Sorgenia: Manuale per il consumatore

MANUALECONSUMATOREPER IL

Sorgenia SpACasella Postale 1428720152 Milano

Servizio Assistenza Clienti: 800 294 333

Maggiori informazioni su Sorgenia e la sua offerta sul sito www.sorgenia.it

1Sorgenia e il Consumatore

Il Manuale per il Consumatore si propone di rappresentare unostrumento di dialogo fra Sorgenia e il Consumatore in materiadi qualità del servizio, in particolare in fase di vendita, e si ponealtresì come obiettivo di illustrare le azioni poste in essere daSorgenia SpA volte al miglioramento degli standard minimiprevisti dalla normativa di settore, con particolare attenzionee sensibilità verso la tutela specifica del Cliente che, secondola normativa vigente, può essere definito “Consumatore”.

Obiettivo di Sorgenia è il continuo miglioramento deglistandard di qualità offerti alla propria Clientela al fineaumentarne la soddisfazione, di semplificare i processi diinterazione, di potenziare e rendere più trasparente il rapportocon il Cliente in generale e con il Consumatore in particolare,lavorando costantemente all’analisi delle interazioni, aiprocessi ed ai sistemi informativi.

Al Manuale per il Consumatore si affiancano ulteriori strumentifinalizzati ad offrire la massima informativa e trasparenza alConsumatore sul rapporto commerciale, strumenti spessocondivisi con le Associazioni dei Consumatori. A titolo diesempio le Condizioni Generali di Contratto, che disciplinanoi rapporti contrattuali in essere con la nostra Clientela e che,per quanto riguarda specificatamente il Consumatore, sonostate altresì oggetto della cosiddetta “Analisi Civica” delContratto (v. infra) ad opera dell’Associazione dei ConsumatoriCittadinanzattiva.

Il nostro call center è inoltre a disposizione 24 ore su 24, 7giorni su 7 (festività escluse) al numero 800 294 333 perfornire ogni necessaria informazione in merito al Manuale peril Consumatore e agli altri aspetti del rapporto tra Sorgenia ela Clientela.

IND

ICE

1. Sorgenia e il Consumatore PAG. 1

2. Chi siamo PAG. 2

3. I nostri principi PAG. 2

4. I nostri impegni PAG. 4

5. Il processo di Sorgenia: dal primo contatto al Caring PAG. 4

5.1 I processi a supporto del Customer Life Cycle PAG. 4

5.2 La generazione dell’offerta commerciale PAG. 6

5.3 La Vendita PAG. 7

5.3.1 Il Recruitment della forza vendita5.3.2 Formazione e Monitoraggio5.3.3 Il processo di Vendita tramite agenzie dislocate sul territorio5.3.4 Il processo di Vendita tramite televenditori

5.4 La Fatturazione PAG. 17

5.4.1 Fatturazione e Autolettura5.4.2 Trasparenza dei dati in fattura

5.5 Il Caring PAG. 19

5.5.1 Gestione delle richieste di informazioni e di servizio5.5.2 Self Caring5.5.3 Gestione dei reclami e Conciliazioni Paritetiche5.5.4 Analisi dei fabbisogni e Soddisfazione del Cliente

6. Il Contratto: il valore aggiunto di Sorgenia PAG. 23

7. Dalla parte del Consumatore PAG. 25

8. La cura del Consumatore attraverso PAG. 29

l’attenzione per l’ambiente e l’efficienza

MANUALE PER IL CONSUMATORE 1

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Il Gruppo Sorgenia è presente in Italia e all’estero nel mercatodelle utilities (i.e. energia elettrica e gas naturale), e inparticolare nella produzione, importazione e vendita ai Clientifinali del mercato libero italiano, con particolare attenzione esensibilità verso le fonti rinnovabili, le tecnologie digenerazione ad alta efficienza e compatibilità ambientale e lesoluzioni per il risparmio energetico.

Sorgenia non opera invece nelle fasi “intermedie” della filieraenergetica, e cioè quelle del Trasporto, della Distribuzione e delBilanciamento. Rispetto ai propri Clienti, l’intento è manteneree rafforzare il ruolo acquisito di fornitore energetico innovativo,integrando sempre di più la fornitura di elettricità e di gasnaturale con la proposta di servizi per un uso efficientedell’energia.

Oltre a rafforzare e migliorare l’attuale rete di vendita e ilsistema di offerta, entrambi articolati in funzione del tipo diCliente cui l’azienda intende rivolgersi, vengono investitinotevole tempo e risorse nella ricerca e nello sviluppo di

strumenti e soluzioni che aiutino i Clienti a ridurre iconsumi e ad eliminare gli sprechi, facendo di questi valoriuna leva importante della nostra strategia di vendita. Sorgenia è presente in Italia con sedi a Milano e Roma.

Sorgenia, al fine di fornire costantemente un servizio di elevataqualità, si adopera affinché le diverse attività svolte sianoispirate ai principi di trasparenza, correttezza, efficienza,vicinanza.

Trasparenza: sono adottate clausole contrattuali chiarerendendole facilmente accessibili, facendo sì che tutte leinformazioni vengano diffuse attraverso canali di prontafruizione.

Correttezza: le condizioni dei contratti di somministrazionesono formulate nel pieno rispetto di tale principio - anche

migliorando, a favore del Cliente, talune prescrizioni previstedalla normativa di settore - oltre ad essere di facile edimmediata comprensione prescindendo, per quanto possibile,da tecnicismi. A titolo esemplificativo, per i Clienti che vogliano esercitare ilc.d. “diritto di ripensamento” previsto dal decreto legislativo15 gennaio 1992, n. 50 (e cioè il diritto di recedere dalContratto entro 10 giorni dalla stipula del medesimo fuori dailocali commerciali dell’imprenditore), viene estesa la possibilitàdi esercitare tale diritto anche mediante l’invio di un semplicefax, e non necessariamente tramite raccomandata A/R (comeinvece richiesto dalla normativa applicabile).

Efficienza: il call center svolge il servizio di assistenza aiClienti in modo qualificato e sollecito. Attraverso un’appositafunzione aziendale, c.d. “CM” (Customer Management),Sorgenia verifica costantemente l’operato del proprio callcenter sia dal punto di vista prettamente tecnico siavigilando sulle modalità con cui gli operatori si rapportanocon il Cliente. Sempre nell’ottica di crescente miglioramento,viene costantemente verificata la qualità del servizio reso ela relativa percezione da parte dei Clienti. A tale fine Sorgenia commissiona periodiche indagini a

società esterne a ciò preposte. Viene altresì quotidianamenteraccolta in maniera automatica la soddisfazione dei Clientiimmediatamente a valle di un’interazione con un operatoredi call center. Su base mensile oltre il 20% circa dei Clientilascia il proprio giudizio, con un punteggio medio di 4,3 suuna scala da 1 a 5 (dove 1 è il minimo e 5 rappresenta ilmassimo). Tale impegno e l’evidente miglioramento sono attestati dallagraduatoria redatta dall’Autorità per l’Energia Elettrica e ilGas (AEEG) in cui sono monitorati i livelli di qualità dei c.d.“numeri verdi” delle società di vendita: secondo talegraduatoria Sorgenia ha infatti incrementato del 20% ilproprio punteggio in un solo anno.

Vicinanza: il personale preposto ad interfacciarsi con iConsumatori – anche se esterno all’azienda -, a qualsiasi livelloe per qualsiasi evenienza, è particolarmente attento ad ogniesigenza della Clientela e fornisce assistenza con educazionee gentilezza. Per rafforzare ulteriormente la consapevolezza dei valori e deidiritti dei Consumatori da parte degli operatori di front office,è in previsione un'apposita sessione formativa, organizzata incollaborazione con un'Associazione di Consumatori.

MANUALE PER IL CONSUMATORE

I nostri principi

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Chi siamo

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5Il processo di Sorgenia: dal primo contatto al Caring

Per far sì che i principi di cui sopra possano venirecompiutamente apprezzati dalla propria Clientela, Sorgenia siimpegna a far in modo che tali valori siano condivisi anchedalla propria forza vendita che, seppur composta dacollaboratori esterni, deve necessariamente essere espressionedei medesimi valori.

