La qualità percepita

Villa Serena Solagna

INDAGINE SULLA QUALITÀ PERCEPITA 2006INDAGINE SULLA QUALITÀ PERCEPITA 2006 Centro di Servizio

Ipab “Villa Serena”SOLAGNA (VI)

Obiettivi dell’indagine

L’obiettivo primario dell’indagineL’obiettivo primario dell’indagine è di rilevare il grado è di rilevare il grado di soddisfazione nei confronti del servizio offerto dalla di soddisfazione nei confronti del servizio offerto dalla Ipab Villa Serena da parte dei Familiari, degli Anziani Ipab Villa Serena da parte dei Familiari, degli Anziani

e degli Operatori. e degli Operatori.

L’obiettivo secondarioL’obiettivo secondario è quello di individuare è quello di individuare eventuali aree di miglioramento da parte dei gruppi eventuali aree di miglioramento da parte dei gruppi indagati per permettere alla direzione di orientare le indagati per permettere alla direzione di orientare le

scelte programmatiche dei prossimi mesi/anni.scelte programmatiche dei prossimi mesi/anni.

Lo studio inoltre si prefigge di individuare il singolo Lo studio inoltre si prefigge di individuare il singolo fattore sul quale concentrarsi “a partire da domani”.fattore sul quale concentrarsi “a partire da domani”.

Attori del servizio (e non solo…) Ipab “Villa Serena”

Anziani

Famiglie

Operatori

Non Front Line

Operatori

Front Line

Casa di RiposoCasa di Riposoora Centro di Servizi per anziani non autosufficientiora Centro di Servizi per anziani non autosufficienti

Modello degli Scostamenti

Tratto da: Zeithaml, Parasuraman e Berry, 1991

Lo scostamento tra servizio atteso e percepito è misura della qualità, esso è misurabile ma non riducibile, è necessario intervenire sugli altri quattro scostamenti

Comunicazioni Esigenze Esperienza tramite passa – parola personali passata Servizio atteso Percezioni sul servizio Cliente Fornitore Prestazioni Comunicazioni effettive esterne verso i clienti Specifiche di Qualità del servizio Percezioni da parte dei dirigenti delle aspettative dei clienti

Scostamento 5

Scostamento 1

Scostamento 4

Scostamento 2

Scostamento 3

Perché QualSost!?!

Perché rappresenta uno strumento che permette di analizzare il servizio offerto dalla Struttura che, tramite flessibilità e senza costi inutili, auto-determina la qualità del servizio fornito interpellando TUTTI gli attori coinvolti.

Proposizioni o Items del QualSost

Esempio: 2 items della Dimensione ASPETTI TANGIBILI Esempio: 2 items della Dimensione ASPETTI TANGIBILI

1. In questa Casa di Riposo i mobili sono moderni e funzionali (i tavoli sono alti “giusti”, le poltrone sono comode, le lampade Le piacciono, …)

E’ d’accordo? Le piacerebbe fosse meglio? No, per Poco Così Abbastanza Si, No, anche Va bene Sì, se Niente Così Molto troppo Così si può 1 2 3 4 5 -1 0 +1 2. In questa Casa di Riposo gli ambienti sono puliti e curati

(i mobili vengono ben spolverati, i bagni sono sempre puliti, le stanze hanno pavimenti e pareti in ordine, …)

E’ d’accordo? Le piacerebbe fosse meglio? No, per Poco Così Abbastanza Si, No, anche Va bene Sì, se Niente Così Molto troppo Così si può 1 2 3 4 5 -1 0 +1

I 22 Items e le 7 Dimensioni

I tem Dimensioni d i anal is i 1 Mobilio adeguato e funzionale Aspetti tangibili 2 Ambienti puliti e curati

3 Ambienti luminosi ed allegri

4 Spazio verde adeguato e funzionale

Aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature, degli strumenti di comunicazione

5 Mantenere i servizi promessi (quando si promette di fare qualcosa lo si fa davvero) Affidabilità

6 Prontezza nel risolvere i problemi

7 Puntualità del Servizio (fornire i Servizi nel momento promesso)

Capacità di prestare il Servizio promesso in modo affidabile e preciso

8 Viene spiegato bene quando viene fornito un Servizio Capacità di risposta 9 Prontezza nell’intervenire se necessario

10 Disponibilità ad aiutare l’Ospite Volontà di aiutare gli Assistiti e di fornire il Servizio con prontezza

11 Personale ispira fiducia all’Ospite Capacità di rassicurazione 12 Gentilezza con l’Ospite 13 Competenza per fornire un buon Servizio

