(Incrementare e massimizzare le opportunità di vendita ... · degli obiettivi con premi monetari o...

Incrementare e massimizzare le opportunità di vendita

Luigi Mancinelli

02/07/2012 ORGANIZZAZIONE E DISTRIBUZIONE COMMERCIALE 2

1. GLI OBIETTIVI: LA VISION E LA MISSION

2. LA FUNZIONE COMMERCIALE: IL NUOVO RUOLO

3. STRATEGIE PER AVERE SUCCESSO NELLA VENDITA

4. TECNICHE RELAZIONALI E DI VENDITA


GLI OBIETTIVI: LA VISION E LA MISSION

• La Vision e la Mission , di ruolo, sono la meta e la rotta che danno chiarezza a ciascuno: sugli obiettivi e su cosa serve per poter migliorare la propria performance.

• Visione Mission, non sono concetti astratti, ma sono una linea guida applicata alla quotidianità che permette a ciascuna persona in azienda di dare il massimo per raggiungere l’obiettivo comune e il successo dell’impresa.


GLI OBIETTIVI: LA VISION E LA MISSION

• Bill Gates : "Un personal computer su ogni scrivania, e ogni computer con un software Microsoft installato";

• Henry Ford : "I cavalli dovranno sparire dalle nostre strade".

• Walt Disney : "Rendere felici le persone".

• Caritas – “Un pasto caldo per ogni senzatetto”

• Nokia : "Mettendo in contatto le persone noi aiutiamo il soddisfacimento di un fondamentale bisogno umano di contatti e relazioni sociali. La Nokia costruisce ponti tra le persone – sia quando sono lontane che faccia-a-faccia – e colma il divario tra le persone e le informazioni di cui hanno bisogno".

• Wal-Mart : "Dare alla gente comune la possibilità di acquistare le stesse cose dei ricchi".


GLI OBIETTIVI DELL'AZIENDA: LA VISION E LA MISSION

ESEMPI DI VISION

1. Vision

– Aziendale

– Area

– Personale

2. Mission

3. Obiettivi


GLI OBIETTIVI DELL'AZIENDA: LA VISION E LA MISSION

DALLA VISION AGLI OBIETTIVI


LA FUNZIONE COMMERCIALEIl nuovo ruolo

8

Tra i metodi soggettivi di previsione della domanda, quello che si basa sul contributo

della forza vendita è il più importante: consultazione verbale degli area manager e dei

venditori.

VANTAGGI:

•Previsioni abbastanza attendibili (stando sul mercato ne tastano facilmente il polso) e

poco costose

•L’integrazione della sales force nel forecasting crea sinergie positive, coinvolgimento e

responsabilizzazione

SVANTAGGI:

•Il tempo impiegato a far previsioni è sottratto all’attività di vendita..

•Le previsioni possono essere interpretate come obiettivo, quindi i venditori tendono a

prevedere prudenzialmente meno vendite di quelle che ritengono fattibili;

•Le previsioni della forza vendita sono pure proiezioni, quindi sono statiche e non

tengono conto della dinamica futura.

9

La forza vendita è per definizione quella maggiormente a contatto con i clienti.

Dal punto di vista pratico sa riportare casi concreti di esigenze delle persone e

utilizzo del prodotto/servizio e riesce anche a cogliere i segnali deboli del mercato

dando al marketing e alle ricerche sunti interessanti nell’evoluzione dei

comportamenti di acquisto e atteggiamento verso il prodotto.

Laddove esistono ricerche di mercato sul cliente, gli input della direzione vendite

servono a fare qualche affinamento nel targeting

Se invece le ricerche su cliente sono scarse (o inesistenti) gli input di Sales divengono

fondamentali.

In alcuni casi la forza vendita può segnalare clienti o prospect che, essendo ritenuti

opinion leader nel target prescelto vengono coinvolti in alcune fasi dello sviluppo di

prodotto

10

PRODOTTO: nell’ambito della definizione dei contenuti dei nuovi prodotti in sviluppo la

funzione vendite esprime il suo parere e riporta le esigenze dei clienti appena raccolte sul

mercato.

Per il prodotto in esercizio, la funzione vendite può fare proposte di intervento sulla base delle

ultime opportunità colte sul mercato locale di competenza

PROMO: Le politiche di promozione vanno scelte e condivise insieme alla Direzione vendite

che deve poi provvedere a formare tutta la sales force in anticipo rispetto al lancio (tramite

sessioni specifiche in aula/su campo; formazione on-line; materiale cartaceo di confronto con

la concorrenza e di sintesi USP (Unique Selling Proposition) di prodotto/offerta)

PRICE: Il contributo della direzione vendite nella definizione del prezzo è fondamentale per

tenere in considerazione fattori specifici locali, quali tassazioni, break-down del prezzo di

vendita al cliente finali

PLACE: l’organizzazione nei canali di vendita e l’applicazione delle corporate identity dei punti

vendita e di tutti gli eventi locali è sotto il controllo della direzione vendite, che deve pertanto

condividerne gli strumenti e i piani di applicazione.