In tale ottica si ritiene necessario formare adeguatamentedetta forza vendita affinché la stessa sia edotta circa i dirittispettanti ai Clienti (e ai Consumatori in particolare) e i possibilirischi e implicazioni di eventuali pratiche commerciali noncorrette.

Pur assicurando una forte sensibilità e massimizzando i proprisforzi volti alla prevenzione di eventuali ipotesi dicomportamenti non pienamente corretti da parte della propriaforza vendita, l’impegno di Sorgenia è orientato altresì allarepressione di fenomeni che possano integrare fattispecie diillecito. A tale proposito, Sorgenia vigila infatti sull’operato deipropri collaboratori esterni e, in caso di violazione, applica gli

strumenti contrattuali a propria disposizione (e.g. pagamentodi penali da parte dei soggetti responsabili).

Inoltre Sorgenia ha provveduto a redigere un nuovo standarddi Contratto di agenzia che tiene in particolare considerazionele esigenze di ulteriore protezione del Consumatore, oltre chei principi sopra enumerati.

5.1 I PROCESSI A SUPPORTO DEL CUSTOMER LIFE CYCLE

Con la totale liberalizzazione del mercato elettrico e del gasnaturale, Sorgenia ha visto crescere il proprio portafoglioClienti ma non ha mai perso di vista la qualità del servizio reso,prestando particolare attenzione e cura a quel segmento diClientela che utilizza il bene “energia” e/o “gas naturale” a fininon professionali, e che pertanto risulta maggiormentemeritevole di tutela: i Consumatori.La gestione della relazione con il Cliente, e con il Consumatore

GENERAZIONE DELL’OFFERTA COMMERCIALE

• Sviluppo nuove offertedi prodotti/servizi

• Definizione delleCondizioni contrattuali

• Recruitment forzavendita

• Formazione eMonitoraggio

• Vendita via agenzie sulterritorio

• Vendita via televenditori

• Gestione contestazioni

• Fatturazione eAutoletture

• Trasparenza in fattura

• Gestione richieste di informazioni e di servizio

• Self Caring

• Sportelli fisici

• Gestione dei reclami e Conciliazioni Paritetiche

• Analisi dei fabbisogni eSoddisfazione del Cliente

VENDITA FATTURAZIONE CARING

I nostri impegni in particolare, è al centro di un quotidiano e impegnativo lavoroda parte di Sorgenia, mirato a garantire una customer experiencedi piena soddisfazione per il Consumatore. A tal fine Sorgenia si è dotata di un’organizzazione interna ingrado di unificare le funzioni e le aree operative aziendaliprotagoniste nei diversi ambiti della gestione della relazione

diretta con la Clientela, con l’obiettivo di assicurare alConsumatore la dovuta centralità, ottimizzando, in un’ottica dimiglioramento continuo, tutti i processi che hannomaggiormente impatto sulle fasi di vita del Cliente, a partiredall’acquisizione e dalla successiva attivazione, fino alla suagestione operativa.

I processi a supporto del Cliente

MANUALE PER IL CONSUMATORE4 5

5.2 LA GENERAZIONE DELL’OFFERTA COMMERCIALE • Sviluppo di nuove offerte: Prodotti e Servizi

Sorgenia svolge, tramite periodiche ricerche di mercato ed ilquotidiano ascolto della voce del proprio Cliente, unmonitoraggio costante dell’evoluzione dei “bisogni“ dellaClientela al fine di formulare offerte di prodotti e servizicompetitivi ed innovativi. L’azienda rivolge particolareattenzione, seguendo i principi di correttezza e trasparenza, apresentare alla Clientela le proprie condizioni commerciali nelmodo più semplice e immediato possibile, fornendo ai Clientistrumenti immediati per la verifica della validità dell’offerta.Con l’obiettivo di rendere sempre più comprensibili le proprieproposte commerciali ai propri Clienti, con particolareriferimento ai Consumatori, già dal 2009 Sorgenia ha attivatoun tavolo di lavoro con l’Associazione dei ConsumatoriCittadinanzattiva, effettuando un’Analisi Civica conclusasicon l’elaborazione della nuova documentazione contrattualeper la sottoscrizione di una fornitura elettrica destinata almercato domestico, resa disponibile alla forza vendita a

partire dal mese di giugno 2010. Il lavoro svolto ha infattiportato alla validazione, da parte dell’Associazione, dellastruttura, dei contenuti e della grafica del materialecontrattuale presentati ai Clienti. Oggi, la documentazionecontrattuale di Sorgenia contiene quindi elementi aggiuntivirispetto a quelli obbligatori previsti dall’Autorità per l’EnergiaElettrica e il Gas e mette a disposizione dei Clienti domesticiinformazioni più chiare e complete sul rapporto con ilfornitore, oltre che sugli aspetti tecnici, legali ed economiciconnessi all’offerta proposta. Per la trattazione di alcuni dei numerosi interventi effettuatiche generano un significativo valore aggiunto per ilConsumatore rimandiamo infra (punto 6. Il Contratto: ilvalore aggiunto di Sorgenia).

• Definizione delle Condizioni contrattualiLe Condizioni Generali di Contratto allegate alle nostreproposte commerciali perseguono gli stessi obiettivi ditrasparenza e correttezza utilizzati per la redazione degli

Allegati Economici. Le clausole ivi riportate sono il risultatodi un confronto costante con Cittadinanzattiva che haportato all’esclusione di talune clausole vessatorie di comuneimpiego nella contrattualistica di settore. Inoltre, per garantire una maggiore leggibilità di talicondizioni, Sorgenia ha scelto di utilizzare un carattere

maggiorato del 40% per la redazione delle stesse, benché ciòabbia comportato maggiori costi di produzione e maggioricomplessità di gestione. Coerentemente con l’attenzione diSorgenia per l’ambiente le Condizioni Generali sono stampatesu carta naturale riciclata (certificazione FSC - ForestStewardship Council riciclato 100%).

5.3 LA VENDITAL’attività di vendita verso i Consumatori viene affidata ad unarete esterna di venditori: (i) agenzie dislocate sul territorio(ii) televenditori (teleseller) che effettuano proposte al telefono.

5.3.1 Il Recruitment della forza venditaAl fine di assicurare un presidio sul territorio, Sorgenia,attraverso i propri Area Manager e ai responsabili delle singoleagenzie, assicura una presenza costante, affiancando la forza

vendita a livello motivazionale, commerciale, tecnico e diqualità delle vendite. Le agenzie selezionano in modo rigorosoil proprio personale e pongono particolare attenzione e curaalla relativa formazione. I colloqui hanno cadenza giornalierae sono volti alla selezione di agenti seri e motivati, in linea coni valori di Sorgenia.

L’individuazione degli agenti in una determinata zonaterritoriale (Nord-Ovest, Nord-Est, Centro-Sud oppure tutto ilterritorio nazionale) viene effettuata utilizzando i seguenti







strumenti: candidature spontanee o in conseguenza ad unospecifico annuncio, acquisto di spazi dedicati su siti webspecializzati nella ricerca di venditori (c.d. “portali di settore”),inserzioni e/o annunci su testate giornalistiche a tiraturanazionale o locale.I candidati ritenuti interessanti sono contattati per un incontropreliminare al fine di verificarne attitudini (spirito imprenditoriale,motivazione, obiettivi), capacità (di relazione, organizzativa),possesso dei requisiti di onorabilità e professionalità.Al fine di garantire la qualità della nostra forza vendita ilprocesso di selezione si articola in diversi colloqui tecnici tracui quello con il Direttore di Area di riferimento.

5.3.2 Formazione e Monitoraggio• Agenzie dislocate sul territorio

La formazione della forza vendita avviene sia nella fase inizialedella collaborazione con Sorgenia, sia in modo continuativodurante lo svolgimento delle attività quotidiane. Il nuovoagente di Sorgenia partecipa a corsi specifici di formazioneche hanno ad oggetto il settore elettrico e del gas, il mercatoenergetico italiano, la storia di Sorgenia e la sua offertacommerciale, il Codice di Condotta Commerciale, lanormativa dell’AEEG e il Codice del Consumo.

