Tele fundraising per organizzazioni no profit softlab
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Tele Fundraising
Raccolta di fondi telefonica e ricerca di marketing per organizzazioni non profit
Novembre 2012
Cosa facciamo …
Effettuiamo un vero e proprio servizio di “donor care” a 360°, dalla consulenza su come impostare la campagna,
alla raccolta di fondi telefonica vera e propria, con eventuale attività di back office e reporting sintetico e di
dettaglio.
Non siamo e non ci sentiamo un “call center” perché il nostro lavoro – e ciò che ci piace fare – è di raccogliere
fondi o promuovere “buone cause” attraverso il telefono, e per questo riusciamo a trasmettere il nostro entusiasmo
anche al donatore o al prospect.
La nostra mission …
Offriamo al costo di un servizio di telemarketing, o meglio di tele-fundraising, un vero e proprio servizio di gestione
sostenitori.
In pratica…
Si possono convincere gli altri con le proprie ragioni, ma li si persuade solo
con le loro!
Joseph Joubert
Cosa facciamo…
Promuovere sostegno/adozione
a distanza
Realizzare campagne specifiche per le
imprese
Gestire numeri verdi (presidio std.
9-21 lu-ve 10-13 sa, estendibile)
Integrare altri canali di raccolta, p.es. internet
o mass media
Realizzare campagne one-to-one di sensibilizzazione e
informazione
Migliorare la regolarità dell’afflusso delle donazioni/quote
associative (conversione alla
domiciliazione bancaria)
Aumentare le quote associative (upgrade) o
le donazioni
Ricercare numeri telefonici mancanti
anche manualmente
Gestire e normalizzare le liste
dei donatori
Gestire campagne outbound non
standard (interviste, campagne informative)
e special appeals
Acquisire nuovi donatori (chiamate su
liste “fredde”) Riattivare donatori
lapsed o very-lapsed
Inoltre possiamo… Gestire il back office legato alle campagne: gestire gli incassi, spedire
materiale personalizzato, effettuare data entry (anche attraverso collegamento remoto con le banche dati delle organizzazioni o viceversa), scambiare dati con altri fornitori (p.es. allestimento, stampe postalizzazione)
Curare la comunicazione redigendo gli script e l’eventuale materiale da inviare (pledge, fulfillment ecc.)
Fornire reporting personalizzato anche di grande dettaglio sia sull’andamento delle attività che su analisi segmentate per target, iniziativa e servizi
Dare supporto all’organizzazione a 360 gradi per il telefundraising
Fornire consulenza sulla pianificazione delle campagne/azioni, dalla profilazione del target fino all’analisi del ROI
Gestire segreterie organizzative per banchetti remoti
Realizzare campagne di sensibilizzazione del volontariato o di recruitment di volontari
E ancora… • Indagini di customer satisfaction
– Partendo dalle nostre esperienze di Gestione dei Sistemi di Qualità (Iso 9000:2001) forniamo un modello per la raccolta delle qualità attesa e di quella percepita per verificare lo stato dei nostri servizi
• Indagini di marketing – Con un’applicazione di survey disponibile su web possiamo monitorare, in
tempi strettissimi e avere report in tempo reale, le campagne di programma o di raccolta fondi (opinioni, atteggiamenti e comportamenti), la valutazioni dei nostri strumenti di comunicazione, la rilevazione dell’efficacia (ricordo spontaneo o stimolato)
• Customer profiling – Attraverso analisi campionaria (con quantità molto ridotte) possiamo
costruire un profiling completo dei target e preparare l’arricchimento dell’analisi con i dati informativi posseduti dall’organizzazione
• Indagini on-line – In questo caso l’attività di telemarketing è di supporto al questionario messo
on-line per attività di sollecitazione o aiuto nella compilazione • Segreteria organizzativa per eventi
Tutto ciò viene sviluppato nel pieno rispetto della vigente normativa sulla privacy
Come lo facciamo…
• Effettuando un vero e proprio “donor care”, in completa sinergia con il cliente anche nelle modalità di comunicazione e nella gestione amministrativa
• Curando in modo particolare la selezione e la formazione dei caller, che sono qualificati, motivati ed esperti
• Avvalendoci di personale specializzato,
qualificato, motivato ed esperto. Il personale è specificamente formato per terzo settore, avendo maturato negli anni una notevole esperienza.
