PERCORSO DI SVILUPPO

DELL’ECCELLENZA1. Certificazione completa di qualità

2. Gruppi di miglioramento

3. Qualità totale tra cui interventi Kaizen

Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 1

1. Certificazione completa di qualità (già conseguita)

Progressiva estensione dal 2001 al 2004Servizi amministrativi all’utenza

(obbligatori):- soddisfazione del cliente – utente

riduzione del disagio (sacrificio)- comunicazione dei miglioramenti –

educazione ai sacrifici finalizzati e vantaggi per la collettività

- conformità alle norme e all’utilizzo- riduzione tempi, errori, disfunzioni- accoglienza e orientamento all’utenza

(segue)Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 2

1. Certificazione completa di qualità (già conseguita)

Servizi interni:- come prolungamento dei processi

amministrativi e promozionali

- come coordinamento, gestione ed organizzazione di tutti i servizi

(segue)

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Prospetto n. 3

1. Certificazione completa di qualità (già conseguita)

Servizi promozionali (non obbligatori):- entro strategie e programmi dell’organo

politico

- fine dello sviluppo socio – economico provinciale

- massimizzazione output (beneficio) – input (costo)

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Prospetto n. 4

2. Gruppi di miglioramento(dalla qualità certificata

alla qualità totale)Miglioramento Call CenterMiglioramento Customer SatisfactionSviluppo competenzeBenessere organizzativoMiglioramento standard prestazionali Miglioramento rete interna e strumenti

informaticiSistema di valutazioneBilancio sociale

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Prospetto n. 5

3. Qualità totale (EFQM)Posizionamento nei 9 criteri: leadership politiche e strategie gestione del personale partnership e risorse processi soddisfazione clienti soddisfazione del personale soddisfazione collettività risultati chiave di performance

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Prospetto n. 6

Lean organization(organizzazione snella)

• Minori risorse - umane- finanziarie

e/o• Maggiori risultati

- concentrazione sull’essenziale

- focalizzazione sul valore

- riduzione dell’inutile (spreco)Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 7

Interventi Kaizen(in ambito qualità totale: per il miglioramento dei

processi)

1a settimana: Sezione speciale Registro Imprese

2a settimana: Sezione ordinaria Registro Imprese

Obiettivi: riduzione tempi – costi – punte

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Prospetto n. 8

PERCORSI DI QUALITA’ TOTALE

(in via di realizzazione)

C.A.F.(Common Assessment

Framework)

E.F.Q.M.(European Foundation for Quality Management)

Premio Qualità Italia Premio Europeo

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Prospetto n. 9