A questa formazione di base segue un affiancamentocostante degli agenti più giovani da parte degli agenti senioral fine di apprendere appieno nella concretezza delquotidiano, le migliori tecniche commerciali e icomportamenti corretti da tenere dall’approccio con ilCliente fino alla vendita vera a propria. La durata del periododi affiancamento è variabile e legata alle capacità diapprendimento e autonomia del nuovo agente al fine direnderlo indipendente, in tutto e per tutto, nel relazionarsicon il Cliente. Infine, anche una volta terminato il periododi prova iniziale obbligatorio di affiancamento, possonoripetersi, a campione, dei momenti in cui l’agente senioraccompagna quello più giovane nella sua attività di venditaquotidiana per valutare, anche a distanza di tempo, il suopercorso evolutivo.

Il contatto con il Cliente è per Sorgenia un momento crucialee per tale ragione è prestata, anche in questa fase, particolareattenzione alle regole cardine dell’approccio alla vendita:gentilezza e cortesia, trasparenza, chiarezza, professionalitàe competenza. Gli agenti sono invitati a seguire le norme previste dal Codicedi Condotta Commerciale che regola l’attività di vendita

verso i Clienti finali, imponendo regole fondamentali quali, atitolo di esempio, quella di esibire sempre il proprio tesserinoidentificativo, di spiegare in maniera chiara ed esaustiva laproposta commerciale di Sorgenia senza fornire informazionidistorte o ingannevoli o comunque solo parzialmentecomplete. Alla fine di ogni giornata lavorativa gli agenti sono assistitinella risoluzione delle problematiche più controverse daipropri responsabili.

Gli agenti, durante la collaborazione con Sorgenia, sonoinoltre valutati sulle loro performance, incentivati tramitegare e penalizzati in caso di criticità. Il sistema di controllodi Sorgenia introduce, infatti, non solo incentivi e azionipremianti dei comportamenti meritevoli, ma ancheinterventi sanzionatori in relazione al numero e alla gravitàdei contratti non validi proposti dal singolo agente.

• TelevenditoriPer quanto concerne la vendita tramite teleselling valgonoin gran parte le stesse policy e prassi già citate in relazionealle agenzie territoriali. Il Codice di Condotta Commerciale ela normativa - di volta in volta applicabile - dettata dalle

autorità competenti (e.g. AEEG e Garante della Privacy) sonoi capisaldi della formazione degli operatori telefonici chelavorano per conto di Sorgenia. Questi ultimi sono vincolatial rispetto di uno script definito e dal quale non possodiscostarsi e sono costantemente aggiornati sull’offertacommerciale di Sorgenia e su tutta la normativa del settoredi riferimento.

La presenza di team leader ha la funzione sia di motivare glioperatori nello svolgimento delle proprie attività, sia divigilare che le telefonate siano effettuate nel totale rispettodella normativa e della privacy dei potenziali Clienti. Si presta infine una marcata attenzione nella fase voltaall’acquisizione, presso le più importanti ed affidabili societàa livello nazionale, di anagrafiche telefoniche da contattare,siano esse provenienti da liste di utenti che hannoesplicitamente prestato il consenso al trattamento dei datipersonali, che liste provenienti dagli elenchi telefonici – (ilc.d. “DBU unico”) – incrociate con il Registro delleOpposizioni per individuare - al fine di non contattarli -quegli utenti che hanno esplicitamente negato il loroconsenso ad essere oggetto di attività di attività deitelemarketing.


5.3.3 Il processo di Vendita tramite agenzie dislocate sulterritorioIl processo di vendita di Sorgenia tramite agenzie sul territoriosi articola su più fasi consecutive: alcune di esse - in particolarequelle più critiche ai fini dell’assicurazione di un adeguatolivello di qualità sull’intero processo - includono momenti dicontrollo e verifica automatizzati o manuali ( ), il cui scopofinale è quello di garantire la massima tutela e la pienasoddisfazione dei nostri Clienti.

• Presentazione dell’offerta e Sottoscrizione del ContrattoL’agente sottopone al Cliente, nel corso dell’incontro, l’offertacommerciale di Sorgenia, corredandola con ladocumentazione che la esplica, precedentemente illustrataagli agenti in sessioni di formazione dedicate nonché

nell’ambito delle iniziative di formazione standard.Qualora il Cliente decida di sottoscrivere il Contratto, eglicompilerà il modulo di adesione, nonché il modulo di recessodal precedente fornitore (recesso che verrà comunicato acura di Sorgenia), nel caso in cui il Cliente provenga dal liberomercato. Tali moduli vengono quindi compilati e firmati. Una copia ètrattenuta dal Cliente unitamente alle Condizioni Generalinonché gli Allegati economici descritti nel paragrafo 5.2.

• Caricamento e Verifica del ContrattoUna volta stipulato il Contratto, l’agente consegna allapropria agenzia di riferimento l’intera documentazionesottoscritta in originale dal Cliente. Gli Area Manager monitorano l’attività di back office

affiancando le segreterie delle diverse agenzie nelle fasi dicontrollo dei dati relativi ai contratti stipulati e inseriti neisistemi informativi di Sorgenia, nonché nell’invio dell’originaledel documento presso gli uffici di Sorgenia preposti alla loroprotocollazione. I sistemi per il caricamento dei nuovi contratti sono staticonfigurati da Sorgenia in modo da rendere obbligatorio, aifini della validità dell’operazione stessa, l’inserimento dellaquasi totalità dei dati del Cliente riportati nel documentocontrattuale firmato. Ciò consente a Sorgenia di svolgerepuntuali ed efficaci azioni di controllo preventivo circa lacompletezza e validità di ciascun Contratto stipulato. Oltreal controllo di completezza, sono effettuate ulterioriverifiche formali e sostanziali su alcuni dati sensibili relativial Cliente sottoscrittore, come ad esempio controlli dicoerenza sul codice fiscale e sulle coordinate bancarieeventualmente fornite per l’addebito permanente in contocorrente (c.d. “RID”).

• Controllo QualitàA estrema tutela del Cliente, in particolare delConsumatore o del piccolo imprenditore, la Società haintrodotto un importante strumento di verifica, per

minimizzare il rischio di attivazioni non desiderate: il CallCenter Qualità.Il Call Center Qualità è un call center dedicato ecompletamente separato dalle organizzazioni di vendita, cheverifica quotidianamente e direttamente l’effettivaintenzione dei sottoscrittori di attivare una fornituraenergetica con Sorgenia per la totalità dei Clienti che hannosottoscritto un Contratto.Tale Call Center Qualità, oltre a tutelare il Consumatore,fornisce anche un importante feedback al personale Sorgeniadeputato al presidio dell’attività svolta dalla forza vendita sulterritorio, circa in particolare la bontà e la correttezza dellavoro effettuato dagli agenti, rendendo possibili quegliinterventi sanzionatori o, all’opposto, incentivanti checonsentono di instaurare un circolo virtuoso di continuomiglioramento della qualità di vendita.

Il Call Center Qualità effettua infatti costanti verifiche su:• Qualifica del venditore;• Chiarezza, completezza e trasparenza delle condizioni

proposte;• Effettiva consapevolezza e volontà di sottoscrizione del

Contratto.

PRES. OFFERTASOTTOSCRIZ. CONTRATTO

PRE-BENVENUTOE DIRITTO RIPENSAMENTO

RECEPIMENTO DOC. SOTTOSCRITTA

ATTIVAZIONE E LETTERA BENVENUTO

CARICAMENTO E VERIFICA CONTRATTO CONTROLLO QUALITÀ

Agenzia

Sorgenia

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• Recepimento della documentazione sottoscritta dalClienteIl documento contrattuale originale e sottoscritto, una voltapervenuto in Sorgenia, è protocollato, verificato nella suacompletezza e archiviato digitalmente e fisicamente.In caso di mancata ricezione della documentazione originalesottoscritta dal Cliente, Sorgenia non procede oltre nelprocesso di attivazione della fornitura del Cliente interessato,fin tanto che tale documentazione non venga ricevuta,verificata e registrata.

