LE NUOVE FRONTIERE DEL NURSING ONCOLOGICO LA QUALITÀ PERCEPITA: INDAGINE SUL CAMPO Marco Cavarra.

LE NUOVE FRONTIERE DEL NURSING ONCOLOGICO

LA QUALITÀ PERCEPITA: INDAGINE SUL CAMPO

Marco Cavarra

Il D.L. n. 502/1992D.L. n. 502/1992, riordino S.S.N.S.S.N., ha formalizzato quella necessità di qualitàqualità che ormai da tempo si intuiva latente nel settore settore sanitariosanitario e che con il tempo ha formato oggetto di una richiesta pressante da parte di tutti gli interessati al problema

OPERATORI UTENTI ISTITUZIONI

LA QUALITÀ IN SANITÀ


Art.10Art.10 del D.L. 502/92D.L. 502/92 è interamente dedicato al controllo di qualitàcontrollo di qualità e stabilisce che, al fine di garantire la qualità dell’assistenza nei confronti della generalità dei cittadini, debba essere adottato in via ordinaria il metodo della metodo della verifica e revisione della qualitàverifica e revisione della qualità e della della quantitàquantità delle prestazionidelle prestazioni,, nonché il loro loro costocosto, al cui sviluppo devono risultare funzionali i modelli organizzativi ed i flussi informativi dei soggetti erogatori


Il Ministero della SaluteMinistero della Salute e le Regioni Regioni intervengono, con appropriati provvedimenti, a disciplinare l’introduzione ed utilizzazione di sistemi di sorveglianzasistemi di sorveglianza e di strumenti e metodologie per la verifica di qualità dei verifica di qualità dei servizi e delle prestazioniservizi e delle prestazioni, nonché la determinazione dei contenuti e delle modalità di utilizzo degli indicatori di efficienza e di indicatori di efficienza e di qualità qualità


Questo affrontare in termini pratici il problema della qualità in sanità è stata la diretta conseguenza di quel processo di aziendalizzazioneaziendalizzazione che ha investito le strutture sanitarie pubbliche … … …


… … … al tempo stesso è derivato da una presa di coscienza degli utilizzatori dei presa di coscienza degli utilizzatori dei serviziservizi pubblicipubblici i quali hanno ribaltato la tradizionale impostazione di uno Stato autoritario, che non aveva mai considerato l’erogazione dei pubblici servizi essenziali come un diritto del cittadinodiritto del cittadino, bensì come una come una concessioneconcessione, quasi una elargizione, fatta alla cittadinanza/utenza.


Da questo connubio di impostazioni è nata nel S.S.N. la gestione della qualità del gestione della qualità del servizio e delle prestazioniservizio e delle prestazioni, tanto da prevedere obbligatoria, nell’assetto organizzatorio delle aziende sanitarie, di una apposita area operativa diretta alla gestione della qualità aziendale


Inoltre in tutte le aziende del S.S.N.S.S.N. è necessaria l’adozione della Carta dei Carta dei Servizi pubblici sanitariServizi pubblici sanitari quale sistema di tutela delle esigenze dei cittadini ad usufruire dei servizi pubblici sanitari


DEFINIZIONE: “la qualità sanitaria è quell’insieme di caratteristiche che concorrono a formare e che contraddistinguono il risultato finalerisultato finale del processo assistenziale sanitario (la prestazione sanitaria), il quale deve essere finalizzato alla completa soddisfazione dell’utente del S.S.N. in termini di salute”


La difficoltà di definire la Q.i.S.Q.i.S. è da ricercare nel fatto che la prestazione sanitaria, presenta due peculiarità che non trovano riscontro nel risultato finale di ogni altro processo produttivo, di beni o servizi che sia:

TIPICITÀ COMPLESSITÀ


TIPICITÀ:TIPICITÀ: riferita sia al pazienteriferita sia al paziente che riceve la prestazione – nel senso che ogni paziente è diverso dagli altri – sia al sia al professionista sanitarioprofessionista sanitario che eroga la prestazione, il quale è investito di un alto potenziale di discrezionalità nelle decisioni e nella esecuzione di queste


COMPLESSITÀ:COMPLESSITÀ: intesa nel senso di una sua caratterizzazione delle componenti componenti prestazionaliprestazionali di natura profondamente diverse tra loro (tecnico-professionale, scientifica, alberghiera, intermedia, amministrativa, organizzativa, tecnica, di umanizzazione, di informazione, ecc.)

