le iniziative locali. Messa a disposizione di competenze a favore delle ApT (anche per mezzo di TSM).
Il tema del prodotto ha (e avrà) quindi una grande importanza soprattutto a livello di singolo ambito territoriale tanto che il finanziamento delle Apt si baserà anche sulla loro capacità di costruire e promuovere il prodotto. La rivisitazione della legge chiarisce meglio i ruoli di alcuni tra i principali oggetti deputati al coordinamento nella costruzione del prodotto e pone in evidenza come la Provincia, soprattutto attraverso le leve normative e finanziarie, abbia rilevanti strumenti per indirizzare l’attività di questi soggetti. Il rischio, comunque, è che la legge possa rimanere “lettera morta” se le diverse componenti della proposta turistica non partecipano attivamente nel fornire stimoli e provocazioni e nel partecipare dinamicamente nella creazione delle Linee di politica turistica che segneranno il faro per le successive scelte operative. A tal fine deve essere vista l’attività del Tavolo.
SECONDA PARTE: METODO DI LAVORO ED ELEMENTI DI CONFRONTO
Metodo di lavoro La catena del valore turistico e definizione della qualità del prodotto turistico Il prodotto turistico è quindi da considerarsi come una catena del valore, una successione/sovrapposizione di elementi i quali contribuiscono alla soddisfazione finale con diversa intensità e tutti sono necessari e nessuno è sufficiente per garantire soddisfazione al turista. Ciascun anello di questa catena afferisce a diversi soggetti, in alcuni casi pubblici, in altri privati con diversi in interessi e diverse responsabilità rispetto alla definizione di un prodotto turistico competitivo. La catena del valore può essere molto lunga, soprattutto in destinazioni “community” come il trentino. Una rappresentazione elementare della catena può essere la seguente: Questa rappresentazione ripercorre cronologicamente il processo di acquisto e fruizione di un prodotto‐destinazione da parte del cliente. Inizialmente sviluppa un’idea di vacanza grazie a diverse possibili fonti (radio, televisione, internet, riviste, passaparola, ecc…), successivamente passa a raccogliere informazioni su una o più destinazioni appetibili e affina l’idea, fino alla scelta di prenotare. Una volta prenotato effettua un viaggio di avvicinamento e trascorre del tempo nella destinazione prescelta. L’evebntuale ritorno nella destinazione dipenderà anche dalla capacità della destinazione di sviluppare un rapporto di fidelizzazione con l’ospite. È evidente che intervengono numerosi soggetti in questa catena: l’ente di promozione turistica lavorerà sulla comunicazione e sulla promozione, la prenotazione avverrà mediante un portale internet o attraverso un’agenzia di viaggi, durante la permanenza fruirà di numerosi servizi (punti informativi, ristoranti, poste, noleggio bici, ecc…). La complessità della costruzione e della gestione del prodotto sta proprio qui, in questa pluralità di soggetti. Tanto più questi soggetti riescono a coordinarsi e comunicare tra di loro e a convogliare le rispettive azioni in vista di un obbiettivo condiviso, tanto più il prodotto sarà efficace e tanto più il cliente effettuerà un’esperienza di vacanza soddisfacente e appagante. Ma questa cooperazione tra attori non è spontanea, deve essere facilitata e fomentata da un soggetto terzo, che svolga azioni di regia e coordinamento e che contemporaneamente svolga azioni di mercato. Il ruolo di questi soggetti (in Trentino sono le Aziende per il turismo e di Consorzi pro loco) è importante per organizzare le risorse e i servizi del territorio, presidiare i processi di erogazione dei servizi al fine di garantire una livello qualitativo accettabile, gestire le attività di animazione, dialogare con gli operatori, rapportarsi con gli ospiti. Tutti questi elementi sono importanti per la costruzione del valore per il cliente, ma il tavolo di lavoro si concentrerà sul momento centrale della vacanza, ovvero la permanenza sul territorio e esperienza vissuta in una destinazione. Durante la permanenza di un turista si attivano diversi servizi e diversi attori, e la catena dell’esperienza turistica territoriale assume quindi questa forma:
Raccolta informazioni
Prenotazione Viaggio e accessibilità
Permanenza e esperienza
fidelizzazione Idea di Vacanza
Servizi generali (verde pubblico, salute,
sentieri, sicurezza, parchi…)
RicettivitàHotel, b&b, campeggi, ecc..
Animazione e culturaAttività, eventi, laboratori, musei, cinema, teatri..)
