UNITÀ OPERATIVA COMPLESSA RELAZIONI CON IL Cosa pensiamo di noi»), ... prenotazione,...

UNITÀ OPERATIVA COMPLESSA RELAZIONI CON IL PUBBLICO

UNITÀ OPERATIVE SOCIO ASSISTENZIALI E UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO TERRITORIALI

Per informazioni: Unità Operativa Complessa Relazioni con il Pubblico – Comunicazione e Marketing Sede: Via Oderisio n. 1 – 82100 Benevento (BN) Tel. 0824.308738 (Dirigente Responsabile Dott.ssa Anna Bisesti) Fax 0824.53964 - E-mail: [email protected]

ASL BN1

IL GRADIMENTO DEI SERVIZI SPECIALISTICI

ED AMBULATORIALI -

INDAGINE DI CUSTOMER STATISFACTION SVOLTA PRESSO I DISTRETTI SANITARI ED I PRESIDI

OSPEDALIERI DELL’ASL BN1

mailto:[email protected]

2

ASL BN1

IL GRADIMENTO DEI SERVIZI SPECIALISTICI ED

AMBULATORIALI -

INDAGINE DI CUSTOMER STATISFACTION SVOLTA PRESSO I DISTRETTI SANITARI ED I PRESIDI OSPEDALIERI DELL’ASL BN1

Indice PRESENTAZIONE ……………………………………………………………….. P. 3 SEZIONE I

1. LE FINALITÀ DELL’INDAGINE …………………………………………….…. P. 4 1.1. LE DIMENSIONI ED I FATTORI DI QUALITÀ INDAGATI ……...………………. P. 4 2. IL CAMPIONAMENTO, I CRITERI DI VALIDITÀ DEI QUESTIONARI, LA REGISTRAZIONE E L'ELABORAZIONE DEI DATI ………………………………………………….…. P. 6 3. LO STRUMENTO D'INDAGINE E LE MODALITÀ DI RILEVAZIONE ……………… P. 6

SEZIONE II

4. CONDIZIONI SOCIO-ANAGRAFICHE DEGLI INTERVISTATI …………………..… P. 7 5. IL PERCORSO DELLA PERSONA – CITTADINO – UTENTE …..……….………….. P. 9 6. PRENOTAZIONE E PAGAMENTO TICKET (CASSA) ……………………………… P. 11 7. TEMPI DI ATTESA PER OTTENERE VISITA/ESAME ……………………………... P. 14 8. I SERVIZI MONITORATI ……….……………………………………………… P. 17 9. COMMENTI, RECLAMI, ENCOMI, SUGGERIMENTI ……………………………... P. 19

CONCLUSIONI ……………………………………………………………………. P. 23 APPENDICE

FAX SIMILE DEL QUESTIONARIO UTILIZZATO ……………………………………. P. 26 INDICE DELLE TABELLE …………………………………………………………. P. 32 INDICE DELLE FIGURE …………………………………………………………… P. 32

3

ASL BN1 IL GRADIMENTO DEI SERVIZI SPECIALISTICI ED

AMBULATORIALI INDAGINE DI CUSTOMER STATISFACTION SVOLTA PRESSO I DISTRETTI SANITARI

ED I PRESIDI OSPEDALIERI DELL’ASL BN1

PRESENTAZIONE

La presente indagine si ispira ad un progetto di ricerca più ampio, realizzato nell’ambito del progetto “Bacini di innovazione” del Programma Cantieri e promosso dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della Funzione Pubblica1. Il lavoro che ci si appresta a presentare - realizzato con sforzi operativi ed organizzativi ed in economia - è il risultato di un percorso di miglioramento dei servizi alla persona intrapreso dall’ASL Benevento1, a partire dal 2003, mediante l’adozione del “Sistema di ascolto” (quest’ultimo basato su numerosi strumenti di comunicazione, quali: la Carta dei Servizi, i questionari sulla qualità percepita, la raccolta delle segnalazioni e dei reclami, l’attività di informazione e di comunicazione attraverso il Sito Internet aziendale, il video-notiziario e carta stampata). Questo lavoro ha visto coinvolti – quotidianamente – il Management, i Dirigenti responsabili di servizi e gli Operatori ed ha interessato diversi segmenti di utenza2. L’ASL Benevento1 attraverso l’attività di monitoraggio della qualità percepita esprime un duplice interesse: da una parte, pone attenzione alle politiche della qualità del settore pubblico, che costituiscono oggi un passaggio obbligato per tutti coloro che operano nel Settore e, dall’altra, intraprende un percorso di qualificazione di metodi e tecniche atti alla rilevazione della qualità dei servizi e delle prestazioni per stimolare un processo di miglioramento globale del Servizio reso ai cittadini. Va osservato, infatti, che le aspettative dei cittadini in merito alle condizioni di utilizzo dei servizi pubblici si sono fortemente accresciute nel corso del tempo, seguendo in modo dinamico e coerente l’evoluzione degli stili di vita e dei modelli di produzione e consumo. Ne consegue un profondo cambiamento della domanda da parte degli utenti, che si accontentano sempre meno della “garanzia della prestazione” e che ricercano sempre più la “qualità della prestazione”, dimostrandosi sempre più consapevoli, maturi, attenti a selezionare informazioni, a valutare servizi e prestazioni offerte3. La ricerca «ASL BN1: Il gradimento dei servizi specialistici ed ambulatoriali» si occupa di rilevare la qualità percepita dai cittadini residenti sul territorio sannita di competenza della ASL Benevento1 in riferimento all’Assistenza specialistica ambulatoriale. Nell’indagine sono state considerate le seguenti dimensioni qualitative: la qualità relazionale, la qualità ambientale e la qualità tecnica. In base ai risultati della ricerca, che ha registrato un alto tasso di partecipazione tra i cittadini (il campione è rappresentato da N=755), emerge un giudizio nel complesso positivo verso il Servizio sanitario erogato sul territorio, pur non mancando la segnalazione di alcune problematicità tra cui la difficoltà dell’accesso ai servizi che interessano principalmente la specialistica ambulatoriale.

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1 [Dipartimento della Funzione Pubblica, Ufficio per l’Innovazione delle Pubbliche Amministrazioni – Presidenza del Consiglio dei Ministri, (a cura di) Angelo danese, Giuseppe Negro, Annalisa Gramigna – La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche. Valutare la qualità percepita dai cittadini, 2003]. 2 La segmentazione dell’utenza ha previsto la somministrazione di questionari sulla customer satisfaction, all’uopo predisposti, somministrati ai seguenti gruppi specifici di utenti: gli operatori interni ed i liberi professionisti dell’ASL BN1 (MMG e PLS) (Indagine: «Cosa pensiamo di noi»), le persone-utenti-cittadini suddivisi in base a specifici bisogni di salute (ovvero, due indagini sugli utenti anziani: «Indagine sugli utenti del Servizio di Assistenza Domiciliare Integrata – ASL BN1» ed «ASL BN1: Indagine svolta presso un’Associazione di Volontariato della terza età di Benevento»). Le indagini sono state svolte dai professionisti e dagli operatori degli URP e Punti Informativi territoriali (la rete degli UU.RR.PP. territoriali), con la collaborazione dei Dirigenti Responsabili delle Macro-articolazioni aziendali, delle varie Unità Operative, dei Tirocinanti e dei Volontari. I risultati delle indagini sono stati diffusi mediante report interno al Management ed ai Direttori Responsabili dei Servizi. 3 [F. Panza (a cura di), Il Sociologo nel Servizio Sanitario Nazionale italiano. Il contributo innovativo della sociologia agli obiettivi di salute. Franco Angeli (volume in preparazione)].

4

SEZIONE I 1. Le finalità dell’indagine L’Indagine “ASL BN1 - Il gradimento dei servizi specialistici ambulatoriali” è stata realizzata con l’ambizione di essere uno strumento effettivamente utile al miglioramento del servizio alla persona; la ricerca tiene conto della percezione che la persona/utente esprime in merito alla qualità delle cure e dei servizi fruiti presso le strutture ambulatoriali distrettuali e presso gli ambulatori dei Presidi Ospedalieri della ASL BN14. Lo scopo principale della ricerca è stato quello di individuare due elementi della produzione/erogazione dei servizi sanitari sul territorio così come vissuti dall’utente: da una parte porre attenzione agli aspetti percepiti dai fruitori come fattori di qualità negativa, ossia fattori di difettosità che stanno all’origine di insoddisfazione degli utenti (e che sono analizzati in termini di gap da registrare e da colmare nel corso del tempo in sede di gestione); e, per altro verso, di individuare gli elementi percepiti dai fruitori come fattori di qualità positiva, ossia fattori che determinano gradimento e creano valore. L’intento di coloro che hanno partecipato alla ricerca è stato quello di diffondere una cultura centrata sull’ascolto del cittadino e tesa ad evidenziare e raccogliere i suoi bisogni e le sue attese. «Occorre – si legge nel testo del provvedimento della Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento della Funzione Pubblica datato 2004 – che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici»5: entrambi questi obiettivi – conoscere l’opinione del cittadino e condividere a livello aziendale una cultura dell’ascolto e della partecipazione – concorrono al miglioramento continuo del servizio e ad accrescere l’empowerment. Risulta chiaro, in quest’ambito di attività, il ruolo fondamentale svolto dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico: in quanto esso funge da interfaccia tra l’Organizzazione che eroga i servizi ed il Cittadino-Utente, portatore di bisogni complessi.

