A.L.I.S.Analisi dei livelli di Integrazione

degli Sportelli comunali

Palazzo Barbolani – Provincia di Arezzo

27 gennaio 2005

Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione

Le Pubbliche Amministrazioni dagli anni ’90 fino ad oggi

novità normative processi di riorganizzazione

apertura degli sportelli

Le criticità

• la scarsa capacità di comunicazione interna

• la scarsa capacità di integrazione delle strutture di front line le

une con le altre

Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione

Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione

• La dinamica back office/front office nelle organizzazioni

complesse

• Alcuni fattori di complessità delle Pubbliche Amministrazioni

– la numerosità e la varietà di servizi che tali enti erogano

– molti di questi servizi riguardano la soddisfazione di diritti

– la natura di servizi, che è per la gran parte immateriale

– il continuo scambio/confronto/scontro che l’ente ha con la compagine

politica che assume la sua guida

Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione

Area della Comunicazione esterna (istituzionale e politica) + ICT (internet e reti civiche)

Area della Comunicazione interna + ICT (intranet)

Back office

Istruzione praticheEffettuazione controlli………………………..

=Procedimenti amministrativi per la produzione di servizi

Front Office integrato:

InformazioneAccoglienza comunicazioni/istanzeAscolto e dialogo interno/esterno………………………………………..

=confezionamento/erogazione servizi

Cittadini/utenti

Enti terzi(extranet)

Back office/front office: lo schema di riferimento

Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione

Lo Sportello Polifunzionaledi A.Rovinetti “Diritto di parola”, ed. Il Sole 24ore, 2000, Milano, pag. 31

Obiettivo Struttura

1946 – 1990: informazione istituzione dell’ Ufficio Stampa

1990 – 1997: comunicazione istituzione dell’ URP

1997 – 2000: semplificazione Sportello Polifuzionale – Sportello Unico

2001 - : riorganizzazione Nuove tecnologie e reti civiche

Gli Sportelli Unici della Pubblica Amministrazione:autoreferenzialità vs integrazione

Lo Sportello Polifunzionale ed il concetto di integrazione

• facilità di accesso ai servizi

• modalità di accesso ai servizi unificata, sia per ciò che riguarda il

luogo di erogazione/fruizione, sia per ciò che riguarda la capacità

dei singoli frontisti di soddisfare le richieste dell’utenza

• presa in carico problematiche dell’utenza

• svolgimento funzione di orientamento delle funzioni dell’ente nei

confronti dell’utenza (azioni di trasparenza e semplificazione).

La ricerca ALIS: premesse di contesto

I comuni coinvolti:• Arzignano (VI)• Molinella (BO)• Cento (FE)• Mantova (MN)• Monsummano Terme (PT)• Finale Ligure (SV)• Montemurlo (PO)

Le caratteristiche:• N. abitanti tra 5.000 e 50.000• Operatività sportello polifunzionale

La ricerca ALIS: premesse metodologiche

• intervista semistrutturata somministrata a testimoni privilegiati

(responsabili Suap e/o Urp)

• analisi qualitativa, osservazione partecipante e interpretazione

soggettiva

La ricerca ALIS

Le ipotesi di partenza

I Comuni sentono l’urgenza di dare attuazione alle leggi sull’innovazione amministrativa

preferibilità del modello polifunzionale in un’ottica di risparmio di risorse umane e finanziarie

•La ricerca: riepilogo stato integrazione sportelli comunali sui comuni campione - strutture

Lo Sportello polifunzionale integra le strutture:  

URP SUAP SUE Altri servizi

Arzignano X X Anagrafe/Stato Civile, Immigrazione

Molinella X X X tutti

Cento X X Anagrafe/Stato Civile, Commercio, Turismo, Punto Europa, Punto Regione, Informagiovani,

Mantova X X X tutti (tranne tributi)

Monsummano Terme X X X* tutti

Finale Ligure X** X** X** Turismo

Montemurlo X X Anagrafe/Stato Civile

•*non ancora istituito - ** fino al 2002

•La ricerca: riepilogo stato integrazione sportelli comunali sui comuni campione - responsabile

Il responsabile dello Sportello polifunzionale è anche responsabile:

URP SUAP SUE Altri servizi

Arzignano X

Molinella X

Cento X X

Mantova X X X

Monsummano Terme

X

Finale Ligure X** X** X** Ufficio Turismo

Montemurlo X X

** fino al 2002

•La ricerca: riepilogo azioni di semplificazione rilevate sui comuni campione

Accessibilità locali Modulistica unica (SUAP)

Arzignano Palazzo Comunale piano terra no

Molinella Palazzo Comunale piano terraSede decentrata per SUAP/SUE – piano terra

sì

Cento Palazzo Comunale piano terra sì

Mantova Sede decentrata - piano terra sì

Monsummano Terme Palazzo Comunale piano terra sì

Finale Ligure Sede decentrata - piano terra sì

Montemurlo Sede decentrata - piano terra sì

La ricerca ALIS

Interviste, testimonianze e osservazioni; le tematiche emerse:

• l’integrazione possibile• gli attori dell’innovazione• la formazione• la comunicazione interna ed il coordinamento• la rete informatica• efficienza ed efficacia

Linee guida per l’istituzione dello sportello polifunzionale; fasi e tempi