Post on 16-Feb-2019
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 2
1. GLI OBIETTIVI: LA VISION E LA MISSION
2. LA FUNZIONE COMMERCIALE: IL NUOVO RUOLO
3. STRATEGIE PER AVERE SUCCESSO NELLA VENDITA
4. TECNICHE RELAZIONALI E DI VENDITA
• La Vision e la Mission , di ruolo, sono la meta e la rotta che danno chiarezza a ciascuno: sugli obiettivi e su cosa serve per poter migliorare la propria performance.
• Visione Mission, non sono concetti astratti, ma sono una linea guida applicata alla quotidianità che permette a ciascuna persona in azienda di dare il massimo per raggiungere l’obiettivo comune e il successo dell’impresa.
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 4
GLI OBIETTIVI: LA VISION E LA MISSION
• Bill Gates : "Un personal computer su ogni scrivania, e ogni computer con un software Microsoft installato";
• Henry Ford : "I cavalli dovranno sparire dalle nostre strade".
• Walt Disney : "Rendere felici le persone".
• Caritas – “Un pasto caldo per ogni senzatetto”
• Nokia : "Mettendo in contatto le persone noi aiutiamo il soddisfacimento di un fondamentale bisogno umano di contatti e relazioni sociali. La Nokia costruisce ponti tra le persone – sia quando sono lontane che faccia-a-faccia – e colma il divario tra le persone e le informazioni di cui hanno bisogno".
• Wal-Mart : "Dare alla gente comune la possibilità di acquistare le stesse cose dei ricchi".
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 5
GLI OBIETTIVI DELL'AZIENDA: LA VISION E LA MISSION
ESEMPI DI VISION
1. Vision
– Aziendale
– Area
– Personale
2. Mission
3. Obiettivi
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 6
GLI OBIETTIVI DELL'AZIENDA: LA VISION E LA MISSION
DALLA VISION AGLI OBIETTIVI
8
Tra i metodi soggettivi di previsione della domanda, quello che si basa sul contributo
della forza vendita è il più importante: consultazione verbale degli area manager e dei
venditori.
VANTAGGI:
•Previsioni abbastanza attendibili (stando sul mercato ne tastano facilmente il polso) e
poco costose
•L’integrazione della sales force nel forecasting crea sinergie positive, coinvolgimento e
responsabilizzazione
SVANTAGGI:
•Il tempo impiegato a far previsioni è sottratto all’attività di vendita..
•Le previsioni possono essere interpretate come obiettivo, quindi i venditori tendono a
prevedere prudenzialmente meno vendite di quelle che ritengono fattibili;
•Le previsioni della forza vendita sono pure proiezioni, quindi sono statiche e non
tengono conto della dinamica futura.
9
La forza vendita è per definizione quella maggiormente a contatto con i clienti.
Dal punto di vista pratico sa riportare casi concreti di esigenze delle persone e
utilizzo del prodotto/servizio e riesce anche a cogliere i segnali deboli del mercato
dando al marketing e alle ricerche sunti interessanti nell’evoluzione dei
comportamenti di acquisto e atteggiamento verso il prodotto.
Laddove esistono ricerche di mercato sul cliente, gli input della direzione vendite
servono a fare qualche affinamento nel targeting
Se invece le ricerche su cliente sono scarse (o inesistenti) gli input di Sales divengono
fondamentali.
In alcuni casi la forza vendita può segnalare clienti o prospect che, essendo ritenuti
opinion leader nel target prescelto vengono coinvolti in alcune fasi dello sviluppo di
prodotto
10
PRODOTTO: nell’ambito della definizione dei contenuti dei nuovi prodotti in sviluppo la
funzione vendite esprime il suo parere e riporta le esigenze dei clienti appena raccolte sul
mercato.
Per il prodotto in esercizio, la funzione vendite può fare proposte di intervento sulla base delle
ultime opportunità colte sul mercato locale di competenza
PROMO: Le politiche di promozione vanno scelte e condivise insieme alla Direzione vendite
che deve poi provvedere a formare tutta la sales force in anticipo rispetto al lancio (tramite
sessioni specifiche in aula/su campo; formazione on-line; materiale cartaceo di confronto con
la concorrenza e di sintesi USP (Unique Selling Proposition) di prodotto/offerta)
PRICE: Il contributo della direzione vendite nella definizione del prezzo è fondamentale per
tenere in considerazione fattori specifici locali, quali tassazioni, break-down del prezzo di
vendita al cliente finali
PLACE: l’organizzazione nei canali di vendita e l’applicazione delle corporate identity dei punti
vendita e di tutti gli eventi locali è sotto il controllo della direzione vendite, che deve pertanto
condividerne gli strumenti e i piani di applicazione.
