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La Farmacia offre beni utili e primari, che aiutano il cit-tadino “alla sopravvivenza”; ciò non toglie che si pos-sano trovare anche prodotti non di fondamentalenecessità. Ed è proprio su questi che le tecniche divendita trovano il loro spazio.Esistono escamotage per non dire “trucchi” che posso-no aiutare il venditore. Accoglienza, saluti finali, cono-scenza del prodotto e del fenomeno da cui scaturisceil bisogno saranno ciò che il cliente noterà. Prima ditutto siete voi il bene in vendita, se la vostra persona èin grado di essere credibile ed ispira fiducia, alloraavrete “agganciato” il cliente e potrete procedere versola conclusione della vendita. Ricordate quindi di esse-re molto chiari nelle spiegazioni, utilizzate i termini spe-cifici, ma cercate di essere comprensibili: non tutticonoscono i termini scientifici.

TECNICHEDI VENDITA“Se guardate tutto ciò che viene messo in vendita, scoprirete di quante cose potete fare a meno” Socrate

Rubrica a cura diZeina Ayache,consulente di marketing e comunicazione

Alessandro Fornaro,giornalista

Socrate per quanto sapesse di non sapere, sapevamolto sul mondo della vendita. Volendo essere menosofisticati potremmo dire che:“Vendere è come radersi.Se non vendi tutti i giorni, diventi un barbone”. Avretecapito che parleremo del momento principale dellagiornata per ogni esercizio commerciale: la Vendita!L’argomento verrà affrontato in due parti, una primaparte dedicata ad approfondire l’iter, le regole principali,le parole, espressioni e domande utili a concluderel’atto di vendita. La seconda parte sarà pubblicata sulprossimo numero di “Nuovo Collegamento” e offriràulteriori consigli utili per la vendita, oltre a sottolinearequali siano gli errori più comuni e ‘fatali’ che sicommettono in fase di trattativa.

MARKETINGE FARMACIA

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Conversate con il cliente, senza monologhi o protago-nismi, perché il protagonista è chi sta davanti al banco,non dietro!Sembrerà scontato, ma un farmacista trasandato nonpiace a nessuno. Quindi, curate il vostro aspetto e cer-cate di essere ordinati.Molte volte chi entra in farmacia, come chi si reca dalmedico di famiglia, avendo patologie o disturbi, sentesemplicemente il bisogno di confidarsi, chiacchierare esentirsi confortato, questo vale soprattutto per le perso-ne più anziane, che, a volte sole, vedono, nel farmaci-sta, un amico. Ascoltare, ascoltare e ancora ascoltare:stabilite un rapporto con il cliente, non distraetevi conil computer o mettendo in ordine, ma guardatelo negliocchi.Dopo aver ascoltato, però tocca a voi porre domandespecifiche per far scaturire nel cliente determinateemozioni, così da coinvolgerlo e “convincerlo” mag-giormente.Domande aperte Consentono all’interlocutore di espri-mersi liberamente e permettono di acquisire le informa-zioni basilari sulle motivazioni e necessità che portanoil cliente a entrare in Farmacia; queste domande, perintenderci, sono quelle del quando, cosa, come e per-ché e richiedono una risposta che favorisce il dialogoe stabilisce il rapporto. Domande chiuse Sono utilizzate per comprendere i

GLI ELEMENTI DELLA VENDITA

COSA? Il prodotto, quindi occorre conoscereciò che si sta vendendo.A CHI? Conoscere l’acquirente, le sue necessi-tà, i suoi punti deboli e le sue possibilità. Ricor-date sempre che nessuno acquisterà, oltre leproprie disponibilità, beni che non siano primari.DOVE? Siamo in Farmacia, qui il cliente, ten-denzialmente, entra con le idee già chiare.QUANTO? Il prezzo del bene, che per chi com-pra, dovrà essere proporzionato all’utilità che ilbene ha per lui.COME? Qui entrano in gioco le tecniche divendita e le strategie per soddisfare i bisognidella clientela.PERCHÉ? La motivazione che l’acquirente dà ase stesso per giustificare l’acquisto e le domandeche dovreste porvi voi, nel caso la vendita nonandasse a buon fine.

