Viaggi disciplina Giurisprudenza e Mercato

Disciplina, giurisprudenza e mercato • il ruolo dell' agenzia di viaggio

• formazione e conclusione del contratto

• norme e responsabilita fra Ie parti

• recesso, privacy e forme di pagamento

• tendenze, novita e prospettive

• esperienze e suggerimenti per I'uso

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Indice

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Capitolo 1 - L'offerta al pubblico dei viaggi via web

1 I.a vo[oIll;j COOlC!ltIl"le oel web , '" " "'" ",," """" 12 2 II commercia elenronico lurislico: difficoh.;;'a eli deflni7.ione. . . I �

4

.. . .. . .

. .. . . . .. . . .

I. 3.35 Ltlogo della conclusione del conlrana .................. . Yizj dt"lIa yolont;)- ['errore e jI dolo """"""""",,,,,,,,,.

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•

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In . " , t ., . . . . .

24 25

28

6 L'adem imento del contr:ltto telematico....................... 37 . 1 L'adempimento e cont'.illa De commercia e etlronico

ciirelto . . . . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. .. . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . . . . 38

10 ,reIlO ." . " ,." ., ." , ." ." " " " " " " . , ' ,. , .... , . , . .. . . 39

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Indice

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Capitolo 2 - La tlltela del viaggiatore • In rete:

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informazione. recesso e privacy

telematicj . . . .. . . . .. . . . .. . . . .................. .................... 70 4.1 Ledis 72

? .- a usive nei contratti ( i viaggio ON/hie ." " " " " " " . . " " .. " . , ." .. ,............... ..... . 72

. . . . . . . . . .. . ... . ........ . .. . . ..

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Indice

7 La responsabilita dell'imcrnct selVice provider ... ......... . . , . 82 Schcmi rie ilo ativi.................................................. 85

Capitolo 3 - Il pagamento 0111i17f? daUe carte di credito aj teiefoojoj

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Capitolo 4 - I Cont"'tti di internet conclusi dalle imprcse di viaggio

1 Conrcllto eli acceSSQ ael interne!"."""""""".",." .. " , , )01 1.1 Problemi Ie ali <11 contralto di accesso ad internet...... 103

2 Contrallo di sviluppo e geslione del silO web. .. . . . . . . . .. . . .. . 10 2,1 Duc servjzj addjzjooali alia creazjooe del silO web:

. di e di . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Capitolo 5 - Internet e Ie prenotazioni aeree

1 Alcuni cenni di sioria . ..................................... . ... . 115 2 l:atIerOJ3zjooe eli iOlcrocl ......................... .... . ........ , 117

, . .. . ......... ....... ................ .. . . - . ""Ji'ii;'="= �g��=�I'��==

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. .. ... ... . ...... .

7 ICRS . .... . , ...................................................... 122 8 Odenl;lrsj IU"'j yoli 1011) cost ...... ,',.,"", .. ,"', .. ,"',.,..... 124 9 Segnalazioni, proposte, stnlmemi, consigli... .. . .. . .. . . .. ... . .. 124

Capitolo 6 - Lc prenotazioni alberghiere

1 L'e-commerce nel sertore del turismo ........ . . .. , . . • . . , .. , . .. . t 27

7

Indice

2 I problemi per il cliente finale ................................ . . 3 Cio che cleve f;lre I'agenle eli viaggio ...................... .. .. 4 I GDS: Sabre. Amadeus. Galileo ... . . .... . . . . . .. . . . . . .. . . . . . .. . 5 I poI1ali per Ie prenotazioni alberghiere Venere, Albatravel,

Tmnshotel e al tri .......................... ..................... . 6 Sili ollline B2b rivolli aile agenzie eli viaggio ................ . 7 J siti degl; opera tori specializzali: Naar TO, Presstours ... . .. . 8 Segnalazioni. proposte. slnJmenti. consigli ..... . . . ... . . . . . . . . . .

Capitolo 7 - La prenotazione dei viaggi

Come cambia i1 meccato

129 129 I'll .

134 136 139

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prezzo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 che possono fare Ie agenzie eli viaggio .. . .. . . .. . .. . .. . .. . 148 9 Proposte sliggerimel1l'i e consigli . ...... ................ ........ 148 10 Internet c i viaggi su misur.l.................................... 149

Capitolo 8 - Internet l'infornlazione e la fonnazione

Internet e Ie assicurazioni cli 1 "

escursioni e tour . .. . ..... .... ,..... . . . .... . .. . ................... 155 5 Internet e altre fonlle eli trasporto.............................. 155 6 Internet e Ie nuove lipologie di lurisIllO....................... 156 7 Internet e i passaporti, I .. s:dute e Ie procedure........... .... 157 8 Internet e i siti eli geogr-Jfia geneiJle . . . . . . .. .. . . . . . .. . . . . . . . .. 157 9 Internet e i Sill di 'eo ['<tria turistica ........................... 158 10 Internet e i dintti e doven: leggi e regolal11enti . . . . .. . . . . . . . . . 1 58 11 Internet e Ie infonnazioni generali sui modi eli vita.. . . ....... 159 12 I I . .

1 -;9 nternet e a COnll1nIC!lZlone ................... , . .... . . , , . , . . . , . __ _

Capitolo 9 - L'uso di internet per iI marketing

] II lUG eli yalrur "",,"""" " .. , " .. "" .. " " " .. , " 16'1 2 1

. . , , .

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Prefazione

001'0 un decennia dalb massiccia ciiJTusione eli internet nella viw bvoraliva e neUe abitudini quotidiane eli ciaSClII10 eli noi non e pill in ciisc1I5sione se sia OpportllllO 0 me no ulilizzare internet. La pralica qUOlidiana eli ogni agente eli viaggia costituisce eli per se la risposta. II problema invece riguarda i1 come utiliz7 .. are internet, a panire dai fani concreti e pralici e dalJe implicazioni anche giuridiche che questo significa. Non ci interessa in questa contesto proparre Ie grandi ,malisi per clefinire Ie strategic aziendali. Lasciamo volentieri questa onere all'imprendilore, piccolo 0 grande che sia. Vorremmo invece offrire suggerimenti concreti e prariei com'c nella spirilO cli questa coUana cli libri, sia a chi opera nell'agenzia eli viaggio eli fronte al cJiente, sia anche a tutti i consulenti, avv<:>c.'lli e assicumlOri, che supportano I'altivit�l delI'agente di viaggio. Vorremmo fornire strumenti e informazioni. suggerire oppoflunila e possibilil�l) meller in guardia rispello a facili abbagli. (nsomma, abbiamo la vocazione delle sp<lrring pm1ner, quell essenziale e fondamentale Figura inclispensabile per ogni grande pugile che vuole salire sui ring. Ma e proprio dalle car;1ueristiche del ring it punto da cui paniTe, perche internet ha cambiato anche iI terrene eli cembaUimente.

La prima parte del libro e dedieata aile norme e alia disciplina che sovnntendono all'ollline nel Illondo elei viaggi. Si e ecreato eli compiere ulla presemazione pul1tuale eli (Litle Ie problematiche relative alia vendita di viaggi on line, con un linguaggio che, pur IllUnJ3to dalla praliea forense, ei auguriamo essere eomprensibile anehe per i non addeni ai bvori. Nella seconda parte si sonG approfondite Ie tendenze che oggi ci so-

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Materiale mlf' da conyrighl

Prefazione

no nella rete, cercanelo eli anticipare i tempi e cli sottolineare cio che di nuovo si muove sui mercalo, ciancio anche inclicazioni pratiche e concrete sui nuovi Sili e sui nuovi servizi che vi si possono trovare.

Questo libro e rivoho agli agenti cli viaggio, ai tour operator, ai consulenti legali e assicurdtivi che Ii aiutano nel loro lavoro. Ma puo essere interessante anche per I'irriclucibile viaggiatorejtli dClleche naviga in rete alia ricerca dell'offerta migliore, non Fosse altro che per renclersi conto clei rischi che corre, per concluclere che Forse sarebbe meglio rivolgersi all'agenzia eli viaggi.

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Material€' )rotc 10 da copynghl

Capitolo 1

L' offerta al pubblico dei viaggi via web

Imernet viene COl1lunememe defioita come un'aLUosrrada eli reli dove i computers ad essa connessi dialogano fra lora scambiandosi informazioni mediante I'invio eli mail, scaricando c!ocllll1enti 0 files eli ogni genere eli pagine web 0 realizzando collegamenti voice mail. Anche Ia Teall,) del senaTe turistico si e omlai iI11lllessa su questa <lutostr"Jcia tanto che i trac!izionali canali eli vend ita dei singoli servizi llirisLici e dei p<lcchetti Illrislici (Ul(O compreso sono oggi affiancali dall'offel1a via web. Cio significa che Il10he imprese eli vi:Jggio sono titolari eli Sili, operano nella rete, cOll1unicano allraverso e.-mail, si sC<lmbiano infonnazioni digilali, archiviano importanti banche dati, si inviano e ricevono telematicamenle ani, conlratti, docull1enli conlabili, senza barriere lempomli e fisiche. Si pensi all'inlroduzione del biglietto eleHronico, che giungel".l a compiela decartolarizzazione eJ1lro il maggio 2008, e aile modalita eli commercializzazione delle compagnie <.Ieree low cost, che propongono il loro prodolto quaSi esclusivamente online aura verso i propri call centel: La reah .. l del settore rllristicQ dllnque si confronla ogni giorno con una nuova elimensione cOl11merciale fana di continuo presente, costantemente aggiomato, nel quale Ie parole d'ordine sono: serve,; provide,; posta elellronica, firma digilale, /attum e archiviaz;one d; datI' elellronici, accessibililcl al silo loeb, personal-zone, e-privacy, /onnal, contrail; /Jo;nt&click, co11lmlli di gestione de; software e moho altro ancom. Addirilllll"J oggi Ie imprese di viaggio online offrono al viaggialOre proposte contrattuali complete eli conelizioni genemli eli venelita, correctate di polizze assicuralive contro gJi infortuni, l'annullamento del viaggio, Ie spese mediche e iI bagaglio.

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�alc'ial )rolc de. copyr }h

Cepitolo 1 . l'offerto 01 pubblico dei vi099i via web

Aile stesso tempo qucste stesse imprcsc contmltano con ::i1lri imprenciilori della stesso settaTe, i prestalOri 0 fornitori dei singoli servizi, (venori aerei, marittimi, ferroviari, stmdalL albergalori, corrisponcicl1li locali, noleggiatori ecc .. .) mcdial1lc J'uso eli sofrware che permettono loro una rapida valutazione delle opzioni, Ia possibilita eli confermare ve!occmcme Ie prenol3zioni cd etTcltuarne il pagamento online. In sintesi: l'intent esistenza degli operalori del settore tllristico si va quindi Ir-Jsfofmancio cd evolvendo nel moncla digitate.

1 - La volonta contrattuale nel web

L'evoluzione del madelia eli business nell'industria lurislic:l non pLIO prescindere dalla consapevolezza che 31 centro eli queslc nuove abiludini di consumo c'e sCll1prc una volont::l contratruale cui segue un accorclo che viene espresso in modo nuovo, cia pani che hanna, in alcul1i casi, fOri;! contrauuale diversa e obienivi differemi. Nel campo dei cOnlratti relem:uici la forll1azione del consenso, I'espressione della volont::'!, ]a natura dell'accorelo assull1ono un malo prima rio in quanta. se per un verso Ia rete lelcm:llica ,lpre iI vareo a nuove prospettive all'alllonomia contr.muale, per J'altro si avvene I'inadeguatezza delle tradizionali categoric conccnuali. Oggi l'inlcrprete, sin esso I'operatore economico 0 giuridieo, cleve compiere un'altivit;:1 di rivisiwzione delle categorie tradizionali riconducibili alia volont:l contrattuale rivedcndo la modalita eli conclusione del contr.ll1o, il lell1lX> c iI luogo di pcrfezionamcnto dcll'accordo, ]a proposta, "acccnazione e I'imputazione delle dichiarazioni di volonta. Questa operazione eleve essere effeuu:lla alia luce eli uno stmmento spersonalizzato quale e il computer e tenendo nella debita considerazione Ie resistenze culturali all'cffcuu3zionc eli lhll1s:lzioni via web. II cybelviaggiatore infatti non conosce f'isicamente I'operatore 0 il fornitore elel servizio con il quale contr.ma virtualmente e quineli non ha la possibilita eli ascohare il proprio intuito prima eli scegliere se fidarsi o meno; egli, di fauo, nella maggior parte elei casi, ha solo Ia volonul eli risparmiarc tempo e denaro e vuole essere sicuro della bonta delle proprie scelte e eli non essere tmff:Ho. Pertanto egli necessita di affidabilit;:'!, prccisione e sopmuuuo di conelizioni eli contrano equc, trasparcl1li e tendenti verso un eleva to grado della propria tlUcla. A proposito della [utela, il problema non e soitanlo quello di garantire sicurezza nell'utilizzo eli slrumenti eli pagamento Illa e soprdttut· to queUo di riuscire a preveelere il eOlllpon.ll11ento delle parti con-

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Material )rotc to d cl)pyr}h

2 . II commercio elettronico turistico: difficolta di definizione

trattuali e dunque di tenere nella debita considerdzione I'articolazione lra il funzionamemo tecnico di inlernet e iI quadro legislativo e regolamentare di riferimento che si pone in un cOnlesto globaJe e anazionale. Questo quadro di riferimenlo e compJesso, considera!a la piliraliia di fonti e i moileplici meccanismi di rim'io e 10 scenario e per alcuni aspeui diverso cia quello delineato per iI contraUo omine. Sorgono quindi una serie eli quesili in ordine a queste differenze. Ad esempio con riguardo alia diversita fra contratto stipulato via internet e contrallO concluso a mezzo posta elettronica si pone il problema se quest'ultima contenga un'offena commerciale oppure se apr.l semplicemente Ie Irdllalive fra Ie p'ITli; con Ia conseguenz.a del problema dell'applicabilita 0 menD degli istituti della recettiziet3 dell'atto, del momento dell'accettazione e successivamente della concillsione del COnLr::mo. A !ali quesili si aggiunge anche Ia difficolt�1 tennino)ogica che si rivela gia nel conceno di commercio elettJonico stesso che, ncppure in tcrmini di premesse, rende pill scmplici gli adattamenti e Ie interpret azioni che I'oper::llore deve realizzare. Ciononostante alia necessil.::l di fare chiarezza Sll diversi aspctli oscuri si affianc.J anche qllalche certczz;l: Ia rilev;:!nz::! giuridica dell'accorclo tclcmatico e sancila dalla legge 59/1997 che stabilisce che: "Gli alii e i documenN formaN dai pn·vali con stnimellli in/ormaliei 0 lelema· tiei, ; contratti sflpulali nelle medesime jorme, nOllcbe la lom areb;· viazione e trasmissiolle con sfmmeJl/i ill/ormalic; SOliD validi e ,ile· vemN a wIN gli effeIN di legge. "

2 - /I commercio elettronico turistico: difficolta di definizione

L'espressione commercio elettronico non e eli origine giuridica ma nasce nel mondo economico quale concetlo che vuole indicare 10 scambio di beni e servizi in via telematica costituendosi solo successivamcnte come categoria giuridica che indica I'esercizio di un'<tuivita commerciale a nmi gIi effetti. Si lrova L1na definizione giuridica di commercio eletlronico nella Co· Illllnicazione della Commissione Ellropea COM (97) 157 laddove 10 si indica come "svolgimento di allivita commereiali e eli Iransaziol1i per via elel/ronica; ... disl,ibuz;one online di cOn/emili digilali; ... effelluazioHe per via eiellrollica di operaz;oni[illallziarie e di borsa;

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'v1alc'ial ro 0 d copyr}h

Capitolo 1 - l'offerto 01 pubblico dei vioggi via web

... appalli pllbblici per via eleltyonica ed altre plUcetillrr! dt" lifXJ tral1-saltivo delle pubbliche ammi"islraziolli .. ,

Slrenamenle collegata a questa definizione ed utile anche nel sen ore lurislico e Ia dislinzione all'interno della categoria generale di commercio elettronico Ira business to business (B2B) e business [0 consllmer (B2C). Con la prim;:! espressione (0213) ci si riferisce ai rapporti commercia Ii fra imprese Oour operator, agenzie eli viaggio, compagnie aeree, compagnie di navigazione, C�Hene alberghiere, societa eli aUlonoleg

gio, ecc.)j menlre con Ia second�1 (B2C) ci si riferisce alia relazione frd imprese che offrono proclotli e servizi ai viaggiatori, i quali si qualificano in gener..Ile come soggetti che agiscono per scopi non riferibili all'allivit::l professionalc eventualmcnte svoll<.t. Sempre sotto il profilo delle definizioni il commercio elenronico puo altresl essere suddiviso in commercio elcmonico dirello e indirelto. La prima lipologia Slissiste quando I'ordine, il pagamenlo e la consegna di beni e servizi inL.'1ngibili <lvviene totalmente onlille (ad. esempio viene ::JCqUist3to un software eieuronico, un parere legale cli un avvQC,ilO dedicato al e1iriuo del I"urismo e rebtivo ad un incidente occorso durante lin viaggio). La seconda tipologia eli commercio elenronico - indireno - si ha invece quando il contrano si conclude per via eietlronica ma i beni 0 servizi connessi ad esso dovnmno essere consegnali fisicamente 0 dovranno essere eseguili tramite i Gmali tradizionali. II sellore lurislico e imeressato cia entrambe queste sOlla categorie in quanto il conlrallo di viaggio online, concluso con iI viaggiatore, rient.ra nella categoria del commercio clcnronico indireno poiche Ia sua esecuzionc clovrJ senz'ahro essere prestata materialmenlej mcntre Ie prenowzioni dei servizi e i pagamenti fm gli operatori del sellore (da agenzia di viaggio a lOur operator e cia lour operator a fornitore del servizio) rient.rdno nel commercio elenronico diretlo in qualllo avvengono per 10 piu intcramcnte in via telematica.

3 - II contratto telematico nel quesiti e normativa applicabile

• •

settore turlstlCO:

II COlllratto e 10 strumento giuridico principale utilizzato !lei r..lpporti economici al fine di fare circoiare la ricchezza. II contralto telemalico e il contralto concluso mediante ]a trasmissione di dmi infomlatizz<lti tra due 0 piu computers connessi in cui e

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3 . II controtto telematico nel settore turistico

esclusa la contempomnea presenza fisica delle patti e la volonta contrattuale viene espressa mediante 10 strumento informatico utilizzalo. I tipi di contratli ricondllcibili a questa categoria sana diversi.

Ci sanD contmtti conclusi cia lin SeJ1;e,� contr3tli conclusi cia un PC oppllre contratti telematici conciusi a mezzo di posta eleuronica addirittura che prevedono un'ofTel1a via web ma che vengono perfezionali via fax 0 per lele fono. Si [raUa cli una moheplicit3 eli tipi contrauuali che renele e1ifficile I'ine1ivicluazione eli una disc iplina unica c che dcrermina I'affiomre eli un numero piunosto elevato di quesiti.

Ad esempio: - nel contralto lelemalico eli viagg io concluso a mezzo di posta

e1enronica, iI mcssaggio che precede I'accenazione contiene un'offena cOl11merciale oppure apre sohanto Ie tr.utative?

- Si traua cioe di offena al pubblico oppurc di una proposta <I persona/c detenninala/e?

E ancora: in qua Ie tempo la proposta si intende accelt�.ua? ... considerato iI fano che in rete vi sono diversi passaggi prima eli pervenire alia conclusione del contratto: invio dell'orciine, compilazione eli una scheela digitale, inserimento cli un numero di una cana di eredito, confenna d'orcline e click finale

E pok - poiche I'ambito delle tr:Htalive e pnuicamemc ridotto, se non ad

clirillUf"J inesisteme, che contentlte cleve avere l'obbJigo infomlalivo per essere trasparente serio ed effe{tivo e sopraltulto tale cia superare 10 sqlli1ibrio fra preslatore del servizio via internet e fmitore del meclesimo?

E ancora: - qual e I 'indirizzo del soggeno che agisce nella rete vislO che l'u

reme per scaricare la posta deve comunque collegarsi all'indirizzo del provider equal e il luogo ove si perfeziona iI contr.Hto?

1\ dirino positivo speciale ha cercato di dare a!cune risposte aile domande sopm esposte ma non si puo ceno clire che 10 abbia fane in modo esallslivo. Infatti, it diritto speciale in materia di commercio e1ettronico, iI

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Materiale mlf" da conyrighl

Capitolo 1 . l'offerto al pubblico dei viaggi via web

Digs 70/2003 di auu;:lzione della direltiva 2000/311Ce, ha circoscril-10 i conllni della propria disciplina ad una serie di obblighi informativi sulle fasi lecniche di conclusione del COnlmltO che iI pres�"lIore del servizio per via Iclemalica dovd fornire prima clell'invio deW ordine al fruitore del servizio. II diritto speciale in materia di contratto a distanza, applicabile al coI1lr.:iltO lelemalico.prima disciplinato dal Digs 185/1999 allualivo della direlliva 97/07/Ce e oggi regol:Ho dagli artl. 50 e ss del Codice del Consumo trova applicazione al contra no lelemalieO nel sellore lurislico con i limiti che andremo 5uccessivamenle a evidenziare. La discipUna speciale stal>llita per I servlzl turist!c1 fomit! aI consumatore, inciividu;:lta dalla Legge n. 1084/1977 che ha ralificalo e dalo esecuzione alia Convenzione inlcmazionale rclativa al contmlto eli viaggio (CCY) e dagli am. 82-100 del Capo I I rl.lbriclto SelVizi turiSlici del Codice del Consumo mamiene oseuri i coni d'ol11bm interprelativi che cr<1no st�lli sollevali reialivamenle al Digs "111/1995 anche se con I'abrogazione effeuual3 (bilo siesso Cod ice il proposilo em al contra rio quello di riordinare e fare ehiarezza lIna volta per rune. insomm:l, sOttO il profilo del riordino delb mmeria il quadro normalivo apparc per 10 pill deluclenlc. Per COI1lro, il COOice Civile trova maggiore agio applicmivo sopnlltuflO con riguardo agli aspeni gcner.:lli del contrallO: individuazione delle pani, fase delle tr.:lItative, tempo e luogo di conclusione del contr<1t1o, fase deIradcmpimento e ipolesi di invalidil;:i c inefficaeia dcllo stcsso. II problema fondamcnwle rcsw il coordinamcnlo di queslc diverse discipline, eSlremamente deuagliate e con un fone carico di obblighi componamentali, la cui evoluzione nel lempo e Ia cui posizione nella gerarchia delle fonti ne complicano notevolmente I'interprel<lzione e I'applieazione.

3.1 - Le parti del contralto

La tr.:lll<izionc del conlraflo lelem<llieo nel seltore Iliristico non puo non eonsicle ...... .Ifc il problcma dell'inclivicluazionc delle pani. Le pan.i di un contralto sono solitamenlc i due ccntri eli interessc che, Ira mite I'accordo, mira no a costilllire modificare 0 eSlinguere un rapportO giuriclico pmrimoniale (an. 1321 c.e.). II contrdUo concluso online pero cOinvolge almeno un altre soggcrto: il geslore della retc, altrimenti deno provider.

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Material rotc to d cl)pyr}h

3 - II controtto telemotico nel settore turistico

Quest'ullima e un imprenditore che dispone di un certo numero di Iinee telefoniche che gJi sono loc;lIe ctal proprietario della rete telefoniGI oppure che gestisce au(onom<lmente senza l'ausilio della linea fissa. II provider non e parte del contl,l((o e svolge il molo di mere inlermedia rio per cui gode eli un principia eli irrespensabilita stabilito dal Digs n. 70/2003 (artl. 14-17) a meno che iI SliO Oper:1I0 non incida sui contenUlO delle infonnazioni lmsmesse. QlIineli ai fini sanzionatori avranno rilev.mza quegli ani del provider che incidono anivamente sulla commissione dell'allo iIIecito allraverso un apperto c;msale che Si�l di portm<l non (rascurabile.

3.2 - Le trattative contrattuali

Nel cyberspazio molto spesso Ie lr.malive non ci sono e se esistono so

no moho limitme; cli falto sono costiruite cb una serie eli atli binari che richiamano una serie eli regole disciplinate clal nastro codice civile, Queste regole in sostan7 .. a preveclono che vi sia accordo seow un necessario dialogo fr.1 Ie parti, Ci riferiamo agli al1t. 1321 C.c. (Nozione ... del contralto), 1327 c,c, (Esecuzione prima della riSpost:1 dell'accellante), 1333 c.c. (Contrauo con obbligazioni del solo proponente) e 1341 c.c. (Conclizioni generali di COOlr'dUO) in base ai qu;;di si perfeziona I'accordo seoza esserci sC<lmbio di dichiarazioni fra Ie parri. Al fine di compensare questa mancanza, il legisJatore comunitario ha prescrino una serie eli obblighi di infomlazione che sono contenuti nell'art. 10 della diretliva 2000/31/Ce e nell'art. 12 del SliO decre(o di recepimento, il D.Lgs. 7012003 cia clarsi prima della conclusione del contra no. Questa disposizione pero non si applica:

ai contralli conclusi mediame scambio eli messaggi eli posta eletlroniGlj

- ai contratli conclusi mediante scambio eli comunicazioni individuali equivalenti.

A questi accordi si applica la disposizione di cui all'arr. ;2 del Codice del ConsulTIo che prevede particolari obblighi informativi per i contratti a distanza Iaddove la controparte sia un consumalOre e 1a disposizione di cui all'3rt, 87 della stesso Codice che prevede particolari obbJighi per i conlrani di viaggio online aventi ad oggetto un paccheno fllristico luno compreso laddove la controparte sia un viaggiatore.

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M,(

Capitola 1 . l'offerfa al pubblico dei via99i via web

3.3 - II tempo e il luogo di conclusione del contralto

II conlratto e costiruilo cl::tll'incontro di due volonta ehe aspir.:tno <II medesimo contenulO contr.:lItuale; quindi, nella sostanza, I'accordo e iI risultato della scambio eli una proposta e di una accenazione. , E impol1ante conoscere iI tempo in cui si perfeziona \'accordo in quanto abirualmente il cylJelvielggicl!ore accede al sito dell'operatore turistico a del fomitore dello specifico servizio (albergatore, ristomtcre, venore aereo, strada Ie ece . . .), visiona, sceglie i servizi e decide di acquistarli inohr.:tndo il modulo d'ordine completo dei dati richiesti ivi eompreso, generalmel1le, il numero di eaIla di credito. Come nel mondo o.Dline, in internet Ie modalira di sripulazione del· J'accordo sono riconducibili a quatlro tipologie: - Ia proposta e .'accettazione, di cui agli artt. 1326 e 1335 c.e.

quando l'ofTen;:! e indirizz3W ,lei un soggeuo specifieD; I'offcrta a1 pubblico, di cui aWan. 1336 c.c. quando il SilO web eontiene lUlti gli elementi essenziali della proposl::] contrattuale; l'invito a propon'c quando iI silo web non comiene nmi gli ele· menli essenziali della proposl3 conlranuale ma invita i l cybe,.neill/a ::I formulare a propria volw I'offerta complel.:l; in pratica si invenono i l1.Ioli per cui il fomitore e1iviene I'aecellante eli una propost;1 formulata dal pOlenziale acquirenle; n comportamcnto concludcnte, di cui all'art. 1327 e,c. quando la conclusione avviene attraverso I'invio del numero della c;:lrta di credito,

La dis<ll11ina delle offerte cOl11l11erciali presenti in rele nel senore turistico evidenzia che 10 schema maggionncntc utilizzato e qucUo dell'invito a propone. Tultavia non manama trdnsazioni elenroniche che appartengono anche agJi allri tre schemi negoziali. In particolare dipendeni elal falto che:

il silo sia aperto 0 meno al pubblico; il sito sia aecessibile, a pagamento 0 meno, ael ulcnri regisrr.:ni virIllaimenle; i I cOnLratto venga sottoscritto inler.:lmente online oppure median· Ie inollro successivo di COnLrd.UO cartaceo; l'lItente scelga i propri servizi on line e il presralore Ii conferl11i via mail 0 via fax.

In ogni caso hi" proposta eontranllale", sebbene formulata nelle diverse quattro forme, sllssisle sempre.

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'v1ateriale )ro\e to da copyr lh

3 . II contratto telematico nel settore turistico

Cia che va chiarilo e: - in qU<11i casi il contralto si perfeziona mediante scambio di propo

Sla ed accettazione? - quali problemi pone I'evemuale revoca dell::! proposla?

3.3.1 • La proposta e la sua revoca

La proposta e: una dichiarazione unilaterale recetlizia;

- revocabile; - provenieme da un soggello;

inclirizzata ad un <lltro soggetto can cui il primo assume l'iniziativa di obbligarsi.

La propoSI<i deve essere: complera e sopranuuo cleve indicare con chiarezza l'il1lenzione del proponente di obbligarsi.

A ben veclere, nel setlore del tUriSIllO, iI procedimento eli form<lzione della volonta secondo 10 schema negoziale proposl<! ed acceu<lzione (combinato dispOSIO ant. 1 326 e 1 335 c.c.) viene prevalememente utilizzato nelle commnazioni business to busil1ess (B28) ossia tid professionislilimprenditori ove, stal1le la forza commercia Ie di entrambe Ie pani comratluali, sin clalle tmllative preliminari 10 sC<lmbio 3vviene via mail, via internet, ovvero tramite reli chiuse (Jntrcmet) e tale modalil.1 conduce alia condusione di un contralto secondo i termini e Ie condizioni efTeuivamente concordate dalle pani. Quindi in presenza di dichiarazioni negoziali SC'Jmbiate t!"amite messaggi eli POSla elettronica, riteniamo che il contratlo si concluda nel momento e nel Juogo in cui il proponenle abbia avuto conoscenz.i:l del messaggio e-mail eli accettazione fonnul:.uo cia parte del destinatario. Pili precisameme, iI comrano si perfeziona nel momemo e nel luogo in cui iI messaggio di accettazione confomle alia proposta:

giunga all'indirizzo tciem3tico, ossia nella casella postale collocala sui server del proponenle; e divenga per iI proponente accessibile elettronic<lmeme.

Deve essere chiarito cosa si intende per inciirizzo. Nella reait.a virtllale l'indirizzo e quello e-mail e tale affermazione trova conferma nell'an. ], lettera j) del regolamento di 3ttu3zione della legge 59/1 997, iI DPR 51 3/1997, che definisce I'indirizzo elettronico come " I'identiji'cazione di una risorsa !isica o logi-

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'v1alc'ial ro

Capitolo 1 - L'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

ea in grado di ricevere e regis/rare documenU irljormaUei ".

Riteniamo di precisare che iI nostro sistema giuridico non richiede la conoscenza effeuiva della dichiarazione contranuale bensl Ia conoscibil it;l della stessa; quindi nel C<ISO di proposta mediante sistemi infomlatici essa diviene conoscibile nei momento in cui giunge alia casella postale resa disponibile cia un imen1el Selvlce pmvlder mediante assegnazione clell'inc1irizzo di posw elenronica ossia nel luogo in cui e collocato iJ server del provider ospil..'ll1te Ia casella posta Ie del proponente. I I principio ha trovato conferma: - dapprima neU'an. 14, COOlma 1. del DPR 445/2000 sulla sempJifica

zione amminislral'iva seconc1o cui " if documelllo iNformatica Irttsmesso per via telemalica sl imende invitllo e pelvel1U1O al des/illa[mio, se Irasmesso all'illdir;zzo elell1'01Iieo cia questi diciJiaralo ':. poi nell'an. 45, COlllma 2 del cod ice c1ell'amI11inistrazione digitale, che 10 ha abrogato e che <Ifferm<l che ., if dOCllmenlO infonnatico lrasmesso per via lelemtllica si inlel1de spedito dal mille11le se i/lviato al pmplio ges/ore e si intende eonsegnClto al des/illa/cuio se reso clisjJOnibife al/'indilizzo elelt1'Onieo cia qllesli dichiara/o. nel/a casella di posta elettlVniea del deslinatario messo a dis posiziolle del ges/ore. "

Lo scopo della norma e di attribuire al deSlina(�lrio delle comunicazioni via posla elenronica I'onere di controllare periodic3menle I'indirizzo eleuronico e di provare, ad esempio, che la mancma ricezione di dichiarazioni cont.rattuali sia stata causata dal mancato funzionamento della rete cui h,1 egli ha accesso e non da propria negligenza. Precisando che quando iI messaggio contenenre Ia proposla contra 1-luale viene inviato ad un consumatore e, dunquc, anche ad un polenziale viaggiawre, si appJic:ano anche Ie disposizioni del Digs 11. 1 14/ 1998 recante la rifonna della disciplina relativa al seuore del commercio, in particolare I'an. 4. comma 4, secondo il qua Ie " . . . Ia vendita al delfaglio, per cOrlispcmde11za, televisione 0 all,,' sisfem; eli comunicaziolle sia soggeffa a previa cOnlullicaziolle al Comut/e nel quale I'esercente abbia la residenza, se persona flsiea, 0 la sc.>t/e legale, se jJelSOIUi giUlidica e cbe . . . (om issis) questa allivifti di vendita possa essere esercilClla solo elc-'Corsi 30 giorni dal ,,'cevimelllo della comulIicazione . . , Questa modalit'3 di lrasmissione eli tina proposta conrr:utuale e molto simile alia ben nota attivi(;) dello spammil1g ossia dell'invio <IuIOm<l[izzato ad una plumlit3 destinatari di messaggi email a caranere COI11-merciale non sollecitato.

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Materialn )rote 10 d copyr' �h

3 - II controHo telematico nel settore turistico

II confine Ira Ie clue fanispecie e abbastanza labile ed il relativo problema e stato affrontato sia dal legislatore comunilario che cia queUo nazionale.

1I 1egislatore europeo con Ia clirettiva 2000/31/Ce si e preoccupato di stabilire che: 1 . O/Ire agli obbl ighi /)Os/i dal dilillo C011l1l1l ilCllio, gli S/ali memhli

cbe permellol1o c011lunicazioni commerciali non solleci/a/e per posta elellronica provvedono aj/incbe /ali C01l11111icazioni C0111-merciali /rasmesse cia un pres/Cllore sltlbililO nel 101'0 /eni/olio siano idenlificabili come 1tI1i, in moclo cbiaro ed illequivocabile, fin cia/ momelllO ;11 Clfi if des/ina/Cllio Ie n·ceve.

2. Feille salve Ie direl/ive 97171Ce e la direl/iva 971661CE, gli Slali membli aciOl/elrlo i provvedimeltli l1ecessm, per/ar si che i presta-10/' cbe ;l1via 110 per posta elell 1"01/ ica comu 1'1 icazioH i com merciali 11011 sollecila/e consu/lino regolemnel1te e I,spettino ; rt1jistri in clli possono ;scrivers; Ie persone fisicbe che nOll clesiderel110 ricevere tali comul1;caziol1i commerciaJi (ell1. 7, dilT:!ttiva 2000131ICl:.]

II legislatore nazionale, nel recepire questa direniva, ha stabilito l'obbJigo a che Ie comunicazioni non soJlecilate, lrasmesse da un prestatore del servizio e, dunque, cb un'agenzia eli viaggi 0 da un tour operdtor 0 da un fomilOre del servizio turiSlico che vogJia reciamizzare i propri viaggi 0 servizi, siano iclentificate in modo chiaro e inequivocabile fin clal momenta in cui il cleslinawrio Ie riceva e contengano l'indiGlzione che il clestinatario del messaggio possa opporsi al ricevimento in fururo eli ulteriori cOlllunic�lzioni eli questo genere. Ma vi e di pilL II legisialOre nazionale del Coelice della Privacy, cOntenulO nel Digs n. 196/2003, all'an. 130 ha stabilito che ruso di sislellli automatizzali eli chialllala senza l'intervel1lo di un operatore per I'invio di Illaleriale pubblicitario 0 di comunicazioni commerciaii sia consentilo solo con iI conscn.so dcll'intcressato. Questa disposizione si applicl anche quando Ie cOlllunicazioni sonG efTertuale mediante posta eienronica, fax e messaggi eli qualunque tipo (an. 130, comma 2).

La propost::J, ::J meno che H proponente si sia obbligato a manleneria fenTIa per lin ceno tempo, puo essere revQCata sin tanto che il conlnt(lo non si sia conciuso (arn. 1328, 1329 c.c.). PenanlO, sin tanto che il proponente non riceve accettazione al pro-

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Material ro

Capitola 1 . l'afferta al pubblico dei viaggi via web

prio indirizzo e-mail, b stess:! proposta patr.:! sempre essere revocala clal proponente con ogni mezzo. Tmuandosi di contrallazione telemalica, la proPOSI<l non e facilmente revocabile per I'iswnwneitii della trasmissione; qllindi questa t�lnispecie, di fano, si veri fica moho f3ramente a meno che non si elimoslri che ]a revoca della proposta e arrivata prima della propOSIa stessa a causa di un guaslo del sistema eli ricezione. Lo schema procedimentale (he abbiamo cleserino viene usmo nei ('.lsi in cui l'ofTert:l e indirizzat:l ad un soggello specifieo, quindi non nel caso in cui vi e inlenzione eli prolXllTe a un nUlllero indelemlinato di soggetti. In questa caso, ovvero nella contrattazione 02e che qualifica riveste di solito 1a manifest3zione di volontit?

