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A.L.I.S.Analisi dei livelli di Integrazione
degli Sportelli comunali
Palazzo Barbolani – Provincia di Arezzo
27 gennaio 2005
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione
Le Pubbliche Amministrazioni dagli anni ’90 fino ad oggi
novità normative processi di riorganizzazione
apertura degli sportelli
Le criticità
• la scarsa capacità di comunicazione interna
• la scarsa capacità di integrazione delle strutture di front line le
une con le altre
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione
• La dinamica back office/front office nelle organizzazioni
complesse
• Alcuni fattori di complessità delle Pubbliche Amministrazioni
– la numerosità e la varietà di servizi che tali enti erogano
– molti di questi servizi riguardano la soddisfazione di diritti
– la natura di servizi, che è per la gran parte immateriale
– il continuo scambio/confronto/scontro che l’ente ha con la compagine
politica che assume la sua guida
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione
Area della Comunicazione esterna (istituzionale e politica) + ICT (internet e reti civiche)
Area della Comunicazione interna + ICT (intranet)
Back office
Istruzione praticheEffettuazione controlli………………………..
=Procedimenti amministrativi per la produzione di servizi
Front Office integrato:
InformazioneAccoglienza comunicazioni/istanzeAscolto e dialogo interno/esterno………………………………………..
=confezionamento/erogazione servizi
Cittadini/utenti
Enti terzi(extranet)
Back office/front office: lo schema di riferimento
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione
Lo Sportello Polifunzionaledi A.Rovinetti “Diritto di parola”, ed. Il Sole 24ore, 2000, Milano, pag. 31
Obiettivo Struttura
1946 – 1990: informazione istituzione dell’ Ufficio Stampa
1990 – 1997: comunicazione istituzione dell’ URP
1997 – 2000: semplificazione Sportello Polifuzionale – Sportello Unico
2001 - : riorganizzazione Nuove tecnologie e reti civiche
Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione
Lo Sportello Polifunzionale ed il concetto di integrazione
• facilità di accesso ai servizi
• modalità di accesso ai servizi unificata, sia per ciò che riguarda il
luogo di erogazione/fruizione, sia per ciò che riguarda la capacità
dei singoli frontisti di soddisfare le richieste dell’utenza
• presa in carico problematiche dell’utenza
• svolgimento funzione di orientamento delle funzioni dell’ente nei
confronti dell’utenza (azioni di trasparenza e semplificazione).
La ricerca ALIS: premesse di contesto
I comuni coinvolti:• Arzignano (VI)• Molinella (BO)• Cento (FE)• Mantova (MN)• Monsummano Terme (PT)• Finale Ligure (SV)• Montemurlo (PO)
Le caratteristiche:• N. abitanti tra 5.000 e 50.000• Operatività sportello polifunzionale
La ricerca ALIS: premesse metodologiche
• intervista semistrutturata somministrata a testimoni privilegiati
(responsabili Suap e/o Urp)
• analisi qualitativa, osservazione partecipante e interpretazione
soggettiva
La ricerca ALIS
Le ipotesi di partenza
I Comuni sentono l’urgenza di dare attuazione alle leggi sull’innovazione amministrativa
preferibilità del modello polifunzionale in un’ottica di risparmio di risorse umane e finanziarie
•La ricerca: riepilogo stato integrazione sportelli comunali sui comuni campione - strutture
Lo Sportello polifunzionale integra le strutture:
URP SUAP SUE Altri servizi
Arzignano X X Anagrafe/Stato Civile, Immigrazione
Molinella X X X tutti
Cento X X Anagrafe/Stato Civile, Commercio, Turismo, Punto Europa, Punto Regione, Informagiovani,
Mantova X X X tutti (tranne tributi)
Monsummano Terme X X X* tutti
Finale Ligure X** X** X** Turismo
Montemurlo X X Anagrafe/Stato Civile
•*non ancora istituito - ** fino al 2002
•La ricerca: riepilogo stato integrazione sportelli comunali sui comuni campione - responsabile
Il responsabile dello Sportello polifunzionale è anche responsabile:
URP SUAP SUE Altri servizi
Arzignano X
Molinella X
Cento X X
Mantova X X X
Monsummano Terme
X
Finale Ligure X** X** X** Ufficio Turismo
Montemurlo X X
** fino al 2002
•La ricerca: riepilogo azioni di semplificazione rilevate sui comuni campione
Accessibilità locali Modulistica unica (SUAP)
Arzignano Palazzo Comunale piano terra no
Molinella Palazzo Comunale piano terraSede decentrata per SUAP/SUE – piano terra
sì
Cento Palazzo Comunale piano terra sì
Mantova Sede decentrata - piano terra sì
Monsummano Terme Palazzo Comunale piano terra sì
Finale Ligure Sede decentrata - piano terra sì
Montemurlo Sede decentrata - piano terra sì
La ricerca ALIS
Interviste, testimonianze e osservazioni; le tematiche emerse:
• l’integrazione possibile• gli attori dell’innovazione• la formazione• la comunicazione interna ed il coordinamento• la rete informatica• efficienza ed efficacia
Linee guida per l’istituzione dello sportello polifunzionale; fasi e tempi