Reference: nuove tendenze del servizio, dal Virtual Reference Desk all'Information Literacy

Università degli studi di Urbinoaprile 2011

Virginia Gentilinihttp://nonbibliofili.wordpress.com/virginia.gentilini@gmail.com

L’informazione dopo l’avvento digitaleInformation literacyReferenceStrumentiRelazione col pubblicoCorsi per gli utentiReference digitaleMarketing e comunicazione dei servizi

Introduzione

Web:Strumento di pubblicazioneStrumento di comunicazione

Web 2.0:InterattivitàProduzioneCondivisione

Tecnologie 2.0:WikiBlogRSSMashup

Pratiche 2.0:Social taggingMedia sharingSocial networkingFile sharingUGC, User Generated ContentProsumerRemixCultura partecipativa

“Proprio come non abbiamo mai considerato 'alfabeta' qualcuno che sappia leggere ma non scrivere, allo stesso modo non possiamo concepire che qualcuno sia, per così dire, medialfabeta se può solo consumare ma non ha alcuna possibilità di espressione.”Henry Jenkins, Cultura convergente, Apogeo, 2007, p. 180

Mobile web:Connettività globaleGeoreferenziazioneRaccolta dei dati da parte degli utenti finaliAugmented Reality

Consumi culturaliDieta mediatica: tv, radio, internet, cellulare, quotidiani, settimanali, mensili e libri

t vc e l l u l a re

ra d i oq u o t i d i a n i

l i b r ie - b o o k

i n t e rn e ts e t t i m a n a l i

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digital divide 2006- 2009

Solo audiovis iviAudiovis ivi e s tampaAudiovis ivi, s tampa e I nternetAudiovis ivi e I nternet

Proprietà intellettuale

Cambiamenti dovuti al digitale:Concetto di copiaCalo dei costi di distribuzioneApertura/chiusura dell’informazione con mezzi tecniciContesto internazionale

Modello chiuso:

DRMSoftware proprietario(Windows, Microsoft Office)

CopyrightLicenze tradizionali

Modello aperto:

Social DRMSoftware Open Source(Linux, Open Office)P2POpen AccessWikipedia

CopyleftLicenze alternative(GNU GPL, Creative Commons)

Disintermediazione:Industria cinematografica e musicale > file sharing, remixEditoria > ebook, autopubblicazioneGiornalismo > citizen journalismIstruzione > forum, wikiBiblioteche > distribuzione digitale, digitalizzazioniEditoria e biblioteche > motori di ricerca

Coda lunga:

Information overload:Reference, information literacy

Library 2.0

Information literacy

Insieme di abilità necessarie per:riconoscere quando si ha bisogno di un'informazionelocalizzarlavalutarlautilizzarla efficacemente

“In definitiva, gli information literate sono persone che hanno imparato come imparare. Sanno come imparare perché sanno come è organizzata la conoscenza, come trovare l'informazione e come usarla in modo tale che gli altri possano imparare da loro.” Fabio Metitieri, Il grande inganno del web 2.0, Laterza, 2009, p. 141

Strategie di ricerca

Marcia Bates, Toward an integrated model of information seeking and searching, 2002:Searching: ricerca attiva e consapevole di un'informazione specificabile 1%Monitoring: capacità di assorbire dall'esterno informazioni di specifico interesse senza cercarle direttamente 14%Browsing: ci si espone attivamente alla possibilità di acquisire nuove informazioni senza uno specifico bisogno informativo 5%Awareness: acquisizione passiva di informazioni che ci vengono incontro, in assenza di esigenze conoscitive specifiche 80%

Legge del minimo sforzoArchitettura dell’informazione

ALA - Association of College and Research LibrariesInformation Literacy Competency Standards for Higher Education:

1. Determinare la natura e l’ampiezza del bisogno informativo2. Accedere all’informazione di cui si ha bisogno in modo efficace ed

efficiente3. Valutare criticamente l’informazione e le sue fonti e incorporare le

informazioni selezionate nelle proprie conoscenze e nel proprio sistema di valori

