Strategist Business CEO - Digital Tosello Domenico Qualità ... · 2.2.Il sito web e/o Blog...

ProgettoQualità e sicurezza del dispositivo dentale:

dialogo tra produttore e utilizzatore

Guida al dialogo online per i professionisti del dentale.A cura di Domenico Tosello – Dotcom sas 2015

DomenicoToselloCEO - DigitalBusinessStrategist

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Qualità e dialogo in odontoiatriaInformazione e coinvolgimento degli utenti - 3 ottobre 2015

Gestire efficacemente

la comunicazione digitale con il Cliente

Guida al dialogo online per i professionisti del dentaleA cura di Domenico Tosello – DotCom sas

Consulente Digital Business Strategist - sportello 2digital CNA Padova





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Contenuti:

1. EVOLUZIONE DEL MERCATO VERSO LA CENTRALITÀ DELL’ESPERIENZA DEL CLIENTE-PAZIENTE1.1. PERCHE’ - I (nuovi) “momenti della verità” nel percorso d’acquisto del Cliente1.2. COSA - Ascoltare e Comprendere le conversazioni online1.3. DOVE - Mappare i principali luoghi e canali della comunicazione online

2. COME - GESTIRE LA PRESENZA IN RETE2.1. Definire la Strategia2.2. Il sito web e/o Blog aziendale2.3. La “grande famiglia” di Google: My Business, Google +, Maps…2.4. Facebook e Social Media

3. COMUNICAZIONE DIGITALE, PUBBLICITA’ E DISPOSITIVI MEDICI3.1. Le norme del Ministero della Salute3.2. HON CODE – Codice etico e Check List

4. FONTI E SPUNTI DI APPROFONDIMENTO





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1. EVOLUZIONE DEL MERCATO VERSO LA CENTRALITÀ DELL’ESPERIENZA DEL CLIENTE-PAZIENTE

Per realizzare una comunicazione efficace è bene aver chiaro che ilmercato è cambiato e cambia in modo sempre più rapido e profondo.

E’ cambiato il modo di produrre e di organizzare il lavoro da parte delleimprese e dei professionisti del dentale, come anche quello dei clienti-pazienti di informarsi e di acquistare. Stanno cambiando anche gli attori sulmercato, i rapporti di forza tra questi e i loro comportamenti di decisione edi acquisto:

a) Il Cliente-paziente è più informato, tecnologico-digitale, connesso…

Il paziente-consumatore finale – in sempre più ampie fasce di età e condizioni socioeconomiche – è diventatopiù, smaliziato, sensibile al prezzo, e utilizzatore di dispositivi per la comunicazione mobile e digitale(smartphone, tablet) e spende sempre più tempo connesso ai social

b) Aumenta la competizione tra le imprese e si riorganizza l’offerta nel settore dentale Si differenzia l’offerta: crescono le Società/Franchising “Low cost” e si creano Associazioni di

promozione dell’eccellenza Diminuiscono gli studi mono-professionali, aumentano gli studi associati Aumenta il turismo odontoiatrico Si lanciano nuovi modelli di business: ecommerce in partnership dentisti-laboratori odontotecnici

(ildenteshop.it)c) Il Cliente magari non sa/riesce a valutare la qualità del prodotto ma capisce la qualità del servizio

Aumenta la possibilità e l’importanza di informarsi da più fonti, di avere pareri e valutazioni dalle proprie retisociali.

La comunicazione - sempre più digitale, mobilee social - ha un ruolo sempre più rilevante nellacapacità di valorizzare il proprio lavoro e distare sul mercato.

