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La comunicazione

Tea VerganiTratto dai libri della stessa autrice “Come organizzare convegni aziendali” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli

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Comunicare

EMITTENTE

RICEVENTE

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CANALI della comunicazione

• LA VOCE

• IL CORPO

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CODICI della comunicazione

EMITTENTE

IL CAMERIERE CODIFICA

RICEVENTE

IL CLIENTE DECODIFICA

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LA COMPRENSIONE

È DIFFICILE, SE I CODICI NON SONO “CHIARI” A ENTRAMBI

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Comunicare è DIFFICILE ? IN F L U E N Z E

S C H E M I M E N TA L IS TR U TTU R E M E N TA L I

E S P E R IE N Z E

V IS S U TI P E R S O N A L I

R U O L I S O C IA L I

S TIL E D I V ITA R E L IG IO N E

C U L TU R A R U O L I S O C IA L I

I C O D IC I D E L L AC O M U N IC A Z IO N E

D E R IV A N O D A :

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AL 1° CONTATTO: PERCEZIONE

–È ISTINTIVA–È INTUITIVA–È PREVENTIVA

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“SENTIAMO” SENSAZIONI..

•OSSERVANDO L’ATTEGGIAMENTO

•ASCOLTANDO LA VOCE•GUARDANDO I VESTITI•ANALIZZANDO GLI

ASPETTI FISICI• ...... ECCETERA

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LE SENSAZIONI CHE PROVIAMO

SONO IN PARTE CONSCE, IN PARTE INCONSCE

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MA EMETTIAMO SEMPRE

UN GIUDIZIO

ISTANTANEO

... di

FIDUCIA O SFIDUCIA

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IL GIUDIZIO SARA’...

•POSITIVO

•NEUTRO

•NEGATIVO

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LA CODIFICA È...

• COMUNICARE CON ATTENZIONE, CON iL VISO, CON LA PAROLA, CON iL CORPO

• CONFRONTARE Con I NOSTRI

“CODICI”

• CERCARE UNA POSSIBILE BASE

COMUNE

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LA DECODIFICA È…

• ASCOLTARE Ed OSSERVARE CON ATTENZIONE

• CONFRONTARE Con I NOSTRI

“CODICI”

• CERCARE UNA POSSIBILE BASE

COMUNE

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QUANDO l’ INCONTRO AVVIENE...

C’È IL “RICONOSCIMENTO”

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CONCETTUALIZZARE SIGNIFICA...

• RIASSUMERE IL MESSAGGIO, PER CONCETTI

• CLASSIFICARE IL MESSAGGIO IN

UNO SCHEMA SOGGETTIVO

• ORGANIZZARE I DATI

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Serve, PERCHÈ SIA FACILE...

MEMORIZZARE

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MEMORIZZARE

• PER UN TEMPO BREVE

LE COSE CHE NON SERVIRANNO A

LUNGO

• PER UN TEMPO LUNGO

LE COSE CHE SERVIRANNO

ANCHE IN FUTURO

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Esempio di MEMORIA A BREVE TERMINE

• IL CLIENTE HA CHIESTO UNA FORCHETTA, CHE SUBITO GLI VERRÀ PORTATA

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Esempio di MEMORIA A LUNGO TERMINE

IL CLIENTE SI CHIAMA ..... CONTE BORGONZONZOLOTTI VIENDALMARE

E .... DESIDERA SEMPRE

IL TAVOLO 4

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La “RESTITUZIONE”

È LA CAPACITÀ DI RICORDARE

AD ESEMPIO:

• IL NOME DEL CLIENTE• I SUOI GUSTI• LA SUA ORDINAZIONE

PRECEDENTE

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I trucchi PER RICORDARE esistono...

Per esempio ASSOCIARE

QUALCOSA DI ...

“PERSONALE”

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IL NOME DELLA CLIENTE VI RICORDA...

QUELLO DELLA VOSTRA ZIA .... (magari quella più ricca)

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IL NOME DEL CLIENTE VI RICORDA...

QUELLO DEL FAMOSO cantante ....

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IL VISO DEL CLIENTE VI RICORDA...

quello dell’ ......

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IL VISO DELLA CLIENTE VI RICORDA...

quello della vostra .... (o del nostro) ex ....

che però non si chiamava “Rossi” come la cliente ma....

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IL CLIENTE VUOLE(SEMPRE) IL TAVOLO 6

quello che ha laluce migliore... o che si vede dalla strada... Che controlla il parcheggio....

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LA CLIENTE e’ VEGETARIANA

e sembra una zucchina... e profuma di..... il suo viso è rossocome un pomodoro...

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TRUCCHI PER LA MEMORIA

• Cercare di associare ciò che si desidera ricordare a qualche cosa di simpatico o antipatico, di prezioso, di disgustoso, di “fuori dal convenzionale” aiuterà molto la memoria.

• Esistono esercizi per incentivare la memoria, e funzionano.

• Sono basati sull’abilità di memorizzare dati in modo volontario, sistemico, in “gruppi” e “sottogruppi”, eccetera.

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NEL COMUNICARE

i ruoli di emittente e ricevente si alternano in continuazione

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OGNI COMPORTAMENTO

È COMUNICAZIONE !

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COMUNICHIAMO

ANCHE SE STIAMO ZITTI

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COMUNICHIAMO

ANCHE COL CORPO

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Ad esempio, COSA SIGNIFICA SE....

• IL CLIENTE FISSA L’OROLOGIO?

• IL CLIENTE, SEDUTO, CHIUDE GLI OCCHI ?

• IL CAMERIERE STA FERMO A LATO DEL TAVOLO ?

• IL MAITRE STA IN PIEDI, SULLA PORTA ?

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SE PERFINO IL SILENZIO E L’IMMOBILITÀ SIGNIFICANO QUALCOSA....

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ALLORA...CHE COSA E QUANTO SI PUÒ COMUNICARE CON IL

MOVIMENTO E CON LA VOCE !