Competenza e cortesia degli Operatori e loro capacità di ispirare fiducia e sicurezza

14 Ospite trattato come una persona con esigenze proprie Empatia 15 Orari rispettano le esigenze dell’Ospite

16 Si fa di tutto per far sentire bene l’Ospite Assistenza premurosa e individualizzata prestata agli Ospiti

17 Portare cose da casa da mettere nella propria stanza Autodeterminazione 18 Coinvolgimento dell’Ospite nelle decisioni che lo riguardano

19 Possibilità di stare da soli

20 Libertà di orari per le visite

Possibilità dell’Ospite di decidere il tipo di Servizio ricevuto

21 Cibi buoni e menù vario Beni di consumo quotidiani 22 Biancheria pulita e in buone condizioni Gradevolezza dei pasti e condizione della biancheria

Livelli di Analisi

1° Livello: VALUTAZIONE VALUTAZIONE della qualità del servizio

2° Livello: MIGLIORAMENTO MIGLIORAMENTO della qualità del servizio

Scala da 1 a 5

Scala da -1 a +1

Media/ Dev.St.

Media/ Dev.St.

INCROCIO INCROCIO VALUTAZIONE e MIGLIORABILITA’ e confronto anni 2003-2006

Incrocio tra il 1° e il 2° livello

3° Livello: IMPORTANZA3° Livello: IMPORTANZA Percentuale

CONFRONTO VALORI CONFRONTO VALORI anni 2003-2006

Confronto medie delle 2 Indagini

VALUTAZIONE GLOBALEIndagine sulla qualità percepitaIndagine sulla qualità percepita

Riporta i diversi giudizi valutativi espressi dai vari attori

indicando per ciascuno il grado di soddisfazione nei confronti del

servizio offerto

VALUTAZIONI SULLA QUALITA’ DEL SERVIZIO – Medie dei punteggi

3,643,50

4,32 4,254,38 4,424,354,40 4,47

4,053,87

4,33 4,43

4,004,12 4,11

4,50

4,153,98

3,85

4,45

1

2

3

4

5

Affidabilità Beni di consumo quotidiani

Autodeter-minazione

EmpatiaCapacità di rassicu-

razione

Capacità di risposta

Aspetti tangibili

“non soddisfacente”

PP Puu u

nn ntt t ee e

gg ggg g

ii i

DDDiiimmmeeennnsssiiiooonnniii

1,5

2,5

3,5

4,5

Familiari/Volontari Ospiti Operatori

MIGLIORABILITÀIndagine sulla qualità percepitaIndagine sulla qualità percepita

-

Riporta i diversi giudizi migliorativi espressi dai vari attori

indicando per ciascuno il grado di miglioramento nei confronti del

servizio offerto

MIGLIORABILITA’ DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO – Medie dei punteggi

0,71

0,400,51

0,42 0,400,330,330,34 0,280,29

0,59

0,37 0,360,290,270,18 0,16 0,17

0,050,20

0,36

-1,0

-0,5

0,0

0,5

1,0


Autodeter-minazione


razione


Aspetti tangibili

“Va bene così”

Familiari/Volontari Ospiti Operatori

PP Puu u

nn ntt t ee e

gg ggg g

ii i


CONFRONTO VALORI analisi anni 2003-2006

Indagine sulla qualità percepitaIndagine sulla qualità percepita

-

Riporta il confronto tra i risultati ottenuti nella rilevazione

precedente (anno 2003) ed attuale (anno 2006) relativamente alla Valutazione e Migliorabilità del

