E-Service: gestione delle richieste di servizio SAP Best
Practices for CRM SAP Best Practices
Slide 2
Riepilogo scenario - 1 Finalit Questo scenario illustra la
procedura tipica nella quale un cliente usa un E- Commerce Internet
Customer Self-Service per inserire una richiesta di servizio in
modo da richiedere, per esempio, una visita di servizio in loco.
Benefici Disponibilit di informazioni rilevanti ed accurate
Disponibilit servizio 24x7 Tracking dei problemi efficiente
Riduzione dei costi di interazione stimolando i clienti a servirsi
da soli Identificazione di problemi legati alla qualit dei prodotti
Maggiore visibilit sul mercato Riduzione dei costi delle
transazioni Maggiore soddisfazione del cliente Processi principali
Accesso all'Internet Customer Self Service Selezione del prodotto
dall'installazione Creazione della richiesta di servizio
Monitoraggio dello stato Finalit e benefici:
Slide 3
Riepilogo scenario - 2 Si richiede SAP CRM 2007 Ruoli aziendali
coinvolti nei processi Addetto settore servizi Applicazioni SAP
necessarie:
Slide 4
Diagramma dei processi E-Service: gestione delle richieste di
servizio Selezionare prodotto Creare richiesta di servizio
Monitorare stato Accedere all'Internet Customer Self Service
Addetto settore servizi Offrirei una piattaforma con informazioni
qualificate Elaborare richiesta di servizio Cliente
Slide 5
Legenda SimboloDescrizioneCommenti di utilizzo Fascia:
identifica un ruolo utente, come un addetto alla contabilit
fornitori o un rappresentante di vendita. Questa fascia pu anche
identificare un'unit o un gruppo organizzativo, invece di un ruolo
specifico. Gli altri simboli di esecuzione in questa tabella
vengono inseriti in queste righe. Si avr il numero di righe
necessario per coprire tutti i ruoli dello scenario. La fascia di
ruolo contiene dei task comuni per quel ruolo. Eventi esterni:
contiene eventi che iniziano o concludono lo scenario oppure
incidono sul corso degli eventi dello scenario. Linea di flusso
(continua): la linea indica la normale sequenza di fasi e la
direzione del flusso nello scenario. Linea di flusso (punteggiata):
la linea indica un flusso per task di uno scenario non
frequentemente utilizzati o soggetti a condizioni. La linea pu
anche condurre verso documenti coinvolti nell'esecuzione. Collega
due task in un processo di scenario o in un evento non- step
Attivit di business / evento: identifica un'azione che fa accedere
o uscire da uno scenario, oppure un processo esterno che si
verifica durante lo scenario Non corrisponde ad una fase di un task
nel documento Processo unit: identifica un task compreso in maniera
graduale nello scenario Corrisponde ad una fase di un task nel
documento Riferimento processo: se lo scenario fa riferimento
totalmente ad un altro scenario, inserire qui numero e nome dello
scenario. Corrisponde ad una fase di un task nel documento
Riferimento sottoprocesso: se lo scenario fa riferimento
parzialmente ad un altro scenario, inserire qui numero, nome e
numeri delle fasi di quello scenario. Corrisponde ad una fase di un
task nel documento Decisione di processo: identifica una decisione
/ punto di ramificazione che indica che il cliente finale dovr
effettuare una scelta. Le linee rappresentano diverse scelte emerse
da parti diverse del rombo. Solitamente non corrisponde ad una fase
di un task nel documento; rispecchia una scelta da effettuare dopo
l'esecuzione di una fase. SimboloDescrizioneCommenti di utilizzo Al
prossimo / dall'ultimo diagramma: conduce alla pagina seguente /
precedente del diagramma Il diagramma di flusso continua nella
pagina successiva / precedente Copia cartacea / documento:
identifica un documento, un report o un modulo stampati Non
corrisponde ad una fase di un task in un documento; al contrario,
utilizzata per raffigurare un documento generato da una fase di
task; questa forma non ha linee di flusso in uscita. Dati effettivi
finanziari: indica un giustificativo finanziario Non corrisponde ad
una fase di un task in un documento; al contrario, utilizzata per
raffigurare un documento generato da una fase di task; questa forma
non ha linee di flusso in uscita. Pianificazione budget: indica un
documento di pianificazione budget Non corrisponde ad una fase di
un task in un documento; al contrario, utilizzata per raffigurare
un documento generato da una fase di task; questa forma non ha
linee di flusso in uscita. Processo manuale: interessa un task
effettuato manualmente Solitamente non corrisponde ad una fase di
un task in un documento; al contrario viene utilizzato per
raffigurare un task effettuato manualmente, come per lo scarico di
un camion nel magazzino, che influisce sul flusso di processo.