LA QUALITÀ PERCEPITA

È la lettura soggettivalettura soggettiva della qualità dei servizi sanitari effettuata dai destinatari attuali o potenziali dell’azione sanitaria, ed esprime il loro apprezzamentoesprime il loro apprezzamento su singoli servizi, di cui sono stati, o potrebbero essere, utilizzatori, o sui servizi sanitari nel loro insieme


La valutazionevalutazione può esprimersi tanto in in merito all’operato tecnico e relazionalemerito all’operato tecnico e relazionale dei professionisti della sanità (medici, infermieri, psicologi, ecc.), quanto in ordine ad altri aspetti (strutturali, alberghieri, tecnologici, di accessibilità, ecc.) dei servizi sanitariservizi sanitari


La strategia della qualità trova La strategia della qualità trova il proprio radicamento il proprio radicamento primario nella dimensione della primario nella dimensione della soddisfazionesoddisfazione dell’utente dell’utente


La logica del miglioramento continuo, l’utilizzo di un insieme di tecniche specifiche, la ricerca del coinvolgimento di tutto il personale dell’organizzazione e le altre azioni concrete che traducono operativamente la qualità hanno come obiettivo primarioobiettivo primario la soddisfazione del la soddisfazione del cliente cliente


1) La rilevazione e la valutazione della soddisfazione del cliente è centrale per una strategia della qualità, ma la soddisfazione non va identificatanon va identificata con la qualità della prestazione socio-sanitaria o assistenziale


2) Per rilevare la soddisfazione del cliente è necessario

definire con precisione ““CHI ÈCHI È”” il cliente


3) Esprimendo il proprio grado di soddisfazione, il cliente dà una valutazione della qualità della prestazione ricevuta ed è fonte, allo stesso tempo, di informazioni per gli addetti


4) Il cliente può esprimere la propria soddisfazione in relazione ad aspetti diversi della prestazione socio-sanitaria e assistenziale e la considerazione di tale giudizio da parte degli addetti sarà tanto sarà tanto più più significativa quanto meno questa si significativa quanto meno questa si riferisce riferisce ad aspetti di tipo tecnico-ad aspetti di tipo tecnico- professionaleprofessionale e si concentra, invece, su elementi relazionali, di contesto ecc.


5) La rilevazione costante della soddisfazione dei clienti consente di costruire dei “barometri di “barometri di soddisfazione”soddisfazione”,, che possono aiutare

in modo significativo le strutture a individuare gli ambiti in relazione ai quali migliorare il proprio servizio


La soddisfazione dell’utente o customer customer satisfactionsatisfaction deriva dall’impressione che l’utente ha riportato nell’impatto con la realtà sanitaria; e discende, oltre che dalla durata di tale impatto, da una serie di condizionamenti dovuti a tutti gli aspetti prestazionali con i quali ha avuto a che fare:


- Accessibilità al servizio e alla prestazione- Aspetto tecnico-scientifico della prestazione sanitaria

con riguardo all’esito che questa ha avuto- Aspetto alberghiero- Il comfort- L’umanizzazione del servizio erogato- Informazione completa, corretta ed esauriente della

quale l’utente ha diritto- Assistenza Infermieristica- Diritto alla privacy


La soddisfazione dell’utente molto spesso è condizionata da fattori soggettivifattori soggettivi che ineriscono alla personalità dell’utente e/o alle sue condizioni di salute

(Ad esempio, l’utente può trovarsi – condizionato dalla malattia – in una situazione psicologica temporanea non perfettamente equilibrata, per cui il suo eventuale giudizio sul servizio e sulle prestazioni assistenziali che gli sono state erogate non potrebbe essere considerato obiettivo)


Nella strategia della qualità nei servizi, la rilevazione della customer la rilevazione della customer satisfactionsatisfaction diventa un sensore della capacità raggiunta dall’organizzazione di sintonizzarsi con il partner-cliente e di soddisfarlo


In questo senso, la rilevazione della soddisfazione diventa uno strumento tramite cui le strutture possono effettuare valutazioni, su scale ordinali, oppure acquisire informazioni relativamente ad aspetti ritenuti qualificanti del servizio


Le rilevazioni della soddisfazione possono essere di routine oppure una tantum


Di routine è quello in cui a ogni utente del servizio viene richiesta la compilazione di una scheda di rilevazione della soddisfazione, che si concentra in genere, sulla percezione del servizio nel suo insieme e nei suoi elementi analitici (gradimento)


La rilevazione una tantum invece, punta a raccogliere valutazioni, considerazioni e suggerimenti di tipo qualitativo.