Torna all’Indice 1.1. Le dimensioni ed i fattori di qualità indagati Innanzitutto, occorre precisare il significato di qualità percepita che sottende al progetto globale di ascolto del cittadino-utente (nonché cliente interno qualificato)… “Essa è più della soddisfazione. Si tratta, infatti, di un atteggiamento globale e stabile nel tempo verso il servizio elaborato in base alla soddisfazione ripetuta nel tempo, piuttosto che un giudizio sul servizio legato ad una recente e specifica transazione” [Ovretveit, 1996]. Questa definizione, semplice ma non banale, è utile per affermare l’importanza di un approccio globale alla qualità: fondato su una molteplicità di metodologie (controllo di gestione, analisi di processo, sistema di ascolto ecc.). Nell’indagine, l’attenzione è stata posta alle informazioni sul grado di funzionalità delle unità operative; in particolare sono state considerate le seguenti dimensioni qualitative:

1. l’orientamento ai cittadini e l’accoglienza, cioè l’attenzione dimostrata dall’azienda per ambiti spesso problematici per gli utenti dei servizi sanitari e che si possono identificare con la prima

4 L’ASL Benevento 1 si articola in sei Distretti Sanitari (DS Benevento1, DS Benevento2, DS di Morcone, DS di Montesarchio, DS di Telese Terme, DS di San Bartolomeo in Galdo), due Dipartimenti funzionali (Dipartimento di Prevenzione e Dipartimento di Salute Mentale) e tre Presidi Ospedalieri (P.O. di Cerreto Sannita, P.O. di Sant’Agata dei Goti, P.O. di San Bartolomeo in Galdo). L’indagine è stata svolta presso cinque Poliambulatori distrettuali: Poliambulatorio del Distretto Sanitario Benevento1 sito in Via XXIV Maggio – Benevento (BN), Poliambulatorio del Distretto Sanitario di Morcone sito in Via Roma – Morcone (BN), Poliambulatorio del Distretto Sanitario di Montesarchio sito in Via I. Silone – Montesarchio (BN), Poliambulatorio del Distretto Sanitario di Telese Terme sito in Via Massarelli – Telese Terme (BN), Poliambulatorio del Distretto Sanitario di San Bartolomeo sito in Via Costa – San Bartolomeo in Galdo (BN), e presso i due Presidi Ospedalieri: Presidio Ospedaliero “Maria delle Grazie” di Cerreto Sannita sito in Via Cesine di Sopra – Cerreto Sannita (BN) e Presidio Ospedaliero “San Giovanni di Dio” di Sant’Agata dei Goti sito in Via Caudina – Sant’Agata dei Goti (BN). 5 Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini, Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento della Funzione Pubblica, 2004.

5

fase di accesso e di orientamento dell’utente (efficienza ed efficacia della comunicazione, ascolto, qualità dei messaggi interpersonali);

2. l’erogazione del servizio, ovvero tutti gli adempimenti necessari (comprese le attività di prenotazione, registrazione e pagamento ticket) che l’utente deve compiere per poter fruire della prestazione sanitaria (visita specialistica, esame diagnostico ecc.);

3. il coinvolgimento del cittadino e la partecipazione, ovvero la raccolta delle segnalazioni, dei suggerimenti e delle esperienze pregresse di utilizzo dei servizi; ciò al fine di identificare i nodi critici e proporre in sede di management interventi migliorativi suggeriti dalla comunità locale.

Per ogni dimensione qualitativa sono stati considerati specifici indicatori fisico-tecnici, che si possono schematizzare nel seguente albero della qualità):

ASSISTENZA SPECIALISTICA AMBULATORIALE

FATTORI AMBIENTALI FATTORI RELAZIONALI FATTORI TECNICI

- Segnaletica

- Presenza/assenza di

barriere architettoniche

- Linee telefoniche libere

- Pulizia dei locali e degli

ambulatori

- Comfort e decoro dei

locali

- Informazioni logistiche e

sanitarie

- Riservatezza e privacy

- Cortesia e disponibilità

all’ascolto

- Professionalità e

sollecitudine dei medici e

degli infermieri

- Organizzazione

dell’ambulatorio (attrezzature

funzionanti)

- Tempi d’attesa (orari di

prenotazione, orari di accesso

agli sportelli, orari delle

visite, tempi d’attesa per

ottenere i referti)

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6

2. Il campionamento, i criteri di validità dei questionari, la registrazione e l'elaborazione dei dati Metodologicamente, il progetto è stato condotto con rigore e non ha tralasciato l’utilizzo di strumenti innovativi di ricerca (reti informatiche e posta elettronica, fogli di calcolo, elaborazione testi e contenuti multimediali). I criteri di campionamento hanno previsto la somministrazione dei questionari ad un numero di utenti pari al 10% delle persone prenotate, prendendo come riferimento un intero mese6. I questionari, una volta raccolti, sono stati validati attraverso un controllo di completezza e coerenza: in particolare, sono stati considerati validi i questionari completi o che comunque riportavano l’80% delle domande obbligatorie valide (si è considerata valida anche la risposta “non saprei”). Non è stato ammesso dare più di una risposta alla stessa domanda, a meno che ciò non fosse stato esplicitamente indicato. In totale sono stati ritenuti validamente compilati n. 755 questionari, ripartiti tra le seguenti Macro Articolazioni, come descritto nella tabella che segue7:

Numero di utenti intervistati per Articolazione territoriale

Distretto BN1

Distretto Montesarchio

Distretto Morcone

Distretto S.Bartolomeo in

Galdo

Distretto Telese Terme

P.O. Cerreto Sannita

P.O. Sant'Agata Tot.

Ute

nti i

N

= 7

55

245 134 89 83 84 112 8 755 Tab. 1 – Utenti intervistati per Articolazione territoriale

I dati sono stati raccolti su supporto informatico e successivamente per la loro analisi sono stati utilizzati sia metodi quantitativi (con scale da 1 a 5 e calcolo delle frequenze percentuali, delle medie e degli indici di variabilità), sia metodi qualitativi (interviste libere e focus group).

Torna all’Indice 3. Lo strumento d'indagine e le modalità di rilevazione Considerata l’importanza dei Servizi oggetto d’indagine - Servizi della Specialistica Ambulatoriale -, è stata posta particolare attenzione alla stesura del questionario, quest’ultimo improntato all’analisi dettagliata dei principali percorsi di accesso e utilizzo dei servizi. Per la rilevazione del gradimento del Servizio di Assistenza specialistica ambulatoriale è stato utilizzato un questionario strutturato, composto da una batteria di venti domande a risposta multipla, di cui n. 14 obbligatorie e n. 6 facoltative. Il livello di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi indagati (e rispetto ai fattori di qualità caratterizzanti ogni singolo servizio) 8 è stato analizzato in base a delle scale di atteggiamento, formulate nel questionario anche sotto forma di gradazioni semantiche (all’uopo è stata utilizzata una scala a risposta discreta con 5 valori “ottimo” = 1, “buono” = 2, “sufficiente” = 3, “scarso” = 4, “molto scarso” = 5)9. Per ogni Servizio indagato è stato chiesto al cittadino di esprimere la propria soddisfazione; inoltre, con una domanda più dettagliata, è stato chiesto ai partecipanti di esprimere, per ognuno dei Servizi indagati, il proprio livello di soddisfazione rispetto ad una serie di fattori caratterizzanti. I questionari, anonimi, sono stati distribuiti presso i Poliambulatori dei Distretti Sanitari e presso gli Ambulatori dei Presidi Ospedalieri dal personale addetto allo svolgimento dell’indagine (Infermieri, Personale addetto alle funzioni di sportello, personale degli URP e Punti Informativi territoriali, i

6 Indagine effettuata durante l’anno 2005. 7 Nonostante l’indagine fosse estesa a tutto il territorio di competenza della ASL Bn1 si registra, purtroppo, la mancata partecipazione del Distretto Sanitario Benevento 2; che per motivi organizzativi non ha potuto somministrare la quota di questionari assegnati. 8 Il questionario era composto oltre che da una domanda iniziale sulla soddisfazione complessiva relativa al servizio, anche da una domanda successiva incentrata sul livello di soddisfazione dei singoli parametri/fattori della qualità del servizio considerato: ogni intervistato ha fornito, quindi, per ogni Servizio indagato, un punteggio su ognuna delle dimensioni della qualità presenti nel questionario ed in più un punteggio per la soddisfazione globale. 9 Esempio di domanda «E’ soddisfatto della visita/esame specialistico e dei servizi ambulatoriali?» l’intervistato ha potuto scegliere tra le seguenti possibilità di risposta: “ottimo”, “buono”, “sufficiente”, “scarso”, “molto scarso” + la possibilità di risposta “non saprei”).

7

Tirocinanti ed i Volontari) e sono stati autocompilati dagli intervistati. Su richiesta, il personale addetto alla rilevazione ha supportato gli intervistati nella compilazione del questionario. L’utente è stato informato del consenso necessario all’utilizzo dei dati personali, in ottemperanza alla normativa sulla privacy10. Fin dal 2004, infatti, cogliendo in anticipo le opportunità offerte dall'attuazione della normativa in termini di miglioramento continuo della propria efficacia ed efficienza, nonché di forte impatto sulla percezione della ''customer care'' (soddisfazione dell'utente), l'ASL BN 1 ha fatto proprie quelle regole di condotta che in un successivo provvedimento il Garante per la protezione dei dati personali così sintetizzava: «Al cittadino che entra in contatto con le strutture sanitarie per diagnosi, cure, prestazioni mediche, operazioni amministrative, deve essere garantita la più assoluta riservatezza ed il più ampio rispetto dei suoi diritti fondamentali e della sua dignità».

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10 Decreto Legislativo 30/06/2003 n. 196 e succ. provvedimenti.

8

SEZIONE II 4. Condizioni socio-anagrafiche degli intervistati L’indagine svolta ha interessato gli utenti dei servizi territoriali afferenti alle seguenti Macro-articolazioni territoriali: Distretto Sanitario di Benevento 1, Distretto di Montesarchio, Distretto di Morcone, Distretto di S.Bartolomeo in Galdo, Distretto di Telese Terme, Presidio Ospedaliero di Cerreto Sannita “Maria delle Grazie” e Presidio Ospedaliero di Sant'Agata dei Goti “San Giovanni di Dio”11. Gli utenti hanno risposto massicciamente all’iniziativa di customer satisfaction: infatti, sono stati raccolti ed analizzati n. 755 su 1167 questionari distribuiti (la percentuale di risposta è del 65%). Il profilo socio-anagrafico degli intervistati appare abbastanza stratificato. Innanzitutto, il campione si ripartisce tra il 45,4% di maschi ed il 52,1% di femmine

Sesso

(N = 755) Distretto BN1


Distretto Morcone

Distretto S.Bartolomeo

in Galdo




M 46,5% (114)

39,6% (53)

42,7% (38)

55,4% (46)

42,9% (36)

48,2% (54)

25% (2)

45,4%(343)

F 52,7% (129)

53,7% (72)

57,3% (51)

41,0% (34)

52,4% (44)

50,9% (57)

75% (6)

52,1%(393)

(non risposto)

0,8% (2)

6,7% (9)

0,0% (0)

3,6% (3)

4,8% (4)

0,9% (1) 0 2,5%

(19)

Tot. 100% (245)

100% (134)

100% (89)

100% (83)

100% (84)

100% (112)

100% (8)

100% (755)

Tab. 2 – Distribuzione utenti per sesso e per Articolazione territoriale Gli utenti risultano suddivisi nelle seguenti classi d’età:

fino a 20 anni (6,2% degli utenti intervistati) 21-40 anni (21,3% degli utenti) 41-60 anni (36,8% degli utenti) 61-80 anni (31,8%) Più di 80 anni (3,8%).