3.3.2 • L' offerto 01 pubblico

Nonnalmente i I cybelviaggialoreche intende acquislare un servizio t'urislico si lrova davanti a un format predisposlo clal professionistl Ia cui puntuazione apposl<l su una serie di caselle individuate penneue a quest'uilimo di manifest;·lre Ia volonl:1 di concludere il contratlo. Quesla tecnica di slipuiazione del contralto, elenominata point&click, riconduce la cliccata del mouse OppUTe Ja pressione del tasto invia, alia manifeslazione di volont£i del navigatore accetlante e viene inquadr.na nella disIXlSizione di cui all'�1I1. '1336 C.c. (OfTena 31 pubblico). 1..0 SlnJlllento cleljXJillloclick ha trovatO pieno riconoscimento a livello legislativo nel lesto della direniva 2oo2l58/CE del Parlamento EurofX"O e del Consiglio del 12107/2002 rel::lliva al lrauamento dei dati personali e alia nnela della vila priv<-IIa nel seuore delle comunicazioni elenroniche recepita dal Digs o. 19(5/2003, bddove nel Consiclerando 17 si precisi, ehe:

, . . . . (omiss's) iI COllsellSO dell 'lItellte 0 dell'abhoIlClto . . . (omissis) PliO essere jornilo secolldo qualstasi moc/alilc; appropriafCl cbe cOl1selllCi all'tllente di esp/ill/ere Iiberamel11e e ill COlloscellza eli callsa i suoi desieleri specifici, compresa la selezione eli un 'apposita case/l" IIel ellso eli till silo illlerllel. "

La dotlrina discute da tempo Ia n:Hura di quesia manifest�lzione del consenso. Alcuni so.. .. ;tengono che il poilll&cliek poss:! essere considerato alia stre· glW di lln'�lCceltazione espressa pari alia croce che appane 1'.1I13IfabeI3 che non po5Sa 0 non voglia ulilizzare la firm;! digiwle; allri ritengono che non coslitllisC3 idonea manifestazione di volont;:1 e che Sk'l comunque necessaria lIn:l manifesl:lzione eli volonul pill forte.

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3 - II contratto telematico nel settore turistico

I n ogni caso la differenza rispeno allo schema negoziale della praposta/acceuazione riguarda i destinatari che, nel caso dell'offerta al pubblico, sonG una serie inelelenninala eli persone mcnlre, nel caso della proposta, sana persone eleterminme. I I contrano mediante offena al pubblico si perfeziona quando:

e resa pubblica mediante l'immissione in lin sito internet ovvero e resa adeguatamente conoscibile agli utenli di internet;

c I'accordo si conclude quando: - la dichiarazionc di :accenazione inviata dall'utente perviene all'in

dirizzo virtuale deU'offerente.

Noi riteniamo che, nel caso eli offene eli viaggio pubblicme nelle pagine web di operatori turistici 0 fornitori eli singoli servizi anraverso moduli elettronici oppure schennate standard predisposte per b conciusione di contrani cosiddetti jJOint&click, il contratto possa ritenersi conciuso nel momento in cui il modulo completato ritomi a colui che 10 ha predisposto (quindi all'agenzia eli viaggio, a1 tour operator 0 al fomitore del servizio). PliO pero verificarsi I'ipotesi in cui iI sito web sui quale sono pubblicati i servizi turistici offen,i non presenti tutti gli elementi del cont.ratto per cui la funzione del SilO non e pill riconellicibile .lilo schema dell'offena al pubblico rna a queUo dell' invito a proporre.

3.3.3 . L'invito a proporre

Nella prassi commercia Ie non e facile distingllere l'offerta al pubblico dall'invito a proporre. La distinzione sernbra essere la segue me: - I'offerta al pubbJico contiene tutti gli elementi necessari per la

conclusione del contralto e obbJiga I'offerente a contrarre; I'invito a proporre prevede lIn'lIlteriore confenl1a e, qllindi, la possibiliul per chi invita eli rifiutare la proposta.

In pmtica nell'invito a propon-e, iI viaggiatore projx>ne iI comenuto del contralto, mentre I'agcnre eli viaggio, il lOur operator 0 il fomilorc del servizio valuta 1a proposl, e decide, in base alia propria disf.X)nibilil1. e convenienza, se accenarla 0 meno 0 se proporre eventuali altre conelizioni. In questa ipotesi iI contr.ltto si conclude: - nel momento e nel luogo in cui I'utente dell'originaria proposta

01 viaggiatore) riceve accettazione da pane del predisponente iniziale (colui che ha invitato a proporre, dunque I'agente eli viaggiG, iI tour operator 0 il fomitore del servizio).

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Materiale mil" da conyrighl

Capitolo 1 - l'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

Quindi, come accade nella maggior p::Irte dei casi, laddovc I'agente di viag gio, il lour OpCf'..tlor 0 il fornitorc del scrvizio turistico offre i propri viaggi 0 servizi sui proprio sito e debba, a propria voita , avere confenna dai propri corrispondenti locali 0 fomitori elei singoli servizi e questa offerta debba essere confenn<lla successiv;!memc clal cyberviaggia!ore la slessa si consieler.1 inviro a proporre. Qualorn invece l'agente eli viaggio, il tour operator 0, pili facilmente, un fomitore eli servizi direuo Calbergalore. risloralore, noleg giatorc, venore aereo 0 marinimo) offrnno i propri servizi sui proprio SilO e sia sufficieme un poinl{,-click in quanto nmi gJi clementi del contrano sana presenti nell'offena, il contmtto si intender.i concluso <II momento della c1iccata e I 'agente eli viaggio, il rour operator 0 il fomilore vi restemnno obblig3ti. Al fine di evirare dimcolt�i interpretative, consigliamo eli elichiamre esplicitamentc che Ie espressioni conlenute nel sito hanno narum eli invito a proporre, in modo che sia chiar.1 per il vbggialore Ia riserva dell'impresa di viaggio eli accetlare gli evemuali ordini dei destinawri.

3.3.4 - La conclusione del contralto mediante inizio di esecuzione

II contr::IlIO si conclude mediante inizio di esecuzione quando il pagamenlo cia parte clel viaggiatore mediante I'invio del nul11cro eli carla di credito avviene conlesfualmentc all'ordine eli acquisto. In qucsli casi 10 schema di perfezionamenlo del contralto e riconducibile all'art. 1327 c.c. per cui i l momento dell'esecuzione della prest:lzione dOVUl3 01 pagamel110) determina il lempo e il luogo cli condusione del contratto individuandoli nel luogo in cu i si lrova il compUler mediante il quale il viaggiarore ha conduso iI contralto con l'immissione dei propri dati e I'ordine di pagamemo.

3.3.5 • Luogo dello conclusione del contralto

Individuare il luogo i n cui si e perfezionato il contratlo significa inclividuare Ia legge applicabiJe ad esso. Infatti clal Iuogo dipende: - I'individuazione del foro competente ai sensi dell'art. 20 c .p.c.;

I' individuazione delle pratiehe genemli interpretat ive di evcntuali c1ausole ambigue (�lrt. 1368 c.e.);

- I'esistenza della giurisclizione italiana in quanto l'al1. 3. comma 2 dell<! legge 218/1995 affenll<l quale criterio residuale quello della eompetcnza territoriale ex art. 20 c.p.c ..

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4 - Vizi della valanta: I'errore e iI dolo

Data Ia Illobilita di internet non e possibile applicare il criterio sino ad oggi utilizzato per stabilire i1 luogo eli conclusione di un contrano via fax 0 via {elefono secondo i1 quale il contralto si intende perfezionato neJ luogo in cui si trova l'illlpianto fisso in quanto e sempre piu frequente l'ulilizzo di un computer porl.mile a Ia connessione alia rete mediante telefano cellulare. Nel caso di conc1usione eli contrallO olllil1e, valgona i seguenti crileri:

nel caso di invio tralllite mail il luogo di conclusione del contralto e queUo dove si lrova collocalo i1 server del provider dell'utentej nel G1SO eli contr.mo telemalico concluso mediante connessione dirclla, senza Ia mediazione di Ull provider, il luogo di conclusione del conLratto e quello dove il destinatario prende conoscenza o cOnrenml di ricevuta dell'ordine; nel caso eli contmno telematico concluso mediante connessione mobile valgono i criteri individuati dalla Convenzione di Roma del 1 980 sulla legge applic<lbile ai contr.mi;

- nel caso di contmllO lelematico conc1uso mediante inizio di esecuzione, i1 luogo di conc1usione del contralto e queUo dove si trova mmerialmente il computer dove l'ulente ha digitato iI numero della cana di credito.

Sana salve Ie regale riconducibili alia status dei conlraenti. Questo significa che:

se i contraenti sana professionisli si 'Ipplicheranno Ie regole soP"I esposte; se uno dei conLnlcnti e un consumalore prevami il criteria del luogo eli resielenza 0, in ahernativa, del domicilio del consumatore adottato come criterio eli individuazione del giudice compctcnte in caso di controversia.

4 - Vizi della volonta: I' errore e il dolo I vizi del consenso sana panicolari situazioni che si verificano durante iI processo fonnalivo del"l volonta contrattuale perturbandola e delcmlinandone una formazione anomaia. Sicche, in prescnza del vizio, la volonta non ll1anca, bens! e una volont.<1 diversa dalla voloma ipotetica che si sarebbe farmata in assenza del vizio. Secondo I'arl. 1427 c.c.: "1/ contraente, if cui assenso fu dato per errore, estorlO con violenza 0 calpilo con dolo, puo chiedere I'an-

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�alc'ial ro

Capitolo 1 - l'offerto al pubblico dei viaggi via web

nul/amenlo del conlrallO secoudo Ie disposiz;oni seguellli "�,

La �lgione dell'annullabilit.i del contralto riguarcb I'esigenza di lutelare un soggeno che non ha manifestalo Ia volonta in modo libero e consapevole. L'errore viene distinto in errore-vizio e errore-ostativo. 1 1 primo e Ia falsa rappresent.:'lzione di una siruazione di fano 0 di dirino che induce il soggetta a stipulare un contraUo iI cui signifieato aggenivo diverge da eic ehe avrebbe voluta la pane cadUla in errore. I I secondo si ha quando, formatasi eorreUamenre Ia volonta eontraltuale, si verifica una discordanza tra la volanta e Ia dichiarazione; quest'ultimo tipo di errore, nel caso di contr<ltli online, e principalmente riconducibile ad un errore del programma. L'errore, per essere causa di annulbmento, cleve essere essenziale e riconoscibile dall'ahro contraente. L'an. 1429 e.e. indica alcune ipotesi in cui I'errore si presume essenzi�,lle mil la dOllrina e la giurisprudenza sono concordi nell'affennare che quesre ipmesi non sana tJssalive per cui Ja disciplina e estensibile ad altre sinJazioni aventi Ie medesime canureristiche. Le ipotesi previste dalla legge sono:

fa natura a I'oggeno del eontr:lIto; I'idemi(;:i dell'oggeno della prestazione, Ie qualit:'i dello stesso; I'idenlil:l 0 Ie qualit;:i della persona deJl'ahro contrnente; una queslione eli dirino che e st.ata I'lmica 0 la principale questio-ne del COl'Ur..IIlO.

L'errore e riconoscibile quando in relazione a: contenuto;

- circostanze del contralto; qualiL;:i dei conLnlenti,

una persona di norma Ie cliligenza avrebbe patuto rilevarlo.

L'altro vizio della volonta rilevante nei conmmi of/line, vista la diff'icile ipatizzabilita della violenza, consiclerato che si tratta di contrarri conclusi a dis(anz�l, e it dolo. II dolo e GIUS3 di annullamento del contr:mo quando i raggiri lIsati da uno dei conwlenti sono slati tali che, senZa di essi, I'altra pane non avrebbe contra nato. Quando i raggiri sonG stati usati da lin terzo, il contralto e annullabile se essi erano nOli al contraeme che ne ha wnto vantaggio. II dolo che costituisce vizio del consenso (dolus malus) si distingue dal dolus bonus, che invece non d;:i diritto all'annullamento del con-

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5 . La forma del controtto telematico nel settore turistico

trauo in quanto corrisponde all'esaltazione dei servizi normal mente lallemta dalla pmtica degli affari.

1I contratto affena da vizi del consenso e annullabile ed e pravvisoria mente efficace sino a quando non intervenga la pranuncia di annullamento del contratto che ne elimina, con etTicacia retraattiva, gli effetti giuridici prodoni e ne elichiara l'inefficacia.

II contralto :mnullabile diviene definitivamente efficace 0, a seguito della prescrizione dell'azione eli annullamento dopo cinque anni, 0 a seguito eli convalida delJo stesso cia pal1e del soggeuo Ia cui volonL:'l e vizial�l.

5 - La forma del contralto telematica nel seltore turistico

La fon11<1 del contralto e i l modo con i l quale Ie pani manifestano Ia volont�l negoziale. lei nostra ordinamenlo giuridico vige il principio genera Ie della Iiben::l

della fonna quindi, laddove i1 legislatore nulla specifica, Ie p,lI1'i possono concJudere iI contralto con Ia fOn11<1 ritenuta pill iclonea allo scopo. Quando I'accordo delle pani cleve essere manifestato per iscrillo a pena eli nullil�1 (c.d. forma scrilla ad suhsltlntiam) oppure quando e necessaria una modalita esclusiva per provare I'esislenza eli u n determinato accordo (c.d. forma scrilla cltl prohalionem), iI legislatore 10 richiede espressamenle Per i contrafli telematici il principia della liben:'i della fonna viene per ceni aspeni derogato ne! senso che e previsla una fomla teJematica tipica ed atipica. Nel caso cli contralto eli viaggio online, ossia eli accordo nel quale una pane contratluale e un viaggiatore, la fonna del contralto cleve rispeltare per 10 meno il requisito elella forma infonnativa, nel rispeno della previsione di cui all'art. 85 del Cod ice del Consumo. Questo significa che per 1<1 valid i ta di questo parlicohire contratto non

. . e necessana:

ne ]a forma scrin3; - ne ehe I'aceordo sia .. consacr.lIo " in un elocllmento serino .

• E invece necessario che il contralto soddisfi tuui i requisiti infonmllivi prescritti cia 113 legge. Or.l veclremo come coordinare 1<1 necessita della forma infonnaliva con i diversi modi eli sottoscrivere lin contratto online.

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'o1alNial ro

Capitolo 1 . l'oHerta 01 pubblico dei viaggi via web

5.1 - La forma atipica piu diffusa: il point&click II successo delle contranazioni telemaliche anche nel settorc del lurisma e dovuto all 'estremo aformalislllo che car.ltterizza Ia conclusione cli quesli contratti. Questa forma eli contratlazione ha ViSlO forme negoziali tanto semplificale cia essere molto spesso prive dei pill elementari requisiti di forma. Nella prassi commerciale della rete, nonostante b disclitibile ponderatezza con Ia quale Ia manifestazione di volonl::i viene espressa, Ia forma atipica di concilisione del COntralto pili diffllsa e senz'ahro it poi llI&click. Tale forma pen)' non puo essere util izz�lla per tutti i contratti telematici. Ad esempio eSS,1 e rilenUla ineffic<.lce per stipulare quei contrani per i qllali la legge richiede \a forma scrilla ad slIbstanliam oppure la forma scritla ad pmbationem. In quesli casi iI point&click percle la sua capacil<l fonnmiva del consensa poiche ]a corweniente scorrevalezza della tecnica di stipulazione su cui esso si fonda soccombe di fronte all'esigenza di tuteJare la posizione eli elebolezza eli una delle parti. Quindi laddove una parte sia il viaggiatore, e ammissibile la conc1usione del contralto mediante il poi"t&click?

5.2 - La forma informativa prevista dol Codice del Consumo a tutela del viaggiatore

L'an. 85 c.d.C prevede che il conmmo di vendita eli paccheni rurislici lutlO compreso sia reelallo in forma scriua in termini chiari e precisi. Questi requbiti eli fonna cQstiruiscono per il consurmllore una garanzia eli protezione in quanto offrono superiore conoscibilit:1 e informa· zione dei propri diritti ed obblighi conlr.:muali. La fonna t!, dunque, funzionale all' infomlazione ed e finalizzat(l �t ridurre il diva rio infoml�tlivo tr.:t professionisw e consumatore. Nel conlr.:tl(o di vendita di paccheni furistici per forma si intende maggiore conoscibilila e comprensibilit:l del lesto serino. Per quesli contratti Ia donrina maggioritaria propende perehe la forma sia da considerdrsi informativa ed escluele che la fonml che ne e prescritta sb da intendersi CICI probatiol1em oppure ad substclntiam.

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5 - La forma del contratto telemctico nel settore turistico

Le ragioni di questa posizione sono essenzialmente Ire: - l'assenza di un'espressa previsione eli legge in tal senso; - la constawzione che non sempre iI fonnalisma e espressione di

prolezione per il consllmatorei il fauo che I'eventllale mancato rispeno della fonna possa essere f • .mo v<llere cia emrnmbe Ie pan:i contraenti e non solo (�ll consurnmore.

Questa signifit"3 che, laddove la forma non sia sufficicmememe chiara, precis., e, dunquc infonn3tiva, si ricollega a favore del conslImatorc in alternativa :

I'inefficacia delle p.1ttuizioni che Iimirano il contenuto cIei suoi eliritti;

- 1.1 responsabilita per i danni al ll1edesill1o arreC'Jti per I'inosservanza degli obblighi in ordinc alia forma.

Cella dourina perC> ritiene che nel contraUO eli viaggio online, 1<1 forma scriua sia previsla ad substcmliam con 1'3pplicabilita del conse-guente rill1eciio della nullila 'lssolula. . In quesli lennini si e espresso anche il Tribunale di IJari, 8 agosto 2000, che considerd b fomla scritt�1 uno stnllncnto cii tutela per iI consumatore e, dunque, ne cOl11mina la nullita. Altrd dOltina propone la tesi pill morbida della nullil::l relativa ai sensi dell'an. 1418, COlllllla 1 c.c., lesi cui noi aderiamo b riteniamo coerente negli effetti can il principio di tutela del consumalore. Infatti, tale unil.::l:

e eccepibile soltanto clal consulllatorei - e rilevabile cI'ufficio;

Per questa tesi i1 conceno di forma si :lmplia sino a ricomprenclere qua!siasi clocumento canaceo 0 telematico anche privo di sonoscrizione che pennena al conslImalore un'effelliva conoscenza del conlenllto del contratto al fine eli confrontarlo can iJ catalogo 0 1:.1 brochure informativa. Quindi secondo noi il contralto di venelita di paccheu.i turistici concluso via internet cia un viaggiatore non richieele una forma scriml ad probationem oppure ad subs/clIf/iam ma necessita che il clOCllmenta telematico cui i l viaggiatore possa aderire mediante H poin/&click venga redatto e conclllso in modo chiaro e preciso COS! da infOffilarlo degli obblighi e dei diritti scaturenti clal contrdUo. Con riguardo aUe condizioni generali eli contrJtto esse dovranno essere: - conoscillte e conoscibili;

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MatprialE' -- 0 da copynghl

Capitolo 1 . l'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

organizzate in modo tale che il viaggialore prima eli esprimere iI consenso mediante pressione del tasto negoziale sia posta neUe condizioni di conoscibilita delle stesse rendendo la visione di esse passaggio obbligato per poter accedere al tasto poillt&click;

- sottoscrine can firma cligitale lacldove dovessero contenere cbusale vessalorie oppure stampate, approvate e sonoscrillc specifi· camente, e poi spedile a mezzo fax 0 via posta <11 predisponente.

A sostegno di quesla lesi interpretat.iva, 10 stesso legislatore, al secondo COl1lIna deWart. 85 c.d.C. considera equivalenti iJ eomr.mo sonoserino e quello scmplicemente limbrato; penanto sad I'evcntuale carenza di precisione e chi�lrezza a determin;ne l'appiicabilil:l del rimedio risarcitorio laddove vi siano pregiudizi relativi alia carenza di in· foml<lzioni e non I'assenza eli sottoscrizione. In questo caso trover.! applicazione anche l'an. 35 clel c.d.C che prevede, al comma 1 , I'obbligo cli redazione delle c1ausole in modo chia· ro e preciso e, ,II comma 2, il principia dell'imerpreulzione favorevole al consumatore.

Questa disposizione: - al comma I riprende ran. 1469 quater e.c. e in essa si rinviene il

generale principio eli trdsparcnza che hi legge impone al professionisl::l perch€! non resti fmstrata in concreto la possibilil3 effettiva del conSlIImHore di prendere conoscenza di tune Ie c1ausole.

I criteri fonclamenwli di vall1lazione della tra8parenza stabiliti clal Ie· gislatore e interpretati dalla dOllrina sono rispeniv3mente: - b chiarezza, che �lttiene alia grafica e ellinque alia leggibiHta dei

caratteri eli siampa; b comprensibilita, che attiene invece all'intelligibilita delle infor· m:lzioni che devono essere formulate in modo c\;] rendere edotto il lenore dei contenllti.

AIl' inosservanza anche di uno solo eli questi criteri potra seguire I'e· sclusione della clausola clal contralto che sari disapplicata anche d·ufficio.

La stessa clisposizione:

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al CQI11ITKl 2 riprenele I'art. 1370 c.c. per cui in caso eli significato ambigl10 cli clausole contratflwli esse si interpretano in favore del consul11aiore ed aggiunge che questa regola interpretaliva, a elif· ferenza di quella stabilita clal comma 1 , vale anche per Ie c1ausole non previsle cia condizioni generali eli contmuo.


5 . La forma del contratto felemafico nel settore turistico

5.3 • L' obbligo di trasmissione di una mento elettronico

•

copla del docu·

AII::I previsione delle condizioni eli f0n11a nei tennini sopra descritt.i si accompagna I'obbligo di consegna al viaggiatore eli una copia del comr.1tto £11 fine di consentirgl i una conoscenz<I elfeuiva del comenuto eli esso. La previsione in esame non e ne nuova, ne unic£1 in quanta anche I'art. 5, comma 2 del Digs 50/1992 (relativo ;]i conmllli negoziati fuori clai locali commerciali) oggi inserito nel Coelice del Consumo all'art. 47, comma 3 prevede che ... " una copia della nota d'ordine, recante I'indicazione del luogo e della data di sOlloscrizione, deve essem cOHsegnata al COl1sumatom. " Tunavia, l)Qiche non e previsw alcuna sanzione alia violazione di questa prescrizione, all'atto pratico questa prescrizione resta assai spesso disaues.1. Noi rileniamo che, anche in questa caso, se la mancala rr;lsmissione del documemo telematico <II viaggialore componi la violazione degli obblighi infonnativi cia palte del tour operator 0 clell'agenzia di viaggio 0 del fornitore del servizio turistico che si propane online , si renda applicabile I'art. 1419, comma I c.c. che stabilisce ]a nullita relativa della singola clausola 0 di parte del comrano eli cui iI consumalOre non ha avuto chiara e precisa infonnazione e che la reslante parte rimanga invece valida ed efficace.

5.4 - La forma telematica tipica: la firma digitale

La giurispruclenza sopra citata (Triblll1ale di Bari 8 agosto 2000) ha cli· chiarato Ia nullitii del contralto di viaggio se esse non viene stipulato per iscriuoj ha cioe ritenuto necessaria la fonn�1 scritl.:'1 ad subsltmliam. Di conseguenza anche per la concJusione eli contratti di viaggio online polrebbe non cssere sufficiente il poinl&click 0 b conferma d'ordine a mezzo di posta elenronica. Questo nu�vo orientamento ci obbliga ad approfondire Ie fonne di sottoscrizione elettronica pill rigorose con alcune necessarie premesse. La soltoscrizione, !lei nostro ordinamemo giuridico, gar.1ntisce l'i111-putabiHta di lIna rappresentazione scritla ad lin soggenoj questa imputabilita fa piena prova nel processo se viene (Iutenticata da un no· Wio oppure se non e disconosciuta da colui che I'ha apposta. II documento infonnalico • qUindi anche il conlfaUO di viaggio tele-

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Material ro

Capitola 1 . L'offerta 01 pubblico dei vio99i via web

matico e runa la documemazione ad esso relaliva - essenelo formato esclusivameme da bit elettronici e quineli privo eli ogni eonsistenza maleriaie che eonsentirebbe un'agevoie apposizione della souoserizione autografa CI<I pane del proprio alltore, non puo essere SOltOserino mediante il metoda tlJ.dizionaie. 1I 1egisialore si e lrovalO e1unque a dover trovare una teeniea analoga anche per coorclinare Ia elisciplina codicistica vigente sulle prove doeumenwli con questi nuovi stnllnenti teenalogici e si e vista costrena a creare ul1'apposita proceelUf'd digilalizz;:ua che permeuesse eli segnare iI e1oculllel1lo informatico in modo cia potergli anribuire gli stessi elTetti giuridici della firma autogr.:lf.1. Questo stnunemo e la firma digitale. La firma digitate non e una scmpliee souoserizione che appare in ealce al documento informatico in seguito a l click sull'evenruale icona " firma ", ma un sistema tecnico informatica basato su una tecnica critlografica specifiea . Essa e il risuhato eli una procedllra eli validazione basata su lin sistema di chiavi asimmetriche a coppia, una pubblica e una privata. che consente al sonoscriuore tramite b chiave privata e al e1estinatario, (ramite la chiave pubblica, rispetlivameme eli rendere manifesta e eli verificare la provenienza e l'integrit::! di un documemo infonllatieo o eli u n insieme eli documenti infon)latici (vedi D.P.R. n. 513/1997, abrogato e sostiluilO eltll D.P.R. n. 445/2000 di pari comenuto).

In pal1icolare ii DPR n. 445/2000 ha precisalo che "I'appos;z;olle 0 I 'cissociazione della firma digUale al docllmenlo injo17Jltllico equivaIe alia sotloscri:done previsla per gti atli e doc1l1uenti in/orilla scritla su. Sl.lpporto ccll1aeeo ·'(an. 23) e b giurisprudenza ha dichiarato che iI doclimento informalico ha I'efficacia probatoria prevista elagli ant. 2702 e 2712 c.c. in quanta e idoneo ad integrare. ad ogni efferto eli legge, il requisito legale della (onlla scrina.

Ancar pill in pal1icoiare, Ie regole tecniche della firma digitale sono slate denme per ]a prima volta con Decreto del Pn:sidente del Consiglio dei Ministri 08/02/1999 inlilolalo, "Regole lecnicbe per la !ormazione, la cOllselvaziolle, la duplicaziolle, la riproduzione e fa vatidazione, Clncbe lem{XJrale dei documewi ill/armaliei. ", poi abrogalo dal Decreto del Consiglio dei Ministri 13/01/2004 GU 29/04/2004 con il qua Ie sono staLe stabilite Ie nuovc "Regole Teenicbe per falormaziolle, fa Irasmissiol'le la conseroazio/7e, fa dupticazione, la vatidazione cl11cbe temporafe de; documenti in/or-maliei If.

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Material rotc to d c')pyr}h

5 - La forma del contratto telematico nel settore turistico

Ma chi rilascia Ie due chiavl? Un ente cenificatore. a richiesta, rilascer.l un cert.ificato digitate e una smat1-card, al cui interno del relativo microprocessore vi sar.l una chiave privata i1 cui utilizzo e subordin:Ho alia previa digitazione di un codice PIN conosciuto solo clal titolare.

Come funzlona operativamente l'apposWone della t1nna digitale se Tizlo vuole mandare a Caio un documento garantendone Ja palemita? Innanzitutto Tizio. il titelare del certificato cligitale dovr.l inserire la propria smm1 card in uno speciale lenore fomito dall'ente certifk�ltore previa mente collegato con iI computer ed utilizz;tbile per inviarc il documento infonnatico. Successiv,lInente egli dovr:.l seleziona·· .... il file per Ia finna digitale, il clocumcnto ven-a sonoscrino mediante I'impiego della propria chiave privata, si genered un nuovo file deno busta elenronica e contenentc: iI e1ocumcnto originario, Ia firma digit�lle. il certificate eli Tizio COI1-tencOle la sua chiave pubblica che assumcd ]a nuova estensione di H P 7m " diversa cia quella originaria. Caio ricevera il file Ia cui estensione e "p7m ". 10 selezionenl con il software rilasciatogli cI:all'ente certificarorc. verifichcd Ia validita del ccnific:1lO di Tizio, collegandosi online con I'ente cenificatore. ne estrard la chiave pubblica clal certificato di sonoscrizione del finnatario contenuto nello stcsso file e provveded a rendere iI documento intelligibile. Inoltre se Tizio volesse rendere segreto i1 documento cia inviarc a Caie, clovra prima dfrare iI documclllo con la propria chiave privata e poi cifmrlo con la chiave pubblicJ del destinawrio in modo che nessun terzo che non conosca la chiave privata del destinatario possa renclere quel documento intelJ igibile.

5.5 • Efficacia probatoria delle diverse forme di sollo· scrizione elettronica

U DIgs n. 1012002, atlllativo della direttiva 93/99/CE rehitiva ad un quadro comunitario per Ie finne ele{lrOniche, ha introdouo clue nuove modalita eli sottoscrizione elcttronica oltre alia firma digitale: 1a firma elettronica .. debole " e Ja firma elettronica .. forte 0

avanzata n. L'l prim<l viene definita dall'an. 2. leu. a) come un insieme di "dati in

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Capitolo 1 - l'offerto 01 pubblico dei viaggi via web

forma elettrrmica, allega/i 0 comwss; Iramite assoc;azione logica ad altri dati il1formalicJ� ulilizzati come metodo tli awenlicazione in

formatica " per i qllali i l minente e individuato a dislanza in quanta puo aecedere ad un sistema informatico aura verso codici segreti PIN o userrw me e password. La second,,'l non viene espressamente definila claUa legge ma viene individuat.'l dalla donrina in base alia presenza eli quattro requisiti climulativi: 1) e connessa in modo univoco al firmarario; 2) e idonea ad identificare il fimlawrio; 3) e creala su mezzi Sli quali il finnatario ha il proprio cantrallo; 4) e collegata ai dati cui si riferisce in modo da rilevame qualllnque

successiva moclificazione.

L'efficacia probatoria del documento elettronico souoscrirto avvalenclosi cli quesle clue nuove fonne eli sonoscrizione e disciplinato dall'an. 6 del decreto cit.'lto che ha stabilito Ie seguenti regole.

In gener-Jle il documento infonnatico ha I'efficacia probatoria prevista elall'an, 2712 c.c. riguarelo ai fatli e aile cose ivi rappresentate doe fa piena prova eli esse se coluj contro iI quale sana prodoue non ne disconosce la conformil�l ai falli 0 aile cose medesime.

U documento elettronico privo di qualunque tipo d.i sottoscrizione ha piena efficacia probaloria ove non venga espressamente disconosciuto (art. 20, comma 1 del nuovo Cod ice dell'Amministrazione Digitale); la parte contro cui il documento infonnatico venga utilizzalo avr:'i I'onere eli provare, per evilare la piena effic3cia probatoria, di contestarne la conformil.l ai falli 0 aile cose rappresentale. La Corte di CasS3zione ha srabilito che I;ale disconoscimento cleve essere '; cbiaro, circoslanziolo eel esplicito dovendosi concrelizzare nell'allegazione tli elementi aflestanfi la non contspondellza fra reallii fatlUale e realtii ,iprodolta e deve twvenire nella p,ima IIdienza 0 nella p,ima risposla stlccessiva alia lilliale acquisizione delle ,iproduzioni (Cass, sez. lew. OY071200], 11. 8998, F1, 2002, I, 2793, nola di lozzo). La pane che intende ulilizzme il documento infonnatico <lVr;1 l'onere eli dimostrare l'idoneit<.1 della Sl.flImento a fornire una carretta rappresentazione della realla ed lIna sicura riproduzione dei dati. Osserviamo che nel caso del elocumento infomlatico non souoscriuo I'ordinameillo giuridico sembra riporvi maggiore affidabilit;:1 di quanta non faccia per i I documemo cartaceo; quest'ultimo infatti non ha alClm3 effie'Kia probaloria, se non ineliziaria.

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5 • La forma del controtto telemotico nel seHore turistico

Forse, tale maggiore fiducia, e data dalla migliori garanzie che iI primo offre souo it profilo lecnieo.

U documcnto sottoscritto con fUiI13 elettronica debole: soddisfa iI requisito legale della forma scdna; sui piano probatorio, i1 documento stesso e Iiberamente valutato dal giuelice tenuto conto delle sue caratteriSliche eli qualita di sicurezza (art. 21, comma 1, del Codiee deU'AmminisLrJzione Digil.:'l le). L'esibizione giudiziale di questo documento infonnatico comporterJ. 1a veriRea della sua autenticita e della da ta di redazione can valuwzione direua delle caraueristiche di sicurezza e di qualita evenruahnente a mezzo di Consulenza tecnica di ufficio.

n documento elettronico sottoscritto con firma digitate oppure con firma elettronica forte e tale fUlna e basata su un ccrtificato qualiflcato fa piena prova, fino a querela di fa Iso, della provenienza delle clichiarazioni cia chi Ie ha sotloscritte. UI procedura di verifieazione cli una firma digitale diseonosciuta eomportera semplicemente l'accertamento della corrispondenz,1 fra hi chiave privata llsata per la sotloscrizione eleuronica della specifico documento elettronieo e la eorrispondente ehiave pubblica.

Se vi sad tale corrispondenza, la provenienza della sonoscrizione digitale clal presumo finmltario clovrJ rilenersi accel1ata. La procedura eli querela di falso non e ammissibile quando si contestino i requisiti essenziali della fimla, come la mancanza del cenificato e in questo caso e sufficiente un'ordinaria eccezione eli contestazione, esperibiJe anche d'ufficio dal Giudice.

Infine il legislatore ha introdotto Wl3 quarta moda1ita di sottoscrizione del documento infonnatico, denominata flnna eletbonica " qualificata " (cfr. art. 1 , D.P.R. 137/2003 che rcca il Hegolamcnto recente delle clisfX>sizioni in materia di finne elenroniche a nonna dell'arlicolo 13 del decrelQ legislaLivQ 23 gennaio 2002, 11. 10) che COI1:siSle:

in una fmna che possiede tlltti i requisili cumulalivi della finna eietlronica debole; ma che, allo stesso tempo, e stata creata mediante clisposilivo sicuro per la crcazione della firma oppure sia basato su certificato qualificHo.

Sui valore probatorio di questa finl1i.l nulla si dice m3 e ragionevole presurnere che, pur soggiacenclo alia libera v'llulazione del giudice, questi dovr:'i tenere conlO delle caraneris(iche di qualit::i e sicurezza

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Materiale mil"' r da copyright

Capitolo 1 . l'offerto 01 pubblico dei vicggi vic web

pill eli quanto non faccia nel caso eli soltoscrizione di documento infonnalico mediante firma elellronica " fone " . La giurispnJdenza e esigu<l in meril.o all'efficacia probatoria delle sot· lOscrizioni eleftroniche in quanto ad oggi sono Siale pubblicale ire sole sentcnze che hanno un cello rilievo: Ia Corte di Cassazione n. 11445/ 2001, Ia sentenza del Giudice di PaI1anna n. 1512002 e il Tribunale eli Cuneo che ha emesso it decreto ingiul1livo n. 848 del 15/1 2/2003. La prima ha ravvisalo nelle informazioni risultanti da un sistema infOnllatico: - l'efficacia probatoria delle riproeluzioni meccaniche (art. 2712

c.c.) che fanno piena prova dei fani e delle cosc in esse rappresentate se colui contro it quale SOl10 proelolte non ne c1isconosce la confonnit,j ai fani 0 aUe stesse cose; it farto che il disconoscimenlo non impedisce al giuelice eli valutare Ia eonformita con I'originale utilizzando altre prove quali ad esempio Ie preslIl1zioni.

II secondo ha stabililo che, se per un verso il documento infonnatico sottoserilto con firma digitale ha effieacia probaloria eli scritttlra privata, nulla viene deno con riguardo alia sottoscrizione specifica delle clausole vess�lIorie che per essere vatide ed efficaci necessit�lno eli doppio assenso (0 doppio click), uno per I'adesione al C011lral(O e 1'.tItro eli acceu",'lzione delle clallsole veSSaLorie. II terzo, can j'emissione del decrelo ingillntivo indicato, ha ritenuto corretta I'allegazione del ricorrente secondo la quale I' e-mail coslitllirebbe un documento informatico sotloserilto can firma elcllronica debole in quanto i t miuenre deve eseguire un'operazione di validazione consislenle nell'inserire nell'apposiw finestt<1 del programma di posta elemonica Ia propria lIsernal1le e Ia propria password integrando cosl i requisiti riehiesti dal combinato disposto degJi am. 1 , 1° comma lettera e) e 10, comma 2 del DPR 44512000.

Con riguardo al valore della firma debole, Ia dottrina e elivisa. Aicuni autOri danno rilevanza ,Ilia firma cosiddetta debole dllnque ri· lengono che il documento infol'lll<ltico sotloscritlo in tal modo abbia rilevanza probatoria a condizione ehe possa es..,erne individuata Ia paternit...; aitraverso <lltri mezzi probatori e che 10 serino non possa essere moclificabile. Allri <Iutori ritengono che Ia firma eosidden3 debole non Si�l suffieienIe a dare at e1ocllmento eleuronico valore di forma serilta in quanta al fine di individuare con una certa sicurezza i l finnalario di un documenlO infon11<lIico e necessario che ad esso sia appoSI�1 in modo in-

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6 . l'odempimento del controtto telematico

scinelibile ed imllloelific�lbile una sequenza eli caratteri verificabile e riconducibile all'aUlore del documento. Per quanto riguarela il contralto eli viaggio, noi aderiamo al primo orientamento in quanto paniamo dal presupposto che al fine di conc1udere queslO specifico accorelo non sia necessaria ]a fonna senna in quanto iI eontratto di viaggio e, per donrina eonsolidata e per giurisprudenza maggioritaria, un eontratto a forma libera. A noslro parere sara rimessa al giuciiee ]a libera valutazione cirea I'effieacia probatoria e1el documento infonnatieo di viaggio tenendo eonto delle earaneristiehe oggeuive eli qualita, sicurezza e provenienza del documento stesso, facendo uso anehe eli presunzioni ehe possano individuare il reale mittente del messaggio.

