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Indice

Essere leader e saper gestire i propri collaboratori

Gestire le riunioni in modo efficace

Time management

Lo sviluppo delle capacità relazionali

Soft Skills Intro

Lo gestione dello stress

Team Building

Negoziare e difendere il prezzo

La comunicazione telefonica

Tecniche di negoziazione per la gestione degli acquisti

Tecniche di vendita

La relazione con il cliente

Marketing e Comunicazione d’impresa

Leader coach

Change Management:Gestire i cambiamenti e gli eventi inattesi delle organizzazioni

Leadership

Soft Skills

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Soft Skills: cosa sono?

Sembra ormai essere un dato di fatto quello che le aziende ricerchino nei collaboratori competenze definibili “intangibili” quali disponibilità, flessibilità, voglia di imparare e siano meglio disposte a colmare eventuali lacune nelle competenze tecniche con interventi di formazione.

È così imprescindibile, per chiunque si accosti al mondo del lavoro, avere una chiara comprensione del proprio potenziale relativamente alle proprie com-petenze di strategica importanza.

Da queste prime considerazioni emerge come la valutazione delle compe-tenze sia di primaria importanza ma debba essere sostenuto da:

modalità formative, integrate con il sistema dell’istruzione e formazio-ne, che facilitino l’acquisizione e il rinforzo delle soft skills;

modalità di valutazione, integrate con i servizi di orientamento, che consentano di fare il check del proprio stato dell’arte relativamente alle soft skills.

Tali esigenze, che si possono definire strutturali, vanno ad impattare l’attuale strutturazione dei sistemi formativi e spingono verso profonde “riforme” dei percorsi.

E’ evidente che le soft skills non possano essere valutate misurando perfor-mance predefinite.Tale considerazione non può però fare desistere dal mettere in campo sistemi di valutazione dotati di un buon grado di attendibilità.

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Soft Skills: Valutazione

Una prova che permetta di valutare elementi intangibili deve necessariamen-te rispondere ai seguenti requisiti:

Avere il carattere dell’imprevedibilità.

Mettere sotto stress.

E’ decisamente importante, per quanto detto, valutare le soft skills.

Allo stesso modo è centrale restituire la valutazione, comunicare ai singoli ciò che si è valutato permette di comprendere i propri punti di forza e di debolez-za al fine di:

Scegliere il percorso lavorativo più adeguato.

Impostare percorsi di sviluppo personale, formativi di sviluppo.

Soft Skills: Percorsi

Il mondo del lavoro è diventato oggi così articolato e complesso che le com-petenze tecniche rischiano di diventare obsolete nel giro di breve tempo.

Per ogni persona che si avvicina al mondo del lavoro, in particolare per i gio-vani, comprendere qual è la propria “dote” di soft skills è un passo di grande valore per intraprendere un cammino proficuo nella professione.

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Essere leadere saper gestire i propri collaboratori

Obiettivi

Contenuti

Durata: 16 ore

MODULO I La leadershiplo che leader sonoCome mi vedono gli altriCosa posso fare per essere un leader vincenteGuida te stesso e poi gli altri.

Scoprire il proprio ruolo nel gruppo EteroPercezioni in gruppoLe fasi di un gruppo e i suoi ruoliSuperare i conflitti in un gruppoCostruzione di un gruppo vincente

MODULO II La gestione dei conflitti

La percezione dei problemiLa risposta e la presa di decisioneAnalisi delle risorseLo stress e la parte funzionale

MODULO III Come esprimere il proprio potenziale

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Leadership

Obiettivi

Contenuti

Durata: 16 ore

MODULO I Il processo, i principi e i livelli della comunicazioneI filtri e i canali sensoriali della comunicazioneLa vision personale: il sogno interiore che dà senso alla nostra vitaLa mission professionale e personale: qual è la strada perrealizzare la propria vision

Le leve motivazionaliLa scala di valori personaleDefinire i propri obiettivi di successoSuperare le paure e le convinzioni limitantiGestire e trasformare le proprie emozioniAdottare le strategie di comportamento più idonee araggiungere i propri obiettivi

MODULO II

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ObiettiviIl corso mira a suggerire gli interventi da mettere in atto prima, durante e dopo la riunione per ottimizzare i tempi, conseguire il miglior risultato e coinvolgere i partecipanti.

