Post on 13-Aug-2015
La reputazione La reputazione La reputazione La reputazione èèèè (quasi) tutto(quasi) tutto(quasi) tutto(quasi) tuttoAnalisi delle recensioni della ricettivitAnalisi delle recensioni della ricettivitAnalisi delle recensioni della ricettivitAnalisi delle recensioni della ricettivitàààà trentina e trentina e trentina e trentina e
definizione di un web definizione di un web definizione di un web definizione di un web reputationreputationreputationreputation indexindexindexindex
E-tourism lab
25 settembre 2013
Alessandro Bazzanella
Scuola di Management del Turismo - tsm
A differenza delle scarpe, le vacanze non puoi A differenza delle scarpe, le vacanze non puoi A differenza delle scarpe, le vacanze non puoi A differenza delle scarpe, le vacanze non puoi provarle provarle provarle provarle primaprimaprimaprima…………Nel turismo c’è un’evidente asimmetria informativa tra domanda e offerta.
Non potendo avere la certezza che la nostra vacanza sarà perfetta, cerchiamo per lo meno di raccogliere informazioni affidabili sull’offerta che ci aiutino ad evitare brutte sorprese
�Affidandoci a sistemi di classificazione alberghiera
�Chiedendo consiglio ai conoscenti, attraverso il passaparola
� Scegliendo in base alla reputazione che una struttura si è creata
LLLL’’’’importanza della reputazione ai tempi del importanza della reputazione ai tempi del importanza della reputazione ai tempi del importanza della reputazione ai tempi del webwebwebweb
• La reputazione è il giudizio complessivo su un’organizzazione, dato da coloro che in modo diretto o indiretto ne influenzano l’operato (portatori di interesse).
• La reputazione è un asset strategico per le imprese turistiche, soprattutto in un mercato ipercompetitivo
• Il Web è un amplificatore del punto di vista del cliente
La reputazione è sempre meno controllabile dall’azienda e sempre più
in mano ai cliente
La ricerca La ricerca La ricerca La ricerca Obiettivo del progetto: ricostruire un indice della reputazione della ricettività trentina sul web e comprenderne gli elementi caratterizzanti.
LLLL’’’’indice della reputazione della ricettivitindice della reputazione della ricettivitindice della reputazione della ricettivitindice della reputazione della ricettivitàààà
Come funziona?
• Sui siti di recensioni (o di booking) è possibile esprimere una valutazione generale dell’esperienza in una certa struttura ricettiva.
• Questa valutazione quantitativa è basata normalmente su un punteggio tra 0-5 o 0-10, a seconda del sito.
• The Global Review Index™ viene calcolato analizzando i punteggi quantitativi associati a ciascuna recensione
• Il calcolo avviene con un numero minimo di 25 recensioni all’anno per struttura.
Per definire l’indice è stata utilizzata una tecnologia di una società
specializzata (Review Pro) che consente di analizzare i dati rilevanti
raccolti da tutte le maggiori agenzie di viaggio sul web e/o i siti di
recensioni.
Il campioneIl campioneIl campioneIl campione
• Il campione è formato da 350 strutture su una popolazione totale di 4500.
• Il campione è per quote per mantenere la stessa struttura della popolazione di riferimento
• Come «proxy» della numerosità delle recensioni è stata scelta la dimensione delle strutture
• L’analisi ha preso in considerazione gli alberghi con 3 stelle o più e il settore extralberghiero (agritur, b&b, campeggi, rifugi)
#1 | La ricettivit#1 | La ricettivit#1 | La ricettivit#1 | La ricettivitàààà trentina promossa (ma trentina promossa (ma trentina promossa (ma trentina promossa (ma manca la lode)manca la lode)manca la lode)manca la lode)
Periodo: 01/06/2012- 30/08/2013
N° recensioni: 46181
GRI totale: 85.2%
85,2% Trentino83,1% Lubiana83,1% Graz
81,9% Zurigo81,8% Vienna 81,7% Lienz81,6% Bilbao
81,3% Salisburgo81,1% Barcellona79,0% Firenze
78,9% Monaco78,5% Rimini76,9% Roma
Il Trentino ha
una reputazione
superiore a
molte città
europee, anche
di grande
tradizione
turistica.