Per eoncludere: ]a firma digiwle e: qllella forma di manifeswzione eli volontil negoziale telemmie;:! che e idonea a proclurre effetti sostanziali e processuali propri dei documenli eanacei; e che, in mancanZ:1 di tale fonml specifica, la volol1k1 negoziale diversamente lllanjfes�lIa e inidonea ad essere impiegat.a per la eonclusione eli quei negozi per i qualj e richiesta la fonna scritt.a ad subsltl11-tiam 0 �Id prolxllioJlem 0 jX!r ]a sliplilazione di specifiche clallsole conrrJltuali per Ie quali e richiesta la loro aeeenazione per iscritto.

L'urilizzazione eli fonne eli sottoscrizione atipiche gocJe comunque di una ridolla tutela giudiziale venendo equiparate aile riprocJuzioni mecca niche ovvero rimesse alia libera valUlazione del giudice.

6 - L'adempimento del contratto telematico

II fauo che iI eontrano venga st.ipulato per via telemalica non influisce sulla nat"ura della presl;Jzione dovuta in quanto e proprio nella fase di adempimento dell' operazione economic-d sorta in rele che questa si concrelizzer.:i in una preslazionc eli dare , di r�lre 0 di non f�lre. Nel caso eli contr::uto di viaggio online, il viaggi.uore dovra corrispondere iI prezzo del viaggio 0 del servizio turislico acquistato e il tour opemtor 0 il prest<ltore del servizio dovr.1 eseguire i servizi dedoui nel comratlo eli yiaggio; ancora, nel caso di COl1lralto online concluso con il corrispondente locale questi e10vra prenOlare la camer::1 presso I'a\bergo indicato dal tour operator che a propria volta avra ricevulO indicazioni in lale senso dall'agenzia eli viaggio. Le prestazione di fare 0 dare sopm elencate potranno avere ad oggetto

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Capitolo 1 - L/oHerta 01 pubblico dei vio99i via web

r.:,nto una prestazione cia efferruarsi al di fuori del mondo teiemalico. come nell'ipotesi della prenOlazione ela pane e1ell'.lgente eli viaggio eli lin biglieno aereo Ia cui esecuzione avverr.l concremmente clal venore aereo; quante lIna pres l;1zione cia aelempiersi imeramente altrnverso Ia rele telem<llica, come nell'ilX>tesi del cOnispondente locale che, previa prenOlazione cL, parte del tour operator, prenoter.:1 a propria volt.:, il servizio presso l'all)Crgarore Icx::ale e riceved online la propria commissione, In ragione eli questa diversit'i di aclempimento, la dOltrina distinglle e c1assifica Ie anivit�1 eli commercio elenronico in direno ed inelireno. II commercio elettronico elireno c�lf"dllerizzer'd soprattlltto i l B2B che si riferisce ai rapponi commerciali fra imprese ( tour operator, agenzie eli viaggio, compagnie aeree, calene alberghiere, societa eli noleggio. vettori marittimi, societil locali eli locazione etc . . ,); mentre. il commercia elettronico indiretto riguareled i1 B2C che si riferisce alia relazione rId imprese che offrono prodolli e servizi ai viaggiatori. In entrambi i casi, nella prassi consolidata del commercio elenronico sia eliretto che indireno il pagamento del prezzo del servizio avveml solita mente online mediallle l'lIlilizzo della cana di credita 0 di altre fanne eli pagamenro elenronico che analizzeremo successiv:1mente.

6. 1 - L' adem pimento del contralto nel commercio elettronico diretto

Nel commercia elettronico diretto !'adempimenro della preslazione eli dare 0 di fare consiste in una obbligazione eli trasferire bits cia lin luago ad un altro della rete. Si pensi, :ad esempio, alia prestazione eli uml consulenza professionaIe rilasciata da un espeno in materia di elirillo del turisl110 a seguito della richiesta danni di lin viaggiatore; oppure alia prenotazione cia pane del tour operator ad un corrisponclenre locale eli un allotment eli posti in un albergo. Tale adempimento e10vnl essere confonne aile disposizioni del codice civile con la conseguenza che, ai sensi deWan, 1218 c.c" iI clebitore dov,,1 adempiere esattamente la prestazione dovuta con impossibilit.l quindi, eli estingllere I'obbligazione mediante una prest�lzione divep')3 cia quella pauli ita anche se eli valore SlJperiore, L'adempilnenro dovr.l avvenire secondo buona fcde (an. 1 176 C,c.) e nel rispeuo generale della diligenza del buon padre di famiglia ovvero eli quella diverS<1 diligenza evcntualmente richiesl3 dalla natura dell':1ttivit::1 professionale esercilma (an. '1375 c.c.).

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6 - l'adempimento del controtto telematico

6.2 - l' adempimenta del tronico indirelto

contralto nel •

commerclo elet·

L'adempimenlo delle preslazioni dedone in un contratlo lelematico nell'ambilo del commercio elellronico turistico indirelto, ossia di quel contralto nel quale I'adempimento dell'obbligazione dovra eseguirsi al di fuori della rete, non presenta problematiche diverse da queUe che abitualmente si presentano ai contratti slipliiali nel commercio tradizionale. In qllesti casi il mezzo telematico opera alia stessa slregua del lelefono e non incide in alcun modo nella successiva fase di adempimenlo del coniratto. A quesli contraui si applicano Ie ordinarie n0n11e codicistiche in maleria di obbligazioni contr<utuali con b precisazione che essendo quesli contr<mi conciusi trJ persone che sana 1r.1 loro lontane qualol(1 una di loro passa essere definiw come consumatore troved applicazione la specifica disciplina eli gamnzia prevista a favore e1ei consumalori (che Ira Ie varie norme prevede sopmttlltlo n dirltto del consumatore di recedere dallo contratto).

6.3 - I tempo e il luogo dell' adempimento del contralto telematico di viaggio

L'l rete if! priva delle coordinate di spazio e di tempo pertanto II criterio stabilito dall'art . 1 1 82 c.c., che disciplina il luogo dell'adempimento, e quello stabilito dall'art. 1 5 10 c.c., che individua i1 luogo in cui cleve essere effettuara la consegna, non 50no applicabiJi aHa rele. La consegna avviene meeliame I'invio eli una e-mail contenente iI bene 0 it servizio (per fare degli esempi ii biglielto eieltronico 0 il parere legale richiesto) all'indirizzo elettronico del destinarario che riceverd iI bene 0 il servizio quando scaricher.l la posta. PLIO <lcGldere che; 1) iI destinatario non scarichi Ie proprie mail; 2) 1a mail non giunga al server del provider del destinatario.

Nel primo caso il miltente si libera dall'obbligo provando I'invio delI'e-mail; nel secondo caso il mittente si libem solo nel momento in cui I.e-mail sad pervenuta presso la casella poslale dell'acqllirente. II secondo caso richiede pero una spiegazione pill approfondita in quanta il fauo del mancato recapito della e-mail non if! ricondllcibile

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Capitolo 1 - L'oHerto al pubblico dei viaggi via web

ad un comportamcnto del clestinatario 111.1 a queUo di un terzo. Si cleve prelllenere che, se una preslazione deve essere eseguiw in rete, essa viene tmsferita nella rete stessa. Quindi si trana eli un trasferill1ento moho particobre dove l'oggeno trasportato rimane sempre nella dispol1ibilil:;i del millente 1113 simultaneamcnte ne pervicne copia idemica al destinalario. Secondo la previsione del 2 comma delJ'art. 1510 c.c. ·' . . . se la cosa deve esser£! IrasjJ0I1ala da fin luogo all'allro, if vendilore si libera dall'obbligo della cOllsegna ajfidando la cosa al vetlom. " Nel caso del traspoI1o telemalieo per6 il venore che eli fano " escgue" il trJ.spoI1O, il provider, non e Ia persona per legge autorizzata alia consegn<l del bene 0 del servizio in quamo svolge un ruolo di intennediario. In ragiane di questa SLIO ruolo si <Ipplica b disposizione di cui all'al1. '1 228 c.c. in base alia quale il debitore ehe nell'adcmpimento si avvale di terLi risponde anehe dei fani dolosi e colposi di cosloro, salvo palto coI1lrario. Quindi il minente pOld consider::w;i liI.:>erato solo nel momenta in cui la mail sar} pervemua presso Ia casella postale del destinatario. In altri termini: il Illittente risponde del fauo del provider. Quamo al luogo di csecllzionc del contralto, nonost�lme siano diverse Ie resi proposte, riteni:lI11o che sia preferibile qllella ehe considel<l luogo in cui si :lttlla il contrano, il luogo dove si trova Ia lecnologia di suppono sia esso la residenza di uml person;) fisica oppure la sede stabile di una aUivit:i.

7 - Invalidita e inefficacia del contralto telematico di viaggio

Come per la manifeslazione di volont:i , anehe per l'invaliclil3 e I'ineffic'Kia del contralto lelematico si pone il problema dell'applicabilit.l delle figure classiche previste dal coclice civile. Per quanta riguarda In nullici del contratto per difetto di fOCina

ad SlIbSlanliam ci rimeniamo �l quanto esposlo nel paragmfo 5 ed aggiungiamo che il regime eli nullita per difeno di fom1a non avr.l 1<1-

gione di essere differentemente configurdto per il solo fano che la contrattazione abbb luogo online. Lo stesso vale per Ie nnllit3 connesse all'oggeno e alta causa del contrano elenronico per Ie quali vale e rimane 'Ipplic.abile il tradizionale il11pianto eodicislico.

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8 .. II recesso nel contrctto telemctico

Di difficile accaciimento, sopmulluo nel senofe tllristico, e 13 nlllliti per mancanza, impossibllitii 0 indetenninatczz3 dell'oggetto sopranlluo nell'ambilO del business to cOllslImernel quale la completezza dell'asseno conlnmuale e assiClll"Jta in via preventiva.

Per quanto riguarda l'annullabUita di un contratto essa consegue innanzirutto all'incapacita legale 0 naturale di una delle pani (an. 1425 c.c.). La regola generale e che:

i minon, in qllamo incapaci di agire, non possono essere pani contmuuali, salvo che per contrani di modesto valore economico; gli adulti sono tutelati dal principio generJle dell'affidamemo incolpevole sancito dall'(Irt. 1426 c.C . .

Nei contratti lelematici perc non e possibile accertare Ie rispettive eta; qUindi se lin minore si impossessa della cart,1 di credilo dei genitori e la ulilizza per concludere un contmtto telematico, i genitari non possono avvalersi del difelto eli capacil;.l eli agire e non p055ono chieelere J'annullamento del contrano. Per quanto rigllarda infine l'annnllabUim di un contratto per i vizi del volere si rinv ia a quanta esposto nel p;uagrafo 4.

8 - II recesso nel contralto telematico

Abbiamo a suo tempo evidenziato che la categoria del contralto telematico non e oillogenea sia in relazione aile modalit.i di conclusione, si,1 con rigu<lrdo aile pani.

In relazione alia modalita di conclusione del comr:mo, abbiamo evidenziato la differenza frJ il contr:Hto conc1uso mediante scambio eli email e a quello stipulato in apposite aree di siti internet mediante manifeslazione di volont;.l resa con un poinl&Click. In relazione aile parti abbiamo sonolinealO la distinzione fra contraui telematici B2B (business to business) e conI rani B2C (business to consumer). Queste differenze si riHeltono anche nella disciplina del recesso.

In linea generale il dirino di recesso e delineate e1all'art. 1373 c.c. che muove cial principia secondo iI quale iI conlr.mo ha forza eli legge fra Ie pani e prevede che: "Se a una delle PCIl1; e atfribuita lajt,coltc; cli recedel'r! dal cOr/IraI/O, ta/e/aeo/It; puo essere esercifata /irlcbe it contralto 1101'1 abbia aVlllO lUI pn'rlClpio eli esecliziol1e. tVei contrail; ad esecuziol'le continua", 0 periodica, lale/aeo/It; puo essen! esercilata (l1lcbe sllccessivamenle ma it recesso 1'1011 btl effello

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Material ro

Capitolo 1 . l'oHerto 01 pubblico dei vioggi via web

per le preslazioni giti eseguile 0 in corso c/i esecHzione. Qualora sia slata stipulata la prestazione eli un corrispellivo per if recesso, questa ba effello qtlCI11e1o la prestaziolle e stella esegui/a. [; salvo in ogni caso if pallO co1l1rario . • ,

Questa disciplina si applica anehe <II reeesso nei contralti lelematici in genere che perc non cOinvolgano un conSUlllalore. In quesr'uitimo caso si appJica iI Codice del Consumo che ha riorciinalO I'istituto ciisciplinato sino al 2005 cial Digs 50/1992 e Digs 185/1999.

8.1 . I I recesso del cyberconsumatore e in particolare del cyberviaggiatore II cyberconsumatore ha lin potere di ripensamento che si qualified come recesso ma che ha caratteristiche del (llno diverse dali'i5t.iruro di cui all'art. 1373 c.c. Si [rJlt;;! eli un dirillo indispol1ibile. esercitabile sia a contrJlto conelll-50 che in parte eseguito, in un tennine perentorio, senza il limite del· Ia buona fede e della motivazione. II potere di recesso del cyberconsltmatoreera ed e regolato cia diverse fonti nonnative che nel tempo si sono sovrapposte, che hanno daro luogo in passato a numerosi problemi interprelativi, che tUII'oggi non sono del turto superati. Queste fonti erano e sono:

il DIgs 50/1992 che disciplinava i contrani negoziati fuori clai locali commerciali, tra un opera tore ed un consumatore e senza che vi Fosse a1clln conlano fra il primo e il secondo quindi Ie vendite per corrispondenza, Ie tele vendite ed i , . conlratli cOIlc/usi meelianlel'uso di s/mmenli inforlllatiei e Jelematici " 0 vendite online; iI DIgs 114/1998 che disciplina il senore del commercio e prevede I'applicazione del Digs 50/1992 alia vendita per corrispondenza, televisione 0 altri siSlemi di comllnicazione fm i qllali vi e la vendil<l mediante internet; iI DIgs 185/1999 che disciplinava i contrani a distanza ossia quei commlti che enlno stipulali senza Ia presenza f1sica e simultanea del forniwre e del consumalore;

- iI Codke del Consumo, approvato nel 2005, che ha riordinato la materia e che ha espressamente abrogato it Digs 50/ 1992 e it DIgs 185/1999 che oggi disciplina, per quanto riguarcia it recesso, agU artt. 45 e ss.

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8 - II recesso nel controtto telemotico

La SOvid.pposizione che si era creata rra i l Digs 50/1992 e il Digs 185/ 1999 era st�u:a risoila nel senso dell'applicazione delle nonne pill favorevoli al conSUll1atore. Oggi Ie discipline sonG confluite nel Codice del Consumo che ha eercalO di riordinare Ia nonmlliva che e pero rimasta sostanzialmeme analoga a quella precedente. Percio, al fine di evidenziare i principali interrogativi soni, abbiamo scelto di riferirci anche ai due decreti citati considerato anche il rano che I'abrogazione e, secondo i tempi dell'intcrpretazionc giuridica, piunosto receme (2005),

8.1 . 1 - II Digs 50/ 1 992

II Digs 50/1992, si applicava ai contr3ni negoziati fuori dai locali commerciali tid. un operalore comll1erciale ed un conSlIlllatore aile seguenti condizioni:

quando I'opemtore visilava il consumatore al proprio cloll1icilio; in area pubblica 0 apena al pubblico; mediante la sottoscrizione eli una nota d'oreline; per corrispondenza 0 cOlTIlinque in base a un catalogo che il conSllmatore aveva aVlIlO modo di conslIilare senu 1a presenza delI'opemtore commercia Ie; mediante offen::! al pubblico con mezzi televisivi 0 audiovisivi finalizz<lti alia concJlIsione diretta del contratto;

- quando i contratti erano conclusi mediante l'uso di strumenti infonllatici 0 tclematici.

Gli artt. 4 e 5 disciplinavano iI diritto di recesso. In panicolare, I'an. 5 stabiliv�1 che I'operatore comll1erciale doveva infonnare iI consumalore del suo dirilto di recesso e che questa informazione doveva essere data aile seguenti condizioni:

doveva essere fana per iscrilto; dovev,,1 contenere;

i tennini, Ie modalila e Ie evennmli conclizioni; - il soggeno verso il quaJe esercitare iI diritto eli recesso; - J'indirizzo 0 la sede legale, se si trattava eli una persona giuridica. se vi em una nota eI'ordine:

I'infonnazione doveva essere riponata su di essa; - sepamtamente daJle altre c1ausole contmlruali;

con caratteri tipografici sliperiori 0 uguaH agH altri elementi; - e eloveva essere consegnala in copia al consum::ltore.

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Capitolo 1 - L'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

se non vi crJ una nOla d'ordinc: l'inform3zione dovev3 comllnqlle cssere dara <II momcnto della conclllsione del contmno 0 in occasione della proposta contrdtruale;

iI rel�lIivo clocumento doveva contenere: - gli elementi SOpr.l inelicati in caratteri chiari e leggibili;

I 'indicazione della daw e del luogo ove veniva consegnato il relativo documento;

- gli clementi per identific.are il relativo documcnto,

L'alt, 6 indicava il lennine di eliriuo eli recesso nei selle giomi successivi alia conclusione del contraHo che decolTeva dalla consegna della nota d'ordine, oppure, in mancanza, dalla consegna del documento infoml�l1ivo, oppurc in caso di manCala presa visione della mcrce elal momento del rieevimento della relativa meree, Qualof'd l'operatore commercia Ie avesse: - omesso di dare l'infonnativa relativa 31 diril10 di recesso;

avcsse dato lIn'infonnazione errat�l 0 incompleta, iI termine per esercirare il diritto di recesso era eli sessanta giomi che decorreva;

dalla dat.a di stipul:!zione del contralto, se si traU�lva della prestazione di scrvizi; dalla data di consegn<l delle merci se Ia prest;:(zione aveva ad oggetto Ja consegml eli beni.

La comunicazione di recesso doveva essere: - sotloscrina ("Ii meclesimo soggelto che :Iveva stipubto iI contmtlo;

inviata mediante rdccomanelata con ricevut:.t di ritorno; - inviata anche via fax, telegramm3 0 fac-simile m<1 confermata a

mezzo letter..! raccomanelata con ricevuta di ritorno nelle 48 ore •

succeSSive,

II diritto di recesso, nel sistema eli questa decreto, erd irrinunciabile ed era nulla ogni pauuizione relativa in contrasto con Ie elisposizioni ivi contenute, fane salve queJle palfllizioni che accordavano maggiori garanzie ai consumawri. Se I'oper.:uore call1l11erciale:

non avesse famito l'inforl11aziane prescritta; avesse fornilo un'informazione il1completa 0 emlta;

veniva applicata una sanzione al11ministraliva del pagamento di una somma da lire un milione a lire dieci milioni e nei «lsi eli panicolare gm-

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8 - II recesso nel contratto telematico

viul 0 recidiva i limiti elel minimo 0 del massimo venivano r::leldoppiali.

UI compclenza lerritoriale inelerogabile era del giudice del Juogo di residenza 0 di domicilio del consumatore se ubic;!li nel lerritorio del-10 Slato.

8.1.2 · II Digs n. 1 85/1999

II Digs 185/1 999, relativo alia protezione dei consumatori in materia eli contralti a dist.<lnza, disponeva che, prima della stipulazione del contratto, i1 consumatore riccvesse Ie segucl1li informazioni:

identita del fornitore del serviziO c, in caso di pagamento anticipato, indirizzo del fornitore;

- caraueristiche esscnziali del servizio; prezzo lotale del servizio (comprese lasse e imposte);

- modalita della prestazione del servizio e di ogni altra fonna eli esccuzione del contmtto;

- esislenza del eliritto di rccesso C casi eli escJusione; condizioni, modalita e tempi di restillizione del prezzo in caso di esercizio del diritlo di reCCSSOj

- durata della valid ita elell'offel1a e prezzoj

Le infanllaziani predeue c1avevana csscre: fomilc in modo chiaro e comprensibilcj can ogni mezzo adeguato alia tecniGI uSaia per la comunicazione a distanza; in ossequio ai principi di buona fede e lea\t{i nelle transazioni commercialij in lingua italiana se il ccnSlImalore 10 richieelev<lj

- confemlatc per iscrino.

Ollre aile suddene infonnazioni il consumatore, prim:.! dell'esecllzione del contratto, avcva dirino: - di conoscere I'indirizzo gcografico della sede del fornitore a cui il

conSUI11;;!lore pot eva presentare eventuali rcclami; - eli ricevere Ie infonnazioni sui servizi di assistenza.

II COnSlll11310re aveva dirino di rccedere da qualllnqlle contratro a distanza senza <I!cun;:! penalita e senza specificame it mOlivo entro dieci giomi lavorativi. II lemline decorreva dal giomo della concilisione del conlr.llto 0 clal

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Materiale ", to da coPyr'1h

Capitolo 1 - l'offerta 01 pubblico dei vioggi via web

giomo in Clli fossero stali soddisf,uti gJi obblighi eli confenna e inform3tiva qualonl cio �Ivvenisse dopo I.] conclusione del COnlmllO purche non ohre i l termine di tre mesi elalla conclusione eli essa. Nel caso in cui il fomilOre non avesse soddisfatto gli obblighi predetti, il [ermine per I'esercizio del diritlo cli recesso era cli Ire mesi e clecorreva clal giomo della concJusione del comratlo. II c\irino eli recesso em escluso relativ<lmenle ai contmui:

eli fomitura dei servizi la cui esecllzione era iniziat<l, con I'accordo del consumalore, prima della scadenza del termine eli dieci giomi;

- eli fomitura di beni confezionati su mislird 0 chiammeme personalizzati 0 che per lora natura non potevano essere spediti;

- eli fomilura di audiovisivi 0 software infonnalici sigillali, '(pelti clal conslimalore; eli fornilllnl di periodici, giorn�lli e riviste.

II clirino cli recesso si eserciwva: can I'invio di una comllnicazione scrilla all'indirizzo della seele geogmfica del fomitorej mediante lenera nlccomandata; anchc mediante fax, telegral11ll1a 0 facsimil� purchf: confermata can lenera raccomanelata nei dieci giomi bvonltivi seguenti.

Quando iI diritlo di recesso era esercitato secondo Ie prescrizioni indiL-ate il fornilore era tenuto <I:

rimborsare Ie somme vers:uej gr.Huitamente, nel minor tempo possibilej comunque entro trenta giomi elalla data in cui i l fornitore enl vemilO a conoscenza dell'esercizio del dirino di recesso cia p.tne del consulllatore.

Queste nonne non si applicavano ai cant rani di fomirul"J, eli servizi relativi all'aJloggio, ai Lrdsponi, alb rislOrazione al tempo libero, quando all'ano della conclusione del contrallo il fornitore .si impegnava a fomire tali prestazioni ad una data delcrminatl e ad un periodo pre.s tabililo.

8.1.3 - La sovrapposizione di norme

Il legislatore del 1999, consapevole della sovmpposizione di nOflne e in �utesa di un teslO unico di coordinamento, aveva stabilito che al conSlImatore dovessero essere applicate Ie disposizioni piu favorevoIi cant en ute nel medesimo decreto.

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8 . II recesso nel contrctto telematico

I I cliritto cli recesso era disciplinato in modi differenti nei diversi pravvedimenti nonnativi e, penanto, I'interprete era chiamato a stabilire, di volta in voita, qua Ie fasse rinteresse del consumatore e, dunque, ad applicare Ie disposizioni piu favorevoli. I I Codice del Consumo ha cercalO di riordinare la materia, abrogando i decreti citati, recependo Ie relative discipline con qua1che modifica e clando vita ad un corpo di nOnlle unitario anche se, came gia evidenziato, per molti versi deludente.

8.1.4 • II Codice del Con5umo lortt. 44 e 55.)

I I Codice del Consumo e enlr::uo in vigore il 23 onobre nel 2005 e ha riordinato Ia materia declicando ai cantratti sliplilati flJOri dai locali commerciale e a quelli canclllsi ,I dislanza Ie disposizioni di cui agli altt. 44 e ss. Sono disposizioni in gr.m pane 11l1l[lIate clal Digs 50/1992 e clal Digs 185/1999 che il Coelice ha espressamenre riponaro. In panicolare: per quamo riguarda i contratti negoziati fuori dai locali commerciall:

gli am. 45 e 46 prevedono il campo di applicazione delle norme sui cOnlr<ltti conc1usi fuori dai locali commerciali e Ie esclusioni;

- I'an. 47 individua Ie infonnazioni che devono essere dale a l consumatore sui dirino di recesso; I'art. 48 stabilisce I'esclusione del diritta di recesso per i contratri riguardanti Ie prestazioni dei servizi con riguardo aile prestaziani

• • • gla esegune;

per quanta rigllarda i contratti condosi a distanza: gli am. 50 e 5 1 , indicano rispettivamente la nozione di contratto a distanza e iI campo di applicazione della nonnativa; I'art. 52 'e I'art. 53 precisano rispettivamente Ie infonnazioni da dare �ll consumatore e Ie mocblit:ii con Ie qu::lIi darle;

- I'art. 54 si occupa dell'esecuzione del contr.mo; - I'art. 55 indica Ie ipotesi in cui il dirino di recesso e esc1uso. 11 di-

SpOSlO di qlleslO articolo, che riteniamo il piil rilevante nella materia che ci occupa, al punto b) del comma 1, stabilisce che "II dirillo di recesso previsto tlgli tilt. 64 e segue/1Ii, noncb& agli tilt. 52 e 53 ed iI comma I dell'tII1. 54 non si applictmo: . . . b) ai cOn/ralli di!onlitura di se/vizi telatilli all'alloggioJ ai lrtlSpOrt,� alia ,istortIZiolle, al tempo libera, quando all'tllto della con-

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Capitolo 1 . l'offerta 01 pubblico dei vioggi via web

c/usione del co11tralto if projes.siollista si impeglla a jomire tali pres/azioni ad lOW data de/ermi"ata 0 ill url periodo pres/ahilito. "con I'intento eli prOleggere i fornilOri eli eletenninmi servizi da improvvisi e iml11OI.ivati recessi.

I I problema che ha sollevato la elottrina in oreline a ques!.::! elisposizione riguarela l'appUcabilltii di questa nonlla ai pacchetti turi· slid tutto compreso conclusi o"U"e. La conclusione positiva che e SlaW lralta si basa sulle seguenli ragioni: L I'insostenibilit<i economica della previsione eli un recesso a que·

sto lipo eli conlrJuij 2. fa sentenza della Cone eli Giuslizia CE 1 0103/200;, causa C·3361

03 (semenza EasyCar) che ha elichiarato applicabile al noleggio online il puntO b), comma ] dell'art. ;; e, pertanto <I, maggior ragione, ai paeehetti ruristiei runo compresa;

3. I'assenza eli lIna generale faeolt,! eli reeesso nella eliscipl ina dei servizi [Uristici (ant. 82·100 c.cI.C) ma Ia previsione eli specifiche c limitale ipolcsi eli receSSOj

4. il comma 2 della stesso an. ;5 che preveele I'impossibilit:.i eli eser· citare il eliriuo eli recesso nei casi di fomitura dei servizi la cui ese· cuziane sia iniziala prima del termine eli 10 giarni dalla canclusiane del contralto. Va cia se che moho spes.o;;o i commtti di viaggio tullO compreso vengono conclusi souo data di partenza e che tale ipotesi astf"an<l, nella prassi commercia Ie, si verifica assai spesso.

I"an. 56 indica il mezzo eli pagamento che puo utilizzare il eonsumatore; I'an. 58 prevecle i limiti all'impiego eli talune teeniche cli cOlllunicazione a distanZ3j I'art. 59 stabilisce I'abbligo di dare infom13zioni circa iI eliritto di recesso nei casi di vendita If'amile mezzo lelevisivo 0 altri mezzi audiovisivi;

- I'art. 62 stabilisce Ie sanzioni che vengono applicate in GISO eli omessa, incompleta e errata informazione eirel il diritto di recessoj gli ant. 64, 65 e 66 prevedono rispettivamente il lennine eli esercizio del dirino di recesso, Ie modalit::!, Ia decorrenza e gli effenij

- I'art. 67 indica aJcuni obblighi conseguenti �lll'esercizio del diritto di recesso;

- infine I'art. 68 rinvia aile disposizioni eli cui al Digs 70/2003 per cio che concerne Ie offerte di servizi della societa elell'in· formaziane.

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8 • II re<esso nel contratto telematico

8.1.5 - I I Codice del Consumo (artt. 86 1ell. d), 90, 9 1 e 921 e c.C.V. (artt .. 9 e 1 1 1

I I Codice del Consumo, agli am. 82-100 e Ia legge n. 1084/1977, ehe ha rmificalo la C.C.Y., disciplinano i servizi luriSlici. Per quanta riguarda iI diritto di recesso, Ie clisposizioni eli legge che 10 clisciplinano sana Ie seguenti:

gli al1l. 9 e 1 "1 c.c. V che prevedono rispettivamente un polere generale di recesso oneroso (all. 9) ed un caso panicolare di reces· so per giUSl.1 causa gratuito (all. 1 1 ); gli am. 90, 91 e 92 c.d.C che riprendono rispenival1leme gli 1 1 , 1 2 e 13 dell' abrogato Digs 1 1 111995 e che prevedono delle ipOlesi di recesso granlito del nlrista per la l1looifica dei presupposli di viaggio; I'an. 86 leu. d) c.e1.C che limit.a I'importo cia corrispondere 31 tour operator in caso di recesso �II vemicinque per cento del prezzo versato a lilOlo eli caparra e che configura un'ipotesi di recesso parzialmente oneroso.

Queste e1isposizioni consentono di individuare due categorie di re· cesso: - il recesso che non comporta a carico del viaggiatore aleun obbli

go di pagal1lenlo delle penali: il recesso gratllito; - il recesso che invece comporw questa pagamento: il recesso

oneroso.

;0;.. Annul1amento seoza penali (recesso gratuito) Le ipotesi che consentono al viaggiatore I'esercizio del dirino di re· cesso gratuito sono Ie seguenti: a) I'aumento del prezzo originariamenle panuito nella misurd supe·

riore al '1 00/0; b) la modifica significativ<l di uno 0 pill elementi del comrano prima

della panenz3; c) la cancellazione del p�lcchetto turistko prima della panenza.

a) L'aumento del prezzo Qualche volta il tour operator si lrova a dover revisionare iI prezzo globale del pacchello e, percio, ad incidere unilateralmente su uno degli elementi fondamentali del contrallO. u! disciplina e differeme a seconcb che al contratlo di viaggio si ren·

da applicabile la c.C.V 0 il Codice del Consumo. Per Ie ipotesi in cui si rende applicabile la c.C.V, I'an. 1 1 , 1 comm�1

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Material ro

Capitolo 1 . l'offerto al pubblico dei viaggi via web

dispone che: " L 'organizztllore di viaggi non pliO aumelllare it pmzzo g/oba/e se non in cOllseglienza di variazioni del corso de; cambi o delle ItIrifJe e a COfldizione cbe quesltl possibi!itci Sill slllta pmvisla ne/ documento di viaggio . . ,

Quindi, Ia conclizione per aumentare il prezzo e duplice: cleve essere espressamente prevista nel e1ocumemo eli viaggio; cleve riguardare variazioni del corso dei cambi 0 delle tariffe.

Per contro, in base alia medesima disposizione, il lour operator puo: - chiedere il corrispeuivo eli variazioni anche di entit,' minim,1 in

quanto non e previsto aleun limite; non ridurre i l corrispettivo del prezzo pagato 0 ancom dOVllto clal viaggiatore in casO di riduzioni dei costi del selVizio di tmspono oppure eli oscillazioni dei cllnbi 0 delle tariffe in ribasso.

Comunque, quando l'aumenro del corrispenivo eccede il 10% del prezzo originariamente paauilo, i l viaggiatore puo annullare il con· tmtto e pUO pretendere iI rimborso eli tune Ie somme che ha pagato all'organizzatore senza penali (an. n , secondo comma c.c. V). Invece, per Ie ipotesi in cui si applica il Cod ice del Consumo il legi· slatore e pili rigoroso. Int�mto la I11CKlific;l del prezzo forfetario del selVizio tllno compreso non e consentita nei venti giomi che precedono la panenza. Poi e possibile solo se:

e espressamente prevista nel contmno; e stata prevista 13 modalit:i eli calcolo; si traua di vari<lzioni panicalari, che riguardano il COSlO del traspono, del carburante, dei dirilli e delle lasse, quali queUe di at· terraggio, di sb<lrco 0 di imbarco nei porti e negli aeroporti, nonche del lasso di cambia applicato; i costi sono adeguatamente docul1lentati dal venditore (requisito, questo, innov<llivo rispeno all'abrogato an. 11 Digs 1 1 11199;)

Anche il Codice del Consumo (art. 90, comma 3 c.d.C) riconosce al viaggi�ltore il dirino eli recedere dal contratto nel caso in cui I'organiz-7..alore eli viaggio 0 il venditore :lumemino il corrispenivo convenuto in misultl sllperiore al ')()O/o senza obbligo di corrispondere alcuna penale.

b) La modifica significativa di uno 0 pin elementi del contratto prima deUa partenza

WI c.C.V non prevede una disciplina specifka per \a modifica di lIno

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8 - II re<:esso nel contrcHo telematico

o pill elememi del commtlo eli vi<lggio; pel1l1mo la variazione eli un elemento del contnuto prima della pm1enza (la soslitllzione di un albergo, per esempio) coslituisce inadempimento contr::lltuale ai sensi degli a 111. 12-1 5. II Coclice del Consumo (al1. 9 1 , comma 1 , 2 e 3), invece, prevede i l potere unilaterale clell'organizzmore eli viaggi eli modificare in modo significalivo UIlO 0 piu eJementi del contralto a frome del quale, pero, iI viaggiatore puo aitemativamente accetlare b modifica del viaggio 0

recedere graluirameme clal comratto. Quindi I'esercizio del diritto di recesso consegue alia manc,Ua accettazione di modifiche successive alia conclusione del contr:Hto e precedemi alia pal1enza che incidono i n modo rilevante sui complessivo assetlO di interessi al quale iJ viaggiatore ha aderito. Questo significa, per un verso, che il potere del tour operator e limit.ato aile modifiche significative di uno piu elementi del contmtto, i n quamo diversamente egJi e inadempiente e, per l'altro, che il dirino di recesso e valida mente esercit3to solo se la modifica e significat'iva, in quanto diversamente il viaggiatore e tenuto a pagare b penale. II cOllcetto di significativit<1 e, come per quanto riguarda Ia definizione di pacchetto lurislico che abbiamo espostO nel capitolo 2, subordinato ad un'interpretazione che per alcuni e legata all'interesse dei soggetti e, per altri, all'oggetto del contratto. Noi crediamo che dipenda dall'imero assetto contr:.muale. Ad esempio: Ia modifica dell'or::lrio di partenza (da Milano Malpensa) dalle prime ore del maltino al l�trdo pomeriggio del giorno seguente in relazione ad un viaggio che si svolged a Santo Domingo e che avd una durata cli sette nolti e, a nostro parere, modifka significaliva in quanto compona Ia perdita soslanziale di due giorni eli vacanza su sene; mentre la stessa posticipazione d'ontrio non e modifica significaliva se effenllata con riguardo <td un viaggio che ha per deslinazione Lampeclus.t e luogo di partenza Palenno. 11 viaggiatore ha I'onere eli cOlllllnicare Ia propria scelta all'organizzatore 0 al venditore enlro due giorni bVOf!H.ivi clal momento in cui ha ricevuto l'awiso della l11odific�1 ed ha dirillo di conseguire iI rimborso senza penali di quanto pagato entra sene giorni lavaraLivi clal 1110-

mento i n cui i I tour operator ha avuto nolizia del recesso.

c) La canccllazione del pacchctto turlstico prima della partcnza Come per la modifica significativa di Llno 0 pill elementi del conWHto, Ia c.C.V non prevede una disciplina specifica per la cancellazione dell'intero contrano di viaggio qllindi Ia cancellazione del paccheno

5 1

Material ro

Capitolo 1 . l'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

prim,1 della IXlrtenza costitllisce inadempimenlo contrattuale ai sensi degli artt. 1 2- 1 5. II Coclice del Consumo (an. 92 cd.C), invece, rieollega alia eaneeHazione del paceheno tmistico prima della partenza da p"lrte dell'org.lnizzatore 0 del vendilore, iI elirino del viaggiatore eli ottenere 0 un paecheuo sostitlltivo OpPllrt! di reeedere dal contrano senza pagamento di aJclln:t penale. Se poi la cancellazione del paechetto non e dovura a fOr.l3 maggiore o al m;:lnCalO r..lggiungimenw del nllmero minimo dei panecip:mti, I'organizzatore 0 il venditore e obbligato sia a restitLlire quanto ricevuto, sia a risarcire eventllali danni che dipendono dalla mancata esecLizione del viaggio (art. 92, 2 comma c.d.C).

