Anno Accademico 2016/2017

Una Pubblica Amministrazione social:

approcci, testimonianze e indagini nel territorio fiorentino

Relatore Prof.ssa Cecilia Morandi Candidato Valentina Di Mugno

Scuola di Studi Umanistici

e della Formazione

Corso di Laurea in Teorie della Comunicazione

1

INDICE

PREMESSA ....................................................................................................................... 4

INTRODUZIONE ............................................................................................................. 8

1. La Pubblica Amministrazione, i Social Media e i nuovi modi di fare comunicazione ................................................................................................................ 12

1.1 La Pubblica Amministrazione ...................................................................... 14

1.2 La Comunicazione & la Comunicazione Pubblica .................................... 20

1.3 Social Network o Social Media? I passi giusti verso una Pubblica Amministrazione Social. .......................................................................................... 26

1.4 La nascita di una Pubblica Amministrazione Social ............................. 34

1.4.1. La Pubblica Amministrazione negli anni Novanta ........................... 34

1.4.2. Gli anni moderni della Pubblica Amministrazione .......................... 48

1.5. Situazione attuale: punti critici del sistema PA e possibili soluzioni .. 63

2. Utilizzo dei Social Media: un’analisi per osservare “sul campo” la vera digitalizzazione della PA. ............................................................................................. 68

2.1. I Comuni di Firenze ....................................................................................... 78

2.1.1. Analisi dei Risultati dell’indagine ....................................................... 81

2.2. Canali di Comunicazione .............................................................................. 87

2.2.1. Comune di Firenze ................................................................................. 89

2.2.2. Comune di Empoli ............................................................................... 102

2.2.3. Comune di Barberino Val d’Elsa ........................................................ 108

2.2.4. Osservazioni sulle ricerche ................................................................. 111

2.3. Un breve focus sul contesto europeo: l’indice DESI ............................... 122

3. I casi di studio ......................................................................................................... 131

3.1. I cittadini toscani: comportamento e opinione nel rapporto PA – Social Media – Cittadino..................................................................................................... 133

3.1.1. Nuove condizioni per uno sviluppo digitale ................................... 134

2

3.2. Interviste ai cittadini toscani. ...................................................................... 145

3.2.1. Uso dei social media ............................................................................ 147

3.2.2. Canali di contatto con la Pubblica Amministrazione ...................... 149

3.2.3. Conoscenza dei canali social gestiti dalla PA della propria città .. 152

3.2.4. Accesso ai canali social della PA della propria città: regolare o occasionale? ........................................................................................................... 154

3.2.5. Utilità delle comunicazioni della Pubblica Amministrazione trasmesse attraverso i canali social ................................................................... 155

3.2.6. I canali social utilizzati per contattare la PA .................................... 156

3.2.7. Opinioni circa i miglioramenti da apportare alla Pubblica Amministrazione .................................................................................................. 157

3.2.8. I consigli dei cittadini alla PA ............................................................. 158

3.3. Le Interviste agli esperti .............................................................................. 159

3.3.1. Intervista a Barbara Tonetto, Responsabile Posizione Organizzativa Canali di Comunicazione .................................................................................... 161

3.3.2. Intervista a Giovanni Bettarini, Assessore Urbanistica, Territorio, Città metropolitana, Decentramento e Smart City della città di Firenze ..... 178

3.3.3. Intervista a Francesco Di Costanzo, Giornalista, Autore di libri e progetti per una PA Social .................................................................................. 186

3.3.4. Intervista a Giulia Ulivi, Consigliera Comunale del Comune di Bagno a Ripoli ....................................................................................................... 194

3.3.5. Intervista a Leonardo Borchi, Sindaco di Vaglia ............................. 200

3.3.6. Intervista a Simone Chiarelli, Dirigente Servizio Amministrativo Sistemi Informativi del Comune di Firenze ..................................................... 205

3.3.7. Intervista a Emiliana Petrolini, Servizio di Comunicazione, Comune di Calenzano ......................................................................................................... 208

CONCLUSIONI ............................................................................................................ 212

APPENDICE I ............................................................................................................... 216

APPENDICE II ............................................................................................................. 223

APPENDICE III ............................................................................................................ 225

3

APPENDICE IV ............................................................................................................ 226

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 228

SITOGRAFIA ................................................................................................................ 231

4

PREMESSA

La mia carriera Universitaria è iniziata stravolgendo tutto il mio percorso

di studi effettuato fino alle scuole Superiori, dove ho ricevuto una

preparazione scientifica. A partire dal 2012, anno della mia prima

immatricolazione, il mio orientamento si è spostato sul ramo umanistico,

in quanto avevo riassunto le idee e avevo ben chiaro in mente cosa sarei

voluta diventare da grande.

Ho deciso di studiare Comunicazione perché amo scrivere e perché

questo concetto è alla base della natura umana. Si comunica sempre, anche

solo con uno sguardo, e lo si fa per mettere in comune conoscenze,

instaurare relazioni, condividere qualcosa e diffondere informazioni. I

miei studi e gli esami sostenuti mi hanno insegnato a capire come si legge

un testo (audio/video/informatico) e come si disinnesca un’ideologia in

esso contenuta.

Considerando i cambiamenti avvenuti negli ultimi anni nel settore, i

miei studi sono stati dinamici e talvolta pratici: non è infatti mancata la

possibilità di condurre analisi sul campo, sperimentare quello che era stato

studiato. Sia il percorso di Laurea Triennale, sia quello di Laurea

Magistrale, si sono conclusi con l’esperienza di tirocinio: nel primo caso in

un Ufficio stampa e nel secondo presso il Comune di Firenze.

Grazie all’esperienza di tirocinio avvenuta ai Servizi Informativi del

Comune di Firenze, ho potuto vivere da vicino la realtà della Pubblica

Amministrazione, osservando quotidianamente i compiti e le mansioni di

cui si occupa ciascun dipendente e dirigente. Durante questo percorso

pratico ho ricevuto diversi incarichi: assistere e aiutare le postazioni di

lavoro nell’utilizzo del pacchetto Libre Office, gestire procedure

informatizzate e applicativi aziendali con il loro sviluppo, gestire

conferenze, organizzare e catalogare archivi e banche dati interne. Ho

avuto la possibilità inoltre di convivere e osservare minuziosamente il

5

lavoro di Assessori, di Dirigenti e anche di Responsabili della

Comunicazione.

Insomma, gli argomenti trattati sono stati molti e di ampio respiro,

ma ognuno di questi ha stimolato la mia passione per i nuovi mezzi di

comunicazione ed il loro nuovo modo di utilizzo. Da qui ho saputo trarre

il filo conduttore che ha circoscritto tutto il mio percorso di studi sinora

effettuato.

Tra gli argomenti trattati, mi ha interessata maggiormente il

rapporto della Pubblica Amministrazione con i Social Network poiché

molto affine col mio bagaglio culturale e percorso di studi. Il rapporto

Pubblica Amministrazione – Social Media è stato affrontato dal punto di

vista pratico, puntando l’accento sul modo in cui i social sono utilizzati

all’interno del comune di Firenze. Da qui è emersa la mia idea di trattare

in questo elaborato finale una relazione così importante per la sua

dinamicità e per la possibilità di mostrare un uso diverso dei social

rispetto a quello che siamo abituati a vedere.

Non cercherò qui di trattare la storia dei Social Network, in quanto

se ne sarà sentito già molto parlare. Il mio scopo sarà quello di illustrare la

mia esperienza e permettere di inquadrare il modo in cui la Pubblica

Amministrazione si relaziona con i social media, dando ampio spazio alle

dinamiche che stanno all’interno delle organizzazioni comunali.

Voglio sottolineare che questo elaborato non ha nessuna intenzione

di essere una critica verso il lavoro dei comuni, o verso le loro modalità di

utilizzo dei social media nella gestione delle comunicazioni con il

cittadino. Si tratta semplicemente un’analisi del contesto che ho potuto

osservare durante la mia permanenza ai Servizi Informativi.

Sperando che il mio lavoro possa essere d’aiuto e d’ispirazione a chi

lavora nel settore (che sarà senz’altro più competente di me), voglio

ringraziare la Professoressa Cecilia Morandi per avermi supportato in

quest’attività, dandomi così la possibilità di approfondire questo tema. Un

6

ringraziamento particolare va alla Sezione dei Servizi Informativi del

Comune di Firenze: Simone, Alessandro, Cecilia e Benedetto, che mi

hanno accolta e mi hanno fatta sentire parte di una squadra in cui ho

potuto imparare tanto.

In ultimo ma di fondamentale importanza, voglio ringraziare tutti

coloro che hanno gentilmente dedicato una piccola parte (ma per me

grandissima) del loro tempo sottoponendosi ad interviste in Sede, in altri

luoghi di Firenze, interviste telefoniche o via mail. Mi riferisco sia al

personale degli Enti Pubblici, sia ai cittadini di Firenze. Senza il loro

contributo realizzare questo elaborato sarebbe stato impossibile.

7

Alla Mia Famiglia che mi ha sempre supportata:

a mia Madre, mio Padre e mio Fratello,

a Felix che non mi abbandonerà mai,

e il più grande ringraziamento va

a Nicola, che ogni giorno mi fa sentire speciale.

Dedico questa tesi alla mia forza di volontà

che mi ha permesso di non accontentarmi mai.

8

INTRODUZIONE

In questa tesi cercherò di presentare il rapporto tra Pubblica

Amministrazione e Social Media, esponendo le dinamiche che ruotano

intorno a tale legame. Si tratta infatti di due realtà molto diverse e lontane

per come generalmente il cittadino è abituato a conoscerle, ma che, grazie

ai recenti cambiamenti avvenuti nel mondo della comunicazione e con le

nuove normative sulla PA, si sono potute avvicinare. Le Pubbliche

Amministrazioni infatti adoperano nel loro lavoro i Social Media: sarà mia

intenzione trattare il modo in cui questo avviene e in quale misura.

