Trendsetting 4.0: le frontiere dell‘hotellerie per il business travel Filippo Marchesi, AirPlus International

Fulvio Origo, HRS Italia

2 Confidential – not to be distributed

12/16/15

Fußzeile der Präsentation

Obiettivi e metodologia della ricerca

Fußzeile der Präsentation

Valutazione attuale

Importanza servizio

Stato qualità del servizio di hotellerie per viaggi d’affari

I desiderata sull’hotel del futuro dei business traveller

Elementi di discordanza tra business traveller e hotel mngt

Interviste a Travel Manager e Hotel Manager su scala da 1 a 9

3 Confidential – not to be distributed

Fußzeile der Präsentation

12/16/15

Valutazione media 6,64

Importanza media 6,78

Le aziende: il giudizio sull’offerta attuale di hotellerie

4 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Le aziende: il giudizio sull’offerta attuale di hotellerie

Spa/Fitness in orari per BT

Spazi di co-working

Ristorazione estesa

Hotel accessibile con mezzi pubblici

Hotel accessibile da principali vie di comunicazione

Velocita’ check in e check out

Eccellenza del servizio

Wi Fi aperto e gratuito

Vicinanza hotel con sedi lavorative

5 Confidential – not to be distributed

Le aziende: il giudizio sull’offerta attuale di hotellerie

12/16/15 Fußzeile der Präsentation

MUST HAVE

RISK

NOT NEEDED

Ø  Emergono alcuni chiari elementi “must have” ma con vuoti percepiti nell’offerta alberghiera:

wi-fi free e eccellenza del servizio (customer care) per tutta la durata del soggiorno

Ø  Elementi di “rendita di posizione”, quali ubicazione in prossimità dell’incontro di lavoro,

potrebbero essere aggirati da soluzioni proattive da parte di un’offerta alberghiera concorrente

Ø  Basso interesse per soluzioni relax e ristorazione, anche se personalizzate in termini

di format ed orari di apertura

6

7 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Importanza media 6,96

Le aziende: i desiderata sull’hotel del futuro

8 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Le aziende: i desiderata sull’hotel del futuro

Orientamento green nella scelta materiali di costruzione

Automazione/uso di App nell’erogazione del servizio durante il soggiorno

Ottimizzazione energetica e riduzione impronta ambientale

Comfort automatizzato nella singola camera

Automazione/uso di App nelle fasi di Check in/out con pagamento tramite smarphone

Mantenimento componente umana di servizio, anche se in forma ridotta

9 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Ø  I business traveller desiderano una soluzione alberghiera del futuro fortemente

appificata e tecnologica…con livelli di comfort automatizzato anche in camera…

Ø  All’interno di un progetto di ottimizzazione energetica…

Ø  Non sono disposti a rinunciare del tutto alla componente umana di servizio,

ma ne postulano ed accettano una riduzione dello scopo d’azione rispetto a oggi…

TECHNOLOGY

GREEN

HUMAN

Le aziende: i desiderata sull’hotel del futuro

10

‘

Millennials

Spirito di scoperta Autonomia nella scelta

Bleisure e consumerizzazione

11 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Valutazione media 7,04

Importanza media 7,39

Le aziende: l’attuale esperienza con l’Hotel Solutions Provider

12 Confidential – not to be distributed

12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Le aziende: l’attuale esperienza con l’Hotel Solutions Provider

Ø  L’offerta dell’HSP deve essere caratterizzata da un servizio semplice e

con assistenza H24 nella gestione delle prenotazioni.

Ø  Suscettibile di miglioramento il tema della reportistica sulle transazioni

Ø  Rilevanza servizi accessori al Search & Book: consulenza, pagamento, monitor, BI

Ø  Emerge, senza alcuna sorpresa, il tema della scontistica rispetto a soluzioni aperte,

ma non con valori di particolare rilevanza…

SERVIZIO

REPORT

INTEGRAZIONE

NON SOLO PREZZO

13 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Ø  Estrema semplificazione (consumerizzazione) dei processi: soluzione in tre click…

Ø  Un tool ancora più flessibile in termini di cancellation policy per esempio,

nel caso di condizioni esogene estreme, quali scioperi e problematiche meteorologiche…

Ø  Un tool sempre più a supporto di processi di travel policy, anche nel recupero fiscale…

Ø  Una vera e propria power app & smart key per accesso e pagamento presso gli alberghi…

SEMPLICITA’

FLESSIBILITA’

POLICY

DOMOTICA

Le aziende e l’Hotel Solutions Provider del futuro…

14 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Sviluppo di sistemi di pagamento alternativi

Utilizzo App dell’HSP come smart key

Convergenza desktop e mobile

Integrazione con processi di controllo per recupero IVA

Ulteriore flessibilita’ della zero fee cancellation policy

Ulteriore semplificazione dei processi di prenotazione/cancellazione/pagamento

Le aziende e l’HSP del futuro…

WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.

Soluzioni di Pagamento Alternative

BTO – Firenze, 02/12/2015

Filippo Marchesi – Head of Customer Service AirPlus International

L’era del Virtual Payment

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT. P. 16 Dateiname / Datum

AirPlus International è una società multinazionale specializzata nella fornitura di soluzioni di pagamento centralizzate e analisi delle spese aziendali.

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.

L’esigenza aziendale: un’ unica soluzione di pagamento per tutti i servizi di viaggio

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.

Pagamenti Centralizzati – I Benefici

Sicurezza per le Aziende:

§  Categoria di spesa limitata ai servizi travel

§  Caratteristiche dettagliate per ogni carta virtuale

§  Controllo e gestione travel policy

Sicurezza per i fornitori:

§  Certezza e velocità di pagamento

§  Riduzione significativa delle contestazioni

§  Assistenza dedicata

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT. P. 19

Come può una soluzione di pagamento centralizzata adattarsi al mondo dell’hotellerie?