Contenuti

Gestire le riunioni in modo efficace

MODULO I Il meeting aziendali Perché organizzare una riunione: motivazione e finalità

La riunione come strumento di:

Informazione,

Formazione,

Coinvolgimento e sensibilizzazione

Tipologie di riunioni:

Classificazione delle riunioni in base allo scopo

Classificazione delle riunioni in base al contenuto

Classificazione delle riunioni in base alla modalitàdi intervento

Classificazione delle riunioni in funzione dei soggettiche sono coinvolti

Classificazione delle riunioni in base al tempo

Durata: 16 ore

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Valutazione dell'opportunità della riunione

Fase di preparazione;

Fase di svolgimento: come presiedere una riunione

Post riunione: redigere verbali e dare un efficace seguitoalla riunione

Le possibili carenze di una riunione

MODULO II La riunione efficace

Gestire le riunioni in modo efficace 2|2

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ObiettiviSviluppare le capacità di analizzare la gestione del proprio tempo ed individuare una propria strategia specifica di organizzazione del proprio tempo lavorativo, imparando a gestire anche quelle situazioni imprevedibili.

Contenuti

Time management

MODULO I Il tempo cronologico e psicologico

Il concetto di priorità importanza e urgenza

La gestione degli imprevisti e delle urgenze

Il controllo del proprio tempo

Io e il mio tempo: Come lo uso?

MODULO II La gestione delle priorità

La costruzione di un piano personale di miglioramento

Lo stress positivo e lo stress negativo

Come ottimizzare i tempi di lavoro

Elaborazione di metodologie

Costruzione del Piano Personale di Miglioramento

MODULO III Gli strumenti per pianificare ed organizzare il proprio lavoro

Durata: 16 ore

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ObiettiviMigliorare la comunicazione strategica e le capacità relazionali fornendo ai partecipanti laconoscenza dei principi della comunicazione efficace e facendo loro acquisire maggioreconsapevolezza delle loro capacità comunicative.

Contenuti

Lo sviluppo delle capacità relazionali

MODULO I Analizzare il proprio stile comunicativo

I Modelli di comunicazione interpersonale

Gli stili comunicativi

La comunicazione verbale, non verbale

La comunicazione vincente: l'empatia

La gestione dei conflitti e delle complessità

I facilitatori della comunicazione

La persuasione

Conosci il tuo stile negoziale?

MODULO II La comunicazione interpersonale

Durata: 16 ore

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Lo sviluppo delle capacità relazionali 2|2

Gli Strumenti per lavorare sull'ascolto

La postura

Il tono della voce per una comunicazione persuasiva;

Mantenere l'equilibrio tra aspetti razionali;

Emotivi ed energetici del proprio ruolo.

Strumenti di comunicazione interpersonale per gestire iconflitti e governare la complessità

Strumenti per lavorare in gruppo e coordinare gruppi

Modelli per interpretare i comportamenti che caratterizzanodiversi stili di conduzione del gruppo

Gli Strumenti per lavorare in gruppo e coordinare gruppi

MODULO III Lo sviluppo delle capacità relazionali

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ObiettiviFavorire la capacità necessaria di indirizzare le azioni adattive che ognuno possiede, al fine di ottenere una migliore performance nell'ambito aziendale. Conoscere e utilizzare tecniche che permettono serenità per affron-tare efficacemente le situazioni stressanti del contesto lavorativo