L’obiettivo del presente lavoro è quindi quello di analizzare l’iter ed

il modo attraverso cui le Pubbliche Amministrazioni utilizzano i social

come Twitter, Facebook, Youtube ed Instagram per comunicare col

cittadino e farlo sentire partecipe, coinvolto e protagonista nella vita

cittadina.

Ho scelto di operare nel contesto italiano, precisamente in quello

fiorentino, vista la localizzazione del mio tirocinio.

Senza dubbio, per poter iniziare un’analisi che sia concreta e

contestualizzabile, è necessario presentare il fenomeno definendo i

soggetti ed i significati principali che diventeranno gli strumenti e le basi

per poter comprendere tutto l’elaborato.

Prima di definire l’attuale situazione della comunicazione social

negli enti pubblici, serve effettuare una breve cronologia, capace di

mostrare i cambiamenti che hanno portato l’Amministrazione da una

situazione di iniziale immobilità, che ha coinvolto per molti anni tutto il

sistema burocratico italiano, sino ad una progressiva trasformazione, che,

come si vedrà, deve talvolta concretizzarsi ancora definitivamente.

Dopo la definizione di concetti come quello di comunicazione

pubblica o cittadinanza digitale e degli altri coinvolti e aver illustrato

brevemente i cambiamenti realizzati nel campo della Pubblica

9

Amministrazione, passerò, ancora all’interno del primo capitolo, alla

trattazione della situazione attuale della PA , delineandone i punti critici e

le possibili soluzioni volte al suo miglioramento. Sarà quindi effettuato un

confronto che faccia emergere analogie e cambiamenti che hanno

influenzato il modo di comunicare, in generale e non solo, negli enti

pubblici negli anni Duemila.

Nel capitolo 2 sarà trattato il modo in cui viene utilizzata e come si

sviluppa la comunicazione social degli enti pubblici, sottolineando quali

sono le piattaforme interessate e gli strumenti più diffusi come post, video,

video in diretta (in riferimento alla recente funzione inserita nei social

Facebook e Instagram) e fotografie. Saranno prese in considerazione le

pagine Facebook e i profili Twitter esistenti che appartengono alla città

metropolitana di Firenze ed ai comuni limitrofi.

Saranno oggetto di analisi sia grandi realtà comunali, sia realtà più

piccole e contenute per fornire un quadro completo della situazione della

PA toscana.

Nella seconda parte di questo capitolo analizzerò i contenuti

comunicati, osservando che cosa viene divulgato attraverso i canali social

ed, in particolare, cercando di capire se quello che viene diffuso sia una

sorta di duplicato delle comunicazioni dei canali ufficiali, o se, al

contrario, vengono sfruttate le funzionalità interattive proprie dei social

network.

Il terzo ed ultimo capitolo affronterà dei casi specifici di studio

relativi ad assessori, enti e responsabili della comunicazione, con la

presentazione delle interviste effettuate durante il percorso di tirocinio.

Ho effettuato anche un’analisi riguardo l’opinione dei cittadini su

questo tema per me oggetto di studio. Le modalità da me scelte per

illustrare i feedback e le testimonianze dei cittadini toscani sono state

interviste telefoniche, interviste attraverso la chat del social network di

10

Facebook e interviste in importanti luoghi di Firenze, quali Piazze e luoghi

storici.

Nella volontà di creare un quadro completo e generale della

situazione italiana, considero queste opinioni di fondamentale rilevanza,

in quanto credo che per migliorare le comunicazioni dei servizi pubblici

sui social o attraverso qualunque altro mezzo di comunicazione, sia

necessario conoscere anche l’opinione dei cittadini, al fine di poter

realizzare un dialogo costruttivo che abbia come scopo lo sviluppo di una

comunicazione partecipata tra utente ed Ente Pubblico.

Per concludere il progetto metterò in evidenza le principali linee di

condotta adottate dalle amministrazioni, con conseguente possibilità di

offrire questo elaborato come supporto e utilità, senza essere una critica,

anche per gli stessi enti pubblici.

Tutto il mio percorso svolto fino ad oggi mi ha permesso di

realizzare questo progetto, pertanto al suo interno ho inserito riferimenti a

nozioni apprese nel corso della mia preparazione, in quanto mi sembrava

giusto poter mettere in pratica tutto ciò che, dopo essere stato affrontato e

studiato, mi è servito e mi è stato di fondamentale aiuto per concretizzare

tutto il mio iter accademico in questo lavoro tesi.

Le analisi qui riportate fanno riferimento al periodo di giugno –

settembre 2017.

11

La misura di un cambiamento può essere colta solo prendendone le distanze

e assumendo un punto di vista che consenta di osservarla su un

arco temporale più ampio e all’interno del più grande

scenario socio-culturale di cui fa parte.

12

1. La Pubblica Amministrazione, i Social Media e i nuovi modi di fare comunicazione

Al fine di poter condurre un’analisi approfondita, è necessario

circoscrivere i temi di trattazione. In tal caso è importante dare una

definizione nel dettaglio riguardo ai soggetti coinvolti in questo contesto.

Attraverso tale approccio, sarà possibile addentrarsi nel vivo della

questione, affrontando ciascun aspetto in maniera sperimentale senza

tralasciare nessun concetto o soggetto rilevante.

Quindi, sarà mia intenzione di partenza definire i soggetti trattati,

ovvero: la Pubblica Amministrazione, cosa si intende per Comunicazione,

i Social Network e i Social Media.

Un approccio descrittivo nei confronti della comunicazione è utile a

comprendere come questa si sia inserita nella società moderna e come sia

oggi considerata nella vita collettiva. In seguito, sarà presentata la

comunicazione pubblica, tassello di collegamento tra comunicazione e

Pubblica Amministrazione.

Credo infatti che non sia possibile iniziare alcun tipo di trattazione

senza prima aver provato una definizione dei soggetti e dei concetti

principali, tracciandone i confini, assieme alle dinamiche innovative di

sviluppo. Saranno inseriti anche nuovi concetti che mano a mano saranno

d’interesse per spiegare la relazione tra PA e Social Media.

La definizione dei concetti, dei fenomeni e dei significati non sarà

fine a sé stessa, ma inserita nel contesto di riferimento e intrecciata con le

diverse dinamiche che si presenteranno passo dopo passo.

Di fondamentale importanza sarà il paragrafo relativo ai Social

Media e Social Network, volto a presentare il rapporto che li lega alla

Pubblica Amministrazione, nell’impegno di migliorarla e di realizzare

passi avanti nelle modalità di comunicazione.

13

Cercherò poi di ripercorrere tutte le tappe normative che hanno

interessato la Pubblica Amministrazione nell’ultimo quarto di secolo,

coinvolgendo anche il contesto socio-culturale che ha fatto da cornice.

Infine tratterò brevemente la situazione attuale italiana della

Pubblica Amministrazione, mettendo in evidenza i punti critici e le

possibili soluzioni dei problemi che si presentano ed i vantaggi che il web

ha portato rendendo la PA digitale.

14

1.1 La Pubblica Amministrazione

La Pubblica Amministrazione, conosciuta anche con l’acronimo di PA, si

occupa dell’attività concreta attraverso cui il Governo mette in pratica le

scelte politiche e le disposizioni di legge. Questa gestisce la cura degli

interessi pubblici, posti in essere dall’ambito dei criteri e dei limiti

predeterminati dalla legge.

Si parla generalmente al singolare di Pubblica Amministrazione ma

la sua composizione è plurale, in quanto ne fanno parte una varietà di

Enti Pubblici. Tra questi troviamo: Regioni, Province, Città Metropolitane,

Comuni, Autorità Indipendenti e Camere di Commercio; tutte queste

esplicano funzioni e compiti amministrativi.

I compiti fondamentali dell’azione amministrativa coinvolgono

diversi princìpi come quello della Legalità, principio cardine

dell’ordinamento italiano. Questo fondamento indica la necessità che

l’attività dei poteri pubblici trovi le sue basi nella legge, in quanto

espressione della volontà del popolo, come si rinviene nell’articolo 97

della Costituzione Italiana. Pertanto, i pubblici uffici sono organizzati

secondo disposizioni di legge, che ne determinano attribuzioni,

competenze e responsabilità dei funzionari. Infatti non ci può essere

apparato amministrativo né attribuzione di poteri senza previa

disposizione di legge, in questo si ricorda il principio di Legalità Formale.

A seguito vi è il principio di Imparzialità, in quanto

l’amministrazione ha il dovere di non discriminare la posizione dei

soggetti coinvolti dalla sua azione nel perseguimento degli interessi

affidati alla sua cura e di non abusare della propria posizione quando

entra in contatto con soggetti terzi. Poi troviamo il Buon Andamento, il

Pareggio di Bilancio ed i principi di Sussidiarietà, Leale collaborazione e

Responsabilità.

