RILEVAZIONE DELLA QUALITÁ PERCEPITA DEL SERVIZIO TPL INTERURBANO DELLA

PROVINCIA DI MANTOVAD.L. 174/2012 – MONITORAGGIO E VERIFICA EX ART. 3

PIANO DI MIGLIORAMENTO

Mantova, Maggio 2013

DOCUMENTO DI SINTESI

11

PRIORITÀ DI INTERVENTO

FOCUS GROUP

METODOLOGIA √√√√

PIANO DI MIGLIORAMENTO

2

PIANO DI MIGLIORAMENTOINDIVIDUAZIONE E IMPLEMENTAZIONE AZIONI CORRETTIVE

CHECK OBIETTIVI CARTA DEI SERVIZI E STANDARD CONTRATTUALI(verifica di coerenza)

RACCOLTA EDELABORAZIONE DATI

IMPOSTAZIONE GERARCHIA E TARATURA QUESTIONARIPREDISPOSIZIONE CHECK-LIST(progettazione indagini)

CONTROLLI INTERNI EX DL 174/2012 (L. 213/2012)

Il metodo descritto consente di assolvere gli obblighi a carico degli Enti Locali relativamente ai controlli interni sulla qualità dei servizi erogati, introdotti recentemente dal DL 174/2012.

REALIZZAZIONE FOCUS GROUPDI APPROFONDIMENTO

ANALISI E INTERPRETAZIONE RISULTATIREPORT QUALITÀ EROGATA E PERCEPITA

ANALISI CONGIUNTA EROGATA-PERCEPITA

REALIZZAZIONE MONITORAGGIOINDAGINI QUALITÀ EROGATA E PERCEPITA

VERIFICA QUALITÀ EROGATA SU SUPPORTI DOCUMENTALI

VERIFICA COERENZA E DEFINIZIONE STANDARDQUALITÀ EROGATA

PROGETTAZIONE DEI CONTROLLIDETERMINAZIONE DEGLI INDICATORI DA MONITORARE

DETERMINAZIONE DI MODALITÀ E FREQUENZA DI RILEVAZIONEDEFINIZIONE DEI PROTOCOLLI DI COMUNICAZIONE

INTRODUZIONE EVENTUALI PREMI E/O PENALI

CONTROLLI INTERNI EX D.L. 174/2012 (L. 213/2012)VERIFICA E MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI

2

33

ANALISI CONGIUNTA EROGATA/PERCEPITA

Gli indicatori della qualità percepita, se messi in relazione con quelli della qualità erogata, costituiscono uno schema logico di analisi di supporto che, prendendo avvio dalle prestazioni aziendali, consente di valutare il livello di soddisfazione dei clienti nel tempo e di procedere successivamente all’eventuale adeguamento degli standard qualitativi del servizio offerto contenuti nel Contratto di Servizio e/o nella Carta del Servizi.

LIVELLO QUALITATIVO PRESTAZIONEPERCEPITO DAI CLIENTI

FEED BACK

AZIONI CORRETTIVEE PIANO DI MIGLIORAMENTO

PRESTAZIONIAZIENDALI

PARTICONTRATTUALI

CLIENTI

OSSERVATORE

REVISIONE STANDARD CONTRATTO DI SERVIZIO

AGGIORNAMENTO CONTENUTI CARTA DEI SERVIZI

QUALITQUALITÀÀDEL SERVIZIODEL SERVIZIO

44

Il posizionamento dei fattori analizzati nei quattro quadranti della matrice fornisce una chiave di lettura utile nella valutazione delle azioni correttive da intraprendere per incrementare il livello di soddisfazione, sia attraverso la fissazione di obiettivi più rispondenti alle esigenze effettive dell’utenza, sia attraverso l’eventuale revisione del sistema di premi/penali.