Contenuti

Lo gestione dello stress

MODULO I Lo stress in ambito lavorativo

L'assuefazione allo stress, un pericolo dei nostri tempi

Lo stress e le conseguenze

Lo stress del risultato: una corsa contro il tempo

Lo stress in azienda e in gruppo: dinamiche proiettive

Lo stress del riconoscimento: delegare agli altri il valore

Lo stress e l'ambiente: quando il contesto non aiuta

Durata: 16 ore

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Lo gestione dello stress 2|2

Individuare e riconoscere il proprio profilo di fronte allo stress

MODULO II

Costruire un piano d'azione concreto

MODULO IV Laboratorio: il piano personale di miglioramento

Eliminare lo stress: una scelta possibile

Il potere della respirazione: trasformare lo stress

Riconoscere e scegliere: prevenire anziché curare

La pratica giornaliera: quando e come utilizzarla

L'ascolto emozionale: un alleato prezioso

La gestione del tempo: la matrice delle priorità importantie urgenti

Il pensiero positivo: trasformare lo stress in opportunità

MODULO III Tecniche per la gestione dello stress

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ObiettiviFavorire lo sviluppo di una maggiore consapevolezzarelativamente alle competenze necessarie ad affrontare produttivamente e gestire il cambiamento. Supportare imanager nel focalizzarsi sui propri obiettivi ed essere in grado di attingere alle proprie risorse personali per coordinare le risorse umane e contenere lo stress derivante dalcambiamento. Sviluppare una più elevata consapevolezza circa le proprie potenzialità

Contenuti

Change Management: gestire i cambiamenti e gli eventi inattesi delle organizzazioni

MODULO I Dimensioni organizzative del cambiamento

Effetti organizzativi del cambiamento: trend nella gestionedel cambiamento

La diagnosi del cambiamento: fenomeni organizzativi etecniche di analisi

Gli strumenti per comprendere il processo di cambiamento

Durata: 16 ore

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Analisi dell'impatto sociale

Analisi del campo di forze CM planning

Implementazione e Marketing Interno, focus sui "quick wins"Resistance management

MODULO II Le fasi del processo di change management e glioutput caratteristici

Gestire il cambiamento: attività o processo?

Riconoscere e classificare il cambiamento

Le dimensioni del cambiamento: attività, processo o progetto?

Stabilità, instabilità: comportamenti individuali e organizzativinei contesti turbolenti

Guidare il cambiamento: leadership dinamica, stress, energia

Caratteristiche del leader che vuole guidare il cambiamento

Cambiare nei momenti di crisi organizzativa

Gestire lo stress nei processi di cambiamento

L'arte del bilanciamento

Le tecniche per assumere un ruolo attivo nel processo dicambiamento

Trovare un giusto bilanciamento tra le capacità dell'agente delcambiamento e gli elementi strutturali

Fattori chiave per il successo di iniziative di cambiamentoorganizzativo.

MODULO III Coaching organizzativo: come allenare se stessi e lerisorse umane al cambiamento

Change Management 2|2

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ObiettiviIl corso è stato progettato in 4 giornate di formazione su: Leadership positiva e Strumenti di coaching. Il percorso si propone come "bussola della leadership positiva", portando ogni partecipante ad una verifica ed una presa di coscienza del proprio orientamento nel ruolo di leader.

Contenuti

Leader coach

MODULO I Introduzione alla leadership positiva

Durata: 40 ore

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Leader Coach 2|2

MODULO II Il goal setting system: gestire il lavoro per obiettivi

Introduzione al metodo del coaching

Il concetto di "crisi di autogoverno"

Le 3 "A" della relazione potenziante

La mappa di dialogo del Leader Coach

La funzione delle domande: esplorazione e contatto con la "realtà"

Come creare il ponte sul futuro

Il piano d'azione: l'importanza dell'agire nel "qui ed ora"