Età



Distretto Morcone


in Galdo



P.O. Sant'Agata Totale

Fino a 20 4,9% (12)

6,0% (8)

4,5% (4)

13,3% (11)

6,0% (5)

6,3% (7)

0,0% (0)

6,2% (47)

21-40 24,9% (61)

20,9% (28)

28,1% (25)

7,2% (6)

21,4% (18)

17,9% (20)

37,5% (3)

21,3% (161)

41-60 38,8% (95)

39,6% (53)

34,8% (31)

24,1% (20)

26,2% (22)

48,2% (54)

37,5% (3)

36,8% (278)

61-80 26,5% (65)

32,1% (43)

27,0% (24)

47,0% (39)

44,0% (37)

26,8% (30)

25,0% (2)

31,8% (240)

> 80 4,9% (12)

1,5% (2)

5,6% (5)

8,4% (7)

2,4 (2)

0,9% (1) 0 3,8%

(29) (non risposto) 0 0 0 0 0 0 0 0

Totale 100% (245)

100% (134)

100% (89)

100% (83)

100% (84)

100% (112)

100% (8)

100% (755)

Tab. 3 - Età dell’intervistato (classe d’età) per Articolazione territoriale

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11 Restano esclusi dall’indagine, per motivi organizzativi il Distretto Sanitario di Benevento 2 ed il Presidio Ospedaliero di San Bartolomeo in Galdo “San Pio”, nochè i due Dipartimenti funzionali: Dipartimento di Prevenzione e Dipartimento di Salute Mentale.

9

La classe d’età prevalente è quella centrale (40-60 anni), subito seguita dalla categoria di utenti che vanno dai 61 agli 80 anni. L’età media degli intervistati è di 50 anni. In particolare, il Distretto montano di San Bartolomeo in Galdo è quello con la percentuale più alta di utenti anziani; ciò è confermato anche dai dati del Bilancio demografico effettuato periodicamente dal Servizio Epidemiologia e Prevenzione – Dipartimento di Prevenzione ASL BN1 [SEP - Rapporto sulla natalità, Rapporto Epidemiologico n. 85 - Dicembre 2006]. Il Diploma di scuola superiore (37,6%) ed il Diploma di Scuola media (33,3%) sono i titoli di studio più diffusi tra i cittadini intervistati.

Titolo di studio

(N=755) Distretto BN1


Distretto Morcone


in Galdo




Nessuno 3,27% (8)

8,96% (12)

15,73% (14)

25,30% (21)

4,76% (4)

5,36% (6)

12,50% (1)

8,74% (66)

Scuola dell’obbligo

31,43% (77)

35,07% (47)

31,46% (28)

40,96% (34)

29,76% (25)

33,93% (38)

25,00% (2)

33,25% (251)

Scuola superiore

44,49% (109)

34,33% (46)

42,70% (38)

24,10% (20)

32,14% (27)

35,71% (40)

25,00% (2)

37,35% (282)

Laurea o altro titolo

11,43% (28)

15,67% (21)

6,74% (6)

6,02% (5)

7,14% (6)

8,04% (9)

12,50% (1)

10,07% (76)

(non risposto) 9,39% (23)

5,97% (8)

3,37% (3)

3,61% (3)

26,19% (22)

16,96% (19)

25,00% (2)

10,60% (80)

Totale complessivo

100,0% (245)

100,0% (134)

100,0% (89)

100,0% (83)

100,0% (84)

100,0% (112)

100,00% (8)

100,00%(755)

Tab. 4 – Titolo di studio degli intervistati per Articolazione territoriale La situazione lavorativa più diffusa è quella di pensionato (circa il 30%) e di casalinga (19%); tra gli attivi nel mondo del lavoro figurano: gli impiegati (14,3%) ed operai (8,5%).

Professione



Distretto Morcone


in Galdo




Casalinga 19,6% (48)

25,4% (34)

20,2% (8)

6,0% (5)

13,1% (11)

25,9% (29) 12,5%(1) 19,3%(146)

Pensionato 28,2% (69)

17,9% (24)

28,1% (25)

55,4% (46)

34,5% (29)

25,0% (28) 25%(2) 29,5%(223)

Studente 4,9% (12)

5,2% (7)

6,7% (6)

13,3% (11)

9,5% (8)

4,5% (5) 12,5%(1) 6,6%(50)

Disoccupato 9,0% (22)

11,2% (15)

10,1% (9)

3,6% (3)

4,8% (4)

2,7% (3) 25%(2) 7,7%(58)

Operaio 6,5% (16)

9,0% (12)

6,7% (6)

6,0% (5)

14,3% (12)

11,6% (13) 0 8,5%(64)

Impiegato 18,0% (44)

12,7% (17)

14,6% (13)

7,2% (6)

11,9% (10)

15,2% (17) 12,5%(1) 14,3%(108)

Commerciante 2,0% (5)

3,7% (5)

4,5% (4)

2,4% (2)

3,6% (3)

6,3% (7) 12,5%(1) 3,6%(27)

Dirigente 0,8% (2)

3,7% (5)

1,1% (1)

1,2% (1)

2,4% (2)

4,5% (5) 2,1%(16)

Libero professionista

4,1% (10)

3,0% (4)

5,6% (5)

4,8% (4)

1,2% (1) 1,8%(2) 3,4%(26)

Altro 5,3% (13)

6,7% (9)

1,1% (1) 0 1,2%

(1) 0,9(1) 3,3%(25)


1,5% (2)

1,1% (1) 0 3,6%

(3) 1,8%(2) 1,6%(12)

Totale 100% (245)

100% (134)

100% (89)

100% (83) 84 112 8 755

Tab. 5 – Professione degli intervistati per Articolazione territoriale

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10

5. Il percorso del cittadino - persona – utente La prima parte del questionario, somministrato ai 755 utenti dei servizi di specialistica ambulatoriale, riguarda la dimensione relazionale, che può essere definita come la capacità di accogliere le richieste degli utenti, di saperli orientare all’interno dell’offerta dei servizi territoriali, di fornire informazioni corrette ed esaurienti e di mostrare cortesia e disponibilità all’ascolto. Questa dimensione riguarda sia gli aspetti immateriali della qualità di un servizio (ad esempio, la privacy e l’accuratezza informativa degli operatori e dei professionisti che lavorano presso gli studi medici); sia gli aspetti tangibili (facilità di accesso allo sportello prenotazioni ed alle strutture ambulatoriali e facilità di prenotazione telefonica). I dati riportati nella tabella seguente (domanda 1 del questionario) ci confermano che il Medico di Medicina Generale ed il Pediatra di Libera Scelta sono i principali prescrittori di visite ed esami: infatti, il 77% degli intervistati ha dichiarato di aver avuto la prescrizione dal proprio Medico di Medicina Generale, secondariamente le visite vengono prescritte da un altro Medico specialista (17%).

(Dom.1) Chi le ha prescritto la visita e/o esame?



Distretto Morcone


in Galdo




Medico/ pediatra di base

78,4% (192)

85,8% (115)

79,8% (71)

92,8% (77)

59,5% (50)

64,3% (72)

87,5% (7)

77,4%(584)

Specialista ospedaliero o poliambulatorio

12,2% (30)

11,9% (16)

12,4% (11)

7,2% (6)

36,9% (31)

27,7% (31) 0 16,6%

(125)


2,2% (3)

7,9% (7) 0 3,6%

(3) 8,0% (9)

12,5% (1)

6,1% (46)

Totale 100% (245)

100% (134)

100% (89)

100% (83)

100% (84)

100% (112)

100% (8)

100% (755)

Tab. 6 – Medico prescrittore Il percorso che il cittadino – persona - utente compie all’interno dell’organizzazione dei servizi aziendali parte, quindi, dall’incontro con il Medico di Medicina Generale, che è il fulcro intorno a cui ruota il sistema dell’offerta di cure territoriali. Questo dato conferma, indirettamente, la natura del rapporto fiduciario personale che si instaura tra il Medico di famiglia ed i propri pazienti: gradimento e fiducia, capacità di accoglienza, smistamento ed umanizzazione sono gli elementi fondanti di questo rapporto. Instaurando un processo di comunicazione interpersonale con il paziente, il medico può non solo ottenere delle utili informazioni per indirizzare il percorso diagnostico e terapeutico, ma anche suscitare un buon livello di soddisfazione e di consenso che finisce per incidere positivamente sul percorso che l’utente deve compiere per fruire dei servizi territoriali.

(Dom.2) Chi Le ha consigliato di rivolgersi presso la nostra struttura?



Distretto Morcone


in Galdo




Medico/Pediatra di base e/o specialista

63,7% (156)

68,7% (92)

80,9% (72)

86,7% (72)

54,8% (46)

50,0% (56)

62,5% (5)

66,1%(499)

Amici/familiari 11,4% (28)

12,7% (17)

9,0% (8)

8,4% (7)

11,9% (10)

19,6% (22) 0 12,2%

(92) Altri operatori dell’ASL

8,2% (20)

3,7% (5)

2,2% (2)

2,4% (2)

28,6% (24)

17,0% (19) 0 9,5%

(72)

Altro 10,6% (26)

14,2% (19)

4,5% (4)

2,4% (2)

4,8% (4)

8,0% (9)

12,5% (1)

8,6% (65)


0,7% (1)

3,3% (3) 0 0 5,4%

(6) 25,0%

(2) 3,6% (27)

Totale 100% (245)

100% (134)

100% (89)

100% (83)

100% (84)

100% (112)

100% (8)

100% (755)

Tab. 7 – Orientamento dell’utente Torna all’Indice

11

La funzione fondamentale di orientamento svolta dal Medico di Medicina Generale è confermata anche dalle risposte degli utenti alla seconda domanda del questionario, dove la maggioranza degli intervistati (ovvero il 66%) dichiara di essere stata indirizzata verso i servizi territoriali aziendali dai propri Medici di Medicina Generale e/o Pediatri di Libera Scelta. Un ruolo non secondario di orientamento e di indirizzo dell’utente verso i servizi sanitari territoriali della ASL BN1 è svolto, oltre che dai Medici di famiglia (66%) anche dagli altri operatori sanitari della ASL (10%) e da persone con rapporti di parentela o amicali (12%) (il cosiddetto “passaparola”). La maggioranza degli intervistati ha dichiarato che le indicazioni fornite sulle prestazioni erogate e sulle procedure di prenotazione da parte dei professionisti interni (Medico di Medicina Generale, Pediatra di Libera Scelta, Medico specialista) sono state “esaurienti”. Più specificatamente, gli utenti hanno dichiarato:

• di aver ricevuto informazioni esaurienti, soprattutto, in riferimento al luogo fisico su “dove effettuare la visita” (73%);

• anche in riferimento alle spiegazioni su “come effettuare la prenotazione” (tessera sanitaria, possibilità di prenotare gli esami e le visite telefonicamente, nei giorni e negli orari indicati ecc.), il 60% degli utenti ha dichiarato di aver ricevuto informazioni “esaurienti”, con un leggero aumento della percentuale di “non risposto”.

