Post on 14-Jun-2015
Comunicare al telefono,
Dott. Giovanni VOLPE
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COMITES srl - T. 02.60.83.02.10 F. 02.69.01.46.09 - Web: www.comites.mi.it
Comunicare al telefono, gestire la segreteria e fare assistenza clienti.
Milano – 13 Dicembre 2012
COMITES srl
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L’evoluzione del processo con il clienteL’evoluzione del processo con il cliente
Accorciamento delle distanze tra cliente e fornitore: il rapporto è sempre più diretto
Maggiore partecipazione del cliente al servizio ed interattività
Concorrenza sempre più diffusa, confrontabile e accessibile
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La relazione con il cliente è “multicanale” (Contatto diretto, venditori, call center, web, Social network, ecc..)
Il comportamento di acquisto si complica e si personalizza così come quello di assistenza
LE FASI DEL PROCESSO LE FASI DEL PROCESSO DIDI ASSISTENZA CLIENTIASSISTENZA CLIENTI
INFORMATIVIASSISTENZA TECNICA
POST VENDITAGESTIONE RECLAMI
•Informazioni generali•Informazioni sulla organizzazione•Informazioni sulle specifiche di prodotto/servizio•Informazioni su prezzi, tariffe e pagamenti•Informazioni sullo stato avanzamento commessa
•Informazioni in uscita sulla consegna merce•Informazioni in uscita sulla tempistica del servizio•Gestione problematiche contrattuali•Rilevazione soddisfazione del cliente
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•Segnalazione guasti•Assistenza tecnica on line•Agenda interventi tecnici
•Ricevimento reclami•Verifica con le interfacce interne•Formulazione della risposta al cliente•Azioni di follow up
Qualità del servizio
Qualità attesa
(Le caratteristiche del servizio che il cliente si aspetta)
Qualità Percepita
(Le caratteristiche del servizio che il cliente percepisce in fase finale)
Qualità del servizio resoQualità del servizio reso
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Obiettivo: minimo divario
Creare un clima favorevole
Comprendere l’esigenza del cliente
Assicurarsi della soluzione all’esigenza
Suscitare una reazione positiva
Costruire sintonia relazionale
Verificare eventuali tappe successive
Il processo della comunicazione telefonicaIl processo della comunicazione telefonica
Risposta Gestione Chiusura
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Trasmettere affidabilità
Individuare soluzioni
Consolidare il clima positivo
Presentarsi al cliente
Individuare e risolvere
Consolidare il rapporto
Presentarsi mostrando subito disponibilità:
Buon Giorno, sono Simona! Cosa posso fare per lei?
Quando rispondi cerca di essere chiaro
Il processo della comunicazione telefonica:Il processo della comunicazione telefonica:LA RISPOSTALA RISPOSTA
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Rispondi sempre prima che il telefono faccia 3 squilli
Sorridi!! Il sorriso si sente! Non si vede ma si avverte e si immagina
Lascia all’interlocutore il tempo di capire cosa dici e di riflettere
Il processo della comunicazione telefonica:Il processo della comunicazione telefonica:LA GESTIONELA GESTIONE
Cerca di essere sempre paziente e cordiale anche se fosse la millesima volta in un giorno
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Prendi sempre appunti chiari per ricordarti ciò che ti hanno detto (dati anagrafici, recapiti, messaggi, obiettivo della telefonata, etc)
Fai domande per spingere l’interlocutore ad esprimersi
Il processo della comunicazione telefonica:Il processo della comunicazione telefonica:LA CHIUSURALA CHIUSURA
Non appoggiare mai la cornetta prima della fine della conversazione
Personalizza il congedo con un sorriso ed una frase
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Personalizza il congedo con un sorriso ed una frase cordiale: arrivederci, a presto, buona giornata, buon lavoro, buon week-end (a seconda dei casi)
Se durante la conversazione hai conosciuto il nome dell’interlocutore utilizzalo quando lo congedi: Arrivederci Signor Brambilla!!
Gli strumenti per la gestione dell’ASSISTENZA CLIENTIGli strumenti per la gestione dell’ASSISTENZA CLIENTI
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Le competenze sono un mix Le competenze sono un mix di…di…
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Le competenze sono un mix di ….Le competenze sono un mix di ….
SAPERE
Insieme delle conoscenze richiestedalla professione, discipline, teorieacquisite con lo studio,l’aggiornamento e l’esperienza
SAPER FARE
Insieme di capacità e abilitàconnesse allo svolgimento
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connesse allo svolgimentodell’attività di lavoro e all’utilizzodelle conoscenze.
SAPER ESSERE
Insieme delle esperienze significative maturatecomunque indispensabili per implementare leconoscenze e orientare le capacità
Competenze tecnico operativeCompetenze tecnico operative
Sono tutte le competenze legate a: conoscenza del prodotto/servizio proposto dall’organizzazione, alle sue caratteristiche distintive e alle procedure di utilizzo ed erogazione,
ma anche:
Uso dell’office automation
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Uso dell’office automation Conoscenza degli strumenti web e delle piattaforme dedicateSpecifiche legate alla distribuzioneCosti del prodotto e dei servizi collegatiConoscenza delle attività legate al post-vendita
E POI? ………………… nella Vostra azienda?………..
INFORMARE
INDIRIZZARE e CONSIGLIARE
RISOLVERE PROBLEMI SPECIFICI
RISPONDERE A PARTICOLARI ESIGENZE
L’assistenza clienti al telefono comunica per:L’assistenza clienti al telefono comunica per:
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RISPONDERE A PARTICOLARI ESIGENZE
RAPPRESENTARE L’ORGANIZZAZIONE
E POI? ……………………………..
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