#2 | Gli ospiti scrivono sempre di pi#2 | Gli ospiti scrivono sempre di pi#2 | Gli ospiti scrivono sempre di pi#2 | Gli ospiti scrivono sempre di piùùùù
Negli ultimi 3
anni il numero
di recensioni è
più che
quadruplicato.
#3 | L#3 | L#3 | L#3 | L’’’’accoglienza accoglienza accoglienza accoglienza èèèè il nostro forteil nostro forteil nostro forteil nostro forte
Attenzione al
rapporto
qualità/prezzo
Stanze migliorabili
L’accoglienza.
Disponibilità,
professionalità,
cortesia, simpatia, il
benvenuto all’arrivo:
i punti di forza
dell’ospitalità trentina.
#4 | Le recensioni si concentrano su due #4 | Le recensioni si concentrano su due #4 | Le recensioni si concentrano su due #4 | Le recensioni si concentrano su due piattaforme, le principalipiattaforme, le principalipiattaforme, le principalipiattaforme, le principali
I due principali player,
Booking e TripAdvisor,
assieme contano
l’89,13% delle
recensioni totali.
#5 | Dove si scrive di pi#5 | Dove si scrive di pi#5 | Dove si scrive di pi#5 | Dove si scrive di piùùùù
#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno
STAGIONE INDICE
Inverno 2011/2012 84,50%
Estate 2012 86,00%
Inverno 2012/2013 84,90%
Estate 2013 85,40%
Il cliente invernale
appare più esigente:
l’indice è leggermente
inferiore rispetto
all’estate.
Trend in
miglioramento per
l’inverno e in lieve
peggioramento per
l’estate.
#7 | Gli #7 | Gli #7 | Gli #7 | Gli agrituragrituragrituragritur sfiorano lsfiorano lsfiorano lsfiorano l’’’’eccellenzaeccellenzaeccellenzaeccellenzaGli Agritur sono i
migliori con un
indice che si attesta
al 91,20%.
#8 | Reputazione e alcuni territori#8 | Reputazione e alcuni territori#8 | Reputazione e alcuni territori#8 | Reputazione e alcuni territori
86%
84,4%84,9%
85,5%
87,3%
87%
#9 | La semantica delle recensioni#9 | La semantica delle recensioni#9 | La semantica delle recensioni#9 | La semantica delle recensioni
View
Restaurant
Bathroom
Location
Breakfast
Food
Facilities
Quality
Front desk
ShowerStaff Bed
Availability
Buffet
Modern
GreetingAmbientService
Advise
Price
FurnitureGarden
experience
STANZA
Pulita, Sauber, Clean
Confortevole,
Confortable,
Konfortable
Silenziosa Relax
Kleines Zimmer
und BadAelteren Zimmer
Piccola, klein,
small, not very big,
non molto ampia
Minuscola
Laut, rumorosaBasic
Molto calda
Old,
altmodische
Zimmer
Lovely
Great
Freundliches
personal
Pluspunkt
Helpful,
Hilfsbereit
Nice, Polite
Brilliant
Knowledgeable
Lo staff è preparato e
disponibile fa riferimento a
diversi aspetti relativi al
comportamento del personale.
Un ottimo risultato, segno che
si è lavorato bene.STAFF
ACCOGLIENZACompetenza
Attenta
Personale preparato Sempre prontaCordiale
Educato
Accogliente
Cortese
Nett
Impeccabile
Disponibile
Professionalità
Se è vero che «la prima
impressione è quella che
conta», il benvenuto gioca
un ruolo fondamentale.
LOCATIONBeautiful Ruhige Lage
Central
Excellent
Great
Toll
Top
Ideale
Great
viewDer Blick
war super!
