Valutazione della qualità percepita

nel servizio di screening mammografico

Una prospettiva di analisi comparativa di tre modelli di screening

Riunione annuale screening mammografico

Padova, 27 novembre 2008

Partiamo da alcuni risultati dalla precedente indagine sui non

aderenti ai programmi di screening:

Inchiesta campionaria sui non aderenti con questionario postale autocompilato

Coloro che hanno totalmente ignorato l’invito a sottoporsi

a esame di controllo (no presenza, no telefonata)

Interviste a osservatori privilegiati

(MMG e operatori del Centro Screening)

Questionario di 28 domande

Indagine sui non aderenti ai programmi di screening:

RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO

Area organizzativa: 46% esegue l’esame presso altre strutture

30% non disdice l’appuntamento nonostante sia richiesto

Riformulazione della richiesta

raddoppio delle telefonate

Indagine sui non aderenti ai programmi di screening:

RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO

Il 30% è abituata a fare anche l’ecografia

Il 14% preferisce pagare l’esame per avere un servizio migliore

Il 10% ritiene che il luogo (unità mobile) non sia accogliente

Indagine sui non aderenti ai programmi di screening:

RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO

Area della comunicazioneConoscenza dell’esistenza delle campagne

Mammografico

Colorettale

Citologico

Era a conoscenza 97 88 84

Non era a conoscenza

3 12 16

Totale 100,0 100,0 100,0

(N) (120) (141) (189)

Sì97%

No3%

Area della comunicazioneRicezione della lettera di invito

Mammografico Colorettale Citologico

Ha ricevuto la lettera 75 57 52

Non ha ricevuto la lettera 25 43 48

Totale 100,0 100,0 100,0

(N) (120) (141) (189)

Non ha ricevuto la

lettera25%

Ha ricevuto la lettera

75%

Area della comunicazione“Da chi ha ricevuto informazioni sulla campagna

di prevenzione del tumore della mammella?”

Lettera di invito75%

Familiari,amici,

conoscenti36% Mass-media

30% MMG23%

Manifesti evolantini

16%Nessuno

6%Consultorio

3%Altro3%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Indagine sui non aderenti ai programmi di screening:

RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO

Denominatore comune è la comunicazione interpersonale

il 27% delle non aderenti manifesta atteggiamenti sfavorevoli alla prevenzione (scaramanzia o fatalismo)

In particolare, le persone con livello istruzione inferiore

Valutazione della qualità percepita in tre programmi di screening mammografico del Veneto

Perché è importante?

Fidelizzare l’utente Promuovere il servizio

Indagine comparativa sulla qualità percepita nei servizi di

screening di: Ulss 8 Asolo Ulss 20 Verona Ulss 22 Bussolengo

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: METODOLOGIA

1. Fase preliminare qualitativa:

2. Fase di indagine quantitativa:

Individuazione degli aspetti per la valutazione del

servizio dal lato dell’utente

SOMMINISTRAZIONE QUESTIONARIO CON

INTERVISTE TELEFONICHE

FOCUS GROUP CON UTENTI E OPERATORI

Valutazione della qualità percepita del servizio

396 utenti, 132 per ciascuna Ulss

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: QUESTIONARIO

Riferimento al metodo Picker

domande “fattuali”

Supera alcuni limiti dei sondaggi di soddisfazione: La soggettività del giudizio di soddisfazione che

dipende dalle aspettative La difficile interpretabilità di tale giudizio Gli alti livelli di soddisfazione che si ottengono,

anche di fronte ad evidenti disservizi

DAI FOCUS GROUP

5 dimensioni della valutazione dal lato dell’utente:

Lettera di invito e call center Personale Tempi di attesa Informazione Ambiente

Indagine sulla valutazione della qualità percepita:

Risultati per l’Ulss 22 Bussolengo

Quadro generalmente molto positivo,

In particolare le utenti giudicano molto

positivamente:

La facilità nello spostare l’appuntamento Gli orari di apertura del call center (9-14) e

del servizio (8:30-12:30 e 13:30-17:30) L’atteggiamento del personale (cortesia,

rispetto e disponibilità)

Indagine sulla valutazione della qualità percepita:

IL PERSONALE

È il primo e più importante parametro di valutazione da parte dell’utente

Può incidere direttamente sull’adesione ai round successivi

(“Una persona maleducata incide sull’adesione”)

Indagine sulla valutazione della qualità percepita:

IL PERSONALE

Per Lei quanto è importante che chi esegue l’esame sia una donna?

Molto35%

Abbastanza18%

Non molto11%

Per niente36%

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: TEMPI DI ATTESA

Tempo di attesa per eseguire l’esame:

15 minuti – ideale

30 minuti – massimo accettabile

Meno di 15minuti

Tra 15 e 30minuti

Più di 30minuti

Era il tempo necessario 100 71 12

Poteva essere un po’ più breve 0 29 42

Poteva essere molto più breve 0 0,0 46

Totale(N)

100(84)

100(21)

100(24)

Indagine sulla valutazione della qualità percepita: TEMPI DI ATTESA

Tempo di attesa per ricevere il referto

Referto negativo:

3 settimane, un mese

Richiamo per approfondimenti:

Entro una settimana

Entro 3 settimane

3 settimane-un mese

Più di un mese

Era il tempo necessario 86,4 66,7 30,4

Poteva essere più breve

13,6 33,3 69,6

Totale(N)

100,0(22)

100,00(81)

100,0(23)

Indagine sulla valutazione della qualità percepita:

INFORMAZIONI

Per le utenti è importante sapere che:

L’esame di screening di primo livello consiste nella sola mammografia

L’esame può essere fastidioso

C’è la possibilità di essere richiamate per gli approfondimenti

Quali sono le modalità e i tempi di attesa per il referto

Sembra importante, in particolare, integrare alcune informazioni:

Per il 18% delle utenti è importante sapere perché nello screening si fa solo la mammografia

il 55% non sapeva che le lastre non vengono consegnate e il 62% non sa che si può farne richiesta

Counselling sulla prevenzione oncologica da parte del MMG

Indagine sulla valutazione della qualità percepita:

INFORMAZIONI

Indagine sulla valutazione della qualità percepita:

LUOGO DI ESECUZIONE

L’ambiente in cui ha eseguito l’esame era accogliente?

Si 81

No, e sarebbe importante lo fosse 2

No, ma non mi interessa 17

Totale 100

(N) (132)

ULSS 22 UNITÀ MOBILE

Alcuni limiti dell’indagine

Le donne straniere non sono rappresentate

Non è sufficientemente ampio il sottocampione di coloro che sono state inviate al secondo livello

RINGRAZIAMENTI:

Ringrazio tutti coloro che contribuiscono all’indagine, in particolare

i responsabili e gli operatori

dei programmi di screening

dell’Ulss 8, dell’Ulss 20 e dell’Ulss 22

e…

UN GRAZIE A VOI TUTTI PER L’ATTENZIONE!

Per ulteriori informazioni

CENTRO SCREENING ONCOLOGICO - AZIENDA U.L.S.S. 22

Responsabile: dr. Antonio Bortoli

Segreteria organizzativa: Angioletta Ganassini

Tel. 045 6712526

oppure

gmartello@ulss22.ven.it

Tel. 045 6712702