� AnnuJJamento con pcnali (recesso oneroso) L, legge oppure Ie p.llti contmenti 01 tour operator e il viaggiatore) possono stabilire un corrispenivo di recesso; in altre parole, il pagamenta eli Llna penale. Anche per qllest�l ipotesi b disciplina prevista dalla C.C.V e differente risperro a quella indicata dal Cod ice del Consumo. L·an. 9 della C.C.v dispone che: ·· 11 viaggiatore pLIO annullare iI contmUo in qualsiasi momento, total mente 0 parzialmente, a condizione di indennizzare I'organizzatore di viaggi confonnemente alia legislazione n<lzionale a secondo Ie disposizioni del COntratto. " (la sonolinearur.:1 e nostra) Questa disposizione compie u n dupliee rinvio: alb legislazione nazionale e alia prassi contratnlale. La legislazione nazionale pero non offre disposizioni di riferimenlO, a parte I'applicazione analogica di disposizioni che riguardano contmtti " simiH " (art. 1671 c.c. app"lito e art. 2227 c.c. conLralto d'opera) oppure J'eccezione delJ"an. 86, lenera d) c.d.C che pera disciplina un recesso solo in parte oneroso. I I rinvio a disposizioni patlizie invece offre 1<1 possibilit�) ai contraenti di accord:ll"Si anticipatamente sui costo del recesS(} inserendo neUe condizioni generali di COntralto hi cosiclclelta claLisohi eli < ; recesso oneroso ". II Coclice del Consumo non prevecle tina disposizione analoga. L'art. 86, lettera d) c.d.C infatti, si presenta come una nonna che regola questioni non connesse alia palologia del contralto rna legate all'adempimento dell'obbligo infonnativo. La disposizione stabilisce che fra gli elementi del conlraltO debba essere inelie<lto anche I'importo, non sliperiore al 25% del prezzo, cia ve�lI"Si alI'ano della prenoIazione, nonehi! il lennine per iI pagamenlo del saldo

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Material )rotc to d copyr" �h

8 . II recesso nel contratto telematko

aggiungenelo che " if SlIddelto imjXJ110 iJ verscllo a lilolo di caparm ma g/i effelti di cui al/'m1. 1385 c.c. 1'1011 sf producollo al/orcbe if lr!CessD di· pellda da latto sopraggiul1lo 11011 imjJflIabile OlltJero sia giuslijicalo dal grcwe inadempimel'llo della COlll1OjXute ". Si tr:ana di lIna nonna che, sonG il profilo del dirirto di recesso, e debole e tale da ingener'dre diversi problemi. 1 ) innanzitutto, non e precisato cosa si intenda per fatlo sopraggiun

to non imputabile; 2) In secondo luogo, il legislatore ha collegato all'accadimento di

questi fatti i1 recesso graruito del viaggiatore lasciando IOtalmente a carico dell'organizzatore il rischio di accadilllenti non illlputabi

Ii al viaggiatorej 3) In terzo luogo, la disposizione del Cod ice del Consumo si riferi

sce espressamente al solo reccsso che si verifichi in un momento successivo <II pagalllento della caparra e anteriore 31 pagalllento del saldo e non anche ad un momento successivo <II pag.lJllento del sHldo stesso

L.1: giurisprudenza ha dato alcune soluzioni con riferilllento aile queslioni indicate che proponiamo qui di seguito.

1 ) H;:I escluso, ad eccezione eli una semenza del Tribunale di Milano che il fatto sopraggiumo non illlputabile al viaggialore possa essere equiparato all'illlpossibilita sopravvemn<l indicata nell'an. 1463 c.c. in quanto Ia prestazione del viaggialOre (che consiste nel prezzo) non puo Illai divenire impossibile (in senso oggeuivo) avendo ad oggeno una somma eli elenaro. L'interprete ha guardalO alia specific::! stnmura del contra(lo di viag· gio per i I quale cia che pOlrebbe cIivenire impossibile <II viaggiatore e piunosto Ia completa possibilita di ricevere Ia prest<lzione per fatti a lui non imputabili (ad es. infonunio e malania).

2) AI fine di ridurre il peso del recesso granlito sull'organizzatore, ha imposto :11 viaggiatore I'onere eli proelurre spedfica e circostanziata cIocument<lzione che consenta una concreta valutazione dell'impossibilita oggettiva di ricevere la preslazione: pena, Ia dichiarata inefTicacia del recesso.

3) Ha risolto danclo un'interpretazione estensiva alia disposizione ritenendob operativ::l anche in caso eli impedimento sorto in un memento successivo al pagamento del saldo. Penamo il viaggiatore che recede dal contrmto spelter-I il cliritto di riottenere la somma vers.u�l sia a titolo di capaml sia a titolo di saldo.

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Material ro

Capitolo 1 - l'offerto cl pubblic.o dei vicggi vic web

PertanLo, in ragione eli questa elebolezza normativa, C prassi contr.utuale inserire nelle conelizioni generali di COnLralto di viaggio la clausola penale per i l recesso oneroso del viaggiatore il cui am-1ll0lllare e slabilito in misura lanLO maggiore quanto minore e il periodo di lempo che intercorre tra Ia data del recesso e Ia data previst:l per la partenza. In oCC<lsione della conclusione del conlrJtto di viaggio, Illolti oper::llori sono soliti offrire al viaggiatore Ia possibilila eli slipulare particobri polizze che garantiscono iI viaggiatore dalla eventuale rinuncia alla partecipazione al viaggio e clal pag:lmenlO della penale eli annu llamcllIo.

8.1.6 . Conclusioni sui dirilto di re<esso nei controtti di vioggio online

II Cod ice del Consumo ritiene il diritto cli rccesso un cliritto irrinunciabile del consulllatore e protclio cia normc inclcrogabili. L'obicnivo eli queslo Cod ice em eli riorclinare una materia gia disciplinaw da varie fonli legislative che dovevano essere coordinate frJ lore Illa qucstO scopa e st�lIo solo in pane raggiunto in quanta Ie esigenze eli coordinamento hanno lasciato un ceno margine di inccrtezza. Infani, se per un verso \a disci pi ina e stata unificata con riguardo al (ermine cli recesso che orJ e eli dieci giomi come previsto cia uitimo clal Digs 185/1999 mcntre er�1 di sene giorni secondo il Digs 50/]992, per l'aitro, I'art. 55. comma I lenera b) ha lasciato margini eli discutibilit�1 .. lila eloltrina in ordine alia sua applicabil il�1 ai paccheui lUrislici tuno compreso anche se riteniamo che la 50-luzione posit iva sia ben motivara. Quincii, per concluciere, in materia eli dirino e eli recesso ai contrani di viaggio avellli ael oggelto Ia fomirura di un paccheno tuno comprcso, nonche alia prestazione di singoli servizi ruristici resta applicabile la elisciplina prevista dalla CCV e dagli artt. 82-100 del Codice del Consumo. Per quanta riguarda invece i coml"Jui telematici conclusi fra imprenditori 0 professionisti (31 B2B) rimane applicabile I'art. 1 373 c.c.

• • •

tunshcl 9 - Le aste di pacchetti problematiche ad esse connesse

online e Ie

II pill conosciuto site web eli aste online prevede una sezione dedicata ai viaggi. Questo signifka che iI mercato del lurismo e orientato in tal senso e

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Capitolo 1 . L'offerta al pubblico dei via99i via web

n asle 828, ossia asle fra soggeni che non siano consu01::nori; 2) ::Isle B2C neUe quali alcuni soggeni, i venditori, saranno imprese

o professionis!i, alire, i compralori saranno consumatori; 3) <ISle C2B neUe quali i soggeni consumatori fonnulerdnno richieste

ai professionisti i quali gareggeranno fra lora per aggiudicarsi Ia fornitura richiesla;

4) aste C2C che si svolgono fnl consumatori.

9.1 - La normativa applicabile

I.e <lste italiane tradizionali sana assoggettate aile nonne di Pubblica Sicurezz:l. L'arL 115, comma 4 del Testo Unlco delle Leggi di Pubblica Sicurezza dispone che non possono aprirsi 0 condursi agenzie di prestili su pegno 0 altre agenzie di atTari, qua Ii che siano I'oggeno e la durata, anche sotto forma di agenzie eli vendita, eli esposizione, 010-

stre 0 fiere campionarie e simili scnza licenza del Questore. L'asta online ha un eliverso inquadramento giurielico in quanto iI banelitore non svolge una funzione attiva: svolge un molD di meelialore che rienlm nella previsione eli cui all'an, 1754 c.c. per la qua Ie il meelialore melle in relazione una 0 pill pani favorendo l' inconLro della domancb e dell"offen<l e Ia conc1usione di un contraHO.

9.2 - Le aste online nel Digs n. 1 14/ 1998 L'an. 18, comma 5, del Digs 1 1 4/1998 dispone che Ie operazioni di vendita aIrasta re'llizzate per mezzo elella [eievisione 0 eli altri sislemi di COl1lunicazione sonG vietate, Lo scopo di questa disposizione viene conferm::no dall'orientameOio giurispmdenziale che riliene leginimo il dini�go di rilascio dell'�lulorizzazione per la vendiw all'asw mediante il mezzo televisivo ritenen· do non tutelari gli interessi della fede pubblica e del t raspa rente com· pon',lInento degli opera tori. L'espressione " al/ri sis/emi di COHllIl"licClZiolle " ricomprende anche internet penanto Ie aste effcttuate aura verso il web elovrebbero rile· nersi vietate. L'analisi del fenomeno e della normaliv;] appliGlbile fultavia non riconduce Ie aste online al fenomeno delle <lste ll.ldizionali vere e pro· prie rna Ie ricollega all'attivit;:i eli interrnediazione.

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Material€' rotc 10 da copynghl

9 � l.e oste di pacchettj turistici online e Ie problematiche ad esse connesse

L, Circolare n. 3547 del Ministero delle Atrivita Produtrive view la vend ita " a mezzo della sirumento dell'asla "di beni propri del romi� tore che effeuui la propria prestazione attraverso una organizzazione imprenditoriale, mentre considera lecita eel esclUS'l elall'ambito eli applicazione del elivieto, )'artivil:l eli colui che svolga professionahnemc attivita eli banditore.

•

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Materiale rnlf'll.o a conyrighl

Capitolo 1 • l'offertc al pubblico dei viaggi vio web

SCHEMA RIEPILOGATIVO Tavola 1

Commerclo elettronlco diretto

Ii perfezionamenlo e I'esecuzione del

conlrano awengooo inleramente online

B2B

busIness 10 Internet nel business

rapporti online settore dei viaggi

Ira Imprese di vlaggio

Esempi:

- Biglietto elellronico - Viaggi last minute - Viaggi last second - Vendila dl pacchelti turistici

tulia compreso allraverso sili web espressamente dedicali

- Prenotazioni di singoli servlzi turistici

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Commerclo elettronico indiretto

Ii perfezionamento awiene online

l'esecuzione del contrallo offline

B2e

business to consumer

rapporti online 'ra Imprese di

viagglo 0 di servizi turistici e

consumatort

SiU Web:

- olferta servizi - condiDoni generali

di conlraUo - poIiue

annullamento e assistenza

Material€" )rote to da cQPyn'lhl

Schemi riepilogctivi


Contratto telematicQ

nel settore turistico

contralto stipulato mediante computer

Tipologie: - conduso da un server - da un PC - a mezzo di posta eiettronica - interamente via web - in parte via web e in parte via fax 0 al telefooo

B'B Ammissibile ai sensi dell'art. 1322 c.c.

In generale i rapporti fra Ie Imprese di

viaggiO scoo discipllnatl da:

- artt. 1341 e 1342 c.c.

- art!. 1229 e 1326 e 55. c.c.

- Digs. 7012003 di attuazione della direttiva 20001311 Ce

.

B'C

ConsumBtore tulelalo da:

- art!. 50 e ss. Codice del Consumo (conlratti a dislanza)

- art!. 82 e 55

Codice del Consumo (servizi turislici)

- legge 1087/1977 (CCV)

- Codice Civile

59

Male iale mil"' da copyright

Capitola 1 . l'offertc 01 pubblico dei viaggi via web

60

B2B

SCHEMA RIEPllOGATIVO Tavola 3

Contratto telemalico

net settore turistico

Trattatlve - ioesistenli - molto ridolle

Partl

B2e - impresa di viag9io - impresa di viaggio - Provider - Provider - impresa di viaggio - Consumatore

Provider Intermediario

Modalltil di stlpulazlooe del conlrat1o

.2B - proposlalaccellazione (artl. 1326. 1335 c.c.)

.2e - proposlaiaccet1azione (art. 1326, 1335 c.c.) quando e diretta a

soggetto spedfico - offerta al pubbUco (point & click) (art. 1336 c.c.) quando e diretta a

pill soggelli e ci sono tutti gli elementi del contrallo - Invito a proporre (point & click + conferma) quando e diretta a pill

soggetti e non ci SOrlO tutti gli elementi del contralto - comportamento concludente (art. 1327 c.c.) quando il contralto sl

conclude mediante invie del numero di carta di credito

Malerial€' )rote to da cl)pynghl

Vizi deila volonla:

Errore

• requisiti - essenziale - riconoscibile

Dolo

• requisiti - malus Conseguenza: - possibilita di

annullare il contralto

- prescrizione

aziene: 5 anni

Invalldila e Inefficacla del

contratto:

nullilill annul1abilita - secondo Ie

prescrizioni del Codice Civile


Contratto telematico

nel settore turistico

Forma del contralto

B2B Forma liplca - forma libera B2C r-1 - requisito della

- forma sCIittura privata . informativa:

contralto - firma dlgitale contenente tulte Ie informazioni

Recesso

B2B - in base aile prescrizioni di cui

all'art. 1313 c.c. B2C - in base alle prescrizioni di cui

agli art!: • art!. g e 1 1 CCV • art. 86 lettera d) c.d.C. • artl. 90, 91, 92 c.d.C.

secondo giurisprudenza - inappficabile il dirillo di rec&sso

ai sensi degli artt. 64·67 c.d.C. alia vendita di pacchetti turistici tutto compreso per combinato disposlo con art. 55, comma 1, lettera b) c.d.C.

- quindi diritto di recesso esduso

Schemi riepilogctivi

Forma aliplca piu diffusa:

poinl & click Altre forme di .., soltoscrizione: - firma forte - firma leggera - firma

qualificata

Valldita del documento informatico • privo di qualunque

sottoscrizione - ha piena efficacia

probatoria se non viene disconosciuto

• sottoscritto con firma debole/forteJavanzata - I'elficacia e

liberamenle valulata dal giudice in base a caratteristiche di slcurezza

• sotloscrilto con firma digitale - fa piena prova sino a

querela di falso

61

Male iale rn � da copyright

Cepitolo 1 - L'offerto 01 pubblico dei vioggi via web


Aste di pacchetti turistici online

Oifferenze rispetto aile asle lradizionali

Aste tradlzionall ASle di pacchenl turlstlci

online

- disclplinale dal1'art. 115, comma 4 TULPS

- discip/inale dall'art. , 754 c.c .

...i. - presenza di determlnaU

soggetti - espletamenlO di

determinate formali\i:l

...i. Ruolo dl agents Ruolo di inlennediario

- garanle dei beni e servizi - alcuna garanzia per i beni offerti in asIa e servizl offerti In aSia

GAl-I.I A., i\IONTI B, " If elmlllo da vtlcf.lnza I"OlJilltifa. l.il Gesliolle del con/enzioso Helle agellzie di Viaggio" Fag 2007; SL�IONINI E . .. La comprcwellelifa eli /xlCcbelfi furts/lei online e I'esc/llsiolle del diritto di H:'cesso da !X1I1e del lurisla" in Dirino del Turismo 1/2007;

- CERII.UTI S. "II contrallo telematico ': Simone, N;lpoli 2003;

62

DELFIN! F. .. Vellelila via illler1lc/ di /xlccbe/li /Il risfici laSI-I1/;l/Il1e e recesso del COI/SUllla/ore . . , in Dirino del Turismo 212003: STRACUZZI A. " /1 Commercia elellmll;co e I'impresa ... II Sole 24 Ore. Milano, 2002; GA �1111 NO t\. . . L 'accordo /elemCllico " , Giuffre. Mibno 1997.

Mat ia1(' )rote to da copynghl

Capitolo 2

�a tutela �el viaggiatore in. rete: mformazlone, recesso e pnvacy

La fonnazione del contralto oggi non �i ispira pili ad un unko model-10 ma deriva cia una plural ita eli modeUi che veelono 1a conu-::lpposizione fra i cOnlratti fro imprese e i contmui fra consum::uori e che Jeggona 10 squilibrio fra Ie pani contraenti quale U-dUO caratterizzante dei conlf<ltti rm imprese e consumalori. . In quesfottica, 1a nonnaliva nazionale, comunitaria ed internazionale si e vol[;;1 a (webre soprammo il soggetto cansull1alOre al quaie non si 3cbttano del tuno Ie categorie tradizionali proprie del contralto e per il quale queste ulLime devono integrarsi con aspetli Iluovi della fenomenologia contrdttuaie, quali iI diritto eli recesso, I'obbligo infonnativo, Ie Iluove tecniche eli conclusione del contralto e la tutela della privacy. La dOllrina ririene che iI contmuo del consumatore sia caratterizzato sempre pili daJla non comesruale presenza delle palli e dalla elematerializz.lzione elell'oggeno del contr.IUO. Comunque il primo trano car.merizz..'lnte di questo contrano e il molo dell'infonnazione che penneue al consumatore eli acquisire una conoseenz;] pondemta degli elementi e delle c1ausole del contralto che gli consenlono di esprimcre un consenso consapevole. L'informazione si declina in tunc I'arco della vicenda del contralto ed e presente nella fase precedence alia conclusione del contl"J.tlO, dur.tnte b Slia formazione e anche in fase eli eseClIzione delle stesso. La pluralita dei provvedimenti nonnativi in tema di obbligc infonnativo ha evielenzialO un cmalogo eli obblighi complesso che a causa e1ell'improma disorganica dell' intero sistema non pennette eli individuarne una categoria unilaria. II secondo trano della tutela consumcristica riguarda un momento successivo alia conclusione del contt'JtlO ed aniene ad lma fase patologica dell'accordo: si tratta dell'anribllzione al conSlImatore del diritto dl recesso.

63

�ale'ial ro

Capitolo 2 - La tutela del vio99iatore in rete: informozione, recesso e .".

Esso incide sull'esistenza del contr.HIO e cosl iruisce Ja pill impon�lnte deroga al principio per cui iI contr..IttO ha forI-a di legge fm Ie parti (an. 1372 c.c.) Infomltlzione e recesso sono dunque i cardini della tutela consumeristica lungo rUllO J'arco della vicenda contratruale e il rappono fra essi appare ancom pill streno bddove aecanto al recesso a C<lLIsa di pemimento, e previsto un reeesso detenninato dal mancato adempimento dcgli obblighi infonnativi csercilabile in un periodo ragionevoimelllc pill lungo.

1 - Caratteristiche generali del contratto di viagonline

•

g10

I.e ear.meristiche gencmli del contralto di viaggio oJ/line sono Ie seguenti:

I'oggetto del contralto e arricchito da un nusso molto fone di inforl11azioni;

- Ia tranativa fra Ie parti e per 10 pitl inesistente: - i tempi eli conclusione dell"accorelo 50110 nOlcvolmcntc riciorli; - iJ consumatore pLIO esercilare il e1irino eli recesso secondo tempi e

modalit�1 panicolari; i selVizi proposli, qualora la loro erogazione componi una richicSia eli pagamcmo, non possono essere fomiti al consumatore in l11ancanza eli Lilla Slla previa orelinazione.

La tutela del viaggiatore dunque si anicoia in sinlesi sulla seguente serie eli e1iritti: 1) il dirirto di rieevere informazioni chiare, cOl11prensibili e per iscritto; 2) il dirirto eli recesso che si connol..'1 per l'assenza di spese 0 inden

nizzi a carico del consumaLOre; 3) il diritlo di non slibire Ia vendita aggressiva.

Ma, giuriclicamente i l viaggiatore online si distingue dal conSlimaLOre COS1 e come e definito cia! Coclice del Consumo? La comllne e1efinizione eli COI1Sllmatore, ossia di persona fisiea ehe agisea a fini che non rienlrino nella sua evenruale attivita commerciaIe, imprendiloriale 0 professionale, viene proposla in diversi prowedimenli nonnativi nazionali e comllnitari (nel Dig 70/2003, nel Digs 185/1999, nel Codice del Consulllo) e si riferisce a qu;ilsiasi ccnsuIllatore, inelipenelentemente elal lipo eli contralLO che viene conclllso.

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2 - La tutela del cyberviaggiatore: repertorio delle fonti normative

La panicolare definizione eli consumatore di paccheui luristici contenuta nell'art. 83, comma 1, lenera c) per il quale " . . . il eonsumatore di pacehetti tlOistiei e l'aequirel1te, if cessionario eli 1.111 paeebetto tmistieo 0 qualul1que persona anebe cia nominate, purebe sodel isfl tulle Ie condizioni liebieste per la jiltizione del selvizio, per eonto della ql.lale if contmente prlueipale sf impegna ad acquistare senza remunerazione un paccbetto tmistico. "si riferisce al viaggialore tradizionate che si reca presso l'agenzia eli viaggio 0 il tour operator. Non vi sono definizioni genera Ii di cybercollsHmalore o paI1.icolari di cybelviaggialore, ne nel Coelice del Consumo e neppure nei provvedimenti relativi <II commercio elettronico 0 ai contratli a e1istanza. Quindi vale la definizione comune eli cui 311'al1. 3. comma ], lenera a) del Cod ice del Consumo in combinato dispoSlO con queUa paI1.icolare prevista dall'art. 83 del Coelice del Consumo per i servizi turistici.

2 - La tutela del cyberviaggiatore: delle fonti normative

• repertono

II sen are della cOl1lranazione telematica dei servizi turiSlici richiede un'annonizzazione fra Ie diverse discipline che riguardano iI tipo contrattuale e la moelalita eli conlranazione. II soggetto che siede davanti alia SChen110 del propriO computer e naviga in internet al fine di acquistare un servizio turistico e al conlempo un conl"raenle a e1istanza, un consumalOre c un viaggiatorc. Lo svilliPPO dell'e-eommerce nel turismo e in paI1.icolare 10 sviluppo del busilless 10 consumer non hanno determinato il legislatore ad una serie eli inlerventi senori<lli specifici; peI1.<lnto a queslO specifico senore del mercato si applicano i provvedimenti comunitari e nazionali relalivi alia contrattazione a distanza, <II consumalore in generale e al conSllmatore di pacchelli lurislici 0 servizi turistici separ.Hi in particolare. Ricordiamo in primo luogo il Digs n. 206/2005 rec;mle il Cod ice del Consumo iI cui obietlivo e stato di raccogliere in un unico provvedimento la nonnativa a tutela del conSllmatQre. Esso e entrJto in vigore iI 23/10/2005, ha ordinalO i e1iversi provveelimenti che si sono sllcceeluti nel tempo che ha espressamente abrogato all'an. 146. Volendo indicaTe un elenco delle nonne di riferimento, evidenziando 13 nuova coUocazione all'intemo del Codice del Consumo possiamo individuare:

65

Material ro �" cnnyr" lh

Cepitolo 2 . La tutela del vioggiatore in rete: informozione, recesso e ...

- la direniva 85/577/CE in ll"Jatcria eli contratti negoziati fuori e1ai locali commercia Ii, recepit3 chi I Digs 50/1992, che all'3rt. 9 richiamava espreSS3menlC nel proprio ambito eli operativita i contrani conclusi mediante !'uso eli stnllllenti telematici e che oggi e confluita negli artt. 45-49 del Cod ice del Consumo, costiruenti la sezione I (contratti negoziati fuori e1ai locali commercialj) del capo I (panicolari modalita di conc!usione del contrauo) del titolo III (moda1it�1. contrattualj);

- la direttiva 97/7/CE in materia eli contratti negoziati a dist�lI1za, recepita can Digs 185/1999 oggi confluita negli ant. 50-61 del Codice del Consumo, costituenti la sezione IJ (comratli a e1istanza) del capo I del titolo III;

- iI Digs 114/1998 sulla rifon11<l delle atlivita di commercio nel quaIi si evidenzia la necessita eli potenziare i1 commercio elettronico; Ia sezione IV del capo I del titolo m del Codlce del Consurno, mbricata eliritto eli recesso, che agli al1l. 64-67 raccoglie unitariameme Ie disposizioni relative al e1irino di penlimento; Ia sezione V del capo I del titolo m del Codice del Consumo, mbricata servizi turislici, che agli artt. 82-100 raccoglie Ia di.sciplina reJativa alia vend ita dei paccheni turistici tUllO compreso; la legge 27 dicembre 1977, n. 1084 di ratifica ed esecuzione della convenzione intemazionale relativa al contralto di viaggio (CCV) fim13ta a Bruxelles il 23 aprile 1970; la direttiva 2000/31, relativa a wluni aspeni giuriclici e1ei servizi della societ<'1 dell'informazione, in panicolare iI cOJllmercio elel· tronieo nel mercalo inlerno, recepil3 con Digs 7012003 che viene richiamata clal Cod ice del Consumo all'an. 68, che costiruisce il capo II (Commercio elettronico) e1el tilolo I I I ma comiene unicamente la nonna eli rim'io.

3 - L'informazione contrattuale

Nella categoria dei contratti del consum310re I'obbligo inforJllativo si esplica in clue fasi: 1) nella fase precontrattuale ove si rivolge a un numcro ineletenni

nato di personc; 2) nella fase immecliatamente precedenle fa conc!usione dell'accor

do quando si rivolge all'individuo contraenle.

Secondo Ie prescrizioni del Cod ice del Consumo (art. 5, comma 3) Ie informazioni al consumatore devono essere:

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Material rotc 0 d cl)pyr}h

3 - l'informczione contrcttucle

- adeguate alia tecnica di comunicazione impiegata; - espresse in modo chiaro e comprensibile;

tali da assicumre la consapevolezza del consumatore.

50tto iJ profilo della quantil::1 e qualita delle infonnazioni, nel corso del tempo si e assistito ad Lilla crescita continua sia in termini di numere che con riguardo alia qualita delle stesse; basti confrontare la previsione stringata dell'al1. ; del Digs 50/1992 con Ie previsioni pill articola,e di cui agli artt. 3 e 4 del Digs 185/1999.

3.1 - le disposizioni relotive oi controtti negozioti luori doi locoli commercioli ed oi controtti 0 distonzo

L'art. 47 del Codice del ConsulTIo (gEl art. 5 del Digs 50/1992) nlppresenta la prima regolamentazione degli obblighi infonnativi imposti al fornitore - proponenle. Essa eviclenzia il suo contemlto ristreno dal momento che si riferisce solo aile modalita eel ai termini eli esercizio del clirino eli recesso e prevede Ie informazioni dovUle dalla parte proponente solo funzionalmente all'inclirizzo del recesso stesso. La sua ristrenezza appare ancora pili evidente nell'ambito di una conciusione telematica posto che il flusso eli infonnazioni ne rappresenC:1 iI (mIlO cardllerizz3nte. L'art. 52 (gia art. 3 del DIgs 185/1999) invece disciplina pili minuziosa mente iI contemllo delle infonnazioni che iI consumatore ha c1iriIlo di ricevere " in tempo utile prima della conclllsione di qua/sitlSi contratlo a dislanza ". Cia che clesta perplessita e I'adatwbilita aile fatlispecie concrete delI'espressione " tempo wile prima della cOI1c!usiol1e di qua/siasi contrCll/o a distanzCI " quando il lasso eli tempo fm il momento dell'informazione e quello della conclusione del contralto, paramerrato alia conlmltazione lelel1lalic�1 si riciuce a pochi istanti. Allom pensiamo che quest�1 espressione c1ebba essere lena !lei senso di conferire lin obbligo per iI fornilore di predisporre un percorso alI'inrerno del proprio site web tale che il cybelviaggialore non possa concluelere iI contralto senZ,1 avere preso visione di rune Ie infonnazioni che 10 rendano consapevole del contemno. II primo comma cleH'art..icolo citato prevede l'indicazione delle seguenti informazioni: a) identit�l del fornitore e, in caso eli contratti che prevedono i1 pa-

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Material ro

Capitolo 2 . La tutela del vio99iotore in rete: informozione, recesso e ...

gamento anticipato, I'indirizzo del professionist::l; b) c<lraueristiche essenziali del bene 0 del servizio; c) prezzo del bene, comprcse Ie tasse e Ie impostc; d) spese di consegna; e) modalira del pagamento, della (onsegna del bene 0 della presta

zione del servizio e di ogni allra fonml di esecllzione del contrano; o esistenza del diritlo di rece.s.so e escilisione dello stesso ai sensi

dell'art. 55, comma 2; g) modalita e tempi di restituzione 0 di ritiro del bene in caso eli

esercizio elel elirillo eli recesso; h) costo dell'ulilizzo della tecnica di comunicazione a distanza,

quando e calcolato su una base eliversa dalla tariffa eli base; i) dumta della validita elell'offerta e del prezzo; I) dur.:lla minima del contratto in caso di contr::mi per la fomitura di

prodorti 0 1<1 pres(<lzione di servizi ad esecllzione continuata 0 perioclic3j

Le infonnazioni devono csscrc dale: in mexlo chiaro e comprcnsibile; secondo i principi eli leait.i e buon,1 fcdej

- garantendone la comprensibilit.i con riferimento alia parte eleboIe del contrauoj in lingua italiana nel GISO di utilizzo eli tecniche che consentono una comunicazione individuale e laddove il consumatore 10 richieela; in questo caso S0l10 fomite nella stessa lingua ,lI1che la confenml e Ie uheriori informazioni di cui ::111':.111. 53 del Cod ice del COnSlIITIO,

- confermate per iscritto su clI1aceo oppure Sll altre supporto elurcvolc prima della conclusione del COntralto oppure prima che esso abbia eseclizione;

In ogni caso iI consumatore cleve ricevere infonn<lzioni con riguardo: aile condizioni e modali(,l di eserdzio del eliritto eli recessoj alia sede geografica ove il consul11atore puo presentare i reclami; ai servizi di assistenza e aile gar::mzie coml11erci;:ili esistenti.

3.2 - le disposizioni del Digs 70/2003 L'art. 1 2 del Digs 7012003 mbriC'dto " !n!ormazioni direlle alia conclusiol1e del contralto " offre il contriblllo in materia cli regolamenlazione degli obblighi infonmuivi con riguardo alia conlrallazione on line.

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3 - l'informozione controttuale

Esso si pone in via sliborciinata :Igli obblighi previsli clalla nonmuiva prevista per specifici beni 0 servizi e a quella relaliva ai contrani a distanza e prevede che i l presl.atore fomisca in modo chiaro, predso ed inequivocabile Ie infomlazioni che seguono: - Ie varie fasi tecniche da seguire per b concilisione del contralto; - Ie modalil,) di archiviazione e di accesso del contr.lUO;

i mezzi lecnici messi a disposizione del destinatario per correggere evenruali errori prima di inohrare I'ordine al prestatore;

- gli eventwlli codici di condolla cui il preslatore �Ielerisce e Ie 1110-

dalita per accedervi; Ie lingue a disposizione per concludere it contralto, ollre all'italiano;

- gli stfumenti eli composizione delle controversie.

Queste informazioni non sono necessarie se i contralli sonG condusi mediante scambio di messaggi di posta elellronic�l. Le c1ausole e Ie conelizioni genera Ii del contrallo proposte al destina(ario devono essere messe <l disposizione in modo che gli sia consentita la memorizzazione e la riproduzione. I I r;'pporto r ... il Digs 70/2003 e il Digs 185/1999 ha crea'o a1cuni dubbi con riguardo alia prescrizione di cui all'art. 7 del Digs 185/ 1999 (oggi art, 55, comma 1 len, b). Quest'uhimo prevede che gJi anicoli:

3 (infonnazioni preliminari); - 4 (confemla scrilla delle infomlazioni); - 5 (dirino eli recesso); - 6, comma 1 (esecuzione entro 30 giorni) non si applichino . . . "a; ColI/raU; di jorni/ura relalivi all'alloggio, ai II"(ISP011;, alia ,.istorazione, a/ tempo libero, quando if jorni/ore si obb/iga ajor-nire ; selviz; entro wra data detennillata 0 ill WI periodo

prestabilito " eli cui fanno pane per aUlorevole dollrina anche i conlrani eli compravenelita eli paccheni turistici tuna compreso.

3.3 - Le informozioni sui dirilto di recesso

Le c1ausole inerenti i l elirilto di recesso devono presemare degli elementi eli elifferenziazione, anche grafid, che ne permenano lin:! pronW eel immediaw individuazione. La giurisprudenza ha infatti considerate la manana evidenziazione gr.lfial della c1ausala relativa al recesso come lin elemento di scorrettezza o falsi til della cOlllunicazione per lllancanZ;a elei requisiti eli fonna.

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Capitola 2 . La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

4 - Le clausole vessatorie e Ie clausole abusive nei contratti telematici

Nell'ambito di un'economia eli mercalO e nell'ottica della semplificazione elei processi aZieneiali, e eliffusa la prassi commerciale clei con· lrani per adesione. L'an. 1342 e.e. elisciplina il fenomeno dei contraui per adesione ove il predisponente stabilisce i1 regolamento contratnJale per disciplinare in maniera unifonne i propri rapporti contranuali in modo da iasciare all'altra pane Contmuuale O'aderente) solo la sceha eli aderire a tale regolamento se vuole stipulare il cOntralto. In tale ipotesi iI regolamento contnilluale e costiruito da vere e proprie condizioni generali eli contralto. Per riequilibrare Ia posizione del non predisponenle che nel nOSlro caso e it viaggiatore il legislatore ha subordinalO J'efficacia delle condizioni genera Ii proposle alia conoscenza 0 conoscibilita delle stesse cia pane del contraenle non predisponente. Infani ai sensi dell'an. 1341, comma 1 C.e. Ie condizioni generali eli contralto predisposte in fonnn unibterale sana efficaci se ed in qU:IIlto I'altro contraente Ie conosceva utilizz.anclo I'ordinaria diligenza. Pcr ordinaria diligenza si intende Ia COlTIlIne auenzionc prestata dagli aderenti per quel tipo di opcrazione economica. II comma 2 della stesso aI1.icolo individua poi alcllne clausole che sono considemte panicolannente onerose per il non predisponente, prescrivendone a pena d'inemc�lCi:t , il requisilO rormale della specifica approvazione per iscriUo: si tralta delle clausole veSS<ltorie. Lo scopo di questa prescrizione rorma[e e di richiamare su di esse I'attenzione di chi aderisce in modo tale cia evitare che il predisponente approfini della disanenzione ahrui. Gli artt. 1341 e 1342 e.e. pero coslituivano una disciplina insufficiente per Ie specifiche esigenze del conSlimalQre. Quindi, in alruazione della diretliva 93/13/CE, nel 1996 il legisbtore ha novellato il coelice civile introelucenelo il Capo XIV bis rubricmo ,. Dei con/ratJ; del consu.mafore "individuando altre clallsole vessatorie che, per distinguerIe da quelle indicate nel comma 2 dell'art. 1341, ha definito abusive. Gli art{. 1469 bis e ss. non Soslituiscono 0 modificano gli art{. 1341 e 1342 C.e. rna hanno ambiti di applicazione differenti: i primi riguardano i contr.mi t.r.l professionisti e consurnatori, prevedono lIna tutela sostanziale e concreta della posizione del consumatore iI quale viene letto quale parte genelic::lmente pili svantaggiat<l; i secondi coslilUiscono invece disposizioni di portata genera Ie che riguardano solo i

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4 - Le clousole vessotorie e Ie clausole abusive nei contratti telematici

contratti condusi mediante moduli a fonnulari e dispongono lIna tlltela fonnale che ha i l solo scopo di riprislinare una simmetria nella volont::l negoziale. Oggeno della disciplina degli artl. 1 469 e ss. c.c. sono quelle c1ausole che malgr-ddo la buona fede, delerminano a carico del conSllmatore un significativo squilibrio dei diritti e e1egli obblighi derivanti dal contralto. Lo squilibrio eli cui si parla e uno squilibrio relativo aile posizioni gillridiche soggeuive che clal contratto derivano; non si tratta eli uno squilibrio economico che riguarda la qualilil e quamit;:1 dei beni 0 servizi offeni in relazione alia congmit,1 del prezzo. II mezzo di tutela per il conSllmatore in caso eli sllssistenza di questo squilibrio e I'azione inibitoria previsla dall'art. 1469 sexsies c.c . . Secondo questa disposizione: "L£ assoc;azioni I'appresentative dei consl.lmatmi e dei pro/essionisti e Ie camere di commerc;o, industria Cl11igianalo e aglicollUra possono cOllvenire in giudizio if pro/essionis/a 0 I'assoc;azione di projessionisli cbe ulilizzcmo 0 cbe raccomandarlo I'utilizzo di cOl1diziolli generali tli contralto e ricbiedere al giudice compelenle cbe inibisca I'/lso delle contlizioll; di cui sici acce11ata I'abusivilti ai sensi del presente capo. L'inibitoria pLIO essere concessa, quando riconuno gillsti mOlivi di urgen-7 .. 1 , ai sensi degli ant. 669bis e seguenti del codice di procedura civile. II giuelice puo ordinare che iI provvedimemo sia pubblicato in uno 0 pill giomali, di cui uno almeno a e1iffusione nazionale. La normativ::! e1isciplina sia Ia possibilita eli lIn'azione giudiziaria successiva al sorgere di una conlroversia, sia una prevent iva azione inibitoria. QlIes('uitima affidata esciusivamenle aile associazioni rappresentative ha 10 scopo eli far eliminare talune dausole vessalOrie elai presta 111-

pali al fine di evitare la effeuiva condusione eli contr.mi vessatori. La discrezionalita del giudice nel decidere dell'abusivita di lIna 0 pili dausole contenute in condizioni general i di contrJtlo e vincolata da!la for.w. della presunzione di vess.uorieta delle medesime. A questo proposito la dottrina ha diviso il sistema previsto dalle norme che ci occupano in Ire calegorie: 1 ) Ie c1ausole che determinano un significativo squilibrio giuridico a

danno del conSlImatore secondo iI criterio della buona fede in senso oggeuivo e tale squilibrio deve essere dimostrato dai soggelti leginimati in quanto non e prevista aicuna c1ausola in favore del consumatore;

2) Ie c1ausole che si presumono vessatorie sino a prova contnuia e

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Material ro d copyr"]h

Capitolo 2 - Lo tutela del vioggiatore in rete: informazione, recesso e ...

che sono elencate nel com013 2 dell'art. 1469 bis c.e. con Ia precisazione che se una eli queste clausole diviene oggetlo eli tranaliva individuale oppure risuhi bilanciala cia vantaggi compensativi tali cia riprislinare il significativo squil ibrio fra Ie parti puo, in secle giudiziale, divenire legitlima. Con riguardo ai contr.ltli online sar::'! elecisiva Ia prova dell'avvenuta Ir:.Ht�.lliva individuale ehe sar::i eli difficile produzione laddove i l conl..J""Jtlo fosse SlalO concluso per mezzo di /onl1 0 attraverso iI eosiddeuo poiflt&c/ick; mentre sara pill facile quando la negoziazione e slaW portata avanti mediante mail;

3) Ie clausole che sono sempre considerate vessatorie, per Ie qua Ii non e possibile fomire alcuna prova contra ria e che sono individuate daU';ut. 1469 qllinquies.

