Ciclo cliente Cioè lasso di tempo che va dal

primo contatto fino alla post partenza.

Live in

Check out

Fase ante

Check in

Post partenza

Fase ante

=

PRENOTAZIONE = è un contratto tra due parti :

Il CLIENTE che acquista i servizi

L’ALBERGATORE che s’impegna a offrire il servizio

DIRETTA INDIRETTA

Di persona Telefonica

Fax Mail Lettera

PRENOTAZIONE DIRETTA

PRENOTAZIONE INDIRETTA

ADVDitta

Terza persona

Check in

Accoglienza = elemento molto importante

Importante:

L’ascolto

L’empatia

La direzionalità verso il cliente

INDIRETTA :

Postura, sguardi, gesti , divisa

DIRETTO :

Tono della voce

Linguaggio, parole utilizzate

ATTENZIONE : al Linguaggio verbale e non verbale

Registrazioni di legge

MODELLO ISTAT C / 59

WELCOME CARD

SCHEDINA DI NOTIFICA

I DOCUMENTI CHE IL CLIENTE può PRESENTARE :

Carta d’identitàPassaporto

è rilasciato dalla Questura ha validità 10 anni, ogni anno deve essere rinnovato con marca da bollo

Libretto della pensione

Rilasciato dall’ INPS o dall’ INPDAP

Porto d’armi per uso sportivo rilasciato dalla questura, per uso personale rilasciato dalla prefettura.

Rilasciato dal COMUNE dal 2008 ha validità 10 anni

INTESTAZIONE DEL CONTO

LA RICEVUTA FISCALE

È obbligatorio rilasciarla

Intestazione hotel

Servizi richiesti

IMPORTO LORDO

FATTURA

Va rilasciata su richiesta, viene richiesta dal cliente che possiede la Partita iva

Intestazione hotel Intestazione clienteServizi richiesti

Importo lordo Imponibile IVA

MAINCOURANTE documento elementare non obbligatorio per legge

Contiene:

- Le vari spese del singolo cliente ogni giorno (in modo orizzontale)

- I ricavi di ogni singolo settore

(in modo verticale)

Live in

=

soggiorno del cliente

INFORMAZIONI SUL TERRITORIO

EVENT I

ESBORSI DEL PORTIERE = spese che ha effettuato (richiesto) il cliente,

ma non vanno nella cassa dell’albergo.

Aggiornamento della maincourante

Viene effettuato ogni fine giornata

Check out

PRESENTAZIONE DEL CONTO

GIANDA HOTEL

GIANDA HOTEL

Controllo del conto con la maincourante. . .

PAGAMENTO CONTO

Cash o contanti

In futuro sarà sostituito dalle carte.

Carta di credito

Durante il pagamento viene richiesta la carta d’ identità e la firma

Bancomat o carta di debito

Durante gli acquisti digito il codice segreto

Paypal

Metodo comodo e sicuro per fare acquisti online

Traveller’s cheque : assegno turistico a taglio fisso

Assegno Bancario: viene rilasciato dal traente che deve avere un c/c solo così Ha un libretto degli assegni che può emette in favore di un beneficiario. L’assegno bancario può essere girato da un beneficiario ad un ‘altro.In hotel non è molto accettato perché potrebbe essere in bianco o scoperto

Assegno Circolare : viene emesso dalla banca in favore del beneficiario. In hotel è accettato perché è sicuro e coperto.

Bonifico Bancario

La persona va in banca e ordina a questa di mandare una determinata somma alla banca del beneficiario, tramite il codice IBAN.

Post partenza =

Dopo la partenza del cliente

Per FIDELIZZARE il cliente