• Invio della “Lettera di Pre-benvenuto” ed Esercizio deldiritto di ripensamentoAl ricevimento del documento contrattuale siglato è inviataal Cliente una Lettera di Pre-benvenuto, che fornisce alCliente maggiori informazioni di dettaglio sul propriopunto di riconsegna che è oggetto del Contratto disomministrazione stipulato con Sorgenia e che l’azienda siappresta ad attivare. Tale informativa verso il Cliente contribuisce alla verificadell’effettiva volontà del Consumatore di aderire al Contrattostipulato con Sorgenia, minimizzando il rischio di attivazioninon desiderate.

Poi, come prevede la normativa, trattandosi di Contrattostipulato fuori dai locali commerciali di Sorgenia o a distanza,il Consumatore può esercitare, senza alcun onere, il diritto diripensamento entro dieci giorni lavorativi dalla conclusionedel Contratto.

A maggiore tutela dei diritti del Consumatore, Sorgenia haliberamente introdotto alcune ulteriori precauzioni, pur nonobbligatorie per le società di vendita da parte della normativadi settore attualmente vigente:

• Sorgenia consente ad un Cliente che ha appena stipulatoun Contratto, modalità di comunicazione del diritto diripensamento semplificate rispetto a quanto prescrittodalla normativa di settore (Sorgenia ammette anche unasemplice comunicazione notificata a mezzo fax e nonnecessariamente tramite raccomandata A/R).

• Sorgenia prevede, a scopo puramente cautelativo in favoredel Cliente residenziale sottoscrittore di un nuovoContratto di somministrazione, di sospendere il processo diattivazione della nuova fornitura a partire dall’invio dellaLettera di Pre-benvenuto, per un periodo di trenta giorni.In tal modo il Cliente residenziale sarà maggiormente

tutelato nel caso intendesse esercitare il proprio diritto diripensamento, avendo, di fatto, a disposizione un periodotemporale più esteso, rispetto al minimo imposto dallanormativa per l’esercizio di tale diritto.

• Anche per la Clientela business proveniente dal mercatolibero, Sorgenia ha disposto provvedimenti di tutela nonprevisti dalla normativa di settore in materia diripensamento, riconoscendo al Cliente la facoltà disospendere il processo di attivazione della nuova fornitura,qualora abbia dato comunicazione della propria intenzionedi recedere dal proposito di avviare il nuovo Contratto intempo utile all’interruzione del processo di attivazione.Detta scelta effettuata da Sorgenia rappresenta uno sforzoorientato verso le esigenze del Cliente/Consumatore,offrendo infatti un trattamento migliorativo rispetto aglistandard minimi richiesti dalla normativa vigente (ildecreto legislativo 15 gennaio 1992, n. 50 richiede infattiche detto diritto di recesso venga esercitato, o comunqueconfermato, tramite raccomandata A/R).

In caso di eventuale mancato recapito della Lettera di Pre-benvenuto, un call center dedicato procede a richiamare ilCliente effettuando più tentativi in un definito arco temporale.

Il mancato reperimento del Cliente costituisce per Sorgeniamotivazione sufficiente per non procedere nelle successive fasidi attivazione della nuova fornitura.La Lettera di Pre-benvenuto costituisce, inoltre, un importantestrumento di comunicazione ed informazione verso ilConsumatore, in quanto fornisce informazioni utili circa iservizi offerti da Sorgenia ed in particolare dota il Cliente diun codice di identificazione che gli consente di accedere,tramite il Numero Verde di Sorgenia, ad un’assistenza dedicata,offerta da personale altamente qualificato, dotato dicompetenze multifunzionali nelle aree del caring edell’assistenza postvendita, in grado di fornire informazioni esupportare il Consumatore per qualsiasi esigenza egli possamanifestare nella delicata fase posta fra la firma del Contrattoe la ricezione della prima fattura.

• Attivazione della fornitura ed Invio della “Lettera diBenvenuto”A seguito della conclusione di tutti i controlli di qualità finoraillustrati, una volta trascorso il periodo di sospensionecautelativa del processo di attivazione e confermato il buonesito della spedizione al nuovo Cliente della Lettera di Pre-benvenuto, Sorgenia porta a conclusione il processo di


attivazione della nuova fornitura, attraverso le dovutecomunicazioni alla società di distribuzione competente ed aitrader uscenti, ove il Cliente provenga dal libero mercato,secondo quanto stabilito dalla normativa vigente.

Alla ricezione della conferma di attivazione del punto daparte della società di distribuzione, Sorgenia procede all’invioal Cliente di una Lettera di Benvenuto con la confermadefinitiva della data di avvio della fornitura.

5.3.4 Il processo di Vendita tramite televenditoriAnche il nostro processo di vendita tramite televenditori siarticola su più fasi consecutive: alcune di tali fasi - inparticolare quelle più critiche ai fini dell’assicurazione di unadeguato livello di qualità sull’intero processo - includonomomenti di controllo e verifica automatizzati o manuali ( ),il cui scopo finale è quello di garantire la massima tutela e lapiena soddisfazione dei nostri Clienti.

• Accettazione offerta e RegistrazioneUna volta conclusa la fase della proposta commerciale, al finedi chiarire ulteriormente tutti gli elementi contrattuali nonchédi recepire in forma chiara e inequivocabile la volontà delConsumatore, il televenditore procede alla registrazione delladichiarazione del Cliente di voler aderire all’offerta Sorgenia.Tale dichiarazione registrata, ai sensi e nel rispetto di quantoprevisto dalla normativa applicabile, è raccolta guidando il

Cliente tramite uno script definito, dal quale gli operatori nonpossono discostarsi, di immediata comprensione per il Clientee privo di inutili tecnicismi. Qualora il Cliente, nel corso dellaregistrazione, manifesti qualche perplessità circa quantoregistrato o le condizioni ivi esposte, l’operatore provvede asoddisfare le obiezioni e a chiarire i dubbi del Cliente per poiprocedere a riformulare le domande per cui non era statoprestato il consenso. In questa eventualità, qualora il Cliente,una volta ottenute le delucidazioni richieste, intendaconfermare la propria adesione all’offerta Sorgenia, laregistrazione riprende dall’inizio dello script.

• Caricamento e Verifica del ContrattoA seguito della registrazione il televenditore provvede ad inseriresui sistemi di caricamento contratti di Sorgenia i dati relativi alCliente. Così come per la vendita tramite agenzie, i sistemi diinserimento dei contratti di Sorgenia sono configurati in modotale da non consentire l’inserimento di un nuovo Contratto senon in presenza di un insieme di dati esaustivo e coerente, alfine di garantire la completezza e validità del Contratto.

• Controllo QualitàAnche per la vendita tramite questo canale il Call Center

Qualità provvede a contattare i Clienti per verificare la loroeffettiva volontà di aderire all’offerta Sorgenia. Anche in questocaso il feedback del Controllo Qualità è fondamentale peridentificare eventuali comportamenti assunti dai televenditoriin difformità dai criteri di qualità imposti da Sorgenia.

A fronte di conferma da parte del Cliente della propriavolontà di dare efficacia al Contratto di somministrazionesottoscritto, Sorgenia avvia il processo di Attivazione dellanuova fornitura attraverso le dovute comunicazioni allasocietà di distribuzione competente e all’eventuale traderuscente, così come previsto dalla normativa applicabile.

• Invio del Contratto e Pre-benvenutoIn seguito all’inserimento dei dati del Contratto nei sistemiinformativi aziendali, Sorgenia procede all’invio al Clientedei documenti contrattuali cartacei. A partire dall’invio ditale documentazione il processo di attivazione, nel caso dinuova fornitura per Clientela residenziale, viene sospesocautelativamente per trenta giorni al fine di consentire alCliente di esercitare, ove il caso ricorra, il proprio diritto alripensamento secondo le modalità precedente già illustratea proposito del processo di vendita tramite agenzia.