SODDISFAZIONE

% D

I RAG

GIU

NG

IMEN

TO

DEL

L’O

BIET

TIVO

BASSA ALTA

II QUADRANTE

RISULTATI CONFORMI E SODDISFACENTI

III QUADRANTE

RISULTATI NON CONFORMIMA SODDISFACENTI

I QUADRANTE

RISULTATI CONFORMI MA NON SODDISFACENTI

IV QUADRANTE

RISULTATI NON CONFORMI E NON SODDISFACENTI

100% OBIETTIVO

CONSEGUITO

SUPERATO

MANCATO APPLICAZIONE PENALIINASPRIMENTO PENALI E REVISIONE STANDARD

REVISIONE STANDARD

7

OBIETTIVI INFERIORI ALLE ESIGENZE OBIETTIVI COERENTI CON LE ESIGENZE

(ADEGUATEZZA)

(CONFO

RM

ITÀ

ALL

E P

REVIS

IONI DEL

CDS E

DELL

A C

ARTA D

EI SERVIZ

I)

ANALISI CONGIUNTA: METODO ADOTTATO

55

PRIORITÀ DI INTERVENTO

FOCUS GROUP

METODOLOGIA

√√√√

PIANO DI MIGLIORAMENTO

66

SODDISFAZIONE 7,25 7,39 7,35 6,99 6,81 7,66 7,19

IMPORTANZA 18,6% 13,3% 17,1% 14,5% 13,6% 11,4% 11,5%

Per quanto riguarda i fattori, 5 su 7 raggiungono la soglia di adeguatezza (≥7): tra di essi la ModalitModalitààdi venditadi vendita, con un giudizio pari a 7,66, ottiene il punteggio più alto. I due fattori relativi al ComfortComfort, si avvicinano alla soglia di adeguatezza ma non la raggiungono.

Con riferimento all’importanza, si confermano come fattori prioritari le Caratteristiche del servizio Caratteristiche del servizio e la SicurezzaSicurezza.

TOTALE UTENTI(725 INTERVISTE)

SAATY DICHIARATO*

7,23

Il voto di sintesi espresso dagli utenti abbonati intervistati con modalità telefonica presenta una votazione superiore a 7 e denota pertanto una percezione della qualità del servizio adeguata. Il giudizio è confermato anche dal giudizio complessivo espresso direttamente dagli utenti (*).

CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO

PERSONALE SICUREZZACOMFORT IN

VIAGGIO

MODALITÀVENDITA SERVIZIO

DISPONIBILITÀINFORMAZIONI

COMFORT IN FERMATA

2 173 64 5

7,33*

TARGET 725 interviste telefoniche

I RISULTATI DELLA QUALITÀ PERCEPITA 2012: ABBONATI DA INDAGINE TELEFONICA

7

Tutti i fattori hanno raggiunto il livello della sufficienza (≥6), il PersonalePersonale raggiunge l’adeguatezza(≥7), la SicurezzaSicurezza l’eccellenza (≥8).

A livello di importanza cresce l’attenzione verso le Caratteristiche del servizio Caratteristiche del servizio e il Comfort a bordoComfort a bordo.

7

SODDISFAZIONE 6,70 7,21 8,04 6,71 6,07 6,82 6,82

IMPORTANZA 16,7% 14,3% 15,1% 15,3% 12,9% 12,3% 13,5%

TOTALE UTENTI(693 INTERVISTE)

SAATY DICHIARATO*

6,93

CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO

PERSONALE SICUREZZACOMFORT IN

VIAGGIO

MODALITÀVENDITA SERVIZIO

DISPONIBILITÀINFORMAZIONI

COMFORT IN FERMATA

2 371 56 4

6,80*

I RISULTATI DELLA QUALITÀ PERCEPITA 2012: UTENTI LINEE SPECIFICHE INDAGINE VIS-À-VIS

Il voto di sintesi ottenuto dall’analisi dagli utenti intervistati con modalità diretta face to facepresenta una valutazione inferiore a 7 e denota una percezione della qualità del servizio sufficiente. Il giudizio è confermato anche dal giudizio complessivo espresso direttamente dagli utenti (*).

