Il reference digitale: concetti, strumenti, organizzazione del servizio

Roma, Biblionova13 giugno 2011

Virginia Gentilinihttp://nonbibliofili.wordpress.com/virginia.gentilini@gmail.com

Reference e Information LiteracyReference digitaleStrumenti per la ricercaOrganizzazione del servizioMarketing e comunicazione dei servizi

Reference

ConsultazioneAssistenza alla ricercaAssistenza personalizzata all’utente

Servizio di reference:Insieme di risorse documentarie, strumenti di intermediazione, attività e persone attraverso cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’accesso alle informazioni e alla conoscenza

Reference Library

Transazione informativaIntervista di reference

Modelli di servizio:EducativoSostitutivoMedio

Information Literacy

Insieme di abilità necessarie per:riconoscere quando si ha bisogno di un'informazionelocalizzarlavalutarlautilizzarla efficacemente

“In definitiva, gli information literate sono persone che hanno imparato come imparare. Sanno come imparare perché sanno come è organizzata la conoscenza, come trovare l'informazione e come usarla in modo tale che gli altri possano imparare da loro.” Fabio Metitieri, Il grande inganno del web 2.0, Laterza, 2009, p. 141

Strategie di ricerca

Marcia Bates, Toward an integrated model of information seeking and searching, 2002:Searching: ricerca attiva e consapevole di un'informazione specificabile 1%Monitoring: capacità di assorbire dall'esterno informazioni di specifico interesse senza cercarle direttamente 14%Browsing: ci si espone attivamente alla possibilità di acquisire nuove informazioni senza uno specifico bisogno informativo 5%Awareness: acquisizione passiva di informazioni che ci vengono incontro, in assenza di esigenze conoscitive specifiche 80%

Legge del minimo sforzoArchitettura dell’informazione

ALA - Association of College and Research LibrariesInformation Literacy Competency Standards for Higher Education:

1. Determinare la natura e l’ampiezza del bisogno informativo2. Accedere all’informazione di cui si ha bisogno in modo efficace ed

efficiente3. Valutare criticamente l’informazione e le sue fonti e incorporare le

informazioni selezionate nelle proprie conoscenze e nel proprio sistema di valori

4. Usare l’informazione efficacemente per raggiungere uno scopo specifico, individualmente o come membri di un gruppo

5. Comprendere i principali aspetti economici, legali e sociali che circondano l’uso dell’informazione, e accedere e utilizzarla in modo etico e legale

Riccardo Ridi, Il mondo dei documenti: cosa sono, come valutarli e organizzarli, Laterza, 2010

Valori per l'organizzazione dell'informazione:1. Accessibilità2. Competenza3. Terzietà4. Coerenza5. Completezza6. Utilità7. Contestualizzazione8. Storicizzazione9. Sostenibilità10.Risparmio11.Libertà12.Interoperabilità

“Libertà è capire perché un motore di ricerca ha trovato proprio quelle pagine web piuttosto che altre e perché le ha ordinate proprio in quel modo, capendo se e come è possibile influire su entrambi i parametri. Libertà è decidere da soli se ci è più utile una ricerca per soggetto o una per autore, dopo averne ben capito la differenza e potendo facilmente passare dall'una all'altra in qualsiasi momento. Libertà è poter scegliere se usare un'interfaccia grafica o una a caratteri, potendo in entrambi i casi cambiare dimensioni, colori, e contrasto per ottimizzarli rispetto alle proprie preferenze o necessità. Libertà è poter decidere il formato e l'ordine in cui ottenere i risultati di una ricerca, così come scegliere se stamparli, visualizzarli sullo schermo, scaricarli su una chiavetta USB o farseli spedire per e-mail. Libertà è poter scegliere se utilizzare in totale autonomia un determinato sistema informativo o se chiedere assistenza, in tal caso potendo optare per un dialogo di persona, telefonico, via e-mail o tramite altre tecnologie, ricevendo in ogni caso analoga attenzione e tempestività nella risposta. Libertà è poter scegliere se imboccare o no la prossima uscita autostradale basandosi non solo sul nome (talvolta ambiguo) dell'uscita stessa, ma anche su una panoramica, sufficientemente completa ma non così ampia da risultare frastornante, delle altre uscite immediatamente successive.” (p. 75)

Reference digitale

Utilizzo di tecnologie digitali per servizi in cui la persona che fa la domanda e quella che risponde sono fisicamente lontane

Il reference digitale può contribuire a:Aumentare la consapevolezza delle potenzialità informative delle bibliotecheCollocare la biblioteca in rete (visibilità + spostamento di collezioni e servizi sul digitale)