15

Il principio di Sussidiarietà, regolato dall’articolo 118 della

Costituzione Italiana dal 2001 e introdotto con la Legge di attuazione nel

2003, prevede che Stato, Regioni, Province, Città Metropolitane e Comuni

favoriscano l’autonoma iniziativa dei cittadini, singoli e associati, per lo

svolgimento di attività di interesse generale, sulla base del principio di

sussidiarietà.1 Tale principio invita i legislatori ad allocare le funzioni

amministrative al livello di governo più vicino ai cittadini, tenendo quindi

conto delle effettive dimensioni e potenzialità degli enti territoriali. Questo

fondamento permette inoltre che le diverse istituzioni, nazionali e

sovranazionali, debbano creare le condizioni che permettano alla persona

e alle aggregazioni sociali di agire liberamente, senza sostituirsi ad essi

nello svolgimento delle loro attività. Infatti, un’entità di livello superiore

non deve agire in situazioni in cui l’entità di livello inferiore è in grado di

operare per proprio conto. Da qui si rifà il collegamento con la

sussidiarietà orizzontale, nel rapporto tra autorità e libertà: si basa sul

presupposto secondo cui per curare i bisogni collettivi e le attività di

interesse generale provvedano direttamente i privati cittadini. I pubblici

poteri intervengono in funzione sussidiaria, di coordinamento, di

programmazione ed eventuale gestione. Comunque, l’intervento di entità

di livello superiore deve essere necessario, temporaneo e teso a restituire

l’autonomia d’azione all’entità di livello inferiore.

La sussidiarietà verticale, invece, si ha quando i bisogni dei cittadini

sono soddisfatti dall’azione degli enti amministrativi pubblici.

Mi sono soffermata su questo principio in quanto la sua

applicazione ha un elevato potenziale di modernizzazione per le

amministrazioni pubbliche, poiché la partecipazione attiva dei cittadini

alla vita collettiva può concorrere a migliorare la capacità delle istituzioni

di dare risposte più efficaci ai bisogni delle persone e alla soddisfazione

1Fonte: https://www.senato.it/1025?sezione=136&articolo_numero_articolo=118

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dei diritti sociali che la Costituzione ci riconosce e garantisce. Quindi vi è

un coinvolgimento diretto col cittadino: è questo l’aspetto, a mio avviso,

più importante in relazione al tema affrontato in questo elaborato.

Inoltre, le Pubbliche Amministrazioni devono rispondere al

principio di Pubblicità e Trasparenza riguardo l’azione amministrativa;

fondamenti intesi come immediata e facile controllabilità di tutti i

momenti e di tutti i passaggi in cui si esplica l’azione degli Enti

Amministrativi.

La Pubblica Amministrazione opera mediante l’attività

amministrativa per curare gli interessi pubblici ad essa affidati. L’attività

amministrativa può essere vincolata o discrezionale: vincolata quando gli

elementi da acquisire e valutare nell’adozione della decisione

amministrativa sono fissati rigidamente dalla legge. In questo caso quindi

la PA sarà impegnata esclusivamente a verificare la sussistenza dei

presupposti per l’esercizio del potere stabiliti dalla legge. Sarà invece

discrezionale, laddove la legge conceda agli enti pubblici un certo margine

di apprezzamento in ordine ad alcuni aspetti della decisione da adottare,

con lo scopo di individuare il modo migliore per perseguire l’interesse

pubblico.

L’attività amministrativa si compone del procedimento

amministrativo, ossia di una serie di atti tra loro concatenati e coordinati,

finalizzati all’emanazione del provvedimento finale. I provvedimenti

amministrativi sono atti amministrativi caratterizzati da tipicità e

normatività, attraverso cui la Pubblica Amministrazione impartisce

disposizioni o comandi costituendo, modificando o estinguendo, in

maniera diretta ed immediata, situazioni giuridiche soggettive dei privati 2

2 Fonte: http://www.treccani.it/enciclopedia/atto-amministrativo/

17

per realizzare un particolare interesse pubblico istituzionalmente affidato

alla sua cura.3

Il procedimento amministrativo è costituito da una pluralità di atti

che, pur essendo diversi e relativamente autonomi, sono delegati ad un

unico fine: l’emanazione di un provvedimento amministrativo.

Il procedimento amministrativo si compone in 4 passaggi: la fase

iniziativa che dà il via al procedimento, la fase istruttoria in cui la pubblica

amministrazione raccoglie gli elementi necessari per prendere la decisione

e valuta eventuali pareri, la fase costitutiva in cui si adotta la decisione e si

stabilisce il contenuto del procedimento. Infine vi è la quarta fase, quella

d’integrazione dell’efficacia, dove l’atto emanato diventa efficace.

Come si accennava in precedenza, l’Amministrazione Pubblica è

composta da una pluralità di enti. Il Ministero è la ripartizione

fondamentale dell’amministrazione centrale italiana. L’articolo 95 della

Costituzione Italiana attribuisce alla legge ordinaria il compito di

suddividere e denominare i tipi di ministeri a seconda della missione che

devono compiere. Tra questi troviamo: Affari esteri, Interno, Giustizia,

Difesa, Economia e Finanze, Sviluppo economico, Politiche agricole,

alimentari e forestali, Ambiente e Tutela del Territorio e del Mare,

Infrastrutture e Trasporti, Lavoro e politiche sociali, Salute, Istruzione,

Università e Ricerca, Beni e Attività culturali.

Brevemente, l’amministrazione dello Stato è articolata in Ministeri e

Agenzie ma si avvale dell’opera di numerosi e complessi uffici

amministrativi a livello locale con competenza territoriale limitata.

Pertanto lo Stato, per essere pienamente capace di esercitare i propri

compiti, deve poter far affidamento su strutture presenti su tutto il

territorio, le quali daranno esecuzione alle decisioni assunte a livello

centrale.

3 Fonte: http://learningsources.altervista.org

18

Ma cosa si intende per pubblico impiego? Si tratta del rapporto di

lavoro in cui una persona fisica pone volontariamente la propria attività,

in via continuativa o dietro retribuzione, alle dipendenze di una Pubblica

Amministrazione, assumendo obblighi e diritti. Al pubblico impiego vi si

accede mediante concorso, salvo particolari categorie come quelle

protette.4

La presenza di concorsi è atta ad assicurare l’imparzialità e

l’efficienza dell’azione amministrativa, poiché il meccanismo concorsuale

permette di garantire, in linea di massima, la selezione di personale

qualificato. Si tratta quindi di procedure selettive volte all’accertamento

della professionalità richiesta.

L’impiegato statale risponde di un rapporto di pubblico impiego e

si configura come rapporto giuridico bilaterale, da cui deriva la

sussistenza di una serie di diritti ed obblighi che gravano sia sul lavoratore

che sulla Pubblica Amministrazione. Deve inoltre rispettare dei doveri

presenti nel codice di comportamento: tra questi ci sono le responsabilità

che l’impiegato deve rispettare, ossia la responsabilità penale quando la

trasgressione dei doveri di ufficio da parte dell’impiegato assume il

carattere di violazione dell’ordine giuridico generale e si concretizza nella

figura del reato , come ad esempio l’abuso e l’omissione dei dati d’ufficio o

la corruzione. La responsabilità è civile quando la trasgressione dei doveri

d’ufficio deriva un danno per l’ente pubblico; poi c’è la responsabilità

amministrativa e la responsabilità disciplinare che derivano dalla

violazione dei doveri inerenti al rapporto di impiego da parte del

dipendente. In merito, per potenziare il livello di efficienza dei pubblici

uffici e contrastare i fenomeni di scarsa produttività e assenteismo, la

Riforma Brunetta, (D.Lgs. n.150) dell’Ottobre 2009, dedica una parte

4 Fonte: http://www.treccani.it/enciclopedia/impiego-pubblico/

19

interamente alla disciplina delle sanzioni e delle responsabilità dei

lavoratori pubblici.

In questo elaborato parlando di Pubblica Amministrazione,

considero tutti gli enti trattati finora. Enti Pubblici, Istituzioni e PA

saranno utilizzati da ora in poi come sinonimi.

20

1.2 La Comunicazione & la Comunicazione Pubblica

Etimologicamente, il termine comunicare deriva dal latino cum (con) e

munire (legare), quindi communico ovvero “mettere in comune, far

partecipe”.5 Consiste nel processo di trasmissione delle informazioni da

una persona all’altra, ma non si riduce soltanto a questo, in quanto

costituisce il fattore fondamentale della natura umana. L’aspetto

principale della comunicazione sembra essere costituito dalla possibilità-scelta

critica di mettere in collegamento, o, viceversa, di scollegare elementi macro e

micro della nostra realtà materiale e simbolica, e così operando crearla,

trasformarla, cancellarla.6 (Toschi, 2011, pg. 100-101)

Umberto Eco è stato ed è tutt’ora un pilastro fondamentale per la

disciplina della Comunicazione ed inoltre ha permesso di fissarne i

concetti. I suoi studi sulla fenomenologia dell’interpretazione hanno

evidenziato come entrambi i soggetti della comunicazione, conosciuti

come mittente e destinatario, contribuiscano attivamente alla costruzione

del senso e come il mittente agisca sempre sul destinatario, nel tentativo di

influenzarlo per ottenere il risultato voluto. Seguendo il modello di

Sperber e Wilson e quindi la linguistica pragmatica, lo scambio

comunicativo viene inteso come un atto compiuto per fare qualcosa: ogni

comunicazione è finalizzata ad uno scopo. Chiaramente ogni atto

comunicativo si compone di elementi interni come il contesto, il canale,

l’esistenza di qualcosa di condiviso ma che non viene detto, il codice, che

possono cambiare e modificare l’esito ed il suo iter.

Le ricerche semiologiche condotte da Eco hanno dato una svolta agli

studi sulla comunicazione. Lui stesso ne sottolinea delle nozioni

fondamentali:

5 Fonte: http://www.treccani.it/enciclopedia/ricerca/comunicazione_%28lingua%29/

6 L. Toschi, La comunicazione generativa, 2011, pg. 100-101

21

- La comunicazione ha carattere processuale ed interattivo: nella

comunicazione il destinatario ha un ruolo strategico, esattamente

come il mittente, poiché uno produce senso quando genera il suo

messaggio e l’altro interviene attivamente sull’insieme dei

significati per attribuire un senso, creandolo.