L’ideale sarebbe la possibilità di realizzare entrambe le rilevazioni: la prima, costantemente; la seconda, centrata su specifici servizi o tipologie di clienti

INDAGINE SUL CAMPOQuestionario somministrato a 220 pazienti dell’U.O. di

Oncologia dell’I.D.I nell’anno 2003 elaborato da C. Sebastiani

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Giudizio

Qualità

L'OSPEDALE

Serie1 3,5 3 2,5 2,6 3,4 2,4 2,9

Impressione generale Ospedale

Vie di accesso

Parcheggi Segnaletica PuliziaTempi di attesa per consulenze

Tempi di attesa per

esami

INDAGINE SUL CAMPOQuestionario somministrato a 220 pazienti dell’U.O. di

Oncologia dell’I.D.I nell’anno 2006 elaborato da C. Sebastiani

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

GIUDIZIO

QUALITA'

L'OSPEDALE

Serie1 3,68 3,13 2,78 2,99 3,6 3,17 3,2

Impressione

Vie di accesso

Parcheggio

Segnaletica

PuliziaTempi di

attesa Tempi di

attesa

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Giudizio

Qualità

IL REPARTO

Serie1 3,4 3,5 3,1 2,4 3,5 3,5

Impressione generale Reparto

Pulizia Comfort Cibo Accoglienza Riservatezza

INDAGINE SUL CAMPO 2003


0

1

2

3

4

GIUDIZIO

QUALITA'

REPARTO

Serie1 3,68 3,74 3,44 2,9 3,8 3,75

Impressione generale reparto

Pulizia Comfort Cibo Accoglienza Riservatezza

0

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1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Giudizio

Qualità

IL PERSONALE MEDICO

Serie1 3,4 3,6 3,7 3,5

Professionalità Medico Disponibilità Medico Gentilezza Medico Tempestività Medico



3,5

3,55

3,6

3,65

3,7

3,75

3,8

3,85

3,9

GIUDIZIO

QUALITA'

IL PERSONALE MEDICO

Serie1 3,9 3,84 3,86 3,65

Professionalità Medico

Disponibilità Medico

Gentilezza Medico

Tempestività Medico


0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Giudizio

Qualità

IL PERSONALE INFERMIERISTICO

Serie1 3,7 3,5 3,5 3,5

Professionalità Infermiere

Disponibilità Infermiere

Gentilezza InfermiereTempestività Infermiere


3,5

3,55

3,6

3,65

3,7

3,75

3,8

GIUDIZIO

QUALITA'

IL PERSONALE INFERMIERISTICO

Serie1 3,72 3,74 3,77 3,62

Professionalità Infermiere

Disponibilità Infermiere

Gentilezza Infermiere

Tempestività Infermiere

CUSTOMER SATISFACTIONCUSTOMER SATISFACTION

È evidente che la soddisfazione dell’utente entra nella costruzione degli indici di qualità come componente soggettiva, al di là delle misurazioni che i dati oggettivi possono offrire.


Si tratta di una componente assolutamente indispensabile del processo di valutazione, poiché il risultato di ogni operazione di accreditamento o di valutazione di qualità è da commisurare al raggiungimento dell’obiettivo di “accontentare” l’utente, di rendere un servizio personalmente e socialmente accettabile, di diffondere una percezione di benessere sociale


Una volta che il servizio ha stabilito i modi per individuare e rimediare ai rilievi di non-qualità, può prendere l’iniziativa mirando ad aumentare continuamente la soddisfazione del cliente


Conclusioni: accanto all’utilizzatore dei servizi, si propone come ulteriore soggetto che “percepisce” la dimensione di qualità e può quindi esprimere una sua valutazione anche l’operatore professionale, qui coinvolto non per valutare il livello tecnico del servizio, la qualità erogata, ma esprimere il grado di soddisfazione che, nello svolgimento del suo ruolo, egli sperimenta, vive.

“La qualità che si ricerca oggi è la qualità per tutti”

(Crozier, 1988)

Grazie e Arrivederci!!!

“La qualità che si ricerca oggi è la qualità per tutti”

(Crozier, 1988)

Grazie e Arrivederci!!!

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