ACCETTAZIONE OFFERTAE REGISTRAZIONE

INVIO CONTRATTO E PRE-BENVENUTO

ATTIVAZIONE E LETTERA BENVENUTO

CARICAMENTO E VERIFICA CONTRATTO CONTROLLO QUALITÀ

Televenditore

Sorgenia

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In caso di eventuale mancato recapito postale del plicocontenente il Contratto, un call center dedicato procede arichiamare il Cliente effettuando più tentativi in un definito arcotemporale. Il mancato reperimento del Cliente costituisce perSorgenia motivazione per non procedere nelle successive fasi diattivazione. Sono inoltre accettate in questa fasi ripensamentida parte della Clientela business se manifestati nei modi previstidalla normativa e nei tempi utili per comunicare al distributoredi non procedere all’attivazione del Contratto.

• Attivazione della fornitura e Invio della “Lettera diBenvenuto”L’attivazione del Contratto e l’invio della Lettera diBenvenuto avvengono nei tempi e nelle modalità già descrittial paragrafo 5.2.3 precedente. La Lettera di Benvenutocontiene, fra l’altro, il codice Cliente utile per ottenerel’accesso ai servizi del Numero Verde Sorgenia dedicati ainuovi Clienti e già illustrati nel paragrafo 5.3.3.

• Gestione delle contestazioniIl processo descritto, in virtù delle sue articolazioni in fasisequenziali e della presenza di momenti di verifica puntuali frauna fase e quella successiva, consente a Sorgenia di

minimizzare il rischio che si proceda all’attivazione indesideratadi una nuova fornitura a carico di un Cliente residenziale obusiness. Ad ogni buon conto, ogni eventuale segnalazione dipresunte irregolarità nella procedura seguita da Sorgenia,notificata dal nuovo Cliente in forma scritta o comunicatatelefonicamente al Numero Verde, viene tempestivamentegestita secondo una procedura aziendale dedicata, ispirata allamassima tutela del Cliente. Un gruppo specialistico di backoffice, dedicato e specificatamente formato per la gestione diquesta tipologia di contestazione, procede alla tempestiva epuntuale verifica a ritroso di tutte le fasi precedentiall’attivazione, appurando in particolare la completezza e lavalidità di tutti i controlli di qualità compiuti dalle variestrutture aziendali coinvolte nel corso del processo diacquisizione e attivazione preventivamente alla contestazionepervenuta. In assenza di evidenti e oggettivi motivi cheattestino in modo inconfutabile la totale infondatezza dellacontestazione mossa dal Cliente, Sorgenia procede comunque,su semplice richiesta del Cliente e a sua tutela, al bloccotemporaneo della fatturazione e, se necessario, alla cessazionedella fornitura alla prima data tecnicamente possibile, anchein deroga alle previsioni contrattuali in materia di recessovolontario previste dalla normativa applicabile.

5.4 LA FATTURAZIONE5.4.1. Fatturazione e AutoletturaSorgenia, fin dall’avvio delle sue prime attività di vendita nelmercato libero dell’energia, ha costantemente riposto lamassima attenzione verso il continuo miglioramento dellaqualità della fatturazione, in particolare attraverso azioni diprogressivo miglioramento dei flussi di comunicazione dei daticon le società di distribuzione sul territorio, azioni che hannoconsentito, nel tempo, di incrementare significativamentel’efficacia dei processi aziendali di acquisizione e utilizzo deidati di misura. Sorgenia, nella convinzione che la correttezzadella fatturazione rivesta un ruolo centrale nella formazionedi una customer experience di piena soddisfazione per ilCliente finale, persegue l’obiettivo di massimizzare il tasso difatturazione a consuntivo sul totale fatturato, limitandoprogressivamente nel tempo il ricorso alla fatturazione instima. A tale proposito, inoltre, Sorgenia ha da tempo istituitoControlli di Qualità sul processo di fatturazione volti a

garantire cicli regolari di fatturazione basati su dati consuntiviacquisiti dalle società di distribuzione.Laddove, in assenza di un eventuale miglior dato da parte deldistributore competente, Sorgenia si vede obbligata a ricorrerealla fatturazione in stima, l’azienda proattivamente avvia unacampagna di sensibilizzazione verso la Clientela interessata,attraverso note informative in fattura o al momento delcontatto telefonico con il call center di assistenza ai Clienti,affinché il Cliente stesso comunichi la propria Autolettura,ponendo così la società fornitrice nella condizione di emettereun conguaglio di fatturazione alla prima data utile.Allo scopo di agevolare la comunicazione dell’Autolettura adogni fascia di Clientela, Sorgenia mette a disposizione delCliente ogni possibile canale di comunicazione:

• Sistema di acquisizione automatizzato tramite appositomenu IVR del Numero Verde;

• Comunicazione ad operatore di call center Numero Verde;• Tramite l’area dedicata ai Clienti del nostro sito web, per




coloro che possiedono login e password valide per l’accesso;• Tramite corrispondenza elettronica o cartacea, purché

indirizzata alla struttura di Customer Care preposta allagestione della relazione con la Clientela.

5.4.2 Trasparenza dei dati in fatturaA partire da gennaio 2011, Sorgenia ha aggiornato il layoutdella propria fattura, rinnovandola nei contenuti e nel formatografico. Oltre a recepire le più stringenti indicazionidell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, Sorgenia haintegrato nel nuovo layout soluzioni mirate a ottimizzare laconsultazione e la comprensione da parte di ogni Cliente.Sempre in un’ottica di trasparenza e diffusione dellaconoscenza, in merito a tale rilevante novità è stata fornitaampia informativa, attraverso un’apposita comunicazione nellefatture precedenti e la pubblicazione nel sito. Accanto alla

netta distinzione fra gli importi destinati ai Servizi di venditae ai Servizi di rete, ad esempio, sono inserite indicazioni suiconsumi complessivi del Cliente nel corso degli ultimi dodicimesi o comunque dall’inizio della fornitura, nonchésull’efficienza dei prelievi energetici effettuati dal Cliente, conparticolare riferimento all’energia reattiva. Già dal 2010Sorgenia offre al Cliente un servizio di notifica via webdell’avvenuta fatturazione, con la possibilità di accedere aldocumento in formato elettronico direttamente dalla propriaarea web, riservata e sicura. Tale iniziativa consente molteplicivantaggi e benefici in favore del Cliente, quali la riduzionedell’impatto ambientale derivante dalla stampa evitata deidocumenti di fatturazione, la possibilità di consultaretempestivamente la nuova fattura, l’opportunità di cautelarsida ogni eventuale disservizio postale in relazione al mancatorecapito della bolletta.

5.5 IL CARING

5.5.1 Gestione delle richieste di informazioni e di servizioSorgenia mette a disposizione dei propri Clienti, per qualsiasiesigenza, un call center gratuito rispondente al Numero Verde800 294 333, operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (festivitàescluse), che fornisce assistenza e tutte le necessarieinformazioni tecniche e commerciali sui prodotti e servizi offertida Sorgenia alla propria Clientela.

Oltre al canale telefonico, certamente di più semplice eimmediato utilizzo per la Clientela, Sorgenia offre ulteriori canalidi contatto quali la Casella Postale n°14287, 20152 Milano, ilnumero di fax 02 45 88 23 22, l'indirizzo di posta [email protected] (tutti questi recapiti sono riportatisulle fatture inviate ai Clienti).

Dal 2010, inoltre, Sorgenia ha allestito due sportelli adibiti alricevimento fisico della Clientela presso le sedi aziendali diMilano, via Vincenzo Viviani 12, e Roma, via del Tritone 169.