11

ATTIVITA’ STRATEGICHE/TATTICHE :

Dare input al marketing ed in generale all’azienda riguardo:

• pianificazione strategica

• sviluppo prodotto

• miglioramento del prodotto in esercizio

• gestione del ciclo vita del prodotto in esercizio,

• comunicazione

• implementazione dei piani.

ATTIVITA’ OPERATIVE E PRINCIPALI:

• Gestire risorse umane

• organizzare e programmare le vendite

• vendere/supportare la vendita

• fungere da collegamento al post vendita

• gestire eventi

• gestire il rapporto con i clienti,

• curare l’immagine aziendale

12

� La tendenza ad accrescere il rapporto con il cliente

� L’aumento della concorrenza

� I cambiamenti dell’ambiente esterno

Implicano un adattamento dei ruoli di venditore e sales manager

OLD ECONOMY NEW ECONOMY

Strategia: vendere

Compito del venditore: acquisire

ordini e consegnare prodotti.

Ipercompetizione

Strategia: costruire relazione col cliente

Compito del venditore: riuscire a rispondere

alle esigenze del cliente tenendo conto però

delle capacità dell’azienda.

CREARE VALORE PER IL CLIENTE

CREARE VALORE PER L’AZIENDA

13

Il profilo di Sales Manager si arricchisce e si apre ad una visione di più ampio periodo.

Divengono fondamentali i seguenti requisiti:

� Conoscere le tecniche di marketing

� Conoscere le opportunità distributive offerte dalla tecnologia

� Sapere applicare e gestire la multicanalità

� Stare costantemente a contatto con i venditori e i clienti in modo da non

perdere la conoscenza del mercato

� Saper lavorare in team con tutte le altre funzioni aziendali

� Svolgere funzione di consulenza nei confronti dei venditori per indicare la

strada da seguire al fine di ottenere le performance attese

� Saper incrementare la partecipazione alle decisioni da parte della forza vendita

nell’analisi di prodotto, nella valutazione della pubblicità o delle promozioni.

14

� realizzare il piano commerciale ;� organizzare la forza di vendita scegliendo la tipologia dei canali e la

numerosità dei soggetti commerciali sul territorio;� assegnare le zone di attività ai venditori;� definire gli obiettivi , e quindi assegnare il budget;� supervisionare l’attività dei venditori attraverso la continua analisi del

loro comportamento e la gestione dei conflitti;� implementare il piano commerciale selezionando il personale di

vendita adeguato e individuando il corretto schema remunerante eincentivante;

� sviluppare metodi di monitoraggio e valutazione della forza divendita attivando i correttivi laddove le performance non dovesseroessere soddisfacenti

15

In generale le performance di una persona sul lavoro sono determinate da

Competenze

(capacità, esperienza, know-how)

Motivazione

Nel suo lavoro, il venditore è sottoposto a stress e

frustrazione:

• Elevate probabilità di ricevere un rifiuto durante una

vendita.

• Passa molto tempo fuori dall’azienda sentendosi

“meno protetto” rispetto al resto dei colleghi;

• la sua attività è poco riconducibile a orari e luoghi fissi

(scarsi punti di riferimento, sicurezza)

• le problematiche da affrontare sul lavoro possono

essere diverse da cliente a cliente (elevato dispendio di

energie)

16

Competenze

Motivazione

1. Training

2. Coaching

• Agire su ASPETTATIVA (probabilità che la persona stessa

riconosce di raggiungere l’obiettivo)

• Agire su VALENZA (importanza che la persona stessa

attribuisce al raggiungimento dell’obiettivo)

Specifici, cioè chiari

Misurabili,

Ambiziosi, seppur non impossibili

Realistici, seppur non scontati e non privi di problemi-contraddizioni

Tempificati, con scadenze finali-parziali

1. Stabilire obiettivi

2. Riconoscere in maniera equa il raggiungimento

degli obiettivi con premi monetari o simbolici,

valorizzati con la comunicazione più adeguata

(one-to-one o pubblica)


LE STRATEGIE PER AVERE SUCCESSO NELLA VENDITA


IL VENDITORE HA CAMBIATO RUOLO

Prima era: Ora è:

• Venditore di prodotti • Esperto di logistica• Risolutore di problemi• Fornitore di servizi• Futuro partner• Consulente aziendale


IL VENDITORE HA CAMBIATO IL CONTENUTO DEI SUOI DISCORSI

Prima parlava di: Ora parla di:

• Prodotti• Prezzi• Condizioni di fornitura• Concorrenti

• Risparmio delle spese• Risparmio di tempo e lavoro• Sistemi logistici• Cooperazione• Risultati auspicati• Vantaggi straordinari


IL VENDITORE HA CAMBIATO VISUALE

Prima vedeva solo: Ora vede:

• Ordini • I problemi reali• Le cose nel suo complesso• Il risultato finale auspicato• Una cooperazione futura• Prospettive future

i venditori perfetti sono merce sempre più rara sul mercato. E’ difficile coniugare nella stessa persona qualità quali:

• la capacità di creare un rapporto di empatia e fiducia con il cliente ,

• integrità,

• spirito imprenditoriale,

• umiltà,

• capacità di ascolto e interesse sincero per il cliente.