AccoglienzaInformazioni, cultura dell’
ospitalità, segnaletica turistica, cartine,…)Mobilità
Navette, skibus, tras. pubblico, noleggi, segnaletica stradale, parcheggi)
Commercio e ristorazione(Orari, prodotti tipici, artigianato …)
Servizi turistici Impianti di risalita, guide,
accompagnatori, strutture sportive, …
A partire da questa rappresentazione, il tavolo di lavoro potrebbe concentrarsi sull’individuazione dei fattori chiave della soddisfazione del cliente per ciascun elemento della catena, stabilire i criteri di definizione della qualità e successivamente, se si riconoscono dei possibili margini di miglioramento, concordare proposte e suggerimenti che entreranno in un documento di sintesi che sarà poi presentato all’interno della conferenza. La cosa interessante di questo approccio è che si mette al centro l’ospite, le sue esigenze, i suoi interessi, le modalità di interazione con il territorio, la capacità degli attori turistici di collaborare e coordinarsi. Ma soprattutto si concentra sull’idea di VALORE: come si realizza il valore per il turista? Dove si annidano i motivi principali di soddisfazione? Quali sono gli elementi dello scambio che avviene tra cliente e destinazione? La percezione del “valore” (e della “soddisfazione”) è molto soggettiva, dipende da molteplici fattori, alcuni non controllabili (ad esempio il tempo metereologico), ma si può tentare di nel tavolo di individuare criteri “universali” che consentano di meglio definire la qualità dell’esperienza turistica (partendo dal presupposto che maggiore è la qualità, maggiore è il valore percepito dal cliente e quindi la sua soddisfazione). Si potrebbero quindi definire alcune variabili che definiscano il concetto di qualità, e farle interagire con i diversi anelli della catena e costruire una matrice in cui si riesca a rappresentare sinteticamente la “qualità del prodotto turistico trentino”.
Le variabili potrebbero essere (ma sarà il gruppo a definirli): Facilità e semplicità Rapidità Affidabilità Empatia Sicurezza Flessibilità …
E la matrice che ne consegue:
Serv. pubblici
Animazione Mobilità Ristorazione Fruibilità Ricettività Accoglienza
Facilità e semplicità
Rapidità Affidabilità Empatia Sicurezza Flessibilità …. Non tutte le varabili della qualità si ritrovano in tutti gli elementi e non tutte hanno la stessa importanza. Sarà il gruppo che stabilisce importanza e valenza. L’importante è che la matrice sia funzionale a generare idee e confronto tra i partecipanti e consenta di individuare gli scostamenti dall’eccellenza. Questo esercizio deve essere effettuato in chiave proiettiva, pensando sia al presente, ma cercando di immaginare come potranno variare i criteri chiave della soddisfazione tra qualche anno, sulla base dei macrotrend della domanda e delle previsioni economiche e sociali. Per completare il ragionamento è importante poi introdurre il tema “mercato” nella costruzione di un prodotto competitivo. Oltre a lavorare sul lato dell’offerta quindi, mettendo assieme attori, definendo ruoli e strumenti, una destinazione deve saper utilizzare appropriatamente le leve del marketing, e quindi utilizzare strumenti analitici appropriati per conoscere la domanda, sviluppare politiche distributive, usare strumenti comunicativi adeguati, stabilire relazioni e conversazioni con i propri clienti, effettivi e potenziali. Lo schema seguente tenta di mettere assieme tutti questi elementi.
Servizi turistici
Servizi pubblici
Ricettività
Animazione e cultura
Accoglienza
Mobilità
DES
TIN
AZI
ON
E
MER
CA
TO
Comunicazione
Distribuzione
Vendita
Promocommercializzazione
Analisi
Commercio e ristorazione
P
Da un lato il prodotto raccoglie diversi servizi erogati da fornitori locali che deve opportunamente combinarli una volta individuato il mercato sensibile attraverso analisi e studio del mercato e della domanda. Una volta individuato il segmento di riferimento è necessario presidiarlo attraverso azioni di comunicazione e fidelizzazione e costruire le condizioni per distribuire e commercializzare il prodotto stesso. Semplice no?
E gli altri? Alcune esperienze di successo Il sentiero dei Castagni (Keschtnweg) in Alto Adige
Il sentiero dei castagni è un esempio virtuoso di valorizzazione delle risorse territoriali Risorse valorizzate:
• Naturali: il castagno, pianta diffusa in tutta la Valle Isarco e che non era più coltivata; • Culturali: la tradizione, “l’albero del pane”, la vita nel maso… • Artificiali: il maso agricolo altoatesino…
Prodotto:
• 60 km di sentieri; • Masi dove fare Törggelen, assaggiare il vino nuovo, gustare i tipici piatti autunnali e
magari comprare direttamente dal contadino speck, latticini, vini e frutta. Obiettivi raggiunti: • Destagionalizzare: il prodotto è autunnale, ma non solo; • Garantire un ulteriore fonte di reddito alla comunità contadina;
Il termometro della qualità turistica del trentino Per comunicare efficacemente il risultato del lavoro e renderlo comprensibile all’uditorio, si potrebbe utilizzare una rappresentazione grafica “a termometro”. Ogni elemento della vacanza viene rappresentato in una colonna nella quale si misura la qualità e si evidenzia lo scarto dall’eccellenza. Tale rappresentazione è molto immediata e permette di cogliere i livelli qualitativi raggiunti dai diversi elementi e confrontarli tra di loro. Tale espediente ha una valenza puramente grafica ed è il risultato di una riflessione condivisa dal gruppo, non intende rappresentare la realtà dei fatti, né avere una qualche pretesa di scientificità, ma permette di presentare le aree in cui più forte è la necessità di intervenire.
Qualitàeccellente
Qualitàbuona
Qualitàdiscreta
Qualitàsufficiente
IdeaComunicaz. informazioni Viaggio
accessibilitàprenotazione esperienza fidelizzazione