S.O.D. QUALITA’, RISK MANAGEMENT S.O.D. QUALITA’, RISK MANAGEMENT

EE

RELAZIONE CON GLI UTENTIRELAZIONE CON GLI UTENTI

STATISTICA DELLE SEGNALAZIONI E RECLAMI STATISTICA DELLE SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALL’URP Alba e BraPERVENUTI ALL’URP Alba e Bra

COMPARATA NEGLI ANNI 2010 - 2011 - 2012COMPARATA NEGLI ANNI 2010 - 2011 - 2012

Reclamo/segnalazione Protesta o ricorso relativo ad un comportamento o atto ritenuto, a giudizio del reclamante, penalizzante o non conforme alla normativa che regola la organizzazione e il funzionamento delle strutture sanitarie.

Disservizio Qualsiasi evento che si configuri come assenza di efficacia e di efficienza che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni, nonché qualsiasi violazione di leggi o regolamenti che disciplinino la fruizione dei servizi sanitari.

APPLICAZIONE ED ELABORAZIONE DEL SISTEMA DI APPLICAZIONE ED ELABORAZIONE DEL SISTEMA DI

RACCOLTA INFORMATIZZATO DELLE RACCOLTA INFORMATIZZATO DELLE SEGNALAZIONISEGNALAZIONI

Scheda di rilevazione comuneScheda di rilevazione comune

Consente di acquisire le informazioni sotto riportate:Consente di acquisire le informazioni sotto riportate:

n. progressivon. progressivo data ricezionedata ricezione modalità di presentazione: verbale, scritta, telefono, fax, lettera all’ASL, mailmodalità di presentazione: verbale, scritta, telefono, fax, lettera all’ASL, mail cognome, nome, sesso, o segnalazione anonimacognome, nome, sesso, o segnalazione anonima soggetto presentatore: interessato, familiare, associazione, altrosoggetto presentatore: interessato, familiare, associazione, altro struttura aziendale coinvolta: ospedale, distretto…struttura aziendale coinvolta: ospedale, distretto… struttura operativa coinvoltastruttura operativa coinvolta tipologia: segnalazione, reclamo, suggerimento, elogiotipologia: segnalazione, reclamo, suggerimento, elogio classificazione e descrizioneclassificazione e descrizione stato di gestione della praticastato di gestione della pratica ValutazioneValutazione

I dati oggetto di analisi, sono stati acquisiti elaborando le schede dei reclami, le I dati oggetto di analisi, sono stati acquisiti elaborando le schede dei reclami, le segnalazioni dirette, telefoniche, mail, fax, lettere pervenute all’Azienda.segnalazioni dirette, telefoniche, mail, fax, lettere pervenute all’Azienda.

0

50

100

150

200

250

2010 2011 2012

ALBA

BRA

ANNIANNI ALBAALBA BRABRA TOTALETOTALE

20102010 134134 8282 216216

20112011 204204 7979 283283

20122012 183183 111111 294294

SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALLSEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALL’’URP URP ALBA E BRA ALBA E BRA

2010 - 2011- 20122010 - 2011- 2012

0

100

200

300

ALBA BRA 20092010

20112012

2009

2010

2011

2012

ANNIANNI ALBAALBA BRABRA TOTALETOTALE

20092009 112112 8080 19219220102010 134134 8282 216216

20112011 204204 7979 283283

20122012 183183 111111 294294

SEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALLSEGNALAZIONI E RECLAMI PERVENUTI ALL’’URP URP ALBA E BRA ALBA E BRA

ANDAMENTO 2010 - 2011- 2012ANDAMENTO 2010 - 2011- 2012

DENOMINAZIONE ALBA BRA AmbulatoriAmbulatori 40,36%40,36% 26,09%26,09% RepartiReparti 19,87%19,87% 11,30%11,30% ServiziServizi 7,45%7,45% 19,13%19,13% Uffici AmministrativiUffici Amministrativi 32,3%32,3% 43,48%43,48%

DISTRIBUZIONE PER DISTRIBUZIONE PER AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMMINISTRATIVI AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMMINISTRATIVI

DEI PRESIDI ALBA – BRADEI PRESIDI ALBA – BRA

0,00%

5,00%10,00%

15,00%20,00%

25,00%30,00%35,00%

40,00%45,00%ANNO 2010ANNO 2010

DISTRIBUZIONE PER DISTRIBUZIONE PER AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMMINISTRATIVI AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMMINISTRATIVI

