Digital Transformation: costruire organizzazioni orientate al cliente

Digital

Transformation…costruire organizzazioni orientate al cliente:

una risposta alle nuove dinamiche competitive

Orientamento al cliente, uno slogan ?

CUSTOMER

TOUCHPOINTS

passaparola

negozio

n° verde

supporto

tecnico

conoscesi

informacompra

chiede

assitenza

CUSTOMER INTERACTIONS

Customer journey

Customer experience

CUSTOMER

TOUCHPOINTS

negozio

conoscesi

informacompra

chiede

assitenza

passaparola

n° verden° verde

supporto

tecnico

supporto

tecnico

Customer journey

Customer experience

• Prodotto: qualsiasi cosa, tangibile o

intangibile offerta dall'azienda, che

soddisfa i bisogni e le necessità dei

consumatori, redditizia o

potenzialmente redditizio;

• Promozione: ha tre obiettivi principali

1. presentare l'informazione sul prodotto

al consumatore,

2. aumentare la domanda

3. differenziare il prodotto

attraverso pubblicità, pubbliche

relazioni, direct marketing,…

• Prezzo: è quanto il cliente paga per il

prodotto

• Placement (distribuzione) del prodotto:

è il processo tramite il quale l'azienda

rende il prodotto accessibile al

consumatore direttamente o tramite

intermediari.

negozio

conoscesi

informacompra

chiede

assitenza

Customer journey

passaparola

CUSTOMER

TOUCHPOINTS

n° verden° verde

supporto

tecnico

supporto

tecnico

orientamento alla vendita

Customer experience

• Soluzione: il prodotto è concepito per

risolvere un problema del cliente.

• Informazione: può includere pubblicità

pubbliche relazioni, pubblicità virale e

qualsiasi forma di comunicazione tra

azienda e consumatore.

• Valore: può essere definito come la

misura in cui il cliente percepisce che

un prodotto/servizio soddisfa i propri

bisogno o desideri..

• Accesso: comprende la facilità con cui

si può comprare un prodotto, trovare

informazioni relative ad esso, etc...

negozio

conoscesi

informacompra

chiede

assitenza

passaparola

CUSTOMER

TOUCHPOINTS

n° verden° verde

supporto

tecnico

supporto

tecnico

orientamento al cliente

Customer journey

Customer experience

negozio

conoscesi

informacompra supporto

passaparola

CUSTOMER

TOUCHPOINTS

n° verden° verde

supporto

tecnico

supporto

tecnico

Customer journey

Customer experience

consumatori, redditizia o potenzialmente

redditizia;

al consumatore,

attraverso pubblicità, pubbliche relazioni,

direct marketing,…

prodotto

• Placement (distribuzione) del prodotto: è

il processo tramite il quale l'azienda

intermediari.

orientamento alla vendita

misura in cui il cliente percepisce che un

prodotto/servizio soddisfa i propri

• Accesso: comprende la facilità con cui si

può comprare un prodotto, trovare

orientamento al cliente

negozio

passaparola

n° verden° verde

supporto

tecnico

supporto

tecnico

l'orientamento al cliente è un ciclo…

che inizia e si

conclude con la…

Customer experience

Customer feedback

negozio

passaparola

Miglior prodotto/servizio

Idee di miglioramentoCustomer experience

n° verden° verde

supporto

tecnico

supporto

tecnico

negozio

passaparola

n° verden° verde

supporto

tecnico

supporto

tecnico

CUSTOMER

EXPERIENCE

PROCESSI

OPERATIVI

CUSTOMER

EXPERIENCE

PROCESSI

OPERATIVI

BUSINESS MODEL

PROCESSI

OPERATIVI

BUSINESS MODEL

CUSTOMER

EXPERIENCE

come stanno cambiando ?

…uffa! tutti vengono qui a

parlarmi di cambiamento…

"Quando l'unico strumento che possiedi (i.e. conosci) è un martello, ogni

problema comincia ad assomigliare a un chiodo." Abraham Maslow

schema

modello(re)azione

percezione

Funzione di:

• esperienza

• contesto / task

Perché è così difficile percepire il cambiamento

PROCESSI

OPERATIVI

BUSINESS MODEL

CUSTOMER

EXPERIENCE

come stanno cambiando ?

Stiamo evolvendo da una visione della rete centrata sul

marketing verso una visione che coinvolge tutti gli aspetti

del business ("business wide")

Strategia

digitale

Digital

transformation

Orientamento al marketingImpatto sull'intero business

“the realignment of, or new investment in, technology and business models to

more effectively engage digital customers at every touchpoint in the customer

experience lifecycle.” (Altimeter)

"the use of technology to radically improve performance or reach of enterprises"

(MIT Center for Digital Business - Capgemini Consulting)

cos'è la digital transformation ?

fonti: Altimeter Group "Digital Transformation"MIT Sloan Management Review, Capgemini Consulting "Embracing Digital Technology" Capgemini Consulting "Digital Transformation: a roadmap for billion-dollar organizations"

I "building blocks" della digital transformation

Digital capabilities

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

Customer touch points

Informatizzazione dei

processi

Valorizzazione Risorse

Gestione dei processi

Modifiche ai business

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

fonte: MIT Sloan Management Review, Capgemini Consulting "Embracing Digital Technology"

Aspetti operativi della digital transformation

rativi

creare

sfruttare

integrare

Focus sulla value proposition

Interventi sulla creazione di valore per il cliente

Il "cosa" (customer experience)

aumentare estendere ridefinire

Source: IBM Institute for Business Value analysis.