4. 1 - le disposizioni del cod ice civile

Come accennalO ne l IXH<lgrafo precedente, la disciplina eli cui agli al1l. 1341 e 1342 c.c. ha port<lla genera Ie e non circoscrive il proprio ambito eli applicazione se non rigllarelo ai contr:.IHi per aelesione. La disciplina prevista dal Capo X1V bis invece si: essa presuppone sempre che vi sia uno sqllilibrio soggellivo signiftGlIivO fra Ie pani. Nel caso in Clli per esempio vi sia lIno squilibrio eli natura oggeuiva la nonmlliv<l a IlHela del conSlIlllatore non potrJ essere applicat<l; menIre se ne Sllssisleranno i presllpposti verra applicata Ia disci pi ina generale di cui agli ant. 1 34·) e 1342 c.c. e Iacldove vi sar::mno c1ausole vessatorie non negoziale e/o non specifkamente approvate per iscritto esse saranno soggene al regime eli nullila.

4.2 - Le clausole vessatorie ed obusive nei contratti di viaggio online Jl legislalOre non ha predisposto un provvedimento nonmuivo apposilo che riguarda Ia conclusione dei contr.lUi per adesione online, ne si e preocClIpalO eli farlo con rigllarelo ai conlr.llti eli viaggio. Quindi b Illateria rebtiva aile clallsole vessatorie ed abusive elovr::i essere trJU�Ha secondo Ie caranerisliche della contrauazione telemalica in genera Ie. II problema sussisle quando nelle condizioni gener:.ili eli viaggio vengono inserile alcllne clausole vessatorie in quanto la legge prevecle che es.o.;e debbano essere ,lpprovale per iscrillO.

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5 - II diritto di recesso

Come e possibile soddisfare in quesli casi il requisito dell'approvazione per iscriuo nella sua fisicila? Secondo dottrina, allo stato normativo attuale cliccare sulla singola clausol<! visualizzata dalla p.lgil1<l web non equivale aU'approvazione per iscritto: saranno pertanto inopponibili all'acquirente online tune Ie clausole vessalorie inserite nei cont.ralti via internet salvo che il praponente non invii all'aderente un documento calla ceo cia far SOltoscrivere separatamente e rispedire in tempi brevi. In conlr.lsto con questa clonrina, il Giudice di Partanna, nella sentenza 15/2002 si e espresso nel senso della validitit del doppio click al fine eli consielerare accenate Ie evemuali c1ausole vessatorie. Si tmlta pero di una c1ecisione isolata.

Noi riteniamo che Ie esigenze fonnali, espressamenle previste per legge, non trovino aleun riscontro positivo nel pointc-click, a me no (he non 10 si voglia consiclerare nel novera delle cosiddene fimle elertroniche leggere. Ma b validita eli questo tipe di sotloscrizione e tutt'orJ discussa. Secondo un lungimirante orienta menlO clottrinale, la firma in calce alIa mail si qualificherebbe come docllmenlo informatico l11unito eli firma eJenronica JeggerJ e percio una cJausola vessatoria ben potrebbe essere valida mente approvata anche con una semplice mail. Questa interpretazione soddisferebbe sia Ie esigenze formali (fonna scrina) sia quelle sostanziali eli prevenire la sorpresa di c1ausoJe gr.lvose accenate inavvenitamente 0 senza sufficiente attenzione: e infaui difficile che una mail cli approvazione eli una clausola vessaloria venga reclana e tr.lsmessa con disattenzione; perJltro in caso eli squiIibrio soggettivo nell'asseno contrauuale, il viaggiatore potrebbe avvalersi della tutela prevista elagli artt. 1469 bis e ss. c.c . . Altra possibilita eli compens'lre 1<1 lacuna nonnativa e valutare I'utilizzabilita delle firme elenroniche non qualificale che cosrituiscono una lerz;] via rispeno al point&click eel aHe mail. Esse possono senz'ahro essere pill qualificate eli queste uitime e maggionnenle prdticabili rispeltO alia firma digitale mal pur essenelo un mezzo astmllamente idoneo clal punto eli visla giurielico, non hanno .r:lI1cora trovato larga diffusione nel setlore luristico.

5 - II diritto di recesso

In gener.lIe il c1iritto eli recesso e 10 strumento accordato al consumatore per svincolarsi cia uno scambio involontario.

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Capitola 2 . La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

Nell'ipotesi di conmlni stipulati via internet la mgione della previsicr ne di tale rimedio risiede nella volont;.i di accorclare al consumatore uno spazio eli decisione successive all'accordo. Questa previsione lrova fondamento nel garodntire il consumatore cia eventuali percezioni dislol1e, non coincidenli con il dato reale. Infatli davanti 01110 schermo, (II consumatore vengono praposte solo Ie immagini dei servizi e la sua percezione e mediata fennandosi al data apparente e descrittivo del servizio 0 del bene. Questa constatazione e chiara se si considera iI legame fra infonnazione e tennine per I'esercizio di recesso nonche fra facoha di eser· citarlo e limili al suo esercizio in base all'oggetto del contratto stesso. A praposito di escillsioni, I'an. 55 del Codice del Consumo enumerod Ie ipolesi non ricomprese nell'ambito di applicazione del diritto di re· cesso individuando delle ipotesi di escillsione aSSOIUl:1 e delle ipotesi per Ie quali e ammesso un diverso accordo fm Ie parti. I I comma 1 , lett. b) di questo anicolo prevede la non applicazione del diritto di recesso previsto agli artt. 64 e ss. nonche agJi articoli 52 e 53 e iI 1 comma dell'anicolo 54: . . . (omissis) ai COll/ratli di Jon1i1ura dei seroizi rela/ivi al/'al/oggio, ai /rasporli, alia rislorazione, al tempo Ii· hero, quclI1do a/l'alto della conclusione del contralto it jonlitore si impegna a Jon7ire /ali prestazioni ad una data delennina/a 0 in WI pen'odo prestabili/o. " Ricordiamo che I'an. 82, comma 2 stabilisce che: "II presente capo si applica aI/rest ai paccbe//i /Illislici l1egoziali Juon' da; /ocali com· merciali e a distanza, Jenne restcmdo Ie disposizioni prev;ste negli Cl11icoli da 64 a 67 ". Om: questa disposizione, contemplando nell'ultima sua p.ll1e i servizi turistici negoziati a distanza e facendo salve Ie disposizioni del titolo IV sui diritto di recesso, dovr.'i in quaiche modo coordinarsi con la disposizione dell'art. 55 che esclude I'oper<ltivita deWart. 64 e 55 nell 'i· potesi di contratti aventi ad oggeuo la fornitum dei servizi reiativi al· I'alloggio, ai trasponi, alia ristorazione, al tempo libera, quando all'at· to della concillsione del contmtto iI fomitore si impegna a fomire tali prestazioni ad una data detenninata 0 in un periodo prestabilito.

Gi,1 il Digs 185/1999 (art. 7.1) riportava i contratli di viaggio nel ncr vera delle escillsioni dall'ambito di applicabilita delle norme sui dirit-10 di recesso. La hmzione slessa del diritto di recesso e la particolarita di aicune fonne di contmttazione turislica (j cosiddeui viaggi last mi· mile) si pongono in contrasto con la configufazione del dirino di re· cesso in quanto porrebbera I'oper.](ore turislico in una posizione di

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6 . La tutela della privacy: i soggetti

•

eccessiva debolezza economica. Quindi e precluso I'esercizio del dirino di recesso al contratto eli viaggio online sia nel caso che esso abbia ad oggeno un solo servizio, sia nel caso che esso abbia ad oggello un pacchetto turistico (uno compreso. II diritto di recesso sad invece soggeLlo aile disposizioni di cui: - agH artt. 9 e I I della CCV; - agli artt. 90, 9 1 e 92 c.d.C; - e al'art. 86 lett. d) c.d.C.

6 - La tutela della privacy: i soggetti

NeUe trJnsazioni efTenuate mediante mezzi telematici la fase di identificazione della comropane e obbligatoria. Quindi si capisce per quale ragione nel commercio online e bene prendere ano delle disposizioni inerenti la privacy. II nuovo Cooice della Privacy ha introdotto principi nuovi rispeno alIa legge 675/1996. In patticolare ha inserilo un nuovo principio cardine rispetto alia normaliva previsla dalla legge 675/1996 elle espone all'an. 3, i l principio di necessiti. Secondo questa principio, iI tilolare del trallamento dei dati deve ridurre al minima l'Lnilizzo dei dati jJersonali favorendo I'anonimato e, laddove cio non Fosse possibile, egli dovd rispettare una precisa normativa. II primo problema che si pone e la qualificazione delle pani contrattuali che cambia a seconda del mOOello contrattuale di riferimento: business /0 business 0 business (0 consumer. Net caso di business to consumer, iI COOice della Privacy individua due figure: iI titolare del lr.:mamenlO dati, ossia iI preslalore dei servizi, e I'interessato, ovvero iJ consumatore. 11 tllo\are del dati personaJi i"

Ia persona fisica 0 giuridica, pubblica amministrazione 0 ente, competente riguardo Ie decisioni relative aUe modaiita, finalit::l e srrumenti che concemono iI tratlamento dei dati persona Ii, ivi compreso iI profilo della sicurezza.

L'interessato e: - la persona fisica 0 giuridica, I'associazione 0 I'ente a cui si ruerisco

no i dati personali.

Net caso di business to business, Ie parti acquisiscono reciprocd-

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Material ro " cnnyr']h

Capitolo 2 - La tutela del vio99iatore in rete: informazione, recesso e ...

mcOic il l1Ioto eli tilolare del lrall<lmemo dei e1a1i e di imeress<lto, entrdmbi soggiacendo alia disciplina del Cod ice delhi Privacy.

eI C<-lSO in cui Ia strulturd di appanenenza del titolare dei dati (agenzia di viaggi 0 tour operator a fornitore del servizio) sia panicolarmente complessa, e opportuna la nomina eli un responsabile. It Codice della Privacy definisce il responsabile dei dati personali:

la persona fisica 0 giuriclica, pubblica amministr<lzione 0 eOle, as-. . .

SOCWZlone a organlsmo; preposto dal titolare dei dati personali; 1<1 cui nomina e facoitativa e consigliabile laclelove il titolare non possa aclempiere personalmente aile incombenze connesse alia

• privacy.

La nomina, per essere valida cleve: - essere scritta e detlagliata can riguardo agli obblighi;

riportare Ia firma per accettazionc del soggeno nominata in quanta I'ano eli nomina unilaterale e nullo;

II soggetto nominata cleve: avere Ie capacila cognitive sufficiemi per occuparsi in modo concrelO ckgli aspctti connessi 31 trattamcnto dci dati; comparire ncll'infonnativa rilasci3t3 all'intcrcss3to.

6.1 - l'informotiva

La. trasmissionc dell'infonnativa e obbligatoria ai sensi dell'art. 13 del COOlce deUa Privacy. Penamo quando il viaggialore on Nue ha com pilato if form oppure ha inviato i dati mediante e-mail gli cleve essere trasmcssa idonea infonn::ltiva. La modalit:l di trasmissione deU'infon11ativa in teoria e libera (per iscrino 0 oralmente); tuttavia nella contratlazione online viene lrasmcssa mediante mail oppurc <l1lr.:lVerso 1a confenll::1 data nella pagina del sito relativa alia ricczione dei dati personali. L'infonnativa ha un contenuto minimo obbligatorio ossia: - Ie finalitJ del tratlamento dei dati;

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Ie modalilJ di tranamento, ossi::! se i dati saranno (,"((ati csclusivamcnte mediante formato elctlronico oppure anche in formato cartaceo e qualora venissero trdIlate anche in forma to can<lceo, Ie modalil,1 eli Irasferimcnto dei data dall'uno all'altro supporto; Ia natura obbligatoria 0 facoltaliva del conferimento dei dati pcr-


6 - La tutela della privacy: i soggelli

sonali: ad esempio, iI conferimento sad obbligatorio laddove tale obbligo trdgga engine cia prescrizioni eli legge; sara invece facolU1tivo laddove I'interessalo patd scegliere liberamente se comunica re i dati 0 meno; Ie conseguenze del mancato conferimento dei dati personali;

- I'ambito eli comunicazione e/o eli diffusione dei dati; per cOl11unicazione si intende i l dare conoscenza dei dati persona Ii ad uno 0 pill soggetli diversi dall'interessato in qualunque fomla anche mediante 13 loro messa a disposizione 0 consultazione; per diffusione si intende il dare conoscenza dei d.ati persona Ii a soggeui indetemlinati.

AIl'interessato dovranno essere indicati i cliritli esercitabili. con parlicolare rigu<lrdo al dirino eli accesso ai dati personali (arl. 7 Cod. Privacy).

6.2 - I diritti dell'interessato e il loro esercizio

In base aile prescrizioni del Codice della Privacy, J"inleressato ha dirillo di ollenere:

I'indicazione ciell'origine (doe della fonte eli pravenienza) dei dati personali; Ie finalit�! e Ie modalita del tr.utamento; i I metodo nella collocazione e classificazione dei dati mccolti;

- gli estremi identificativi del titolare, del responsabile e del mppresentante nel caso in cui il tr.mamemo dei dati personali sia effe([uata da soggelto stabililo nel territorio di un Paese non appartenente alia CE; gli eSlremi idemificativi dei soggelli 0 delle categorie di soggeni ai quali i dati personali possono essen� cOl11unicati 0 diffusi;

- I'aggiomamento, la rettificazione e I'integrazione dei dati qualoid ne faccia richiesta;

- in caso di tmttamento dei dati in violazione eli Jegge: la cancellazione del dato senza possibilit;:! di ripristino;

- la trasfonnaziane in fanna anonima del dato; - iI blocco del trattamento;

I'opposizione (otale 0 parliale al tmttamento e1ei dati per 11100ivi legitlimi 0 pertinenti allo scope della raccoha 0 ai fini eli invio materiale pubblicitario 0 di venelita oppure oer il compimento eli ricerche eli mercato 0 eli comunicazione cOlllmerciale.

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Malf'rial

Capitolo 2 - La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

L'esercizlo del dlrltti da parte dell'inte .. essato puc avvenire: senza formalit:l, anehe mediante fax 0 posta elettroniea e, in caso di moelifiea 0 rettifiea dei dati, anehe oralmente;

- nei eonrronti del tilOlare 0 del responsabile dei dati persona Ii.

II titolare 0 il responsabile devono porre in e:;;sere misure idonee ad agevobre I'accesso ai dati personali cia pane dell'interessato mediante I'impiego di programmi adeguati a selezionare i dati dei singoli interessati.

6.3 . I I consenso

L3 legge 675/1996 prevedeva che, in assenza eli eonsenso, non potesse essere posta in essere alcuna raecoha dati. Con il Coelice della Privacy viene meno, per a\cuni c;lsi specifici, lale obbligo. Infalti, per quanto riguarda i contmtti, qllalom il tr.mamento e1ei dati concerna J'esecuzione degli obblighi ivi dedotti, non occorre chieclere iI consenso dell'inleressato che ne e pane in qU�.IIlto nc appesantisee Ie presrazioni.

A proposito del eonsenso clell'interess::lto, il Garante ha pill voile deciso: che e necessario il preventivo SllO consenso prima clell'invio eli eomunieazioni commercia Ii non sollecit::lte; che cleve essere sospeso I'invio cli m<lleriale pubblicitario <II dienIe che non ne a vev<l fano ricb iesta; che il consenso cleve essere libero; in particolare ba consiclerato illegittima la richiesla di consenso slibordinando I'erogazione clei servizi ad una riSPOSLc1 positiva; che e illegiuimo cbiedere i l consenso per finalit<l di f.urumzione commerciale quando l'erogazione del servizio e a litolo gmluilo.

6.4 - Lo tutelo dei doti Irottoti

II titolare del tr.luamento dei dati e tenuto ad una serie di obblighi finalizzati ad impedire J'accesso sia cia parte cli soggetti esterni alia stnlttuf3, sia cia parte di soggetti inlemi non legitlimali a conoscere di que) lrattamenlO. II mezzo con il quale viene apportat3 quesla tutela viene deno mezzo di sicurezza e iI Coelice della Privacy ne prevede paramerri specifici

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I

I I

6 " La hJlela della privacy: i saggelli

ehe indica agli am, dal 33 al 36 del leslo e all'A1legalo B del CocIiee che definisce disciplinare lecnico. Nel disciplinare tccnico si dislinguono i tmnamemi effclrumi con strumenti elettronici e i lraltamenli posli in essere mediante Slnllllcnti non elenronici,

6.4.1 - Dati traltoti in formato eletlronico

II trattamcnto dei dati persona Ii con Slrumcnri elcnronici puo essere effeuu<lto sohanto cia incaricati dotati eli credenziali eli <Iutenricazione. La credenziale eli aUlcmicazione e un codice.per l'idcmificazione del\'incaricmo (che puo essere I'addena al l)(X)king, l'impiegato della cont.:,bilita, dell'ufficio customarc care) che associata ad una parola chiave conosciuta soltamo dall'incaricato ne consel1l:l I'accesso al trJ.tlamenIQ. Quindi l'incaricato clovd essef(� muni(o eli username e di passloord. La password dovra essere: - composta eli almeno 01t0 camtterij

possibilmeme a combil1<lzione alfanumericaj - cambiala ogni sei mesi in caso di tmttamento di dali personali; - cambiata ogni tre mesi in caso di dati sensibili 0 giudiziari..

•

- sono dati sensibili: - i dati personali idonei a rilevare I'origine razziale 0 elnica; - Ie convinzioni religiose 0 filosofkhej - Ie opinioni politiche;

I'adesione a panilij - I'adesione a sindacati; - I'adesione ad associazioni 0 organizzazioni a carduere re-

ligioso; - I'adesione ad associazioni 0 organizzazioni a cm<lttere fi

losoficoj - I'adesione ad associazioni 0 organizzazioni a camuere

politicoj

-

1'3desione 3d assocbzioni 0 organizz1lzioni a camnere sind.lcalej i dati idonei a rivelare 10 stato eli salute e la vita sessuale.

- sana dati giudiziari: - i dati idonei a rivelare provvedimenti giudiziarij

Le credenziali dovranno essere disattivate se non sono state utilizzate per pill di sei mesi e non dovmnno essere riassegnate a nuovi soggetti incaticati.

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Materiale '11 da ccpyr'1h

Capitolo 2 - La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

L'assenza dell'incaricalo dal PC richiede al titolare 0 al responsrlbile di: - rendere obbligatorio 10 spegnimento della macchina 0 1'�lccesso

alia rete intern;] ; - oppure impostare uno screen stiver a tempo che in caso eli inat

livit�l per pili di un ceno tempo richieda I'inserimento delle eredenziali per divenire nuovamente operativo.

Inoltre i PC che contengono dati personali e che sono utilizzatj per la navigazione in internet devono essere protetti dall'accesso abusivo cia parte cli terLi da un sistema che gestisce iI cOl1lrollo clegli accessi ad una rete ed e costituito cia un particolare sofrware che una volta installato svolge funzioni di protezione. Questa sistema e iI firewall. Esso cleve essere aggiornato ogni sei mesi, cos1 come l 'antiui11.lS che impeclisce iI danneggiamento, la perdita 0 Ia trasmissione non autoTizzata dei dati persona Ii. Queste sono Ie misure cli sicurezza minime che iI legislatore ha previslO riselVandosi di polerie modificare in funzione della sviluppo tecnologico. Secondo la previsione eli cui all'<Ilt. 34 del Codice della Privacy Ie misure cli sicurezza obbligalOrie vengono riponate sui documento programmatico di sicurezz<l .

Esso contiene: - I'elenco del trattamenti dl dati personali:

- dati relativi all'anagrafica dei clienti; - 13 diJferenziazione fra dati reperiti mediante Ia rete oppure

conferiti da cJiemi ordinarii Ia dlstrlbuzlone del complti e deUe responsabllitii nell'ambito della Slmttura con riguardo al trallamento dei dati personali; l'analisi del rischi che incombono sui dali;

- Ie misure da adottare per proteggere I'integrita dei dati; Ie misure da adottare per prOleggere Ie aree ed i locali; la descrlzlone deUa mod-Iitii dl rlprlstino della disponibilil" dei dati in caso di distruzione 0 danneggiamento degJi slessi;

- i criteri d1 protezione 'Idonali in caso di affidamenlo del lrattamenlO dei dali ad una societfi eSlema; in lal caso e opportuno allegare una dichiarazione del titolare deriv<llo che anesti I'adozione delle misure mini me di sicurezza richieste da] legislatore; I'indicazione del crlteri adottatl per la cifratura 0 b separazione dei dati riguardari la salute 0 la vita ses. ... uale degli interessati.

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Material rote 0 d copyr" �h

6 . La Mela della privacy: i S09getti

6.4.2 - Dati trattati senza I'ausilio di strumenti eleHronici

Nei cOnlr.mi eli viaggio telematici Ie misure eli siclirezz<I riguardano hi Sl.ampa dei dati ricevlIti originariameme in fonnato eietlronico. Il titolare dovra impal1ire istruzioni serine agli inc.uicJli sui criteri e Ie modalita eli stampa e eli archiviazione e, con scadenza annuale, clovd redigerne la lisla con i relativi profili eli autorizzazione. Gli archivi dovranno essere clotati eli stmmenti elettronici eli controllo e c1iversameme Ie persone che vi accedono c1ovranno essere preven(ivamcntc <Iutorizz<ltc. In caso eli trattamento eli dati giudiziari e sensibili i documcnti e gli archivi relativi devono essere controlbti e clIstoditi dagli inC'.uicati fino alia restiruzione in modo che aleun terza possa accedervi.

6.4.3 - La cancellazione dei doti

Una volta raggiunlo 10 scopo del trartamento dei dati persona Ii, il tilolare del tratwmento ha l'obbligo di: - distruggere i dati;

cederli ad altro liloiare purche 10 scopo del tr.lItamenlO sia compatibile con quello originario;

- conservarli per fini persona Ii in modo che non siano destinati alia comunicazione 0 alia diffusionej conservarli 0 cederli ad altro tilolare per fini storici, s latistici, scientifici in confonniti alia legge, ai regolamenti, alia nonnativa comunitaria, ai codici di condona e deomologici eventualmente sonoscriru.

6.4.4 - le sanzioni amministrative e gli illeciti penali

Quali sono Ie conseguenze del mancato rispeno delle misure di sicurezza obbligatorie previste per il traltamento dei dati personali?

Le sanzioni amministrativc: L'omissione nel rilascio dell'informativa all'interessalo 0 il rilascio eli informativa inidonea e punila con una sanzione amministrativa che prevede il pagamento di una somma da € 3.000,00 a € 18.000,00 aumentata sino al triplo quando e inefficace 0 con riguardo aile r;:lgioni economiche del contravventore. Nel caso in cui il liloiare fosse tenuto a cancellare i dati e invece Ii avesse ceduti a leil:i in viobzione delle nonne eli legge e prevista

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Material ro

Capitolo 2 . La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

una sanzione ammlnlSlr.niva che preveele il pagamento di una somma cia € 5.000,00 a € 30.000,00.

In caso eli dolo subentrano gli iUedti penali: chiunque al fine di tmrre per se 0 per altri profino 0 eli recare ad altri un danno, lrana ilIeciramente i dati, subisce la reclusione da sei a e1iciotto mesi; se iI fauo consisle nella comunicazione 0 diffusione dei dati con ]a reclusione cia sei a venliquattro mesi;

- chiunque omelle eli aclottare Ie misure mini me di sicurez7.<1 previsle e punito con I'arresto sino a due 3nni 0 con I'ammenda da € 10.000,00 a € 50.000,00; l'aLUore e ammesso a regolarizzare la propri;! posizione nel temllne fiss<uo dal Garante e prorogabile cia! medesimo non oltre sei mesi ; se nei sessanta giomi successivi 1<1 scadenza clel tennine l'autore del reato ha regolarizzato hi propria posizione iI reato e est into.

La pena accessoria sia in caso si sanzione amminislrdtiva che in caso eli illecito penale e la pubblicazione della sentenza su uno ° pili giornali inclicati.

7 - La responsabilitO dell'internet service provider

Nel monclo cli internet I'individuazione del responsabile eli un qualunque iIIedto e difficile in quanta se anche I'utente ha un nome eli ingresso (login) e una password, la sua identificazione non e cella. Puo infani capitare che: - pili soggetti usino contemporaneameme 10 stesso login; - i1 vera aUlore clell'iIIecilO usi fr.ludolentemente i 1 /ogin di un altro

soggetto; il vera autore dell'iIIecito venga individuato ma in quanta cittadino di uno Stato Ie cui leggi non consentono di perseguirlo, non venga punilo.

Per rimediare a questa incertezza Ia dotlrina e la giurisprudenza hanno cominciaLO con il leggere ]a responsabilira del provider ai sensi dell'an. 2050 c.c. (responsabilil3 per I'esercizio di atlivita pericolose). II vantaggio di questa scelta eid evidente: il provider e sempre idenlificabile. Si poneva tuna via i l problema del conrronto di lale sceha con il principio in base al quale nessuno puo essere chiamato a rispondere di un fauo che non gli sia imputabile quanto menD per colpa.

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7 - La responsabilitO dell'internet seIYice provider

La giurisprudenza ha risolto questo problema ill due tempi e modi opposti. L'S �lgosto 1996, iJ Tribunale di NapoU ha afferm3to 1a responsabilila extmcomr:Htuale dell'inl.emel service provider per avere autorizzata, cansentito a comunque agevalato i I comport.:'lmemo iIIecilo di un utente che aveva diffuso in rete messaggi promozionali recami 110mi e marchi di propriel3 di societa concorrenti,

Questo Tribunale ha: riconosciuto Ia compartecipazione colposa del provider per cul

pa in vigilal1do; equiparmo iI gestore del provider ad un responsabile editoriale anribuendogli l'obbJigo eli conlrollare Ja leginimita del materiale pubblicalo sui proprio server.

Questo oriemamemo e rimasto univoco per un paio d'annij poi, nel 1 998, iI Tribunale di Roma 10 ha invenito stabilendo che:

il gestare del provider non ha nessun potere di vigilanz�l e controllo sui messaggi immessi in rete; il gestore del provider si limita a mettere a disposizione degli utemi uno spazio virt'uale.

5uccessivamente si e mosso iI legislatore nazionale che con iI Digs 7012003 (am. 14-17) ne ha regolamemato Ia responsabilita conianclo la elefiniziane eli provider Quale "prestatore intermediario ". Gli articoli 14, 15 e 1 6 del decreta citato dislinguono Ie tre atlivil:l �iVolte dal provider: 1) il semplice trJsporto di dati (deno mere condll;,); 2) la memorizzazione eli dati (detta caching); 3) la memorizzazione delle informazioni (dena hosting).

Infine, l'al1. 17 dispone che I'imenneciiario, nella prestazione dei servizi di cui agli artt. 14, 15 c 16 non ha un obbligo di sorveglianza stille informazioni che trasmette 0 memorin3, ne ha I'obbligo di ricercare attivamente faro a circostanze che indichino la presenza di anivita illecite. Can qllcst'liitima disposizione il legislatore ha dunqlle escluso la passibilita di inquadrare la responsabilita dell'i"ternel sero;ce provider sulla base di criteri di imputabilita oggettiva. Dopo I'entrata in vigore del Digs 7012003, la giurispmdenza (Tribunale di Catania 29/06/2004 n. 2206) ha imerpretato quanta in esso eliSPOSIO affennando che:

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Materiale '11 da ct'oyr'']h

Capitolo 2 . La tutela del viaggiatore in rete: informozione, recesso e ...

il provider, che si limita a fomire la connessione alia rete, non c responsabile;

- e responsabile iI provider che non si limiw a fomire la connessicr ne alia rete 111<1 che eroga servizi aggiuntivi; in questo C'.dSO la responsabilita e generalmente subordinata alb circostan�1 che iI provider sappia che I'auivil<i trasl11essa suo tramite e iIIedla e che si tratti eli responsabilit,i colposa 0 elolosa.

QUineli iI provider e esoner.llo cia un genera Ie obbJigo eli sorveglianza sulle inform3zioni che trasmel.le 0 menziona, ne e soggeuo ad un generale obbligo eli ricercare anivamenle fani 0 circostanze che indivieluino la presenza eli altivit;;! ilIecite. E invece obbligato ael informare rautoril .. ! giudiziaria 0 amminislr.lliva in caso eli conQscenza oppure e addirittura responsabile nel caso in cui I'appono causale alia commissione eli illecili civili, penali e amminislrativi sia eli POl1at<l non rr<lscurabile.

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Materialfl )rotcll.o da copyright

I

Schemi riepilogotivi

..i..


Viaggiatore online

..i.. Deflnizione dl vlaggiatore

- ex art. 3, comma 1 iellera a) c.d.C.: ia persona fisica che agisce per scopi estranei all'allivita imprenditoriale 0 professionale evenfualmenfe svolta;

- ex art. 83 c.d.C per I pacchetti furisfici tullo compreso: I'acquirente, il cessionario di un pacchetto furistico 0 qualunque persona anche da nomlnare purche SOCIdisfi lune Ie condizioni richieste per la fruizione del servizio per confe deUa quale il confraente principale si Impegna ad acquistare senza femunerazione un pacchetto turistico.

Cardinl Tutela consumeristica

I OtriHo -"!-;ecesso

OirfHo dl in base aile prescrizioni di cui

Infonnazione agll artt.:

-.:t.

- art!. g e 1 1 CCV OirfHo a non L'informazione - art. 86. leltera d) c.d.C. sublre la deve essere - art!. 90, 91, 92 c.d.C. vendita - comprensiblle .ggr ••• I ....

e Chiara secondo glurfsprudenza

- per iscritto - inapplicabile il diritte di recesso ai sensi degli artt. 64-67 c.d.C. alia ... endifa di pacchetti furistici Mfo compreso per combinale disposfo con art. 55. comma 1 , lettera b) c.d.C.

- quindi diritti di recesso esduso

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Materiale rnlf'" da copyright

Schemi riepilogotivi


Contratto dl vlaggio online

Clausola v.ssatorie e clausole abusive:

norme di riferimento - art. 1341. comma 1 e comma 2 c.C.; - art. 1342 C.c.: - artt. 1469 bis e ss c.C ..

-± Applicablilta del comma1

Inappllcabilita del comma 2 deii'art 1341 c.c. con

deWart. 1341 C.c. . semplice dicca'a

Soluzlone Appllcabliltil del comma 2

Agenzia di viaggio 0 Tour comma deWart. 1341 se

Operator deve; clausole vessalorie

- inviare al viaggialore un sottoscritle e approvale con

documenlo cartaceo da far firma digitate (di fatlo

sotloscrivore assolutamente Infrequente)

separalamenle nella parte relaliva aile dausole vessatorie;

- il viaggiatore sottoscriveri la parte relativa aile clausole vessatorie e rilrasmetleri II documenlo aU'agenzia dl viagglo 0 al tour operator via posta 0 fax

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Mate iale rn da coryri�hl

Capitolo 3

II pagamento onlinf!: credlto

carte di ai telefonini

I vantaggi legali alia contf<lIwzione online velTebbero vanificati se il pagamento delle prestazioni ivi dedone polesse avvenire solo con i mezzi tradizionali: bonifico bancario 0 invio dei dati della propria carta eli credito via fax, telefono 0 addirittura via posta . .

L'evoluzione della tecnologia ha investilo anche questa rase eli esecuzione del contraUo ponencio pero una serie eli quesili: 1) Quali sonG i mezzi eli pagamemo lIlilizzabili via internet? 2) Quale live 110 eli sicurezza hanna questi slrumenti eli pagamento e

ve ne sono alcuni pili sicuri eli allri? 3) In che misura la slmuerializzazione degli strumenti eli pagamento

compromeue I'applicazione delle regole valide per i mezzi tradizionali eli pagamento?

Oggi i sistemi eli pagamenlo utilizzati in rde sonG tre: - Ia cana di credilo;

I'assegno elettronico; - hi moneta elertronica.

1 - II pagamento mediante carta di credito

SOIlO H profilo sl'rutrurale e funzionale Ie cane di credilO sono: - documel1li non deslin<.lli alia circolazionej

cosieldeni a legittim<.lzione reale passivCI, che anribuiscono cioe efficacia liberaroria al debilore possessore della cana;

- che abililano iI titolare a difTerire il pagamento eli beni 0 servizi acquistatj presso un qualunque esercizio convenzionalo con I'emjll.ente.

Le condizioni generali di contf"..IUO delle principali cane di credito il1l-

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Material€> ro

Capitola 3 - II pagamento online: dolle corte di credito aj telefonini

pongono che la carta venga usata solo dal titobre personalmente e che non sb cedibile a terLi. II vantaggio per iI tilolare della carta e di onenere beni e servizi <Iequist.<lti presso gli esercizi convenzionati senza pagame ill1ll1ediatamente il corrispetlivo. Sorto il profilo soggenivo, i soggeui coinvolti dall'uso della carta sono i seguenti:

iI titolare della carta, la sua banca; J'emittente della carta di credito; I'esercente convenzionalo can I'emiuente;

- la banca dell'esercente.

II litolare di un canto corrente bancario stipuJa con iI soggeno emillente lin contraUO eli emissione ed acquisisce, per un verso, il diritto eli effeuuare i pagamemi agli esercenti can i qua Ii iI soggelto emittenIe ha concluso convenzioni in tal senso e, per I'altro, assume J'obbJigo di rimborsare ail "eminente Ie relative spese. Quando iI titolare della carta di creelilo usa la propria cana pone in essere quelJa che giuridicameme si detlnisce delegazione di pagamento indiretta ossia delega I'emitteme (ramite I"esercente ad efTettuare il pagamcnto dei beni 0 dei servizi e I'eserceme che acceUa non puo pill rivoJgersi per iI pag�1I11enlo al Litolare della Glrta senza prima esscrsi rivolto alJ'emittente. A proposilo di accenazione cia parte elell'esercente, riteniamo che I'esposizione relmiva al marehio elella Gtrut eli credito costil'uisca offerut al pubblico e che pen.anlo sarebbe acceUata dall'esercente nel momento in cui il titolare offre eli effetnlare il pagamento can quella carta. La banca can la qua Ie il titolare elella carta di credito ha stipulalo il contratto eli canto corrente bancario di solilo svolge una funzione di intermediario sia nella consegna della carta sia nella geslione dei rimborsi all'eminenre. Gli obblighi deU'emittente possono variare a seconda delle condi� zioni generali eli cOlllrano, fuuavia in genere sonG i seguemi:

apenura elella posizionej produzione della carta di eredilo;

- produzione del coelice PIN e invio del medesimo al titolare; geslione delle operazioni effertuate con Ja carta: la predisposizioIle degJi estr.uti con to, iJ caJcolo degli interessi. Ie commissioni dovute, evenruali messaggi promoziollali, i pagamenti mediante RID, bollettino poslale e assegni;

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'v1ale'ial )ro to de. copyr }h

1 . II pogamento mediante carta di credito

calcolo delle posizioni debito·credilo, emiuente-esercente; - liquidazione delle lmnsazioni alllJverSO Ie banche eli regolamen

to presso Ie quaJi I'emittente e Ia banca dell'eserceme tengono iI proprio como allo scopo di liquidare Ie tmnsazioni; I'archiviazione elelle tmnsaziani;

- servizi accessori ai litolari della carta quali il blocco in caso di smarrimento 0 eli funo, recupero creeliti eventuale geslione eli contestazioni.

Gli obbJighi del tito1are della cart.a nei confronti dell'emineme sono eli corrisponelere:

Ie samme relative aile operazioni efferruate can cana eli credilO; la quom annuale di rinnovo 0 riemissiene della carta di creclilo; Ie spese relative al bolio, agli oneri fiscali e all'invio degli estr;:nti conto; Ie commissioni relative ::I tmnsazioni eff'enuate in valuw divers.1 rispeno all'euro;

- Ie comillissioni relative all'::tnticipo contante; gli interessi qualom fosse pauuito il rimborso ratea/e.

AI fine di adempiere a questi obblighi, il titobre autorizza preventiv:1mente I'emitlente ad addebitargli sui conto corrente bancario tutti gJi importi relativi aile causali indicate che poi saranno elencati nell'estratlo conto che I'emittente si impegna ad inviare a l titolare della carta. L'esercente si obbllga, per .dtra verso, nei confronti dell'eminente, a cedere beni 0 servizi senza pretendeme il pagaillemo imllledialO. Infalti la funzione elella alI1a eli creclito e principalmeme eli pagamento ma e anche eli credito in quanto I'eminenle concede al titolare il pagamento eliJazianato elella sua obbligazione.