11
ATTIVITA’ STRATEGICHE/TATTICHE :
Dare input al marketing ed in generale all’azienda riguardo:
• pianificazione strategica
• sviluppo prodotto
• miglioramento del prodotto in esercizio
• gestione del ciclo vita del prodotto in esercizio,
• comunicazione
• implementazione dei piani.
ATTIVITA’ OPERATIVE E PRINCIPALI:
• Gestire risorse umane
• organizzare e programmare le vendite
• vendere/supportare la vendita
• fungere da collegamento al post vendita
• gestire eventi
• gestire il rapporto con i clienti,
• curare l’immagine aziendale
12
� La tendenza ad accrescere il rapporto con il cliente
� L’aumento della concorrenza
� I cambiamenti dell’ambiente esterno
Implicano un adattamento dei ruoli di venditore e sales manager
OLD ECONOMY NEW ECONOMY
Strategia: vendere
Compito del venditore: acquisire
ordini e consegnare prodotti.
Ipercompetizione
Strategia: costruire relazione col cliente
Compito del venditore: riuscire a rispondere
alle esigenze del cliente tenendo conto però
delle capacità dell’azienda.
CREARE VALORE PER IL CLIENTE
CREARE VALORE PER L’AZIENDA
13
Il profilo di Sales Manager si arricchisce e si apre ad una visione di più ampio periodo.
Divengono fondamentali i seguenti requisiti:
� Conoscere le tecniche di marketing
� Conoscere le opportunità distributive offerte dalla tecnologia
� Sapere applicare e gestire la multicanalità
� Stare costantemente a contatto con i venditori e i clienti in modo da non
perdere la conoscenza del mercato
� Saper lavorare in team con tutte le altre funzioni aziendali
� Svolgere funzione di consulenza nei confronti dei venditori per indicare la
strada da seguire al fine di ottenere le performance attese
� Saper incrementare la partecipazione alle decisioni da parte della forza vendita
nell’analisi di prodotto, nella valutazione della pubblicità o delle promozioni.
14
� realizzare il piano commerciale ;� organizzare la forza di vendita scegliendo la tipologia dei canali e la
numerosità dei soggetti commerciali sul territorio;� assegnare le zone di attività ai venditori;� definire gli obiettivi , e quindi assegnare il budget;� supervisionare l’attività dei venditori attraverso la continua analisi del
loro comportamento e la gestione dei conflitti;� implementare il piano commerciale selezionando il personale di
vendita adeguato e individuando il corretto schema remunerante eincentivante;
� sviluppare metodi di monitoraggio e valutazione della forza divendita attivando i correttivi laddove le performance non dovesseroessere soddisfacenti
15
In generale le performance di una persona sul lavoro sono determinate da
Competenze
(capacità, esperienza, know-how)
Motivazione
Nel suo lavoro, il venditore è sottoposto a stress e
frustrazione:
• Elevate probabilità di ricevere un rifiuto durante una
vendita.
• Passa molto tempo fuori dall’azienda sentendosi
“meno protetto” rispetto al resto dei colleghi;
• la sua attività è poco riconducibile a orari e luoghi fissi
(scarsi punti di riferimento, sicurezza)
• le problematiche da affrontare sul lavoro possono
essere diverse da cliente a cliente (elevato dispendio di
energie)
16
Competenze
Motivazione
1. Training
2. Coaching
• Agire su ASPETTATIVA (probabilità che la persona stessa
riconosce di raggiungere l’obiettivo)
• Agire su VALENZA (importanza che la persona stessa
attribuisce al raggiungimento dell’obiettivo)
Specifici, cioè chiari
Misurabili,
Ambiziosi, seppur non impossibili
Realistici, seppur non scontati e non privi di problemi-contraddizioni
Tempificati, con scadenze finali-parziali
1. Stabilire obiettivi
2. Riconoscere in maniera equa il raggiungimento
degli obiettivi con premi monetari o simbolici,
valorizzati con la comunicazione più adeguata
(one-to-one o pubblica)
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 17
LE STRATEGIE PER AVERE SUCCESSO NELLA VENDITA
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 18
IL VENDITORE HA CAMBIATO RUOLO
Prima era: Ora è:
• Venditore di prodotti • Esperto di logistica• Risolutore di problemi• Fornitore di servizi• Futuro partner• Consulente aziendale
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 19
IL VENDITORE HA CAMBIATO IL CONTENUTO DEI SUOI DISCORSI
Prima parlava di: Ora parla di:
• Prodotti• Prezzi• Condizioni di fornitura• Concorrenti
• Risparmio delle spese• Risparmio di tempo e lavoro• Sistemi logistici• Cooperazione• Risultati auspicati• Vantaggi straordinari
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 20
IL VENDITORE HA CAMBIATO VISUALE
Prima vedeva solo: Ora vede:
• Ordini • I problemi reali• Le cose nel suo complesso• Il risultato finale auspicato• Una cooperazione futura• Prospettive future
i venditori perfetti sono merce sempre più rara sul mercato. E’ difficile coniugare nella stessa persona qualità quali:
• la capacità di creare un rapporto di empatia e fiducia con il cliente ,
• integrità,
• spirito imprenditoriale,
• umiltà,
• capacità di ascolto e interesse sincero per il cliente.