Accuratezza, personalizzazione e tempestività dei servizi

Tecnologie:

TelefonoEmailModulo web /emailChat e Instant messaging VOIPVideoconferenzaCo-browsing (navigazione assistita)SMS

Comunicazione sincrona / asincrona

Modelli:

Servizio strutturato di informazioni telefonicheEmail sulla pagina web della bibliotecaModulo di reference digitale su webChat

E-mail sulla pagina web della biblioteca:

Per l’utentePuò essere inviata da ogni luogo, ad ogni ora, in ogni momentoFacile ed economica da usareRisposta scrittaAttenzione esclusiva del bibliotecarioRisposta non immediataNon si può chiarire e contrattare la domanda

Per il bibliotecarioTempo per valutare il percorso di ricercaFavorisce la collaborazione tra colleghiFacilita la raccolta e il riutilizzo delle risposteNon permette interviste, di mettere a fuoco la domandaIl profilo dell’utente resta ignotoPuò richiedere più transazioni

Modulo di reference digitale sul web:

Evoluzione dello scambio email / emailConsente di avere informazioni su chi invia la domanda (età, sesso, titolo di studio, aspettative e motivazioni della ricerca)> Risposte appropriate> Raccolta di dati statistici

Chat:

Risposta immediataIntervista mirataPermette di scambiare testo, video e voceMolto familiare per alcune fasce di utenzaRichiede l'utilizzo di un software specifico (Skype, Meebo)Richiede abilità di multitasking Implica l’accessibilità e l'organizzazione di un sufficiente numero di risorse digitali

Linee Guida per il servizio di digital reference, IFLA

Definizione delle politichePianificazionePersonaleAddestramentoPredisposizione dell’interfaccia per gli utenti (amichevolezza, usabilità, accessibilità)Aspetti legaliPubblicità e promozioneValutazioneCollaborazione

Linee guida generali (standard)Linee guida sui contenuti (information literacy)Linee guida sulle chat

Tendenze straniere:Cooperazione avanzataInternazionalizzazione (rete Question Point)Strumenti di comunicazione sincronaPresenza di servizi di Q&A (Question & Answer), di tipo commerciale e non > Social Reference

Question PointOCLC, Library of CongressSoftware di gestione del reference digitale (chat e mail) + rete cooperativa internazionale di biblioteche2002-

Monthly Report for April 2011:1,970 Active SUPs (Service Unit Profiles)1,274 SUPs in the 24/7 Reference Cooperative29 Languages 6,659,921 Transactions received since 20023,045,656 Patrons since 200238,359 New patrons in April24,117 Active records in the Global Knowledge Base520 Libraries have contributed to the GKB32 Countries:

Australia, New ZealandChina, French Polynesia, Japan, India, ThailandUnited Arab Emirates, Botswana, South AfricaFrance, Greece, Germany, Italy, The Netherlands, Spain, Ireland, United Kingdom, Croatia, Serbia, Slovenia, RussiaCanada, Mexico, United States, Jamaica, Martinique, Puerto Rico, Trinidad & Tabago, Chile, Colombia, Peru

http://www.peoplesnetwork.gov.uk/

http://www.libraries.fi/en-GB/ask_librarian

http://igs.kirjastot.fi/en-GB/iGS/

QandA NJ, servizio cooperativo New Jersey vincitore di premi e riconoscimentiPromozione, es. pubblicità su MTV e tramite video

Social referenceServizi di Q&A, Question & AnswerServizi online di tipo collaborativo forniti da comunità di volontariCrowdsourcing reference

Yahoo! AnswersCha ChaWikipedia Reference Desk

Concorrenti di bassa qualità?Pnina Shachaf, The paradox of expertise: is the Wikipedia Reference Desk as good as your library?, Journal of Documentation, n. 6 (2009)

Piattaforme da utilizzare per i nostri servizi di reference?

http://uk.answers.yahoo.com/activity?show=Ct91F1Tlaa

Reference digitale in Italia

Elenco dei servizi su Segnaweb

Chiedilo al bibliotecario, biblioteche pubbliche e centri di documentazione, BolognaSoftware di gestione: CMS sito webChiedi al bibliotecario! Università di BolognaSoftware: SebinaOpenLibraryChiedi al bibliotecario Polo provinciale di Modena (Università + biblioteche pubbliche + altri enti)Software: SebinaOpenLibraryChiedi in biblioteca, Toscana (biblioteche pubbliche + Università)Software: Question Point

Specificità della situazione italiana:

Assenza di una vera tradizione di referenceScarsità di risorse online approfondite ed accreditateRitardo delle UniversitàReti di cooperazione insufficientiMancanza di una politica nazionaleCominciano ad apparire servizio di tipo commerciale come Yahoo Answers Italia

Sviluppi

Proactive reference

Slam the Boards! “ ‘Slam the Boards’ is an attempt to get reference librarians to provide answers on popular ‘Answer Board’ sites like Yahoo Answers, WikiAnswers, AskVille, etc. We also make it clear that the questions have been answered by librarians. This gives us the opportunity to demonstrate our question-answering skills to users who may not realize that librarians provide reference services.”