- La comunicazione ha carattere proiettivo e strategico: l’emittente,

mentre produce il suo messaggio, si immagina sempre un

destinatario ideale che tenta di pilotare. Lo stesso emittente, quindi,

riconosce il ruolo interpretativo del destinatario e non un semplice

ruolo di decodificatore meccanico.

- L’interpretazione non è mai un processo neutro: l’esperienza

comunicativa prevede un intervento attivo dell’osservatore, che ne

analizza, classifica e normalizza le manifestazioni, riducendole a

concetti noti.

Si evince un modello che va in senso completamente opposto rispetto

allo schema di Jakobson sulla comunicazione.

Comunicare ci mette in contatto con l’altro, ci permette di uscire

dalla nostra sfera personale e di entrare in un mondo costituito da

relazioni e altri individui, in cui lo scambio di informazioni non è uni- ma

bi-direzionale e dove quindi, derivando sia da mittente e sia dal

destinatario, vi partecipano entrambi.

La comunicazione costituisce il fulcro della vita sociale e anche lo

stesso Claude Levy-Strauss la considerava come struttura portante di ogni

fatto sociale. La comunicazione è centrale nella vita di ogni essere umano,

lo è ad esempio nell’interazione tra sensi e mente, tra noi e gli altri.

Nonostante in molti considerano la comunicazione come un

elemento che ci contraddistingue da ogni altro animale, in realtà questa è

presente in ogni altra forma di vita. Gli umani e gli animali utilizzano un

sistema condiviso di simboli per diffondere informazioni, i microrganismi

22

usano i codici biochimici ed il mondo inorganico fonda i processi di

comunicazione tramite scambi di energia o di materia. Tutti comunicano.

Nonostante questo, il riconoscimento della centralità sociale della

comunicazione è un fatto recente, iniziato con la nascita degli Stati

Nazionali e quindi con la Democrazia.7

Il concetto di democrazia, risalente a Platone il quale ne parla nel

suo trattato La Repubblica, sostiene il fondamento ideologico di una forma di

governo in cui il potere risiede nel popolo che esercita la sua sovranità attraverso

istituti politici diversi […] e garantisce ad ogni cittadino la partecipazione, su

base di uguaglianza, all’esercizio del potere pubblico.8

Trasportando questo concetto nel nostro presente, si parla di

democrazia elettronica che sostiene l’utilizzazione delle nuove tecnologie

elettroniche al fine di favorire la partecipazione dei cittadini alle decisioni che li

riguardano in quanto tali e, ancora, di garantire la trasparenza nella gestione

della cosa pubblica e la correttezza nella trasmissione delle informazioni. 9

Nel mondo attuale, grazie all’avvento dei mass media, prima con la

Radio, poi con la Televisione , il Computer ed infine col Web e tutte le

implicazioni derivate, la comunicazione quindi ha assunto inevitabilmente

centralità sociale, diventando oggi, nel 2017, parte integrante, se non

portante, della nostra vita. Siamo nella “Società della Comunicazione”

dove non si può più fare a meno di comunicare. Senza comunicazione e

diffusione di informazione non c’è democrazia.

Considerando la comunicazione, è automatico il collegamento con

la società. Di una società la comunicazione ne costituisce l’organizzazione

collettiva e culturale, è la dimensione primaria dell’uomo e può essere considerata

7 E. Cheli, Teorie e tecniche della comunicazione interpersonale, 2004, p. 13

8Fonte: http://www.treccani.it/vocabolario/democrazia/

9 Stessa fonte precedentemente citata

23

metaforicamente come il tessuto connettivo e nervoso della società.10 (Cheli 2004,

p. 13)

In merito, si entra in contatto col mondo del settore pubblico,

oggetto di studio in questa sede, e vi si collega la Pubblica

Amministrazione. Quest’ultima, conosciuta brevemente anche come PA, si

compone di atteggiamenti, dinamiche e strategie con cui lavora

quotidianamente, e con cui, aspetto fondamentale, coopera per eseguire al

meglio la sua funzione riguardante l’interesse pubblico. Si parla perciò di

comunicazione pubblica.

Ma che cos’è la comunicazione pubblica?

La comunicazione pubblica consiste nel processo di trasferimento

di informazioni da un ente pubblico ai cittadini e ha per oggetto l’interesse

generale o il pubblico interesse. Nella Pubblica Amministrazione la

comunicazione pubblica costituisce uno strumento di partecipazione e

democrazia, e, pertanto, il rapporto di questa con i cittadini è di

fondamentale importanza. Si tratta di una circolazione virtuosa di valori,

idee, informazioni tra Stato e società, tra pubblico e privato.

Il sociologo italiano Paolo Mancini, considerando gli oggetti della

comunicazione, distingue tre tipologie di comunicazione pubblica11:

1. La comunicazione dell’istituzione pubblica: proviene dalle

istituzioni pubbliche ed è finalizzata a renderne note le attività e le

funzioni. Vuole promuoverne l’immagine e far circolare la

comunicazione normativa (diffusione di norme relative a questo

ambito) con lo scopo di diffondere decisioni.

2. La comunicazione politica: ovvero la comunicazione che proviene

dalle istituzioni pubbliche e dai partiti, movimenti, incentrata su

quei contenuti che hanno l’obiettivo di costituire il consenso.

10 E. Cheli, Teorie e tecniche della comunicazione interpersonale, 2004, p. 13

11 P. Mancini, Manuale di comunicazione pubblica, 2006

24

3. La comunicazione sociale: che proviene dalle istituzioni pubbliche,

semipubbliche o private che vogliono sensibilizzare l’opinione

pubblica riguardo problemi sociali riconosciuti da tutti, e le cui

soluzioni, sono generalmente condivise secondo la morale comune.

Ad esempio, le comunicazioni sociali relative alle campagne di

raccolta fondi per la ricerca contro malattie ancora incurabili.

Il rapporto di collaborazione tra le istituzioni e i cittadini è favorito

dalla comunicazione pubblica, che permette di creare quel consenso attivo

di cui hanno bisogno le amministrazioni per svolgere le loro funzioni nel

modo migliore e più efficiente possibile. Tale compito è possibile solo

attraverso un dialogo bidirezionale e partecipato tra Stato e società di

individui. Anche in Mancini si ritrova il concetto di comunicazione

bidirezionale affrontato in precedenza.

Il giornalista Sergio Talamo, autore di studi e analisi sulla Pubblica

Amministrazione, sostiene che il criterio definitorio della comunicazione

pubblica non si trovi nella ricerca di una specificità distintiva rispetto a

quella aziendale, ma al contrario nella rivendicazione di essere parte di un

unico troncone disciplinare ovvero la comunicazione d’impresa che si

articola in comunicazione d’azienda, comunicazione pubblica e

comunicazione politica. Nel marketing aziendale infatti la comunicazione

assume un ruolo fondamentale, in quanto permette la creazione di

relazioni e la possibilità di un maggiore coordinamento e di una più ampia

coerenza nell’integrazione delle attività di cui si compone il processo

produttivo.

Stefano Rolando, comunicatore e esperto docente in Comunicazione

Pubblica presso l’Università IULM di Milano, invece descrive la

comunicazione pubblica come una disciplina e pratica trasversale per cui

occorre fare una ricognizione storica, andando oltre le parole di cui si

compone, per cogliere lo sfondo in cui tale disciplina opera.

25

Sono stati in molti ad analizzare il contesto della comunicazione

pubblica e sono stati scritti tantissimi manuali e libri in merito.

È necessario qui citare anche Franca Faccioli, che considera la

comunicazione pubblica come il contesto adatto per realizzare l’interesse

della comunità, in quanto questa comunicazione permette di attivare

processi di relazione, scambio e interazione, con lo scopo di creare spazi

atti all’ascolto dei cittadini, occasioni di confronti tra questi con gli enti

pubblici e momenti di cooperazione e collaborazione reciproca per

rendere le persone appartenenti ad una comunità, attive e partecipative

riguardo le scelte che animano le Amministrazioni Pubbliche.

L’amministrazione ha un ruolo importantissimo in questo caso, poiché

ascolta l’opinione e i problemi del cittadino, cerca di capirli e si impegna a

trovare soluzioni valide per risolverli. 12

Quindi, analizzando come la comunicazione si sia inserita nella

società, si sviluppa il concetto di comunicazione pubblica che occupa il

ruolo di dimensione primaria della vita e dell’azione sociale dell’uomo,

poiché ne costituisce il tessuto connettivo.13

12 F. Faccioli, Comunicazione pubblica e cultura di servizio. Modelli, attori e percorsi, 2000, Carocci, Roma

13 E. Cheli, , Teorie e tecniche della comunicazione interpersonale, 2004

26

1.3 Social Network o Social Media? I passi giusti verso una Pubblica Amministrazione Social.

Tra le generazioni moderne e quelle più adulte, un individuo medio può

incontrare in pochissimi giorni dal vivo o online moltissime persone,

molte più di quante i propri nonni ne incontrassero in tutta la loro vita.

Possono così sperimentare nuove relazioni e vivere come vogliono la

propria intimità, il proprio modo di essere, la propria sessualità, senza

lanciare nessuna sfida sociale che li porti ad essere considerati diversi o

guardati con occhi straniti o, nei casi più estremi, essere messi al bando

dalla propria comunità. Tutto questo succede perché le barriere sociali si

sono allargate e le rivoluzioni culturali hanno permesso un cambio di

mentalità radicale.