Gli obiettivi autodeterminati: responsabilità e consapevolezza

Gli ostacoli e i facilitatori interni ed esterni La restituzione delLeader Coach

Lo sviluppo del talento individuale

Le potenzialità: i punti di forza del carattere

La creatività: la potenzialità delle potenzialità

Come fare emergere e sviluppare il talento individuale

MODULO III Strumenti di coaching nel dialogo di rilancio motivazionale

MODULO IV Il Leader Coach in azione

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ObiettiviIl corso mira ad implementare la capacità di integrazione delle diversità, favorire e sviluppare un clima relazionale fondato sulla fiducia, stimolare la collaborazione e lamotivazione ai risultati, valorizzare le caratteristichedei singoli per ottenere il risultato.

Contenuti

Team Building

MODULO I Agire per un risultato, gestire le relazioni interpersonaliPragmatica della comunicazione

Come generare e mantenere una relazione finalizzata

Le fasi fondamentali di un colloquio in funzione di un obiettivo

Costruire, definire e raggiungere gli obiettiviCaratteristiche di un obiettivo ben formato

Come assegnare un obiettivo (stile di direzione)

Come valutare, confermare o correggere le prestazioni(esercizio)

Durata: 16 ore

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Team Building 2|2

Tecniche di motivazioneIndividuare i bisogni del team

Le leve utilizzabili: fattori motivazionali e fattori di sussistenza

Il superamento dei conflittiFisiologia del conflitto nelle organizzazioni

I comportamenti inadeguati nelle situazioni conflittuali

Costruzione e sviluppo di un gruppoLe dinamiche di gruppo

Gli stadi di sviluppo di un gruppo

Lo stile appropriato in funzione dello stadio di sviluppo

Comunicazione e integrazioneDal gruppo di lavoro al lavoro di gruppo: il valore aggiunto(intragruppo)

La comunicazione interfunzionale (intergruppo):competitività o cooperazione

La gestione dello stressLe situazioni stressogene personali: come riconoscere iveri problemi

Come definire un obiettivo di miglioramento

Dal pensiero disfunzionale al pensiero alternativo:la ristrutturazione cognitiva

MODULO II

MODULO III

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Negoziare e difendere il prezzo

Obiettivi

Contenuti

MODULO I Convinzione e schemi di pensiero potenzianti

L’importanza delle proprie convinzioni

Per convincere occorre essere convinti

Persuadere se stessi

Convinzioni potenzianti e limitanti

Adottare lo schema di pensiero “win or win”

Durata: 8 oreApprendere le più avanzate tecniche di motivazione e negoziazione efficace per aumentare l’incisività e la chiusura delle trattative.

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Negoziare e difendere il prezzo 2|2

MODULO II Tecniche di comunicazione persuasiva nelladifesa del prezzo

L’importanza delle proprie convinzioni

Per convincere occorre essere convinti

Per convincere occorre essere convinti

Persuadere se stessi

Persuadere se stessi

Convinzioni potenzianti e limitanti

Convinzioni potenzianti e limitanti

Adottare lo schema di pensiero “win or win”

Adottare lo schema di pensiero “win or win”

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La comunicazione telefonica

Obiettivi

ContenutiMODULO I Lo sviluppo delle capacità di comunicazione telefonica

Atteggiamenti mentali congruenti

Le espressioni da evitare al telefono

Come capire e farsi capire al telefono

Ascolto attivo e comportamento assertivo per capirele esigenze del cliente

Tecniche di auto-motivazione e gestione dello stress

Durata: 8 oreMigliorare la performace e l’efficacia dei processi dicomunicazione al telefono e trasformare iltelefono in un potente strumento di vendita.