1 . 1 - II pagamento mediante carta di credito in internet

L'uso della cana eli credito in rete equivale esdusivamente all'uso delle infonnazioni e dei dati ad essa relativi in quanta essa nan viene esibita materialmente elimin:mdo cosi b possibilita eli un controllo immediate dell'identit.i clell'ulilizzatore. Del resto, iI contrallo elel numero della carta eli credito, della sua scadenza e capienza, da pane clell'esercente presso i l quale si sta acquis(;Jndo il servizio 0 iI bene va fano. Esse avviene per mezzo di un canale eli connessione in tempo reale

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Material ro d coPyr'lh

Capitolo 3 . II pagomento online: dalle carte di credito oi telefonini

(deno gateway) con la banea che regola i rapporti eeanamici dell'operaziane che si st�1 effenuanclo e tale servizia viene affena a cia llna societ::l apposita oppure da un software,

1 .2 " Rischi di frodi e possibili misure di •

Slcurezzo

II pagamenla mediante GII,a di creel ito ollline campona maggiori rischi cli frode, Le froeti possono essere di diversa natura: - si puo tr<llt<lre di frode di dati relativi a carte di eredilo esi

slenti che vengono sottratte ai titolari e spese per I'acquisto eli beni 0 servizi (si parla in questo caso di furto con eventlli:lle cOnlmffazione delhi carta 0 della banda magnetic,1 oppure adeliriuura mediante la c1onazione);

- si puo lraltare eli frode di dati relativi a carte di eredito esistenti ma non sottratte acquisili altr;1Verso r,lccesso abusivo a banche dmi mal protelte (si parla in quesla caso eli comraffazione della carta a della sua b:lI1cli magnetica, oppure eli skimmillg ossia eli c<t[l'ura dei dali della carta atlraverso apposito lellore elettronico); si puo tratlare eli dirottamento del dati per realizzare un accredito su canto carreme diverso; si puo lrattare eli dati inventati mediante algorilllli in grade eli produrre Ia numeraziane usata dalle principali soeieta eminenti Ie cane di creelito,

Statisticamente il maggior numero di frodi avviene violanelo Ie banche clati delle societ;:l che offrono beni 0 servizi che non sono adeg1l31amente prolene, Invece, I'intercelt<lzione clei dali durante Ie t.l • .lIlsazioni in rete cia parle degli slliffers e pill rara e clifficile in quanlo i nllssi eli elati non viaggiano in chiaro ma SOUO cifr.:lfurJ hi cui deeriptazione e, eli solito, anche per gli hackers pill esperti troppo costosa in relaziane "I v<.Imaggio economico realizzabile, AI fine eli evitare 0 per 10 menD rielurre questi rischi, molti esercenti hanno data in outsourcing 1:1 gestione del pagamento mediante cane eli credito utilizzando il sistema di P.O_S virtuale_ Questa sistema evil::l all'esercente di conoseere i dali reiativi alia cana eli creciilo ehe invece vengono gesliti cia una societ�l terza e giungono eriptati <11 circllito bancario iI quale blocca iI plafonel della carta eli ereelitO e invia un'aUlorizzazione posiliva all'esercenle,

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Material rote 0 d copyr' �h

Capitolo 3 - II pagamento online: do lie corte di credito oi telefonini

tegge b segretezza e l'integrita dei dati rebtivi al pagamento. I n particolare iI .sistema Telepay Classic lavora con un protocollo che obbliga I'utente che vlIole servirsene a cifrare i dati tramjte lin plug-ill che cleve instalbre sui proprio Pc. Caratteristica del sistema e che Ie istruzioni immesse dall'utente possana essere intercett;](;.' solo dal processing center SSB. Telepay light, che e Ia naturale evoluzione di Telepay Classic, e piu semplice da utilizzare in quanta non sana necessari download eli plug-in, ne procedure eli registrazione. Esso funziona in questa modo: - I'utente inserisce i dati della propria calla di credito in lin appo

silO form; iI server d i SSB trasmette I'esito positivo della verifica dei dati alI'utente confermando il buon fine della transazione.

L'esercente che inlenele aderire a l servizio eleve: - compilare un apposilO modulo presso Ia banca presso Ia quale

intende ricevere gli accrediti delle tr.:II1sazioni, - concorciare con b medesilll�1 banel i temlini e Ie 1ll0d:llit�"t dei pa

gamenli.

Questo prOlocolio e ide:llo proprio per chi venele selvizi in quanta si presume che tutti gli ordini possano essere re .. timente socldisfalli. Si tralta di un sistema che garantisce che Ie istruzioni eli pagamento imlllesse dall'acquirente non siano intercettabili da terzi in quanto il comll1ercianle presso iI quale si sla eseguendo I:.l trans,lzione non riceve mai i dati della cana di crediro indicati dall'utente che vengono invece ricevuti in forma cifrata da un unico soggeno fidato e responsabile: iI gestore dei sistemi eli pagal11enlo.

1 .3 - Onere della provo in coso di abuso della carta di credito in rete

In generale, nella foml::! tradizionale di usc della cana eli credito, 1<1 legitLimazione al pagal11ento si ricollega a Ire condizioni:

alb titolarit::l; al possesso,

- alia corrispondenza f�1 1<1 fim13 che il titolare-possessore 'Ippone sullo sconlrino e quella che ha originarial11ente apposlo sulla carta.

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1 - II pagamento mediante carta di credito

Questo compona che sia I'esercenle a Farsi parte diligente nel controllare la contestuale sussislenza dei tre requisiti eilati e ehe si concentrino su di lui i rischi eli ulilizz�zione abusiva della carta di credilo tune Ie volte che Ie regale formali di lisa non siano slale in concreto rispenate. Osserviamo che, nonostante domina maggiorilaTia abbia rilenuto che non si possa richieclere all'eserceme L1na diligenza prafessionale nel contrallo elell'autenticita della finna pan a quella del banchiere, la responsabilit�) eleU'esercente resla c011111nqlle immutata per 10 menD nei casi di evidente falsit;:) della fiml:l oppure di manCJta presentazione fisica della carta di credilo. Si aggiunge che I'emitlenle della carta eli credilo nm�lI1e eSlraneo aI contJdllO eli scambio e non gli sonG opponibili evcnruali vizi di tale mpporto" Egli infatti agisce secondo iI contr .. ilto di ribscio, ed c tenuto a pagare il prezzo che gJi viene presenlalo in base alia not::! spese regolanllente sonoscrina. Sui piano nOnllativo la rdccomanelazione 489197 ICE:

impone al titolare allen eli custodia diligente della carta; onen di tempestiva denuncia di smarrimelllo 0 sOllrazione del documentoj preveele I'esonero di responsabilil<j del titolare dopa la denuneia;

- Ia limitaziane della sua responsabiliti entro i 150 ECU.

Le condizionl genera1i dcUe principall carte di credito prevedono che:

il titolare sia temno:1 cllstodire e fare buon usa della C<ula di credilo; in caso di smarrimento, sonrazione, comr..lffazione, falsificJzione il titolare sia temilO a dame irnmeeliata comuni(:lzione all'emitleme mediame telefonata al Customer Care e a presentare denuncia aile autoril�j competenti; il ritolare sia tenU(o a conservare copia della denuncia per 1 2 mesi e sia teouto a menerla a disposiziane elelI'emiuente ogni volta che nc faccia richicst�t"

Quindi dop<> Ia comunic3zione dello smarrimento, della sourazione a

della contraffazione della carta di credito, i rischi eli utilizzazione si tmsferiscono sull'emiuente, In internet, I'esercente non puo neppure awalersi del momento di contralio della COnfOnl1ita tnt finna sulla nota di vendita e finna sui relro della ca na" Come indicato, la "Iccomandazione 489197/CE impone al tiloJare

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Materiale '11 da ccoyr"1h

Capitolo 3 . II pagamento online: dalle carte di credito ai teleFonini

una serie di obblighi che valgono sia per ruse della carta offiiHe che per I'use eli ess;:1 ouliue. In particelare I'art. 6 eli questa raccomanelaziene aggiunge che il lito!are della c.arta di credito e esonerato dalla responsabilit�i quando 10 stmmento di pagamenLo sia usate senza presentazione fisic;:! e identificaziene eleLtroniC'd e quanelo venga impiegato soh�lI1to un coelice riservato 0 .litrd analoga prova eli ielentit,1. A questa proposilO ricoreliamo che, I'art. 8 della direttiva 97/7/Ce, receplta daI Digs 185/1999 aveva stabilito che,

I'islituto di emissione della carta di pagamento riaccredita 31 consumalore i pagamenti non voluti clal consumatere;

- quest'uhimo aveva I'onere di dimostrare che: i pagamenli erano Slati eseguili mediante uso fraudolento della sua carta; i pagamemi erdno stati eseguiti in misuI"d eccedente rispetto all' impol1o paauilo per l'acquislO.

Oggi il Coelice del Consumo all'art. 57 reca una dispasizione in lema di pagamenti mediante carta. Esse dispone che:

L'istitlllo di emissione della carta di pagamento riaccredita al consumatore i pagamel1li non voluti;

- II consumatore h;:1 I'onere di provare: - I'eccedenza rispeuo al prezzo paltUilO; - I'effeltuazione meeliante usa frauelolento della propria carta

di pagamento da parte del profession iSla 0 eli un terzoj - I' islituto di emissione della C�lrla di pagamento ha diritlo eli

addebit:ue al professionista Ie somme riaccreditale al consumatore.

Si tratta eli una disposizione inelerogabile che compana la nullit::i di qualsiasi paltuizione in contrasto con essa. Peraltro laelelove Ie pani abbiano scello di disciplinare i propri rapponi secondo una legislazione divers;! cia 'luella it<lliana al consumatore devono essere comunque riconosciute Ie condizioni di tutela previste dal Coelice.

2 - II pagamento mediante assegno elettronico

L'assegno detlronico 0 digitale rientra fr.1 i mezzi eli pag.lJnento usatj in internet ed e un documento Ia cui sicurezza e rilevante in quanto reca Ia finna eligitale.

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3 - II pagamento mediante moneta elettronico

La modalil�1 di reperimento di questi assegni e del loro funzionamen--

to e questa: - I'utente deve aprire un conto corrente presso una banca on/il1ee

cleve installare, previa autorizzazione della banca, sui proprio PC una sorta di libreuo eletlronico;

- nel momento in cui si lrova a dover staccare un assegno cletlro� nico, vi appone la propria firma cligitale e 10 invia all'esercente; I'esercente si rivolgenl alb banca el1littente per incassare I'assegno.

el l99;, Redi Check ha utilizz::lto questo sistema il cui funzionamento e il segucme: Premesso che: - I'esercente cleve aderire a questa sistema;

I'utente cleve: avere registmto i propri dati di canto corrente che vengono inseriti in un claw base sicliroj

- avere ricevuto un usenltlme e una password, <11 momenta dell'acquislo, l'Ulente-acquirenle invia una mail al Server eli Redi-Check che confcnner.l all 'esercenle la copel1UI<l e all'acquirente I'ordine di acquisto. Cia che da rilevanza a questo sistema di pagamento e che Ie infonnazioni non viaggi<lno in internet e che, penanto iI pericolo eli abusi si riduce notevolmente.

3 - If pagamento mediante moneta elettronica

La pill innovativ::l delle modaliti'! di pagamento via internet e la moneta eleltronica, che smaterializzata acquisisce Ia natura di bytes. Gli elementi costitlltivi di questa tipo di moneta sono: - iI dispositivo elenronico su cui viene mcmorizzato iI valere mo

netario che puo essere una carta eli pagamcmo 0 Ja memoria di un computer; la corrispondenza ffa i fondi Illonetari ricevUli dall'emittente e il va10re moneta rio emessoj

- 1'.lccettazione della l11onet::l elenronica. quale mezzo eli pagamento, cia parte cli imprese diverse da quella eminel1le.

La monela elenronica puo rivestire due fonne: quella di carta prepagata con v:alOfe monelario memorizzato su un microchip POSIO direnamente sulia c,lt1a;

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Material ro

4 - II pagomento medionte telefonio mobile

grandi banche a queslO scopo ha immesso nel mercato la Mondex Card, una carta a microprocessore che funziona cia borsellino elettronico. L'uteme che se ne scrYc mcmorizz3 un c1clcnninato imperto sui chip, che h<l la capacitil eli memorizzare fino a cinque valUlc comcmporancamcnlc e ad ogni pagamento tale importo and,,) mano a mana a decrescere. Infine Monclex garantisce per un verso la protezionc della sicurezza delle lransazioni in quanta usa Ia crittografia a chiavi e, per " aitro, I'ananimato delle transazioni.

4 - I I pagamento mediante telefonia mobile

Una nuova forma eli pagamcmo online e qllcUa effcnuata mediante ordini impartiti con iI tclefono cellulare. Lo schema contranuale eli riferimcnto e iI seguente: - un contrano che costinlisce la disponibiliL,\ economica e che equi

vale aUa creazione di lin pertafoglio elettronico che petra elerivare sia elaU'acquisto eli una earta eli eredilo prepagata, sia dall',lcquisto eli una carta eli credilo col1egala al nllmero eli lelefono;

- una voh�1 costiruita Ia disponibilila economica i l credilo viene utilizzato medianle nonnali operdzioni di giro conlO elettronico il cui ordine viene impartilo mediante SMS.

II vantaggio di pagare medial1le telefonia mobile e la possibilita eli non avere sempre la carta di credilo con se e Ia nOlevole riduzione delle possibilit,l di frode. Infani, per un verso, vi Ie un'accresciuta sicureZ7..3 correlara ad una maggiore responsabilizzazione del titolare della carta e, per l'altro, la responsabilita per i trasferimenti non autorizzati e ripartita fm Ie pani in base alia rispeniva colpa comport:mdo in capo al tilolare della carta la custodia della stessa, del pin e del cellulare.

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Materialf> rnlf'" da cnl)yri�hl

Capitolo 3 - II pogamento online: dalle carte di credito ai telefonini

-±. Carta di Credilo

Offerta al pubbUco

- l'esercente che espane il marchio sui proprio silO e obbligato ad

acce"are quesla forma di

pagamenlo

BibUogral1",


Sistemi di pagamento utilizzati in Rete

I ..:t..

Assegno elellronlco

-±. Monela eieltronica

- BUHA F. .. MOflela digita/e e ftllele" in c,'Iss .... :-'Oo G. (:1 eur.1 di) Commercio e/cflrrmico e tllte/a del cOl1slImalore, Giuffre, Milano, 2003; M .... RI L. .. Cco1a di credilO e il risc!Jio di/rodi" in www.ebow.it.

1 00

Material€" )role to da copynghl

Capitolo 4

I ContraHi di internet conclusi dalle imprese di viaggio

L'Ulilizzo eli internet e diventato necess;:lrio anche aile pill piccole rcalla sociclarie e dunque anche aile agenzie eli viaggio e ai tour operator che si affacciano sui mcrcato. Oggi internet, la rete delle reli, costituisce il frullo eli una imponante evoluzione nel moncla della COlllunicazione che concliziona gli aspetIi economici e gillriciici della nest!.:1 vila socia Ie. In panicolare, sia sonD i"aspello civilistico. che SOltO qucllo penalislico e <Imministrativo, 10 scenario giuriclico ha c10VllIO aclaltarsi alia nuova rcalk, confrontandola con Ie categoric giuridiche classiche che devono in qua1che modo regolamentarne gJi aspetti. Le imprese eli viaggio devono pcrtanto essere prante e sapere ulilizzare questa Slnimento eli comunicazione all'avanguardi.a che cosLiruisce il primo necessario passo da compiere per pOler beneficiare dei servizi e delle opporlunita infinite che internet e Ie nuove tecnologie possono offrire .. Qui d i seguito analizzeremo i pri ncipali contratti di internet conclusi dalle imprese di viaggio,

1 - Contratto di accesso ad internet Al fine di qualificare correttamenle Ia natura del eontrallo eli aeeesso ad internet, riteniamo utile evidenziare alcuni presupposti tecnologici. Essi sono:

- una correna i nfraslruttura hardware e software che consenta a l diem eli peter interagire con il server del proVider cioe can i l computer che dopo I'idenlificazione eonsenlin'i I'aeeesso alia retc' •

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Malerialp rnlf' da copyrighl

1 - Controtto di accesso ad internet

Secondo questa interessante tearia, I'art. 1570 c.c. nan si pone in conlmsto con I'art. 1677 c.c. Illa detemlina un rapporto di gemrchia tra I'app<llto e 1<1 somministraziane a favore di quest'ullima in ragione del qua Ie al contratto di accesso ad internet vanna applicate in prilllis Ie nonne relative alia sOlllministrazione e sohamo successivameme, in quanta incompatibili, queUe sull'appalto.

1 . 1 - Problemi legati 01 contralto di accesso ad internet

I problemi legali ::II conl .... J.UO di accesso ad internet sana sia di natu .... J.

tecnica, sia di natu .... d economica sia di natura giuridica. Souo il promo tecnico e necessaria che I'utente conosca Ie inf .... Jstrutture tecnologiche souese all'utilizzo di internet in quanto molto spesso il presta tore di servizi gli oppone I'emlta configuldzione del software oppure I'ignoranza {ecnica rispeno allo slrumento. Souo il promo economico Ia elisparita eli foo .... \ rrd utente e seIVice provider con riguardo aile tariffe in sfavore del primo e legata aU'innovazione della tecnologia, alia differenziazione delle infrastrutture e alia (egge della domanda e dell'offerta. Ha contribuito all'abbauimento delle tariffe un importante provvedimento nonnativo, Ia legge n. 59/2002 che ha:

sancito I'equipa .... dzione t .... d internet service provider (ISP) e gli operatori Iicenziatari telefonici; chuo la possibilicl agli ISP di compel ere con gli operatori telefoniei senza la necessiL:1. di clover acqllistare lItenze telefoniche; stabilito che Ie tariffe eli imerconnessione fossero estese a tutti gli ISP can conseguente diminuzione del prezzo cli afferta.

Satta il promo giuridico, il comratto eli accesso ad internet manca eli lraltative in quanto e legato alia legge della elomanda e dell'offena che viene fonllulala mediante contraui per adesione in relazione ai quali I'utente non puo che scegliere se aderire 0 meno. Le condizionj generdli di questi contr • .mi, subendo I 'influenza della

contrattazione americana, presentano spesso c1ausole vess3lorie che escludono la responsabHit.o1. del provider e invece prevedono precisi obblighi in capo aU'utente. Per il futuro la dol:trina si auspica di vedere condiziani gener.ali eli contralto che prevedana:

la possibilita per ('utente di recedere dal contmtto qualora Ie prestaziani cledotte a contralto non vengano eseguite dal presta tore del servizio esattamentej

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'v1alf" ial ro

Capitolo 4 - I Contratfl di internet conclusi dalle imprese di vio99io

2.1 - Due servizi addizianali alia creaziane del sita web: il servizia di hosting e di housing

Vi sana due servizi accessori alia sviluppo e alia gestione di un SilO web e sono: - il servizio hosli ng;

il servizio housing.

Con il servizio hosting il fomitore del servizio rende disponjbile al cliente uno spazio sui server condiviso con ahri utenti menrre can il servizio housing iI fornitore eli servizi assegna I'hardware in esclusiva .IH'ulente. Si (ratta eli due contratti ad esecuzione continuata che ditTeriscono fra loro per il fano che nel primo caso 13 pagina web e solo rnemorizzata sui server del provider, memre nel secondo caso l'elabor:<lIore risiede presso il provider rna e geslito dall'utente per via lelemalica. In emrJmbi i casi, soliltlmeme, I'wente, per contralto, garamisce il fornitore del servizio cia eventuali pretese per Ia violazione di diritti di terzi e non puo opporsi alia richiesta di infonnazioni della pubblica autorita al provider di acceelere aile pagine web per eventuali inelagini. tnfine I'housero I'hosterquando il server non pubblica semplicemente pagine HTMl e pubblica dati persona Ii di ulenti, deve approntare Ie opportune misure eli sicurezza con riguardo al trattamemo dei dati personali predisponendo eventualmente nel contratto Ie manleve contmuuali.

3 - Contratti di copyright e diritto d' autore

La legge n. 633/1941, a protezione del diritto d'autore e di ahri diritli connessi al suo esercizio, st.:'1 atTrontanelo oggi il confronlo con I'era digitale. Internet ha rivoluzionato il conceno eli sicurezz.a e contrallo applicabili al mondo analogico e inapplicabili a quello digitale dove una singola copia puo essere diffusa senza barriere spaziali in modo iSlamaneo in milioni di altre. La g .... Jnde minacci.a per la propriera imellettuale e dunque Ia c<lp,lCira del sisrema di creare copie perfene, inelistinguibili frd loro e ditTondibili ad una velocita impensabiJe fino a pochi anni or sono. Pertanto, gli organismi internazionali hanno dovuto pensare ad una

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3 . (ootroffi di copyright e diritto d'autore

revisione delle categorie logiche traclizionali legate alia propriet3 intellettuale in quanto esse sene risult;;He aUa prova dei fani del (utto inadeguate,

3.1 - La proprieta intellettuale in rete

II panorama normativo relativo alia proprieta inteUenuale in rete deve tenere sempre como sia dell'evoluzione tecnologica degli stnlmenti di sUPPOrlO sia dei limiti e dei rischi che questa interazione comporla, II conceno di propriet3 intelleuuaie assume un significate diverso a seconda che 10 si legga secondo i criteri Slabiliti dagJi ordlnamenti ill common law oppure da quelli previsti dagli ordlnamenti dl ct· vI/ law. I prlmi ordinamenti definiscono infan,i la propriel3 inteUeuuale come copyright e ne prOleggono essenzialmente i profili economici; i secondI ordinamenti invece definiscono la proprieta intellettuale come diritto d'autore e ne lUlelano essenzialmente il profilo personaiistico. II nostro ordinamento e queUo dell'Unione Europea (entrambi ordinamel1li di civil /aw) con nguardo <II dirino d'autore presentano il seguel1le quadro l1I;mnativo: - gli artt. 2575 e 55 c.c. prevedono delle norllle gener'dli a rutela

del diritto d'<lutore; Ia legge speciale n. 633/1941 stabilisee delle nonlle a prolezio· ne del e1iritto d'autore e eli ahri e1iriui connessi al suo esercizio;

- la direttiva 2001/29/CE altllala eon Digs n. 68/2003 ha adeguato la legge eli protezione del e1irino e1'autore aile nl.love conclizioni poste dalla tecnologia; il libro Verde suJ Diritto d'Autore e Diritti Connessi alia Soclem dell'informazione pubblicmo il 19/07/1995 prevede un cod ice eli condolla relativo alb propriet3 inlelleuuale; la direttiva 2004/4S/Ce stabilisce una sene di regole di proce· dUf""'J in caso di violazione di diritli eli proprieui imelleuuale.

3.2 - Diritti autoriali in rete

Indichiamo qui di seguito i e1irini e i margini di tutela che sorgono in capo all'aUlore di opere dell'ingegno diffuse [ramite internet. Fra queste vi e senz'altro la creazione eli pagine web nelle quali vi sono

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lal(" ial ro to d copyr lh

Capitolo 4 . J Controtti di internet conclusi dalle imprese di viaggio

testi, immagini, proposte conLraInlali, iniziative cli vario genere clegne di tutela. L'alltore ha il diritto esclusivo eli pubblicare b propria opera e cli uLilizzarla economiC'dmeme in ogni fomla e modo nei Iimiti e per gli effeni ftsSati clalla leggc (ve<1i legge 633/1941 cOl11e 1110cliftcata clal Digs 6812(03). L'auto�e puo opporsi :1 qualsiasi deform3zione, mutilazione 0 altra

moclificazione che possa essere cli pregiudizio al suo onore 0 alia sua repul<lzione. I elirini elegli :1utori sorgono al momento della cre�lzione dell'opera ele ll'ingegno senza che sia necessaria alclina forma eli registrazione.

L'autore ha diritto cli riproduzione, distribuzione. diffusione 0 comunieazione al pubblico della propria opera.

a) dirltto di rlproduzione L'autore ha elirillo eli molliplicare clirenamente 0 inelirenamente la propria opera in qualllnqlle modo 0 fonlla come la copiatura a mano, Ia stampa, la litografia, I'incisione, Ia fotografia e ogni ahro procedimento di riproduzione.

La nUQva fonnulazione dell'art. ]3 Jegge 633/]94], frulto della modifica alluata <blla diretliv<l 200 1129/Ce estende la protezione aile copie cligitali anche riprodoue temporaneamente in quanto operazione lipie .. cli ogni ulilizzo in rele. A questa clisposizione fanno eccezione Ie copie estratte cia siti e portali cia pane di soggeui che gestiscono mOlori di ricerca al fine di indicizzarli. L1. giurisprudenza ricomprencle nell'ambito cli tutela previslo dalla legge suI diriuo eI'alitOre Ie riproclllzion i cli opere attllate mediante Ie reti telematiche. In particolare, it Tribunale cli Palemlo, il 9/1012001 , ha slabilito che: "L 'abusiva tiuplicaziol1e tialla rete informatica intenlet dt opere

protelle per la vendita cli opere prive di contrassegno SIA£ integra i reati di cui asli (1111. 1 71 e seguenti della legge sui diritlo d'a/.lfore "

b) dlritto dl dlstribuzione II diritlo esclusivo cli dislribuzione ha per oggello:

la messa in commercio 0 in circolazione 0 a disposizione del pubblico;

- can qllalsiasi mezzo ed a quaisiasi tilolo; dell'originale dell'opera 0 degli esemplari cli essa;

e comprencle: il diritto eli introclurre in ciascuno State dell'Unione Europea Ie riproduzioni faue negli Simi EXlraeuropei;

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I 3 - Controtti di copyright e diritto d'ourore

i l non esaurimento del diritto di distribuzione nella Comunit<1 europea se non nel caso i n cui la prima vend it;} 0 il primo ano eli lr<lsferimento della propriet<1 nella Comunita sia effenu<uo dal litolare del diritto 0 con il SLIO consenso.

Non coslitllisce dirilto esclusivo di esaurimemo la consegna gratuita di esemplari delle opere a fini promozionali 0 di insegnamento 0 eli ricerca scientifica. Con l'escJusione clal principio dell'esaurimento comunitario della messa a disposizione del pubblico dell'opera, si persegue I'obiellivo di costiruire il diritto di autorizzare da parte dell'autore in maniera da consentirgli iI contrallo clell'accesso all'operd.

3.3 - Oggetto della tutela

I beni oggelto della tutela della normaliva sui diriuo d'aulore sono: i testij

- Ie immagini; i software e Ie Ixmche dati.

a) I test! Le opere eleJl'ingegno che vengono proteue dalla legge sana indicme clall'art. 2 della legge sui cliriuo d'autore. Esso indica: "Le opere lelterarie, drcl1l1malicbe, sCientificbe didatticbe religiose, tanto se in fortllCl sClitta tanto se ill forma orale. "

Quindi: - ogni ano crealive che riceva una forma espressiva eliviene Ill

tela bile; - e, per giurisprudenza, fomla espressiva ogni testa e scritto diffuse

in rete e pertanto anche 13 creazione cli piu pagine web; tutto cio che puo essere riprodotto in rete sad prOlena e il suo uso cia parte di terzi necessiterd di aulorizzazione da parte del tilolare.

Per contro, non necessitano eli autorizzazione del lilolare i riassunti, Ie cit3zioni, la riproduzione eli brani 0 pani di opere all'interno eli un sito che abbia fini educativi, di critica, discussione e cuhumli in genere i n quanto cosl prevede I'art. 70 della legge sui cliritto eI'autore.

b) Le immaglnl La creazione di immagini in rete e un'altr::1 opera che viene rUlelata clalla legge sui eliritto d'autore cosi e come modificata.

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Material ro

J - Contrattl di copyright e diritto d'autore

Accenniamo qui alia tutela del look Clnd feel di un sito web per cui si avra violazione dei diritti di proprieta intellenuale se si verificheranno due condizioni:

se vi sad riprocluzione del cod ice che c'e aUe spa lie del sito web, non essendo sufficiemc la par.dale riprodllzione di schemi granci o abbinamenti di colori; se vi sad in caso di sito direuo ad un utenza ristreua riprocluzione esatta eli un eompetitore.

Anehe Ie banche dati sono protette dalla legge sui diritto d'autore. Esse sono definite come: - raccohe eli dati, opere 0 altri elementi inelipendenti , - disposti sistematieamente 0 metodicamente e

individual mente accessibili mediante mezzi elettronici 0 in altro modo.

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Materiale '11- 0 da coPyr'1h

Capitolo 4 • I Contratti di internet conclusi dalle imprese di viaggio


Contratto di copyright e diritto d'autore

Quadro nonnabvo

X - artt. 2575 e ss. a tutela del dlritto d'autore; - Legge 633/1941 norme a protezione del diritto d'autore; - Digs 68/2003 norme di adeguamenlo del dirillo d'autore

nell'era digitafe; - Ubro Verde sui diritto d'autore e diritti connessl alia sodeta

dell'informazione del 19J07/1995; - Direttiva 2004/481Ce sulla vioIazione di diritti di propriets

intetrettuale.

X DirlHi autorali

X X Diritto di dlstribuzione Diritto di riproduzlone

Blbllogralla,

Oggetto della tutela

- lesb - immagini - software e

banche dati

X Diritto di diffusione

I

VISALLI N . .. COnlrtltlo eli tlcceso ad imemel e tille/a della privacy" in Gillslizia civile, II, 131;

- ALIIEII.TINI L. " I cOlltraft; di accesso ad ;Ilfenlef" in Gil/stizia civile. II, 107.

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MalerialC' )rotc to da copynghl

Capitolo 5 - Internet e Ie prenotozioni aeree

condo i dati presentati alia BIT 2007 nell'ambito del convegno sui tema PropoSle evo!IIUve ne! sistema c/istriblltivo organizzato in Italia, nel 1990 Ie agenzie in Ilali�1 erano 5160. Nel 2006 sono diventate 10.295. Fra qlleste solo i1 40/450/0 disponevano della licenza lata e solo alcllne di qlleste utilizzavano Area lliitalia, i1 sistema delIa compagnia eli bandiera (veniv�lno ielentificate ancora con questa nome Ie compagnie nazionalj) per fare Ie prenotazioni ed emettere Ia biglieueria. Calcolare Ie tariffe era una professione di pochi, derentori delle conoscenze e dei metodo, che lavoravano prevalentemente nelle compagnie aeree, I I telefono era iI grande protagonista del lavoro in agenzia. Si chiamava la compagnia aerea per prenotare, per infonllarsi suile wriffe, per sapere come emellere il biglieuo. L'agenzia che non aveva la Iicenza lata era ritenUla una agenzia eli serie B ed effettivamenle aveva mohi meno Slnlmenli per entrare in compelizione sui mercalO. La vera novil.:'! degJi inizi degli anni 90 e costituita dall'ingresso massiccio sui mercati europei e in particolare in It:llia elei CRS (Sabre, Amadeus, Galileo e \Xo'orldspan) Questo processo era favorito anche delle disposizioni delle alltorit3 americane che imponevano la separazione proprietaria fra Ie compagnie aeree e i sistemi eli prenoul zione e sancivano il principio di neutralit?l (in simesi rutle Ie compagnie aeree devono essere presenti in tutti i CRS e e1'allnl pane non dovevano esserci preferenze eli sorta nel mostrare i vol i). Tuno questo eld imposto sulla base e1ei principi elel libero mercato perche in origine e per un ceno periodo di anni :lI1COnl rispeno alia dat�1 a cui ci riferiamo, i CRS, derivati elirenamente elai venori, mantenevano legami proprierari con i veuori aerei. (Sabre ad esempio, era il sistema eli prenotazione eli American Airlines, che ha mantenuto una presenza nella compagine socielaria fino al 1996). Per affermarsi sui mercato i CRS elovevano raccogliere iI maggior numere possibile eli prenotazioni in modo tale che i loro servizi fossero ritenUli indispensabili e1alle compagnie aeree, che pagavano in ragione delle prenotazioni generate. Per questo motivo i CRS furono i piu attivi prolagonisti dell'infonnatizzazione delle agenzie di viaggio facendo condizioni eli assollllO f;wore per I' installazione delle reli di personal. I PC venivano concessi con un contrallo di noleggio, ma il canone si 3zze.JVa se nel corso del Illese veniva generato un nUM mero minimo di prenQ[3zioni. In pralica una g ..... mde pane delle agenzie h�1 avuto la possibilita eli costnlirsi una rete eli PC sen2.1. dover investire aieun quattrino. L'agente eli viaggio dovette imparare rapida-

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Malerialt'l )rote 10 d copyr' �h

2 . l'affermozione di internet

mente ad utilizzare queste macchine che trasmenevano dati su rete propriclaria, utilizzando semplici car:meri alfanumerici sia per manlenere bassi i lempi di tldsmissione, sia per mOlivi di sicurezza. L'agente di viaggio, anche il banconisla, fu dotato del proprio Pc. Nel giro eli qualche anno si passo rapidamente cia un computer per banco d'agenzia ad un computer per poslazione di lavoro. L'utentc finale non Cl.l in grado eli comprendere come funzionava un CRS, non conosceva i codici di prenotazione, 110n capiva neanche gli outpul che la macchina proponeva. I I viaggialore, turista 0 uomo d'afTari che fosse, aveva bisogno del banconista e dell'agenzia, non fosse altro che per generare e tr<lsmenere Ia prenotazione ed emetterc il biglieno. L'agel1le di viaggio era riconosciulO e rispenalo nella sua professionalit;:1 dal cliel1le cd el"J anche indispensabilc per la compagnia aerea e iI CHS. Scnza I'agcnzia iI veuore aereo non era in gl.ldo di entl.lre in rapporto con iI mercalO. Gli agenli di viaggio er<IJ1O coneggiati dai fornitori del prodolto e dei servizi, che remuner;]vano elirenameme Ia dislribuzione con Ie commissioni e con con-1m IIi eli over. Gli agenli di viaggio si sentivano riconosciuli da questo molo ma non seppero capitalizzare in termini eli prestigio e di qualificazione l'efTettivo con ten litO della loro professionalila. In pmtica si conrendevano il cliente finale a slion eli sconti, di servizi dali gmlis, di agevolazione nei pagamenti, facendo insorgere, a comunque non contr<lstando, I'idea diffllsa fra i c1ienti di lIna lora funzione pctrtlssilatta, anche gr<lzie ad una cauiva informazione della stampa. Gli agenti di viaggio erano necessari in quanta la tecnologia non permetleva anCOl"J di rel1dere facile I'uso del mezzo per prenotare e per emenere i1 biglieno.

2 - L' affermazione di internet

Possiamo dire che questa situazione e elurata per poco pio di lin decennia. Tanto ci ha mcsso intemct per crescere, svilupparsi lecnolegicamel1le e imporsi nell'uso qllOlidiano di larga parte della popolazione. In questo processo, moho impoltante e Slate 10 sViluppo lecnologico sia della velocita di cOlllunicazione della rete, sia della polenz,,'l delle singole ll1acchine. Cio ha reso possibile b coslrtlzione di programmi efficienti e veloci che penneltono di interfacciare il lingllaggio criptico del CRS con Ie ll1aschere ill1prontate a sistemi faciIitali, sulla base di window, costmiti con i menll a tend ina, nella lingua locale. In pralica ogni volra che viene apeno un menu a tendina per immenere ul1'informazione, il programma [raduce questo impul nel

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Capitolo 5 . Internet e Ie prenotazioni aeree

Iinguaggio del CRS che viene utilizzato e cosl tmdono, viene t.rasmesso al sistema cent.rale, che risponde in modo criptato al programma, che a sua volta 10 trasform3 in un risposta comprensibile all'utente. Ecco questa processo di !avoro in questi ultimi anni e diventato effi· ciente e velocissimo, rendendo possibile la diffusione dei sislemi eli prenowzione ad uso dell'utente finale. Anzi, Ja tecnologia e diventata COS! potente ehe se fino a poco tempo fa, in una ipotetica gam fra un opemlore di agenzia esperto e un sistema facilitalo non esisleva par[ila a favore dell'oper.nore di agenzia, oggi pLIO succedere il contrdrio, in particolare quando ci si lrova di fronte a riehieste complesse come quella di cereare fra piu venori la disponibilita effettiva in due dale definite, <Ilia minor tariffa possibile. ConcJuciencio questo punta, possiamo dire che 10 sviluppo della leenologia ha pennesso al cJiente finale di risolvere da solo il problema di compiere una prenolazione aerea. Ma e vero anche che questo stesso sviluppo ha reso inutile la figurJ dell'agente di viaggio, oppure questo puo ritagliarsi un'altra funzione?