Sebbene l’opinione pubblica sorga in Europa tra il 1600 ed il 1700

con la diffusione di periodici irregolari, di quotidiani non autorizzati dai

governi14, di certo, per notare i primi momenti dei cambiamenti

significativi all’interno della società moderna, ci si deve affacciare in

passato più recente. A partire dagli anni ’20 del XX secolo, la radio inizia a

diffondere contenuti sonori alle masse determinando così la sua natura di

mezzo di comunicazione di massa.15 Da questo momento, grazie in

primis alle innovazioni tecnologiche, si è aperta la strada agli strumenti di

comunicazione di massa come la Televisione (anni ‘50) e Internet (anni ’90

e 2000).

Non voglio soffermarmi sulla storia dei Social, in quanto, essendo

argomento di attualità quotidiana, è senza dubbio una questione nota a

molti, e pertanto rischierebbe di diventare ripetitiva e noiosa.

14 Gozzini G., Storia del Giornalismo, 2000, capitolo 5

15 In tal caso si parla di diffusione circolare e quindi di radio come strumento di Broadcasting, ovvero una comunicazione unidirezionale, da uno verso molti. I primi segnali radio sono stati trasmessi da Nikola Tesla in alcuni spettacoli e pubblicazioni sui principi della radio, intorno agli anni ’70 del 1800.

27

Sarà mio iniziale interesse trattare la relazione che esiste tra Social

Network e Social Media e come si è concretizzato il passaggio dall’uno

all’altro.

Il Social Network è una rete sociale che permette a qualsiasi gruppo

di individui di connettersi tra loro e instaurare relazioni e legami sociali.

Questi possono seguire criteri casuali, familiari, lavorativi o di altro tipo.

Dal 2004 con la nascita del celebre Facebook (arrivato in Italia nel 2006) ad

oggi si sono susseguite moltissime piattaforme di questo genere, come

Twitter, Instagram, Google+, Linkedin, YouTube. La popolarità che hanno

assunto tocca cifre molto alte con miliardi di utenti connessi

quotidianamente. La parola d’ordine nei social è comunicare: trasmettere

informazioni, scambiarsi like, retweet e collezionare visualizzazioni.

I social network non si limitano però soltanto a queste azioni. Le

potenzialità che coinvolgono questo mondo web sono molteplici. Si tratta

infatti di potentissimi canali di comunicazione gratuiti che permettono a

ciascun utente di essere presente online senza dover adempiere nessun

costo. Al contrario di televisione e radio infatti, per essere presenti sui

social, è sufficiente aprire un canale aziendale ed avere una connessione

internet. Queste piattaforme sono dotate di una facile fruibilità in quanto

risultano “a portata di mano”. Grazie a smartphone e tablet non serve più

accendere un computer per accedere ad internet: i tempi sono dimezzati

grazie alla “protesi digitale” 16 .

L’utilizzo dei social network segue soluzioni diverse ma, grazie

all’enorme diffusione, per riuscire a stare al passo con i tempi della

modernizzazione aziende, enti pubblici e Istituzioni sono costrette a

dotarsene.

16 Fonte: http://www.lastampa.it/2015/01/09/societa/inutile-punire-i-ragazzi-il-telefonino-la-loro-protesi-NN8VCNwT4HmszH7frGcsRL/premium.html

28

Negli ultimi cinque anni nelle aziende private è sorta una nuova

figura professionale: il Social Media Manager, ovvero un professionista che

dedica interamente il suo lavoro alla cura dei profili social dell’azienda e

gestisce una o più piattaforme in base agli obiettivi che deve raggiungere.

È dotato di competenza, esperienza e propensione. Crea contenuti adatti

alla diffusione sui social dopo aver studiato il target e gli obiettivi precisi

dell’azienda. Permette un’attenta gestione operativa ed un piano editoriale

con la definizione di tempi, argomenti e formati con cui diffondere i

messaggi.

Questa figura professionale permette di utilizzare tutte le

potenzialità offerte dai social network, in quanto è capace di realizzare

una strategia efficiente per l’azienda.

Non troviamo però la stessa situazione negli enti pubblici. Talvolta

infatti non è facile riuscire a portare questi strumenti così innovativi in un

contesto complesso e datato come quello della Pubblica Amministrazione.

Dagli anni ’90 sono cambiati molti aspetti normativi in questo contesto ma

ancora sono presenti altrettanti ostacoli.17 Qui talvolta mancano le

competenze e una giusta formazione che serve per utilizzare al meglio e

per l’interesse comune i social network.

Difficilmente da quello che comunemente si può immaginare, i

Social Network non sono nati con Facebook, Twitter o MySpace. Essendo

gruppi di persone composti da individui che non necessariamente si

conoscono ma che sono legati per una determinata causa, sono esistite

diverse tipologie di social network in passato.

Quando si parla di Social Network spesso si confondono questi

strumenti con i Social Media, delineandoli come elementi analoghi anche

se in realtà non lo sono.

17 Questo aspetto sarà analizzato nei seguenti capitoli

29

All’interno dei Social Network sono presenti persone unite tra loro

da interessi di varia natura che decidono di costruire una community

intorno agli argomenti che hanno da condividere. Si tratta di una vera e

propria struttura sociale in cui si descrivono le relazioni tra gli individui,

gruppi e organizzazioni. I social network sono la dimostrazione interattiva

di una comunicazione bi- e poli-direzionale fondata sulle conversazioni,

sullo scambio di opinioni e interessi partecipati di persone che fanno parte

di uno stesso qualcosa o di uno stesso ambito del vivere.

Indipendentemente dalle forme concretamente assunte, i Social Network

sono caratterizzati da alcune logiche di fondo che, nel loro insieme, costituiscono

gli elementi del nuovo paradigma. Un primo aspetto dominante è quello della

relazione. I Social Network sono la concretizzazione, all’interno degli spazi

interconnessi della rete, di processi comunicativi tra esseri umani che si

incontrano e si scambiano informazioni, immagini, video, idee e, attraverso di essi,

conoscenze, creatività, ma anche emozioni, affetti, sogni, speranze e frammenti di

identità. 18 (Di Fraia, 2011, pg. 22-23)

Inoltre: oltre che intrinsecamente relazionali, i canali social sono anche

spazi di condivisione, collaborazione e partecipazione. Essere membro di un Social

Network corrisponde in larga misura proprio a condividere qualcosa di sé e della

propria identità [...] o delle risorse che si possiedono[…]. 19(Di Fraia, 2007, p. 34)

Pertanto costituiscono risorse open source utilizzabili da tutti e alla

cui realizzazione possono tutti partecipare in una condivisione aperta

della conoscenza e dei suoi prodotti.

Le caratteristiche di apertura, relazione, partecipazione,

collaborazione e creatività sono proprie dei social network, ma anche del

web 2.0, fondamento costitutivo della cultura convergente in corso di

affermazione. In merito si parla di cultura convergente poiché grazie alla

18 G. Di Fraia, Social media marketing. Manuale di comunicazione digitale 2.0, 2011, pg. 22-23

19 G. Di Fraia, Blog-Grafie. Identità narrative in rete, 2007, p. 34

30

digitalizzazione, che ha permesso l’interazione tra diverse tipologie di

contenuti comunicativi (foto, musica, video, testi), si è aperto il processo di

convergenza tra piattaforme, device fisici e pratiche d’uso. Si prenda in

considerazione il cellulare che ci consente di scattare foto, girare filmati,

registrare suoni, ascoltare radio e navigare in Internet, scaricare

applicazioni ed effettuare chiamate e videochiamate: questo è un esempio

di integrazione digitale in cui si concretizza l’ibridazione di più media in

un’unica piattaforma multifunzionale.

Di conseguenza, il fenomeno della convergenza appare come la

base tecnologica della moltiplicazione dei dispositivi mediali, i quali

alimentano dall’interno lo sviluppo accelerato delle ICT. 20

In questo senso è possibile fornire una definizione di Social Media.

Riprendendo le parole di Andreas Kaplan e di Micheal Haenlein, entrambi

professori di Marketing all’Europe Business School21 , i Social Media sono

un gruppo di applicazioni basate sul web e costruite su paradigmi (tecnologici ed

ideologici) del web 2.0 che permettono lo scambio e la creazione di

contenuti generati dagli utenti.

Le parole Social Media derivano dal latino medium: “strumento,

mezzo” e significano un modo per condividere contenuti con un vasto

pubblico. I due professori individuano sei tipi di social media:

- Blog e microblog: Twitter

- Siti di social networking: Facebook

- Mondi virtuali di gioco: World of Warcraft

- Mondi virtuali sociali: SecondLife

- Progetti collaborativi: Wikipedia

20 ICT: Information and Communication Technologies. Fonte: http://www.treccani.it/enciclopedia/ict_%28Dizionario-di-Economia-e-Finanza%29/

21 Fonte: http://www.escpeurope.eu

31

- Content communities: cioè community che condividono materiale

multimediale come YouTube

Nei Social Media le persone possono creare messaggi, i quali

potranno essere divulgati all’interno della community e fuori dalla

comunità stessa.

Pertanto si tratta di un gruppo di strumenti online che collegano i

contenuti come testi, articoli, post, commenti, video. Servono molto a chi

ha un’attività per sponsorizzare un proprio prodotto o la propria azienda.

Non hanno però solo applicazione nei contesti privati, in quanto, grazie

alle loro caratteristiche innovative e la facile accessibilità per il cittadino,

vengono adoperati anche nei contesti istituzionali come quello della

Pubblica Amministrazione qui analizzato.