547

61 69 78

0100200300400500600

Si esaurienti Si nonesaurienti

No Non risposto

(Dom.3) Al momento della prescrizione ha ricevuto indicazioni su: Dove fare la visita

(Val. assoluti) (N=755)

(Figura1) - Informazioni su dove fare la visita / esame

453

54 77

171

0

100

200

300

400

500

Si esaurienti Si nonesaurienti

No Non risposto

(Dom.3bis) Al momento della prescrizione ha ricevuto indicazioni su: Come prenotare la visita

(Val. assoluti) (N=755)

(Figura2) - Informazioni su come prenotare la visita / esame

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12

6. Prenotazione e pagamento ticket Il percorso di utilizzo dell’assistenza specialistica ambulatoriale da parte del cittadino – utente prevede un primo passaggio attraverso i Servizi di prenotazione e di pagamento del ticket (se dovuto), da effettuarsi presso le casse distrettuali. Il punteggio di soddisfazione rispetto al Servizio di pagamento ticket risulta dalla seguente tabella:

(Dom. 6) E’ soddisfatto del servizio relativo al PAGAMENTO TICKET? (val. assoluti e val. percentuali)

(N= 755) Distretto BN1


Distretto Morcone


in Galdo




Ottimo 10,2% (25)

2,2% (3)

7,9% (7)

6,0% (5)

6,0% (5)

7,1% (8)

25,0% (2)

7,3% (55)

Buono 28,2% (69)

39,6% (53)

60,7% (54)

21,7% (18)

51,2% (43)

33,0% (37)

50,0% (4)

36,8%(278)

Sufficiente 30,2% (74)

36,6% (49)

4,5% (4)

2,4% (2)

32,1% (27)

28,6% (32)

25,0% (2)

25,2%(190)

Scarso 7,3% (18)

3,7% (5)

1,1% (1)

2,4% (2)

3,6% (3)

7,1% (8) 0 4,9%

(37)

Molto scarso 3,3% (8)

0,7% (1) 0 0 3,6%

(3) 2,7% (3) 0 2,0%

(15)

Non saprei 7,8% (19)

1,5% (2)

1,1% (1) 0 2,5%

(2) 8,0% (9) 0 4,4%

(33)


15,7% (21)

24,7% (22)

67,5% (56)

1,2% (1)

13,4% (15) 0 21,4%

(147)

Totale 100% (245)

100% (134)

100% (89)

100% (83)

100% (84)

100% (112)

100% (8)

100% (755)

Tab. 8 – Gradimento del Servizio pagamento ticket (cassa) per Articolazione territoriale

La media dei punteggi di soddisfazione espressa dai cittadini relativamente ai servizi sopracitati è di 2,44, valore che si avvicina, approssimativamente, alla valutazione di “buono”12 (Var = 0,72). Rispetto al servizio di pagamento ticket sono stati monitorati i seguenti fattori:

- Facilità di accesso allo sportello - Orario apertura sportello - Locali decorosi - Tempo di attesa allo sportello - Comfort dei locali - Cortesia degli operatori allo sportello - Rispetto della privacy - Chiarezza informativa

Per ognuno dei fattori indagati, la media dei punteggi di soddisfazione è compresa tra il valore di 1,7 (comfort dei locali) e di 2,4 (tempo di attesa allo sportello); il giudizio degli intervistati in merito ai fattori indagati è stato, quindi, “buono”: in particolare, il comfort dei locali è stata “tendenzialmente” la dimensione qualitativa più apprezzata dagli intervistati. Per quanto riguarda il Servizio di prenotazione esso si differenzia nella duplice possibilità di prenotare direttamente allo Sportello C.U.P. oppure telefonando da casa. In primo luogo, si può osservare che tra i cittadini intervistati è più diffuso il ricorso al Servizio di prenotazione allo Sportello, piuttosto che il ricorso al Servizio di prenotazione telefonica: infatti, il 22% degli intervistati dichiara di «non aver mai fatto prenotazione al telefono» a fronte del 3% di utenti che dichiara di «non aver mai fatto prenotazione allo sportello».

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12 Le mancate risposte e i non so non contribuiscono al calcolo della media, per cui vengono ignorati in questa fase.

13

Il punteggio di soddisfazione rispetto al Servizio di prenotazione telefonica risulta dalla seguente tabella, dove il calcolo della media equivale a 2,43, valore che si avvicina alla valutazione di “buono” (Var = 0,9).

(Dom.4) E’ soddisfatto della prenotazione telefonica? (val. assoluti e val. percentuali)



Distretto Morcone


in Galdo




Ottimo 9,0% (22)

3,0% (4)

13,5% (12)

3,6% (3)

8,3% (7)

4,5% (5) 0 7,0%

(53) Buono 18,8%

(46) 16,4% (22)

52,8% (47)

25,3% (21)

32,1% (27)

25,9% (29)

37,5% (3)

25,8% (195)


16,4% (22)

5,6% (5)

3,6% (3)

25,0% (21)

16,1% (18)

25,0% (2)

15,0% (113)

Scarso 4,9% (12)

7,5% (10) 0 0 6,0%

(5) 9,8% (11)

12,5% (1)

5,2% (39)


3,7% (5) 0 0 2,4%

(2) 0,9% (1) 0 1,7%

(13)

Non saprei 2,0% (5) 0 0 0 2,4%

(2) 1,8% (2) 0 1,2%

(9) Mai fatta prenotazione telefonica

32,2% (79)

23,9% (32)

9,0% (8)

1,2% (1)

19,0% (16)

25,9% (29)

25,0% (2)

22,1% (167)


29,1% (39)

19,1% (17)

66,3% (55)

4,8% (4)

15,2% (17) 0 22,0%

(166)

Totale 100,0% (245)

100,0% (134)

100,0% (89)

100,0% (83)

100,0% (84)

100,0% (112)

100,0% (8)

100,0% (755)

Tab. 9 – Gradimento del Servizio di Prenotazione telefonica per Articolazione territoriale

In riferimento al Servizio di prenotazione telefonica, sono stati monitorati i seguenti fattori di qualità: Facilità di prenotazione - Comodità di orario - Cortesia degli operatori - Informazioni ricevute Il calcolo delle medie dei fattori sopramenzionati comprende valori che vanno da 2,2 (cortesia degli operatori) a 2,5 (facilità di prenotazione), valori questi che si avvicinano alla valutazione di “buono”. Anche per quanto riguarda il Servizio di Prenotazione allo Sportello il calcolo della media dei punteggi espressi dai cittadini è di 2,41, valore che, approssimativamente, si accosta alla valutazione di “buono” (Var 0,8).

(Dom.5) E’ soddisfatto della Prenotazione allo sportello? (val. assoluti e val. percentuali) (N= 755)

Distretto BN1


Distretto Morcone


in Galdo




Ottimo 15,5% (38)

5,2% (7)

20,2% (18)

10,8% (9)

8,3% (7)

5,4% (6)

37,5% (3)

11,7% (88)

Buono 32,7% (80)

36,6% (49)

66,3% (59)

44,6% (37)

47,6% (40)

39,3% (44)

12,5% (1)

41,1% (310)


34,3% (46)

10,1% (9)

41,0% (34)

34,5% (29)

40,2% (45)

37,5% (3)

31,7% (239)

Scarso 8,6% (21)

6,0% (8) 0 2,4%

(2) 4,8% (4)

3,6% (4)

12,5% (1)

5,3% (40)


0,7% (1) 0 0 1,2%

(1) 3,6% (4) 0 2,5%

(19)

Non saprei 0 1,5% (2) 0 1,2%

(1) 2,4% (2)

2,7% (3) 0 1,1%

(8) Mai fatta prenotazione allo sportello

3,3% (8)

5,2% (7) 0 0 1,2%

(1) 3,6% (4) 0 2,6%

(20)


10,4% (14)

3,4% (3) 0 0 1,8%

(2) 0 4,1% (31)

Totale 100,0% (245)

100,0% (134)

100,0% (89)

100,0% (83)

100,0% (84)

100,0% (112)

100,0% (8)

100,0%(755)

Tab. 10 – Gradimento del Servizio di Prenotazione allo Sportello per Articolazione territoriale Torna all’Indice

14

Per quanto riguarda la prenotazione allo sportello sono stati indagati i seguenti fattori: - Facilità di accesso alle strutture - Comodità di orario di prenotazione - Locali decorosi - Tempo di attesa allo sportello - Comfort dei locali - Cortesia degli operatori allo sportello - Privacy - Correttezza informativa

Il calcolo della media dei punteggi di gradimento assegnati dagli utenti ai singoli fattori comprende valori che vanno da 2,1 (correttezza informativa) a 2,5 (tempo di attesa allo sportello); questi valori si possono approssimare al giudizio di “buono”. Gli utenti che hanno fatto ricorso ai Servizi sportello - Servizi di pagamento ticket/cassa distrettuali, e Servizi di prenotazione allo sportello e/o telefonica - hanno dichiarato, quindi, che la qualità del servizio offerto è “buona”. Considerando, infine, la funzione di filtro che svolgono gli operatori di sportello, che accolgono le richieste degli utenti e che li indirizzano verso le strutture di cura appropriate, è stata formulata nel questionario una domanda sulla possibilità da parte dei cittadini di ricevere la visita / esame in tempi rapidi in presenza di particolari situazioni di bisogno. Ebbene, in fase di accettazione, solo una lieve maggioranza degli intervistati (55%) ha dichiarato di aver ricevuto la visita / esame in tempi rapidi.

(Dom.8) In caso di necessità, ha avuto la possibilità di ricevere la visita/esame in tempi rapidi?

Distretto BN1


Distretto Morcone


in Galdo




Si 44,5% (109)

46,3% (62)

53,9% (48)

94,0% (78)

60,7% (51)

56,3% (63)

50,0% (4)

55,0% (415)

No 44,1% (108)

41,8% (56)

7,9% (7)

3,6% (3)

26,2% (22)

34,8% (39)

12,5% (1)

31,3% (236)

(non risponde)

11,4% (28)

11,9% (16)

38,2% (34)

2,4% (2)

13,1% (11)

8,9% (10)

37,5% (3)

13,8% (104)

Totale 100,0% (245)

100,0% (134)

100,0% (89)

100,0% (83)

100,0% (84)

100,0% (112)

100,0% (8)

100,0%(755)

Tab. 11 – Comprensione delle urgenze

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15

7. I Tempi di attesa per ottenere la visita e/o esame I tempi di attesa relativamente alle prestazioni sanitarie rappresentano una tematica di grande importanza per il cittadino – utente, l’indagine ne ha monitorato il loro gradimento, relativamente ai:

• tempi di attesa complessivi per poter effettuare la visita e/o esame; • tempi di attesa allo sportello (per poter effettuare la prenotazione oppure per la registrazione ed il

pagamento del ticket); • tempi di attesa davanti all’ambulatorio per poter effettuare la visita e/o l’esame diagnostico; • tempi di attesa per ottenere i referti.