I MOMENTI DELLA VENDITA

Accoglienza La prima cosa che il cliente note-rà entrando in Farmacia sarà se voi lo accogliere-te con un sorriso e un gentile “Buongiorno”, que-sto lo metterà già a proprio agio.Interesse Interessarsi al cliente, alle sue esi-genze e alle sue abitudini: “Cosa sente? Le capi-ta spesso? Ha già provato prodotti specifici?”.Comprensione Capire ciò che il cliente deside-ra e dimostrargli che lo si è inteso: “Quindi Leidesidera un prodotto specifico che...?”.Proposte Dare al cliente una panoramica del suoproblema, riscontrare le similitudini e proporgli undeterminato prodotto, argomentando il perchéquesto sia adatto alle sue esigenze, magari facen-dogli testare il prodotto stesso: “Vede, questo pro-dotto è proprio per ciò di cui Lei ha bisogno ecredo che Lei non possa continuare a farne ameno, se vuole evitare di peggiorare la situazio-ne... ecco lo provi”.Saluti finali La cortesia dell’accoglienza devecontinuare anche nel momento dei saluti finali, inmancanza di un “Grazie, buona giornata e arrive-derci” un cliente potrebbe percepire di esserestato “usato” per gli scopi del fatturato e la sfiduciaporta a perdita di clientela.

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te, testato su soggetti allergici a determinate sostanzeed efficace, e voi avete questo prodotto, le domandeutili da porre saranno: “Quindi lei vorrebbe un prodottotestato, efficace e garantito dermatologicamente?”. Larisposta positiva del cliente vi porterà a concludere lavendita. Attenzione però a questo tipo di domande:essendo direzionali, se mal utilizzate, possono far sup-porre al cliente di essere stato manipolato.Domande che coinvolgono una terza persona Intro-durre una terza persona nel dialogo può risultare utile.Attenzione però: la presenza della terza persona puòda un lato determinare imbarazzo ma anche un effetto“referenza”. Condividendo la vostra tesi la terza perso-na faciliterà la vendita. Se volete fare battute simpatiche, rivolgetele sempreverso voi stessi, mai verso il cliente che potrebbe sen-tirsi offeso. Chiamate il cliente per nome, se lo cono-scete, questo lo farà sentire a suo agio, comfort è laparola chiave!Cercate di dimostrarvi coinvolti nella vendita, davverointeressati al suo miglioramento, prestategli massimaattenzione, quindi no all’insicurezza, all’indecisione nelproporre un prodotto, se non siete sicuri voi, perché ilcliente dovrebbe comprarlo?La precisione è importante, se perdete le richieste o senon arriva un prodotto ordinato, il cliente, che vuoleessere coccolato, si sentirà messo da parte.

Vediamo proprio i termini, spesso utilizzati dal marke-ting per le campagne pubblicitarie, che possono “tor-narvi utili”, ovviamente qui la parsimonia è fondamen-tale, non deve sembrare che parlate per frasi fatte odiscorsi costruiti appositamente per influenzare. Questitermini sono suddivisibili:

In relazione “al portafoglio”:• Gratis: ha il potere di risvegliare i sensi, a tutti piacericevere qualcosa gratis. I modi per utilizzare questaparola sono numerosi. Ad esempio: “Compri un prodot-to, il secondo sarà gratis” oppure “Compri un prodotto,riceverà gratuitamente un gadget”.• Sconto/Risparmio: se l’oggetto non è completamentegratuito sicuramente al cliente farà molto piacere rice-vere uno sconto e risparmiare. Giocatevela come sefosse un’occasione per l’acquirente e non un vantag-gio per voi. Ad esempio: “Su tutte le creme corpo offria-mo uno sconto del 20%” oppure “Il formato 200 mlrispetto a quello 100 ml permette un risparmio di X”.

sintomi e le necessità e quindi il prodotto corrispon-dente.Domande chiarificatrici Porgetele per dimostrare alcliente che avete inteso, quindi presentate il prodottoadatto all’esigenza. Domande direzionali Servono per dirigere il clienteverso il prodotto che si è deciso di vendergli, l’esitopositivo della vendita, spesso, è garantito da questotipo di domande. Per esempio, se capite che il clienteha l’esigenza di acquistare un prodotto dermo-cosme-tico per l’allergia che sia garantito dermatologicamen-

