STRATEGIE PER IL TURISMO SANITARIOLe sfide della mobilità sanitaria internazionale

A cura di Andrea Rossi

E’ anzitutto una grande opportunità derivante dall’articolazione di offerte che contemplino servizi sanitari unitamente ad aspetti afferenti all’ambito turistico.

Si tratta di porre in essere le condizioni per attrarre utenza internazionale, valorizzando le eccellenze e i punti di forza di un’offerta combinata.

E’ un settore che genera un fatturato globale annuo pari a 40 miliardi di dollari con un tasso di crescita intorno al 20%.

Paesi come Svizzera, Germania, Israele per citarne alcuni investono nel turismo sanitario da circa 10 anni, promuovendo la propria offerta con un approccio sistemico e creando reti di collaborazione.

Nei prossimi anni si assisterà ad ulteriori sviluppi legati all’aumento della mobilità internazionale (la direttiva 2011/24/EU, in riferimento alla sanità pubblica, va in questo senso).

COS’E’ IL TURISMO SANITARIO

Il turismo sanitario (medical tourism o health travel nelle accezioni anglosassoni) è un settore in grado di generare opportunità anzitutto per i pazienti, che grazie alla globalizzazione possono accedere a cure specialistiche in Paesi diversi da quello di residenza. Il vantaggio consiste nella possibilità di usufruire di servizi che sono la risultante di migliori tecnologie, personale maggiormente specializzato, organizzazione più efficiente, tempistiche ridotte.

I meccanismi virtuosi riferibili al turismo sanitario non contemplano i viaggi della speranza, che costituiscono spesso il frutto di strategie di attrazione di – pochi, per la verità – soggetti senza scrupoli, che speculano su condizioni di salute difficili o dall’esito infausto per generare profitti, con ripercussioni negative sui pazienti e sulle loro famiglie.

Si pensi invece a un paziente della Federazione Russa, residente in un’area poco sviluppata, che si trovi nella situazione di dover accedere a cure specialistiche. l’accesso alla Rete e alle informazioni possono svolgere un ruolo fondamentale nel consentirgli di prendere una decisione in riferimento alla possibilità di usufruire di cure all’estero.

E I COSIDDETTI VIAGGI DELLA SPERANZA?

COSA SPINGE LE PERSONE A VIAGGIARE PER CURARSI

Turismo sanitario

Insoddisfacente sistema sanitario

nel Paese di appartenenza

Risparmio sui costi legati alle

cure

Liste di attesa troppo lunghe

Aspetti legati al turismo (è il

caso delle cure termali)

Legislazione che ostacola alcune

pratiche ed interventi nel

Paese di appartenenza

Chirurgia plastica ed estetica

Odontoiatria

Chirurgia cardiovascolare

Ortopedia

Oncologia

Medicina riproduttiva

Trattamento dell’obesità

Diagnostica, check up, second opinion

QUALI SONO LE SPECIALIZZAZIONI PIÙ RICHIESTE?

LE STRATEGIE DI ATTRAZIONE SONO PENSABILI PER OGNI STRUTTURA SANITARIA?

Ospedali e cliniche private di maggiori dimensioni hanno certamente maggiori potenzialità, qualora decidano di definire e implementare una strategia di internazionalizzazione.

Le dimensioni aziendali non sono tuttavia l’unica variabile ad influire sul grado di attrattività di una struttura.

Tra le altre determinanti, si citano:

Tecnologie Professionalità mediche di livello internazionale Presenza on line Attività nel campo della ricerca Accessibilità dei contatti e completezza informativa Accreditamento internazionale (Es JCI) Vicinanza con facilities turistiche

E IL LOW COST?

I bisogni riconducibili al concetto di cost saving non costituiscono, nell’Europa occidentale, un elemento sul quale sia pensabile costruire una strategia di attrazione.

E’ preferibile (e auspicabile) si riescano a costruire sistemi di attrazione di utenza internazionale ponendo l’accento su presenza di tecnologie di ultima generazione, reputazione dello staff medico, standing complessivo della struttura sanitaria.

I Paesi dell’Est Europa o del Sud Est asiatico perseguono politiche low cost di attrazione, difficilmente replicabili in occidente, a causa di aspetti legati, ad esempio, al più alto costo dei materiali - la cui qualità è però, mediamente, migliore -.