“…Il medico nella relazione persegue l’alleanza dicura fondata sulla reciproca fiducia e sul mutuorispetto dei valori e dei diritti e su un’informazionecomprensibile e completa, considerando il tempodella comunicazione quale tempo di cura”

Articolo 20 del nuovo Codice di Deontologia medica(luglio 2015)

Qualità Sociale e Ambientale(ecosistema)

Qualità Relazionalee comunicativa

(mercato)

QualitàTecnica

OrganizzativaEconomica(azienda)





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1.1. PERCHE’ - I [nuovi] “momenti della verità” nel percorso d’acquisto del Cliente

Il percorso d’acquisto è cambiato: il consumatore prima di passare all’acquisto dedica un determinato tempo allaricerca di informazioni sul prodotto o servizio per essere più consapevole della sua scelta.

Possiamo sintetizzare l’Esperienza d’acquisto del Cliente in 5 fasi principali:

1. Stimolo2. Ricerca di informazioni (ZMOT)

a. Motore di Ricerca (Google)b. Lettura di articoli, commenti e recensioni su siti e social network , visione di videoc. Domanda alla propria rete di contatti (conferma sociale)

3. Acquisto4. Esperienza d’uso (assistenza post-vendita compresa)5. Condivisione dell’Esperienza (“momento definitivo della verità”)

Nel 2013 Brian Solis ha introdotto il momento definitivo della verità (Ultimate Moment of Truth - UMOT): il momentoin cui le persone condividono attraverso i social la propria esperienza di utilizzo di un prodotto o servizio rimanendoin contatto con altre persone interessate. L’UMOT, diventa poi il momento zero per la prossima persona che cercheràaltre informazioni.

Il viaggio “multi-canale” del cliente

Tutti noi – imprese, professionisti, cittadini-pazienti– quando abbiamo bisogno di informazioni,ricerchiamo sempre più spesso in internet unarisposta perché è più semplice, veloce, immediato,economico. In questi ultimi 4-5 anni sono emersenuove tecnologie che facilitano la scoperta dinuove fonti e l’interazione con queste stesse.

I clienti interrogano fino a 10 o più fonti a seconda,ad esempio, della rilevanza economica, del rischiopercepito, ecc.

Il momento zero della verità (ZMOT) parte dalmotore di ricerca, che in Italia è principalmenteGoogle, e “tocca” molti canali/punti di contattodigitali e social.





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Per essere con-vincenti nei momenti della verità occorre:

1) ASCOLTARE le conversazioni che riguardano in modo specifico il processo di scoperta dei clienti2) COMPRENDERE come le parole chiave, le domande e le risposte contribuiscono a sviluppare i temi e come tali

temi si evolvono3) INTERAGIRE con le persone in fase ZMOT e offrire informazione, punti di vista, raccontare la propria esperienza4) COSTRUIRE/ALIMENTARE LA PROPRIA REPUTAZIONE: diventare una risorsa rispettata e apprezzata all’interno

della Rete e delle community

1.2. COSA - Ascoltare e Comprendere le conversazioni online

Prima di comunicare è meglio ascoltare e acquisire una visione possibilmente ampia delle conversazioni, dei canali edelle “voci autorevoli” del settore presenti in Rete, partendo da una ricerca su Google sulle principali parole chiaverelative a:

o problema/soluzione dentale (con le parole comuni e specialistiche)o il prodotto/servizio “generico”, quello vostro e dei concorrentio Associazione/figura professionale,o Tecnologie, imprese fornitrici,o competitor localio il proprio nome, marchio, impresa

Suggerimento: è possibile automatizzare il monitoraggio dei contenuti più interessanti con il servizio gratuito GoogleAlert (https://www.google.it/alerts), con la frequenza e il modo che preferite (via email oppure via RSS)

La ricerca Find 2014 (v. link nelle Fonti) analizza poi come gli italiani usano i motori di ricerca in un contesto multidevice.

1.3. DOVE - Mappare i principali luoghi e canali della comunicazione online

La precedente ricerca sui principali temi del settore, oltre ai siti/portali specializzati e istituzionali, vi consente anchedi mappare i “luoghi social” dove si sviluppano le conversazione più significative della Rete e inoltre vi permette dicapire il tipo di pubblico, di argomentie di linguaggio di ogni specifico SocialNetwork o Community.