4. Usare l’informazione efficacemente per raggiungere uno scopo specifico, individualmente o come membri di un gruppo

5. Comprendere i principali aspetti economici, legali e sociali che circondano l’uso dell’informazione, e accedere e utilizzarla in modo etico e legale

Riccardo Ridi, Il mondo dei documenti: cosa sono, come valutarli e organizzarli, Laterza, 2010

Valori per l'organizzazione dell'informazione:1. Accessibilità2. Competenza3. Terzietà4. Coerenza5. Completezza6. Utilità7. Contestualizzazione8. Storicizzazione9. Sostenibilità10.Risparmio11.Libertà12.Interoperabilità

“Libertà è capire perché un motore di ricerca ha trovato proprio quelle pagine web piuttosto che altre e perché le ha ordinate proprio in quel modo, capendo se e come è possibile influire su entrambi i parametri. Libertà è decidere da soli se ci è più utile una ricerca per soggetto o una per autore, dopo averne ben capito la differenza e potendo facilmente passare dall'una all'altra in qualsiasi momento. Libertà è poter scegliere se usare un'interfaccia grafica o una a caratteri, potendo in entrambi i casi cambiare dimensioni, colori, e contrasto per ottimizzarli rispetto alle proprie preferenze o necessità. Libertà è poter decidere il formato e l'ordine in cui ottenere i risultati di una ricerca, così come scegliere se stamparli, visualizzarli sullo schermo, scaricarli su una chiavetta USB o farseli spedire per e-mail. Libertà è poter scegliere se utilizzare in totale autonomia un determinato sistema informativo o se chiedere assistenza, in tal caso potendo optare per un dialogo di persona, telefonico, via e-mail o tramite altre tecnologie, ricevendo in ogni caso analoga attenzione e tempestività nella risposta. Libertà è poter scegliere se imboccare o no la prossima uscita autostradale basandosi non solo sul nome (talvolta ambiguo) dell'uscita stessa, ma anche su una panoramica, sufficientemente completa ma non così ampia da risultare frastornante, delle altre uscite immediatamente successive.” (p. 75)

Reference

ConsultazioneAssistenza alla ricercaAssistenza personalizzata all’utente

Servizio di reference:Insieme di risorse documentarie, strumenti di intermediazione, attività e persone attraverso cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’accesso alle informazioni e alla conoscenza

Reference Library

Transazione informativaIntervista di reference

Modelli di servizio:EducativoSostitutivoMedio

Gestione degli spazi:0. Sala di consultazione tradizionale1. Sala di consultazione con uso innovativo degli spazi e delle risorse2. Area di accoglienza (browsing area) + reference desk3. Desk di informazioni unificato4. Bibliotecari senza desk, che offrono servizi di reference a più livelli

direttamente dove si trovano gli utenti

Strumenti

Risorse documentarie per il reference > singole discipline

Sapere enciclopedico

Modello tradizionale a stampa:AutorevolezzaPeer reviewScarso aggiornamento

Modello online in crowdsourcing:CredibilitàAggiornamentoCopertura

http://it.wikipedia.org/wiki/Reference

Collaborazioni fra Wikipedia e istituzioni culturali:British Library, Edithaton British Museum, Hoxne challengeAccordo Bibliothèque nationale de France e Wikimedia France per l’utilizzo di WkisourceUSA, WikiProject Public Policy Initiative, collaborazione fra Wikipedia e università, compilazione di voci dell'enciclopedia come attività didattica

Encyclopaedia BritannicaNature, vol. 438, 15.12.2005

Treccanihttp://www.treccani.it/

Integrazione delle risorse bibliografiche

Bibliografie > opacLibrary of Congress, British Library, SBN > bibliografie universali