Nel corso degli ultimi anni la costante attenzione ai bisogni edalle aspettative del Consumatore ha portato Sorgenia adimplementare numerosi interventi complessi e radicali rivolti almiglioramento dei canali di comunicazione messi a disposizionedel Cliente, attraverso estesi interventi organizzativi e formativisulle strutture di call center e di back office deputate allagestione di tali canali.In particolare Sorgenia ha adottato un modello organizzativodel call center che fa della differenziazione, della specializzazione,degli skill dei propri operatori l’elemento fondante e distintivo. Le diverse richieste del Cliente, in funzione della loro tipologia,vengono indirizzate verso diversi gruppi specializzati di operatoriinquadrati nell’ambito della stessa organizzazione, conl’obiettivo di garantire una tempestiva, competente e completarisposta a ogni possibile richiesta avanzata. Sorgenia pone la massima attenzione alla continua formazionedell’organico del call center, organizzando, ad esempio, tavolerotonde e incontri operativi con il personale di supervisione econ gli operatori del proprio call center, al fine di identificare e/o




indirizzare nuove istanze per il miglioramento dei processi inun’ottica di miglioramento della customer experience. A partireda ogni singola istanza Sorgenia procede alla definizione di nuoviprocessi che consentano di gestire al meglio il supporto alCliente nonché a definire i manuali utenti, gli script e i templateper procedere alla formazione dei propri operatori.Infine Sorgenia è estremamente attenta allo sviluppo dellephone skill basiche ed avanzate da parte dei propri operatori dicall center, quali ad esempio la chiarezza espositiva, la cortesiae la capacità di comprensione: a tal fine vengono organizzatecontinue attività formative specifiche e di tutoring da partedel personale di supervisione del call center, attraversol’affiancamento costante ai singoli operatori. Una struttura aziendale preposta procede poi nel tempo averificare, a campione, l’effettivo comportamento dei proprioperatori al fine di indirizzare nuove esigenze formative.

Anche in questo campo Sorgenia, in linea con la propriavocazione all’innovazione tecnologica e commerciale, coltivaintensi rapporti con il mondo della ricerca universitaria: a fine2010, ad esempio, proprio nell’ambito della struttura diCustomer Care di Sorgenia è stato svolto un esteso ed intensoprogetto, in collaborazione con l’Università Commerciale Luigi

Bocconi di Milano, volto all’”Ascolto” in viva voce sul campodelle esigenze dei nostri Clienti, che ha portato all’individuazionedi una serie di aree di miglioramento, sulle quali l’azienda haprogrammato un piano di intervento risolutivo, le cui azionirisultano tutte implementate al 30/09/2011.

Allo scopo di assicurare al Cliente la massima capacità nelrisolvere i problemi, garantendo nel contempo coerenza echiarezza nelle risposte, standardizzazione dei comportamentidei singoli operatori del call center, maggiore reattivitànell’adozione di nuovi processi a supporto del Cliente, Sorgeniasta adottando un‘evoluta soluzione di Knowledge BaseManagement per gestire al meglio la diffusione della conoscenzaad ogni livello della struttura di Customer Care.

5.5.2 Self Caring

Ogni Cliente dispone di un’area web riservata (MySorgenia),quest’anno rinnovata in modo da migliorarne l’utilità efacilitarne la consultazione. Da queste pagine il Cliente puòvisionare e scaricare le proprie fatture, verificare i dettagli deipropri consumi (anche attraverso rappresentazioni grafiche deiprelievi), inserire l’Autolettura dei propri consumi, per averefatture sempre allineate all’energia effettivamente consumata.

Da MySorgenia, il Cliente può inoltre accedere a buoni scontosu beni e servizi che Sorgenia mette automaticamente adisposizione di tutti i propri Clienti. Il Cliente trova on line anchel’archivio della newsletter Enne - SorgeniaNews, bollettinomensile allegato alla fattura e inviato in formato elettronico, coninformazioni aggiornate sulle iniziative di Sorgenia e momentidi approfondimento sul mondo dell’energia.

Le istruzioni, la login e la password per consentire al nuovoCliente il libero accesso all’area Self Caring del nostro sito weba lui riservata è fornita al Cliente con la prima fattura.

5.5.3 Gestione dei reclami e Conciliazioni PariteticheNel caso il Cliente contatti Sorgenia, in forma scritta o tramitealtri canali, per esprimere ogni tipo di lamentela circa il servizioofferto o ogni altro aspetto relativo alla relazione tra Sorgenia eil Cliente, Sorgenia provvede ad indirizzare tale segnalazione adun gruppo specializzato dedicato alla gestione dei reclami.A maggior tutela del Consumatore, le policy interne di Sorgeniaprevedono che per le seguenti tipologie di richiesta di servizio:

• richieste di recesso• contestazioni sull’attivazione della fornitura• richieste di rateizzazione

• segnalazione di problematiche su addebito RID• richieste di rettifica di fatturazione• richieste di subentro

siano sospesi i processi di recupero del credito nei confronti dieventuali Clienti debitori.

Inoltre come per le richieste di Gestione Richieste diInformazioni e di Prestazioni, Sorgenia procede ad una continuaformazione dei propri operatori nonché alla revisione dei propriprocessi, in un’ottica di miglioramento continuo, al fine di forniretempestive e complete risposte al Cliente.Ovviamente per quanto riguarda le richieste scritte, Sorgenia siattiene a quanto stabilito dal Testo Integrato della Regolazionedella Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e di GasNaturale (TIQV – Delibera ARG/com 164/08 e successivemodifiche). Sorgenia, coerentemente con i propri valori ditrasparenza e vicinanza, ritiene che il Consumatore meritiun’attenzione particolare e una cura speciale data anche lasua posizione di soggezione nei confronti di un mercatonecessariamente tecnico. A tal proposito abbiamo avviato un dialogo, oggetto di crescenteinteresse, con le Associazioni dei Consumatori maggiormenterappresentative.

6


In questo contesto, a seguito della fase sperimentaleconclusasi nel 2009, da gennaio 2010 è divenuto pienamenteoperativo l’accordo siglato fra Sorgenia e diverse Associazionidei Consumatori (17 al 30/09/2011) per la ConciliazioneParitetica, strumento che consente al Cliente, in tempi rapidie senza costi aggiuntivi, la rapida risoluzione di eventualicontroversie nate durante il rapporto di fornitura. In caso dicontenzioso, infatti, i Clienti domestici - ma ancheprofessionisti, commercianti e titolari di piccole attività -possono richiedere l’attivazione della pratica di conciliazioneper risolvere la problematica, senza ricorrere agli organigiudiziari.

Una commissione, composta da un rappresentante di Sorgeniae da uno delle Associazioni dei Consumatori, favorisce il contattotra la Società e i Clienti, così da consentire la composizionebonaria della controversia. L’accordo prevede anche precisepenali a carico di Sorgenia nei casi in cui l’azienda, al terminedella conciliazione, non rispetti i tempi previsti per il pagamentodi eventuali indennizzi.Il regolamento per lo svolgimento della Conciliazione Pariteticae l’elenco delle associazioni aderenti sono pubblicati ecostantemente aggiornati sul sito internet di Sorgenia

(www.sorgenia.it). Sorgenia ha attivato, a tal fine, una casella diposta elettronica appositamente dedicata alle Associazioni sopramenzionate con l’intento di considerare prioritarie le richiestedi Conciliazione pervenute tramite detto canale preferenziale.

5.5.4 Analisi dei fabbisogni e Soddisfazione del ClienteSorgenia pone la massima attenzione alla pienasoddisfazione della propria Clientela. A tal fine, avvalendosidi primari istituti di ricerca nazionali, la Società svolge analisicontinuative sulla percezione e sul grado di soddisfazione deipropri Clienti. Inoltre, grazie alla particolare cadenza periodica, alcunerilevazioni fungono da strumento di verifica della bontà degliinterventi svolti per il miglioramento del servizio reso alCliente.

