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Social Media– Riproduzione vietata Corso di eBusiness – A.a. 2011/2012
Agenda
Lo scenario
Definizioni
I Social Network: come utilizzarli per il business
I Social Network e le start up
Appendice: il Social Commerce
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I principali Social Network: diffusione
774
200 122
40 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
Worldwide users Milioni utenti
Fonte dati italiani: Audiweb Nielsen Luglio 2011 Fonte dati europei: http://www.internetworldstats.com/stats9.htm http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/?interval=last-6-months
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900 Worldwide users
I principali social Network: i numeri
Milioni utenti
156
54
44
5,3
31
7,6
5,9
0,9
23
2,8
2,3
0,5
22
1,4
1,1
0,7
21
2,4
1,7
0,4
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150
N° utenti Spagna N° utenti Italia N° utenti Germania N° utenti Francia N° utenti UK N° utenti USA Milioni utenti
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100
200
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400
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600
700
800
900 Worldwide users
I principali social Network: i numeri
Milioni utenti
64%
22%
18%
2%
59%
15%
12%
2%
53%
6%
4%
1%
53%
8%
6%
1%
51%
6%
5%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Penetrazione Germania Penetrazione Francia Penetrazione Spagna Penetrazione Italia Penetrazione UK Penetrazione USA
Milioni utenti
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■ >60 ■ 31 - 60 ■ 11 - 31 ■ 6 - 10 ■ 1- 5 minutes
aver
age
Q : On average, how long (in minutes) do you stay connected to each of the following networks when you log on? (per single visit)
On average, Facebook members stay connected for more than half an hour
49 37 21 16 16 16 16 15 12 11 11 11 10 9 98 5
Counts below 30
20% 22%
39%50% 47% 48% 52%
45%55% 59% 56%
50%
67%
54%62%
82%
13%19%
23%
19%19% 18%
18%19%
8%
17% 24%24%
12%
24%14%
6%
32%
35%
25%21% 26% 26% 23%
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20% 18% 24% 14% 19% 22%11%
19%
13%
8% 6% 6% 4% 6% 6%5% 3% 6% 3%
16% 11%4% 3%
Vkontakte Facebook Twitter Netlog Badoo Hyves Tagged MySpace Orkut Hi5 Xing LinkedIn Bebo Ning QZone Friendster Habbo
N Europe = Min 43 – Max 4968 / F = If member of social network
Il tempo speso sui Social Network Tempo medio speso online in Italia: 1h18
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Male 47% 55% 51% 56% Female 53% 45% 49% 44% Age
15-24 24% 30% 33% 15% 25-34 25% 25% 26% 24% 35-54 35% 30% 31% 43% 55-99 16% 14% 11% 18% Smartphone
Smartphone user 43% 58% 46% 59% Working situation
Employed 58% 58% 54% 72% Student 13% 17% 18% 8% Not working 29% 26% 28% 21%
Facebook Twitter MySpace LinkedIn
Women typically outnumber men on social networks — women make up 53% of Facebook users and 49% of MySpace users. However, a majority of LinkedIn members (56%) and Twitter users (55%) are men.
Gender
Age
Smartphone
Working situation
N Europe = 5613 / F = If member of social network(s)
Profilo socio-demo degli utenti
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Social Media: un panorama variegato
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Definizioni: Social Media e Social Network
Social Media: “a group of Internet-based applications that build on the ideological and technological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of user-generated content” Andreas Kaplan and Michael Haenlein [Horizons (2010) 53, 59—68, helsevier ScienceDirect]
Social Networks (and Social Networking): “web-based services that allow individuals to 1. construct a public or semi-public profile within a bounded system 2. articulate a list of other users with whom they share a connection, and 3. view and traverse their list of connections and those made by others within
the system. The nature and nomenclature of these connections may vary from site to site”
Danah M. Boyd/Nicole B. Ellison, Journal of Computer-Mediated Communication 13 (1) p. 210-230
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Social Matching Applications
Dynamic Content Applications
Content Sharing
Blog
Definiamo i Social Network Il concetto di “Social Application”: confini sfumati?
Social Network Applications
Social Content Applications
Social Applications
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Dynamic Content Applications
Content Sharing
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Definiamo i Social Network Il concetto di “Social Application”: confini sfumati?
Social Network Applications
Social Content Applications
Social Applications
Social Applications: applicazioni che consentono o facilitano interazioni sociali tra utenti. Includono, ad esempio: applicazioni di content sharing, social networking, communication, discussion &community building, social gaming, blogging, wikis, collaborative work, dating, business networking, virtual world websites, mobile services…
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Definiamo i Social Network Il concetto di “Social Application”: confini sfumati?
