Una valle incantata per tutti

ITALIA PAESE PER TUTTI

La qualità del servizio turistico per clienti con bisogni specialiProgetto E.B.I.T. in collaborazione con Associazione Si Può

Presentazione di Gabriele GuglielmiVice Presidente E.B.I.T.

Convegno Nazionale sul turismo accessibile “Per Tutti una Valle Incantata..-

Prospettive sociali e sviluppi economici di una nuova culturanel turismo”

Agrigento 26-28 maggio 2004

[email protected] – www.ebitnet.it

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- L’Ente Bilaterale dell’Industria Turistica rappresentatrasversalmente il mondo del turismo: le imprese (quelle cheaderiscono al sistema Confindustria) e lavoratori dipendenti (attraversole Organizzazioni Sindacali Filcams CGIL, Fisascat CISL, Uiltucs UIL)di Alberghi, Tour Operators, Agenti di Viaggio.

- Nello scenario turistico italiano le imprese associate aFederturismo Confindustria (AICA, ASSOTRAVEL, ASTOI, UNAI)appartengono alla fascia più alta e di maggiori dimensioni, quellaprobabilmente più attenta ai servizi di qualità .

“Vi accorgete di essere arrivati in Germania perché se entrate in una locanda nessuno vi saluta.”Erasmo da Rotterdam

Ma Erasmo da Rotterdam, nei suoi “Dialoghi”evidenzia anche il senso di calda accoglienza chesi prova nella stube dove

"vi togliete gli stivali, vi mettete le pantofole, vicambiate la camicia, se volete; appendete gli abitibagnati di pioggia accanto alla stufa e vi mettetevicino per asciugarvi…".

Il turismo è un insieme di servizi erogati in successione; ed il servizio, a differenza del prodotto, non può essere bloccato prima della sua

immissione sul mercato.

Il servizio viene percepito nel momento in cui viene erogato.

Il servizio non è ripetibile, presuppone margini di errore ridottissimi, se viene erogatoin maniera sbagliata non è recuperabile, come non lo è il vino versato sulla tovaglia.

Il servizio presuppone che chi lo eroga abbia già acquisito competenze, conoscenze,professionalità.

Il servizio è da “persona a persona”.

Il fattore umano e la sua valorizzazione è essenziale in un sistema di servizi integratiquale è il turismo

L’accoglienza e l’ospitalità non si misurano sul singolo servizio: l’albergo, il ristorante, l’agenzia di viaggi, il museo, il Parco ...

“L’accoglienza e l’ospitalità si valutano come insieme di servizi,ognuno dei quali è l’anello di una catena che nella sua interezzacompone la vacanza, il viaggio. Ogni anello ha la sua importanza,ma non può “separarsi” dagli altri, creerebbe una frattura,spezzerebbe la vacanza e interromperebbe un’emozione.”

La massima sensazione di normalità la provo quando uso la carta di credito. Allora vedo negli occhi del cassiere (in albergo, al ristorante, nei negozi) una sorpresa malcelata, e passo subito dalla parte giusta … non sono poi così "diverso" , anche se la macchinetta nella quale la carta viene inserita comincia obbediente a ticchettare autorizzando il pagamento. A volte sono proprio quegli attimi di attesa a rappresentarmi in modo evidente il dubbio amletico di chi mi sta di fronte, ancora incredulo che io, l'omino con le ruote del simbolo all'angolo della strada , sia invece così normalmente inserito nel mercato globale … Attimi di silenzio, un sorriso stretto , una battuta sul clima che non è più quello di una volta, e poi improvvisamente la tensione si scioglie perché la macchinetta canta e grida la mia normalità di consumatore occidentale, un vero Eurodisabile, lanciato nel nuovo millennio … Compero dunque sono

Io sono così - Franco Bomprezzi - Ed. Il Prato

ITALIA PAESE PER TUTTILa qualità del servizio turistico per clienti con bisogni La qualità del servizio turistico per clienti con bisogni specialispecialiProgetto E.B.I.T. con Associazione Si Può

- EBIT e l’Associazione Si Può hanno sviluppato un progetto di corsi diformazione mirati alle diverse tipologie aziendali della filiera turistica (es.alberghi, agenzie di viaggio); e ai diversi reparti dell’azienda (es. reception,servizi ai piani) … ma anche Vettori, Musei, Parchi, Scuole Professionali …

- i corsi di formazione sono finalizzati a migliorare ed ampliare lacapacità di accogliere clienti con esigenze speciali (clienti che hannointolleranze alimentari siano esse determinate da cause fisiche o damotivazioni culturali o religiose; clienti anziani o con disabilità motorie,sensoriali, anche temporanee, …).

Gli ObiettiviGli Obiettivi Formare personale più qualificatoFormare personale più qualificato Sviluppare maggior consapevolezza Sviluppare maggior consapevolezza

sulle esigenze di clienti con bisogni speciali sulle esigenze di clienti con bisogni speciali Trasferire la competenza acquisita su tutta Trasferire la competenza acquisita su tutta

la clientela la clientela

ITALIA PAESE PER TUTTILa qualità del servizio turistico per clienti con bisogni

speciali

Livello di conoscenza e di attenzione Livello di conoscenza e di attenzione nei confronti dei turisti con bisogni specialinei confronti dei turisti con bisogni speciali

L’indagine è stata realizzata nei mesi di gennaio e febbraio 2004.

Agli associati di AICA, ASSOTRAVEL, ASTOI e UNAI è stato inviato un questionario, che è stato auto somministrato e rinviato all’E.B.I.T.

Sono stati raccolti ed elaborati 89 questionari che rappresentano un campione significativo degli iscritti alle Associazioni datoriali.