Twitter, #slamtheboards

Augmented RealityCombinazione di immagini del mondo reale con informazioni virtuali

Pubblicità, compiti di particolare complessità manuale (chirurgia, assemblaggio, ecc.), apparecchiature per la navigazione, servizi militari o per la gestione delle emergenze, architettura, arte, intrattenimento, educazione…Es. Sorin Voicu, Augmented Reality - The Future of Education, 2009

Servizi di accesso al web via connessione mobile

Smartphone: telefono cellulare + computer + tecnologia GPS + fotocameraEs. guardian.co.uk, Augmenting Reality, 2009

http://vimeo.com/14994879

http://vimeo.com/14994879

Reference Philosophy

Question & Answers > Problems & Solutions

Strumenti

Risorse documentarie per il reference > singole disciplineLinee guida per la costruzione e lo sviluppo delle collezioni di reference per le biblioteche pubbliche piccole e medie, a cura del Gruppo di lavoro Provincia di Milano, AIB Lombardia, Roma, AIB, 2009

Sapere enciclopedico

Modello tradizionale a stampa:AutorevolezzaPeer reviewScarso aggiornamento

Modello online in crowdsourcing:CredibilitàAggiornamentoCopertura

http://it.wikipedia.org/wiki/Reference

Collaborazioni fra Wikipedia e istituzioni culturali:British Library, Edithaton British Museum, Hoxne challengeAccordo Bibliothèque nationale de France e Wikimedia France per l’utilizzo di WikisourceUSA, WikiProject Public Policy Initiative, collaborazione fra Wikipedia e università, compilazione di voci dell'enciclopedia come attività didattica

Encyclopaedia BritannicaNature, vol. 438, 15.12.2005

Treccanihttp://www.treccani.it/

Integrazione delle risorse bibliografiche

Bibliografie > opacLibrary of Congress, British Library, SBN > bibliografie universali

Social tagging (SOPAC…)Perdita del monopolio dell’informazione bibliografica:Banche dati bibliografiche di tipo tradizionaleCataloghi commercialiProgetti di digitalizzazioneSiti di condivisione

http://www.internetculturale.it/

http://www.ibs.it/code/9788875781248/shirky-clay/per-uno-tutti-per.html

http://www.amazon.com/Here-Comes-Everybody-Organizing-Organizations/dp/0143114948/ref=sr_1_1?s=books&ie=UTF8&qid=1301824077&sr=1-1

http://books.google.it/books?id=mafZyckH_bAC&dq=inauthor:CLAY+inauthor:SHIRKY&lr=&as_drrb_is=q&as_minm_is=0&as_miny_is=&as_maxm_is=0&as_maxy_is=&as_brr=0&ei=qi6BStCUO4eEyQT--8nDCg

http://www.librarything.it/work/book/36942754

http://www.anobii.com/books/Uno_per_uno,_tutti_per_tutti/9788875781248/0129beb3ea976caf3c/

Valutazione delle risorse in rete

Virtual Reference Desk, VRDSegnaweb, DFP

Evaluating Web Pages: Techniques to Apply & Questions to Ask / UC Berkeley - Teaching Library Internet Workshops> “salutare scetticismo”

Serie di domande:

1. Informazioni fornite dall'URLE' la pagina personale di qualcuno?A che tipo di dominio appartiene?E' pubblicato da un ente che ha senso?

2. Informazioni fornite dal perimetro della paginaChi ha scritto la pagina?La pagina è datata? E' sufficientemente aggiornata?Quali sono le credenziali dell'autore sul tema della pagina?

3. Indicatori di qualità dell'informazioneLe fonti sono documentate con note o link?Se l'informazione è riprodotta da altra fonte, è completa?Ci sono link ad altre fonti sul tema?

4. Cosa dicono gli altriChi linka la pagina?Che cosa si dice dell'autore o dell'ente responsabile?

5. Senso complessivoPerché la pagina è stata pubblicata sul web?Potrebbe essere ironica, satirica o parodistica?E' altrettanto credibile di risorse a stampa o online in biblioteca?

