slow break...take your time

SWEET BREAKFAST

Andrea D’AngeloConsulente operativo e formatore

I clienti ci scelgono principalmente in funzione...

e noi quale scegliamo?

A B C

ed ora quale sceglieremmo?

A B C

1€ 1,5€ 2€

Per prodotti indifferenziati l’unico differenziale è

IL PREZZO

Non sarebbe quindi meglio differenziare?

Diversi e vincenti

DIVERSI PER I PRODOTTI

ESSERE DIVERSI DAI COMPETITOR

DIVERSI PER IL CLIENTE E NEL SERVIZIO

DIVERSI NELL’ALLESTIMENTO

DIVERSI DALLA CONCORRENZA

Linee guida per questa

giornata

Linee guida per questa

giornata

Linee guida per questa

giornata

Linee guida per questa

giornata

Linee guida per questa

giornata

Linee guida per questa

giornata

GHOST BREAKFAST

BRAIN BREAKFAST

TRADITIONAL BREAKFAST

ZOMBIE BREAKFAST

REANIMATION BREAKFAST

DI CHEBREAKFAST SIAMO?

Lo zombie breakfast Quando non vengono utilizzati prodotti freschi

Quando i prodotti esposti erano freschi

Quando i prodotti freschi non sono stati conservati adeguatamente

Quando i prodotti non sono esposti in appositi contenitori che ne conservino le proprietà organolettiche

Quando il servizio di sala è caratterizzato dal trascinamento dei piedi degli operatori

Quando la velocità degli operatori durante i servizio è pressoché vicina allo zero

Finché troveremo in hotel...

Finché troveremo in hotel...

Il ghost breakfast

Quando le stoviglie superano in quantità, i prodotti di consumo

Quando i prodotti non vengono rimpiazzati a sufficienza soprattutto in prossimità dell’orario di termine del servizio

Quando i prodotti non sono definiti in uno standard poi mantenuto nel tempo

Quando i prodotti definiti in uno standard non vengono esposti al diminuire delle presenze

Quando l’accoglienza durante il servizio sparisce all’ingresso del cliente in sala perché gli operatori sono impegnati a “lavorare”

Il brainbreakfast

Finché troveremo in hotel...Quando ci si arrovella il

cervello sul da farsi per risparmiare sui prodotti e sul servizio

Quando si ammorbano i clienti con messaggi di morte del tipo “è vietato asportare prodotti al di fuori della sala” oppure “il breakfast si consuma in sala perché non è un cestino da viaggio”

Quando il servizio di sala è umorale, legato troppo spesso allo stato d’animo dell’operatore

Il reanimation breakfast

Finché troveremo in hotel... Quando si simula la

freschezza dei prodotti con degli artifici

Quando si ripropongono prodotti riscaldati o rigenerati magari più volte

Quando i prodotti deterioratisi durante il servizio vengono mescolati ai freschi e non sostituiti

Quando il servizio di sala propone un saluto “affaticato “ da parte degli operatori

Il traditional breakfast

Quando l’immagine complessiva del buffet è “già vista”Quando i prodotti esposti sono quelli che il cliente si

aspetterebbe di trovare o forse meno...Quando il servizio di sala è anonimo e piattoQuando il saluto degli operatori è d’obbligo e nulla di più

Finché troveremo in hotel...

non saremo scelti perché

diversi!

Finché i breakfast in hotel saranno così...

Quindi ancora una volta prevarrà...

La qualità dei prodottiLa solita...oppure l’ottima...

La qualità dei prodottiIl prosciutto cotto...oppure l’inimitabile “spalla”

La qualità dei prodotti

DIVERSI NELLA COMUNICAZIONE

Il BREAKFAST nel nostro albergo

non è “compreso”,

ma “offerto dalla direzione e dallo staff”!

IMPORTANTE

IL PRODOTTO FARA’ LA DIFFERENZA

Differenziamo con i prodotti

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Qual è il peggior prodotto proposto al breakfast in un Hotel?

IL CAFFE’

Ciò che conviene considerare:• Origine• Miscela• Torrefazione• Tipo• Preparazione• Grado di macinatura• Umidità (tempo atmosferico)• Quantità

Altri tipi:• Liofilizzato• Aromatizzati

Il caffè

Il thé

Ciò che conviene considerare:• Tipo (almeno 3)• Concentrati• Condensati• Liofilizzati• Surgelati

I succhi di frutta

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Latticini e uova

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Affettati

• Biscotti della tradizione• Biscotti di segale, di soia, di crusca• Pan brioches per croissant• Gallette di riso• Crackers “Ryvita” senza sale e

zucchero• Pane “Pema” di varia integralità• Torte senza zucchero• Yogurt come base della pasticceria

Altri prodotti gustosi non dannosi e talvolta inusuali

• Frutta secca varia• Frutta ghiacciata• Frutta essiccata• Gelato• Latte di soia, di riso, senza grassi• Miele curativo al propoli, all’eucalipto• Budini• Smarties• Wurstel• Crauti• Frittatine fantasia• Muffin• Plum cake