La distribuzione delle valutazioni soggettive espresse dai cittadini in merito ai tempi di attesa globali per effettuare la visita e/o gli esami diagnostici è riportata nella figura seguente:

33,25%29,93%

20,00%

12,05%

4,77%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

Brevi (da 1a 7 gg.)

Abbastanzabrevi (da 8a 15 gg.)

Lunghi (da15 a 30 gg.)

Moltolunghi (oltre

30 gg.)

Nonrisposto

(Dom9) Ritiene che i tempi di attesa per poter effettuare la visita/esame siano stati:

(%) (N=755)

(Figura 3) - Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (complessivi) per effettuare una visita e/o esame

Il dettaglio delle differenze territoriali mostra che i giudizi più positivi sui tempi d’attesa riguardano gli utenti dei Distretti Sanitari di San Bartolomeo in Galdo, Telese Terme e dei due Presidi Ospedalieri di Cerreto Sannita e Sant’Agata dei Goti.

(Dom9) Ritiene che i tempi di attesa per poter effettuare la visita/esame siano stati: (val. assoluti e val. percentuali)



Distretto Morcone


in Galdo




Brevi (da 1 a 7 gg.)

15,9% (39)

20,1% (27)

22,5% (20)

88,0% (73)

56,0% (47)

36,6% (41)

50,0% (4)

33,2% (251)

Abbastanza brevi (da 8 a 15 gg.)

27,8% (68)

29,9% (40)

70,8% (63)

9,6% (8)

27,4% (23)

18,8% (21)

37,5% (3)

29,9% (226)

Lunghi (da 15 a 30 gg.)

26,9% (66)

31,3% (42)

1,1% (1)

1,2% (1)

15,5% (13)

24,1% (27)

12,5% (1)

20,0% (151)

Molto lunghi (oltre 30 gg.)

21,6% (53)

15,7% (21)

1,1% (1)

0,0% (0)

0,0% (0)

14,3% (16)

0,0% (0)

12,1% (91)

(non risponde)

7,8% (19)

3,0% (4)

4,5% (4)

1,2% (1)

1,2% (1)

6,3% (7)

0,0% (0)

4,8% (36)

Totale 100,0% (100)

100,0% (100)

100,0% (100)

100,0% (83)

100,0% (84)

100,0% (100)

100,0% (8)

100,0%(755)

Tab. 12 – Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (complessivi) per effettuare una visita e/o esame per Articolazione territoriale

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16

In media i cittadini hanno ritenuto che i tempi di attesa per effettuare la visita e/o esame siano stati “Abbastanza brevi” (calcolo della media 2,11) (Var 1,1). Guardando alle differenze territoriali, si può notare che i giudizi più positivi sui tempi d’attesa si riscontrano presso gli utenti del Distretto Sanitario Di San Bartolomeo in Galdo. Il fenomeno delle liste d’attesa, così come vissuto dai cittadini, è stato analizzato nel dettaglio attraverso una serie di domande aggiuntive, tese a misurare il grado di soddisfazione rispetto a tre distinte fasi del percorso di accesso ai servizi sanitari:

1) la fase iniziale di attivazione del Servizio (pagamento ticket e prenotazione); 2) il tempo trascorso in sala d’attesa; 3) ed il ritiro dei referti.

Disponendo i punteggi di gradimento (%) su uno spazio si può notare che i giudizi sui tempi d’attesa per ottenere i referti sono “tendenzialmente” più positivi di quelli relativi ai tempi d’attesa trascorsi davanti allo sportello per prenotare o pagare il ticket (che del resto registrano la quota più alta di non risposte) e in attesa della visita e/o esame.

Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa - (%) (N=755)

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%Ottimo

Buono

Sufficiente

Scarso

Molto scarso

Non rispostoAttesa in sala

Attesa allo sportello

Refertazione

(Figura 4) - Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa: a) davanti all’ambulatorio (Sala d’attesa), b) davanti allo

sportello, c) per ottenere i referti. In riferimento ai tempi d’attesa allo sportello per pagare il ticket ed effettuare la prenotazione, si registra una media dei punteggi di soddisfazione di 2,5, dato che si approssima alla categoria di “buono” (Var = 0,8).

Tab. 17 – (Dom.5bis) – Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (parziali) allo sportello (Val. assoluti e Val. percentuali)



Distretto Morcone


Galdo




Ottimo 6% (15) 2% (2) 10% (9) 2% (2) 5% (4) 1% (1) 50%(4) 5%(37)Buono 25%(62) 40% (54) 19% (44) 15% (12) 46%(39) 25%(28) 25%(2) 32%(241)Sufficiente 26%(63) 35% (47) 8% (7) 7% (6) 35%(29) 29%(33) 25%(2) 25%(187)Scarso 9%(23) 3% (4) 1% (1) 5% (4) 4% (3) 12%(13) 0 6%(48)Molto scarso 3%(8) 1% (1) 0 0 2% (1) 3%(3) 0 2%(13)(non risposto) 30%(74) 19% (26) 32%(28) 71% (59) 10% (8) 30%(34) 0 30%(229)Tot. 100%(245) 100% (134) 100%(89) 100% (83) 100%(84) 100%(112) 100%(8) 100%(755)

Tab. 13 – Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (parziali) allo sportello

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Area “tendenzialmente” della qualità che riguarda i tempi di attesa per la refertazione

Area “tendenzialmente” della non qualità che riguarda i tempi di attesa allo sportello e davanti all’ambulatorio

17

Per quanto riguarda il tempo trascorso in sala d’attesa, davanti all’ambulatorio – in attesa di effettuare la visita o l’esame diagnostico – si registra una media di 2,5, punteggio che si avvicina alla valutazione di “buono” (Var = 0,9). Dom.7bis – Tempo trascorso in sala d’attesa (Val. assoluti e Val. percentuali)



Distretto Morcone


Galdo




Ottimo 10%(24) 7%(9) 11%(10) 22%(18) 0 4%(5) 12%(1) 9%(67)Buono 29%(71) 39%(52) 58%(52) 51%(42) 55%(46) 24%(27) 37%(3) 39%(293)Sufficiente 33%(80) 42%(56) 25%(22) 19%(16) 35%(29) 37%(41) 37%(3) 33%(247)Scarso 9% (21) 4% (6) 0 5% (4) 2% (2) 12%(13) 12%(1) 6% (47)Molto scarso 5% (13) 3% (4) 0 1% (1) 2% (2) 9%(10) 0 4% (30)(vuoto) 15%(36) 5% (7) 5% (5) 2% (2) 6% (5) 14%(16) 0 9% (71)Tot. 100%(245) 100%(134) 100%(89) 100%(83) 100%(84) 100%(112) 100%(8) 100%(755)

Tab. 14 – Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (parziali) in sala d’attesa

In riferimento ai tempi d’attesa per ottenere i referti il calcolo della media dei punteggi di soddisfazione è di 2, valore che si avvicina a “buono” (Var = 0,7). Dom.10 – Tempi d’attesa per refertazione (Val. assoluti e Val. percentuali)



Distretto Morcone

Distretto S.Bartolomeo in Galdo




Ottimo 16%(40) 13%(17) 20%(18) 66%(55) 13%(11) 31%(35) 50%(4) 23,8%(180)Buono 40%(97) 26%(35) 53%(47) 23%(19) 31%(26) 38%(43) 38%(3) 36%(270)Sufficiente 23%(57) 13%(18) 26%(23) 7%(6) 33%(28) 18%(20) 0 20%(152)Scarso 0 4%(5) 0 2%(2) 16%(13) 2%(2) 0 3%(22)Molto scarso 0 0 0 0 2%(1) 0 0 0,1%(1)(vuoto) 21%(51) 44%(59) 1%(1) 1%(1) 6%(5) 11%(12) 12%(1) 17%(130)Tot. 100%(245) 100%(134) 100%(89) 100%(83) 100%(84) 100%(112) 100%(8) 100%(755)

Tab. 15 – Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (parziali) per la refertazione

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18

8. I servizi monitorati All’Assistenza Ambulatoriale è attribuito il compito di erogare le prestazioni di carattere specialistico che non richiedono e/o tendano ad evitare la degenza ospedaliera, in una logica di integrazione con la medicina di base e di interconnessione con quella ospedaliera. Si riportano, di seguito, le branche della specialistica ambulatoriale oggetto di indagine: Cardiologia ed Ecg, Chirurgia, Dermatologia, Endocrinologia – Diabetologia, Fisiatria, Medicina dello sport, Neuropsichiatria infantile, Neurologia, Oculistica, Odontoiatria, ORL, Ortopedia, Ostetricia e ginecologia, Otorinolaringoiatra, Patologia clinica, Pediatria, Pneumologia, Psichiatria, Radiologia, Urologia. Durante il periodo di svolgimento dell’indagine, le brache della specialistica a cui gli utenti hanno fatto maggiore ricorso sono state quelle dell’Oculistica, Cardiologia, Dermatologia, Ortopedia ed ORL.

(Dom.15) Le chiediamo di indicare la branca della specialistica ambulatoriale alla quale si è rivolto negli ultimi 6 mesi:

(%) (N=755)

13%

2%

7%

5%

5%

1%

3%

5%

0%15%3%

1%

7%

3%

6%

5%

1%

3%

1%8%

4% 2%

Cardiologia ed Ecg

Chirurgia

Dermatologia

Endocrinologia-Diabetologia

Fisiatria

Geriatria

Medicina dello Sport

Neurologia

Neuropsichiatria Inf.

Oculistica

Odontoiatria

ORL

Ortopedia

Ostetricia e ginecologia

Otorinolaringoiatra

Patologia clinica

Pediatria

Pneumologia

Psichiatria

Radiologia

Urologia

Altro1 (Figura5) – Utilizzo dei Servizi per Articolazione territoriale

Il calcolo della media dei valori di distribuzione riferiti alla frequenza di utilizzo dei servizi sanitari è di 3,8, valore che si avvicina alla categoria di 2/3 volte l’anno (Var = 1,2).