Interventi sui processi operativi

Il "cosa" (customer experience)

rativi

creare

sfruttare

integrare

aumentare estendere ridefinire

digital

transformation

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Cosa succede ogni secondo su Internet

0,0% 50,0% 100,0%

11-17 anni

18-34 anni

35-54 anni

55-74 anni

Ma gli italiani usano Internet ?Base: totale individui 11-74 anni (N=47.277.000)

totale individui occupati (N=21.876.000)

Fonte: "AUDIWEB TRENDS – Novembre 2014 Dati cumulati 2 cicli 2014"

Generation X

Generation Y

Generation Z

0,0% 50,0% 100,0%

uomini

0,0% 50,0% 100,0%

in qualche modo

da casa (PC)

dal lavoro (PC)

da tablet

da telefono

Ma gli italiani usano Internet ?

(crescita % 2014 su 2012)

Base: totale individui 11-74 anni (N=47.277.000)

in qualche modo da casa (PC) dal lavoro (PC) da tablet da telefono

totale 5,4% 1,2% -0,8% 239,3% 52,9%

11-17 anni 3,2% 0,3% NA 269,9% 49,2%

18-34 anni 4,8% -1,3% -4,1% 198,6% 42,3%

35-54 anni 4,2% 0,2% -1,0% 243,8% 61,5%

55-74 anni 12,0% 9,0% 5,4% 300,0% 77,8%

uomini 5,8% 2,4% -0,6% 209,1% 46,5%

donne 5,0% 0,0% -0,8% 282,6% 60,6%

il posto di lavoro è un insieme

di servizi di archiviazione ed

elaborazione dati, per aziende e

privati, forniti da provider usando

risorse hw / sw accessibili da

Internet.

il "cloud computing"

MobileSocial Media

Embedded Devices

Analytics

Il cloud computing e la digital transformation

MobileSocial Media

Embedded Devices

Analytics

…cosa sarà connesso alla rete nei prossimi anni ?

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

negozio

n° verden° verde

Social network internet

(twitter, youtube, linkedin,...)

sito web

social media

supporto

tecnico

community

Il mondo esterno

parla dell’azienda e

dei suoi prodotti …

Più dei tre quarti (74%) dei

consumatori si basano sui social

network per le loro decisioni di

acquisto

Gartner

Il 53% delle persone su Twitter

consiglia di aziende e/o prodotti

nei loro Tweets

BazaarVoice

Il 76% di chi si occupa di

marketing pensa che il marketing

sia cambiato più negli ultimi due

anni che nei precedenti 50

Adobe Digital Distress Survey 2013

Il 93% dei marketer oggi usa i

social media per business

Business Insider

negozio

n° verden° verde

Partecipante esterno

Partecipante aziendale

sito web

social media

supporto

tecnico

community

Presidio commerciale

diretto o in outsourcing

negozio

n° verden° verde

CUSTOMER

EXPERIENCE

PROCESSI

OPERATIVI

sito web

social media

supporto

tecnico

community

Customer Experience: cambiano i customer touch points…

Customer Experience: cambia la customer journey

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer Experience: la conoscenza del mercato e del cliente

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer Experience: cambia l'esperienza di acquisto

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

I processi e la customer experience

negozio

n° verden° verde

CUSTOMER

EXPERIENCE

PROCESSI

OPERATIVI

sito web

social media

supporto

tecnico

community

CUSTOMER

EXPERIENCEnegozio

n° verden° verde

PROCESSI

OPERATIVI?

sito web

social media

supporto

tecnico

community

negozio

n° verden° verde

CUSTOMER

EXPERIENCE

PROCESSI

OPERATIVI

sito web

social media

supporto

tecnico

community

Come rispondere al cambiamento…

Il cambiamento dentro le aziende…

8.625 aziende di 93 paesi con fatturato superiore a 500 milioni di $

2012 CEB Senior Executive Survey: http://www.executiveboard.com/exbd-resources/pdf/executive-guidance/eg2013-annual-final.pdf

1.500 senior executives

…per voi cos'è cambiato ?

Frequenti cambiamentiorganizzativi

Incertezza finanziaria

Downsizing organizzativo

Cambiamento frequente

Gruppi di lavoro cross funzionalio dipartimentali

Organizzazione a matrice

Dispersione geografica

Lavoro in team

Maggiore interdipendenza tra le attività

Nuove tecnologie ICT

Aumento del lavoro non diroutine

Disponibilità di maggiori q.tà diinformazioni

Aumento del "knowledge work"

1.630 senior executives: 10 trend in tre categorie

Per me ultimamente sono aumentati significativamente :

• le attività che richiedono collaborazione attiva 67 %

• il numero di persone coinvolte nel prendere le decisioni 50 %

• il numero di colleghi di altre sedi geografiche con cui

collaborare57 %

Collaboro quotidianamente con 10 o più persone (metà

afferma di lavorare con più di 20 persone)60 %

Devo gestire stakeholders esterni all'azienda per fare il mio

lavoro65 %

Dalla complessità alla complicazione: intervista a 23.000 dipendenti

perché ?