Il legame che si instaura tra Pubblica Amministrazione e Social

Media è una grande opportunità per il cittadino poiché permette uno

scambio e un dialogo finora impossibili. Il dialogo è sinonimo di

democrazia e senza la possibilità di ricevere un servizio trasparente,

corretto e partecipato, non si può parlare di potere del popolo. Nel momento

in cui i social vengono utilizzati dalla Pubblica Amministrazione si

realizza la cosiddetta e sopracitata democrazia elettronica, poiché l’uso delle

nuove tecnologie elettroniche permette ai cittadini una condivisa e

partecipata gestione riguardo le decisioni della cosa pubblica e pertanto

una corretta e trasparente diffusione delle informazioni.

Anche per la Pubblica Amministrazione l’utilizzo dei social media

costituisce una possibilità importante in quanto, essendo gratuiti, non

pongono limiti al numero di pubblicazioni, le quali possono essere

composte da post con messaggi, fotografie, contenuti audio, video o video

in diretta, funzionalità recentemente inserita su Facebook e Instagram.

Pertanto, i vantaggi che derivano dal rapporto Social Media e

Pubblica Amministrazione sono evidenti e permettono grandi possibilità

32

che, se sfruttate al meglio, potranno favorire una partecipazione attiva

della popolazione. Aumenterebbero infatti, grazie al web, le opportunità

di democrazia diretta22 (considerata in senso ampio del termine). Le basi

per la realizzazione di questo genere di democrazia sono l’ascolto, il

confronto, la discussione, la formazione professionale: cioè tutte

caratteristiche proprie e realizzabili grazie ai nuovi strumenti di

comunicazione.

Un approccio di questo tipo alla Pubblica Amministrazione

permette di avviare processi deliberativi popolari attraverso assemblee

pubbliche e consultazioni online, per aiutare gli amministratori a prendere

delle decisioni più equilibrate e condivise dalla cittadinanza. Di

conseguenza si crea una nuova forma di Pubblica Amministrazione che

sostiene un bilancio partecipativo della cittadinanza molto alto.

Si sottolinea infatti che, per esercitare una democrazia partecipata

ed elettronica, sono necessari particolari elementi quali:

- Predisposizione di progetti di alfabetizzazione informatica per

anziani, disabili, cittadini che ne hanno bisogno. Si tratta di un

aspetto fondamentale per dare ai cittadini la capacità di accedere

alle informazioni.

- Interesse all’informazione e alla partecipazione del cittadino.

- Formazione professionale adeguata per i soggetti della Pubblica

Amministrazione.

- Predisposizione di uno sportello amico per il supporto all’utilizzo

delle procedure amministrative ed informatiche online.23

In questo elaborato prenderò in considerazione i social media di

Facebook, Twitter e Instagram, in quanto, durante le mie ricerche ho

riscontrato una presenza attiva della Pubblica Amministrazione su queste 22 P. Mancini, Manuale di comunicazione pubblica, 2006

23 Fonte: http://www.agid.gov.it/

33

piattaforme. I primi due citati, ovvero Facebook e Twitter sono i persons-

centered social networks poiché sono siti che danno priorità all’individuo e

alla sua rete sociale. Youtube, un media centered social networks, invece è un

canale strutturato in base alla tipologia di contenuto veicolato: i video, a

cui si aggiungono anche fotografie e musiche.

34

1.4 La nascita di una Pubblica Amministrazione Social

1.4.1. La Pubblica Amministrazione negli anni Novanta

A partire dagli anni ’90 del secolo scorso, la comunicazione è stata

individuata come un valido motore per il rinnovamento delle istituzioni

pubbliche. È stata infatti considerata la risorsa e la strategia necessaria al

fine di introdurre elementi di verifica riguardo l’efficienza del lavoro

all’interno degli enti pubblici per migliorare la qualità dei servizi erogati.

Di questo si parlerà nel siffatto paragrafo.

La comunicazione pubblica è stata l’apripista alla modernizzazione,

all’innovazione, alla partecipazione, alla cultura del servizio, al rispetto

del cittadino e al suo coinvolgimento partecipativo nella vita pubblica.

Il mondo della comunicazione pubblica è entrato anche nel contesto

europeo e nell’istituzione italiana: nel Parlamento italiano la

comunicazione pubblica ha costituito il mezzo attraverso cui creare

istituzioni moderne, affermare e rendere operativi i nuovi diritti di

partecipazione.

Gli input normativi hanno sensibilmente rivoluzionato questa

situazione, che ha permesso alla comunicazione pubblica di divenire

un’attività obbligatoria e non facoltativa per le Pubbliche

Amministrazioni. Ha cessato così di essere un’attività casuale ed è

diventata un modo permanente di governare e di rapportarsi con i

cittadini. Sono stati perciò attivati adeguati canali comunicativi.

Anche la figura stessa del cittadino è cambiata: adesso è un

individuo che vuole essere rappresentato e ascoltato dalla pubblica

amministrazione. Un cittadino correttamente informato vive meglio la

propria vita quotidiana e il rapporto che inevitabilmente lo lega all’Ente

Pubblico. È infatti una conseguenza anche della scelta degli stessi enti

pubblici che hanno valutato di instaurare un rapporto con i cittadini

35

basato sul dialogo, sull’ascolto e sulla trasparenza, e quindi, pertanto,

riescono a svolgere in maniera più proficua il loro lavoro.

La nuova comunicazione pubblica, modernizzata e più innovativa,

è fondamentale per mettere in relazione le istituzioni con i cittadini e per

far dialogare i vari uffici di uno stesso ente.

Il compito di una nuova amministrazione è comunicare con i

cittadini e attivare validi e concreti canali di comunicazione interna,

attraverso cui si favorisce la collaborazione tra uffici, valorizzando il ruolo

di ogni dipendente, motivando gli apparati e creando le condizioni interne

per offrire un servizio migliore ai cittadini e alle imprese.

Pertanto la comunicazione pubblica come la si conosceva prima era

un fare quotidiano comunicazione che poneva fortissime resistenze ad ogni

integrazione, mescolanza, ibridazione, soprattutto ad ogni processo generativo di

persone così radicalmente nuove.24 (Toschi, 2011, p.101) Si trattava infatti di

una tendenza a dare alla comunicazione digitale il valore di un mondo

troppo parallelo a quello analogico, illudendoci che, operando in questa

direzione si potessero aggirare problemi antichi ma molto resistenti ad

ogni tentativo di innovazione e cambiamento strutturale.

Credo che, per poter analizzare la situazione attuale della Pubblica

Amministrazione e capirne le dinamiche, sia necessario realizzare un

focus capace di mostrare i cambiamenti che hanno influenzato il modo di

comunicare negli enti pubblici e quindi tutto il mondo della Pubblica

Amministrazione.

Riprendendo il discorso fatto precedentemente, gli anni ’90 sono il

periodo in cui si realizzano i primi cambiamenti nel mondo

dell’Istituzione pubblica, grazie in primis all’inserimento del concetto di

comunicazione pubblica precedentemente illustrato. In questo periodo

infatti, la legislazione italiana ha riconosciuto il ruolo fondamentale e

24 L. Toschi, La Comunicazione Generativa, 2011, p. 101

36

centrale della comunicazione nel rapporto tra le Pubbliche

Amministrazioni ed il pubblico di riferimento. Grandi passi avanti sono

stati fatti in ambito normativo.

Dal 1990 al 2000 sono state realizzate delle riforme che hanno creato

un percorso indirizzato al superamento di quella concezione chiusa, rigida

e gerarchica della Pubblica Amministrazione, privilegiando l’idea che

vede l’istituzione al servizio del cittadino. Lo scopo è stato quello di dare

all’Amministrazione una nuova immagine, più moderna ed efficace.

Queste riforme hanno inciso sulle varie componenti della pubblica

amministrazione.

In primo luogo hanno rinnovato la struttura e l’organizzazione

dell’apparato pubblico, in passato fortemente accentrato. Nonostante

l’Articolo 5 della Costituzione sostenga che La Repubblica, una e indivisibile,

riconosce e promuove le autonomie locali; attua nei servizi che dipendono dallo

Stato il più ampio decentramento amministrativo; adegua i principi ed i metodi

della sua legislazione alle esigenze dell’autonomia e del decentramento 25, la

situazione era ben diversa. La concreta attivazione delle Regioni è

avvenuta nel 1970, nonostante già la Costituzione le prevedesse dal 1948, e

l’attività degli enti locali riceveva un forte controllo preventivo sui singoli

atti da parte dello Stato. Un esagerato controllo si traduceva pertanto in

un ostacolo all’esercizio dell’attività amministrativa.

Nel 1990 è stata promulgata la Legge 142 (Legge sull’ordinamento

delle autonomie locali) di riforma e riorganizzazione dei comuni e delle

province e ha attribuito a questi enti la potestà statutaria a regolamentare e

dato ampio spazio agli istituti di partecipazione. In sintesi afferma il

diritto-dovere delle istituzioni di comunicare. Tra le varie innovazioni

introdotte dalla legge è importante ricordare il riconoscimento in capo agli

25 Fonte: https://www.senato.it/1025?sezione=118&articolo_numero_articolo=5

37

enti locali dell’autonomia statutaria, l’incentivazione delle fusioni e delle

unioni dei comuni 26

Grazie a questa legge, l’ente locale è dotato di un mezzo per

disciplinare materie importanti come: le attribuzioni degli organi, i criteri

generali in materia di ordinamento degli uffici e dei servizi, le forme di

partecipazione popolare, le forme di garanzia e partecipazione delle

minoranze.