Un’attenzione particolare va posta aicanali di contenuti multimediali - videoe immagini - , in primo luogo Youtube.

Questo è necessario per poter attuareuna strategia efficace, focalizzare almeglio le, spesso scarse, risorse ditempo/attenzione, creare contenutirilevanti per i vostri interlocutori-clienti.





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2. COME - GESTIRE LA PRESENZA IN RETE

“Essere in Internet” con il sitoweb è ormai una necessità, ma lasemplice presenza non basta: lacomunicazione va gestita ecurata con strategia, attenzionee costanza per ottenere risultati,ottimizzare l’investimento eminimizzare i rischi.

Suggerimento: la comunicazionedigitale, pur avendo in genere uncosto/beneficio superiore aquella tradizionale, va integratacon i sistemi “classici” dicomunicazione perché i clienticomunque si aspettano di poterutilizzare diversi canali estrumenti (es. telefono ed e-mail,dépliant e newsletter)

2.1. Definire la Strategia

E’ il primo e fondamentale passo, e come per ogni altra attività d’impresa occorre:

definire gli obiettivi (meglio se “SMART”– Specifici, Misurabili, Attuabili,Rilevanti, Tempificati), il target e lerisorse necessarie – economiche,umane, tecnologiche;

pianificare i canali/strumenti, le azioni ei contenuti;

sviluppare gli strumenti e i contenutidigitali (piano editoriale);

misura i risultati (Google Analytics eROI) e “aggiusta il tiro”.

La strategia dunque è la parte più complessaperché, per usare una metafora, sono moltigli ingredienti che possiamo usare edipendono dai gusti delle persone chevogliamo invitare, dal budget di cuidisponiamo, dalle nostre competenze culinarie…

Come evidenziato nella figura, i principali canali/strumenti sono:

il sito web/blog (eventualmente anche con funzionalità e-commerce)





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i Social Media l’email marketing la pubblicità online

Si tratta dunque di definire una strategia di acquisizione e fidelizzazione basata sui canali digitali e di decidere il mix dicanali, di investimento economico e di tempo ottimale, tenendo presente che i diversi strumenti hanno obiettividifferenti:

2.2. Il sito web e/o Blog aziendale

Anche per quanto riguarda il sito il punto di partenza sono gli obiettivi (che, nuovamente, devono essere misurabili,per essere migliorabili) a partire da quale valore si vuole offrire alle persone a cui ci si rivolge. Ad esempio:presentare l’azienda, pubblicare informazioni, promuovere prodotti o servizi, fornire servizi online…

Identificare il pubblico di riferimento (personas)

E’ importante comprendere le esigenze degli utenti peridentificare le caratteristiche e le funzionalità che renderanno ilsito web un successo, come il design (a supporto degli utenti) el’analisi degli obiettivi che il sito si prefigge. Ci sono molti modiper identificare le esigenze degli utenti: i test di usabilità,intervistando gli utenti, discussioni con i responsabili del businessaziendale o condurre sondaggi campione. Tuttavia una tecnicache è cresciuta in popolarità è lo sviluppo di tipi di utenti -personas - per orientare e testare progettazione e la navigazione

Le Personas sono utenti di un sito web che impersonano leesigenze di grandi gruppi di utilizzatori finali in termini diobiettivi e caratteristiche personali. Le Personas agiscono comeutenti reali per le decisioni e i feedback sulle funzionalità del design. Le Personas individuano le motivazioni degliutenti, le aspettative e gli obiettivi creando schemi di comportamento. Portano in vita utenti "astratti", conl’introduzione di un nomi, una biografia e spesso anche una foto. Anche se le personas in questione sono fittizie, sibasano sulla conoscenza di utenti reali.

Sviluppare il sito

Si può così progettare e sviluppare con idee chiare, verificando le parole chiave di settore e cosa fanno i competitor,preparare contenuti significativi/di valore (ad esempio è molto importante la qualità e ottimizzazione delle immagini),costruire l’architettura/struttura dell’informazione e ideare la grafica, infine sviluppare le pagine.