…le cause del cambiamento

GLOBALIZZAZIONE

DEL MERCATO

INNOVAZIONE

TECNOLOGICA

…le attività standardizzate o

ripetitive sono automatizzate

o trasferite nei paesi a minor

costo del lavoro…

Autori vari, "Slicing up global value chains", Journal of Economic Perspectives, Spring 2014

• Il 60% dei lavori negli USA comporta attività non di routine (+40% rispetto al 1975).

• Tra il 2002 e il 2012 l'importanza delle attività di gruppo è passata dal 20% al 50%.

Gartner Insight (settembre 2014)

link: http://www.mckinsey.com/insights/high_tech_telecoms_internet/the_social_economy

Interaction + Transaction

"KNOWLEDGE

ECONOMY"

link: http://www.mckinsey.com/insights/employment_and_growth/the_world_at_work

…in prospettiva…

Frequenti cambiamentiorganizzativi

Incertezza finanziaria

Downsizing organizzativo

Cambiamento frequente

Gruppi di lavoro cross funzionalio dipartimentali

Organizzazione a matrice

Dispersione geografica

Lavoro in team

Maggiore interdipendenza tra le attività

Nuove tecnologie ICT

Aumento del lavoro non diroutine

Disponibilità di maggiori q.tà diinformazioni

Aumento del "knowledge work"

1.500 senior executives: 10 trend in tre categorie

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Tecnologia, processi e knowledge work

Inbound

logisticsOperations

Outbound

logistics

Marketing

& SalesService

Procurement

Technology

Human Resource Management

Firm infrastructure

activitie

Inbound

logisticsOperations

Outbound

logistics

Marketing

& SalesService

acquisizione / produzione informazioni (es. ERP)

la catena virtuale del valore

processi + tecnologia = informazioni

distribuzione

sintesi

selezione

organizzazione

acquisizione

comunicazione

produzione

contenuti

KNOWLEDGE WORK

"Exploiting the virtual value chain": http://www.ngycp.org/state/ky_clone/ngycp_ky_clone/Exploiting_the_Value_Chain.pdf

Catena virtuale del valore

colleghi clienti

fornitori partneraltri…

distribuzione

sintesi

selezione

organizzazione

acquisizione

comunicazione

produzione

contenuti

sistema di

relazioni

Capitale Sociale

…le cause del cambiamento

GLOBALIZZAZIONE

DEL MERCATO

INNOVAZIONE

TECNOLOGICA

AZIENDA

Deepak Krishnamurthy

Senior Vice President & Head of Corporate Strategy, SAP AG

SAP Executive Summit (Cernobbio 14-15 Marzo 2014 )

http://www.sapexecutivesummit.com/

Le "Customer Networks" e le "Employee Networks" sono "Social networks"…

…in rete con clienti e fornitori

Produttori macchine utensili (Germania 2013)

…in rete con clienti e fornitori

Produttori macchine utensili (Germania 2013)

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

la digital transformation del lavoro:

risorse umane e customer experience

customer experience

employee engagement

Il fattore chiave sono comunque le persone…

customer experience

employee engagement

smart working

customer experience

employee engagement

smart working

la digital transformation del lavoro

tra complessità e engagement

Dalla complessità alla complicazione: BCG Complexity Index

1955 2010

Indice di complessità

(requisiti aziendali)

Global scale

responsiveness

Custo-

mization

Standar-

dization

Growth

Current

performanceEfficiency

Innovation

Performance

Reliability

Simplicity

ChoiceGreen

Complessità vs complicazione: l'analisi di Boston Consulting Group

fonte: Boston Consulting Group "High Performance Culture" e "How to respond to an ever increasing complexity"

Dalla complessità alla complicazione: BCG Complicatedness Index

Complicatedness Components

Complicatedness in organizations' structure

• # of evaluators

• # of people giving tasks / goals

• # of interface roles interacting with

• Evolution of number of specialized positions in unit

• Evolution of number of specialized positions in company

• # of dimensions in the most complex matrix

• # of layers in longest hierarchical line (unit)

• # of layers in longest hierarchical line (company)

Complicatedness in organizations' processes &

procedures

• # meetings per week

• Evolution of number of committees

• # of daily emails received

• # of recipients in emails

• # of approvals necessary for important decisions

• # of people involved in the decision process

• Evolution of number of documented procedures in unit

• # of KPIs used to monitor activity

• # of criteria used in evaluation

Complicatedness Effects

Effects of complicatedness on organizations

• # weekly working hours

• # weekly hours spent in meetings

• % of non useful time spent in meetings

• # monthly hours spent in reporting

• % of non useful emails received

• % of non useful approvals needed

• Time to take a decision

• # of non useful interface roles interacting with

1. Answers are used to calculate composite index of complicatedness with Partial Least Square Path Modeling (PLS-PM), an algorithm that combines principal component analysis (PCA) and

regression analysis

Source: Y. Morieux (2011), "To Boost Productivity, Try Smart Simplicity", BCG.Perspectives

…le conseguenze

Indice di complicazione

(complicazione organizzativa)

1955 2010

Indice di complessità

(requisiti aziendali)

Global scale

responsiveness

Custo-

mization

Standar-

dization

Growth

Current

performanceEfficiency

Innovation

Performance

Reliability

Simplicity

ChoiceGreen

Nel primo 20% delle aziende più

complicate:

il management passa il proprio tempo:

per il 40% a scrivere report

dal 30% al 60% in riunioni di

coordinamento

i team spendono dal 40% all' 80% del

tempo in attività non collegate alla

produzione (generazione di valore).