Social tagging (SOPAC…)Perdita del monopolio dell’informazione bibliografica:Banche dati bibliografiche di tipo tradizionaleCataloghi commercialiProgetti di digitalizzazioneSiti di condivisione

http://www.ibs.it/code/9788875781248/shirky-clay/per-uno-tutti-per.html

http://www.amazon.com/Here-Comes-Everybody-Organizing-Organizations/dp/0143114948/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1301824077&sr=1-1

http://books.google.it/books?id=mafZyckH_bAC&dq=inauthor:CLAY+inauthor:SHIRKY&lr=&as_drrb_is=q&as_minm_is=0&as_miny_is=&as_maxm_is=0&as_maxy_is=&as_brr=0&ei=qi6BStCUO4eEyQT--8nDCg

http://www.librarything.it/work/book/36942754

http://www.anobii.com/books/Uno_per_uno,_tutti_per_tutti/9788875781248/0129beb3ea976caf3c/

Valutazione delle risorse in rete

Virtual Reference Desk, VRDSegnaweb, DFP

Evaluating Web Pages: Techniques to Apply & Questions to Ask / UC Berkeley - Teaching Library Internet Workshops> “salutare scetticismo”

Serie di domande:

1. Informazioni fornite dall'URLE' la pagina personale di qualcuno?A che tipo di dominio appartiene?E' pubblicato da un ente che ha senso?

2. Informazioni fornite dal perimetro della paginaChi ha scritto la pagina?La pagina è datata? E' sufficientemente aggiornata?Quali sono le credenziali dell'autore sul tema della pagina?

3. Indicatori di qualità dell'informazioneLe fonti sono documentate con note o link?Se l'informazione è riprodotta da altra fonte, è completa?Ci sono link ad altre fonti sul tema?

4. Cosa dicono gli altriChi linka la pagina?La pagina è compresa in una directory affidabile?Che cosa si dice dell'autore o dell'ente responsabile?

5. Senso complessivoPerché la pagina è stata pubblicata sul web?Potrebbe essere ironica, satirica o parodistica?E' altrettanto credibile di risorse a stampa o online in biblioteca?

Fabio Metitieri, Fonti online: dalla valutazione alla contestualizzazione, in 'Biblioteche oggi', n. 10 (2008), p. 13-16

Contestualizzazione:La qualità dipende da una combinazione di fattoriRiconoscere il ciclo produttivo di un’informazione

“Decidere a che cosa credere è ora nostro compito. Lo è sempre stato, ma nel mondo dell'ordine cartaceo in cui la pubblicazione era così dispendiosa da rendere necessarie persone che fungessero da filtri, era più facile pensare la nostra passività come una parte inevitabile dell'apprendimento; credevamo che la conoscenza funzionasse proprio così.”David Weinberger, Elogio del disordine: le regole del nuovo mondo digitale, BUR Rizzoli, 2010

Relazione col pubblico

Livello 1. Competenze professionaliLivello 2. Comportamento e gestione degli spaziLivello 3. Competenze comunicative e strategie di ricerca

Livello 1. Competenze professionaliConoscenza delle necessità informative degli utenti> Indagini di comunità> Valutazione dei serviziConoscenza dei comportamenti informativi degli utentiConoscenza degli strumenti tecnologiciAggiornamento professionaleConoscenza di una lingua stranieraConoscenza della situazione delle biblioteche a livello locale e nazionaleConoscenza delle risorse documentarie per il referencePensiero critico, capacità di analisiDisseminazione della conoscenzaProattività

Le competenze professionali dei bibliotecari addetti al reference e ai servizi al pubblico, trad. di ALA RUSA Professional Competencies for Reference and User Services Librarians

Livello 2. Competenze relative al comportamento e alla gestione degli spaziCollocazione delle postazioni di reference + segnaleticaEssere riconoscibili come bibliotecariConcentrazione sulla sala, non sul pcAttenzione nei confronti degli utenti che non chiedono aiutoGirare per la bibliotecaStare allo stesso livello dell’utentePersone in attesaInterrompere le conversazioni coi colleghiAccompagnare l’utente