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Perché puntare sul contenuto: Ti aiuta ad ottenere i tuoi obiettivi “social”; dimostri la tua competenza; ottieni piùvisitatori nel sito e nei canali social; i buoni contenuti sono condivisi; crei maggiore interesse e coinvolgimento; miglioriil posizionamento nei motori di ricerca; la gente è stanca di pubblicità, vuole contenuti

Suggerimento pe trovare/creare contenuti: genera idee con le mappe mentali; rispondi alle domande (sia percontatto diretto che commentando i tuoi post, valuta la possibilità di trasformare la risposta in un contenuto);colleziona FAQ, una serie di domande/risposte brevi sulle questioni frequenti; Tieniti informato sui temi di rilievo,frequenta forum e leggi articoli; fai recensioni e dai consigli su: prodotti e servizi legati al tuo ambito lavorativo,persone ed esperti, attività, eventi, manifestazioni; fai storytelling sulla tua azienda e la tua professione: la nascita diun’idea, la sviluppo di un progetto, il successo di un prodotto, un importante evento aziendale ecc.

NB: Per valutare la qualità del sito vanno considerati alcuni elementi chiave:

l’obiettivo del progetto il dispositivo, in termini di design web responsive (prima di tutto ormai viene il Mobile) e quindi di

liguaggi/tecnologia, i contenuti, chi li crea, chi li rende accessibili, veloci e sicuri (geolocalizzazione, garanzia di funzionamento,

backup, tempi di intervento, modalità di assistenza dell’Hosting), le policy sulla privacy le competenze, le diverse professionalità e la fiducia nel team che realizza il progetto (esperienze/portfolio,

recensioni) il prezzo, ovviamente, possibilmente dettagliato per tipo e tempi di attività, facendo attenzione che

l’ottimizzazione è fondamentale e richiede il suo tempo.

La promozione del sito

Mentre la produzione dei contenuti è meglio impararea svilupparla internamente, la promozione del sito èun’attività tanto essenziale quanto complessa e incontinua evoluzione, pertanto è consigliabile farsisupportare da specialisti. Tuttavia vi sono alcunielementi generali della SEO che è utile conoscere:

essere pertinenti e rilevanti (diventare unpunto di riferimento) è la base per la visibilitàsu Google

Occupare tutte le nicchie (Teoria della “Codalunga”) è più economico in termini di tempo edi risorse; più facile, poiché c’è menoconcorrenza; porta migliori frutti in termini divisite e contratti.

Occorre ottimizzare le pagine per i vari elementi SEO: Titolo, Descrizione, URL, ALT tag…

Un buon Title deve essere: descrittivo della pagina; contenere le keyword pertinenti la pagina; essere compatto (nonsuperare le 60 battute, spazi compresi); destare curiosità e interesse; essere (quando occorre) persuasivo.

Una buona Description deve essere: esaustiva ed accattivante;  dare un piccolo assaggio del contenuto della pagina;catturare l'attenzione dell'utente fino a spingerlo al click;  non superare i 140 caratteri (spazi compresi)

Una buona URL (indica l’indirizzo univoco di una pagina web ed è composta dal dominio e dal cosiddetto slug opermalink su Wordpress) deve essere: parlante, ovvero descrittiva della pagina; contenere le keyword più importanti;compatta quanto basta.





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Il monitoraggio degli accessi al sito

Con Google Analytics puoi monitorare chi accede al tuo sito e sapere come lofa, come ci è arrivato, quali pagine ha visitato e le azioni che ha compiuto.Questo è fondamentale per migliorare e affinare la strategia SEO.