Difficile, ma non impossibile. Cominciamo dunque a vedere quali sono le strategie per diventare dei venditori dei successo.
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 21
I VENDITORI PERFETTI
• una buona comunicazione comincia da un buon ascolto
• un ascolto attivo e profondo consiste nel porgere attenzione al cliente dando importanza alle sue domande, alle sue perplessità e alle sue obiezioni
• ciò che serve per affascinare i clienti non sono discorsi pomposi e retorici sulle proprie qualità e abilità, ma, emozioni che si esprimono in maniera silenziosa , quali "la capacità di:
– ascoltare i clienti,
– immedesimarsi nelle loro paure, nelle loro speranze e nei loro desideri,
– offrire aiuto e comprensione ,
– riconoscere i valori e i bisogni delle persone che si hanno di fronte
– trovare insieme con loro una soluzione ottimale.
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 22
VENDERE SIGNIFICA COMUNICARE ���� ASCOLTARE
• Il bravo venditore non interrompe, non si sovrappone, non cerca di essere interessante, piuttosto si dimostra interessato . Facendo domande al suo interlocutore può raggiungere il duplice obiettivo di dimostrare il suo interesse e di acquisire utili in formazioni su:
– le sue esigenze,
– i suoi valori,
– i suoi criteri d’acquisto.
• E’ importante riuscire a mantenere un controllo della comunicazione:
– si fa iniziare a parlare il cliente rivolgendogli delle domande ,
– lo si fa continuare dando dei segnali di riconoscimento che possono essere verbali o non verbali,
– lo si ferma con delle affermazioni ,
– lo si fa partecipare il più possibile alla conversa zione
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 23
DA INTERESSANTE A INTERESSATO
• E’ importante ricordare, durante il colloquio di vendita, che ciò che spinge alla decisione d’acquisto sono le emozioni , più che i calcoli razionali.
• Il venditore di successo è colui che possiede le qu alità indispensabili per suscitare nei clienti:
– l’impulso d’acquisto,
– l’entusiasmo
– la passionalità
• Un venditore avrà tanto più successo quanto più sarà in grado di possedere entusiasmo e passione e riuscirà a trasmettere queste emozioni ai suoi interlocutori.
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 24
L’IMPORTANZA DELLE EMOZIONI
• Abbiamo affrontato l’argomento del "come" comunicare, ora cerchiamo di capire con "chi" bisogna farlo per poter concludere una vendita. Quando ci si reca in un’azienda, è importante individuare e riuscire a parlare con il MAN, cioè chi possiede i seguenti tre requisiti:
– MONEY, la persona che ha i soldi
– AUTHORITY, chi ha l’autorità per prendere una decisione
– NEED, cioè la persona che ha il bisogno
• A volte il MAN è una sola persona ma, molto più spesso, sono più persone a dover prendere parte alla decisione, e in questo caso è utile riunirle tutte per poter effettuare una presentazione di gruppo. Pensare che qualcuno possa vendere per noi a una persona as sente è un’illusione!!!
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 25
CHI INCONTRARE
• Le obiezioni, che il dizionario definisce come "l’intervento in un discorso, motivato da un’opinione contraria" , rappresentano lo spauracchio di tanti venditori, mentre quelli più abili ne temono la mancanza, e arrivano a stimolarle perché hanno capito che la mancanza di obiezioni, il più delle volte, è indice di una mancanza di interesse all’acquisto.
• E’ fondamentale quindi non irrigidirsi ma cercare di capire le vere paure, i veri dubbi e le vere opinioni che si celano dietro alle obiezioni dei clienti per poterle gestire nel modo migliore .
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 26
LE OBIEZIONI
• Il 68% dei venditori non vende, ovvero non arriva a proporre la chiusura del contratto durante il colloquio; e solo il 12,5% dei venditori insiste per più di due volte durante il colloquio per tentare di chiudere la vendita.
• Questo è un dato che dimostra quanto le persone abbiano paura di vendere, per il timore di incassare dei "no".