(Dom.13) Con quale frequenza ha utilizzato i nostri servizi ambulatoriali negli ultimi 6 mesi? (barrare una sola casella) (Val. assoluti e Val. percentuali)

(N = 755) Distretto BN1 Distretto Montesarchio

Distretto Morcone


Galdo




E’ la prima volta 9,0% (22)

7,5% (10)

6,7% (6) 3,6%(3) 16,7%

(14) 11,6% (13)

25,0% (2)

9,3% (70)

Almeno una volta a settimana

1,2% (3) 0,0% 3,4%

(3) 1,2%(1) 0,0% 4,5% (5)

12,5% (1)

1,7% (13)

Una volta al mese 16,7% (41)

8,2% (11)

11,2% (10)

6,0% (5)

11,9% (10)

12,5% (14)

25,0% (2)

12,3% (93)

2/3 volte l’anno 49,4% (121)

44,8% (60)

60,7% (54)

56,6% (47)

48,8% (41)

50,9% (57)

37,5% (3)

50,7% (383)

Meno di una volta l’anno

16,3% (40)

36,6% (49)

16,9% (15)

31,3% (26)

16,7% (14)

17,9% (20) 0,0% 21,7%

(164)

(vuoto) 7,3% (18)

3,0% (4)

1,1% (1)

1,2% (1)

6,0% (5)

2,7% (3) 0,0% 4,2%

(32)

Totale 100,0% (245)

100,0% (134)

100,0% (89)

100,0% (83)

100,0% (84)

100,0% (112)

100,0% (8)

100,0% (755)

Tab. 16 – Frequenza di utilizzo dei servizi per Articolazione territoriale Torna all’Indice

19

La valutazione soggettiva espressa dai cittadini sulla qualità delle visite / esami effettuate è stata formulata in base alle esperienze pregresse; in alcuni casi, durante la fase di somministrazione dei questionari, gli utenti hanno compilato il questionario subito dopo l’effettuazione della visita13. I cittadini che hanno partecipato all’indagine hanno dichiarato che la qualità complessiva della visita e/o esame effettuato presso le strutture della ASL BN1 è “buona”: infatti, la media dei punteggi espressi dai cittadini è 2,1, valore che si approssima alla categoria di “buono” (Var = 0,7).

(Dom. 7) E’ soddisfatto della visita/esame specialistico e dei servizi ambulatoriali ? (Val. assoluti e Val. percentuali)



Distretto Morcone


in Galdo




Ottimo 15,1% (37)

9,0% (12)

29,2% (26)

45,8% (38)

8,3% (7)

16,1% (18)

25,0% (2)

18,5% (140)

Buono 36,7% (90)

61,9% (83)

62,9% (56)

49,4% (41)

63,1% (53)

44,6% (50)

50,0% (4)

49,9% (377)


25,4% (34)

6,7% (6)

3,6% (3)

21,4% (18)

28,6% (32)

0,0% (0)

22,1% (167)

Scarso 5,7% (14)

0,0% (0)

0,0% (0)

0,0% (0)

3,6% (3)

3,6% (4)

0,0% (0)

2,8% (21)

Molto scarso

2,9% (7)

0,0% (0)

0,0% (0)

0,0% (0)

0,0% (0)

2,7% (3)

25% (2)

1,6% (12)

Non saprei 2,0% (5)

0,7% (1)

1,1% (1)

0,0% (0)

0,0% (0)

2,7% (3)

0,0% (0)

1,3% (10)

(non risposto)

7,3% (18)

3,0% (4)

0,0% (0)

1,2% (1)

3,6% (3)

1,8% (2)

0,0% (0)

3,7% (28)

Totale 100% (245)

100% (134)

100% (89)

100% (83)

100% (84)

100% (112)

100% (8)

100% (755)

Tab. 17 – Gradimento della visita / esame per Articolazione territoriale

In base alla differenza territoriale, gli utenti che hanno espresso i giudizi più positivi sono stati quelli appartenenti ai Distretti Sanitari di Morcone e San Bartolomeo. Osservando, invece, la ripartizione per classi d’età risulta che i punteggi di soddisfazione più alti espressi dagli intervistati si distribuiscono sulle due categoria di 41-60 anni e 61-80 anni (Media = 3.3).

(Dom. 7bis) E’ soddisfatto della visita/esame specialistico e dei servizi ambulatoriali ? (N=755) (Val. assoluti e Val. percentuali) classe d'età Ottimo Buono Sufficiente Scarso Molto

scarso Non

saprei Non

risposto Tot.

0-20 14,3% (20)

3,7% (14)

3,0% (5)

4,8% (1) 0,0% 30,0%

(3) 14,8%

(4) 6,2% (47)

21-40 18,6% (26)

19,1 (72)

27,5% (46)

23,8% (5)

16,7% (2)

40,0% (4)

22,2% (6)

21,3% (161)

41-60 24,3% (34)

37,9% (143)

43,7% (73)

47,6% (10)

58,3% (7)

10,0% (1)

33,3% (9)

36,8% (278)

61-80 34,3% (48)

35,8% (135)

24,0% (40)

23,8% (5)

25,0% (3)

20,0% (2)

25,9% (7)

31,8% (240)

>80 8,6% (12)

3,4 (13)

1,8% (3) 0,0% 0,0% 3,7%

(1) 3,8% (29)

Tot. 100% (140)

100% (377)

100% (167)

100% (21)

100% (12)

100% (10)

100% (27)

100% (755)

Tab. 18 - Utenti soddisfatti/insoddisfatti della visita e/o esame per classe d’età

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13 Si ricorda, infatti, che i questionari sono stati somministrati direttamente in loco, davanti agli ambulatori, in sala d’attesa o davanti agli Sportelli d’accettazione e sono stati autocompilati dagli utenti e subito dopo riconsegnati agli intervistatori.

20

9. Commenti, reclami, encomi, suggerimenti L’indagine sul gradimento dei servizi specialistici ambulatoriali, oltre a fornire i dati sulla quota di soddisfatti/insoddisfatti può aiutare a cogliere idee, spunti, suggerimenti. Di seguito si espongono i risultati di alcune domande del questionario definite, comunque, facoltative. L’86% degli utenti consiglierebbe anche a conoscenti ed amici di rivolgersi ai servizi territoriali dell’ASL Bn1, confermando – in maniera anche indiretta – di gradire il servizio offerto.

(Dom.11) Consiglierebbe ad altre persone di rivolgersi presso questa struttura? (Dom.11bis) Se no, perché?



Distretto Morcone


in Galdo




Si 80,0% (196)

87,3% (117)

97,8% (87)

91,8% (76)

84,5% (71)

85,7% (96)

100% (8)

86,2% (651)

No 14,7% (36)

7,5% (10)

0,0% (0)

3,6% (3)

6,0% (5)

8,9% (10)

0,0% (0)

8,5% (64)

(non risposto)

5,3% (13)

5,2% (7)

2,2% (2)

4,8% (4)

9,5% (8)

5,4% (6)

0,0% (0)

5,3% (40)

Totale 100% (245)

100% (134)

100% (89)

100% (83)

100% (84)

100% (112)

100% (8)

100% (755)

Tab. 19 – Passaparola In sede di sommistrazione dei questionari sono stati, inoltre, condotti dei focus group incentrati sui motivi di malcontento espressi dai cittadini che dichiaravano di non voler consigliare ai conoscenti e/o congiunti il ricorso ai servizi sanitari territoriali. Le risposte raccolte dai racconti e dalle esperienze dirette dei cittadini (in tutto si è trattato di n. 19 interviste, ovvero del 2,6% dei rispondenti al questionario) vertevano su: “Ambienti squallidi, non adatti, pochi posti letto”, “Attese lunghe (soprattutto per le situazioni d’urgenza)”, “Mancanza di cortesia e rispetto per i malati”, “Mancanza di professionalità del personale”, “Mancanza di organizzazione”, “Ricorso ai centri accreditati”. Gli utenti che avevano già utilizzato il servizio in passato (l’85% dei rispondenti alla domanda sulle esperienze pregresse) si dividono in parti quasi uguali tra coloro che hanno dichiarato che il servizio è migliorato e coloro che hanno dichiarato che il servizio è rimasto uguale nel corso degli anni.

(Dom12) Se ha già utilizzato questo servizio, ritiene che la qualità delle prestazioni offerte sia: (Val. assoluti e Val. percentuali)



Distretto Morcone


in Galdo




Peggiorata 3,7% (9)

0,7% (1) 0 2,4%

(2) 2,4% (2)

4,5% (5) 0 2,5%

(19)

Migliorata 44,5% (109)

31,3% (42)

68,5% (61)

37,3% (31)

11,9% (10)

47,3% (53)

50,0% (4)

41,1%(310)

Uguale 37,6% (92)

47,8% (64)

22,5% (20)

49,4% (41)

60,7% (51)

37,5% (42)

25,0% (2)

41,3%(312)

E’ la prima volta

6,9% (17)

14,9% (20)

5,6% (5)

8,4% (7)

20,2% (17)

6,3% (7)

25,0% (2)

9,9% (75)

(vuoto) 7,3% (18)

5,2% (7)

3,4% (3)

2,4% (2)

4,8% (4)

4,5% (5) 0 5,2%

(39)

Totale 100% (245)

100% (134)

100% (89)

100% (83)

100% (84)

100% (112)

100% (8)

100% (755)

Tab. 20 – Giudizio sul miglioramento del Servizio in base alle esperienze pregresse per Articolazione territoriale

Torna all’Indice Si è chiesto, inoltre, agli utenti di esprimere il loro accordo / disaccordo su una serie di affermazioni che vanno a sondare eventuali interventi migliorativi da adottare in sede di programmazione. Sinteticamente, gli utenti hanno molto apprezzato l’idea di creare sportelli tematici (ovvero, dedicati a particolari settori o

21

segmenti di utenza - ad es. lo sportello per i disabili, lo sportello donna, anziani ecc.), molto meno apprezzata è l’idea di installare risponditori automatici, box informatizzati self service e totem presso i Poliambulatori distrettuali. Gli utenti, infine, suggeriscono di potenziare i servizi territoriali e quelli di assistenza sanitaria di base. (Dom.16) Per ognuna delle seguenti affermazioni, Lei dovrebbe dire se è molto d’accordo, abbastanza d’accordo, poco d’accordo o per niente d’accordo: (domanda facoltativa) A) Quello che manca in questo servizio è il rispetto degli orari (N=755)

Totale

32,8%

11,5%

25,7%

22,4%

7,5%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

Molto d'accordo Abbastanza d'accordo Poco d'accordo Per niente d'accordo Non risposto

Totale

Somma di consenso

Rispetto degli orari (Figura 6) – Rispetto degli orari

B) Sarebbe interessante poter accedere al servizio anche tramite Internet (N=755)

B) Sarebbe interessante poter accedere al servizio anche tramite Internet (N=755)

18,4%

22,4%

15,8%

13,4%

30,1%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%


Molto d'accordoAbbastanza d'accordoPoco d'accordoPer niente d'accordoNon risposto

Somma di consenso

accesso al servizio tramite Internet (Figura 7) – Utilizzo di Internet per le prenotazioni

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22

c) Sarebbe utile attivare sportelli tematici, cioè rivolti a specifiche categorie di utenti (sportello handicap, sportello donna, sportello anziani ecc.) (N=755)

c) Sarebbe utile attivare sportelli tematici

33,1%28,7%

8,2%3,6%

26,4%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

Molto d'accordo Poco d'accordo Abbastanza d'accordo Per niente d'accordo Non risponde

Somma di consenso

Attivare sportelli tematici (Figura 8) – Attivazione sportelli tematici

d) In fase di prenotazione telefonica, si potrebbero utilizzare risponditori automatici, oppure box o postazioni informatizzate self-service (totem)

In fase di prenotazione telefonica sarebbe utile attivare risponditori automatici

6,6%

18,3%

25,0%

21,6%

28,5%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%



Somma di consenso

Attivare risponditori automatici (Figura 9) – Utilizzo risponditori automatici, totem ecc.