Difficile, ma non impossibile. Cominciamo dunque a vedere quali sono le strategie per diventare dei venditori dei successo.


I VENDITORI PERFETTI

• una buona comunicazione comincia da un buon ascolto

• un ascolto attivo e profondo consiste nel porgere attenzione al cliente dando importanza alle sue domande, alle sue perplessità e alle sue obiezioni

• ciò che serve per affascinare i clienti non sono discorsi pomposi e retorici sulle proprie qualità e abilità, ma, emozioni che si esprimono in maniera silenziosa , quali "la capacità di:

– ascoltare i clienti,

– immedesimarsi nelle loro paure, nelle loro speranze e nei loro desideri,

– offrire aiuto e comprensione ,

– riconoscere i valori e i bisogni delle persone che si hanno di fronte

– trovare insieme con loro una soluzione ottimale.


VENDERE SIGNIFICA COMUNICARE �� ASCOLTARE

• Il bravo venditore non interrompe, non si sovrappone, non cerca di essere interessante, piuttosto si dimostra interessato . Facendo domande al suo interlocutore può raggiungere il duplice obiettivo di dimostrare il suo interesse e di acquisire utili in formazioni su:

– le sue esigenze,

– i suoi valori,

– i suoi criteri d’acquisto.

• E’ importante riuscire a mantenere un controllo della comunicazione:

– si fa iniziare a parlare il cliente rivolgendogli delle domande ,

– lo si fa continuare dando dei segnali di riconoscimento che possono essere verbali o non verbali,

– lo si ferma con delle affermazioni ,

– lo si fa partecipare il più possibile alla conversa zione


DA INTERESSANTE A INTERESSATO

• E’ importante ricordare, durante il colloquio di vendita, che ciò che spinge alla decisione d’acquisto sono le emozioni , più che i calcoli razionali.

• Il venditore di successo è colui che possiede le qu alità indispensabili per suscitare nei clienti:

– l’impulso d’acquisto,

– l’entusiasmo

– la passionalità

• Un venditore avrà tanto più successo quanto più sarà in grado di possedere entusiasmo e passione e riuscirà a trasmettere queste emozioni ai suoi interlocutori.


L’IMPORTANZA DELLE EMOZIONI

• Abbiamo affrontato l’argomento del "come" comunicare, ora cerchiamo di capire con "chi" bisogna farlo per poter concludere una vendita. Quando ci si reca in un’azienda, è importante individuare e riuscire a parlare con il MAN, cioè chi possiede i seguenti tre requisiti:

– MONEY, la persona che ha i soldi

– AUTHORITY, chi ha l’autorità per prendere una decisione

– NEED, cioè la persona che ha il bisogno

• A volte il MAN è una sola persona ma, molto più spesso, sono più persone a dover prendere parte alla decisione, e in questo caso è utile riunirle tutte per poter effettuare una presentazione di gruppo. Pensare che qualcuno possa vendere per noi a una persona as sente è un’illusione!!!


CHI INCONTRARE

• Le obiezioni, che il dizionario definisce come "l’intervento in un discorso, motivato da un’opinione contraria" , rappresentano lo spauracchio di tanti venditori, mentre quelli più abili ne temono la mancanza, e arrivano a stimolarle perché hanno capito che la mancanza di obiezioni, il più delle volte, è indice di una mancanza di interesse all’acquisto.

• E’ fondamentale quindi non irrigidirsi ma cercare di capire le vere paure, i veri dubbi e le vere opinioni che si celano dietro alle obiezioni dei clienti per poterle gestire nel modo migliore .


LE OBIEZIONI

• Il 68% dei venditori non vende, ovvero non arriva a proporre la chiusura del contratto durante il colloquio; e solo il 12,5% dei venditori insiste per più di due volte durante il colloquio per tentare di chiudere la vendita.

• Questo è un dato che dimostra quanto le persone abbiano paura di vendere, per il timore di incassare dei "no".

• Per questo motivo, il modo più efficace per avere successo nelle vendite è quello di perfezionare le tecniche di chiusura , in modo da essere più sicuri. Ricordandosi che ciò che serve per vendere non sono tanto le parole e le tecniche, quanto piuttosto:

– l’entusiasmo,

– l’incisività,

– la fiducia in se stessi e nel proprio prodotto.