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La comunicazione telefonica 2|2

MODULO II

MODULO III

MODULO IV

Strategie di vendita al telefono

Lo script telefonico

Le strategie di customer delight telefonico

Creare rapidamente sintonia in pochi minuti

Tipi di script telefonico

La gestione del dissenso nel after sale

Come fissare l’appuntamento

La struttura dello script Pilot

Il punto di vista del nostro interlocutore

Come vendere un prodotto

Test dello script

Dal customer care al customer delight

Presentare il servizio in modo eccellente

Superare le barriere di chiusura e cogliere i segnali d’acquisto

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Tecniche di negoziazione per la gestionedegli acquisti

Obiettivi

ContenutiMODULO I I principi della negoziazione

Tipologie di negoziazione

Situazioni in cui negoziare

Analisi deli elementi interni/esterni che influenzano la trattativa

Natura e scopo della negoziazione negli acquisti

I 5 stili negoziali principali

Durata: 24 oreSviluppare le competenze comunicative per sfruttareal meglio i servizi offerti dai propri fornitori, grazie anegoziazioni pianificazioni più efficaci e vincenti.

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Tecniche di negoziazione per la gestione degli acquisti 2|4

MODULO II

MODULO III

Preparare e pianificare la trattativa

Condurre la tratttativa

Preparazione della trattativa

Il primo contatto

Definizione della strategia

Analizzare il contesto competitivo

La conoscenza psicologica del venditore

I primi minuti

Differenza tra strategia e tattica dellanegoziazione;

Tecnica win/win, fissazione degli obiettivi,confini e livello di autorità

Ragioni e motivazioni d’acquisto: la variabile soggettiva

Parametri negoziali

Negoziazione competitiva: strategie e tattiche

Costruire le proprie argomentazioni

La negoziazione zavorrata: le distorsioni

Stesura della scheda trattativa

La negoziazione di posizione: quando la persona si identifica con la trattativa

La negoziazione di principio: sovrapposizione de-gli spazi, limiti e punti di indifferenza

La strategia competitiva: differenziazionevulnerabilità

Diagnosticare il proprio stile negoziale e riconoscere quello della controparte

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MODULO IV Concludere la trattativaTecniche per la conclusione di una trattativa

Le obiezioni

Le sensazioni “a pelle”: seguirle o ignorarle?

Il metamodello e l’intervista di precisione

Proporre una alternativa - far decidere alla controparte il prossimo passo

Fare della decisione una decisione urgente:fissare una data

Ristrutturazioni e opportunità

Prontezza e flessibilità

Tecniche delle domande: domande per sapere, domande per suggerire

L’ascolto mirato

Comportarsi come se si avesse già concluso:stabilire il primo passo

Sbloccare le situazioni

Simulazioni di trattative: esercitazioni convideocamera

Irrigidire o sinergizzare?

La valutazione della trattativa.

Perseguimento degli obiettivi reciproci

Negoziatori eccellenti: differenze di comporta-menti rispetto ai negoziatori medi

Creazione del clima: coerente con obiettivi e approccio prescelto

Analisi delle argomentazioni

Tecniche di negoziazione per la gestione degli acquisti 3|4

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MODULO V Gestione dello stress negozialeGestione delle situazioni di tensione

Comprendere cause e meccanismi del conflitto

Gestire le proprie emozioni

Linguaggio di precisazione

Gestire le interruzioni

Resistere all’attitudine conflittuale dell’interlocu-tore: tecniche per reagire in modo appropriato

Metodo del bilancio

Fare una domanda

Tecnica dell’ultima obiezione

Redigere il rendiconto

Trasformare il cliente in promotore

Analisi dei risultati e confronto con gli obiettivi prefissati

La negoziazione di principio: sovrapposizione de-gli spazi, limiti e punti di indifferenza

Dare un vantaggio supplementare

Tecniche di negoziazione per la gestione degli acquisti 4|4

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Tecniche di vendita

Obiettivi

ContenutiMODULO I

MODULO II

Mercati e processi d’acquisto e di vendita

Preparazione delle visite

Cliente e Venditore: il processo d’acquisto e di vendita

Le fasi del colloquio di vendita

Le persone coinvolte nel processo d’acquisto

Fissare gli appuntamenti

Lo scambio prezzo-valore

Durata: 8 oreFornire strumenti e le tecniche per migliorare l’effica cia della propria azione di vendita. Il corso si propo-ne di offrire una “rilettura”, in sequenza, delle varie fasi del processo di vendita e di fornire, per ogni sin-gola fase, spunti operativi di miglioramento.