Fabio Metitieri, Fonti online: dalla valutazione alla contestualizzazione, in 'Biblioteche oggi', n. 10 (2008), p. 13-16

Contestualizzazione:La qualità dipende da una combinazione di fattoriRiconoscere il ciclo produttivo di un’informazione

“Decidere a che cosa credere è ora nostro compito. Lo è sempre stato, ma nel mondo dell'ordine cartaceo in cui la pubblicazione era così dispendiosa da rendere necessarie persone che fungessero da filtri, era più facile pensare la nostra passività come una parte inevitabile dell'apprendimento; credevamo che la conoscenza funzionasse proprio così.”David Weinberger, Elogio del disordine: le regole del nuovo mondo digitale, BUR Rizzoli, 2010

Organizzazione del servizio

Requisiti preliminari:Consenso di dirigenti e amministratoriRiconoscimento del servizio nella struttura organizzativaPersonale e risorse

Scelta del modello organizzativo:IndividualeCooperativo centralizzatoCooperativo decentrato(cooperazione intra o interistituzionale)

Perché un servizio cooperativo:Integrare le risorse di sistema (collezioni e competenze)Dividere le spese (software e formazione professionale)Distribuire i carichi di lavoroDiminuire il tempo impiegato per le risposteCostituire un sistema di reteEstendere l’approccio cooperativo ad altri aspetti, es. guide alla ricerca, pianificazione delle collezioniAmplificare la promozioneRendere il servizio più forte e difendibile di fronte all’eventualità di tagli finanziari

Modelli di cooperazione:

1. CentralizzatoAgenzia di coordinamento generaleAccesso unico al servizio da un portale dedicato

2. Decentrato, a reteNon c’è un coordinatore di sistemaAccessi multipli per l’utente

Scelta delle politiche del servizio:A chi rispondiamo?In quanto tempo?A quali domande?In quali lingue?

Scelta delle modalità:Servizio sincrono / asincronoTecnologie specifiche

Scelta del software di gestione:

Stabilità del sistemaIntegrazione nel sistema gestionale della biblioteca (?)Facilità di smistamento delle domandeInvio diretto delle risposte Archivio interno domande/risposteArchivio ricercabileIntegrazione col sito web della biblioteca o del servizio (archivio pubblico)Segnalazione automatica delle domande rimaste aperteAlerting sull'attribuzione delle domande a singoli operatori o bibliotecheGestione dei dati personaliEstrazione di statisticheAccessibile per gli operatori su web

Definizione delle procedure di risposta:Chi risponde (personale addetto)Criteri di assegnazione delle domandeComunicazione internaResponsabilità e supervisione

Redazione Linee guida:Politiche del servizio (quali domande, quali tempi di risposta)Procedure di gestione (chi risponde, come è regolata la cooperazione) Istruzioni, norme e raccomandazioni per correttezza e omogeneità delle risposte (stile della risposta, formulari e risposte standard, citazione delle fonti…)Gestione dell’archivio e delle statistiche

Es. di Linee guida: Chiedi in biblioteca, Regione Toscana

Creazione dell'interfaccia utente:Modulo web (domande obbligatorie e facoltative)Pagine di presentazione del servizio

Campi del modulo:Nome, età, domicilio Livello di istruzione e ambito di utilizzo della rispostaEmailAltri recapiti (telefono)Tempo di risposta utileFonti già consultate e preferite Testo della domanda

Dati richiesti: necessari e sufficienti, obbligatori* o facoltativi, non onerosi da compilare, definiti senza ambiguità, con opzioni predefinite o con struttura aperta

Tutela della privacy:Trattamento dei dati personali (riservatezza delle password, statistiche)Informativa sulla privacy, es. ToscanaCodice in materia di protezione dei dati personali D.LGS 196/2003Normativa > http://www.garanteprivacy.it

Strumenti accessori:Esempi / archivio di domande e risposte, integrale (es. Toscana) o selezionato (es. Bologna)FAQ sui servizi della bibliotecaRepertori di risorse web (VRD)Guide alla ricerca, es. Senato

Materiali per la promozione:LogoSito web, newsletter, materiali cartaceiLink da siti esterni Piano di promozione sui social media

Formazione del personale:Competenze di reference tradizionaliCompetenze di ricerca online Conoscenza delle risorse elettroniche locali e remoteAbilità nella comunicazione scrittaPadronanza delle tecniche di comunicazione elettronicaPadronanza del software utilizzatoCapacità di interpretazione della richiestaCondivisione dei principi del servizio (Linee guida)