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.

Virtual Credit Cards (VCC)

P. 20

§  Carte di credito destinate a specifiche tipologie di acquisto

§  Con un limite di spesa e una scadenza temporale

§  Utilizzabile una volta o un numero prestabilito di volte

“Come una carta fisica ma con standard di sicurezza più elevati”

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.

Perché scegliere le VCC?

P. 21 Dateiname / Datum

13%

26%

29%

30%

33%

53%

Improved expense reconciliation

Data and reporting

Price of the service

Trusted vendor

Automatic GDS integration

Reduced risk of fraud

*Base: 470 respondents who currently support or plan to support VCCs Source: PhocusWright’s Payment Unsettled: Cost, Opportunity and Disruption in Travel’s Complex Payment Landscape

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.

VCC: dove vengono usate di più dai clienti AirPlus

P. 22 Dateiname / Datum

65.23% 16.70%

7.96% 3.44%

1.94% 1.41%

Hotel

Flight

Travel agency service

Others

Rail

Retail

Meetings & Conferences

Food & Beverage

Car rental

Telecommunication

Taxi

Parking Fee

Car service

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT. P. 23 Dateiname / Datum

La generazione e l’utilizzo delle VCC sono facilmente integrabili nei sistemi di prenotazione e sui dispositivi mobile

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.

Dal punto di vista del Cliente Azienda: Integrazione VCC AirPlus in HRS

1  –  Prenotazione  

2  –  Generazione    numero  VCC  MasterCard  

3  –  Acquisto  

4  –  Da<  di  addebito  

5  –    Estra@o  Conto  personalizzato  per  integrazioni  in  sistemi  di  ERP  e  T&E    

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.

Dal punto di vista dell’Hotel: Integrazione VCC AirPlus in HRS

1  –  Prenotazione  e  trasmissione    numero  di  carta  VCC  MasterCard  

2  –  Addebito  della  carta  su  POS  fisico  o  sul  POS  online  

4  –  Rendicontazione  al  cliente  

AUTORIZZAZIONE  

3  –  Al  check-­‐out  l’hotel  eme@e  ricevuta  fiscale/fa@ura  del    soggiorno  pagato  con  VCC  MasterCard  e  la    consegna  al  viaggiatore    

3  –  Incasso  a@raverso  la  banca  che  ha  fornito  il  POS  

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.

Mobile A.I.D.A. VCC disponibili anche su smartphone

P. 26

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT. P. 27 Dateiname / Datum

Le Soluzioni Mobile di AirPlus Take the next step

AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.

§  Il POS fisico può essere abilitato per il pagamento con VCC? §  E per il pagamento? Conosci la modalità “CARD NOT

PRESENT” del tuo POS? §  E che la carta ricevuta in fase di prenotazione è valida sia a

garanzia sia a saldo del soggiorno? §  Sai perché ogni carta è destinata alla singola prenotazione, al

singolo ospite o al singolo evento per cui è stata inviata?

§  Problemi? Hai controllato che il numero carta e la data di scadenza siano stati inseriti correttamente?

Lo sapevate che…

29 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Il campione d’indagine: gli hotel

30 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Gli hotel e la loro autopercezione di importanza sui servizi per i business traveller…

Le aziende e il giudizio sull’offerta attuale di hotellerie

Importanza media 6,78

Importanza media 7,24

31 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Spa/Fitness in orari per BT

Ristorazione estesa

Hotel accessibile con mezzi pubblici

Hotel accessibile da principali vie di comunicazione

Velocita’ check in e check out

Eccellenza del servizio

Wi Fi aperto e gratuito

Vicinanza hotel con sedi lavorative

8 7

3 6

4 2

5 1

Gli hotel e la loro autopercezione di importanza sui servizi per i business traveller…

32 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Ø  Viene enfatizzato il wi-fi aperto rispetto alla percezione del business traveller

Ø  Si conferma la marginalità degli aspetti “centri relax” e “ristorazione estesa”

Ø  Giudizio di importanza superiore all’ubicazione dell’hotel rispetto all’eccellenza

di servizio/customer care…

MUST HAVE

NICE TO HAVE

ATTENTION!

Gli hotel e la loro autopercezione di importanza sui servizi per i business traveller…

33 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Importanza media 6,95

Gli hotel: la loro “autovisione” sull’hotellerie del futuro…

Le aziende e i desiderata sull’hotel

del futuro

Importanza media 6,96

34 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Orientamento green nella scelta materiali di costruzione

Automazione/uso di App nell’erogazione del servizio durante il soggiorno

Ottimizzazione energetica e riduzione impronta ambientale

Comfort automatizzato nella singola camera

Automazione/uso di App nelle fasi di Check in/out

Mantenimento componente umana di servizio, anche se in forma ridotta

3 6

4 1

5 2

Gli hotel: la loro “autovisione” sull’hotellerie del futuro…

35 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

Ø  spazio alla componente umana

Ø  limitato sviluppo dell’appificazione delle soluzioni di front office e di assistenza nello stay

Ø  un marcato focus sul tema green e sull’efficientamento energetico

HUMAN

NO APP

GREEN

UN GAP DI SINTONIA COL MERCATO?

Gli hotel: la loro “autovisione” sull’hotellerie del futuro…

I business traveller desiderano una soluzione alberghiera del futuro fortemente

appificata e tecnologica…con livelli di comfort automatizzato anche in camera

TECHNOLOGY

36 Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation

In conclusione…

Le frontiere dell‘hotellerie per il business travel

37 Confidential – not to be distributed

38 Confidential – not to be distributed

39 Confidential – not to be distributed

40 Confidential – not to be distributed

Grazie per l‘attenzione!