Ad integrazione di queste ricerche e per l’approfondimentodi singoli aspetti dell’interazione con il Cliente, Sorgenia haintrodotto meccanismi continui di rilevazione del livello digradimento del servizio, basati su interviste telefonichequotidiane volte al monitoraggio dei principali parametridella soddisfazione del Cliente (quali ad esempio cortesiadell’operatore telefonico del call center, chiarezza delle

risposte fornite, capacità di risolvere il problema) e surilevazioni automatiche del giudizio espresso dalla Clientelachiamante sulla tastiera telefonica a fine chiamata. Queste attività di monitoraggio hanno consentito di attuareuna strategia concreta, finalizzata alla riduzione delle causedi interazione con la Clientela e all’incremento dellasoddisfazione del Cliente, testimoniate dalla progressiva ecostante riduzione delle telefonate in ingresso (c.d. inbound)pervenute al call center (ridotte del 50% da dicembre 2009a dicembre 2010) e dal parallelo incremento del gradimentoespresso dal Cliente a fine chiamata (cresciuto del 30% dalprimo al secondo semestre 2010).

Il Contratto è l’insieme delle pattuizioni che regolano ilrapporto con il Cliente ed è costituito principalmente dalleCondizioni Generali di Contratto, dall’Allegato Economico (c.d.“Prodotto”) che riporta chiaramente i parametri economici

applicabili al singolo rapporto di fornitura e dalla Garanzia diQualità Commerciale.

Come già illustrato, Sorgenia ha investito notevoli risorse - siain termini economici che di tempo - nel far effettuare un’AnalisiCivica del proprio Contratto da parte dell’associazione diConsumatori Cittadinanzattiva. Tale Contratto è stato pertanto rivisto in un’ottica diorientamento verso le esigenze - anche di carattere pratico -del Consumatore, non limitata alle sole Condizioni Generali diContratto ma estesa a tutto il materiale di vendita (leafletpubblicitari, Allegato Economico).

Sempre nell’ambito dell’attenzione e della cura del Cliente ingenerale e del Consumatore in particolare, numerose sono leiniziative intraprese a tale proposito, alcune delle quali già citatenel testo. Vengono riportate, in sintesi, qui di seguito.

• Sono state ingrandite le dimensioni del carattere utilizzatonelle Condizioni Generali (da 5,5 a 7,8). Ciò ha comportatol’utilizzo di maggiore spazio essendo necessaria una pagina inpiù, ma a tutto vantaggio della leggibilità;

• Le Condizioni Generali vengono adesso stampate su carta

Il Contratto: il valore aggiunto di Sorgenia

7Dalla parte del Consumatore


naturale riciclata (certificazione FSC riciclato 100%) benchéciò comporti un maggiore onere al livello economico;

• È stato inserito nell’Allegato Economico del Contratto ilgrafico dell’andamento del Brent Dated (i.e. quotazione digiornata del petrolio emersa dagli scambi sul mercato) a cuiè indicizzato il prezzo dei nostri prodotti per dare al Clienteuna visione chiara ed esaustiva dell’andamento del costo dellasua fornitura (questo per far sì che egli sia in ogni momentoedotto di eventuali variazioni);

• Per i contratti con i Consumatori sono state stampate ingrassetto tutte le parti che costituiscono un onere in mododa non lasciare nessun dubbio al Cliente su quali saranno icorrispettivi che dovrà pagare;

• È stato deciso di separare in maniera netta - creando in talmodo documenti distinti - l’Allegato Economico e il leafletpubblicitario di ciascun prodotto per evitare che esigenzecommerciali potessero in qualche modo confondere il Cliente;

• È stata riportata con caratteri grafici chiari la parola“Contratto” in copertina per non dare adito ad eventualiequivoci su cui certi agenti potrebbero far leva parlando di

“Proposta di Contratto” e con ciò ingenerando un’eventualeambiguità;

• Il Consumatore può esercitare, senza alcun onere, il dirittodi ripensamento entro 10 giorni lavorativi dalla conclusionedel Contratto anche soltanto tramite l’invio di unacomunicazione a mezzo fax (e non necessariamentetramite raccomandata A/R, come invece richiesto dallanormativa applicabile). Detta scelta effettuata da Sorgenia rappresenta uno sforzoorientato verso le esigenze del Cliente/ Consumatore,offrendo infatti un trattamento migliorativo rispetto aglistandard minimi richiesti dalla normativa vigente (il decretolegislativo 15 gennaio 1992, n. 50 richiede infatti chedetto diritto di recesso venga esercitato, o comunqueconfermato, tramite raccomandata A/R);

• Sono state eliminate dalle Condizioni Generali alcune clausolevessatorie – seppure di comune utilizzo nel mercato -, al solofine di alleggerire la posizione del Consumatore e non esporlo,nemmeno potenzialmente, ad una tutela ridotta della propriaposizione.

Dalle iniziative sopra indicate si è generato un quotidianointerscambio di informazioni che hanno fatto crescere,all’interno di Sorgenia, la sensibilità verso le tematiche delConsumatore. Per la soluzione dei problemi e per la prevenzione dellecontroversie vengono quotidianamente affrontati, in manierasistematica, con il coinvolgimento delle strutture aziendaliinteressate, i casi maggiormente problematici. Sulla base diquanto sopra, e anche grazie al confronto con le pubblicheautorità competenti, sono state poste in essere talune attivitàqualificanti dell’impegno aziendale nei confronti del Cliente:

• Globale miglioramento del servizio reso ai Clientitramite call center

All’interno del call center è stato creato un gruppo dedicatoalla gestione dei reclami volto all’ottimizzazione dei tempi edelle modalità di risposta agli stessi. È stato inoltre introdotto un sistema di riconoscibilità delCliente tramite il proprio numero di telefono in modo daassociarlo immediatamente alla relativa posizione.

• Richiesta di allontanamento dei soggetti non idoneiSorgenia, in seguito alle verifiche effettuate, ha formalmenterichiesto ad alcuni dei propri partner commercialil’allontanamento di quei soggetti la cui condotta di vendita èstata ritenuta non conforme ai principi sopra esposti ocomunque non idonea. Tale azione, oltre a rappresentare undeterrente per tutta la forza vendita, è tesa a verificarecostantemente, per quanto possibile, anche l’operato della retedi vendita esterna, e cioè composta da partner commerciali.

• Elaborazione delle Linee Guida per la forza venditaSorgenia ha redatto un documento per rendere ancora piùstringenti e cogenti le già severe Linee Guida imposte allapropria forza vendita. Tali Linee Guida, oltre a chiarire in modoincontrovertibile quali siano le condotte da evitare, hannoaltresì lo scopo di fissare le norme di comportamento degliaddetti alla forza vendita al fine di individuare la condottaopportuna da tenere durante tutte le fasi della proposta aiClienti dei prodotti di Sorgenia. Lo scopo del documento èquello di descrivere le fasi caratterizzanti il processo di gestionedegli agenti e le relative attribuzioni di compiti e responsabilitàai diversi soggetti aziendali, al fine di rendere il processo chiaroe verificabile in ogni momento.


Gli obiettivi che si intendono raggiungere con l’introduzionedelle Linee guida sono: la formalizzazione del processoattraverso il quale Sorgenia gestisce le fasi di ricerca, selezione,contrattualizzazione, formazione; definizione degli obiettivi(e.g. budget, pricing, ecc); la gestione operativa dei canali (e.g.visite periodiche alle agenzie, gestione dei flussi informativicon la rete di vendita, ecc.); il controllo dei flussiamministrativi e finanziari (e.g. calcolo e liquidazione delleprovvigioni, pagamento dei contributi Enasarco, ecc.); laresponsabilizzazione delle persone coinvolte verso i valori dicorrettezza e trasparenza nelle relazioni con la PubblicaAmministrazione, con enti pubblici economici, con gli entiprivati concessionari di un pubblico servizio e, più in generale,con tutti gli interlocutori nell’ambito delle attività svolte; latracciabilità dell’operato svolto; il rispetto dei valori introdottidal Codice Etico ex D.Lgs. 231/01.

• Approfondimento su aspetti rilevanti del Codice delConsumo e delle pratiche commerciali scorretteSorgenia ha dedicato delle sessioni di approfondimentoconcernenti la disciplina delle pratiche commerciali scorrette(sessioni estese anche alla propria forza vendita esterna) e gliaspetti rilevanti del Codice del Consumo (sessioni estese anche

a tutti i propri collaboratori esterni) al fine di chiarire in modoesaustivo quali comportamenti sono illeciti - e quindi da evitare- nel corso della fase di vendita e, in generale, nell’ambito deirapporti con i Clienti (e i Consumatori in particolare).