LA CHIUSURA

• Per capire quando è necessario cambiare strategia, le statistiche sono d’importanza fondamentale; esempi di quote da monitorare:

– Il rapporto tra le telefonate fatte e gli appuntamenti ottenuti

– Il rapporto tra gli appuntamenti ottenuti e le vendita concluse

– Il rapporto tra le vendite concluse e l’entità degli ordini

• Un venditore che non controlli le proprie quote, rinuncia a un fondamentale campanello d’allarme e a un importante strumento per accrescere la motivazione

• Grazie alle quote possiamo avviare il piano d’incremento delle vendite più efficace che esista: l’aumento del temp o dedicato alla «vendita attiva». Questo è possibile solo in base a un’analisi statistica giornaliera.


LE STATTISTICHE: OCCHIO ALLE QUOTE!


TECNICHE DI NEGOZIAZIONE E DI VENDITA

30

Il Link reazionale si alimenta tramite:

1. ASSONANZA (Non verbale)

2. CONDIVISIONE (Paraverbale)

3. CONNESSIONE (Verbale)Assonanza, calarsi nell’ambiente

Condivisione, la prima cosa di cui parlare

CONNESSIONE, quello INTERESSATO conduce il gioco

31

Responsabilità è uguale ad abilità di scegliere la propria risposta. Davanti ad un problema, possiamo scegliere la nostra risposta: causa o effetto?

• Venditore effetto : il venditore effetto vende solo quando è facile vendere. Come tale è sensibile alle fluttuazioni del mercato, al prezzo, alla richiesta del prodotto e dall’umore del cliente.

• Venditore causa : il venditore causa ritiene che i problemi del cliente e del mercato dipendono da lui. (Come posso influenzare la capacità di acquisto del cliente)? Cerca non un colpevole, ma una risposta sempre migliore e qualitativamente alta per migliorare la propria attività.

32

SAPERE EVIDENZIARE IL BISOGNO DEL CLIENTE POTENZIAL E

E

PRESENTANDO SOLUZIONI IDONEE,

INFLUENZARE L’ATTEGGIAMENTO CHE QUESTI HA VERSO L’A CQUISTO!

33

Approccio----------------------------------------------------------------------

Indagine (raccolta informazioni)-----------------------------------------------------------

Stimolazione----------------------------------------------

Presentazione soluzioni-----------------------------------------

Gestione obiezioni--------------------------

Chiusura

Impegno

34

Fase Obiettivo

Approccio in questa importantissima e prima fase il cliente potenziale decide se vale la pena ascoltarci

Indagine scoprire ciò che il cliente vuole e ciò di cui ha bisogno (essere veramente interessati). Chi ho davanti, come pensa, che cosa vuole per lui.

Stimolazione creare nel cliente potenziale la consapevolezza dell’esistenza di una necessità

Presentazione Soluzioni

proporre una soluzione per gestire con efficacia le esigenze e le opportunità che abbiamo rilevato (offerta su misura)

Gestione Obiezioni

non perdere l’interesse del cliente potenziale. (le obiezioni sono la prova che il cliente è interessato alla proposta)

Chiusura se tutti i punti precedenti sono stati fatti bene, la chiusura arriva senza grandi difficoltà

35

1. Non discutere mai con il cliente . Non dargli torto, non contraddirlo, non opporsi alle sue idee. Il cliente potrebbe non voler comprare da noi solo per di dimostrarci che ha ragione.

2. Teniamo per noi le nostre opinioni . Soprattutto se non siamo interpellati, non dare mai la nostra opinione su argomenti al di fuori della vendita come ad es. la politica, lo sport, la religione .

3. Non criticare mai la concorrenza ; evitiamo di fare pubblicità gratuita alla concorrenza proprio di fronte al cliente. Parliamo dei nostri punti forti, non dei punti deboli della concorrenza. Fa parte della natura umana tentare di difendere il più debole e se attacchiamo la concorrenza, stimoleremo il cliente a porsi in sua difesa.

4. Non assumere ruoli che non abbiamo con il cliente . Attenzione a fare sconti o promesse che poi sappiamo di non poter mantenere. Non promettiamo nulla che non possiamo mantenere.

5. Non esageriamo nella vendita ; abituiamoci a fare il possibile per i migliori interessi del cliente; non approfittiamoci delle situazioni vendendo più di quanto il cliente abbia bisogno o a prezzi eccessivi. Vendite “criminali” comprometteranno le nostre capacità come venditori

(Incrementare e massimizzare le opportunità di vendita ... · degli obiettivi con premi monetari o...

Documents

Transcript of (Incrementare e massimizzare le opportunità di vendita ... · degli obiettivi con premi monetari o...