In media:

il 40% della popolazione passa più di 14 ore

alla settimana in riunioni (2X)

il tempo speso a scrivere report è cresciuto

del 40%

il numero delle mail giornaliere è triplicato

il numero dei ruoli di interfaccia considerati

inutili è duplicato.

Complessità vs complicazione: l'analisi di Boston Consulting Group

fonte: Boston Consulting Group "High Performance Culture" e "How to respond to an ever increasing complexity"

"…the key to managing complexity is the

combination of autonomy and cooperation…"

Y. Morieux, P. Tollman (2014), "Six Simple Rules", Harvard Business Review Press

"Non dite mai alle persone come fare le

cose. Ditegli solo cosa fare e vi

sorprenderanno con la loro ingegnosità."

George Smith Patton

Ripensare l'approccio…

MindsetsFeelingsValues…

Behaviors

Context

• e.g., trust

The assumed theory

fonte: Yves Morieux, Peter Tollman, 'Six Simple Rules: How to Manage Complexity Without Getting Complicated', Harvard Business Review Press, 2014

'To change what people do, change their

mindsets, feelings and values'

Change

levers

Le performance aziendali sono un risultato diretto del comportamento

delle persone: di quello che fanno, di come interagiscono, delle

decisioni che prendono.

Detto in altro modo, le persone oppongono resistenza ad andare contro

quelli che pensano essere i propri interessi

Il comportamento delle persone è razionale:

Il modo di (re)agire delle persone è una risposta razionale al contesto in cui

operano; c'è sempre una "buona ragione" per il loro comportamento

Le "regole" (strutture, processi, incentivi) influenzano i comportamenti solo

indirettamente

Leve Organizzative

Strutture - Processi – Procedure – Metriche – Incentivi –

Sistemi Informativi – Formazione – Comunicazione …

Risultati per l'organizzazione

Performance e soddisfazione nel lavoro

PersoneCompiti /problemi

VincoliComportamenti/

interazioniRisorse

contesto

Compiti /problemi

Risorse Vincoli

Behaviors

Context

• e.g., trust

The assumed theory

• e.g.,

cooperation

Behaviors

Context

• e.g., trust

What is actually happening

'Desired behaviors spontaneously emerge

when you adequately change the context.

Mindsets, feelings and values follow'.

Change

levers

Change

levers

Behaviors

Context

• e.g., trust

The assumed theory

• e.g.,

cooperation

Behaviors

Context

• e.g., trust

What is actually happening

'Desired behaviors spontaneously emerge

when you adequately change the context.

Mindsets, feelings and values follow'.

Change

levers

Change

levers

workingWorkingContext

la digital transformation del lavoro:

lo smart working

Telecommuting, lavoro da remoto, o telelavoro è una

modalità di svolgimento della prestazione lavorativa che

può essere adottata solo previo accordo, individuale o

collettivo, tra le parti.

Wikipedia

Smart Working: che cos'è…

Norme finalizzate alla promozione di forme flessibili e

semplificate di telelavoro

Art. 1

(Oggetto e finalità)

1. La presente legge promuove forme flessibili e

semplificate di lavoro da remoto (Smart Working),…

2. Lo Smart Working consiste in una prestazione di

lavoro subordinato che si svolge con le seguenti

modalità:

a) esecuzione della prestazione lavorativa al di

fuori dei locali aziendali, per un orario medio

annuale inferiore al 50 per cento dell'orario di

lavoro normale, salvo diverso accordo;

b) utilizzo di strumenti telematici per lo

svolgimento dell’attività lavorativa;

c) assenza di una postazione fissa durante i

periodi di lavoro svolti al di fuori dei locali

aziendali.

Proposta Min. Lavoro

Norme finalizzate alla promozione di forme flessibili e

semplificate di telelavoro

Art. 1

(Oggetto e finalità)

1. La presente legge promuove forme flessibili e

semplificate di lavoro da remoto (Smart Working),…

2. Lo Smart Working consiste in una prestazione di

lavoro subordinato che si svolge con le seguenti

modalità:

a) esecuzione della prestazione lavorativa al di

fuori dei locali aziendali, per un orario medio

annuale inferiore al 50 per cento dell'orario di

lavoro normale, salvo diverso accordo;

b) utilizzo di strumenti telematici per lo

svolgimento dell’attività lavorativa;

c) assenza di una postazione fissa durante i

periodi di lavoro svolti al di fuori dei locali

aziendali.

Proposta Min. Lavoro

Telecommuting, lavoro da remoto, o telelavoro è una

modalità di svolgimento della prestazione lavorativa che

può essere adottata solo previo accordo, individuale o

collettivo, tra le parti.

Wikipedia

Smart Working: che cos'è…

…But what are we talking about when we say ‘smart

working’? Capgemini offer what they call an emergent

definition in the following terms:

‘An approach to organizing work that aims to drive

greater efficiency and effectiveness in achieving

job outcomes through a combination of flexibility,

autonomy and collaboration, in parallel with

optimizing tools and working environments for

employees.’