• Redazione e implementazione del Documento di Verificadella qualità del servizio di venditaÈ stato redatto e implementato il suddetto documento perdescrivere in modo analitico e sistematico la procedura dicontrollo delle funzioni aziendali a ciò preposte conl’accurata descrizione delle azioni da porre in essere per laverifica e il controllo della fase successiva alla stipula delContratto con un duplice scopo: (i) attività preventivasull’operato della rete di vendita (anche al fine di minimizzareil rischio di incorrere in contestazioni da parte delConsumatore) e (ii) attività di gestione delle problematicheinerenti la Clientela.

• Introduzione della Lettera di Pre-benvenutoÈ stata introdotta la cosiddetta “Lettera di Pre-benvenuto”,che Sorgenia invia ai nuovi Clienti prima dell‘effettivaattivazione della fornitura, al fine di fornire a tali Clientimaggiori informazioni di dettaglio sul proprio punto di

riconsegna che Sorgenia sta per attivare. La Lettera di Pre-benvenuto è un utile strumento per consentire al nuovoCliente di avere delle informazioni preliminari circa la propriafornitura, e contribuisce a minimizzare il rischio di attivazioninon desiderate.

• Potenziamento del recall telefonicoTramite un apposito call center a ciò dedicato (c.d. “CallCenter Qualità”), è stato introdotto questo innovativostrumento che permette di verificare in prima personal’effettiva volontà dei Consumatori di stipulare il Contrattocon Sorgenia.

Il Call Center Qualità ricontatta i Clienti di volta in voltacontrattualizzati e monitora, in tal modo, l’operato della forzavendita. Ogni settimana, vengono elaborati report direzionali:ufficio per ufficio, agente per agente, Sorgenia identifica lecriticità emerse e ne dà comunicazione immediata alleagenzie stesse affinché vengano risolte. Qualora, a seguitodelle segnalazioni del Call Center Qualità, si ravvisino illecitireiterati nel tempo da parte degli stessi individui, vieneeffettuata una segnalazione formale all’agenzia conl’espressa richiesta di emanare provvedimenti disciplinari nei

confronti degli autori degli stessi. Il servizio di recallpermette, inoltre, di segnalare e correggere in modotempestivo eventuali errori materiali dei contratti chepotrebbero impedire l’errato iter di attivazione del punto difornitura a svantaggio del Cliente finale.

Sorgenia ritiene che questo strumento, che ad oggi (perquanto noto) non conta precedenti nel settore di riferimento,dimostri la propria buona fede e disponibilità a implementaremeccanismi, anche dispendiosi in termini di tempo e risorse,ma certamente utili ai fini della tutela del Consumatore.

• Costituzione del Gruppo di VerificaAl fine di vigilare sulla corretta applicazione di tutti glistrumenti preposti alla prevenzione e alla repressione dicomportamenti scorretti e condotte illecite, è stato istituitoall’interno di Sorgenia il c.d. “Gruppo di Verifica” compostoda membri dell’Ufficio Legale, del Customer Management,delle Customer Operations e della rete di vendita, adisposizione di tutte le funzioni aziendali, di tutti i fornitoriin outsourcing e dei collaboratori esterni di Sorgenia. Ilsuddetto Gruppo di Verifica analizza i casi concreti chepossono presentare delle criticità, individua problematiche


altresì suggerendo alle funzioni aziendali interessate possibilisoluzioni, oltre a chiarire eventuali dubbi in merito allanormativa di riferimento.

Sorgenia ritiene che le azioni sopra evidenziate sianoefficacemente orientate – oltre che a porre rimedio aeventuali disguidi derivanti dall’interazione con il Cliente –anche e soprattutto a far emergere quanto più celermentepossibile eventuali problematiche registrate nel corso dell’itercommerciale, così da evitarne l’aggravamento.

• Rapporti con le Associazioni dei ConsumatoriÈ stato inoltre formalizzato il già avviato iter che ha portatoalla sottoscrizione di un “Protocollo d’Intesa per laConciliazione Paritetica” con numerose Associazioni deiConsumatori. A tale riguardo è opportuno osservare cheSorgenia è stata l’unica società ad aver esteso il protocollo adogni tipo di contestazione e non solo ai Consumatori, maanche alle piccole attività commerciali. È evidente che dettostrumento rappresenti un indubbio vantaggio per i Clienti inquanto idoneo a prevenire l’insorgere dell’eventualecontenzioso con un evidente risparmio dei relativi costi.La collaborazione con le sopra citate Associazioni prosegue

anche oltre la Conciliazione Paritetica, articolandosi in unacooperazione capillare con le sedi delle Associazioni dislocatesul territorio al fine di individuare sul nascere criticità diqualsiasi natura tramite l’esame costante e mirato delleproblematiche riscontrate dalle stesse Associazioni.

Si è concluso il progetto avviato di concerto conl’Associazione dei Consumatori Cittadinanzattiva voltoall’Analisi Civica delle Condizioni Generali e delle CondizioniEconomiche del Contratto di somministrazione utilizzatodalla Società, al fine di renderle più chiare e trasparenti inun’ottica di massimo orientamento verso il Consumatore. Atale scopo sono stati recepiti i suggerimenti e le osservazionidi Cittadinanzattiva, migliorativi rispetto alla normativaapplicabile e alla prassi di settore. È stato avviato l’iter perconcordare con le Associazioni dei Consumatori le nuoveRegole di Condotta Commerciale adottate da Sorgenia, iterpoi conclusosi con la presentazione ufficiale delle suddetteRegole in data 14 dicembre 2009 a Roma. Dette Regole diCondotta Commerciale (che consistono in una sorta didecalogo cui la forza vendita deve uniformarsi) sono altresìinserite nei contratti di agenzia al fine di conferire allemedesime dignità contrattuale.

Sorgenia è consapevole della responsabilità ambientale esociale sottesa al proprio ruolo di primario operatore delmercato energetico nazionale. Per questo, da sempre efficienzaenergetica e attenzione all’ambiente sono state le linee guidadella strategia di crescita che hanno fatto di Sorgeniaun’azienda sensibile ai principi dello sviluppo sostenibile econvinta promotrice di una cultura che favorisca un usocorretto e consapevole delle risorse energetiche. Come produttore è quindi impegnata nel potenziamento delproprio parco di generazione da fonti rinnovabili, eolico inparticolare, e nella costruzione di centrali a ciclo combinato agas naturale, la soluzione tecnologicamente più efficiente ecompatibile disponibile oggi. La rapidità con cui è cresciuta e ha realizzato un parcoproduttivo ormai fra i più significativi in Italia, ha richiestoanche di impostare e sviluppare procedure, modelli di gestione,

assetti organizzativi complessi in un'ottica Health, Safety andEnvironment, conseguendo in breve tempo livelli di esperienzaparagonabili a quelli di operatori energetici presenti da decennisul territorio nazionale e internazionale.Come fornitore, Sorgenia è inoltre convinta che la promozionedi servizi per l’efficienza energetica debba essere parteintegrante della propria attività, per i risvolti tecnici, per ilvalore economico che può avere per il Cliente e per la suaportata etica e sociale. Per questo è da anni impegnata per favorire un usoconsapevole ed efficace delle risorse anche da parte deiConsumatori finali.

A tal fine Sorgenia ha costituito al proprio interno un’unità diprofessionisti dedicati esclusivamente a fornire consulenze esoluzioni adeguate per ogni esigenza di risparmio energetico,dalla grande azienda al Consumatore domestico. Come per la fornitura energetica, anche per l’efficienzaenergetica ha creato un ventaglio di servizi che vanno dallostudio di processi industriali complessi ai più semplicistrumenti e accorgimenti che ciascuno può sfruttare nella vitadi tutti i giorni.

8La cura del Consumatoreattraverso l’attenzione perl’ambiente e l’efficienza

Sorgenia: Manuale per il consumatore

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