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23

e) In questo servizio, vengono date sufficienti informazioni sulle procedure amministrative ed operative

In questo servizio, vengono date sufficienti informazioni sulle procedure amministrative ed operative

12,3%

40,5%

14,7%

3,3%

29,1%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%



Somma di consenso

Chiarezza informativa

(Figura 10) – Informazioni su procedure amministrative (Dom.14) Ad oggi, sente la necessità che l’ASL BN 1 le offra altri servizi? Le proponiamo un elenco (indicare i tre più importanti) (domanda facoltativa) (Val. assoluti e %) a) Campagne

informative b) Servizi territoriali

c) fisioterapia d) Assistenza sanitaria di base

e) Assistenza specialistica

Non sono d’accordo 50,5%(381) 45,7%(345) 54,2% (409) 58,3% (440) 32,7% (247)

Sono d’accordo 44,0%(332) 48,7%(368) 40,4% (305) 36,3% (274) 61,9% (467)

Non risposto 5,6%(42) 5,6%(42) 5,4% (41) 5,4% (41) 5,4% (41)

Tot. 100%(755) 100,0%(755) 100,0% (755) 100% (755) 100,0% (755) Tab. 21 – Elenco miglioramento dei servizi

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CONCLUSIONI La realizzazione di questo ambizioso progetto ha richiesto, oltre che uno sforzo organizzativo notevole, un vero e proprio salto culturale per l’Azienda, laddove ha rappresentato l’opportunità di conoscere il punto di vista del cittadini – persone - utente in un’ottica non di contrapposizione, ma di confronto critico dei problemi vissuti proprio con gli operatori e professionisti del settore. I problemi e le difficoltà che gli utenti incontrano in fase di accesso ai servizi ed alle strutture aziendali sono stati inquadrati da posizioni diverse e convergenti verso un unico obiettivo: garantire una migliore qualità dei servizi. In particolare, con l’attivazione di metodologie, tecniche e strumenti appropriati è stato possibile sperimentare una forte capacità organizzativa che ha trovato nell’Urp il ruolo di snodo sistemico. Si possono riassumere i risultati principali dell’indagine:

• Rispetto alle caratteristiche anagrafiche, l’utente tipico dei servizi di assistenza specialistica ambulatoriale territoriale ha in media 50 anni, è diplomato e svolge attività lavorativa dipendente (lavoratori medio specializzati come l’impiegato e l’operaio ecc. - nel caso dei maschi) o è casalinga (nel caso delle donne). La seconda categoria più rappresentata è quella degli anziani (30% di utenti appartenenti alla classe d’età 61-80 anni). Quest’ultimo dato è interessante, poiché rispecchia una tendenza, quella del progressivo invecchiamento della popolazione, che coinvolge il territorio nazionale in generale (ma si potrebbe dire tutti i Paesi economicamente avanzati) e in particolare quello sannita, con aree in cui si registra un’alta percentuale di anziani (Distretto montano di San Bartolomeo in Galdo). Nell’indagine, il dato è confermato dalla distribuzione degli intervistati in base alle classi di età ed in base ai Distretti Sanitari d’appartenenza (Tab. 3).

Per illustrare in maniera generale i giudizi degli intervistati si possono distribuire le classi d’età in relazione ai giudizi di soddisfazione / insoddisfazione espressi in merito alla qualità dei Servizi:

• fino a quarant’anni cresce (tendenzialmente) la quota di “indecisi”, ovvero di coloro che preferiscono non esprimere un giudizio di gradimento oppure di insoddisfazione rispetto alla qualità della visita/esame effettuato presso le strutture aziendali;

• si possono definire “critici” gli appartenenti alla fascia centrale d’età (41 – 60 anni); • infine, si possono classificare come i “positivi” oppure come gli “adattati”, coloro che

appartengono – rispettivamente – alle due classi d’età più avanzate (dai 61 agli 80 anni e dagli 80 anni in poi).

Da sottolineare, comunque, che la qualità globale del Servizio è stata giudicata positivamente dal totale degli intervistati.

Gradimento visita/esame per classe d’età classe d'età Ottimo Buono Sufficiente Scarso Molto

scarso Non

saprei Non

risposto Totale

complessivo Fino a 20 anni 14% (20) 4% (14) 3% (5) 5% (1) 0 30% (3) 14% (4) 6% (47)

21 – 40 anni 19% (26) 19% (72) 28% (46) 24% (5) 16% (2) 40% (4) 21% (6) 21% (161)

41 – 60 anni 24% (34) 38% (143) 44% (73) 47% (10) 58% (7) 10% (1) 36% (10) 37% (278)

61 – 80 anni 34% (48) 36% (135) 24% (40) 24% (5) 25% (3) 20% (2) 25% (7) 32% (240)+ di 80 anni 9% (12) 3% (13) 2% (3) 0 0 0 3% (1) 4% (29)Totale complessivo 100% (140) 100% (377) 100% (167) 100% (21) 100%

(12)100%

(10) 100%

(28) 100% (755)

Tab. 22 – Gradimento visita / esame per classe d’età L’analisi fattoriale ha evidenziato un maggior apprezzamento degli utenti rispetto alla “dimensione relazionale” (informazioni logistiche e sanitarie, riservatezza e privacy, cortesia e disponibilità all’ascolto) ed “ambientale” (segnaletica, presenza/assenza di barriere architettoniche, linee telefoniche libere, pulizia dei locali e degli ambulatori, comfort e decoro dei locali). Meno apprezzati risultano quelle caratteristiche del percorso di utilizzo dei Servizi che si riferiscono alla cosiddetta “dimensione tecnica” (professionalità e sollecitudine dei medici e degli infermieri, organizzazione degli ambulatori, e tempi d’attesa).

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APPENDICE Si riporta, in appendice, il questionario utilizzato per l’indagine. Per successive indagini, è possibile prevedere una versione semplificata e breve dello questionario

26

Allegato

REGIONE CAMPANIA

Azienda Sanitaria Locale Benevento 1

UU.OO. Relazioni con il Pubblico

Gentile Signore/Signora,

chiediamo la Sua cortese collaborazione per la compilazione del presente questionario, in forma anonima e nel rispetto

dell’attuale legge sulla privacy (L. 196/2003), al fine di migliorare con i suoi utili suggerimenti la qualità dei servizi

offerti. La ringraziamo per l’attenzione e la collaborazione.

QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEI SERVIZI SPECIALISTICI AMBULATORIALI DEI DISTRETTI

SANITARI E DEI PP.OO. DELL’ASL BN

_______________________________________________________________________________________________

Il questionario viene compilato in data ___/___/___/

con l’aiuto di un operatore ٱ con l’aiuto di familiari o conoscenti ٱ dall’utente ٱ

E poi ٱ riconsegnato agli operatori ٱ altro _____________________________________

Oppure

Il questionario viene compilato attraverso intervista telefonica in data __/__/__/

(in questo caso il consenso all’intervista va comunque richiesto prima dell’uscita dall’ambulatorio)

NB: Per ogni domanda apporre la croce su un solo quadratino di risposta (laddove possibile è lasciata la facoltà

di più risposte)

_______________________________________________________________________________________________

INFORMAZIONI GENERALI

Sesso ٱ maschio ٱ femmina

Età /__/__/

Nazionalità ٱ italiana ٱ straniera

Scolarità ٱ nessuna ٱ scuola dell’obbligo ٱ scuola superiore ٱ laurea/altro titolo Comune di

residenza……………………………………………………………………………….

Professione ٱ casalinga ٱ pensionato/a ٱ studente/ssa ٱ disoccupato/a

libero professionista ٱ dirigente ٱ commerciante ٱ impiegato/a ٱ operaio/a ٱ

.………………………………………………………………………………………………Altro ٱ

1. Chi le ha prescritto la visita e/o esame? /_/

Specialista ospedaliero o poliambulatorio ٱ Medico/pediatra di base ٱ

2. Chi Le ha consigliato di rivolgersi presso la nostra struttura? /_/

Altri operatori dell’ASL ٱ Medico/Pediatra di base e/o specialista ٱ

Altro ٱ Amici/familiari ٱ

3. Al momento della prescrizione ha ricevuto indicazioni su: /_/

1. Dove effettuare la visita o l’esame → ٱ SI esaurienti ٱSi non esaurienti ٱ No

2. Come fare la prenotazione → ٱ SI esaurienti ٱSi non esaurienti ٱ No

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Di seguito, Le si chiede di esprimere un giudizio sul servizio di prenotazione, pagamento ticket, visite

specialistiche e/o servizi ambulatoriali Può effettuare la scelta su una scala che va da 1 (giudizio molto scarso) a 5

(giudizio ottimo).

4. E’ soddisfatto della PRENOTAZIONE TELEFONICA?

(orario, cortesia degli operatori, tempo per prendere la linea ecc.)

ottimo Buono sufficiente scarso molto scarso Non saprei Mai fatta prenotazione al

telefono

ٱ ٱ ٱ ٱ ٱ ٱ ٱ

4.bis Prenotazione telefonica (domanda facoltativa)

ottimo buono sufficiente scarso molto scarso

1. Facilità di prenotazione telefonica (linee

telefoniche libere) 5 4 3 2 1

2. Orari di prenotazione telefonica 5 4 3 2 1

3. Cortesia/capacità di ascolto degli

operatori in sede di prenotazione

telefonica

5 4 3 2 1

5. Informazioni ricevute per richieste di

prenotazione 5 4 3 2 1

5. E’ soddisfatto della PRENOTAZIONE ALLO SPORTELLO?

(orari, segnaletica, tempi di attesa, comfort dei locali, cortesia degli operatori, …)

ottimo Buono sufficiente Scarso molto

scarso Non saprei

Mai fatta prenotazione allo

sportello

ٱ ٱ ٱ ٱ ٱ ٱ ٱ

5.bis Prenotazione allo sportello (domanda facoltativa)


1. Facilità di accesso allo sportello (ascensore,

barriere architettoniche, segnaletica, facilità di

orientamento ecc.)