TARGET693 interviste vis-à-vis

8

6,80

6,80

7,16

7,52

7,50

7,29

7,01

7,08

7,34

7,41

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Pulizia delle aree di attesa

Pensiline e sedili nelle aree di attesa

Riparo da incidenti o infortuni

Riparo da furti e molestie

Cortesia e disponibilità

Guida e gestione del servizio

Numero coincidenze da utilizzare

Durata del viaggio

Puntualità all'arrivo

Puntualità alla partenza

8

I risultati dell’indagine di qualità percepita relativi ai singoli aspetti riguardanti i fattori Caratteristiche di servizioCaratteristiche di servizio, il PersonalePersonale e la SicurezzaSicurezza evidenziano un livello generale di adeguata soddisfazione, mentre i due relativi al Comfort in fermata Comfort in fermata registrano giudizi sufficienti.

IL DETTAGLIO DELLA SODDISFAZIONE

PAROLE CHIAVE

SODDISFAZIONE:

COMFORT IN FERMATA

CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO

SICUREZZA

PERSONALE

COMFORT IN FERMATA

9

6,95

7,10

7,26

7,39

7,69

7,61

7,32

7,33

7,28

6,85

6,02

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Indicazioni in autobus sulle fermate

Informazioni esterne autobus sui passaggi

Informazioni in fermata sui passaggi

Informazione su linee, tariffe e regole

Vicinanza del punto vendita

Gamma di biglietti/abbonamenti

Rinfrescamento efficiente nei periodi di calura

Riscaldamento efficiente in inverno

Porte, finestrini funzionanti

Pulizia dei sedili e degli appoggi

Disponibilità di spazio durante il tragitto

9

I risultati relativi al Comfort in viaggio Comfort in viaggio evidenziano risultati disomogenei in base ai singoli aspetti, compresi tra il 6,02 della Disponibilità di spazio (aspetto con valutazione più bassa) e il 7,33 relativo all’Efficienza del riscaldamento.Per quanto riguarda il giudizio sulla qualità dei microfattori relativi alla DisponibilitDisponibilitàà di vendita del di vendita del servizio servizio e di InformazioniInformazioni si registrano per quasi tutti i microfattori voti adeguati eccetto per le Indicazioni in autobus sulle fermate.

PAROLE CHIAVE

SODDISFAZIONE:

COMFORT IN VIAGGIO

COMFORT IN VIAGGIO

DISPONIBILITÀ DI INFORMAZIONI

DISPONIBILITÀ DI VENDITA

1010

I RISULTATI DELLA QUALITÀ EROGATA 2012 E L’ASSOCIAZIONE CON LA QUALITÀ PERCEPITA

DISPONIBILITÀ DI SPAZIO (6,02)

PULIZIA SEDILI E APPOGGI (6,85)

INDICAZIONI A BORDO SULLE FERMATE (6,95)

RIPARO DA INCIDENTI O INFORTUNI (7,16)

AFFOLLAMENTO

CONDIZIONI DI DECORO

STRUMENTI DI INFOMOBILITÀ

SEGNALETICA ORIZZONTALE

QUALITÀ EROGATA

Contestualmente all’indagine di Qualità percepita sono state effettuate anche delle rilevazioni di QualitàErogata che hanno evidenziato anomalie che mostrano gli aspetti critici nell’erogazione del servizio.

Di seguito si riporta anche il collegamento delle criticità individuate con il corrispondente parametro di qualità percepita.

UTENTI IN PIEDI NELLE FASCE DI PUNTA

SCRITTE SUGLI APPOGGI

E SEDILI DIVELTI

ASSENZA DI INDICATORI DI

FERMATA SUCCESSIVA

ASSENZA DI SEGNALETICA ORIZZONTALE

ANOMALIE QUALITÀ PERCEPITA

1111

Nell’analisi congiunta qualità percepita-qualità erogata, che incrocia i livelli di soddisfazione percepita con quelli di raggiungimento degli obiettivi prefissati, risultano non soddisfacenti e non conformi rispetto agli standard i fattori: affollamento, informazioni e pulizia a bordo.