In secondo luogo è stato rinnovato il personale, che grazie al

Decreto Legislativo 29 del 1993, ha favorito una profonda riforma nel

pubblico impiego. Questo decreto ha stabilito nuovi criteri per la selezione

e gestione del personale, e per l’organizzazione degli uffici, ponendosi

nell’ottica di accrescere l’efficienza e la produttività della Pubblica

Amministrazione. Prevede inoltre l’istituzione di strutture

specificatamente dedicate alla comunicazione con l’introduzione degli

Uffici per le Relazioni con il Pubblico.

In terzo luogo è stato aggiornata l’attività ed il suo modus

operandi. In merito è stata posta l’attenzione sull’esigenza di innovare il

modo di operare degli enti pubblici, tradizionalmente incentrato su

procedure finalizzato all’emissione di singoli atti, con l’unica

preoccupazione della garanzia del rispetto puntiglioso e fine a sé stesso

delle norme di legge. Si ricorda in questo ambito la Legge 241 del 1990

(Legge sul provvedimento amministrativo), che ha introdotto per la prima

volta nel nostro ordinamento, alcuni dei principi che devono ispirare

l’azione amministrativa come efficienza, efficacia, trasparenza, legalità.

Questa legge ha riconosciuto il diritto di accesso, ribaltando l’idea che il

segreto deve essere la regola e la comunicazione l’eccezione. Inoltre ha

chiesto di esplicitare i tempi e i responsabili dei procedimenti, stabilito

26 In merito si fa riferimento alla volontà di fronteggiare l’estrema frammentazione territoriale dei comuni, che dava origine ai cosiddetti “comuni polvere”, che si traduceva in una forte difficoltà nell’erogazione della pluralità dei servizi alle rispettive comunità.

38

meccanismi di semplificazione dell’azione amministrativa. La

comunicazione, in tal senso, viene posta al servizio dei principi di

trasparenza e accesso. Il nuovo cambio di rotta ha perciò permesso di

intraprendere lo sforzo di porre al centro dell’attenzione l’attività

complessiva dell’Ente pubblico.

La legge sopracitata ha realizzato una nuova impostazione nel

sistema degli enti pubblici, in quanto ha introdotto la cultura del risultato:

l’azione delle Pubbliche Amministrazioni è stata circoscritta alla

definizione di obiettivi da raggiungersi in tempi prestabiliti, con

l’adozione del ciclo di pianificazione, programmazione e controllo. Da qui

emerge un’iniziale tendenza a seguire schemi già collaudati nel mondo

delle imprese private.

L’aggiornamento del modus operandi della Pubblica

Amministrazione ha rivoluzionato anche il rapporto tra loro e cittadini.

Difatti gli enti pubblici si sono trovati costretti a cambiare il loro modo di

porsi con gli utenti. Ad esempio, vi è stata una forte esigenza di colmare il

senso di distacco tra apparati e utenti, di superare l’autolegittimazione e

l’autoreferenzialità che la Pubblica Amministrazione avevano sinora

coltivato. Adesso si iniziano a prendere in considerazione i bisogni, le

esigenze ed i desideri dei cittadini. Nel mondo delle istituzioni questo è

stato l’inizio di una rivoluzione profonda che si andrà a consolidare, come

vedremo, nel mondo social.

Dunque l’attività delle pubbliche Istituzioni viene indirizzata e si

ispira all’esigenza di soddisfare i bisogni della collettività dei cittadini. Un

lavoro svolto seguendo i bisogni degli utenti coprirà maggiormente le loro

richieste e permetterà alla Pubblica Amministrazione di dirigere

un’attività partecipata con la popolazione.

Come nella politica in cui vengono adottate decisioni scelte da parte

delle strutture pubbliche, allora anche nella Pubblica Amministrazione tali

39

scelte devono essere suffragate dalla partecipazione dei cittadini alla

determinazione degli obiettivi verso cui l’azione è diretta.

Dal moderno rapporto tra Pubblica Amministrazione e cittadini

sono emersi nuovi paradigmi che hanno come tema principale quello della

partecipazione. Per riscontrare una partecipazione e una condivisione

delle informazioni e delle decisioni della Pubblica Amministrazione da

parte della popolazione come quella attuale siamo ancora ben lontani e

dovranno essere introdotte altre leggi in merito, ma il percorso è già

iniziato e sulla via giusta per poter rivoluzionare il mondo degli enti

pubblici.

Le leggi sinora elencate fanno parte di un primo programma

generale di riforme amministrative della storia della Repubblica Italiana. Il

progetto, iniziato con gli anni ’90, è stato ideato dai Governi Amato e

Ciampi, grazie al lavoro del Ministro della Funzione Pubblica Sabino

Cassese. 27

Durante il 1993 in Italia si presentano gravi problemi economici,

originati dal debito pubblico. In questo contesto quindi, si realizza una

forte razionalizzazione del settore pubblico, che si sviluppa seguendo

delle linee guida:

- Amministrazioni più vicine ai cittadini

- Decentramento

- Amministrazioni con strutture più snelle

- Amministrazioni meno costose, più efficienti, più comprensibili e

alla portata del cittadino

- Controlli più efficaci

- Amministrazioni più europee

Questo genere di interventi normativi ha permesso di concretizzare

importanti fattori come l’introduzione delle carte dei servizi, la

27 Sepe, Mazzone, Portelli, Vetritto, Lineamenti di storia dell’amministrazione italiana, 2007

40

realizzazione di uffici di controllo interno e di codici di comportamento

per i pubblici dipendenti al riordino degli organismi collegiali.

Continuando nel percorso cronologico di modernizzazione della

Pubblica Amministrazione, si incontrano altre norme che costituiranno

grandi passi avanti.

Nel 1996 la Legge 675 (Legge sulla Tutela delle Persone e di altri

Soggetti rispetto al Trattamento dei Dati Personali, meglio conosciuta

anche come Legge sulla Privacy) ha introdotto nell’ordinamento italiano

una disciplina italiana in materia di privacy. Con questa si garantisce che

ogni trattamento dei dati personali, specialmente se per fini comunicativi,

deve svolgersi nel rispetto dei diritti, delle libertà fondamentali e della

dignità delle persone fisiche, con particolare riferimento alla riservatezza e

all’identità personale.

In merito a questo ritengo necessario esprimere una considerazione.

Talvolta modernizzare non vuol dire in ogni caso risolvere qualunque

problema ed evitare che se ne presentino altri. Pur migliorando gli

strumenti di comunicazione, innovando il sistema ed in generale il modo

di fare comunicazione e di lavorare nel settore pubblico, il discorso

riguardo alla privacy con il web ed in particolare con i social network, ha

subìto forti colpi. In passato era molto più difficile conoscere i dati

personali di ogni cittadino, oggi invece è sufficiente un pc, uno smartphone

o un tablet associati ad una connessione internet, per conoscere moltissime

informazioni in pochissimo tempo. Nel momento in cui ci inseriamo nel

web le nostre ricerche vengono immagazzinate nei cookies, per permettere

ai siti di offrirci e, specialmente, venderci quello che cerchiamo. La stessa

cosa accade nei social con le nostre informazioni.

Questo aspetto non si deve tradurre come un’esortazione a non

utilizzare i social network, ma permette di avere una maggiore

consapevolezza nell’uso che si fa di essi.

41

Nella seconda metà degli anni Novanta, l’Amministrazione

Pubblica italiana è stata oggetto di un processo riformatore di grande

portata, in quanto sono stati numerosi gli interventi legislativi emanati.

Durante il 1997 si ricordano le Leggi Bassanini: due di queste leggi,

ovvero la Legge 59 e la Legge 127 sono state incentrate sul decentramento,

sulla semplificazione dei procedimenti e sullo snellimento delle

procedure di decisione e di controllo. Sono conosciute infatti anche come

Leggi sulla semplificazione amministrativa. I principi imposti sono di due

tipi:

- Semplificazione delle procedure amministrative e dei vincoli

burocratici delle attività privare

- Federalismo amministrativo: ovvero il perseguimento del massimo

decentramento realizzabile del massimo decentramento realizzabile

con la legge ordinaria

Le quattro leggi Bassanini sono conosciute come Bassanini Semel

(Legge 59 del 1997), Bis (Legge 127 del 1997), Ter (Legge 191 del 1998),

Quarter (Legge 50 del 1999) e hanno avuto tutte lo scopo di creare delle

amministrazioni più efficienti, capaci di fornire un servizio di qualità. Le

conseguenze di queste riforme hanno contribuito sia a lanciare il processo

di ammodernamento che serviva alla Pubblica Amministrazione, sia a

trasferire le funzioni amministrative dall’amministrazione statale a quelle

regionali e locali. In tal senso, grazie al complesso dei conseguenti

provvedimenti di attuazione è sorta la possibilità di realizzare un esteso

conferimento di funzioni amministrative in funzione delle Regioni e degli

enti locali. In merito le stesse relazioni tra Regioni e Stato sono cambiate

andando verso una cooperazione reciproca.

In questo contesto si colloca il principio di Sussidiarietà per il

raggiungimento degli interessi collettivi, che ho trattato in precedenza.

Riguardo questo argomento, ritengo necessario un approfondimento,

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nonostante abbia già effettuato una breve spiegazione iniziale, che qui ha

la possibilità di essere ampliata. Il principio di sussidiarietà, come già

detto, si compone di sussidiarietà orizzontale e sussidiarietà verticale.

Il primo, ovvero la sussidiarietà orizzontale opera considerando

famiglie, associazioni e private per l’assolvimento di funzioni e compiti di

rilevanza sociale. Pertanto, ai poteri statali resta il dovere di dettare regole.

Il secondo, la cosiddetta sussidiarietà verticale, si basa sul fatto che,

a parità di condizioni di adeguatezza amministrativa, la responsabilità di

una prestazione, ricada sull’ente più vicino al cittadino.

