Il colloquio una conversazione guidata durante la quale due o
pi persone si scambiano idee, sentimenti, informazioni e opinioni
per raggiungere obiettivi. Cambiamento nel modo di pensare,
sentire, agire
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Un intervento che sia di aiuto agli utenti deve fare il salto
dal parlare al fare, tradurre le intenzioni in azioni. Loperatore
far in modo che alla fine dellintervento la persona possa scegliere
o non scegliere di vivere in modo costruttivo.
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Lo scopo della consulenza non di risolvere i problemi ma di
imparare a fronteggiarli e a gestirli. Lo strumento principale
delloperatore lintuizione clinica. Lutente impara ad aiutare se
stesso e loperatore solo il facilitatore del processo. Egli non
controlla i risultati ma ne facilita il raggiungimento
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Conoscenze Minime delle Leggi che regolano la Comunicazione Non
si pu non comunicare Ogni comportamento comunicazione Esiste una
comunicazione Verbale ed una comunicazione Non Verbale (Analogica)
Esistono diverse organizzazioni della Relazione (Es: Complementare
o Simmetrica) Esistono diversi stili di comunicazione Conferma
Rifiuto Disconferma ( tu non esisti ) Squalifica ( qualit della
persona ) La comunicazione contesto-dipendente Ambiente
fisicoSituazione socio-culturale
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In ogni colloquio labilit principale creare un contatto con un
altro essere umano. Il contatto si realizza attraverso: lascolto,
il discorso, i segnali non verbali RICORDARSI DELLE 3 V +B CONTATTO
VISIVO TONO DELLA VOCE ADERENZA VERBALE LINGAGGIO DEL CORPO
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NON PRESTARE ATTENZIONE A volte necessario non manifestare
attenzione per ci che dice laltra persona; Una persona depressa
potrebbe descrive dettagliatamente come non funziona il mondo e
sottolineare pi volte gli elementi negativi Colloquio con persone
affette da autismo e schizofrenia Colloquio con persone affette da
ansia e fobia
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UTILIT DEL SILENZIO Il silenzio fondamentale permette lascolto.
Non deve spaventare Rendersi conto di quanto si parla Chi parla di
pi lei o la persona che ha bisogno?
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LE DOMANDE Domande aperte formulate con: Cosa? (per sollecitare
il racconto di fatti ed informazioni) Cosa? (per sollecitare il
racconto di fatti ed informazioni) Come? (per il racconto di
emozioni, processi) Come? (per il racconto di emozioni, processi)
Quando e dove? (per il racconto di tempi e luoghi) Quando e dove?
(per il racconto di tempi e luoghi) Chi? (per il racconto di
informazioni sulle persone) Chi? (per il racconto di informazioni
sulle persone) Perch? (per il racconto delle cause, pertanto va
usata con accortezza) Perch? (per il racconto delle cause, pertanto
va usata con accortezza) Domande chiuse focalizzano un aspetto
cominciano con: ,sono (verbo)
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IN CHE MODO LE DOMANDE POSSONO AIUTARE LEI E LALTRO?
Incoraggiano o scoraggiano la persona Saper porre le domande giuste
permette: 1- rilevare dettagli che arricchiscono la storia 2- una
ricognizione del problema 3- guidano la persona: le domande del
cosa portano a parlare dei fatti, del come dei sentimenti e del
perch delle cause
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Cosaltro . c Le persone non sempre danno le informazioni
importanti a volte pu essere importante chiedere: Cosaltro sta
succedendo nella sua vita? Abbiamo tralasciato qualcosa?
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1-Le domande aperte aiutano ad iniziare il colloquio Di cosa le
piacerebbe parlare Come sono andate le cose dallultima volta che ci
siamo visti 2- La domanda aperta aiuta a ripartire Come si sente
quando questo capita
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3- Le domande che aiutano a rilevare aspetti concreti Potrebbe
farmi un esempio specifico Riccardo mi fa cosi arrabbiare -
Potrebbe fare un esempio di cosa fa Riccardo? - Cosa intende dire
con Mi fa arrabbiare?
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4. Le domande sono importanti per la valutazione Chi la persona
che ho davanti Qual il suo problema Quando si presenta, quando
iniziato Dove accade (ambiente, situazione) Perch accade
Cosaltro..