• Utilizzando metodologie diversificate per i diversi contesti operativi
Come lo facciamo…
• Personalizzando le chiamate in modo che il donatore, sostenitore o socio si senta “unico” e non uno tra tanti a cui si chiedono ancora soldi
• Curando le chiamate in modo che accanto alla richiesta economica ci siano sempre delle informazioni interessanti per il donatore, così ogni chiamata si chiude con reciproca soddisfazione, indipendentemente dalla donazione. Ci basta che ci vengano fornite le informazioni (qualche volta anche in forma anonima) saremo noi a metterle nei formati adatti alla comunicazione
• Effettuando la supervisione e l’aggiornamento costante delle chiamate e dei contenuti
Come siamo organizzati…
Il gruppo è composto da:
– 3 Operation Manager esperti di Fund Raising, in grado di fare anche attività di consulenza
– 4 Team Leader che possono coordinare vari gruppi di caller
– 4 formatori in grado di impostare al meglio e rapidamente ogni tipologia di campagna
– 20 caller specializzati nella raccolta di fondi telefonica
– 20 caller junior
– Sistema di CRM per lo scambio dei dati
– 1 Consulente di primo piano per la privacy
– Supporto per la parte tecnologica da parte di una delle maggiori società private di informatica
– 1 Consulente di marketing sociale
I nostri principi ispiratori
Il valore del sostenitore non si determina solo in termini di contribuzione, ma in relazione anche alla forza del suo
consenso. Cerchiamo sempre di creare un senso di appartenenza e indispensabilità, perché da questa nasce la
migliore forma di solidarietà e di promozione e proselitismo.
Riteniamo che l’attività di interazione tra impresa sociale non profit e cittadini (e donatori) non
passa soltanto attraverso un contributo economico, ma
soprattutto attraverso uno scambio di informazioni. Ad ogni contributo
va il nostro ringraziamento. E, viceversa, il nostro ringraziamento è
un ritorno di informazione per il nostro sostenitore
Crediamo che il telemarketing sia, in tutto ciò, uno strumento fondamentale: il sostenitore sente “finalmente” la nostra voce e non deve vederci solo attraverso
web e carta! La vostra più grande sorpresa sarà nello scoprire quanta attenzione e piacere ritroverete nei vostri sostenitori informandoli per
telefono.
La conoscenza reciproca è uno strumento fondamentale per
motivare e creare un processo di identificazione: “l’informazione
ottenuta attraverso la comunicazione personale è più
efficace nell’influenzare le persone di quanto lo siano le informazioni
ottenute dai mass media” .
Crediamo che nelle organizzazioni sociali la comunicazione personale ha una motivazione meta - economica: il sostegno è un atto di “fiducia” e di “delega”. L’organizzazione ha pertanto un vero e
proprio “debito di informazione”.
Benchmark 2011
ATTIVITA' SI'/CU
Importo medio
su base
annuale
NOTE
Upgrade 50-60% € 20- 30 delta si propone mensilizzazione
Conversioni attivi 20% € 50 tra effettivi e promesse - si propone upg
Conversioni lapsed 15% € 50 tra effettivi e promesse - si propone upg
Cilck&Call 15% € 50 tra effettivi e promessese
Riattivazioni Rid 40% n.d si propone upg e mensilizzazione
Riattivazioni Carte 80% n.d si propone upg e mensilizzazione
Recupero -Rinnovi 90% n.d si propone conversione e upg
Welcome e Thank you calls 90-100% n.d verifica di tutti i dati anagrafici e bancari
Loyality Calls 90-100% n.d Fidelizzazione dei donatori regolari
Qualification Calls 90-100% n.d Verifica di tutti i dati anagrafici e bancari.
Contatti Roma Via Valentino Mazzola, 66 Tel: 06.510391 E-Mail: [email protected] Milano Via Clemente Prudenzio, 16 Tel: 02.50981 E-Mail: [email protected] Padova Via Savonarola, 217 Tel: 0498.235820 E-Mail: [email protected] Napoli Via dei Campi Flegrei, 34 E-Mail: [email protected] Palermo Via Ercole Bernabei, 51 E-Mail: [email protected]
Softlab S.p.A. è una tech-company specializzata nella
progettazione, produzione e sviluppo evolutivo di tecnologie, sistemi, soluzioni e outsourcing
in ambiente Information Technology.
SOFTLAB TERZO SETTORE ha da tempo deciso di adottare un’ottica di Qualità Totale. Tutti i nostri servizi sono
certificati: “Progettazione, realizzazione e gestione dei servizi di relazione
con il pubblico, contact center, fundraising managemen
t, data entry, telemarketing e call center sono certificati
ISO9001:2008”.
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Mario Belli [email protected]
Roma
Le Referenze