Versione esistente / dati: questo blocco riguarda dei dati
introdotti da un processo esterno Solitamente non corrisponde ad
una fase di un task in un documento; al contrario, questa forma
raffigura dei dati provenienti da una fonte esterna. Questa fase
non ha linee di flusso in entrata Decisione di sistema superato /
fallito: questo blocco riguarda una decisione presa in automatico
dal software Solitamente non corrisponde alla fase di un task nel
documento; al contrario viene utilizzata per raffigurare una
decisione presa in automatico dal sistema dopo che stata effettuata
una fase. Esterna a SAP Attivit di business / evento Processo unit
Riferiment o processo Riferiment o sottoproce sso Decisio ne di
proces so Collegamen to diagramma Copia cartacea / documento Dati
effettivi finanziari Pianificazione del budget Proces so manual e
Versione esistente / dati Decisio ne di sistem a superat o /
fallito
Slide 6
Copyright 2008 SAP AG All rights reserved No part of this
publication may be reproduced or transmitted in any form or for any
purpose without the express permission of SAP AG. The information
contained herein may be changed without prior notice. Some software
products marketed by SAP AG and its distributors contain
proprietary software components of other software vendors. SAP,
R/3, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, SAP Business ByDesign,
ByDesign, PartnerEdge and other SAP products and services mentioned
herein as well as their respective logos are trademarks or
registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other
countries all over the world. All other product and service names
mentioned and associated logos displayed are the trademarks of
their respective companies. Data contained in this document serves
informational purposes only. National product specifications may
vary. The information in this document is proprietary to SAP. This
document is a preliminary version and not subject to your license
agreement or any other agreement with SAP. This document contains
only intended strategies, developments, and functionalities of the
SAP product and is not intended to be binding upon SAP to any
particular course of business, product strategy, and/or
development. SAP assumes no responsibility for errors or omissions
in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness
of the information, text, graphics, links, or other items contained
within this material. This document is provided without a warranty
of any kind, either express or implied, including but not limited
to the implied warranties of merchantability, fitness for a
particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no
liability for damages of any kind including without limitation
direct, special, indirect, or consequential damages that may result
from the use of these materials. This limitation shall not apply in
cases of intent or gross negligence. The statutory liability for
personal injury and defective products is not affected. SAP has no
control over the information that you may access through the use of
hot links contained in these materials and does not endorse your
use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever
relating to third-party Web pages Weitergabe und Vervielfltigung
dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck
und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrckliche schriftliche
Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation
enthaltene Informationen knnen ohne vorherige Ankndigung gendert
werden. Einige von der SAP AG und deren Vertriebspartnern
vertriebene Softwareprodukte knnen Softwarekomponenten umfassen,
die Eigentum anderer Softwarehersteller sind. SAP, R/3, xApps,
xApp, SAP NetWeaver, Duet, SAP Business ByDesign, ByDesign,
PartnerEdge und andere in diesem Dokument erwhnte SAP-Produkte und
Services sowie die dazugehrigen Logos sind Marken oder eingetragene
Marken der SAP AG in Deutschland und in mehreren anderen Lndern
weltweit. Alle anderen in diesem Dokument erwhnten Namen von
Produkten und Services sowie die damit verbundenen Firmenlogos sind
Marken der jeweiligen Unternehmen. Die Angaben im Text sind
unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte
knnen lnderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in diesem
Dokument enthaltenen Informationen sind Eigentum von SAP. Dieses
Dokument ist eine Vorabversion und unterliegt nicht Ihrer
Lizenzvereinbarung oder einer anderen Vereinbarung mit SAP. Dieses
Dokument enthlt nur vorgesehene Strategien, Entwicklungen und
Funktionen des SAP-Produkts und ist fr SAP nicht bindend, einen
bestimmten Geschftsweg, eine Produktstrategie bzw. -entwicklung
einzuschlagen. SAP bernimmt keine Verantwortung fr Fehler oder
Auslassungen in diesen Materialien. SAP garantiert nicht die
Richtigkeit oder Vollstndigkeit der Informationen, Texte, Grafiken,
Links oder anderer in diesen Materialien enthaltenen Elemente.
Diese Publikation wird ohne jegliche Gewhr, weder ausdrcklich noch
stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht
ausschlielich, hinsichtlich der Gewhrleistung der Marktgngigkeit
und der Eignung fr einen bestimmten Zweck sowie fr die
Gewhrleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. SAP bernimmt
keine Haftung fr Schden jeglicher Art, einschlielich und ohne
Einschrnkung fr direkte, spezielle, indirekte oder Folgeschden im
Zusammenhang mit der Verwendung dieser Unterlagen. Diese
Einschrnkung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlssigkeit. Die
gesetzliche Haftung bei Personenschden oder die Produkthaftung
bleibt unberhrt. Die Informationen, auf die Sie mglicherweise ber
die in diesem Material enthaltenen Hotlinks zugreifen, unterliegen
nicht dem Einfluss von SAP, und SAP untersttzt nicht die Nutzung
von Internetseiten Dritter durch Sie und gibt keinerlei
Gewhrleistungen oder Zusagen ber Internetseiten Dritter ab. Alle
Rechte vorbehalten.