DEI PRESIDI ALBA – BRADEI PRESIDI ALBA – BRA

DENOMINAZIONEDENOMINAZIONE ALBAALBA BRABRAAmbulatoriAmbulatori ↓ ↓ 35,35%35,35% 28,57% ↑28,57% ↑RepartiReparti ↓ ↓ 10,25%10,25% 14,27% ↑14,27% ↑ServiziServizi ↑ ↑ 19,79%19,79% 17,46% ↓ 17,46% ↓ Uffici AmministrativiUffici Amministrativi ↑ ↑ 34,63%34,63% 39,69% ↓39,69% ↓

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%ANNO 2011ANNO 2011

DISTRIBUZIONE PER DISTRIBUZIONE PER AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI AMBULATORI, REPARTI, SERVIZI, UFFICI

AMMINISTRATIVI AMMINISTRATIVI DEI PRESIDI ALBA – BRA DEI PRESIDI ALBA – BRA

26,03%

11,58%

24,27%

38,15%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%BRA

Ambulatori Reparti Servizi Uffici Amministrativi

DENOMINAZIONE ALBA BRA AmbulatoriAmbulatori ↑ ↑ 42,93%42,93% 26,03% ↓26,03% ↓

RepartiReparti ↓ ↓ 6,03%6,03% 11,58% ↓11,58% ↓

ServiziServizi ═ ═ 18,44%18,44% 24,27% ↑24,27% ↑

Uffici AmministrativiUffici Amministrativi ↓ ↓ 32,63%32,63% 38,15%38,15%

42,93%

6,03%

18,44%

32,63%

ALBA

ANNO 2012ANNO 2012

TREND NEGLI ANNI PER AREATREND NEGLI ANNI PER AREA

AMBULATORI ALBA BRA

20102010 40,36%40,36% 26,09%26,09%

20112011 35,35%35,35% 28,57%28,57%

20122012 42,93%42,93% 26,03%26,03%

REPARTI ALBA BRA

20102010 19,87%19,87% 11,30%11,30%

20112011 10,25%10,25% 14,27%14,27%

20122012 6,03%6,03% 11,58%11,58%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

ALBA BRA

2010

2011

2012

7,45

%

19,7

9%

18,4

4%

19,1

3%

17,4

6%

24,2

7%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

ALBA BRA

2010

2011

2012

SERVIZI ALBA BRA

20102010 7,45%7,45% 19,13%19,13%

20112011 19,79%19,79% 17,46%17,46%

20122012 18,44%18,44% 24,27%24,27%

UFFICI AMMINISTRATIVI ALBA BRA

20102010 32,3%32,3% 43,48%43,48%

20112011 34,63%34,63% 39,69%39,69%

20122012 32,63%32,63% 38,15%38,15%

TREND NEGLI ANNI PER AREATREND NEGLI ANNI PER AREA

ANALISI AREE DI DISAGIOANALISI AREE DI DISAGIO

Area 1

Aspetti burocratici e amministrativi ►

si collocano in quest’area le problematiche conseguenti a disservizi nell’erogazione delle prestazioni, nella consegna dei referti o altra documentazione clinica; le procedure per i pagamenti o rimborsi ticket e le contestazioni di ticket ritenuti impropri o non esatti.

Area 2 Aspetti alberghieri e confort ►

si collocano in quest’area le segnalazioni riferibili agli aspetti strutturali, ambientali e di sicurezza.

Area 3 Aspetti tecnico professionali ►

si collocano in quest’area le segnalazioni relative alla qualità percepita riguardante la prestazione usufruita.

Area 4 Aspetti relazionali ►

si collocano in quest’area i problemi di comunicazione e relazione, rapporti con gli operatori, congruità di comportamenti.

Area 5 Informazioni ►si collocano in quest’area tutte le segnalazioni che evidenziano difficoltà di orientamento e informazioni errate, incomplete o comunque inadeguate al bisogno o alla segnaletica insufficiente

Area 6 Umanizzazione ►ricadono in quest’area le segnalazioni pertinenti gli aspetti della dignità della persona, della riservatezza personale, equità e omogeneità di comportamenti.