PRIORITÀ DI INTERVENTO DALL’ANALISI CONGIUNTA QUALITÀ PERCEPITA-EROGATA

RISULTATI CONFORMI

E SODDISFACENTI

RISULTATI NON

CONFORMI E NON

SODDIFACENTI

SODDISFAZIONEBASSA ALTA

RISULTATI NON

CONFORMI

MA SODDIFACENTI

RISULTATI CONFORMI

MA NON SODDISFACENTI

I QUADRANTE II QUADRANTE

III QUADRANTEIV QUADRANTE

% D

I RAG

GIU

NG

IMEN

TO

DEL

L’O

BIET

TIVO

110%

5 6 7 8 97,56,5

INFORMAZIONI A BORDO

PUNTUALITÀ

DURATA DEL VIAGGIO

OBIETTIVO CONSEGUITO

100 % = CONFORMITÀ

90%

100%

AFFOLLAMENTO

PULIZIAA BORDO

SICUREZZA(INCIDENTI, INFORTUNI)

CARTA MOBILITÀ

MONITORAGGIO CONTRATTUALE(RILEVAZIONI)

MONITORAGGIO CONTRATTUALE(SUPPORTI DOCUMENTALI)

AFFOLLAMENTOAFFOLLAMENTO

PULIZIAPULIZIA

1212

PRIORITÀ DI INTERVENTO

FOCUS GROUP

METODOLOGIA

√√√√

PIANO DI MIGLIORAMENTO

1313

LA TECNICA DEL FOCUS GROUP

Il Focus Group è una tecnica basata sulla discussione tra un piccolo gruppo di persone (ideale 8), la cui attenzione è focalizzata su un argomento specifico, che viene scandagliato in profondità, grazie all’ausilio di alcune domande calibrate che fungono da guida per il contraddittorio. Il gruppo viene formato cercando di rappresentare le categorie dei diversi portatori di interesse.

Un moderatore indirizza e dirige la discussione tra i partecipanti e ne facilita l'interazione, supportato nella sua azione da uno o più osservatori.

Ogni partecipante ha l'opportunità di esprimere liberamente la propria opinione rispetto all'argomento trattato.

La comunicazione nel gruppo è impostata in modo aperto e partecipato, con un'alta propensione all'ascolto.

Il contraddittorio positivo che ne consegue consente di far emergere i reali punti di vista, giudizi, pre-giudizi, opinioni, percezioni e aspettative del pubblico di interesse in modo piùapprofondito di quanto non consentano altre tecniche di indagine.

1414

Il ricorso ai Focus Group è possibile in qualsiasi fase di un programma di indagine, in qualunque momento sia necessario ricevere un feedback dal pubblico di riferimento sul tema di interesse.

In linea generale occorre ricorrere ad un Focus su un dato fenomeno con l’obiettivo di:

� tracciarne lo sfondo;

� approfondirne gli aspetti positivi e negativi;

� esplorare suggerimenti, opinioni, esperienze, percezioni e aspettative del pubblico di riferimento (interno ed esterno).

I Focus Group sono diventati nel tempo un importante strumento di indagine utilizzato per finalitàdiverse e in numerosi ambiti: nel marketing, nella ricerca sociale, nelle analisi valutative di processi risultati e prodotti, nelle politiche aziendali e sociali, in comunicazione ed advertising.