3 - Le nuove sfide te<:nologiche e i nuovi orizzonti

Due samnno Ie novita dei prossimi anni e gi,j in buona pane 10 sana. La prima riguarela b quasi tQlale seomparsa del biglieHo cal1<1ceo, quanto meno nei principali mercati occidenrali e per Ie compagnie rappresentate elalla !::tw. Questa ultim�1 ha stabililo che il maggio 2008 sad la seadenza entro la quale togliere completamenle II biglieao cartaeeo. Questa novita eambierJ. moho Ie abitudini dei eonsumatori che dovranno avere maggior eonfidenz<I e fiducia verso Ie compagnie aeree, e c<lmbierJ anche iI lavoro eleJl'agente eli viaggio che non avra pill nemmeno il compilo di emeuere, stampare e consegnare iJ biglieuo aereo. Tuno si rieluce �d una mail che con faeiJitJ puo essere generata automaticamente clal sistema e spedita al domicilio, cbe infon1l3 il viaggialore sui dati essenziali del volo prenotato COla non solo di questo: anche sulle previsioni del tempo previsle alI'arrivo, sui servizi locali e su alrre iniziative che POSS0l10 imereSSt'1re al viaggiatore). Si veda ad esempio iI servizio Virtually Theare di Sabre htty.:llwww.virtuallythere.colll. <lI1alogo al servizio eli Amadeus: \vww.c 1eckmytrift.com, e a queUo eli Galileo xvww.viewtri .com. Resta solo iI prob ema del pagamento, 0 meglio e a raceD ta ei soldi dai clienti e della tr.lsmissione dei pagamenlj aile compagnie aeree, tramite iI BSP. Ma quando anehe gli ltaliani perderanno com pI emmente 101 eliffidenza verso I'uso della car1�1 eli credito e verso i paWI-

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'v1alf'rial )ro\e to da copyr lh

Capitolo 5 . Internet e Ie prenotozioni aeree

si sa giii dove anelare a colpo skura. Se invece hi prenot.lzione e sempre diversa, Ie operazioni possono divcl1Iare un poco pill ingarbugliate. Se poi b prenotazione c complessa perche prevedc itincr<lri compositi, can possibilit;:1 di stop e tr<:lOsiti imemledi, puo non es.<;ere slifficiemc una sola lInic;:! sessione eli collegamemo e i tempi possono clilat;:lrsi eli mollO.

• Trovare Ie combinazioni piii convenienti e rispolldenti a i propri bisogni. Aneora lIna volta qllamo pill e complessa la riehiesta, qllamo pill e difficile trovare soluzioni conveniemi. anche perche iI sistema di prcnolazione rispondc a degli impuf che riceve. scnza ovviamcllIc iIllcrprctare iI bisogno del clieme (per 10 meno fino ad ora e anCOrd cosi, sostanzialmente). Faccia-1110 un esempio: se un viaggiatore vuole prenol<lre un vola per New York ad una tariffa conveniente, dichiarandosi disponibile anche ad uno scala in lIna citt�1 curopea, il sistema cerca Ia e1isponibil it;;1 su [utli i voli dall'ltalia per NYC transitando da ulla citla europea con Ie coincidenze pill velcci, scnza v�dutare la possibilit:l di conferme Sll voli sllceessivi, in caso di indisponibilila nella classe gillsta sui vola in coincidenza. Puo COS! succedere che iI venore non dia disponibilita ad una buona tmifTa semplicemente perche I'ultimo tmlto in coincidenz.a strenissima dalla capitalc europea al punto di arrivo in Italia non sia disponibile nella classe riconosciuta dalla rariffa. Bastercbbc prenotare sui vola successivo, solo qua1che ora dopo, ,wendo per altro maggiori probabilit,1 che anche i bagagli riescano ad essere spostati per tempo, per ,were 1;:1 tariffa pill economica. Ma questo 10 puo sapere solo I'agente di viaggio che sa bene utilizzare gli strumenti professionali per prenotare i voli. In altri termini il ciiente che prcnma <iu{onomamcnte e cost reno a procedere in modo empirico, per tent;:(tivi successivi, cercando Ie combinazioni pill can· venienti in modo casliale, percile non conosce Ie regale che so· vraintendono Ie t.ariffc.

• Operare confronti Ira Ie diverse proposte. Analogamente per il cliente if: assai difficile operare confroilli sia per i 1l101ivi esposti nel punta precedente, sia anche per la mancanza di conoscenza degli slru1l1cnti necessari e dclla loro esistenza. Di Illi0VO I'empirismo del modo di procedere non cia certezza e si· curezza a\cuna. Un poco come quando si cerC�1 qua1cosa nei motori di ricerca. Le cose semplici e risapute e Je risposte immediate si trov,mo can relativ�1 f'lcUita. Ma quando cio che si cerca c un elemento pill specifico, 0 quando non ci si puo accontentare di

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5 - Che coso puc, e deve fore I'ogente di vioggio?

una risposla superficiale, non e affano facile usare in modo veloce ed efficiente il motore di ricerca. Tel mondo dei voli e elei viaggi in genere, runo questa e poi ulteriormente reso pilI complesso dalle sponsorizzHzioni e dagli interessi economici dei fomilOri eli prodoni e di servizi che cercherdnno eli costringere entro limiti prefissati Ie notizie obienive.

5 - (he cosa pua e deve fare I'agente di viaggio?

Le risposte che l'�l gente di viaggio puo elare a questa siruazione sono gia implicite nelle domanele poste nel pardgmfo precedente. II problema non riguarda che cosa, m3 come si puo fare per risolvere i problemi. Perche I'agente di viaggio pLIO [rovarsi eli fronte agli stessi problemi dell'utente nell'uso della rete. In linea generale possiamo affemmre che la frequenl3zione quorieliana della rete, la conoscenza dei meccanismi cli costfuzione tariffaria e delle regole del mercato elovrebbero pemlettere all'agente di viaggio di essere molto piu espeno dell'utente finale anche nell'lIso eli internet. Se non che I'ampiezza della materia, la difficolta di conoscere Ie novit,1 proposle e anche una celta <1vversione preconcena verso 10 strumento, fanno si che non e COSt scontato che I'agente eli viaggio ne sappia di piu elell'utente fin'l ie. In questa contesto e ovvio che se il c1iente percepisce di essere pill espeno della persona che dovrebbe guidarlo nella scelta, immediatameme tende a rifiutare il servizio e a scavalcare l'agel1le di viaggio, a prescinclere del fano che cio sia vero 0 meno. Come il paziente che non apprezza la competenza del medico eli base e si rivolge subito alia :;pecialista.

6 - Cia che la rete offre

Se la rete e libeld e democratica, cio vale per runi, anche per I'agente di vbggio, che cleve smeuerla di chiedere eli essere riconosciuto e rispettato clai produltori di turismo, venori e tour operator, ma cleve iniziare a Farsi largo per canto proprio. I n questi ultimi anni non c'e stalo rispetto reverenziale per nessuno e I'agente cli viaggio ha ricevuto una

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quanrit,1 infinita di colpi bassi. E giunto iI momenta che impari a difen-dersi. Questa premessa caltiveriosCl e aggressiva per dire che l'agente di viaggio non cleve avcre remore ad utilizzare a proprio vantaggio qucgli stessi strumenti che sono slali invenlati contro la rete c1istributiva delle agenzie per arrivare direnamente al cliente finale.

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Cepitolo 5 . Internet e Ie prenotazioni aeree

II eRS per ora rimane uno SlrumenlO pensalO per l'agcllle eli viaggio che 10 deve saperc sfnmare al massimo delle possibilil<.l che otTre.

8 - Orientarsi nei voli low cost

La prima difficolta consiste nel conoscere quali collegamenti low cost esislono fr:1 Ie diverse cin:l elel mondo, scnza entrare ogni volta nel silo di ogni singob compagni:1 acrea. Sembra un problema semplice, ma siccome Ie compagnie low cost spesso non partedpano a i data·base dei CHS non si ha mai la sicllrezza rispetlo <I cio che si lrova. Una volta individuati i collegamenti il problema si sposw sulle rariffe, perch€: il modo come si determina il pricing delle compagnie low cost e complelamentc diverso rispeno aile compagnie aeree eli linea. Proviamo a chiarire, anche se in modo lin poco schematico. Le compagnie eli linea lisa no prev�t lenlemenle iI criterio delle classi di prenolazione: ad ogni classe di prenot:lzione corrisponde una tariffa con Ie relalive limilazioni rispetlO all'usllfmibilita del biglietlO (validi· l3, minimax, rimborsabilit'-i, Glmbiamemi, ecc). Le compagnie low cost hanna invece una geslione piu dinamica in rappeno all 'andamento delle venclile, gestito non (ramite Ie c!:lssi eli prenot<lzione, m<l in rappeno alia data di prenotazione rispeuo alia pal1enza. In genere se si prenow can moho anticipo si Irovano Ie tariffe pill econollliche, pill ci si :lvvicina alia data di pal1enza, pili il vo-10 COSla. L'affermazione ., oggi if volo costa .:r. domani chi 10 sa T' che illlharazza gli agenti eli viaggio e inelispeuisce i cliel1li, e ancor.l pili vern di quando si operava solo can i voli di linea. Allora er.:! selllpre pos· sibile che una c1asse eli prenot:lzione pill economica si riaprisse, anclle se reJativJlllcme illlprobabile. Oggi invece e progralllmatic3lllente previslo che il prezzo muti di giorno in giorno!

9 - Segnalazioni, proposte, strumenti, consigli ...

Fra i molti strumenti che esistono, ne abbiamo trovati due che al momento d p,liono pal1icolarmeme validi per I'agente eli vbggio: • La canina dinamica che segnala tutti i voll per I'Europa in ,

partenza dai diversi aeroporti ilaliani E suffkienle spostarsi con il mallse sull 'aeropono che si evidenzia Ia rete dei collegamenti verso Ie citt;} curopee. La si trova nel SilO www.laslmi·

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9 . Segno lozioni, proposte, strumenti, consigli ...

nute.colTI, selezionando viClAAi lolV cost e scorrendo in basso nella pagina.

• U motore di ricerca dedicato a1 voll low cost di \vww.vola�r.ws.it: Questa e un servizio previslo anche per essere ulilizz,,1to a e agenzie di viaggio. La vera forza del motore eli ricerca ri

guarcla 1<1 complelezza dell'infonml zione riguardo ai voli low cosl !lei mondo e il sistema di ricerca della tariffa pill bassa. Quando 5i cerca la disponibilita e la tariffa su un volo da una cina ad un'altra compare una tabella che propane il prezzo neUe dale richieste e Ie alternative eli prezzo e di disponibilila nei giomi subito prima e subito dopo, ri5peua alia data di andala e eli riloma. Invece per conoscere runi i collegamenti occorre 5elezionare dall'home page, scorrendo in basso, Clem 11; nel mondo. Dopa essere entrati e aver selezionalo l'aeroporto ( e a cina esiclerata, differeme· mente da quello che si polrebbe pensare, non 5i apre il site delI'aeroporto, ma una mappa che Illostra dove si trova I'aeropono e una serie di infomlazioni a seguire che elencano (utli i collegamenti low cosl che arrivano e panono dall'aeropol1o prescelto. Per finire la propos la voJaregnnisPRO rivolta solo aile agenzie di viaggio in cui vengono offel1e forme panicolari eli pagamento, panicolari accordi economici, sistemi di gesliane del back office.

• U sistema di prenof3Zione dei voll proposto dal sito www.naar.cam del tour operator Naar. Questa puo essere un altra slrumenta utile in panicolare per Ie agenzie non lata. 5i traUa di qualcosa eli diverso rispeno a i sili che propongono Ia possibilita di prenotare voli in modo facilitato, presemi in tutte Ie agenzie online. II sistema di N,lJr e invece pensato per Ie agenzie eli vlaggio: propone un sistema facilitato, basato su un'interfaccia in italiano con i vari menu a tend ina, con funziomllila avanzate assai piu simi Ii a queUe di un CRS normale (i1 collegamento e con Amadeus). E ad esempio possibile chieelere eli vedere Ie regole lata di una tariffa, oppure fare una prenotazione complessa e chiedere Ia quotaziane tarifTaria solo di una pane dei voli deJl'it inerdrio, funzioni queste tipiche del CRS e impossibile con gli altri sistemi facilitati delle agenzie online. Anche perche l'utente finale non ha Ie conoscenze eli base per comprendere iI significato di alcune affennazioni. Per entrare nel sistema e necessaria registrarsi, ovviamente, e, nel caso 5i decida di fare una prenot<lzione e indispensabile prendere accordi con Naar tour openllor per remissiane della biglietteria aerea.

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Capitolo 6 - le prenotozioni alberghiere

In questo contesto tralasciamo eli approfondire Ie aree di miglioramenta che riguardano la cot11unicazione, 1;:1 gestione del cliente e in genere tutti quegli argomenti relativi alia costllmer Stlti�rtlCliol1 che possono dare al cliente ]a sensazione della libeni'l, cleJl'inclipendenza e eleU'autonomia. non perch€! non siano importanti, ovviamente, ma perche ci il1lcressa di pill approfondire Ie tematiche connesse aJl'uso eli internet.

In genere I'LHente finale cerca b disponibilit:l alberghiera direttamente nel sito dell'albergo. In genere si pane dalla selezione della destinazione e da qui si risale all 'elenco degli alberghi clivisi per categorie. Se I'albergo ha il sito, spesso il link e automatico. 5i entfa, si consullano i prezzi e in molti casi si fa la prenotazione. Ovviamente non c'e nessuna gar<lnzia rispeuo 31 fatlo che l'albergo esista vera mente (se non per il fano che il navigatore prudente spesso confront�1 Ie informazioni eli piu SilO, ne rispetto al t�ltlO che ]a pre--notazione venga onorala effenivamente. E allche vero, eli converso che molti alberghi chiedono cifre molto piccole eli caparr<l se non ad-

• dirirruf3 nulla. Controlhlre questo aspelto delI'uso eli internet e prdtjcclmente impossibile sia rispelto all'offert�l, che rispeuo alia quamita di prenolazioni non andate a buon fine. I I pill delle voILe il cliente e destinato a soccombere nel cOlltenzioso che si apre, per i mmivi che 50110 ampiamente presentati nella prima parte di questo libro. Tralasciamo dunque I'analisi dei siti eli ogni singolo albergo che 50no relativamente poco intere..;santi per I'agente di viaggio perche sono vera mente tanti e incolllrollabili, Si puo trovarc di tullo, compreso tariffe assolutamellle vantaggiosc che cieri va no clalla sceha repentina fana dall'albergatore eli opcrdl'e untoffena speciale per una claw 0 un periodo predefinito decisa pcr cause imprevistc (se un albergatore ha una cancellazione improvvisa souo data di un gruppo, spesso Itunico modo che ha per riparare al danno e quello di un'oITerta speciale), Ma questi casi sono reJativamente rari e soprallullo imprevedibili e fortunati, Ma ci sono anche i casi sfortunati! Tralasciamo anche il caso di un cliente che prenma in modo ricorrente un albergo frequentato da anni. Che lIsi il telefono 0 internet e indifferente: il rappono e il vincolo e tale che non c'e modo di intervenire, fino a che non si spezzi ela solo. Per (uni gJi altri c<lsi vale invece Ia pena di analizzare tutti gli strumenli che I'agenre eli viaggio ha a disposizione perche spesso questi non sono conosciuti e accessibili clal cliente finale,

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Materialt'l )rote 10 d copyr' �h

4 - I GDS: Sobre, Amodeus, Galileo

4 - I GDS: Sabre, Amadeus, Galileo

Da cbe sono nati [Uni i GDS hanna al loro interno 1::1 fUllziollalilii delle prenotazioni alberghiere. I I servizio si imponeva per fornirc hi possi� bilitii eli prenotare hotel per Ie nOlli durante gli stop negli acropol1i, negli itinerari acrei e per servire prevalentementc i l merCalO del business travel, che ha I'esigenza eli pernotlare neUe grandi cina del mondo. Si privilegiavano gli albergbi qualtro e cinque stelle preferibilmente appanencmi a gmndi c�lIene imemazionali. Con il tempo si e eSlcso il servizio anche al segmcnto leasure, 1ll3ntenendo perc abbaslanz,,'l eleva to 10 standard dci scrvizi offcl1i. Dal punto eli visla degli agenti eli viaggio iI servizio e onimo cd inclispensabile per U business tmvel, lin poco menD valido per Ie prenotazioni per vacanze, dove iI t�more COSlO e pitl imponante. Comunque to un servizio che esiste e che non preveele alcun costa aggiuntivo rispeno alruso del CRS, che v�lle Ja pena saper usare, 3nche perche consente eli gestire in un\lI1ica pratica sia la prenolazione aerea che Ia prenotaziont: alberghiera , veicobbile con un unico documento trasmesso via mail al ciiel1le finale . In quesli uitimi anni i CRS hanno messo a punto uno SlnJmento piii nessibile e pitl aelerente aile silu;Jzioni spccifiche per gestire Ie ofTene pill economiche e Ie eSigenze elei mercati locali. Auraverso quesri nuovi proelotli vengono offene connessioni a rour operator naziona li,

e a realla locali offrenelo sia Ia possibilir;:i eli informarsi che eli prenotare. Amadeus local offe/� Sahre operatori locali, Cali/eo leisuresono i nomi e1ei programmi proposti. Queste proposte e1ei CRS cereano eli fare concorrenza a ponali nazionali sfnmando il f�lllO eli proporre un unico interfacci'l. Galileo leisure offre poi auloll1aticamenle il link al silo eli Octupus travel, ma eli questa ne parleremo a p.1I1e.

5 - I portali per Venere, Albatravel,

Ie prenotazioni alberghiere T ranshotel e altri

Tuni quesli stnll11enli, escluso Venere.it, si rivolgono esc1usivamente aile agenzie eli viaggio e non consel1!ono I'aceesso <llJ'ulente finale. Sono tutti in una qualche misura I'evoluzione dei Centri eli prenotazione alberghierd ehe hanno soSlil'uito il telefono, iI telex, e iI fax, con il sistema eli prenotazione online. Per entrare nei siti e necessario essere registrJ.(i e riconosciuti ('[amite user ID e password.

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Malf'riai ro d coPyr'lh

Capitola 6 . Le prenotazioni alberghiere

Vedi<l11lo nel deuaglio Ie car.meristiehe eli ciascun sito:

www.aIbatraveLit e un sito italiano, che presenta un nOlcvole numero eli alberghi nel mondo. Dispone eli un cospicuo numero di allotment e propone tariffe negozi;He con gli alberghi. Questo dovrebbe garantire che I;) tariffa di Alhatr.wel e sempre pill economica di quella proposra dircnamentc elall'albcrgatore ::II cliente finale, anche se questo non e mai sicuro perehe nulla viera all'albergatore eli proporrc in un qualsiasi momento tariffe pro11lozionali ad un prezzo pill economico. Propone sia wriffe lorele che wriffe nene, ricaricabili eli· rertamente e1all'agente eli viaggio, che puo COS! decielere iI mark-up cb applicare ad ogoi singola prenotazione. II sistema eli prenotazione e facile, veloce e intuitivo.

www.transhoteLcom e invece eli origine spagnola, anche se auual· mente partecipa ad una holding internazionale moho pill grande. Trae il suo punto di forza maggiore nel sistema di prenotazione denominato Tor, ve)oce ed efficace, che ha anche una serie eli funzioni abbastanza comode per geslire il btlck office. Anehe in questo caso occorre registrarsi nel silo Transhotel. Paga Ie commissioni sulla base delle prenolazioni fatte. Come Albatravel propone Lariffe negoziate con gli hotel. Cia signifiGI che Ie wriffe pubbliche individuali dovrebbero essere pili elevate e d'altra pane e pure possibile che gli stessi alberghi siano proposti a rarifTe diverse cbi due sistemi (e anche d�t altri, ovviamente).

www.venere.it nasee nel 1995 in Italia con una filosofia diversa: non e I'evoluzione di un centro eli prenotazione alberghier-d, un consolidatore eli lraffico che concentf'd Ie prenotazioni delle agenzie eli viaggio, ma si pone da subito come un servizio di prenotazione infom13tico per gli alberghi. Ci6 signifiea ehe I'albergo paneeipa direnamente in Venere aggiomando per sua inizialiva i 1 sito e proponenelo direttamente Ie tariffe al pubblico che naviga, sia esso iI clieme finale 0 1'3-gente di viaggio. Venere non si occupa eli incassare e pagare gli alberghL E iI cliente finale che paga direttamente all'albergo, alia fine del soggiorno. L'agenzia riceve da Venere una commissione minima del 5% per ogni singola prenoIazione ehe viene fatUI con iI suo eedice. Come garanzia delJa prenotazione di norma viene inserito il Ilumero di cana eli credito del cliente sui quale viene addebitato I'impeno della prima none in caso di no-show. II cliente puo canceUare 1<1 prenoLazicr oe fino a 24 ore prima dell'inizio del soggiomo direttamente all'albergo. A difTerenza dei sistemi presentati precedentemente, e chiaro fin da subito che il rapporto e diretto fra I'albergo e il cliente. L'agenzia

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Capitolo 6 . le prenotazioni alberghiere

prenotare. II contano viene preso direltamentc can hi SLnJttlJf'J ricelliva che dovrebbe riconoscere b cOIl1Il1i!:;sione all'agenzia di viaggio,

una volt<! che quesla si e pales<lta.

www.youtraveLcom e un silo presente ela me no eli un anna sui merCalO europeo che Sia crescendo a riLmo vertiginoso. Offre prevalentementc prenolazioni alberghiere nelle loca lit::1 eli mare di tullO iI medircrI • .II1co. II silo si rivolge al cliente finale, ma pem1ene aile agenzie eli viaggio che si registrano eli avere accesso aile tariffe netlc elegli alberghi eli molti Pacsi che si affacci:mo sui mcclircrraneo, eonsentenelo elunquc all 'agcnzia eli eosl.ruire Ia propria proposla personalizzata per il clicntc.

anehe queslo ponale olTre Ia possibilit::) eli prenow;;:;. in alberghi it<!liani, riconoscenclo aile agenzie che si

regislrano L1na camll1issione per ogni prenolazione.

6 - Siti online B2b rivolti aile agenzie di viaggia I sili che prcsenli�1I11o di seguilo sono agenzie online che in alcuni casi aITrano i scrvizi anche agH ulenti fin::.di, ma che hanno cOll1unque una pane del silO rivolto aile agem:.ie di viaggio per Ie qua Ii e previslo un :lccesso separato e direlto. Nella elcscrizione eli ciascun silO eercheremo di evielenziare i punti eli for.!a e eli elebolezza eli ciascun sito, dal punto di visla elell'agente di viaggio.

www.octupustravel.it: E un sito eli proprjet:} eli Travelpon lIn'azienda moneliale che possiede pill di 20 aziende leader nel monclo neJ sellorc del turismo, fra cui Galileo, il GDS, Orbiz, un';:lgenzia online, e innumerevoli altre iniziative. OcrupLis Travel l1a sedi .. I

Londra, Hong Kong, Los Angeles, Osaka, Sidney. Si rivolge sia ad utenti finali cbe �Id �Igenzie di viaggio. Per aceedere come agenzia eli viaggio bisogna registrarsi ed inviare copia della licenza regiona· Ie. Le agenzie eli viaggio ricevono L1na commissione per tlll(e Ie pre· notazioni cbe fanno. I prezzi proposti sono ielentici sia per il pllbblico che si connetle elireltamente che per il cliente che si rivolge ad OctlipUS [ramite I'agente eli viaggio. Offre hOlel, apP;:111amenti, escursioni, visite guidate, noleggi auto nelle principali localila del mondo. Ci sono poi una serie di servizi cbe possono essere ulili. -E possibile chiedere preventivi per gruppi per i quali promenono risposle entre 48 ore. Ovviamente non siamo in grado di sosienere se siano convenienti 0 me no, cerlo e cbe possono essere uno stru-

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6 - Siti online B2b rivolti aile agenzie di viaggio

mento per permenere un confronto con preventivi chiesti ad altri. Anche i link di servizio sono ulili e interessanli e soprattuno ulilizzabili anche a prescindere dal fano eli dover fare la prenotazione. In particobre segnaliamo:

• n cambia vaJute che convene i l valore eli tlllle Ie monele del mondo

• n servizio visti e passaporti che pennette eli connenersi con gli uffici passaponi di molti Stali (cio e utile per dare infomlazioni nel caso si abbia un cJiente eli nazionalit.i e1iversa cia quelJa ilaliana: non e dello che un francese 0 lin teelesco debbano sonostare aile stesse nonne per reGlrsi in lIllO slato estero.

• Ie mappe interattive che offrono in modo rapido Ie C<lrtine di moire citt�i del mondo permenendo in alcllni casi eli evidenziare alberghi, monumenti e lrasponi

• n servizio metro, 'lI1che queslo utile per Ia velocita d'uso • i consigli medici in realt�1 offre solo il link all'organizzazione

1110ndiale della saniti hnp://www.\Vho.int/coul1lries In concJusione, puo essere lin SilO cia lIsare, che fa rispamliare tempO, non fosse altro che per la faeilil::i di consullazione. Se poi sia anche il caso eli usarlo per Ie prenatazioni dipenele dalle convenienze eli ogni singolo agenle di viaggio e e1alla possibilila eli trovare negli allri siti presemati condizioni e offene pilt vamaggiose. www.expedia.it: anche questa sociel::i , quolata al Nasdaq, e uno elei maggiori protagonisti mondiali dell'e-Irauel. Come Octupus travel offre i servizi lliristici, voli, alberghi, noleggi, aurazioni, al clienle finale sia ciireltamente che lramile Ie agenzie "iaggi affiliate. Queste ultime devono registrarsi e pagare una piccola fee eli ingresso pari a ;0 eUrD. Le agenzie eli viaggio ricevono commissioni per ogni prenolazione fana. Le commissioni variano a secondo del servizio prenotato dal 3% per i voli di linea al 10% per I'aulonoleggio, gli alberghi contralnlalizzali e Ie atlldzioni. Puo essere lIno slrumento per costruire dillamyc pakaging. PUO essere anche uno strumento per climostrare al cJiente che non ci sane differenze eli prezzo se prenOla in ;:tgenzia 0 e1iretlamente clal proprio computer, ricevenelo in compenso un'assistenza maggiore se si rivolge all'agenzb eli viaggio.

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7 . I siti degli operatori specializzati: Noor TO, Presstours

nel capitolo precedeme il sito eli Naar l:>emlctte <lI1che I'uso facilitato del CRS Amadeus con funzionalit:.1 assai pill sofisticate dei tradizionali sistemi eli prenotazione onliue presenti nei siti delle agenzie on/hIe. Ovviamente se la prenmazione viene falta lramile Naar, ancbe i l bigHetto cleve essere emesso ela Naar. I I rappono economico e di tipo tradizionale, con condizioni favorevoli fin da subito, soprattulto per Ie agenzie che e1ecielono di sfnmare tllne Ie potenzialit;l del sistema infonnatico che consentono di rispamliare tempo. Se I'agenzia inizia e conclude Ia pr:nica in internet emencndosi direttamente i clocumenti di viaggio, la quota di apel1ura pratica viene fasciata intcnl· mente al denagliante, che puo decidere di tcneria per se od utilizzaria intcmmcnte 0 parLiaimente per riconoscere lIno sconto al cliente. II rappono con Naar ci pare IXlrticolannellle indicato per quelle agenzia di viaggio che non ::tpp.artengono a network e che non han· no la licenza lata per i'emissione della biglielteria.

www.presstours.it: questo oper..ltore part.icolarmcnte spccializzalo sui Paesi C::lraibici e sull'America Latina ba investito in modo massic· cio in tecnologia per costmire un sistema di geslione delle prenotazioni online che potremmo def"inire eli ;, seconda generazione ". Cbiara, questo e il nome del nu�vo prodolto, costituisce un significativo passo avanti percb€: non e solo un data base che contiene un'immensa quantiti di dati, ma e anche lIno stmmento reanivo capace eli proporre soluzioni aile diverse intcrrogazioni dell'wellle. Fino ael ora il data base del bookil1g di un oper.llore era concepito come un grdnde contenitore ordinato che offriva fa possibilita di geslire Ie prenotazioni in tempo reale, da parte di pill persone. II lavoro non era conceuualmente diverso da quando si utilizzavano scheelari e tabulati. Semplicemente il computer ha reso tuno molto pill veloce, sicuro, immediato. Oggi la stragrande maggioranza dei booking dei Tour Operator e geslita con i supporti infomlatici e potenzialmente tutti sono acccssibili online per prenowzioni fanc (lirettamente dall'agenzia. Se questa non avviene ancor..l i n modo diffuso e olllogeneo t?: a (".lUsa eli due ranori:

• fa disomogeneita dei linguaggi e dei protocolli di comunicazione che rende complicato I'insieme eli input e Olltptil eli ogni singolo sistema (su questa versante continuano nel lavoro di ricerca e di proposta i GDS)

• la clifficolla cia parte dell'agente eli viaggio di conoscere e ricordare tullC quello che e comenuto nei diversi data base degli opemtori.

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Material ro

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Capitolo 6 - Le prenotazioni alberghiere

Vale il principio che per trovare rapidal11ente I'infomlazione bisogna sapere che cosa e dove si deve cercare. Tutti noi abbiamo una direna esperienza di cio, quando usial110 un l11otore di ricerC'd generico per reperire qualche cosa eli diverso dal solito. Le infonnazioni pill diffuse Ie trovano tutti abbastanza facilmentc, ma quando vogliamo entrare nella specifico, la ricerca si fa compiessa e non sempre si oncngono risultati rapidamente.

e consegue che se I'agente di viaggio non conosce a fondo 0 non ricorda con precisione lLIllO quanta e comenuto nella programmazione di ogni singolo opera tore, assai dilficill11ente e in grade di reperire con velocita e sicurezza cio che cerca. Proprio come funziona con i motori di ricerca tradizionali. Questo e quanto e succeSSQ fino ad oggi. Ma siamo solo al primo capitolo elei grandi cambiamemi che l'informatica permette e promene, I I nuovo sistema della Presstours conduce la ricerc;:! nel data base secondo principi eli coerenza, di opportunita e anche eli preferenze ipotizzabili a secondo del promo del c1iente che si imrnene nella rnacchina. Una volta introdolla 1<1 prima richiesta, rutle Ie risposte aile richieste successive devono sottostare ad un principio eli coerenza, non solo rna vengono proposte secondo un criterio di convenienza e eli comodit:l. , E irnpartante segnalare che, per la selezione delle proposlc, iI sistema non adotta solo un criterio quantilmivo Cad esempio, qu.lnte volte la parola ricercata e citata nei e1iversi file) ma introcluce anche elementi qualitativi riguardo alia qualita e alia r<-lzionalil:1 eleJl'elenco delle propaste in output. Si potrebbe dire che vengono introdoni anche elementi emozionali Cparola che va molto eli moda in questo perioclo) perche I'architettuld del sistema e la creazione dei data base e stata fana per geslire anche questi aspetti, TUllO cio e Slato possibile sopranutlo perche Ie persone che hanno selezionata il prodolta e che hanno costmito il data base e i paramelri eli interrogazione so no degli espenissimi conoscitori delle destinazioni e possono contare sull'esperienza eli aver ospilato nelIe destinazioni e nelle stmHure decine eli migliaia di viaggiatori e turisti, per diversi anni consecutivi. E 1£1 conoscenza approfondila del prodono che consenLe di impostare gerarchie e interrelazioni fra diversi prodotti e servizi al fine di trovare il meglio cia proporre al c1ieOle.

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'v1ale'ial )ro\c to de. copyr }h

8 . Segnolozioni, proposte, strumenti, consigli...

8 - Segnalazioni, proposte, strumenti, consigli ...

Di seguito diamo conto di una serie eli Sili che possono essere utili per il lavoro. Abbiamo gi;:'i dena piu volte della necessita da pane delI'agente di viaggio di usare tutti gli stnllnenti disponibili per sen' ire al meglio il proprio cliente, senza porsi scrupoli rispeua all'impiego degli strumenti per raggiungere I'obiettivo principale. In questa paragidFa forniamo una serie di indicazioni di siti internet piu 0 meno castruiti per Ie agenzie di viaggio. www.paginegialle.it Puo essere utile per collocare alberghi sulla mappa di un territorio italiano, 0 viceversa per trovare alberghi vicino a localit;:1 predefinite. Entrando nel cere" COS" bisogna scrivere alberghi e I'indirizzo esatto della stidda vicino alia quale si sta cercando l'hOle\. Si evidenzia una mappa interauiva dove vengono evidenziali lulti gli alberghi nelle vicinanze. A richiesta possono comparire altri sen'izi: ristor(lnti, luoghi eli ritrovo, monumenti, ecc. Per cinquanta citt;:'i d·ltaHa Ie pianline possono essere evidenziate come mappe 0

come piante tridimensionali, Illa questo e solo immagine. II servizio e stato appena aperto e clall'aurunno 2007 e statO annuncimo con una versione apposita per Ie agenzie di viaggi. www.tripadvisor.it e un sito eli propriet�1 eli Expedia concepito per raccogliere i1 parere dei viaggiatori sulle deslinazioni, Ie strutture e i servizi turistici. Probabilmente cbl punta di vista eli Expedia ha una funzione di immagine. Dal punto eli vista dell'agente di viaggio puo pero essere utilizzato come un'effettiva banetl data molto ricca di informazioni proposte dagH utenti Un data base da utilizzare per conoscere mete, deslinazioni, servizi.

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Malf'rialf> rnlf' da cnnyrighl

Capitolo 7

La prenotazione dei viaggi

Non si puo ceno pensare che in futuro diminuisca rusa eli internet per prenorare aerei e alberghi. La rele e un formiclabile SlrumenlO per condividere conoscenze, connenere rcalta distanti ffa eli loro, fare business. Non si tral1:l eli rimpiangere i tempi andati cercando eli resislere, ma eli comprendere come si puo utilizzare iI nu�vo sirumcmo, adeguandosi e piegandolo aile proprie eSigen-, ze. E illusorio pensare che ad un cerlo punlo la gente si c1isaffezionera a1 nuovo mezzo e dimcnlichera l.a moda, perche internet non e una moda, 111<1 coslituisce lin grandioso sViluppo tecnologico, capace eli c<lmbiare Ie regole del mcrcato. Per sopravvivere e cominuare a svilupparsi, I'agcmc eli viaggio cleve diventare pill bravo dell'ulcl1lC finalc ncll'lIli1izzare il1lernel, non solo perche si applica di pill allo studio, m::l perche ha a c1isposizione maggiori slrllmenti e piu appropriali per navigare, alia ricerc;:! di cia che serve al c1iente.

1 - Come cambia il mercato

I I pacchetlo eli viaggio inleso in modo c1assico volo, lrasferimento, villaggio all inclusive, per una senimana e un prodono in se moho semplice cia (lcquisLare, anche in rete, perch£: e un prodono definito e preciso, spesso realizzato utilizzando strutture equivalenti e confrontabili fra di lore in modo relalivamenle facile. Fra Ie diverse proposte ci possono essere e1ifferenze anche imponanti nel tratl;1-mento, nel tipo eli animazione, nella voeazione rispeno aile lipologie di lurisl110 a elli ci si rivolge, 111<1 anche queste sono riseontrabili in modo abbastanza obieuivo anehe dall'ulente finale. Anehe se I'offerta e quanto mai frazionata, possiamo dire ehe nella rete si

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Malerialp rnlf' da copyri�hl

Copitolo 7 - La prenotozione dei vio99i

trova quasi luttO, facilmenle prenotabile. Quesl<I omogeneizzazione e selllplificazione del prodotlo fa si ehe la competizione sui prezzo divenli uno degli aspelli pili importanti, su cui e difficile impostare una polilica di sviluppo, perche ci si erode da soli la terra sollo i piecli. La polilica dello sconto nel settore del turismo non puo funzionare a lungo perche i margini sono moho piccoli e di per se non e sufficiente a detenninare sviluppi quantitativi tali che rendano perseguibile la realizzazione di profltti per cui ne val--ga la pena. E questa infatti uno dei motivi per cui e stata vista con malta faslidio dal resto della c<llegoria degli agenti di viaggio la see Ita comlllerciale operata della catena eli agenzie BlliVacanze e Cisalpina Tour di proporsi sui mercato come qllelli dello sconlO del 10% sui paccheui. Tuttavia anche i n questo senore ci sono in vista possibili cambia menti che polmnno scombinare Ie cal1e in lavala.

2 - I I prezzo dinamico dei pacchelti di viaggio

Come e successo per quanto riguarda i voH aerei, non cambia il prodotto in se, cambia Ia struttUfa e i l metodo con cui viene costruito e commercializzato. Due sono gli elementi su cui i tour operator stanno coslruendo iI lora intervento:

• semplificare la slrutrura dei cosli, togliendo il superfluo e cerc,lOdo di standardizzare e slabilizz..lre i prodolli con programmazioni molto piu lunghe e con pili ahi faltori di riempimenlo delle strunure

• rendere pill flessibile e aderente al mercmo Ia struITUra dei prezzi, mlll'u::lndo I'esperienza matUfat<l rispetto alia geslione dei voli low cost iI cui prezzo cambia in modo estremamente frequente, in rappono al fauore eli riempimento, geslito i n funzione elel tempo eli anticipo della prenolazione. rispeno alia data di partenza.

Si chiama yield mal1agemellt questo nu�vo modo di costruire il prezzo eli vendilJ al c1ienle finale. Non e qUi il luogo per approfonclire gli aspetti economici e geslionaii della questione. Ci preme solo fare due consicler::lzioni:

• la prima riguarda iI fano che viene a cadere il vecchio concetto di listino e di prezzo da catalogo, perche i l prezzo mUla COSlantemente, rispeno 31 fattore eli riempimento della stmttura e al tempo i n cui viene falla la prenotazionc.

• la seconda riguarda iI fano che serve una tecnologb molto

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Material ro to d cl)pyr}h

3 - Totube.it e volondovic99i.it, due pcssi in ovcnti

avanz<lta per geslire la dinamicita del prezzo che cambia costantemente e che viene aggiomato in tempo reale.

AII'agente di viaggio che ci legge oggi, questi potranno sembrare ;:!ncora discorsi un poco astrusi e lontani nel tempo. Controbauiamo dicendo che i cambiamenti nascono lentamente. m;] poi si manifestano in modo rapido e veloce. A dinlOstrazione eli quanta eliciamo e interessante analizzare iI sito www.volanelovia i . i t che, come tutti sanno, si muove nell'alllbito (e a gran e amig ia di Alpilour.