Livello 3. Competenze comunicative

Intervista di reference:Comunicare in maniera cordiale e incoraggianteRicettivitàUso di un linguaggio non didascalico o giudicanteUso di un linguaggio non tecnico e adatto all’utenteGestualitàPermettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta Utilizzo di domande a risposta aperta per espandere la ricercaUtilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per limitare la ricercaCapacità di sintesiRapidità Mediazione

Ricerca:

Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa:> termini di ricerca appropriati> verifica della forma dei nomi e di possibili errori fattuali> risorse appropriate per lo specifico utenteCoinvolgere l’utente in tutte le fasi della ricercaOffrire suggerimenti e percorsi di ricerca dettagliatiSe opportuno indirizzare l'utente ad altre istituzioniFeed-back

Linee guida delle performance di comportamento per i professionisti dei servizi informativi e di reference, trad. di ALA RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers

Precisione + fantasia

Situazioni difficili nel rapporto con l’utenza

Mark R. Willis, Dealing with difficult people in the library, American Library Association, 1999:Sicurezza in bibliotecaSerenità dell’ambiente di lavoroSoddisfazione dell’utenza

Regola del rapporto simmetrico:Il bibliotecario è un professionistaLa transazione è uno scambio personale (non intimo!)Dare il giusto peso a ciascun utenteNella gestione degli scontri essere cortesi, assertivi e spiegare i motivi delle scelte fatteEquilibrio: aperti nei confronti degli utenti intimoriti, formali nei confronti degli utenti prepotenti

Corsi per gli utenti

Information literacy

Guide alla ricercaSalaborsa, Guide alla ricercaBiblioteca del Senato, Guida alla ricercaBiblioteche di Urbino, Percorsi

Corsi tradizionali in presenzaUniversità di Firenze, Corsi per gli utenti

Piattaforme di e-learningTipo 1. Corsi online individuali, senza interazione fra personeUniversità di Bologna, CIL - Corso di Information LiteracyTipo 2. Utilizzo di un Learning Management System (LMS)Università di Camerino, corsi onlineTipo 3. Evoluzioni in direzione web 2.0Politecnico di Milano, Centro Metid, Webbook, University Explorer

Reference digitale

Utilizzo di tecnologie digitali per servizi in cui la persona che fa la domanda e quella che risponde sono fisicamente lontane

Tradizione debole in Italia:Ritardo nell'avvio dei serviziReti di cooperazione insufficientiMancanza di una politica nazionale

Il reference digitale può contribuire a:Aumentare la consapevolezza delle potenzialità informative delle bibliotecheCollocare la biblioteca in rete (visibilità + spostamento di collezioni e servizi sul digitale)

Accuratezza, personalizzazione e tempestività dei servizi

Tecnologie:

TelefonoEmail / emailModulo web / emailChat e Instant messaging VOIPVideoconferenzaCo-browsing (navigazione assistita)SMS

Comunicazione sincrona / asincrona

Modelli:

Servizio strutturato di informazioni telefonicheEmail sulla pagina web della bibliotecaModulo di reference digitale su webChat

E-mail sulla pagina web della biblioteca:

Per l’utentePuò essere inviata da ogni luogo, ad ogni ora, in ogni momentoFacile ed economica da usareRisposta scrittaAttenzione esclusiva del bibliotecarioRisposta non immediataNon si può chiarire e contrattare la domanda

Per il bibliotecarioTempo per valutare il percorso di ricercaFavorisce la collaborazione tra colleghiFacilita la raccolta e il riutilizzo delle risposteNon permette interviste, di mettere a fuoco la domandaIl profilo dell’utente resta ignotoPuò richiedere più transazioni

Modulo di reference digitale sul web:

Evoluzione dello scambio email / emailConsente di avere informazioni su chi invia la domanda (età, sesso, titolo di studio, aspettative e motivazioni della ricerca)> Risposte appropriate> Raccolta di dati statistici

Chat:

Risposta immediataIntervista mirataPermette di scambiare testo, video e voceMolto familiare per alcune fasce di utenzaRichiede l'utilizzo di un software specifico (Skype, Meebo)Richiede nel personale abilità di multitasking Implica l’accessibilità e l'organizzazione di un sufficiente numero di risorse digitali

Linee Guida per il servizio di digital reference, IFLA

Definizione delle politichePianificazionePersonaleAddestramentoPredisposizione dell’interfaccia per gli utenti (amichevolezza, usabilità, accessibilità)Aspetti legaliPubblicità e promozioneValutazioneCollaborazione

Linee guida generali (standard)Linee guida sui contenuti (information literacy)Linee guida sulle chat

Linee guida Chiedi in biblioteca, Regione Toscana

Tendenze straniere:Cooperazione avanzataInternazionalizzazione (rete Question Point)Strumenti di comunicazione sincronaPresenza di servizi di Q&A (Question & Answer), di tipo commerciale e non > Social Reference

http://www.peoplesnetwork.gov.uk/

Servizi di Q&A, Question & AnswerServizi online di tipo collaborativo forniti da comunità di volontariSocial referenceCrowdsourcing reference

Yahoo! AnswersCha ChaWikipedia Reference Desk

Concorrenti di bassa qualità?Pnina Shachaf, The paradox of expertise: is the Wikipedia Reference Desk as good as your library?, Journal of Documentation, n. 6 (2009)

Piattaforme da utilizzare per i nostri servizi di reference?

http://uk.answers.yahoo.com/activity?show=Ct91F1Tlaa

Reference digitale in ItaliaElenco dei servizi su Segnaweb

Chiedilo al bibliotecario, biblioteche pubbliche e centri di documentazione, BolognaSoftware di gestione: CMS sito webChiedi al bibliotecario! Università di BolognaSoftware di gestione: SebinaOpenLibrary

Scelta del software di gestione:

Stabilità del sistemaIntegrazione nel sistema gestionale della biblioteca (?)Facilità di smistamento delle domandeInvio diretto delle risposte Archivio interno domande/risposteArchivio ricercabileIntegrazione col sito web della biblioteca o del servizio (archivio pubblico)Segnalazione automatica delle domande rimaste aperteAlerting sull'attribuzione delle domande a singoli operatori o bibliotecheGestione dei dati personaliEstrazione di statisticheAccessibile per gli operatori su web

Specificità della situazione italiana:

Assenza di una vera tradizione di referenceScarsità di risorse online approfondite ed accreditateRitardo delle UniversitàReti di cooperazione insufficientiMancanza di una politica nazionaleCominciano ad apparire servizio di tipo commerciale come Yahoo Answers Italia

Marketing e comunicazione

Contatto coi docentiCorsi di information literacy nei corsi di studio degli studentiSiti web istituzionaliSocial network e social media

Social network:Diffusione fra gli utentiPrincipio dello “stare dove si trovano gli utenti”GratisPoco tempo-lavoro

Rispettare le regole dei SNSPolicies specifiche (stile comunicativo, gestione dei commenti…)> Slide corso Promozione in biblioteca via blog e social network (2011) > LaRiCA

Salaborsa su FacebookBiblioteca DAMS Università di Torino su FacebookServizio cooperativo di r. digitale QandANJ.org (New Jersey, USA) su MySpace e Facebook

Università di Urbino "Carlo Bo", pagina FacebookUniversità di Urbino "Carlo Bo", voce Wikipedia su FacebookBiblioteca centrale, luogo su Facebook

Science Library – Yale University su Twitter

Sta cambiando l'idea stessa del reference, che diventa:Meno strutturatoDiffuso su piattaforme multipleErogato con strumenti che non sono sotto il nostro controlloPiù pubblicoPiù condiviso

“... many of these interactions aren't traditional reference transactions as we used to understand them. But that's exactly the type of challenge we face with new media for ref - the evolving nature of info queries and transactions”Joseph Murphy (Science Library Yale), dig-ref, 14.09.2009

Grazie!http://www.slideshare.net/virna