15

PIANO DI MIGLIORAMENTO

15

PRIORITÀ DI INTERVENTO

FOCUS GROUP

METODOLOGIA

√√√√

16

FOCUS GROUP E PIANO DI MIGLIORAMENTO

L’attività di customer satisfaction realizzata attraverso campagne di indagine telefoniche e vis-à-vis costituisce la prima tappa di un percorso di miglioramento di tipo partecipativo, finalizzato alla condivisione e al coinvolgimento dei soggetti portatori di interesse (gestore del servizio, utenti, istituti scolastici).

ll percorso di miglioramento risulta costituito da tre fasi:• misurare il livello di qualità percepita dagli utenti relativamente ad un servizio provincialecomplesso e articolato quale il Trasporto Pubblico Locale Interurbano (attività completata entro i primi due mesi del 2013);

• misurare e classificare l’impatto sulla soddisfazione globale degli utenti dei diversi aspetti risultati critici;

• definire gli obiettivi e le priorità di miglioramento e individuare azioni specifiche per attuare tali miglioramenti, in base a quanto emerso in sede di focus group.

17

METODOLOGIA

La metodologia di lavoro ha previsto la realizzazione di un focus group sulle principali criticità emerse dalle indagini: l’affollamento e la pulizia/decoro, alla presenza di 8 figure rappresentative:

- insegnante di scuola superiore;- associazione dei consumatori;- network studentesco;- 1 rappresentante comunicazione del gestore Apam Esercizio Spa;- 1 rappresentante dei controllori del servizio TPL;- 3 utenti-tipo del servizio, che effettuano spostamenti occasionali o sistematici.

Il moderatore ha illustrato i principali risultati delle analisi, ha accertato che la sessione progredisse uniformemente e che venissero trattati tutti gli argomenti previsti.Dall’illustrazione dei principali risultati, il gruppo è passato quindi all'individuazione delle criticità su cui intervenire e all’elaborazione delle principali soluzioni da mettere in atto.

18

FOCUS GROUP I – AFFOLLAMENTO (A)

Elementi caratteristici desunti dall’analisi congiunta della problematica:• il problema dell'affollamento è sostanzialmente limitato alle fasce orarie di punta;• esistenza di un vincolo normativo secondo il quale non è possibile superare il limite di

carico a bordo del mezzo, definito dalle carte di circolazione;• difficoltà per autisti e controllori nel contrastare il fenomeno dell'affollamento e

dell'utilizzo improprio degli spazi interni del mezzo (es. zaini sul pavimento, nelle aree di entrata/uscita e sui sedili);

• l'affollamento è percepito in modo maggiore nei casi in cui non sia possibile sedersi ed è quindi maggiore nelle situazioni in cui zaini e altre borse ostacolino l'accesso agli spazi del mezzo;

• l'indicatore di riferimento per misurare il livello di accettabilità dell'affollamento da parte degli utenti è individuabile nel tempo in cui durante la corsa essi sono costretti a rimanere in piedi;

• l'affollamento è comunque tollerato dall’utente nelle fasce orarie di punta.

19

FOCUS GROUP II – PULIZIA E DECORO (PeD)

Elementi caratteristici desunti dall’analisi congiunta della problematica:• le condizioni di pulizia e di decoro sono intollerabili per l'utente nel caso in cui sia

impossibile sedersi per eccessiva sporcizia, per insicurezza legata alla stabilità del sedile o se il sedile è tagliato;

• il decoro è strettamente connesso con l'educazione e il senso civico degli utenti, coinvolgendo anche la sicurezza dei viaggiatori;

• gli strumenti a disposizione del personale viaggiante per contrastare le condizioni di scarso decoro risultano spesso inefficaci.

20

Scheda di sintesi “criticità – soluzioni”

Mancanza di comportamenti idonei ad evitare il fenomeno dell’affollamento e a mantenere i mezzi in condizioni di pulizia e decoro da parte degli utenti

Campagna informativa sul comportamento da tenere sugli autobus (beni pubblici) rivolta principalmente ai giovani con la collaborazione degli istituti scolastici e attraverso i social network

Studio delle modalità piùopportune per sviluppare la campagna informativa. Condivisione con il Gestore dei contenuti e degli strumenti.