Altri prodotti gustosi non dannosi e talvolta inusuali

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I liquidi freddi

I liquidi caldi

• Miscele speciali• Caffè espresso/decaffeinato• Caffè d’orzo• Caffè americano• Cappuccino• Cioccolata• Latte caldo• Acqua

• latte condensato• insalata di frutta costituita da

frutta nostrana ed esotica affettata o a cubetti

• 2 tipi di frutta sciroppata• cesto di frutta fresca di stagione• biscotti confezionati

monoporzione• frollini freschi in vaso• brioche• torte industriali

Altri prodotti di accompagnamento

• 5 tipi di confetture in confezioni• 2 tipi di miele in vasetto• corn flakes (Kellog’s)• müsli• corn flakes• rice crispies• uvetta• prugne secche• verdure grigliate• insalate di vario tipo

Altri prodotti di accompagnamento

ODORI NO

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Utile promemoria

PROFUMI SI

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Utile promemoria

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Ore 7 si inizia

Ore 12 si finisce

Buffet: creatività e fantasia

• Identificare alcuni “macro concetti” per organizzare la disposizione dei prodotti

• Impostare una sequenza logica di presentazione• Abbinare prodotti simili e consecutivamente presentabili• Non disporre i prodotti solo pensando ad un gusto personale• Non disporre i prodotti senza pensare all’ottimizzazione

dell’afflusso dei clienti al buffet• Non cercare di “IMPRESSIONARE” il cliente esclusivamente

con la “visione di insieme”• Definire un “punto visuale” d’attrazione, nell’ambito del

buffet

differenziare nell’allestimento

La visione d’insieme spesso non basta

IL PANE

Tre tipi di punto visuale

LA FRUTTAGLI OGGETTI

• pancassetta integrale• pancassetta bianco• pane bianco• pane con i semi vari• pane integrale• pane nero• panini surgelati • pane con noci• pane con uvetta• baguette• pane largo a fette• pane al latte• pane all’olio

Il pane

Per pane intendiamo così?

No, per pane intendiamo così!

No, per pane intendiamo così!

No, per pane intendiamo così!

No, per oggetti intendiamo così!

La frutta

La frutta

Insalate di frutta?

Intendiamo queste?

Ecco le insalate di frutta

Insalate di frutta essiccata

E con la frutta i cereali

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Sul buffet, alcuni memo

C’era una volta...

IERI

IERI MA NON TROPPO!

ECCO COSA C’E’ SOTTO!

e poi con il servizio faremo il resto

Differenziamo oracon la preparazione per il cliente

USCIAMO DAGLI SCHEMI!

E per continuare a stupire i clienti quali ulteriori incredibili strumenti dovremmo utilizzare?

No, un giochetto da pochi € !

UN RAGNO STELLARE?

Il servizio fa la differenza

Il servizio fa la differenza• I clienti vogliono

frequentare un albergo dove sono ben accolti, dove sono riconosciuti e chiamati per nome, dove si sentono bene.

• “A casa lontano da casa” non deve essere solo una frase fatta

• Essere poco formali• Essere attenti• Sorridere• Gestire i reclami

velocemente e sinceramente

MA SOPRATTUTTO VOGLIONO SCEGLIERE

Abbiamo pochissimo

tempo per dare il

meglio di noi

I primi 4 minuti sono fondamentali

per il giudizio del cliente

RICORDIAMOCI CHE...

• Metti i clienti al centro dell’attenzione• Personalizza il tuo servizio• Guardali negli occhi• Fai attenzione al linguaggio• Stupisci i clienti• Presta attenzione • Non abbandonare il tuo cliente in sala

Il servizio fa la differenza

La maggior parte delle volte, ciò che ilcliente pretende dal prodotto è la qualità

del servizio integrato

Il servizio non è un evento ma un processoper creare atmosfera di informazione,

sicurezza e comfort

Altrimenti rischieremo che…

Ciò che conta per il cliente

Accada questo...

Hotel Pierre Milano5 stelle

BIP

Accada questo...

Grand Hotel Minerva Firenze4 stelle

BIP

Accada questo...

Pinewood Hotel Roma4 stelle

BIP

Accada questo...

La Griffe Luxury Hotel Roma4 stelle

BIIIIIIIIIP

Accada questo...

Grand Hotel Italia Orvieto4 stelle

BIP

Accada questo...

Hotel Matricana Ischia3 stelle

BIP

Hotel Giglio Firenze3 stelle

Accada questo...

BIP

E per finire un po’ di allestimento

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

Ordine e pulizia

ed ora chiudiamo

con le nuove divise dello

staff...

oppure con un belmessaggio di morte

IL BREAKFAST E’ SERVITO

la mia mail èadangelo@teamwork-rimini.com