Google Analytics: http://www.google.it/intl/it/analytics/

E’ possibile quindi controllare quante visite riceve il mio sito, vedere se ci sonodei picchi in positivo o in negativo; scovare problemi su eventuali perdite diposizione o su problemi legati al server; individuare le sorgenti di traffico (Unreferral domain rappresenta un dominio su cui è presente uno i più link versoil tuo sito, da cui provengono gli utenti quando visitano il tuo sito)

Google Search Console, Ex Google Webmaster Tool. Con questo tool puoi conoscere lo stato di salute del tuo sito, leparole chiave per cui è visibile, i siti da cui viene linkato e altro ancora.

2.3. La “grande famiglia” di Google: My Business, Google +, Maps…

Ora Google è in grado di capire se le nostre ricerche hanno un carattere locale e nel caso restituirci i risultati piùpertinenti direttamente sui dispositivi mobili e sulle App che stiamo utilizzando.

NB: la spesa Locale di pubblicità su Mobilesupererà quella Nazionale entro il 2017(Fonte: BIA/Kelsey 2013)

Google My Business è basato su 3 idee:

a) dare visibilità alle attività commercialionline in una realtà social e mobilericca di interazioni.

b) Un punto di accesso ai prodotticommerciali Google.

c) Consentendo alle imprese di creare emonitorare più facilmente l’identità aziendale online: i contenuti della Pagina verificata vengono utilizzati su tuttele proprietà Google (Motore di Ricerca, Maps e Google+) e può accedere alle statistiche delle performance delproprio brand: visibilità, coinvolgimento e pubblico (https://www.google.it/business/).

Visibilità Google+ Local: Fatti trovare ben vestito e pettinato!

Un titolo col la Keyword di interesse Completezza delle informazioni Recensioni Google e di terze parti Risposta alle recensioni Citazioni da fonti autorevoli La presenza su portali autorevoli quali Pagine Gialle, Yelp, etc. Fattori SEO Classici





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Suggerimento: con Moz Local - puoi controllareche il tuo business sia presente sui piùimportanti motori di ricerca/directory locali inmodo corretto e consistente.https://moz.com/local

Con Google Hangouts infine si possono farevideochiamate di gruppo fino a 10 utenti,calendarizzare gli hangout, sincronizzati suGoogle Calendar, ha la possibilità di fare livestreaming sul canale YouTube e di condividere laregistrazione dopo la diretta.

2.4. Facebook e Social Media

La presenza sui social network può essere utile per molti scopi - la reputazione, il passaparola, il servizio clienti, lademo di un prodotto o servizio, la raccolta di idee per l’innovazione di prodotto o per testare la comunicazione.

Di nuovo, va focalizzato innanzitutto l’obiettivo che ci si prefigge e va quindi costruita una strategia ad hoc. Gli elementichiave per ottenere dei risultati sono l’ascolto, la pianificazione, la cura e la condivisione dei contenuti, il dialogo el’interazione con gli altri utenti

Facebook

Di Facebook va detto innanzitutto che èpopolare e in buona parte pubblico; unapagina Facebook appare sui motori diricerca; è un canale di comunicazione con ipropri clienti; è facile da gestire.

Una corretta strategia su FB deveprevedere 3 elementi:

Contenuti: la creazione di uncalendario editoriale coerente coivalori dell’impresa/del marchio

Community: azioni per coinvolgereil tuo pubblico

Campagne (a pagamento): promuovere, gestire emonitorare i propri contenuti sponsorizzati

Sono tre i pilastri di FB da considerare: Timeline, Graph Search e News Feed - i contenuti che le persone vedono diquello che pubblicate sono selezionati da un algoritmo chiamato Edgerank (che al momento tiene conto di oltre100.000 fattori!).