SPIEGAZIONE COME FARE FASI

Comportamento utenti (A e PeD)

A = Affollamento

PeD = Pulizia e Decoro

21

Scheda di sintesi “criticità – soluzioni”

Per agevolare l'utilizzo del trasporto pubblico, si sottolinea la necessitàdi rendere maggiormente leggibile l'orario on-line e in fermata delle corse.

Inserire sul portale del gestore le mappe complete delle linee e dei percorsi. Semplificare la comprensione dell’orario di esercizio. Migliorare la riconoscibilità delle fermate in modo che risultino facilmente identificabili dall’utente

Aggiornamento web delle informazioni.Corrispondenza delle informazioni on-line con le indicazioni presenti in palina.

SPIEGAZIONE COME FARE FASI

Inadeguatezza della comunicazione sugli orari e sul servizio (A)

Monitoraggio del servizio da parte del gestore (A)

Si evidenzia la necessità di potenziare il controllo di particolari situazioni critiche e di intervenire in modo puntuale per la risoluzione.

Richiedere al gestore un controllo diretto delle situazioni che emergono come maggiormente critiche attraverso un intervento di verifica ispettiva diretta da parte dei controllori.

Comunicazione e individuazione della criticità.Confronto con l’Ente regolatore. Analisi e validazione delle proposte di risoluzione del gestore.

SPIEGAZIONE COME FARE FASI

A = Affollamento

PeD = Pulizia e Decoro

22

Scheda di sintesi “criticità – soluzioni”

Valorizzare la dimensione di attaccamento/vicinanza tra utenti e azienda, al fine di incentivare il rispetto per i mezzi pubblici, “bene comune di tutti”.

Ricorrere a campagne di sensibilizzazione, finalizzata ad aumentare l’identificazione dell’utente con i servizi di trasporto offerti, con slogan specifici sul tema:“Il bus come il salotto di casa tua” / “Da noi il bus è di casa”/ “Bus amico mio”.

Divulgazione di slogan e/o campagne pubblicitarie

SPIEGAZIONE COME FARE FASI

Scarsa valorizzazione del rapporto tra utente e gestore (PeD)

Rivestimento delle sedute sui mezzi interurbani (PeD)

Il problema della pulizia dei posti a sedere è anche legato all'utilizzo di rivestimenti dei sedili in tessuto. Si propone la valutazione di materiali alternativi, per evitare l’accumulo di polvere e di altri residui sulle sedute.

Contattare le aziende fornitrici dei mezzi, richiedendo una valutazione relativa alla qualitàdei tessuti in relazione all’accumulo di polvere e altri residui.

Richiesta ai fornitori di analisi e schede tecniche dei tessuti e valutazione delle alternative e definizione degli orientamenti futuri al riguardo

SPIEGAZIONE COME FARE FASI

A = Affollamento

PeD = Pulizia e Decoro

23

METTIAMOCI D’ACCORDO CIRCA GLI

OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE…

INDIVIDUIAMO IL COMPORTAMENTO

ADATTO ALLO SCOPO ….

Avvicinare gli utenti al trasporto pubblico e al gestore che lo effettua in modo da migliorare la percezione e facilitarne la fruizione

Monitorare il servizio erogato per rilevare le situazioni critiche dal punto di vista dell’affollamento e della pulizia e decoro.

Come dettagliato nella scheda di sintesi “criticità - soluzioni”

Campagna di promozione/valorizzazione del servizio TPL, anche ricorrendo a canali tecnologici innovativi.Miglioramento della leggibilità dell’orario e del servizio.

Piano di monitoraggio che preveda sopralluoghi, verifica segnalazione utenti, interventi sulle situazioni riscontrate critiche. Informazione e confronto con l’Ente regolatore.

Come dettagliato nella scheda di sintesi “criticità - soluzioni”

Mantova, ..........2013

PROVINCIA DI MANTOVA______________

APAM ESERCIZIO SPA________________

SCHEDA VERIFICA QUALITA’ SERVIZI EROGATI – “ACCORDO MIGLIORAMENTO”ALLEGATO