ALCUNI VANTAGGI DERIVANTI DAL PERSEGUIMENTO DI STRATEGIE DI ATTRAZIONE DI UTENZA INTERNAZIONALE

Ampliamento del bacino di utenza

Aumento della reputazione a livello nazionale e internazionale

Scambi culturali/professionali con altre realtà

Creazione di network di valore intersettoriali (ad es. con le strutture turistiche)

Miglioramento delle’approccio all’utenza anche nel mercato domestico

LE COMPONENTI DI UNA STRATEGIA DI ATTRAZIONE

DI UTENZA STRANIERA

Come agire per affacciarsi sui mercati internazionali?

Studiare i flussi turistici Creare pacchetti sanità – turismo in linea con il target potenziale Sviluppare una strategia on line che sappia ascoltare l’utenza creando interesse e coinvolgimento Partecipare ad eventi di settore Convenzionarsi con le compagnie assicurative che operano in circuiti internazionali Curare gli aspetti relativi all’organizzazione interna, ai processi, alle procedure di accoglienza Abbattere le barriere linguistiche Valorizzare le proprie eccellenze (professionali, tecnologiche, ...) Lavorare per garantire chiarezza informativa Stabilire e consolidare contatti con operatori del settore

IL RUOLO DEL WEB

Alcune considerazioni:

Gli utenti/pazienti che intendono viaggiare per curarsi hanno accesso a internet

Sono utenti consapevoli,

informati, sanno effettuare ricerche e

comparazioni

Il mezzo di elezione per la ricerca della

migliore via alla soddisfazione dei bisogni di cure e salute è il web.

I potenziali pazienti desiderano accedere ad informazioni utili

per decisioni che ritengono

determinanti nella propria vita

Le strutture sanitarie hanno una sfida davanti: abbandonare logiche obsolete e promuovere i propri vantaggi competitivi attraverso strategie on line in grado di ascoltare l’utenza, comunicare fiducia e rafforzare la propria immagine, valorizzando servizi, professionalità, tecnologie.

AGENZIE, FACILITATORS, INTERMEDIARI

Il loro modello di business è costituito, in buona sostanza, da percentuali sull’ammontare economico totale delle cure ricevute dai pazienti.

COME OPERANO?

DUE TIPOLOGIE PRINCIPALI

Web based – fungono da intermediario on line, garantendo alla struttura sanitaria

visibilità e segnalando l’interesse di utenti per

i servizi offerti.

Off line – Curano maggiormente il

servizio al paziente, non limitandosi alla segnalazione alla struttura sanitaria

E’ necessario individuare gli operatori maggiormente accreditati a livello internazionale, esaminando i servizi offerti, l’affidabilità, la competenza nel gestire la comunicazione dell’offerta sanitaria.

L’accoglienza del paziente internazionale differisce molto da quella riservata al paziente domestico. Ecco alcune delle variabili da considerare:

ORGANIZZAZIONE E PROCEDURE

Aspetti legati alla cultura

Aspetti legati alla lingua

Trasferimenti (es. da e per l’aeroporto)

Pasti

Pagamenti

Follow up

Il paziente internazionale ha peculiarità che vanno rispettate. La

sua permanenza deve essere confortevole, sicura, priva di

complicazioni derivanti da mancanza di informazioni.

Accogliere significa accettare le diverse culture per arricchire

anche la propria esperienza nelle relazioni interpersonali.

IL RUOLO DEGLI ASPETTI LEGATI AL TURISMO

PERCHE’ E’ IMPORTANTE COMBINARE OFFERTA SANITARIA E TURISTICA?

I pazienti sono spesso accompagnati da famigliari o amici

Gli interventi che non richiedono lunghe degenze consentono di usufruire di un periodo di riposo in hotel (es. chirurgia estetica)

E’ più piacevole soddisfare i propri bisogni di salute in contesti gradevoli

Terme, SPA, centri wellness consentono di trascorrere periodi di riabilitazione

Chi viaggia in un altro Paese spesso desidera entrare in contatto con natura, cultura e usanze dei luoghi visitati

Si creano meccanismi virtuosi derivanti da un marketing territoriale frutto di sinergie positive.

FIDUCIA, SODDISFAZIONE, CONSAPEVOLEZZA …

Sono sentimenti e stati dell’animo che maturano nell’utenza a seguito

della costruzione, da parte delle strutture sanitarie, di un sistema affidabile nell’offerta di servizi e

nella comunicazione della stessa. La brand reputation e la corporate

identity sono le fondamenta per una internazionalizzazione sostenibile.

A cura di Andrea Rossi

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