CIPD / Cap Gemini

…La realizzazione di quello che possiamo definire un

sistema di Smart Working richiede la riprogettazione

congiunta di leve non solo tecnologiche, ma anche di

natura organizzativa e gestionale, che possono

essere raggruppate in tre categorie fondamentali:

1. Bricks, ovvero il layout fisico degli spazi di lavoro;

2. Bits, ossia la capacità di sfruttare le potenzialità

delle tecnologie digitali per il ripensamento dello

spazio virtuale di lavoro;

3. Behaviours, in termini di stili di lavoro e policy

organizzative, cultura del top management e

comportamenti delle persone.

Osservatorio Smart Working Politecnico di Milano

Lo Smart Work è un nuovo approccio globale al modo di

lavorare, basato sui seguenti principi:

La flessibilità nell'uso delle risorse è la norma e non l'eccezione;

Le attività si svolgono nei posti e nei tempi più convenienti al loro

svolgimento;

Tutti possono fruire del lavoro flessibile senza nessuna distinzione

di persona o ruolo;

Le persone possono decidere dove e quando lavorare ma nel

rispetto delle esigenze aziendali;

Gli spazi sono assegnati alle attività e non alle persone, senza

nessuna considerazione di ruolo e/o anzianità;

C'è un utilizzo avanzato delle tecnologie di comunicazione a

supporto di quanto sopra..

I criteri di valutazione delle performance sono centrati sui risultati e

non sulla presenza;

Smart Working: come si fa… le tipologie di intervento più comuni (UK)

Tipologia di intervento* %

Lavoro flessibile (orario flessibile, telelavoro) 62,2

Spazi di lavoro flessibili 48,5

Uso di tecnologie ICT avanzate 47.5

Gestione dei processi centrato sui contributi e

risultati individuali e di gruppo e non sulla presenza41.9

Alto livello di autonomia (e motivazione) individuale 41,5

- costi

+valore

* fonte "Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)

Smart Working: perché… benefici

Benefici in termini di riduzione di:

Costi annui di gestione degli spazi fisici;

Immobilizzi in asset immobiliari (spazi);

Consumi e delle emissioni di CO2

Benefici in termini di miglioramento di:

Engagement / Responsabilizzazione

Clima aziendale

Produttività

Work – life balance

Livelli di assenteismo

Livelli di turnover

Motivazione e performance

1°posto "Best Workplaces Italia"

Edizione 2014 e 2013

2°posto "Best Workplaces Italia"

Edizione 2014 e 2013

Smart Working: perché… benefici

Fonte: Politecnico di Milano "Smart Working e Sistemi di Talent Management: quali opportunità per la direzione HR ?" Aprile 2014

IPOTESI: 2 giorni/settimana in Smart Working

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

High performance work practices Tecnologia

Smart working

Un modello di smart working

"Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD)

Smart working

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Un modello di smart working: l'adozione in Italia

Smart working

Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 15 0ttobre 2014

(Campione di 211 aziende in prevalenza grandi (più di 500 addetti)

tecnologia

stili di leadership

pratichegestionali

ambiente dilavoro

intervento effettuato intervento pianificato

in valutazione non di interesse

oggi tra due anni

nessunalevauna leva

due leve

tre leve

quattro leve

"…del 17% che ha sviluppato piani che comprendono l'utilizzo di tre o quattro

leve, solo l'8% ha collocate gli interventi all'interno di un piano organico

finalizzato allo Smart Working…"

Servono nuovi approcci e strumenti gestionali…

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 15 0ttobre 2014

(Campione di 211 aziende in prevalenza grandi (più di 500 addetti)

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Un modello di smart working: Cultura manageriale

cultura manageriale e organizzativa

"fondata sulla fiducia": il convincimento

che generalmente le persone si daranno

da fare per ottenere i risultati richiesti :

LA SITUAZIONE IN ITALIA

filosofia di collaborazione tra datore di

lavoro e dipendente: comunicazione

aperta e processi decisionali

partecipativi

"Posso esprimere

liberamente idee ed

opinioni per innovare i

processi"

alto grado di libertà di azione

individuale, discrezionalità e

autonomia nelle pratiche di lavoro

"Ho un'elevata autonomia

e libertà nelle decisioni"

gestione per risultati (riconoscimenti e

premi per i risultati, non

semplicemente per lo sforzo o per la

presenza).

"Il mio lavoro è di valore

ed è riconosciuto"

Fonte: "Smart working - How smart is UK PLC? " - Chartered

Institute of Personnel and Development (CIPD)

Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 2 ottobre 2013

Campione 1.000 professional

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Un modello di smart working: High Performance Work Practices

*…queste pratiche possono essere concepite come

delle pratiche gestionali e di organizzazione del

lavoro che incorporano pratiche di management:

1. provenienti da approcci manageriali diversi,

2. complementari e "auto-rafforzantisi",

3. finalizzate ad allineare l'organizzazione del

lavoro con gli obiettivi aziendali…

**…un insieme di pratiche di lavoro complementari

che includono appraisal, lavoro flessibile e coprono

tre grandi settori:

1. Pratiche di coinvolgimento dei dipendenti

(High Involvement Practices)

2. Pratiche di gestione delle Risorse Umane

(Human Resources Practices)

3. Pratiche di "reward and commitment"

(Reward and Commitment)

* OCSE Employment Outlook (Giugno 1999)

** "High Performance Work Practices: linking strategy and skills to performance outcomes"

UK Department of Trade and Industry in collaborazione con "Chartered Institute for Personnel and Development" (Giugno 2006)

Reward

Commitment

Resources

Involvement

NB Pratiche complementari

e "auto-rafforzantisi" !