3 - Totube.it e volandoviaggi.it, •

avanti due

•

passl •

In

Ormai quasi tutti gli operatori dispongono eli un proprio sito internet in cui propongono in consuhazione i loro cmaloghi eli viaggio. La maggioranza elegli opera tori che costruiscono pacchetti chiusi eli vacanza propongono poi la possibilit;:j eli fare prenotazioni 01"1-line sia all'utente finale che aWagenzia eli viaggio. Anzi, in genere tuni coloro che hanno invest ito quattrini nel sistema eli prenotazione online cercano eli sostenere I'uso del nuovo SlIumento can politiche commerciali di incentivazione verso Ie agenzie di viaggio. Per facilitare queslO Astoi, I'associazione dei lOur operator a cui aderiscono circa 60 elei pill graneli TO italiani (andle se ci sono significative defezioni come Vemaglio ed EurotrJvel, fnl quelli pill importanti) sla progettanelo il sito WW\v.totube.it, riservato aile agenzie eli viaggio. che elovrebbe essere una pianaforma unica che uniforma in un unico interfaccia I'accesso ai sistemi di pre norazione eli (uni i tOUf operator che elispongono eli sistemi eli pre notazione online aderenti ad ASTOI. II prodono completo e annunciato per il 2008. Per ora permelle eli usare lIn'lInica registf"'dZione con unico ID e Password per connettersi con iI sistema di tutti i TO assOCiali. Anche la semplificazione sulle password non e cosa cia poco, dal punlo di visra pratico. Se perc si entra nel sito di Volandoviaggi troviamo annunciato II prezzo dinamico, coslruito con iI metoda dello yield mClIlagmenl. Si veda I'immagine che segue, tralta dal sito www.volandoviaggi.it

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Material ro

4 - I comportomenti dei clienti

vent3re pili confusa, soprattutto per il cliente finale che non sar.'i. in gmelo eli capire (e per aitro, nessul10 gli fornisee gJi strumenti), ne avr::'i il tempo per navigare alia ricerca eli cia che costa meno. Oi nuovo I 'agenzia di viaggio che sapra governare questi Slfumemi e orientare il cliente potra avere un molo fondamcntale nel processo c1'acquislO. Analizziamo ora iI comportamento dei clienti e i problemi che incontrano.

4 - I comportamenti dei clienti

Occorre immediatamente dividere i navigatori in tre grandi categorie: • quelll che acqulstano in rete i paccheni di viaggio degli

oper-dtori, convimi che in questo modo lrovano iI meglio e spenelono meno perche evitano di pagare la fee dell'agenzia di viaggio.

• queUi che cercano prodotti particolari che e elifficile (rovare in agenzia eli viaggio

• queUi che cercano di saltare ogni intciluooiazionc e si rivolgono e1ireltamel1le al fornitore di servizi. II viaggiatore fa; till Ie che usa la rete per infomlarsi e prenotare i selVizi in modo complet:l1nente :nHonomo, rivolgendosi dirertamente al fornitOfe primo del selVizio.

I I primo gruppo eli clienti eompr.l 10 slesso prodouo ehe viene proposto c1alle agenzie tradizionali sfmttando un c�II1�lle diverso: Ie agenzie online presenti in internet R..ispeuo a questi e scmplicemente un problema eli marketing e eli concorrenza fm eolleghi e agenzie che usano stmmenti diversi eli venclita: Ie agenzie online e Ie agenzie lr.1-dizionali. Non che questa eonstatazione renda facile la soluzione, ma eiaseuno c10vrebbe essere comunque attrezzato per capire quali sono i propri punti eli forza rispeno a quelli degli ahri. Vale Ia pena peri) ricordare i numeri perche; anche se iI mercato delle vendite online di questa prodono e in espansione, rimane ben piccola COS<l. Infaui i dati di vendil<l di questo segmento eli prodolto turistico ci elieono ehe nel 2006 Ie vendite in internet sana state menD di 200 milioni di euro eli giro d'alTari a fronte di un giro d'alTari complessivo della vendita di pacehetti valulabile intorno ai 5 miliardi di euro, menD <lell'5% del totale. Un caso a parte e costituito dai tour opemtor che vendono direuamente in internet scavalcando 13 rete c1ell'intennediazione. Non si tr.ltta di assumere aneggiamenti mOr.Jlislici, anehe perehe quando

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Material ro

Capilolo 7 . La prenolozione dei via99i

si propane in venclira un paccheno sui Mar Rosso, composto cia un viUaggio all inclusive e cia un volo ehaner e'e poca consulenza e va· • lore aggiunto da pane e1ell'agente di viaggio. E come acquistare un kit interamente preconfezionato, pill facile che prenotare lin vola e aggiungere un albergo, perch€! e tutlO gitl preciefinito. In questo caso si tratta di consider are la questione cia un punta eli vista eommereiale prenclendo deeisioni eonseguenti rispello ad operatari che seelgono stnllegie di eommereializzazione dei lora prodoni alternalivi e con· correnziali rispetto aile agenzie eli viaggio.

5 - La specializzazione: una grandiosa possibilita di svifuppo

Rispeuo alia seconda categoria di persone, quelli ehe eereano in in· remer cia che non trovano nelle agenzie di viaggio, non resta ehe fa· re amare constatazioni sulla scarsa capacit�l del mondo agenziale nel suo complesso di specializzarsi, di diITerenziarsi, di saper cercare. Quante agenzie saprebbero indicare rapidamente un lour operator per il ciclalurismo, oppure dove cercare Slnmure {UriSliche senza barriere ;architeuoniche, oppure aneora vaC'dnze per rdgazzi. In mancan· za di questa capacila delle agenzie eli viaggio eli risponelere alia domanda, il c1iente cerC'd altrove. internet e sicllnlmente eliventato uno clei maggiori slmmenti di rice rca eli quesle alternative (Ma se 10 fanno i c1ienti. percbe non 10 fanna anche Ie agenzie, proponendo ,Ii c1ienti iI risliitato elaborato delle ricerehe effettllate?)

6 - I I cliente fa; da te Diversa e 13 questione rispetto alia ter£<1 categoria di persone. Castoro non si rivolgono aile agenzie di viaggio perche pensano che que· ste cosli{uiscano lin balzello in pio ehe non aggiunge a1cun valore al prodotto turistico e che crea vincoli e conelizionamenti. In questa ca· so sarebbe sieuramente utile inlervenire can una azione eli mercalo lesa a rinnovare completamenle I'immagine delle agenzie di viaggio presso iI c1iente finale, agendo sui concetto di convenienza per I'ulente. Abbiamo gia analizzalO Ie mOlivazioni del cliente navigalore nel capitolo precedente. Anche Ie difficoha che I'ulente finale (rova sono Ie stesse, ancora pio accentuate:

• scarsa. conoscenza delle localitit e delle strutture, • scarsa capadta e possibilita di operare confronti

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Capitolo 7 - La prenotazione dei viaggi

che si cere", puo essere funzionale, altrimcnti divenLa moho complicatO. Ce ne saranno sicurnmenlc aitri, che, con il lempo ma comun-, que rapidamente, si affaccernnno sui mercato con procioLli nuovi. E dunque di fondamemale imponanza che I'agente di viaggio colga gli spul1li otTeni dalle riflessioni COlllenute in questo libro e si tenga informato rispetto aile novila che il mercato propene, curando in modo particolare I'informazione e 1a f0n11azionc. Ma questo sad l 'oggcLto del prossimo capilolo.

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Capitolo 8

Internet I'informozione e 10 formozione

E difficile separare in modo netto cio che riguarda la fOOl13zione, cia cio che riguarda I'infonnazione, sopr"Juuno se, supemw I'acquisizione delle competenze eli base, si affronta I'argomento dell'aggiomamento continuo. In particolare quando parliamo eli internet non c'e <Ispeno infonnativo che si vlIole acquisire che non preveda anche un aspetto fomlativo eli apprendimento eli nuovi strumenti per ulilizzare l'infonn3zione che si ricerca. E questa una prospeniva nUQva che si impone e che richiede a tulti un impegno notevole perche presuppone agUila mentale, metoda e disponibilita. L'aueggiamento saPUIO e preSUnlUOSO eli chi ritiene eli avere grande esperienz<I e eli aver gia vista tutla nella vita non serve pill per vivere eli rendila. L1 collaborazione frd Ie diverse gener<lzioni rispetto all'uso degli strumenti nuovi proposti daUo sviluppo tecnologico e I'unica possibiHta di successo usando tune Ie potenzialita che si aprono. Questa apertura di capitolo un poco moraleggiante e alt.isonante, insolita in un libro che vuole essere essenzialmente prJ.tico, ci serve per indicare la necessit:i di mantenere un profilo modesto, di chi vorrebbe ascohare prima di esprimere opinioni, vorrebbe imparare pill che insegnare, vorrebbe aprire canali di confronto di esperienze pili che sentenziare, pur nei limiti che la carta stampata impone. Intendiamo dunque fornire indicazioni, consigli e suggerimenti senza nessuna pretesa di essere esaustivi e definitivi nei giudizi e neUe descrizioni dei siti, ben consapevoli della vastila degli argomenti e delle possibilita. Puo darsi che akllne indicazioni possano risultare ovvie e scontate per qualcuno, d'altra pane rileniamo che possa essere utile un capitolo costruito come una miscellanea che raccoglie il maggior numera di infarmazioni su I'usa di internet per I'attivita delle agenzie di viaggio.

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Material ro " cnpyr']h

Capitolo 8 - Internet I'informazione e la formazione

1 - Internet e Ie assicurazioni di viaggio

Dare sicureu_:1 e una delle chance pill imrx>I1ami che I'agenzb eli viaggio puo spendere per conquistare it c1iente e ficlelizzarlo. Nel passalo anche recente questo aspeno e stalO mollO tr:lscur::HO, per nulla messo in evidenza e quasi mai utilizzato come strull1ento eli marketing. L'assicurazione non veniva propoSt3 eel esall:lta come un servizio in piu perche, efroneall1eme veniva imerpretato come un ",speno negativo che .scoraggiava i'acquisto. Oggi i tempi sono cambiati: cia una pane [ulli noi abbiamo imp.ar-dto a convivere con i problemi eli sicurezza del mondo globalizzato, cI'altrd pane si sono affinare Ie tecniche di venclita. L'agente eli viaggio non usa pili iljwuro. - se I'aereo doves..se caelere, lei c as..<;iCUr<HO. - Ha impamto ,lei ulilizzare il passalo: - se I'aereo che ha preso I'anno scorso fesse cadulo, ma 1101'1 i} ceu/uto, perlomeno lei sarebbe StalO as..<;icuralO. -

el primo caso si parla di un'evenlu�llil�'i. possibile e negativa. Nel secondo caso si parla eli un'eventualila che non e accaduI3 e positiva. Segnaliamo eli segllilO i siti delle principali sociel�1 che offrono assicurd.zioni cli viaggio, in particolare I'assicumzione bagaglio e medico sanitaria, consigliabile per tutti i viaggi, m:! indispens�lbile per tutti coloro che vanno negli Usa e in genere nei Paesi anglosassoni, clove I'assisrenz�l saniLaria e ,I pagamenlo. • www.eufo)assisrance.it offre polizze assicurative con la funzione

i prevemivi 011 ine. Occorre prendere COnlani con la rete COIllmerciale per stipulare accordi come agenzia eli viaggi per poter rivenelere i l prodono con la commissione.

• www.globy.il e il sito rivolto aUe agenzie di viaggio della Monelial assistance, una societ,1 del gl1Jppo Has che comrolla anche 1£1 Elvia assicur.lzioni. Anche in questo case occorre prendere contmto con Ia rete commerciale dell'assicur.lzione per pater concluelere Ie venclite in agenzia utilizzanelo iI sito web. Indubbiamenle Ie commissioni sono interess.l mi anche per Ie polizze inelividuali.

• www. Offre Ia possibilita di preventivi e eli stipu-a tariffe assolutamente concorrenziali (quasi il

in me no della concorrenz,,1). Si rivolge direttamente al clieme finale e non ci pare che siano disponibili a riconoscere commis-sioni aile agenzie eli viaggio che e1ovessero vendere iI prodolto. I prezzi deJle poJizze sonG effettivamente pill bassi, per i confronti che abbiamo operato. Occorre dunque valutare se e il caso di proporla chiedendo una fee per la prenoLazione 0 se sia invece iI caso eli trovare altre opponunit3 auraverso accoreli commerci�ili con tour-oper<ltor, consolielatori e network.

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'v1alf'rial )ro\e to da copyr lh

2 - Internet e 10 formazione degli ogenti di vio9gio

2 - Internet e 10 formozione degli ogenti di vioggio

La formazione e un'esigenza assolut�lmente imprescindibile per I'agente di viaggio che pero non viene mai fana perche e lroppo cara rispeno aile economie delle agenzie di viaggio. Ne deriva una situazione di fmstrazione continua improntat<l al conceno vol1"ei, ma 11011 posso. La fonnazione online puo essere una valida �llternativa moho economica, soprattutto per Ie piccole agenzie della provincia e dei centri minori perche non impone J'aUontan<lmenlo per interi giorni dal luogo di lavoro, non impone di dover provvedere al vino e all'alloggio fuori sede, pLIO essere fana in qualsiasi momenlO della giomata, basta avere a disposizione un computer e un collegamento internet. Segnaliamo a questo proposito due siti rivohi alia fOml<lzione su argomenti genera Ii e alcuni siti che si rivolgono alia formazione specifica sulle destinazioni e sui procloai specifici a meta fra f0n113Zione e addestramento (se mai avesse ancora senso separare i due concelli) • www.traveledu.il. II sottotitolo recita ttl jormtlzione on/hIe per

agenti di vitlggio. II sito e nato all'inizio del 2007 e propone corsi base e corsi avanzati specifici per agenti di viaggio, con anche Ia proposta di una community rivoha <Ii lemi deJl'aggiomamento professionale. L'aspeno pili interessante e 10 slretto collegamento fra i temi propasti e 1a p .. llica del lavoro concreto in agenzia di viaggi. In piu di una sfumalura si cogJie iI fano che ad animare " iniziativa siano agenti di viaggio che hanno una effettiva esperienza pr.ltica del lavoro. I costi dei corsi ci sembrano assolLUamente accettabili e soslenibili da lutli.

• www.fornmzioneturislllo.colll II porta Ie si propane di riassumere e rHanciare in mOdo critico rune Ie occasioni e Ie proposte eli formazione previste da Universita, istiluti, scuole e associazioni presenti sui terrilorio nazionale, oltre che fornire lin luogo di scambio di esperienze. Un'iniziativa utile perch€! rencle piu facile I'infonnazione su iniziative che nonn.llmente sonG molto disperse e frdmmentate. C'e da auspicare che l'intervenlo pubblicilario dei singoli fornilori di corsi, seppur necessario, non snalllri 10 spirito dell'iniziativa.

• www.lufthansaexperts.com ll sito si propone eli formare gli agenti di viaggio sulle procedure specific he che riguardano Ie atlivita di prenolazione e eli emissione della biglietteria per Lufthansa e per Ie compagnie che partecipano a Star Alliance. AI di lit dei contenuli specifici limitati aile procedure Lufthansa, il sito e significativo per I'impiego delle tecnologie, perche e sicur..l-

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Material ro d cnpyr'lh

Capitola 8 - Internet I'infarmaziane e 10 formazione

mente una delle esperienze pili aV,lnzate nel campo del turismo in cui vengono applicate animazioni multimediali per fare formazione online.

• Ancbe a1cuni enti per il turismo, gli irlandesi, i sudafricani, i lab;titl11i fra i pill attivi, hanno predisposIO corsi fOnllativi relativi ai propri Paesi. I programmi mir.mo a mostrare Ie bellezze e Ie risorse (UriSliche dei rispenivi Paesi. Anche in questo caso in genere c'e ampio uso eli materia Ie fotografico, ancbe se Ie descrizioni spesso lasciano a desiderare in quanto a precisione ed originalita. In pill si cerca eccessivamente di accanivarsi Ie simpatie dell'utente, coslruencJo prodolli fonnativi trappo esili e facili, senza richiedere un sufficiente Tigore e uno sforzo necessario per apprendere all"utente. E vero che I 'Ente del turismo ha una funzione promozionale e cleve fare di [utlO per conquistarsi la simpalia delI'mente, ma e alt.rettanto vero che prima eli dare la patente eli espeno sulla elestinazione, sarebbe opportuno procedere con maggior rigore.

3 - Internet e i sistemi gestionali d' agenzia

I I problema dei sistemi gestionali per Ie agenzie di viaggio e di non facile soluzione perche da una parte ci si trova a fare i conti con una pratica allllllinislrativa e gestionale che presenta 1ll01lissime eccezioni, complicando la vita a cOllllllerciaHsti e informalici, dall'altra spesso I'agenzia eli viaggio e una rea It;:) economica moclesta con peche capaci(�\ eli spesa perche ha scarsa marginalita. La sviluppo tecnologico della rete, la sViluppo dei collegamenti in modalita ASP con un computer remoto e 10 svillippo di internet hanno pennesso soluzioni innovative a costi relativamente contenuti. Non e questo I'ambito per entrare nel merito di una valurazione dei diversi proclotLi che esistono sui mercato, anche perche Ie valutazioni dipendono anche daUe caraueristiche e dalle diverse esigenze di ogni singola azienda. Ci interessa invece far rilevare che akllne eli queste socier.:; che si occllpano di progr.:lmmi gestionali hanno sviluppalo anche prodotti di supporto che tf<lvalicano iI semplice aspeuo gestionale. Segnaliamo a tal proposito • www.run2 1.il silO internet rivoIto agli agenti di viaggio che offre

un aata base di tariffe aeree, di offerte a/ l'ultimo minuto, di informazioni sui trdsporti intemi e di facilitazioni per i turisti delle maggiori cina Europee e del mondo, cresciuto nell'::lmbito di digilf3vel sri e del software gestionale di Dolphinitalia.

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Capitolo 8 - Internet I'informozione e 10 formozione

•

geogral1co che economico, socia Ie e politico. Piovosit�l, temperature meclie, PiI, ecc. Gli Stati del mondo secondo la Cia http://www.cia.�ov/cia/ publications/facloookJindex.html E il sito della Cia, l'inte ligence americana. Contiene una quantita eli infonn<lzioni geografiche, storiche e pelitiche su tuui gli stati del monelo. Bella la parte caftografica. In inglese.

9 - Internet e i siti di geografia turistica

Sono raccolti eli seguito alcuni siti che danno infonn3zioni pili spedfiche Sll aspeni della geografia che riguardano il furismo e i viaggi. • I climi nel mondo hn ://www. uidavia i.il/c1ima.lasso? I I si

to, in italiano, descrive i c imi i tulli i Paesi e mon o. • Le localita patrimonio dell'umanita htl :I /whc.unesco.or

pg.cfm?cid-31 II silO propane l'elenco dei uog li ( ic liar"dti patrimonio mondiale dell'umanita da parte dell' Unesco. In inglese e francese.

• Mappe Uno dei (anti Sili propone Ill;:! ppe

1 0 - Internet e i diritti e doveri: leggi e regolamenti

Inseriamo I'elenco dei sili che r<lccolgono Ie norme e Ie regole a tutela del consumatorc. •

•

I diritti dei passeggeri nel trasporto aereo httr//www.enacitalia.il/documents/c /CartaDirittiPax5eeliz.as E i sito deil'ENAC ( ave c'e a possi i ita (i scaricare a cana ei irilti dei passeggeri relalivi al traspono aereo. la carta dei dirittl doganali

merci e

utile per conoscere tuue Ie nomle relaeli ponare all'eslera 0 imponare i eliversi tipi eli . [n ilaliano.

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Materials )ro\e to da coPyr"1h

1 1 . Internet e Ie informazioni generali sui modi di vita

1 1 - Internet e Ie informazioni genera Ii di vita

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SUI modi

Proponiamo un elenco di siti che informano sulle carauerisl'iche in uso nei diversi Stati del mondo rispetto aile prese elettriche, alia co· pertura GSM per i lelefonini e ad altri aspeni della vita • Copertura GSM

index.shtml II sito zionano nel mondo e alia coperturd dei Paesi del mondo.

• Prese telefonlche htl :llkro Ia.com! hones2.11lm II sito ilIustra per ogni paese del mon 0 i lipo i presa Ie e onica (con fOlografia) utilizzabile. In inglese.

• Preflssi telefonici. hu :! Ikro )ia.com/dialcode.hlll1 II site riporta tutti prefissi telefonici per ogni st.alo (e mon o. In inglese.

• Prese e1ettriche htl :llkro la.com/electric2.htm II silo ilIustra per ogni paese del mon 0 i vo taggio e i tipo i presa elettrica (con fotografia). In inglese.

1 2 - Internet e 10 comunicazione

Le parole pronunciate e scrine propongono anche emozioni, per questo e opportuno usare un voc,lbolario appropriato alia situazione. Oi seguito diamo I'indirizzo internet di alcuni strumenti che possono essere utili quando si scrive un volamino, si fa una trdduzione e pili in generale si usano Ie parole. • Vocabolario di Italiano htlQ::!/www.demauropar.lvia.it/ Qui si

trova iI dizionario online della lingua italiana. Non e necessario

registrarsi per procedere nella consultazione. • vocabolario ell Inglese e francese

srica.it/ ln queslo sito e proposlO il .ZK e if vocabolario italiano inglese e francese. Occorre perc regi· strarsi nel SilO. La registrdzione e gr.uuila.

• Sinonimi e contrari e altro ancora hn :11 arole.alice.it! arolel II silO propene un vocabolario della lingua ita iana, i izionario ei sinonimi e dei COnLrdri, cilazioni e aforisrni, plurali e femminili, rime poeliche ecc. Indispensabile per non usare sempre Ie stesse parole: dire, fare, cosa, raba, rna anche indescrivibile, rnozzafialo, ecc.

• Encic1oped1a htl :llil.wiki dia.or wikilPa ina_ rinci ale L'enciclopedia on jne open source per tog iersi ogni per trovare notizie e infonnazioni di va rio genere.

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Capitolo 9

L'uso di internet per il marketing

Cia che segue si discosla dalle pagine precedenti che costiluiscono questa libra, volte a indicaTe aspeni pratici eli lISC e eli risoluzione dei problemi, per offrire invece aleuni splInti eli rinessione sui futuro che verd, 0 che potm venire. Futuro che per molti aspetti e gi;:) aile porte e propane cambiamcmi eli nOI1 poco 'conto per fare marketing e vendere. (ooltre inseriamo in questo ultimo capitola anche nataziani vade che non hanna lrovalo spazio in altre parti.

1 - II 82G di Valtur

Piu che a studi (eariei e a proiezioni future definite in base a ricerche e a srueli, richiamiamo J'attenzione dei nastri lettori su un'iniziativa proposl3 cia Valtuf aile agcnzie eli viaggio e presentata nell'ambito della Bit 2007, denominata B2G, Business toghether. I n estrem3 sinlesi Ia propost.l consistc nel fare un'azione eli fielelizzazione al marchio e di vendita ripetuta verso i clienti dei villaggi Valturf in coll�lborazionc fra Valtur e ragcnzia eli viaggio eli riferimcnto presente sui lerrilOrio. I primi mcttono il dClfa base dei dati dei cliemi, i secondi, Ie agenzie eli viaggio menono la loro presenza capillare e la c.lpacita eli conWUare personalmente il clicnte. Questa opcrazione in se non ha nieme eli nuovo, e gi�i st�ila f<lua Wntc altre volte nel\'ambiro del rurisl110 ed esaha Ie diverse funzioni del fornitore del prodolto e del marchio cia una pane e del rivenditore locale daJl'allra. La vera novit;;i consiste nella qualita dei dati del cliente contenuti nel data base che pen11ellOnO eli costll.lire un profilo pressoche perfetto delle eSigenze della persona, a cui si possono anlicipare risposte, ancora prima che questo ponga Ie domande. Spieghiamo; sulla base dell'infonnatizzazione elei processi eli acqui-

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Material€' " da copyn'Jhl

Capitolo 9 - L'uso di internet per il marketing

sto eli ogni bene e servizio all'intemo della V3canza, dagli acquisti alia boutique, al bar, Iml anche elei programmi televisivi della payTV e dei giomali eli cui rimane traccia nei computer Valtur, e possibile costruire un profilo moho preciso del c1ienle e delle sue esigenze attuali e future ut.ilizzando appropriati progl"J mmi eli gestione e eli interpretazione e1ei cbli, incrociati con analisi sociologiche di ampio spettro. 5ulla base eli cio I'invio a casa eli un biglienino eli auguri in occasione del compleanno del c1ieme, che pure ha fano e continua a fare la sua bell�1 figura, gestito <lutomaticameme dal computer, risulta essere un'iniziativa preistorica e grossolana rispelto aile potenzialita atrllali del sistema che pOlrebbe essere in grado eli segnalare al c1ienre, intenditore di whisky scozzese, che tale prodolto e ora anche servito al bar del villaggio delle Maldive, nonostanle Ia religione mussulmana pralicata in que I Paese. Nei m3nu3li americani eli marketing e frequente I'esempio del commesso eli nome John elel grande negozio di abbigliamento che riesce ad allmemare Ie proprie vendite e quindi ad avere Sliccesso, cominciando ad appunlarsi su una scheela Ie car,tlterisliche e Ie abiludini di acquislO dei clienti del proprio repano. Quel-10 che pero oggi e reso possibile dalle macchine farebbe impazzire eli gioia il nostro John, che potrebbe pianificare acquisli e vendite sulla base eli un sistema quasi perfetto di previsione delle vendire. Vale pero la pen" rilevare un aspeno: nonostante rut.ti i nuovi sistemi di CRM (Costumer Reltllion Management, cos1 si chiamano questi nuovi sistemi eli marketing) John e sempre fondamentale. Cioe la presenza sui territorio e1ell'operarore fiSiCO, dell'uolllo, nel nostro caso dell'agente eli viaggio, e un passaggio fondamentale di gmnde imporlanza per avere successo, anche se in caso eli necessila I'uomo puo essere soslituilo. In questa senso I'operazione Valtur di B2G e un passo lungillliranre che rida valore aile agenzie eli viaggio e puo coslitllire lin passo vincente del marchio e del proclono Valrur.

2 - I nuovi strumenti del web marketing: i blog, i forum, Ie community

Un famoso claim pubblicilario eli qualche anno fa, che per I'appunlo reclamizzava reti di cot11unicazione, diceva cos!: Quanta ci piace cbiacchierare! Si puo chiacchierare di persona, con il telefono, rna anche in mille altri modi, come ci insegnano i giovanissimi . E anche in tuni questi casi il rapporto umano ne esce esaitato e rafTor.lalo. Questi nllovi modi di COlllunicare possono diventare anche nuovi

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Material )rotc to d c!)pyr}h

3 . Uno sguordo oi siti del vioggiatore fa; do te

modi di veicolare messaggi verso iI mercato. In effetti Ie nuove inizialive di web marketing prendono avvio proprio dalla possibilita di utiIizzare i blog, i forum e Ie commllnity per costruire contatti molto pill personalizz3ti e a costi moho pill contemni con i clienti acquisiti e potenziali. E in questa azione la tecnologia e un validissimo aiulo. Sara quindi indispensabile per tutti aprire Ie idee e rendersi disponibili a nuove esperienze di coinvolgimento reciproco. integrando Ie altivit.::l e i modi di comunicare tmdizianali can quelli nuovi.

3 - Uno sguordo oi siti del vioggiotore fa; da Ie Proviamo ora a considemre i siti cult dei viaggialori fai tla te come la ver;:I concorrenZ<l d<l banere e cerchiamo di analizzare il modo come sono fani per capime i punti di for..�a e anche i punti di debolezz<I. I pill grezzi dichiarano in modo esplicilO di essere nemic; tli Alpilurtntendendo Alpirur come iI simbolo del fllrismo organizz310 e negativo (si veda ad esempio www.lllristafaidate.net ). Poi, quando devono proporre la possibilic:l di prenolazione otTrono i link ai grandi ponaH mondiaLi delle prenotazioni oliline come expedia, lastlninute.com, edreams. presentando questi come i paladini della convenjenza e del disinteresse a favore del viaggiatore, senza porsi aleun problema riguardo al fatlo che quesle aziende fanno parte dei pilaslri dell'industria turistica mondiale che, come ben sappiamo, non si muove ceno per motivi di beneficenza. Addiriuura il silO citato che si fa paladino del turisma responsabile, propane come imparLiale sopra Ie pani il sito www.tri)advisor.it di propriet;:1 di Expedia, che come ben sanno gli agenti i viaggio e uno dei protagonisli della grande industria ruri· stica. Come dire un insieme di ideologismo preconceuo e di ingenuita disannanle (per 10 Illeno COS! pare). Diversi invece i siti pill consapevoli della complessa m3cchina del fUrismo mondiale, che non aSSUll1ono punti di viSla assoluti di comiJ.pposizione fid turismo organizzato e turiS1110 fit; cia te, fra industria e sponlaneita turistica, fid bene e male. Ci riferiamo ad alcuni portali, aieuni dei f:mlosi come www.turistipercaso.com della coppia televisiva , divent::lto una s.r.l., oppure a siti come

. dedicato a chi ama i vi:lggi individuali in ="O"P:=I'C,,",,=Ce:=::co=me www.amicin va C<l nza. il ri volt 0 a gl i a Illa nti vacanza e della svago, m<l comunque della siessa famiglia. Quesli non sono siti che vendono viaggi, anche se offrono liuk vari ai portali soliti delle gidndi agenzie online, ma che si pangono come siti informativi e di scambio eli esperienze.

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Material ro Co cnpyr" �h

D.ac:,pIonl. , .. nlprudlnz. • /lIt1e.rO

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Dopa un decennia dalla massiccia diffusione di internet nella vita

lavorativa e nelle abitudini quotidiane di ciascuno di noi, non e pill in discussione se sia opportuno o mena utilizzare internet. La

pratica quotidiana di ogni agente di viaggio costituisce di per sa la

risposta. II problema invece riguarda 11 come utilizzare internet, a

partire dai fatti concreti e dalle implicazioni anche giuridiche che

questa signifiea.

I I volume offre suggerimenti praliei sia a chi opera nell'agenzia di

viaggio e nei tour operator di fronte al cliente, sia a tuni i consulenti, awocati e assicuratori,

che ne supportano I'attivita.

l'obiettivo e dare strumenti e informazioni, 5uggerire opportunita e possibilita, mettere in

guardia rispetto a facili abbagli. La prima parte del libro e dedicata aile norme e alia disci

plina che sovrintendono alron-line nel mondo dei viaggi. Sono affrontate tutte Ie problema

tiche relative alia vendita di viaggi on line, con un linguaggio che, pur mutuato dalla pratica

forense, risulta comprensibile anche ai non addetti ai lavori.

Nella seconda parte si sono approfondite Ie linee di tendenza presenti oggi nella rete. cer

cando di anticipare i tempi e di sottolineare cia che di nuovo si muove sui mercato, dando

anche indicazioni sui nuovi siti e sui nuovi servizi che vi si possono trovare.

Questo libro e rivolto agli agenti di viaggio e ai tour operator, ai consulenti legali e assicura

tivi che Ii aiutano nel loro lavoro. Ma puc essere interessante anche per l'incallito viaggia

tore "fai da te" che naviga in rete alia ricerca dell'offerta migliore, non fosse altro che per

rendersi conto dei rischi che corre, per concludere che, forse, sarebbe meglio rivolgersi

all'agenzia di viaggio.

Volumi Fig coll.gati

• II danno da vacanza rovinata di Augusta Galli e Barbara Manti

• Alberghi e strutture ricettive di Sergio Maria Ghisoni

• Agenzie di viaggio di Augusta Galli e Sergio Mario Ghisoni

• I paesi extraeuropei. Manuale di geografia turistica di Augusto Galli

• II contratto di lavoro turismo: imprese e agenzie di viaggio di Pietro Zarattini e Rosalba Pe/us;

Edizioni fAG srI Via Garibaldi, 5 • 20090 Assago (Mil Tel. 02 4885241 - wwwJag.n € 18,00 9 >

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IAGGI ON INE

di Augusto Galli e Barbara Monti

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FAG MILANO

Malc'iaie )rc 0 da copyr 'Jhl

Materiale protetlo da copyright

Capilolo 9 - L'uso di internet per il marketing

Alia base del richiamo verso il n3vigatore e il fIIrisfa/ai da /e c'e comunque un'operazione di il11Imlgine moho precisa. TlIlli questi siti mira no a comparire come siti dei viaggiatori, fatti dai viaggiatori, clove si possono leggere consigli e informaziolli eli prima mana, fane dai turisli per i luristi. E clunquc in (utti qucsli siti ci sana ampie pagine cli resoconti cli viaggi e cliari, con consigli pill 0 me no originali, che coIllunque possono essere 1IIi1i anche per I'agente di viaggio che ha occasione cli apprenelere infonnazioni 0 quanto meno punti eli visUi personali, ma comunque verificati. Spesso questi Sili prevedono fonlln clove si possano chieelere consigli e cerGlre servizi. Nulla view che I'agente eli viaggio, in fonna pill 0 me no anonima p:.lrtecipi ai forum e risponcla aile richieste dei viaggiatori proponendo i propn servizi. Anzi gli UitiIlli due Sili proposli prevedono e favoriscono una presenza delle agenzie eli viaggio e dei tour operator ncll'ambito del sito con Ie loro proposte di viaggio e, a giudicare della quantil.:1. delle proposle e dell'aggiornamento del sito si clirebbe che fllnzioni e prosperi, E: sbaglialo pensare che quesli siti siano concepiti contra Ie agenzie. In molti casi possono essere una gmnde fonte di informazione tlnche per Ie agenzie di viaggio perche r:1ccol£ono in modo organizzalo Ie inform<lzioni che riportano i viaggiatori dalle lora esperienze, diventando slntmenti d i aggiornamento e di verifka dei prodotlj e dei servizi. Quello che ogl1i agenzia e10vrebbe fare con i propri c1ienti, anche per conlrollare e conoscere i servizi e i prodou.i vencluti, i n questi Sili viene fa ItO in modo programmatico facilitanelo la partecipazione e1ei viaggiatori. QuesLi Sili possono :.lIlche favorire l'incontro fr.:1 domanda e ofTerta, 110n solo per I'essenziale del vi<lggio, il trasporto, m<l <Inche per servizi collaterali. Ovviamente, come sempre succeele nel processo eli vendita, occorre trovare iI prodouo adano che scxlelisfa Ie eSigenze del clieme, senza cercare eli inclurre ad un acquisto forzato, facendo promesse false. M:l l1on e vera che iI fllrisfa/ai cia le e sempre e comUllque una persona che vuole andare all'avventura, senza prenorazione alcllna, Iascianclosi guiclare clal caso clell'incontro loc ... 'le, Anzi, se si dedic::! un poco di tempo a n;l\'ig:lre [ra i cliari eli viaggio e Ie richiesle dei frequentatori dei siti ci si fa un'idea del viaggialore/ai da fe come di ulla persona mo/to normale che cerc;1 eli non farsi fregare, lrovare cio che e pill COn50110 aile proprie esigenze ad un prezza ritenuto congruo, aperto a consigli e suggerimenti. Quakosa eli moho vicino alb figura eli queilo che dovrebbe essere un consumatore intelligente, cosciente e1ei meccanismi del merc310 a cui non ci si

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'v1ale'ialo )ro\c to d ... copyr }h

Material€' )rotc 10 da copyrighl

Gli autori Augusto Galli, noto 0 Leece neI 1 951 , esercito I' ottiviro di nelworit e o!osociozioni di categoric . E Fondatore del mazicne on-line degli cgenti di vioggio. E direHore direlfore e omminislrotore delegato di oziende ·,h.,_ neUI)

ozieode turistiche, i leader per 10 1Or

passato e stato soga@fostweb-

Barbara Monti nato a Milano ne1 1 969, e avvocoto eel e stoia per onni respomobile dell'uf�cio legale e tliane sinistri Ivrismo di uno societe. di brokero9sio ouicurclivo spedolizzato. Ogg; colla (0 con uno studio legale di Milano espressomenle dedicate 01 diritto del lurismo e sj occupa onche della geslione pregiudiziole dei reclomi. (indirizzo e-moil: ovvbor[email protected])

l.a prcS(:ntc pubblicazionc conticnc Ie opinioni degli ;mtori c hOi 10 scopo di famire infom13zioni precise c aUlorcvoli. L'claborazionc dei testi, anche S(' cur:lIa con serupolOS:1 allcn7jonc, non puo comportarc spccifichc rcsponsabilit:'t in (,.';Ipo agH autori cl o alrcdilOrc per cvcntuali crrori 0 incs;Jtlc7.}!c.

Prima edizione 2007

© 2007 Edizioni fAG · Via Garibaldi 5, 20090 Ass.1g0 l\lil:mo

Propricla riscn'a l;! all"autore.

Ncssllna pane del prescntc libro pno csscre riprodon.:l, mcmorizz:ua in un sistcma chc nc pcmlC.:u:1 I"claborazionc, nc trasmcss.1 , in qualsivoglia fomm c can quaJsivoglia meao clcnronico 0 mcn:ani<.'O, nc puo esserc fOIOCOpial:1, rcgiSlrlta 0 riprodoua al· trimcnti SCIW.a previo conscnso serino delJ'cdilOrc, tr.mnc nel casu di bre\'i citazioni contcnulc in articoli di critica 0 rcccnsioni.

Progelto grafico copenina <."SCom - Milano FOlocomposizionc CompoScrvicc - Castello C;l biaglio (VA) Coordinamcnto cditoriale c stamp:t di cscom - Milano

Finito di slamp:m.." nel IllCSC di agosto 2007 presso Nuovc Grafichc Anab.1llO • GravclJona Tocc (VB) . Iialia

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