servizio offerto

Confronto Giudizi 2003 - 2006Confronto Giudizi 2003 - 2006


4,33

3,413,37

4,18

3,132,94

3,08

3,39

4,40

3,87

4,43 4,47

4,05

4,35

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0


Autodeter-minazione

EmpatiaCapacità di rassicu-razione


Aspetti tangibili

2003 2006

Valutazione


2003 2006

Valutazione


3,643,64

4,27

4,02

4,33

3,54

3,793,64

4,004,12 4,11

4,50

4,15

3,98

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0


Autodeter-minazione


razione


Aspetti tangibili


2003 2006

Valutazione


4,184,214,14

3,64

3,39

3,82

4,24

4,254,32

3,50

4,38 4,45

3,85

4,42

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0


Autodeter-minazione

EmpatiaCapacità di rassicu-razione


Aspetti tangibili


2003 2006

Miglioramento

0,730,67

0,50

0,620,69 0,73 0,71

0,380,36

0,59

0,350,29

0,330,32

-0,5

0,0

0,5

1,0


Autodeter-minazione


razione


Aspetti tangibili



2003 2006

Miglioramento

0,540,46

0,15

0,21

0,15

0,62

0,49

0,290,270,18

0,16 0,17

0,05

0,20

-0,5

0,0

0,5

1,0


Autodeter-minazione


razione


Aspetti tangibili



2003 2006

Miglioramento

0,55

0,39 0,36

0,50

0,77

0,52 0,52

0,400,36

0,71

0,51

0,330,400,42

-0,5

0,0

0,5

1,0


Autodeter-minazione


razione


Aspetti tangibili


CONFRONTO Valutazione vs Migliorabilità

Indagine sulla qualità percepitaIndagine sulla qualità percepita

Individuazione della distribuzione dei singoli fattori incrociando la Valutazione con la Migliorabilità

Matrice Valutazione-Migliorabilità posizionamento degli items

Analisi posizionamento items

Valutazione

Mig

lio

rab

ilit

à

+

-

+ -

1721

616

811

1015

2

57

2212

14 20

19

9 13

3

118

4

Anno 2006

Confronto 2003 - 2006Confronto 2003 - 2006

Valutazione

Mig

lio

rab

ilit

à

+

-

+ -

192220

21 715 12

11

85162

14

9

6

4

1310

3

117

18

Anno 2003

Valutazione

Mig

lio

rab

ilit

à

+

-

+ -

18814

461021

1195

161127

315

1320

2

1719

22

Analisi posizionamento itemsConfronto 2003 - 2006Confronto 2003 - 2006

Anno 2006

Valutazione

Mig

lio

rab

ilit

à

+

-

+ -

10

222

20

19 317

1 15

7

13

12 5

421

14

9

86

11

16

18

Anno 2003

Analisi posizionamento itemsConfronto 2003 - 2006Confronto 2003 - 2006

Valutazione

Mig

lio

rab

ilit

à

+

-

+ -

15

9

10212

7

11

211614

2258

133

1

18

4

17 619

20

Anno 2006

Valutazione

Mig

lio

rab

ilit

à

+

-

+ -

2220

11148

7516 2 6 10

21

12 13

15

199

1 18

3

17

4

Anno 2003

IMPORTANZAIndagine sulla qualità percepitaIndagine sulla qualità percepita

Indica qual’è la Dimensione più importante per i diversi

attori

La 2° cosa più importante?

Familiari/Volontari LA GENTILEZZA DEL PERSONALE

Ospiti LA GENTILEZZA DEL PERSONALE E IL CIBO E LA BIANCHERIA

Operatori LA GENTILEZZA DEL PERSONALE

La caratteristica più importante del Servizio

Le caratteristiche “ATTENZIONE ED IL RISPETTO DELL’ANZIANO” e “GENTILEZZA DEL PERSONALE” possono essere ricondotte alle dimensioni “Capacità di Rassicurazione” ed “Empatia”. Da evidenziare l’aspetto legato alla fruizione dei “BENI DI CONSUMO QUOTIDIANO: CIBO E BIANCHERIA” segnalato dagli Ospiti.

In sintesi, Qual è la cosa più importante?

Familiari/Volontari L’ATTENZIONE ED IL RISPETTO DELL’ANZIANO 72%

Ospiti L’ATTENZIONE ED IL RISPETTO DELL’ANZIANO 60%

Operatori L’ATTENZIONE ED IL RISPETTO DELL’ANZIANO 75%

Conclusioni - Soddisfazione

I Familiari, gli Operatori e gli Ospiti hanno espresso un giudizio concorde

apprezzando tutti i livelli del servizio in particolare la Gradevolezza dei pasti e la condizione della biancheria, ma anche le dimensioni relazionali di Rassicurazione,

Empatia ed Affidabilità

Conclusioni - Miglioramento

I gruppi Familiari/Volontari ed Operatori individuano nell’Aspetto delle strutture fisiche,

nelle attrezzature e negli strumenti di comunicazione gli aspetti da migliorare con più

urgenza.

Gli Ospiti considerano la Volontà di aiutare gli Assistiti e di fornire il Servizio con prontezza

l’aspetto che dovrebbe essere oggetto di Miglioramento più degli altri

QualSost – Novità editoriale

Grazie dell’ascolto

La qualità percepita

Business

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