High Performance Working Practices: Coinvolgimento dipendenti

Le "high involvement practices" hanno l'obiettivo di aumentare la fiducia e la

comunicazione tra i dipendenti e il datore di lavoro.

Gli esempi più comuni sono:

Distribuzione di informazioni sulle performance e strategie aziendali

Accesso per tutti i dipendenti ai business plan e obiettivi aziendali

Associazioni dei dipendenti

Frequenti survey del personale

Programma di suggerimenti (con incentivi)

Circoli di qualità / total quality management

Team auto gestiti o auto diretti

Team cross-funzionali

‘Kaizen’ –specifico sul miglioramento continuo dei sistemi e delle metodiche di lavoro

UK Department of Trade and Industry in collaborazione con "Chartered Institute for Personnel and Development"

High Performance Working Practices: Gestione Risorse Umane

…sono finalizzate a valorizzare il capitale umano intervenendo sugli skill

dell'organizzazione per migliorare la qualità del lavoro e dei servizi resi al

cliente.

Gli esempi più comuni sono:

Appraisal annuale

Feedback formale sulla performance lavorativa da parte del responsabile / datore

Feedback formale sulla performance lavorativa da parte del cliente

Definizione delle assunzioni in funzione della strategia aziendale

Strumenti formali di assessment delle competenze per le assunzioni

Revisione annuale dei fabbisogni formativi

Formazione allo svolgimento di attività diverse tra di loro

Programmi di formazione (skills development) continua

Processi strutturati di introduzione in azienda (Structured Induction Training)

Work-(re)design

Mentoring

QA assurance (e.g. ISO9000 o equivalenti)

Adozione del Business Excellence Model o equivalente

UK Department of Trade and Industry in collaborazione con "Chartered Institute for Personnel and Development"

Flessibilità di luogo:

Lavoro da casa.

Lavoro in mobilità.

Lavoro da altri uffici.

Virtual teams.

Spazi condivisi in ufficio.

Reward and commitment practices: flexible working

GrandiAziende

per tutti solo per alcuni previsto nei prossimi 12 mesi assente

Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 2 ottobre 2013

Campione: 109 CIO, 106 Responsabili delle Risorse Umane, 77 Responsabili delle Line of Business, 321 PMI

Adozione del lavoro flessibile in Italia

Flessibilità di orario:

Orario flessibile.

Time off in lieu (TOIL).

Orario annualizzato.

Settimana "compressa".

Term-time working.

Part-time working.

Jobshare.

Break di carriera.

Flessibilità di orario:

Orario flessibile.

Time off in lieu (TOIL).

Orario annualizzato.

Settimana "compressa".

Term-time working.

Part-time working.

Jobshare.

Break di carriera.

Flessibilità di luogo:

Lavoro da casa.

Lavoro in mobilità.

Lavoro da altri uffici.

Virtual teams.

Spazi condivisi in ufficio.

Reward and commitment practices: flexible working

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

difficoltà di coordinamento

resistenza del management

rischio di isolamento deldipendente

difficoltà a rispettare aspettinormativi

timore riservatezza dati einformazioni

inadeguatezza strumenti ICT

conflittualità con sindacati

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

difficoltà di coordinamento

resistenza del management

rischio di riduzione diproduttività

difficoltà a rispettare aspettinormativi

conflittualità con sindacati

inadeguatezza strumenti ICT

Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 21 novembre 2012

Campione: 88 CIO, 65 Responsabili delle Risorse Umane, 81 Responsabili delle Line of Business

Barriere al lavoro flessibile in Italia

Fonte: WorldAtWork Survey on Workplace Flexibility 2013

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Un modello di smart working: Ambiente di lavoro

L'uso degli spazi per gestire la

comunicazione in funzione del tipo di

attività non è una cosa nuova…

"we shape our

buildings;

thereafter they

shape us"

"non capisco perché le nostre

persone non si parlano…"

distanza

50 metri

stessa unità org.stesso progetto

inversamente proporz. al n° dei membri

proporz. all'interdipendenza delle attività

Fonte: Thomas J. Allen , set 1997 "Architecture and Communication Among Product Development Engineers"

MIT SLOAN - The International Center for Research on the Management of Technology

Ambiente di lavoro: distanza e comunicazione - la curva di Allen

Ambiente di lavoro: l'uso dello spazio in funzione delle attività

…But what are we talking about when we say ‘smart working’? Capgemini offer what they call an

emergent definition in the following terms:

‘An approach to organizing work that aims to drive greater efficiency and effectiveness in

achieving job outcomes through a combination of flexibility, autonomy and collaboration, in

parallel with optimizing tools and working environments for employees.’

CIPD / Cap Gemini

un ambiente di lavoro che massimizzi l'opportunità per le persone di lavorare

efficacemente, sia che lavorino individualmente o in gruppo.