I clienti apprezzano
soprattutto il contesto in
cui è inserito l’hotel: il
paesaggio, la vista.
Favolosa
Da ripetere
Ottima Consigliato
Tornarci
sicuramente
AmazingGreat
FantasticaBellissima ESPERIENZA
Migliorare il tema del
«prodotto da vivere»
Mozzafiato
Incredibile
Magnifico Splendido
SpettacolareWunderschoene
Bellissimo
Posti incantevoliNaturalistico
Si conferma un tema già
noto, ma non banale,
ovvero l’importanza del
paesaggio e della natura
nel determinare la
soddisfazione della vacanza
in Trentino.
PAESAGGIO
Fantastique
Buona qualità
Ottimo Abbondante
Ricco
Lecker
Anche l’area food, dove si comprende
sia la qualità, sia la varietà del cibo è ben
valutata dall’ospite. Apprezzano: qualità,
presentazione, abbondanza, varietà,
mentre le criticità riguardano:
monotonia e poca fantasia nelle
preparazioni.
CIBO
Monotono Mediocre
Da mensa Poor
#10 | alcuni concetti emergenti #10 | alcuni concetti emergenti #10 | alcuni concetti emergenti #10 | alcuni concetti emergenti
#11 | And the #11 | And the #11 | And the #11 | And the winnerswinnerswinnerswinners areareareare…………....
33°° Residence Residence AlleAlle PalmePalmewww.residenceallepalme.comwww.residenceallepalme.com
• GRI � 97,2%
• N. RECENSIONI � 53
• TIPOLOGIA � Residence
• LOCALITA’ � Riva del Garda
22°°Hotel EricaHotel Ericawww.hotelerica.infowww.hotelerica.info
• GRI � 97,3%
• N. RECENSIONI � 37
• TIPOLOGIA � Hotel 3*
• LOCALITA’ � Tesero
11°°Pineta Hotels Nature Wellness ResortPineta Hotels Nature Wellness Resort
• GRI � 97,8%
• N. RECENSIONI � 310
• TIPOLOGIA � Hotel 4*
• LOCALITA’ � Coredo
www.pinetahotels.itwww.pinetahotels.it
11°° Chalet Chalet FogajardFogajardwww.chaletfogajard.itwww.chaletfogajard.it
• GRI � 97,8%
• N. RECENSIONI � 110
• TIPOLOGIA � Agritur
• LOCALITA’ � Madonna Di Campiglio
La classifica degli hotel in base al loro La classifica degli hotel in base al loro La classifica degli hotel in base al loro La classifica degli hotel in base al loro indice di reputazioneindice di reputazioneindice di reputazioneindice di reputazione
NOME LOCALITA' TIPOLOGIA N° RECENSIONI GRI
1
Chalet FogajardMadonna di
CampiglioAgriturismo 110 97,80%
Pineta Hotels Nature
Wellness ResortCoredo Hotel 4* 310 97,80%
2 Hotel Erica Tesero Hotel 3* 37 97,30%
3 Residence Alle Palme Riva del Garda Residence 53 97,20%
4 Aktivhotel Santalucia Torbole Hotel 3* 527 96,80%
5 Hotel & Restaurant Alpino Varena Hotel 3* 139 96,60%
6 Agritur Weiss Vigo di Fassa Agriturismo 37 96,50%
7Astoria Comfort Hotel Andalo Hotel 3*s 73 96,40%
Domina Parco dello Stelvio Cogolo Hotel 4* 59 96,40%
8Fior di Bosco Folgaria Relais 249 96,10%
Agritur Anselmi Terzolas Agriturismo 72 96,10%
ConclusioniConclusioniConclusioniConclusioni• Il sistema della ricettività trentina gode di ottima
reputazione sulla rete: è un capitale importantissimo per
affrontare le nuove sfide, prima fra tutte
l’internazionalizzazione
• La reputazione non si improvvisa, non si compra, non è per
sempre. Va alimentata continuamente, e comincia molto
prima del web...