Progettazione schematica del servizio

• Una chiave per adeguare le caratteristiche del servizio alle aspettative del cliente consiste nella capacità di descrivere le criticità a dipendenti, clienti e managers.

• Si vuole così superare un vincolo pesante nella progettazione dei nuovi servizi: la difficoltà di descriverli in tutte le loro fasi di sviluppo.

Il Blueprinting

• “Il service blueprint è un quadro sintetico, una mappa che descrive accuratamente il sistema del servizio, in modo che le diverse persone coinvolte nel processo della sua fornitura possano capirlo e affrontarlo obiettivamente a prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista personale.” (Zeithaml – Bitner “Il marketing dei servizi – Ed. Mc Graw- Hill”

Le componenti dello schema (1)

• Le componenti essenziali sono:

• - le azioni del cliente

• - le azioni “onstage” del personale di contatto

• - le azioni “backstage” del personale di contatto

• - i processi di supporto

Le componenti dello schema (2)

• Azioni del cliente: comprende le fasi, le scelte, le attività e le interazioni vissute dal cliente nel processo di acquisto, consumo e valutazione del servizio (le fasi e le attività visibili al cliente sono le azioni onstage).

• Le azioni del personale di contatto che avvengono “dietro le quinte” a supporto delle attività onstage si definiscono azioni backstage.

• La sezione del progetto riservata ai processi di supporto copre i servizi interni, le fasi e le interazioni che servono a supportare i dipendenti di contatto nell’erogazione del servizio.

Le componenti dello schema (3)

• La differenza principale tra un blueprint e gli altri diagrammi di flusso è che vi sono inclusi i clienti e le loro percezioni in merito al processo di servizio. Il diagramma, per essere efficace, deve partire dalla visione del cliente in merito al servizio e vada poi a ritroso.

• Inoltre, leggendo, un blueprint si possono avere altre informazioni: per esempio se al consumatore viene data un’evidenza fisica: si analizza quanta parte del servizio si svolge sopra la linea di visibilità e quanta sotto.

Le componenti del progetto di servizio

Esempio di Blueprint: recapito espresso

Come si legge e si usa un Blueprint ?

• I benefici e le finalità di un blueprint derivano in gran parte dalla sua stessa costruzione: dunque vi sono molteplici obiettivi.

• Di conseguenza, un blueprint si può leggere in vari modi:• - dall’alto al basso, se lo scopo è capire i ruoli delle

persone di contatto• - da sinistra a destra, se lo scopo è capire la visione del

cliente• … altri obiettivi possono essere: capire il grado di

integrazione, ridisegnare il servizio, formare i collaboratori, ecc…

Riparazione veicolo

I benefici di una schematizzazione

I passi della costruzione di un Blueprint

Esempio di Blueprint: soggiorno alberghiero