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La cura dei contenuti parte dagli argomenti (70% di “utilità”, 30% aziendali), va variato e adattato il tipo di formato(testo, video/immagine, link ) e va tenuto conto dei principali fattori che influenzano positivamente e negativamentela visibilità dei contenuti pubblicati:

Principali fattori positivi Principali fattori negativiPost che ricevono molti commenti o molti mi piace Post che circolano già da tempo su FacebookTipi di post che gli utenti prediligono (video, foto,etc) Post che includono link di spamPost che fanno riferimento ad un trending topic Aggiornamenti composti solo da testoPost che ricevono un elevato numero di mi piace, Post che vengono nascosti o segnalatiCommenti, condivisioni in breve periodo Post che contengono nel testo le parole Mi

piace, Commenta o Condividi.Post in cui vengono taggate altre pagine nel testo Post che vengono etichettati come MemeVideo caricati direttamente su Fb (video nativi) Link fasulli che portano a siti non attinenti con

la fan pageLink che non sono mai stati postati in precedenza

Suggerimenti per il piano editoriale: Coinvolgete gli utenti; Mostrate contenuti inediti o in anteprima; Pubblicateregolarmente (contenuti rilevanti); Create un’esperienza!

NB: attenzione alledifferenze tra aprire egestire un Profilopersonale, una PaginaAziendale e un Gruppo

Per il settore dentale vi sono anche altri social media che possono essere e diventare interessanti, principalmentequelli legati alla multimedialità, per la tendenza crescente degli utenti, sia professionali che consumatori - a ricercarecontenuti attraverso le immagini, con la possibilità quindi di dimostrare e far vedere la qualità dei propri prodotti.

NB: Primo di aprire tanti fronti, va considerato sempre attentamente il costo in termini di tempo per produrre epubblicare con costanza i contenuti e mantenere il dialogo con gli utenti.





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3. COMUNICAZIONE DIGITALE, PUBBLICITA’ E DISPOSITIVI MEDICI

Nella normativa, per pubblicità viene intesa qualunque azione (di informazione, ricerca di clientela, di esortazione, diomissione, condotta), qualunque forma di messaggio, diffuso in qualunque modo, nell’esercizio di un’attività diimpresa/professionale, volta a promuovere la vendita/consumo del prodotto/servizio.A tutela del cittadino-paziente e della correttezza nelle pratiche commerciali, la pubblicità in ambito sanitario èregolamentata e varia a seconda dei tipi di:

destinatari della comunicazione tipologie di dispositivi medici finalità, canali, mezzi/strumenti di comunicazione utilizzati.

Quando i destinatari della comunicazione aziendale sono operatori sanitari – medici, farmacisti, fisioterapisti,provveditori ed economi di aziende sanitarie, ecc. – la pubblicità è libera (non sottoposta ad autorizzazione), madeve essere corretta e rivolta in via esclusiva a operatori professionali:

non ingannevole:o senza informazioni false,o senza nascondere, rendere oscure, ambigue, incomprensibili, tardive informazioni rilevantio senza nascondere l’intento commerciale, se non è già evidente dal contestoo non contraria alla diligenza professionale

non aggressiva:o senza danno alla concorrenzao senza molestie, coercizione, indebito condizionamento

accessibile esclusivamente agli operatori sanitari, in particolare su Internet deve essere tramite passwordrilasciata dopo verifica della qualifica professionale dell’utente

3.1. Le norme del Ministero della Salute

NON possono essere pubblicizzati i dispositivi medici: che possono essere venduti solo con prescrizione medica; che possono essere impiegati solo con assistenza medico; su misura; se non è marcato CE ai sensi del L. Lgs. 46/97

Pubblicità sanitaria dispositivi medici (art. 21 del D.L. 24.02.97, n. 46)

L'Azienda fabbricante o responsabile dell'immissione in commercio di un prodotto chiede il rilasciodell'autorizzazione ad effettuare una pubblicità sanitaria presentando una domanda in bollo completa di tutte leinformazioni inerenti la Ditta stessa, il prodotto pubblicizzato, il tipo di pubblicità e il relativo mezzo di diffusione.Pagina del sito ministeriale: Autorizzazione ad effettuare una pubblicità sanitaria per dispositivi medici

Per una compilare correttamente le pratiche si devono considerare:

Nuove Linee guida del 28 marzo 2013, in merito alla pubblicità sanitaria concernente i dispositivi medici,dispositivi medico-diagnostici in vitro e presidi medico-chirurgici

Linee guida del 17 febbraio 2010, in merito all’utilizzo di nuovi mezzi di diffusione (Numero Verde,Internet, altri mezzi – mail, MMS)

Circolare del 28 luglio 2010. Attivazione di una procedura sperimentale per il rilascio delle licenze dipubblicità sanitaria con l'allegato Modulo di autodichiarazione, relativi alle modalità di invio, in vigore apartire dal 1 ottobre 2010, delle istanze di autorizzazione mediante posta elettronica certificata.





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Circolare del 23 dicembre 2010. Procedura per il rilascio delle licenze di pubblicità sanitaria tramite postaelettronica certificata. Conferma e chiarimenti, che integra la precedente circolare.

Circolare del 28 giugno 2013. Chiarimenti in materia di importi per l’assolvimento dell’imposta di bollo per leistanze di autorizzazione di pubblicità sanitaria a seguito dell’adeguamento degli importi.

3.2. HON CODE – Codice etico e Check List

HONcode è il codice etico più antico,affidabile e utilizzato per la medicina ele informazioni relative la salute,disponibili su Internet.

HONcode è progettato per tre target dipubblico: il pubblico in generale, glioperatori sanitari e l'editore web,coinvolgendo attivamente ilproprietario del sito in un continuoprocesso di certificazione.

La Fondazione HON èun'Organizzazione non-governativa, conosciuta a livello internazionale per il suo lavoro pionieristico nel campodell'etica dell'informazione Sanitaria, in particolare per la creazione del suo codice di condotta etica, HONcode.

HONcode è il riferimento più autorevole sulla salute on-line e gli editori di riviste mediche. Attualmente viene utilizzatoda oltre 7.300 siti web certificati, più di 10 milioni di pagine, che coprono 102 paesi. HON sitohttp://www.healthonnet.org/ conta 27.000 visitatori al giorno da tutto il mondo (dati al Luglio 2015).

L’adesione ai suoi principi è volontaria e gratuita e dà la possibilità di ottenere la certificazione HONCode del propriosito/blog aziendale.

Le seguenti check list, una per i siti web tradizionali ed una ulteriore per i blog e i siti collaborativi, consentono diverificare se il proprio sito/blog aziendale ha le caratteristiche richieste per ottenere la certificazione HONCode equalificare maggiormente la propria informazione online.

CHECK LIST SITI WEB SI/NO1. La finalità commerciale (o non commerciale) del sito è chiara così come la descrizione dei prodotti?2. Il sito è facile da navigare, ben organizzato e con i link mantenuti aggiornati e funzionanti?3. L’informazione medica fornita dal sito è scritta unicamente da esperti dell'area medica e daprofessionisti qualificati?4. Diversamente, un'esplicita dichiarazione precisa quando qualche informazione provenga da persone oorganizzazioni non mediche?5. Le informazioni diffuse dal sito sono destinate ad incoraggiare, e non a sostituire, le relazioni esistentitra paziente e medico?6. Le informazioni personali riguardanti i pazienti ed i visitatori di un sito medico, compresa l'identità,sono confidenziali?7. Il responsabile del sito s'impegna sull'onore a rispettare le condizioni legali di confidenzialità delleinformazioni mediche in rispetto delle leggi del paese dove il server ed i mirror-sites sono situati?