5 4 3 2 1

2. Orari di apertura degli sportelli 5 4 3 2 1

3. Locali decorosi (puliti, in ordine ecc.) 5 4 3 2 1

4. Tempo di attesa allo sportello 5 4 3 2 1

5. Comfort dei locali 5 4 3 2 1

6. Cortesia/disponibilità all’ascolto

dell’impiegato allo sportello 5 4 3 2 1

7. Rispetto della privacy 5 4 3 2 1

8. Correttezza e chiarezza informativa 5 4 3 2 1

6. E’ soddisfatto del servizio relativo al PAGAMENTO TICKET?

(privacy, spiegazioni, cortesia degli operatori, modalità di pagamento, …)

Ottimo buono Sufficiente scarso molto scarso Non saprei

ٱ ٱ ٱ ٱ ٱ ٱ

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6.bis Pagamento Ticket (cassa) (domanda facoltativa)


1. Facilità di accesso allo sportello (ascensore,

barriere architettoniche, segnaletica, facilità di

orientamento ecc.)

5 4 3 2 1

2. Orari di apertura degli sportelli 5 4 3 2 1

3. Locali decorosi (puliti, in ordine ecc.) 5 4 3 2 1

4. Tempo di attesa allo sportello 5 4 3 2 1

5. Comfort dei locali 5 4 3 2 1

6. Cortesia/disponibilità all’ascolto

dell’impiegato allo sportello 5 4 3 2 1

7. Rispetto della privacy 5 4 3 2 1

8. Correttezza e chiarezza informativa 5 4 3 2 1

7. E’ soddisfatto della visita/esame specialistico e dei servizi ambulatoriali ?

(privacy, spiegazioni, cortesia degli operatori, modalità di pagamento, …)

Ottimo buono Sufficiente scarso Molto scarso Non saprei

ٱ ٱ ٱ ٱ ٱ ٱ

7.bis Valutazione della visita/esame e dei servizi ambulatoriali (domanda facoltativa)

Ottimo buono Sufficiente scarso Molto scarso

1. Semplicità nel raggiungere la struttura

(segnaletica, barriere architettoniche,

facilità di orientamento).

5 4 3 2 1

2. Tempo trascorso in sala d’attesa. 5 4 3 2 1

3. Pulizia ed igiene degli ambulatori.

4. Comfort in sala d’attesa 5 4 3 2 1

5. Professionalità e sollecitudine del

personale medico (visite accurate e ben

eseguite, informazione adeguata sulla

diagnosi e cura).

5 4 3 2 1

6. Disponibilità all’ascolto, gentilezza,

cortesia del personale medico. 5 4 3 2 1

7. Disponibilità all’ascolto, gentilezza,

cortesia del personale infermieristico. 5 4 3 2 1

8. Rispetto della privacy. 5 4 3 2 1

9. Organizzazione dell’ambulatorio presso

cui ha effettuato l’esame e/o la visita. 5 4 3 2 1

Alcune informazioni generali

8. In caso di necessità, ha avuto la possibilità di ricevere la visita/esame in tempi rapidi? /_/

No ٱ SI ٱ

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9. Ritiene che i tempi di attesa per poter effettuare la visita/esame siano stati: /_/

Lunghi (da 15 a 30 gg.) ٱ Brevi (da 1 a 7 gg.) ٱ

(Molto lunghi (oltre 30 gg.)e ٱ Abbastanza brevi (da 8 a 15 gg.) ٱ

10. Ritiene che i tempi di attesa e le modalità per la refertazione degli esami radiologici siano stati: /_/

ٱ Abbastanza brevi (da 3 a 7 gg.) ٱ ٱ Brevi (da 1 a 3 gg.) ٱ

ٱ Lunghi (oltre 7 gg.) ٱ

11. Consiglierebbe ad altre persone di rivolgersi presso questa struttura? /_/

No ٱ Si ٱ

................………………………………………………………………Se No, perché (specificare) ٱ

12. Se ha già utilizzato questo servizio, ritiene che la qualità delle prestazioni offerte sia: /_/

Uguale ٱ Peggiorata ٱ

E’ la prima volta che vengo ٱ Migliorata ٱ

13. Con quale frequenza ha utilizzato i nostri servizi ambulatoriali negli ultimi 6 mesi? (barrare una sola

casella)

È la prima volta

ٱ

Almeno 1 volta a settimana

ٱ

1 volta al mese

ٱ

2/3 volte l’anno

ٱ

Meno di 1 volta l’anno

ٱ

14. Ad oggi, sente la necessità che l’ASL BN 1 le offra altri servizi? Le proponiamo un elenco (INDICARE I

TRE PIU’ IMPORTANTI) (domanda facoltativa)

/_/ Offrire campagne educative sui comportamenti corretti per prevenire l’infarto e i tumori ٱ

/_/ Sviluppare i servizi sul territorio e l’assistenza domiciliare per limitare i ricoveri quando possibile ٱ

/_/ Offrire più servizi di fisioterapia (terapie, ginnastica, massaggi ecc.) ٱ

/_/ Potenziare l’assistenza dei medici di famiglia ٱ

/_/ Attivare nuovi servizi specialistici o potenziare alcuni già esistenti ٱ

Altro (specificare)…………………………………………………………………………………..

15. Le chiediamo di indicare la specialistica ambulatoriale alla quale si è rivolto negli ultimi 6 mesi:

/_/ Cardiologia ed Ecg /_ / Neurologia /_/ Otorinolaringoiatra

/_/ Chirurgia /_ / Neuropsichiatria INF. /_/ Patologia clinica

/_/ Dermatologia /_/ Oculistica /_/ Pediatria

/_ / Endocrinologia-Diabetologia /_/ Odontoiatria /_/ Pneumologia

/_ / Fisiatria /_/ ORL /_/ Psichiatria

/_ / Geriatria /_/ Ortopedia /_/ Radiologia

/_/ Medicina dello sport /_/ Ostetricia e ginecologia /_/ Urologia

...……….…………………………………………………………………………Altro, specificareٱ

………………………………………………………………………………………………………..

………………………………………………………………………………………………………..

30

16. Per ognuna delle seguenti affermazioni, Lei dovrebbe dire se è molto d’accordo, abbastanza d’accordo, poco

d’accordo o per niente d’accordo: (domanda facoltativa)

a) Quello che manca in questo servizio è il rispetto degli orari

Molto d’accordo

ٱ

Abbastanza d’accordo

ٱ

Poco d’accordo

ٱ

Per niente d’accordo

ٱ

b) Sarebbe interessante poter accedere al servizio anche tramite Internet.

c) Sarebbe utile attivare sportelli tematici, cioè rivolti a specifiche categorie di utenti (sportello handicap, sportello

donna, sportello anziani ecc.).

d) In fase di prenotazione telefonica, si potrebbero utilizzare risponditori automatici, oppure box o postazioni

informatizzate self-service (totem).

e) In questo servizio, vengono date sufficienti informazioni sulle procedure amministrative ed operative.

Molto d’accordo

ٱ


ٱ

Poco d’accordo

ٱ


ٱ

Molto d’accordo

ٱ


ٱ

Poco d’accordo

ٱ


ٱ

Molto d’accordo

ٱ


ٱ

Poco d’accordo

ٱ


ٱ

Molto d’accordo

ٱ


ٱ

Poco d’accordo

ٱ


ٱ

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INDICE DELLE TABELLE Tab. 1 – Utenti intervistati per Articolazione territoriale ………………………………..…………. p. 6 Tab. 2 – Distribuzione utenti per sesso e per Articolazione territoriale …………….……..………...p. 8 Tab. 3 – Età dell’intervistato (classe d’età) per Articolazione territoriale …………..……..………. p. 8 Tab. 4 – Titolo di studio degli intervistati per Articolazione territoriale …………………..…….… p. 9 Tab. 5 – Professione degli intervistati per Articolazione territoriale ………………………..……... p. 9 Tab. 6 – Medico prescrittore ………………………………………………………………………. p. 10 Tab. 7 – Orientamento dell’utente ……………………..…………………………………….…….. p. 10 Tab. 8 – Gradimento del Servizio pagamento ticket (cassa) per Articolazione territoriale ….…..… p. 12 Tab. 9 – Gradimento del Servizio prenotazione telefonica per Articolazione territoriale …………. p. 13 Tab. 10 – Gradimento del Servizio prenotazione allo sportello per Articolazione territoriale …..… p. 13 Tab. 11 – Comprensione delle urgenze …………………………………………………………….. p. 14 Tab. 12 – Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (complessivi) per effettuare una visita e/o esame per Articolazione territoriale …………………………………………………………………...………….. p. 15 Tab. 13 – Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (parziali) allo sportello ……………………... p. 16 Tab. 14 - Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (parziali) in sala d’attesa ……………………. p. 17 Tab. 15 – Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (parziali) per la refertazione ………………… p. 17 Tab. 16 – Frequenza di utilizzo dei servizi per Articolazione territoriale …………………………… p. 18 Tab. 17 – Gradimento della visita / esame per Articolazione territoriale ……………………………. p. 19 Tab. 18 - Utenti soddisfatti/insoddisfatti della visita e/o esame per classe d’età …………………….. p. 19 Tab. 19 – Passaparola ………………………………………………………………………………… p. 20 Tab. 20 – Giudizio sul miglioramento del Servizio in base alle esperienze pregresse per Articolazione territoriale …. p. 20 Tab. 21 – Elenco miglioramento dei servizi ………………………………...……………………….. p. 23 Tab. 22 – Gradimento visita / esame per classe d’età ………………………………………………... p. 24 INDICE DELLE FIGURE Figura 1 – Informazioni su dove fare la vista / esame ………………………………………...…… p. 11 Figura 2 – Informazioni su come fare la visita / esame ……………………………………...…….. p. 11 Figura 3 - Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa (complessivi) per effettuare una visita e/o esame. p. 15 Figura 4 - Valutazione degli utenti sui tempi d’attesa: a) davanti all’ambulatorio (Sala d’attesa), b) davanti allo sportello, c) per ottenere i referti ………………………………………………………. p. 16 Figura 5 – Utilizzo dei Servizi per Articolazione territoriale ………………………………………. p. 18 Figura 6 – Rispetto degli orari ……………………………………………………………………… p. 21 Figura 7 – Utilizzo di Internet per le prenotazioni ………………………………………………….. p. 21 Figura 8 – Attivazione sportelli tematici ……………………………………………………………. p. 22 Figura 9 - Utilizzo risponditori automatici, totem ecc. ……………………………………………… p. 22 Figura 10 – Informazioni su procedure amministrative ……………………………………………... p. 23

UNITÀ OPERATIVA COMPLESSA RELAZIONI CON IL Cosa pensiamo di noi»), ... prenotazione,...

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