…meno posti di lavoro dedicati e più:

spazi riunione flessibili – piccole sale riunione, spazi di breakout e aree caffè.

spazi di rilassamento e lavoro concentrato.

spazi per lavoro e telefonate riservati

spazi "touch-down" per le persone "mobile"

spazi per risorse comuni

aree per progetti speciali

spazi flessibili multiscopo.

Ambiente di lavoro: spazio di lavoro e regole di utilizzo

…di solito lo spazio è organizzato in open space ("open plan")

…servono dei protocolli di:

desk sharing

clear desk

…dei sistemi di gestione dei conflitti sugli spazi:

sistemi di prenotazione

concierge

…una policy di gestione delle risorse fisiche (documenti, apparati,…)

La ridefinizione degli spazi di Unicredit

Ambiente di lavoro: organizzazione e spazi fisici

spazi e organizzazione sono progettati in funzione uno dell'altro…

Fonte: Thomas J. Allen , Gunter W. Henn "The Organization and Architecture of Innovation" , Elsevier 2007

Ambiente di lavoro: organizzazione e spazi fisici

Fonte: Thomas J. Allen , Gunter W. Henn "The Organization and Architecture of Innovation" , Elsevier 2007

Ambiente di lavoro: la situazione in Italia

Riprogettazione strategica degli spazi fisici con più iniziative

Iniziative spot o limitate

Attivazione iniziative entro i

prossimi 12 mesi

Disinteresse verso queste

iniziative

Iniziative inapplicabili in azienda

23%18%

Investimenti necessari

Inadeguatezza delle strutture esistenti

Resistenze delle persone

Necessità di interventi organizzativi

Difficoltà di valutare i benefici

Scarsa rilevanza per l'azienda

Difficoltà nel rispettare la normativa

Rischio di limitata produttività

Limite delle tecnologie disponibili

Conflittualità con i sindacati

Barriere alla riprogettazione degli spazi fisici

Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 21 novembre 2012 - 2 ottobre 2013 – 15 ottobre 2014

sale riunioni

open space

uffici singoli

aree relax

postazioni non assegnate

phone boot

concentration room

molto diffusi poco diffusi previsti non presenti

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Un modello di smart working: Ambiente di lavoro

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Un modello di smart working: Tecnologia

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Organizzare e gestire la comunicazione

Per il personale ultimamente sono aumentati:

• il numero di collaboratori in altre sedi geografiche 57 %

• il numero di persone con cui interagire (media 10) 60 %

• la necessità di gestire rapporti con persone esterne 65 %

• le attività che richiedono collaborazione attiva 67 %

Organizzare e gestire la comunicazione

il "knowledge work" può essere

svolto ovunque sia disponibile

un posto di lavoro digitale:

connessione di rete (Internet)

accesso alle applicazioni (cloud)

postazione di lavoro (laptop, tablet,…)

strumenti di comunicazione (smartphone)

il "knowledge work" può essere

svolto ovunque sia disponibile

un posto di lavoro digitale:

connessione di rete (Internet)

accesso alle applicazioni (cloud)

postazione di lavoro (laptop, tablet,…)

strumenti di comunicazione (smartphone)

0,0% 50,0% 100,0%

11-17 anni

18-34 anni

35-54 anni

55-74 anni

Ma gli italiani usano Internet ?Base: totale individui 11-74 anni (N=47.277.000)

Generation X

Generation Y

Generation Z

0,0% 50,0% 100,0%

uomini

0,0% 50,0% 100,0%

in qualche modo

da casa (PC)

dal lavoro (PC)

da tablet

da telefono

Due dimensioni "sociali" nella

stessa persona

Dimensione lavorativaDimensione consumer

la prevalenza della

dimensione "consumer"…

Fonte: "The Genie Is Out of the Bottle: Managing the Infiltration of Consumer IT Into the Workforce"

Accenture Institute for High Performance, Ottobre 2011

Chi dei due sta lavorando ?

60%46%

…ma anche le tecnologie social sono

tecnologie di comunicazione…

distribuzione

sintesi

selezione

organizzazione

acquisizione

comunicazione

produzione

contenuti

colleghi clienti

distribuzione

sintesi

selezione

organizzazione

acquisizione

comunicazione

produzione

contenuti

colleghi clienti

…e in azienda come si comunica ?

Stesso luogo Luoghi diversi

Spazio

Sincrono

Asincrono

I canali:

informazioni create e

distribuite da tutti

bassa visibilità e

condivisione

Le piattaforme:

contenuto creato e

gestito da pochi

alta visibilità e

condivisione

Spazio

Sincrono

Asincrono

La mail come prosecuzione della conversazione…

Spazio

Sincrono

Asincrono

L'Intranet da bacheca elettronica a strumento per la

comunicazione "da uno a molti" e "da molti a molti"

Spazio

Sincrono

Asincrono

I canali:

bassa visibilità e

condivisione

Le piattaforme 2.0:

contenuto creato e

gestito da tutti *

alta visibilità e

condivisione

Spazio

Sincrono

Asincrono

I canali:

bassa visibilità e

condivisione

Le piattaforme 2.0:

contenuto creato e

gestito da tutti *

alta visibilità e

condivisione

Avrei la richiesta x*.A chi mi rivolgo ?

v. 1.0v. 1.0 v. 2.0

Ti mando una mailAvrei la richiesta x*,

mi puoi aiutare ?