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8. La provenienza delle informazioni diffuse sono accompagnate da referenze esplicite e, se possibile, dalinks verso questi dati?9. La data dell'ultimo aggiornamento appare chiaramente sulla pagina (ad esempio in basso ad ognipagina)?10. Ogni affermazione relativa al beneficio o ai miglioramenti indotti da un trattamento, da un prodottoo da un servizio commerciale, è supportata da prove adeguate e ponderate secondo il precedente punto8?11. I responsabili del sito si sforzano di fornire informazioni nella maniera più chiara possibile?12. Viene fornito un indirizzo fisico ed uno e-mail chiaramente visibile al quale gli utilizzatori possonochiedere ulteriori dettagli o supporto?13. Il patrocinio del sito può essere chiaramente identificato, compresa le identità delle organizzazionicommerciali e non-commerciali che contribuiscono al finanziamento, ai servizi o al materiale del sito?14. Se la pubblicità è una fonte di sovvenzione del sito è chiaramente indicato?15. I responsabili del sito forniscono una breve descrizione dell'accordo pubblicitario adottato?16. Ogni apporto promozionale ed eventuale materiale pubblicitario sarà presentato all'utente in modochiaro da differenziarlo dal materiale originale prodotto dall'istituzione che gestisce il sito?

CHECK LIST AGGIUNTIVA PER PIATTAFORME COLLABORATIVE WEB 2.0 (es. BLOG) SI/NO17. E’ chiaramente indicato se il blog è moderato o meno?18. La qualifica del/i moderatori è chiaramente indicata così come la frequenza con cui viene fatta lamoderazione?19. Viene indicato se i moderatori sono volontari o no?20. Viene dichiarato che tutti gli utenti sono da considerare non operatori sanitari se non diversamenteesplicitato?21. E’ indicato che se un utente è un operatore sanitario e vuole dare indicazioni mediche devequalificarsi come professionista sanitario?22. E’ chiaramente indicato che tutti gli utenti e i moderatori devono comunicare con correttezza edonestà?23. Sono indicati i casi e le modalità con cui intervengono i moderatori per avvisare ed eventualmentebannare un utente?24. E’ indicata l’età minima per partecipare alla piattaforma collaborativa e come viene fatta rispettare?25. E’ specificata la politica della privacy e viene sottolineato il fatto che chiunque può leggere i messaggie usarne il contenuto (fatti salvi i diritti di copyright)?26. E’ indicato se l’utente può modificare o cancellare i propri messaggi?27. Viene richiesto agli utenti di dare i riferimenti (es. link) alle informazioni sanitarie che inseriscono,quando non provengono dalla loro esperienza personale?28. I messaggi con esperienze personali – sintomi, trattamenti, test, ecc. – proprie o di propri familiarihanno sempre la data?29. Si richiede agli utenti che si impegnino a diffondere solo informazioni veritiere e corrette alla lucedella loro conoscenza?30. E’ presente un form o un indirizzo email a disposizione degli utenti per contattare l’editore o ilmoderatore?31. Le regole della piattaforma/blog sono facilmente accessibili dall’homepage?32. E’ chiaramente indicato se gli utenti possono o meno pubblicare messaggi pubblicitari?





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4. FONTI E SPUNTI DI APPROFONDIMENTO

Zmot handbook: http://www.google.com/think/research-studies/2012-zmot-handbook.html

Brian solis: http://socialmediatoday.com/briansolis/1910516/ultimate-moment-truth-and-art-digitalengagement

FIND – Search in Italy 2014: http://www.findsdm.it/report/FIND-Search-in-Italy-2014-download

Vicos - Social Media in Italia: analisi dei flussi di utilizzo del 2014: http://vincos.it/2015/07/07/social-media-in-italia-analisi-dei-flussi-di-utilizzo-del-2014/

Ninjamarketing: http://www.ninjamarketing.it/

Ministero della Salute – pubblicità dispositive medici:http://www.salute.gov.it/portale/temi/p2_5.jsp?area=dispositivi-medici&menu=pubblicita

Health On The Net - Principi HONcode: https://www.healthonnet.org/HONcode/Italian/

Sportello 2digital CNA Padova: www.2-digital.it

Facebook - Community “Storie di denti”: https://www.facebook.com/Storie-di-denti-647869748661581/?fref=ts





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La Guida è stata realizzata per CNA Padova nell’ambito del Progetto

Qualità e sicurezza del dispositivo dentale:dialogo tra produttore e utilizzatore

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