Area 7 Struttura e logistica ►

segnalazioni riferite a barriere architettoniche e all’accessibilità fisica ai servizi

Area 8

Tempo ►si collocano in quest’area i reclami riferiti ai tempi di attesa per l’erogazione di esami, prestazioni, ricoveri o per effettuare le visite ambulatoriali che vanno oltre l’orario di prenotazione.

Area 9 Altro ►si collocano in quest’area le pratiche riferibili a situazioni che non rientrano nelle categorie indicate.

QUADRO SINOTTICO DEI RECLAMI PER AREE QUADRO SINOTTICO DEI RECLAMI PER AREE TEMATICHE COMPARATE 2010-2011-2012 TEMATICHE COMPARATE 2010-2011-2012

ALBA E BRAALBA E BRA

Anno 2010

21,43%1,76%

27,15%

0,39%

13,91% 21,06%

11,12%

3,17%

Anno 2011

1,41%

28,27% 28,62%

17,31%14,49%

1,41%8,13%

AREA TEMATICAAREA TEMATICAANNO ANNO

20102010ANNO ANNO

20112011ANNO ANNO

20122012Aspetti burocratici e amministrat. 1Aspetti burocratici e amministrat. 1 29,63%29,63% 28,62%28,62% 39,12% ↑39,12% ↑

Aspetti alberghieri e confort Aspetti alberghieri e confort 3,24%3,24% 1,41%1,41% 2,72% ═2,72% ═

Aspetti tecnico professionali 3Aspetti tecnico professionali 3 23,15%23,15% 14,49%14,49% 11,56% ↓•11,56% ↓•

Aspetti relazionali 4Aspetti relazionali 4 18,98%18,98% 17,31%17,31% 12,24% ↓12,24% ↓

InformazioniInformazioni 7,87%7,87% 8,13%8,13% 7,14% ═7,14% ═

UmanizzazioneUmanizzazione // 0,35%0,35% //

Struttura e logisticaStruttura e logistica 0,46%0,46% // 3,06% ↑3,06% ↑

Tempo 2Tempo 2 14,81%14,81% 28,27%28,27% 23,47% ↓23,47% ↓

AltroAltro 1,85%1,85% 1,41%1,41% 0,68% 0,68%

Anno 2012

39,12%

3,06%

7,14%

0,68%23,47%

12,24%2,72%

DISTRIBUZIONE PER DISTRETTIDISTRIBUZIONE PER DISTRETTI

ANNI ALBA BRA

20102010 14,49%14,49% 38,26%38,26%

20112011 28,18%28,18% 25,03%25,03%

20122012 30,70%30,70% 13,51%13,51%

38,26%

14,49%

25,03%

28,18%

13,51%

30,70%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00%

BRA

ALBA

2010 2011 2012

DISTRIBUZIONE PER PRESIDIDISTRIBUZIONE PER PRESIDI

ANNI ALBA BRA

20102010 85,49%85,49% 60,48%60,48%

20112011 71,36%71,36% 71,38%71,38%

20122012 68,31%68,31% 86,47%86,47%

60,48%

85,49%

71,38%

71,36%

86,47%

68,31%

0,00% 50,00% 100,00% 150,00% 200,00% 250,00%

BRA

ALBA

2010 2011 2012

ANNI ALBA BRA

20102010 85,49%85,49% 60,48%60,48%

20112011 71,36%71,36% 71,38%71,38%

20122012 68,31%68,31% 86,47%86,47%

60,48%

85,49%

71,38%

71,36%

86,47%

68,31%

0,00% 50,00% 100,00% 150,00% 200,00% 250,00%

BRA

ALBA

2010 2011 2012

REGISTRAZIONE E REGISTRAZIONE E CLASSIFICAZIONE DELLE SEGNALAZIONICLASSIFICAZIONE DELLE SEGNALAZIONI

AZIONI URPAZIONI URP AZIONI SU SERVIZIAZIONI SU SERVIZI ESITOESITOCaso

A No attività istruttoria

• Trattamento diretto del caso con l’ausilio di altri Servizi se coinvolti

• Risposta finale all’utente

•I Servizi coinvolti ricevono la segnalazione del caso e si attivano per l’individuazione/adozione di azioni correttive

•segnalano al SQRM le azioni correttive messe in opera

• Risoluzione del problema

• Adozione azioni correttive

Caso B

Attività istruttoria

• Trasmette la segnalazione alle Strutture coinvolte e richiede le controdeduzioni