I rispondenti sono così suddivisi: • alberghi 27 %• agenzie di viaggio 18 %• tour operator 55 %

Il Progetto di formazione organizzato da EBIT/Si Può, mirato alla soddisfazione delle esigenze dei turisti con bisogni speciali e dedicato ai lavoratori del mondo del turismo, ha suscitato molto interesse.

Fonte: elaborazione SL&A-Si Può, su dati EBIT, 2004

Intende aderire al corso

Si63%

No37%

Il livello di aspettative è decisamente elevato ed i benefici per i lavoratori e per le imprese di cui fanno parte, sono concreti

Il 95% degli intervistati utilizzerà le competenze acquisite per accogliere nuovi clienti e “coccolare di più” i clienti fedeli

La maggior parte delle imprese intervistate inoltre ritiene che essere preparati a soddisfare i clienti con esigenze più difficili, migliori l’immagine e le performance anche verso tutti gli altri.


Le principali motivazioni che spingono gli operatori a partecipare al corso sono due

Un’opportunità perdutaIl 33% degli operatori ha dovuto rinunciare a richieste di erogazione servizi per questo tipo di clientela

Diversificare il parco clienti:Il 55% degli operatori ha pensato di inserire offerte di prodotti “accessibili” nella sua programmazione


Le difficoltà incontrate dagli operatori sono più di tipo “soft”, legate alla formazione del personale, al miglioramento servizi, che non alle strutture.

Quali difficoltà ha incontratonella soddisfazione delleesigenze dei turisti con bisogni speciali

barriere strutturali

43%informazioni accoglienza

57%


L’identikit del turista conL’identikit del turista con bisognibisogni specialispeciali

1) E’ un turista che viaggia...

Il 97% degli operatori intervistati, praticamente tutti, hanno avuto clienti con qualche tipo di disabilità.


2) E’ un turista che esprime diversi tipi di bisogni …2) E’ un turista che esprime diversi tipi di bisogni …


Tipo di c liente con bisogni speciali(valori percentuali)

25,8

39,3

46,1

59,6

67,4

64,0

80,9

7,2AltroPersone non udenti

Persone non vedentiPersone con disabilità alimentari

Persone con difficoltà motorieAnziani oltre 75

Famiglie con bambini piccoliPersone su sedia a ruote

ITALIA PAESE PER TUTTIITALIA PAESE PER TUTTILa qualità del servizio turistico per clienti con bisogni specialiLa qualità del servizio turistico per clienti con bisogni speciali

•Il logo e la carta dei valori

•servizi specializzati e su misura, per una garanzia di qualità

•professionalità nell'accoglienza, per soddisfare le tue esigenze

•attenzione e comprensione dei bisogni speciali, per offrire una gamma di soluzioni diverse

•efficienza e correttezza delle informazioni, per una completa trasparenza

•impegno a sensibilizzare gli altri servizi del sistema ospitale, per facilitare ogni momento della tua vacanza

Il Logo per le aziende, il distretto, la filiera … Il Logo per le aziende, il distretto, la filiera … Il Nodo che si scioglie e rende tutto più fluido per tutti … Il Nodo che si scioglie e rende tutto più fluido per tutti …

A nna Q uar tucci-As sociaz ione SiPuo' -info @ labo ratorios ipu o.net

ObiettiviObiettivi

Proposte dinamiche senza simboli discriminanti

Affidabilità e riconoscibilità del marchio

Internazionalità del messaggio

La massima sensazione di normalità la provo quando uso la carta di credito. Allora vedo negli occhi del cassiere (in albergo, al ristorante, nei negozi) una sorpresa malcelata, e passo subito dalla parte giusta … non sono poi così "diverso" , anche se la macchinetta nella quale la carta viene inserita comincia obbediente a ticchettare autorizzando il pagamento. A volte sono proprio quegli attimi di attesa a rappresentarmi in modo evidente il dubbio amletico di chi mi sta di fronte, ancora incredulo che io, l'omino con le ruote del simbolo all'angolo della strada , sia invece così normalmente inserito nel mercato globale … Attimi di silenzio, un sorriso stretto , una battuta sul clima che non è più quello di una volta, e poi improvvisamente la tensione si scioglie perché la macchinetta canta e grida la mia normalità di consumatore occidentale, un vero Eurodisabile, lanciato nel nuovo millennio … Compero dunque sono

Io sono così - Franco Bomprezzi - Ed. Il Prato

Obiettivo di tali corsi è anche quello di averepersone pronte: a far sentire “ La massimasensazione di normalità”; a non avere “ unasorpresa malcelata”, “ il dubbio amletico ” e “ latensione” che “ si scioglie”.

Ma obiettivo di tali corsi è anche quello dicontribuire alla costruzione di un modello disistema - distretto turistico e filiera - ospitalevirtuoso che, essendo in grado di ospitare anchechi ha esigenze speciali, è in grado di risponderemeglio alle esigenze di tutte le persone e diaccogliere tutti i clienti.

E’ stato possibile illuminare i templi di notteE’ stato possibile illuminare i templi di nottevogliamo ben illuminare anche il percorso versovogliamo ben illuminare anche il percorso verso

l’accessibilità dei patrimoni dell’Umanità PER TUTTIl’accessibilità dei patrimoni dell’Umanità PER TUTTI

ITALIA PAESE PER TUTTI

La qualità del servizio turistico per clienti con bisogni specialiProgetto E.B.I.T. in collaborazione con Associazione Si Può

Presentazione di Gabriele GuglielmiVice Presidente E.B.I.T.

Convegno Nazionale sul turismo accessibile “Per Tutti una Valle Incantata..-

Prospettive sociali e sviluppi economici di una nuova culturanel turismo”

Agrigento 26-28 maggio 2004

[email protected] – www.ebitnet.it

Una valle incantata per tutti

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