Adesso si capovolge il principio secondo cui agli enti minori

spettano le competenze riservate dalla legge, diventando quindi l’inverso:

allo Stato spettano solo le materie che la legge gli riserva. Le altre spettano

alle Regioni e agli Enti Locali.

Tornando alla dinamica di semplificazione apportata da queste

riforme di fine secolo, nel 1999 si ricorda la Legge 50 dell’8 marzo 1999,

prima legge annuale di semplificazione. Questo provvedimento

istituzionalizza il rilievo del tema della regolazione di qualità, la better

regulation, attraverso una maggiore visibilità e stabilità dei processi di

attuazione della relativa politica governativa.

Gli anni Novanta servono da incipit per avviare quel processo di

istituzionalizzazione delle attività di comunicazione nelle pubbliche

amministrazioni. 28 (Miani, 2005, p.23)

All’inizio del nuovo millennio viene emanata la legge, a mio avviso più

importante, che ha coinvolto tutto il mondo della Pubblica

Amministrazione nel suo processo di semplificazione e innovazione. Mi

riferisco alla Legge 150 del 2000, sulla Disciplina delle attività di

informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni.

28 M.Miani, Comunicazione pubblica e nuove tecnologie, 2005, p. 23

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Per svolgere un’analisi completa ed esaustiva di tutto il testo

legislativo cercherò di dedicare ampio spazio agli articoli più importanti.

L’Articolo 1 definisce la legge così: le disposizioni della presente legge,

in attenuazione dei princìpi che regolano la trasparenza e l’efficacia dell’azione

amministrativa, disciplinano le attività di informazione e di comunicazione delle

pubbliche amministrazioni. 29

Giustamente, informazione e comunicazione non si considerano

sinonimi. Con informazione si intende il flusso di dati, notizie, conoscenze

che si diffonde da un individuo ad un altro o a molti (ad esempio come le

lezioni frontali, la televisione, etc.). Consiste dunque nella trasmissione di

messaggi che hanno lo scopo di informare. La comunicazione (vedi anche

riferimento iniziale) si compone di un mittente ed un destinatario (in

entrambi i casi possono essere uno o più) che entrano in relazione tra loro,

instaurano un legame, quello comunicativo, che non è finalizzato solo alla

trasmissione di informazione, ma alla creazione di uno scambio

bidirezionale, circolare, attraverso il quale i personaggi coinvolti possono

arricchirsi e cambiare la loro realtà, in minima o in larga parte. La

comunicazione contiene informazione.

Gli aspetti fondamentali di questa legge riguardano gli ambiti e le

finalità che devono ispirare l’azione delle istituzioni pubbliche in campo

comunicativo, e le strutture che in via primaria sono chiamate a gestire tali

attività. Con questo provvedimento la comunicazione delle

Amministrazioni Pubbliche diviene obbligo e ne vengono definiti

strumenti e soggetti. La comunicazione e l’informazione diventano risorse

fondamentali ed elementi principali dell’attività di una Pubblica

Amministrazione.

In merito sono considerate attività di informazione e di comunicazione

istituzionale quelle poste in essere in Italia o all’estero […]:

29 Fonte: http://www.camera.it/parlam/leggi/00150l.htm

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a. L’informazione ai mezzi di comunicazione di massa, attraverso

stampa, audiovisivi e strumenti telematici;

b. La comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alle collettività e ad

altri enti attraverso ogni modalità tecnica e organizzativa;

c. La comunicazione interna realizzata nell’ambito di ciascun ente.

In particolare, le attività di informazione e di comunicazione sono

finalizzate a:

a. Illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al

fine di facilitarne l’applicazione;

b. Illustrare le attività delle istituzioni ed il loro funzionamento;

c. Favorire l’accesso ai servizi pubblici, promuovendone la

conoscenza;

d. Promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di

rilevante interesse pubblico e sociale;

e. Favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di

modernizzazione degli apparati, nonché la conoscenza dell’avvio e

del percorso dei procedimenti amministrativi;

f. Promuovere le immagini delle amministrazioni, nonché quella

dell’Italia, in Europa e nel mondo, conferendo conoscenza e

visibilità ad eventi d’importanza locale, regionale, nazionale ed

internazionale. 30

In queste attività e funzioni si prendono in considerazione la

partecipazione attiva del cittadino e la necessità di semplificare e

modernizzare gli apparati pubblici. Il cittadino deve poter essere

informato e poter avere un accesso semplificato ed immediato ai servizi

pubblici, in modo tale da poter essere utilizzati con maggiore

consapevolezza e partecipazione. Si iniziano, grazie a questa legge, ad

30 Fonte: http://www.camera.it/parlam/leggi/00150l.htm

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intravedere i primi processi verso il rispetto dei requisiti di visibilità e

trasparenza (Art. 97 Costituzione Italiana).

L’Articolo 2 descrive le forme, gli strumenti e i prodotti utilizzabili

dalle Pubbliche Amministrazioni, infatti le attività di informazione e di

comunicazione si esplicano […] anche attraverso la pubblicità, le distribuzioni o

vendite promozionali […] le iniziative di comunicazione integrata e i sistemi

telematici multimediali.31 Si prende in considerazione la possibilità di

utilizzare strumenti sinora per loro obsoleti, in quanto mai adoperati. In

relazione a questo anche gli enti pubblici entrano nel mondo della

pubblicità o degli strumenti multimediali.

Emerge come primario, l’obiettivo della diffusione di messaggi, di

comunicare e di informare. Queste attività infatti devono essere attuate con

ogni mezzo di trasmissione idoneo, anche attraverso la strumentazione

grafico-editoriale, le strutture informatiche, le funzioni di sportello, le reti

civiche, le iniziative di comunicazione integrata ed i sistemi telematici

multimediali.

Si considera possibile anche l’opportunità di diffondere, a titolo

gratuito, i messaggi di utilità sociale e di pubblico interesse servendosi del

servizio pubblico radiotelevisivo statale, la RAI. (Art. 3)

Dal punto di vista del personale, la Legge 150 ha cercato di

migliorare la qualità della formazione professionale dei dipendenti della

Pubblica Amministrazione e quella richiesta per ricoprire ruoli di questo

tipo. Ad esempio viene richiesta la Laurea in Scienze della Comunicazione

o materie assimilate, oppure per arricchire la formazione ci sono attività

svolte dalla Scuola superiore della Pubblica Amministrazione.(Art. 4)

Inoltre, nell’Articolo 6 sono definite le strutture e i servizi

finalizzati alle attività di informazione e comunicazione come l’URP,

Ufficio Relazioni col Pubblico o gli Uffici Stampa.

31 Fonte: http://www.camera.it/parlam/leggi/00150l.htm

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L’attività dell’URP (già citati nel Decreto Legislativo 29 del 1993) è

indirizzata ai cittadini singoli e associati e deve essere per loro assicurato

l’accesso al diritto di informazione e di partecipazione. I servizi per i

cittadini devono essere di facile e possibile utilizzo, il loro accesso deve

essere agevolato. Deve essere attuata l’adozione di sistemi di

interconnessione telematica per garantire la reciproca informazione tra

l’ufficio delle relazioni col pubblico e le altre strutture operanti

nell’amministrazione (e quindi con gli altri URP delle varie

amministrazioni). Importante sarà avviare, attraverso l’ascolto dei

cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei

servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.

Pertanto all’Ufficio Relazioni col Pubblico i cittadini potranno

ottenere informazioni sulle disposizioni normative su temi di rilevante

interesse pubblico e sociale, sulle attività e i servizi dell’Amministrazione

di appartenenza, l’accesso agli atti. Potrà inoltre essere verificato l’ascolto

del cittadino e la misurazione della qualità dei servizi.

Gli Uffici Stampa sono strutture di cui si possono dotare le

Amministrazioni Pubbliche per svolgere un’attività indirizzata ai mezzi di

informazione di massa. Il personale che li compone è iscritto all’Albo

Nazionale dei Giornalisti, ma per tutta la durata dei relativi incarichi non

può esercitare attività professionali nei settori radiotelevisivo, del

giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche, salvo eventuali

deroghe. I politici inoltre hanno la possibilità di nominare un proprio

“addetto stampa”, il portavoce.

Osservare la legge in modo trasversale e analizzarla senza seguire

la rigida schematizzazione degli articoli, può essere utile per avere uno

sguardo d’insieme riguardo i miglioramenti apportati dalla legge.

In tal modo, la legge 150 può essere brevemente definita nei suoi

aspetti fondamentali che riguardano gli ambiti e le finalità che devono

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ispirare l’azione delle istituzioni pubbliche in campo comunicativo, ed in

quelle strutture che sono chiamate a gestire queste attività.

Considerando gli ambiti, la legge tratta tre settori: l’informazione ai

mezzi di comunicazione di massa, la comunicazione esterna e la

comunicazione interna.

Riguardo le finalità e quindi gli scopi si definiscono le priorità di:

- Illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative per

facilitarne l’applicazione;

- Illustrare le attività delle istituzioni ed il loro funzionamento;

- Favorire l’accesso ai servizi pubblici, promuovendone la

conoscenza;

- Promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di

interesse pubblico e sociale rilevante;

- Favorire processi interni di semplificazione delle procedure e

modernizzazione degli apparati, quindi la conoscenza dell’inizio e

del percorso dei procedimenti amministrativi;

- Promuovere l’immagine delle amministrazioni (possibilità di

servirsi della pubblicità).

Infine per le strutture se ne definiscono tre tipi:

- URP: Ufficio per le Relazioni col Pubblico che indirizza la propria

attività ai cittadini singoli e associati (implicazione dei diritti di

informazione, di accesso e di partecipazione del