• Acquisite le informazioni risponde all’utente entro 30 gg

•I servizi coinvolti, entro 15 gg elaborano ed inviano la relazione all’URP

•Si attivano per l’individuazione /adozione di azioni correttive anche in collaborazione con il RM

•segnalano al SQRM le azioni correttive messe in opera

• Risoluzione del problema

• Adozione azioni correttive

Caso C

Richiesta risarcimento danni

•Trasmette la pratica al Coordinatore CVS Aziendale

•Comunicazione al cittadino dell’iter della pratica

•Segnala l’evento al RM per la gestione e l’adozione di azioni correttive

•Il Servizio Legale apre il sinistro e richiede la documentazione alla Direzione sanitaria

•La Direzione sanitaria invia la documentazione sia alla SOC Provveditorato che alla SOD Qualità e Risk M

•il CVS Aziendale segnala all’URP l’esito finale della pratica

• Rigetto della pratica

• Accettazione della pratica con risarcimento dei danni

• Adozione azioni correttive

CAUSE PIU’ FREQUENTI CAUSE PIU’ FREQUENTI PER LA RICHIESTA DI RISARCIMENTOPER LA RICHIESTA DI RISARCIMENTO

manovre chirurgiche con danno

infezioni post interventi che si protraggono nel tempo

diagnosi tardive o errate e che compromettono la guarigione

postumi di lesioni es.: mancato recupero funzionalità arto post intervento

omessa diagnosi e atti medici non corretti

carenza di consenso informato

danno al bambino conseguente al parto

caduta del paziente

smarrimento o perdita di protesi (dentarie, acustiche)

TABELLA DEL CONTENZIOSOTABELLA DEL CONTENZIOSO APERTURA

SINISTRIN. LIQUIDATI RESPINTI

SENZA SEGUITO

APERTI

20102010 4040 1313con spesa di con spesa di

€€. 395.600,00. 395.600,00

1111 99 77

20112011 2626 1010con spesa di con spesa di €€ 1.110.900,001.110.900,00 77 // 99

20122012 2222 33con spesa di con spesa di €€ 22.500,0022.500,00 77 // 1212

NEL 2010NEL 2010 N. 2 PROCEDIMENTI PENALI ARCHIVIATIN. 1 PROCEDIMENTO CIVILE    VINTON. 3 PROCEDIMENTI CIVILI ANCORA PENDENTI

NEL 2011NEL 2011N. 2 PROCEDIMENTI PENALI ANCORA PENDENTIN. 2 PROCEDIMENTI CIVILI ANCORA PENDENTI

NEL 2012NEL 2012N. 1 PROCEDIMENTO PENALE ARCHIVIATON. 1 PROCEDIMENTO PENALE ANCORA PENDENTE

IN CONCLUSIONEIN CONCLUSIONE

IL NOSTRO OBIETTIVO E’ IL NOSTRO OBIETTIVO E’

GARANTIRE AL CITTADINO RISPOSTE GARANTIRE AL CITTADINO RISPOSTE ADEGUATEADEGUATE PORRE IN ATTO I CORRETTIVI NECESSARI PORRE IN ATTO I CORRETTIVI NECESSARI

PERCHE’ PERCHE’ IL DISAGIO O IL DISSERVIZIO NON SI RIPETAIL DISAGIO O IL DISSERVIZIO NON SI RIPETA

E ……..GRAZIE ANCHE E ……..GRAZIE ANCHE

ALLA VOSTRA DISPONIBILITÀ E COLLABORAZIONEALLA VOSTRA DISPONIBILITÀ E COLLABORAZIONE

RISOLVIAMO RISOLVIAMO I CASII CASI

IN MODO TEMPESTIVO E SODDISFACENTEIN MODO TEMPESTIVO E SODDISFACENTE

RICORDATI CHE IL MIGLIOR MEDICO RICORDATI CHE IL MIGLIOR MEDICO

É LA NATURA:É LA NATURA:

GUARISCE I DUE TERZI DELLE MALATTIEGUARISCE I DUE TERZI DELLE MALATTIE

E NON PARLA MALE DEI COLLEGHI. E NON PARLA MALE DEI COLLEGHI.

(GALENO)(GALENO)