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5. Le domande a volte presentano dei problemi Bombardamento
/interrogatorio Un numero eccessivo domande tende a mettere i
clienti sulla difensiva Domande multiple Domande come affermazioni
Non pensa che potrebbe essere pi utile se lei studiasse di pi
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Con i bambini. Prima potrebbe essere importante condividere con
loro qualcosa di divertente per esempio i giochi sono utili nel
contesto Solitamente ai bambini piace manipolare mentre parlano ad
esempio farli disegnare
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Domande chiuse limitano il cliente a una risposta specifica
Domande indirette sono quelle domande da cui si ricavano
informazioni importanti senza che il cliente ne sia consapevole
Domande proiettive tendono ad aggirare le difese del cliente
portano a parlare di parti di s senza accorgersene, utile con i
bambini es. cosa preoccupa la tua bambola? Alcune domande sono da
evitare per es. domande suggestive che suggeriscono una risposta,
doppie che pongono al cliente una scelta OO Perch? Riconduce ad una
causa e il cliente avverte una responsabilit, lavverte come
invasione ed esclude le emozioni Successive generano confusione e
non consentono al cliente di rispondere
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COSE DA EVITARE Non rispondere; Fare domande; Uso dei clich
(tutti hanno qualche difficolt in questambito) Interpretazioni;
Dare consigli; Fingere di capire; are il pappagallo;compiacenza ed
intesa;
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I Processi dellAscolto MESSAGGIO DEL CLIENTE (manifesto)
RECEZIONE(latente) ELABORAZIONE ELABORAZIONE(latente) RISPOSTA
DELLOPERATORE (manifesto)
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LASCOLTO E UNOPPORTUNITA PER CONOSCERE E CONOSCERSI E PER FAR
EVOLVERE E ARRICCHIRE LA PROPRIA SOGGETTIVITA ATTIVITA CORRELATA A
VISSUTI ALTERNANTI CHE FAVORISCONO O BLOCCANO LATTIVITA STESSA
SOSPETTO FIDUCIA Timore di perdita del proprio punto di vista,
della propria originalit. Genera PREGIUDIZI basati sulla certezza
di sapere gi cosa laltro dir e quindi una sordit che blocca ogni
possibilit di scambio Consapevolezza dei propri limiti e della
capacit di percepire gli altri come risorsa utile per il loro
superamento. Alimenta curiosit verso le relazioni, costruisce lidea
di Far Parte
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LASCOLTATORE 1.Attraverso i 5 sensi entra spontaneamente in
contatto con una fonte comunicativa 2.Deve essere consapevole che
la percezione del messaggio pu essere soggettiva 3.Si deve
impegnare a comprendere lemittente e i suoi messaggi dal suo punto
di vista
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LASCOLTATORE 1.POSIZIONE PARITARIA (non valutare) 2.CONOSCERE
LE EMOZIONI (non identificarsi) 3.CONOSCERE GLI SCHEMI, LE
ESPERIENZE, LE INTENZIONI DELLEMITTENTE (non interpretare)
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Ostacoli allascolto: Inadeguato(distrarsi) Valutativo: in
termini di buono cattivo Addomesticato:la nostra esperienza diventa
un filtro del nostro ascolto Filtrato:la persona resta come sfondo
e si ascoltano le teorie piuttosto che persone Fatti piuttosto che
persone: Prove generali:su ci che si deve dire piuttosto che a
quello che ci dice Compassionevole rischio diventare complici con
lutente
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LASCOLTO EMPATICO Camminare con le scarpe dellaltro vedendo il
mondo dal suo punto di vista emotivo e percettivo. Essere dentro
per capire e perch laltro si senta capito e nello stesso tempo
rimanere fuori per cogliere il significato delle esperienze
dellemittente, senza esserne sommerso.
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Ascolto attivo Forme di supporto verbale non direttive
Chiarificazione Verbalizzazione Parafrasi Sommario
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Chiarificazione Si usa quando non si sufficientemente sicuri
del significato contenuto nel messaggio Obiettivi Rendere esplicito
il messaggio approfondendolo nelle sue parti ambigue o mancanti
Confermare laccuratezza della percezione del consulente circa il
messaggio espresso dal cliente
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Verbalizzazione Si riferisce prevalentemente agli aspetti
emozionali contenuti nel messaggio del cliente Obiettivi Facilitare
il processo di autoesplorazione del cliente perch possa prendere
contatto con le proprie emozioni Aiutare il cliente a gestire i
propri sentimenti Aiutare il cliente a discriminare le varie
emozioni Aiutare il cliente ad esprimere direttamente i propri
sentimenti
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Parafrasi il consulente riformula il contenuto della
comunicazione del cliente usando parole proprie Obiettivi
Approfondisce ed esplora il contenuto della comunicazione del
cliente, facilitando la comprensione cognitiva delle proprie
situazioni e dei propri problemi Verifica di una ricezione corretta
e Disponibilit allascolto da parte del consulente
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Sommario E unestensione delle risposte di parafrasi e di una
verbalizzazione che connette insieme e riformula due o pi parti del
messaggio o messaggi multipli Obiettivi Connettere elementi
multipli del messaggio del cliente Identificare un tema ricorrente
in messaggi successivi o in incontri successivi Interrompere un
cliente che divaga troppo per riportarlo al focus del discorso
Moderare il passo di un incontro che procede troppo rapidamente
Registrare i progressi che sono stati fatti durante uno o pi
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Le sette regole dell'arte di ascoltare: 1. Non avere fretta di
arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte pi
effimera della ricerca. 2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di
vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare
punto di vista. 3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta
dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a
vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva. 4. Le emozioni
sono degli strumenti conoscitivi fondamentali, se sai comprendere
il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come
guardi. Il loro codice relazionale e analogico. 5. Un buon
ascoltatore un esploratore di mondi possibili. I segnali pi
importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza
come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e
irritanti, perch incongruenti con le proprie certezze. 6. Un buon
ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della
comunicazione. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi
in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti.
7. Per divenire esperto nell'arte di ascoltare devi adottare una
metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare,
l'umorismo viene da s. (Marianella Scalvi)