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Tecniche di vendita 2|2

MODULO III

MODULO IV

Colloquio di vendita

Post vendita e controllo

Il primo approccio con il cliente

La gestione del post venditaIl controllo dell’attività di post - vendita

La preparazione pre-visita

L’intervista:

La presentazione efficace dell’offerta

La dimostrazione

La gestione delle obiezioni:

I modi efficaci di presentazione del prezzo

La negoziazione

La chiusura

La tipologia e la sequenza di domande

Tecniche efficaci per superare le obiezioni

Gli strumenti necessari alla vendita

Quali informazioni e come ottenerle

Obiezioni vere e obiezioni false

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La relazione con il cliente

Obiettivi

ContenutiMODULO I La relazione con il cliente:

CRM Analisi del mercato di riferimento

Analisi del Marketing one to one, Marketing operativo,Direct Marketing

Le diverse forme di marketing diretto

Nuovi metodi di analisi della relazione con il cliente

La fidelizzazione del cliente

Il CRM Customer Relationship Management

Il passaggio dall’approccio transazionale ad un ap-proccio CRM Definizione ed obiettivi

Assistenza post-venduta: obiettivi, modalità attuative ed aspetti gestionali

Durata: 16 oreFornire una panoramica degli strumenti di marketing che si possono utilizzare per ottimizzare e consolidare la relazione con i clienti ed accrescere il livello per-cepito di customer satisfaction.

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La relazione con il cliente 2|2

MODULO II

MODULO III

Analisi e gestione dei risultati della comunicazione

Il telefono come strumento di customer care

Costruzione e gestione dell’archivio operativo dei Clienti

Analisi delle motivazioni di gradimento da parte del Cliente

Ponderazione delle situazioni difficili

Formazione personale e di gruppo

Politica di post-selling delle questioni spinose

Il contatto telefonico come prima immagine aziendale

Il cliente: bisogni, caratteristiche e benefici ca-ratteristiche della comunicazione telefonica

Il concetto di immagine aziendale

L’importanza del ruolo di front line

La qualità nella gestione della chiamata

I principi della comunicazione telefonica

Comprensione delle esigenze

Le varie tipologie di telefonata

Quale formula di Apertura

Quale formula di Chiusura

Soddisfazione delle esigenze

Gli strumenti di autovalutazione delle prestazioni

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Marketing e Comunicazione d’impresa

Obiettivi

ContenutiMODULO I Corso Base (16 ore)

Fondamenti di Marketing Marketing strategico e Marketing operativo

L’orientamento al cliente

Il clienteAnalisi di mercato e Change Management

Durata: 16 oreIl corso di formazione è organizzato in due “fasi”: base ed avanzato. L’obiettivo finale è quello di ren-dere espliciti i passaggi che sottendono un approc-cio marketing oriented.

16 - 24 ore

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Marketing e Comunicazione d’impresa 2|2

L’analisi, interpretazione e gestione del processo d’acquisto

L’ analisi della concorrenza e il benchmarking

La segmentazione del mercato

Customer satisfaction, Customer Loyalty e Retantion

Analisi della “situazione esterna ed interna”: le risorse interne e competenze market driven

Definizione del business aziendale

Stakeholders

Competitors

Competitors

MODULO III Corso Avanzato (24 ore)Targeting: scelta del target di mercato

Le leve del marketing

Scelte di prezzo

La distribuzione

Il Marketing mix

Il vantaggio competitivo

Il prodotto

La comunicazione

Il Piano di Marketing

Gestione della marca

Scelta dei mezzi di comunicazione

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