* Richiesta di un documento, soluzione a unproblema, nome di un contatto,…

La comunicazione tramite canali…

Piattaforma

Avrei la richiesta x*.A chi mi rivolgo ?

v. 1.0v. 2.0

Vai sull'intranet

Ho una richiesta x*.So che B mi può aiutare

Avrei la richiesta x*, mi puoi aiutare ?

v. 1.0alert

* Richiesta di un documento, soluzione a unproblema, nome di un contatto,…

v. 2.0B

1. A viene aggiornato sulle nuove versioni;

2. C non ha bisogno di sapere chi lo può aiutare;

3. C conosce chi lo può aiutare;

4. C riceve l’informazione aggiornata.

La comunicazione tramite piattaforme 2.0

Organizzare un "potluck party"

Piattaforma

Enterprise 2.0

ACTIVITY STREAM

Seguire persone /

contenuti

L'activity stream: il lettore decide cosa ricevere

Spazio

Sincrono

Asincrono

mailbox

Intranet 2.0

activity stream

Spazio

Sincrono

Asincrono

La tecnologia: la situazione in Italia

Cloud Computing

Mobile Workplace

Social Computing

Unified Comm. & Coll.

Grandi Aziende PMI

Mobile Workplace

Social Computing

Unified Comm. & Coll.

Utilizzo quotidiano Utilizzo Interessati all'utilizzo Non interessati

L’utilizzo dei servizi da parte dei professional

La diffusione delle tecnologie Smart nelle aziende italiane

Fonte: Politecnico di Milano "Osservatorio Smart Working" 21 novembre 2012 - 2 ottobre 2013

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

Cultura manageriale

Ambiente di lavoro

Smart working

gli strumenti "social" favoriscono la

comunicazione e l'interazione…

gli strumenti "social" favoriscono la

comunicazione e l'interazione…

…anche con clienti e fornitori

negozio

n° verden° verde

sito web

Creazione del Social

Network Internosocial media

supporto

tecnico

community

Enterprise Social Network

negozio

n° verden° verde

sito web

Servizio clienti

Esperto

Questo è da

risolvere…

La risposta va

bene…

Si deve fare

così…

Ho questo

problema…Io ho lo stesso

problema…

social media

supporto

tecnico

community

Enterprise Social Network

negozio

n° verden° verde

CUSTOMER

EXPERIENCE

PROCESSI

OPERATIVI

sito web

social media

supporto

tecnico

community

negozio

n° verden° verde

CUSTOMER

EXPERIENCE

ON-LINE

COMUNITA' E

PROCESSI INTERNI

sito web

social media

supporto

tecnico

community

customer experience

employee engagement

smart working

Fonte: "The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies"

McKinsey Global Institute, Luglio 2012

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Come cambia il modello di business, il caso della Apple

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

MobileSocial Media

Embedded Devices

Analytics

carsharing

carsharingpeer to peer

carpooling

parcheggio

bike sharing

Daimler

Financial Services

Finanziamenti

Leasing

Assicurazioni

Gestione flotte

Mercedes Benz Rent

Daimler

Mobility Services

Mercedes Benz Rent

car2go

moovel

Servizio parcheggi

moovel

Mobility services

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

28 città nel mondo

870.000 utenti registrati

+45% dalla fine del 2013 (dati 3Q 2014)

negozio

conoscesi

informacompra supporto

passaparola

CUSTOMER

TOUCHPOINTS

n° verden° verde

supporto

tecnico

supporto

tecnico

Customer journey

Customer experience

consumatori, redditizia o potenzialmente

redditizia;

al consumatore,

attraverso pubblicità, pubbliche relazioni,

direct marketing,…

prodotto

• Placement (distribuzione) del prodotto: è

il processo tramite il quale l'azienda

intermediari.

misura in cui il cliente percepisce che un

prodotto/servizio soddisfa i propri

• Accesso: comprende la facilità con cui si

può comprare un prodotto, trovare

SoluzioneProdotto

Problema del cliente: muoversi in città.

orientamento alla vendita orientamento al cliente

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Customer

Experience

Processi

operativi

Modello di

business

Conoscenza del

cliente

Contatto diretto

processi

esistenti

Nuovi business

(digitali)

Globalizzazione

digitale

Alvaro Busetti

alvaro.busetti@gmail.com

http://it.linkedin.com/in/abusetti

http://abusetti.wordpress.com/

http://twitter.com/ABusetti

http://www.slideshare.net/abusetti

http://www.delicious.com/A.Busetti

http://www.youtube.com/user/AlvaroBusetti

http://www.facebook.com/AlvaroBusetti

DOMANDE ?

I video utilizzati in questa presentazione:

Politecnico di Milano https://www.youtube.com/watch?v=kD7s6o7fv4Y

Unicredit (adnkronos) https://www.youtube.com/watch?v=y0ISc_QbZzE

Microsoft https://www.youtube.com/watch?v=kq3MKrPC9qI

Tetra Pak https://www.youtube.com/watch?v=NuB54SD66t4

Organizzare un potluck party https://www.youtube.com/watch?v=wQcqlO5Gk8A

Digital Transformation: costruire organizzazioni orientate al cliente

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Transcript of Digital Transformation: costruire organizzazioni orientate al cliente

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