IL PESO DEI TERMINI UTILIZZATI

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In relazione all’autostima:• Limitato: se un prodotto ha una scorta limitata diven-ta esclusivo e può far sentire speciali, così come unapromozione disponibile in un periodo di tempo limita-to, stimola l’acquisto impulsivo per evitare di perderel’occasione. Per esempio: “Questo prodotto è talmen-te innovativo e specifico che è stato prodotto in serielimitata, quindi signora non è detto che domani possaancora trovarlo”; oppure: “Guardi signore che la pro-mozione dura fino a domani, quindi se vuole il gadgetin omaggio, le conviene approfittarne ora”.

In relazione all’efficacia:• Garantito: soprattutto in Farmacia, il cliente pretendegaranzie di efficacia e sicurezza. Per esempio: “L’asso-ciazione dei dermatologi di Padova garantisce la sicu-rezza del prodotto X”. • Testato: se testato significa che il prodotto è stato“provato”, e non ci sono rischi in relazione a determina-te sostanze che per alcune persone possono esseredannose. Per esempio: “Questo prodotto è testato su

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ESPOSIZIONE E VENDITA DI MERCE RESIDUALa mia non è una piccola Farmacia e mi capita spesso di avere merce residua, anche sepochi pezzi. Vorrei chiederle consiglio su come poter riuscire a vendere fino all’ultimoprodotto, o quasi, o comunque su come esporre i pochi pezzi rimasti.Capita spesso di entrare in Farmacia e vedere accantonati, in un angolo o in una cesta,prodotti e rimanenze magari di solari o creme corpo; e capita di vedere il prezzo esposto subigliettini scritti a mano o rovinati dal tempo.Tutto ciò non stimola certo l’acquisto, soprattutto se si tratta di prodotti residuali.Ciò che le consiglio è di raggruppare tutta la merce su uno scaffale o una gondola, di stam-pare, a colori, su semplici fogli A4 la scritta “L’efficacia a piccolo costo”, “L’angolo delle occa-sioni efficaci” o frasi simili. L’effetto che si vuole suscitare è di fare arrivare al pubblico unmessaggio del tipo: “Qui trovate rimanenze, ma attenzione sono prodotti validi che vengonovenduti a prezzo scontato solo perché di fine serie”.Per quanto riguarda l’esposizione del prezzo, anche in questo caso è opportuno stampare eritagliare, in rettangoli regolari, i cartellini. La precisione è indice di interesse da parte della farmacianei confronti del cliente.Occorre inoltre dare un perché agli sconti; per esempio per quanto riguarda i solari, con unafrase del tipo: “Un po’ d’estate anche d’inverno, a prezzi convenienti”.In ogni caso non rinunci ad esporre la merce rimanente!

Zeina Ayache

Consulenza

soggetti allergici al nichel”; oppure: “Questo prodotto ètestato su soggetti allergici al glutine”.• Risultati: se un prodotto non ha risultati evidentiperde di credibilità. Se siete convinti dei risultati di unprodotto, garantite alla clientela dell’efficacia. Peresempio: “Questo medicinale apporta sollievo imme-diato, lo provi e mi faccia sapere, vedrà che non midarà torto”.• Migliore: tutti voglio il meglio, la parola migliore cattu-ra l’interesse, ma ATTENZIONE se la utilizzate doveteessere certi che il prodotto sia veramente il migliore. L’uso di queste parole non vi garantisce la vendita, poi-ché la scelta finale è determinata da tutti i fattori cheabbiamo visto: chiarezza e attrattiva dell’esposizione,qualità dei prodotti, voi stessi, predisposizione delcliente e via dicendo.Riprenderemo l’argomento nel prossimo numero evedremo quali sono gli errori più comuni e come evita-re di commetterli!Ricordate che se avete dubbi o curiosità e volete chia-rimenti, potete scrivermi e vi risponderò!