• Per questo motivo, il modo più efficace per avere successo nelle vendite è quello di perfezionare le tecniche di chiusura , in modo da essere più sicuri. Ricordandosi che ciò che serve per vendere non sono tanto le parole e le tecniche, quanto piuttosto:
– l’entusiasmo,
– l’incisività,
– la fiducia in se stessi e nel proprio prodotto.
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 27
LA CHIUSURA
• Per capire quando è necessario cambiare strategia, le statistiche sono d’importanza fondamentale; esempi di quote da monitorare:
– Il rapporto tra le telefonate fatte e gli appuntamenti ottenuti
– Il rapporto tra gli appuntamenti ottenuti e le vendita concluse
– Il rapporto tra le vendite concluse e l’entità degli ordini
• Un venditore che non controlli le proprie quote, rinuncia a un fondamentale campanello d’allarme e a un importante strumento per accrescere la motivazione
• Grazie alle quote possiamo avviare il piano d’incremento delle vendite più efficace che esista: l’aumento del temp o dedicato alla «vendita attiva». Questo è possibile solo in base a un’analisi statistica giornaliera.
02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 28
LE STATTISTICHE: OCCHIO ALLE QUOTE!
30
Il Link reazionale si alimenta tramite:
1. ASSONANZA (Non verbale)
2. CONDIVISIONE (Paraverbale)
3. CONNESSIONE (Verbale)Assonanza, calarsi nell’ambiente
Condivisione, la prima cosa di cui parlare
CONNESSIONE, quello INTERESSATO conduce il gioco
31
Responsabilità è uguale ad abilità di scegliere la propria risposta. Davanti ad un problema, possiamo scegliere la nostra risposta: causa o effetto?
• Venditore effetto : il venditore effetto vende solo quando è facile vendere. Come tale è sensibile alle fluttuazioni del mercato, al prezzo, alla richiesta del prodotto e dall’umore del cliente.
• Venditore causa : il venditore causa ritiene che i problemi del cliente e del mercato dipendono da lui. (Come posso influenzare la capacità di acquisto del cliente)? Cerca non un colpevole, ma una risposta sempre migliore e qualitativamente alta per migliorare la propria attività.
32
SAPERE EVIDENZIARE IL BISOGNO DEL CLIENTE POTENZIAL E
E
PRESENTANDO SOLUZIONI IDONEE,
INFLUENZARE L’ATTEGGIAMENTO CHE QUESTI HA VERSO L’A CQUISTO!
33
Approccio----------------------------------------------------------------------
Indagine (raccolta informazioni)-----------------------------------------------------------
Stimolazione----------------------------------------------
Presentazione soluzioni-----------------------------------------
Gestione obiezioni--------------------------
Chiusura
Impegno
34
Fase Obiettivo
Approccio in questa importantissima e prima fase il cliente potenziale decide se vale la pena ascoltarci
Indagine scoprire ciò che il cliente vuole e ciò di cui ha bisogno (essere veramente interessati). Chi ho davanti, come pensa, che cosa vuole per lui.
Stimolazione creare nel cliente potenziale la consapevolezza dell’esistenza di una necessità
Presentazione Soluzioni
proporre una soluzione per gestire con efficacia le esigenze e le opportunità che abbiamo rilevato (offerta su misura)
Gestione Obiezioni
non perdere l’interesse del cliente potenziale. (le obiezioni sono la prova che il cliente è interessato alla proposta)
Chiusura se tutti i punti precedenti sono stati fatti bene, la chiusura arriva senza grandi difficoltà
35
1. Non discutere mai con il cliente . Non dargli torto, non contraddirlo, non opporsi alle sue idee. Il cliente potrebbe non voler comprare da noi solo per di dimostrarci che ha ragione.
2. Teniamo per noi le nostre opinioni . Soprattutto se non siamo interpellati, non dare mai la nostra opinione su argomenti al di fuori della vendita come ad es. la politica, lo sport, la religione .
3. Non criticare mai la concorrenza ; evitiamo di fare pubblicità gratuita alla concorrenza proprio di fronte al cliente. Parliamo dei nostri punti forti, non dei punti deboli della concorrenza. Fa parte della natura umana tentare di difendere il più debole e se attacchiamo la concorrenza, stimoleremo il cliente a porsi in sua difesa.
4. Non assumere ruoli che non abbiamo con il cliente . Attenzione a fare sconti o promesse che poi sappiamo di non poter mantenere. Non promettiamo nulla che non possiamo mantenere.
5. Non esageriamo nella vendita ; abituiamoci a fare il possibile per i migliori interessi del cliente; non approfittiamoci delle situazioni vendendo più di quanto il cliente abbia bisogno o a prezzi eccessivi. Vendite “criminali” comprometteranno le nostre capacità come venditori