Rilevazioni statistiche:

Dati relativi agli utenti: età, titolo di studio, provenienza geografica, motivazione della richiesta…

Dati relativi alle domande: n° totaleIn caso di servizio cooperativo: n° per singola biblbioteca + n° reindirizzamentiTipologia di domande: bibliografiche, fattuali, sui servizi della biblioteca, ecc.Materie: categorie adattabili

Dati relativi alle risposte:Tempi di lavoroStrumenti utilizzatiFeedback da parte degli utentiQuestionari sulla valutazione del servizio da parte degli utenti

Marketing e comunicazione

Stekeholder: docenti, associazioni, gruppi, scuole…Siti web istituzionaliSocial network e social media

Social network:Diffusione fra gli utentiPrincipio dello “stare dove si trovano gli utenti”GratisPoco tempo-lavoro

Rispettare le regole dei SNSPolicies specifiche (stile comunicativo, gestione dei commenti…)

Linee guida per la comunicazione via SNS:Rinunciare al controllo del messaggioTenere presente la comunità reale delle persone a cui si parlaOffrire qualcosa di utile, non essere autoreferenzialiAscoltare e rispondereStimolare la partecipazioneRaccontare una storia, essere più persone e meno istituzioniResistere alla tentazione di vendere a tutti i costiCreare un rapporto con gli utenti: autenticità e trasparenza

> Slide corso Promozione in biblioteca via blog e social network (2011)

Dati su Facebook in Italia, Osservatorio Facebook di Vincenzo Cosenza

Totale iscritti:Gennaio 2008 216.000Aprile 2011 19.203.000

(tot. popolazione Italia 60.605.053, 31%)

Salaborsa su FacebookChiedilo al bibliotecario (FBML > iframe tab)

Biblioteca DAMS Università di Torino su Facebook

Servizio cooperativo di r. digitale QandA NJ su MySpace e Facebook

Science Library – Yale University su Twitter

Sta cambiando l'idea stessa del reference, che diventa:Meno strutturatoDiffuso su piattaforme multipleErogato con strumenti che non sono sotto il nostro controlloPiù pubblicoPiù condiviso

“... many of these interactions aren't traditional reference transactions as we used to understand them. But that's exactly the type of challenge we face with new media for ref - the evolving nature of info queries and transactions”Joseph Murphy, Science Library Yale, dig-ref, 14.09.2009

Un caso: Enquire, 18 aprile e 6 maggio 2011

(18 aprile 2011) Question History:

Patron: could I have a list of Julian Assange's writings?Librarian 1: Librarian 'A.' has joined the session.Librarian 1: HelloLibrarian 1: Welcome to the Enquire service!Librarian 1: Please give me a moment to look for your information...

Librarian 1: Can I confirm that you're referring to Mr Assange of 'Wikileaks' fame?Patron: sure, if it's possibleLibrarian 1: OkLibrarian 1: and are you looking for his journalism?Patron: yesLibrarian 1: Ok

Librarian 1: I think this is going to be a tough one...Librarian 1: Let me have a look what we've gotPatron: thank you

Patron: if you need more time, you could also use my email, virginia.gentilini@gmail.com

Librarian 1: Hello againLibrarian 1: I think I will have to look into this further but I fear there may not be a straight list of his body of work anywherePatron: I seeLibrarian 1: and as far as I am aware there is no book or webtool that would create suh a listPatron: okLibrarian 1: however, I will work on it for you this afternoon and tomorrow and see what I can come up with, is that ok?Patron: ok perfect, thank you :-)Librarian 1: No problem!Patron: Patron ended chat session.

(6 maggio 2011)

Librarian 1: Hi,

Firstly, let me apologise for your wait for a reply. I have been looking into this for some time and I'm sad to say I can't find a solution! I have trawled the web hoping that somone might have compiled a list, to no avail. Our databases and periodicals have come up with nothing. Our Newsbank database only has four results for a byline search for Julian Assange. A colleague has pointed out that a journalist can withdraw copyright of their work which would obviously mean any rights to publish their work in databases would also be lost so that could be it (although I don't think that would be Julian's style!).

I really feel that I have exhausted all possibilities at this end. My only advice would be to contact your nearest cntral reference library on the hope that they have access to resources I do not, or enquire directly with The British Library www.bl.uk

Please accept my apologies again for the late reply and for my lack of information.

Many thanks,

A. H.Reference Librarian

grazie!http://www.slideshare.net/virna