Social Network Applications
Social Content Applications
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y Definiamo i Social Network Il concetto di “Social Application”: confini sfumati?
Social Content Applications
Social Content Applications: gli utenti non interagiscono attivamente solo con contenuti dinamici, ma anche con altri utenti durante il processo di trasformazione ed arricchimento del contenuto; tuttavia il focus è sul contenuto sociale, ovvero prodotto collettivamente, condiviso e/o trasformato dalle interazioni tra utenti
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Definiamo i Social Network Il concetto di “Social Application”: confini sfumati?
Dynamic Content Applications: permettono o facilitano l’interazione utente/contenuto. Le applicazioni sono focalizzate sull’aspetto attivo dell’interazione e sull’aspetto dimamico del contenuto. In questo approccio, gli utenti sono molto più che fruitori di contenuto, in quanto interagiscono attivamente con il contenuto per trasformarlo e arricchirlo
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Definiamo i Social Network Il concetto di “Social Application”: confini sfumati?
Social Content Applications
Social Network Applications
Social Network Applications: Applicazioni focalizzate sulle interazioni tra utenti che nella maggior parte dei casi si conoscono già, con l’obiettivo di mantenere relazioni esistenti
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Definiamo i Social Network Il concetto di “Social Application”: confini sfumati?
Social Content Applications
Social Network Applications
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Social Communication Applications: Applicazioni focalizzate sulle interazioni veloci tra utenti. Hanno un basso potenziale nella creazione di relazioni sociali, ma sono importanti per mantenere relazioni esistenti
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Content Sharing
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Definiamo i Social Network Il concetto di “Social Application”: confini sfumati?
Social Network Applications
Social Matching Applications
Social Matching Applications: Applicazioni focalizzate sulle interazioni tra utenti che nella maggior parte dei casi non si conoscono con l’obiettivo di creare nuove relazioni
Soci
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Dynamic Content Applications
Social Content Applications
Contenuto Utente & Contenuto Utente
Interaction Focus
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Definiamo i Social Network Il concetto di “Social Application”: confini sfumati?
Social Network Applications
Social Matching Applications So
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App
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Definizioni Il valore delle Social Applications
• Le Social Applications creano valore soddisfando 6 categorie di bisogni: • Bisogni informativi: legati allo scambio di informazioni e/o conoscenta. I
benefici sono relativi ad una base allargata di informazioni e la possibilità di accedere alle conoscenze di esperti
• Bisogni sociali: legati al bisogno di stabilire nuove relazioni o gestire quelle esistenti. I benefici derivanti consistono in un “supporto emotivo” e nell’aumento di scambi informativi
• Bisogni di intrattenimento: legati all’utilizzo dei mezzi di comunicazione a scopo di intrattenimento attraverso UGC, contenuti editoriali
• Bisogno di comunicazione: utilizzati in sostituzione degli strumenti di comunicazione (messaggistica, telefono etc.)
• Bisogno di auto affermazione e auto espressione: utilizzati come strumenti per aumentare la propria reputazione, visibilità. Popolarità e autorità
• Bisogni commerciali/di business: I benefici principali includono la ricerca si lavoro, la fornitura di servizi e “micro ecommerce”
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Come le aziende usano i Social Media
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L’impatto sulla catena del valore
Fornitori Clienti
Business partners
Impresa
Consumatori
Stakeholders
Firm infrastructure HR Management Technology Development Procurement
Inbound Logistic
Operations
Outbound Logistic
Marketing & Sales
Service
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I cambiamenti nel comportamento del consumatore
• Il tempo speso sui Social Media è significativo (22% tempo speso online in US, secondo Nielsen Net view, ca 13 minuti ogni ora)
• Le persone fruiscono contenuti ovunque
• Cambiano i processi attenzionali
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I cambiamenti nel comportamento del consumatore
• Il tempo speso su altri mezzi non diminuisce, ma aumenta il tempo dedicato ai contenuti
• Fenomeni multicanali in contemporaneità
• Permette di utilizzare Facebook o Twitter su un lato dello schermo, utilizzando la parte rimanente per continuare a guardare contenuti Broadcast .
• Consente di condividere il titolo dello show che si sta guardando, di commentarlo con i propri amici in diretta ecc…
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… e i cambiamenti nella relazione Azienda-consumatore
Il 36% ha postato un contenuto su un brand sui social networks
Il potere dei social network ridisegna la mappa del valore tra aziende e consumatori (nuove relazioni, nuovi punti/posti di vendita, nuovi pricing, nuova comunicazione, nuove metodologie di sviluppo prodotto)
• Fonte: Insite consulting, survey on 9027 consumers (age 15+) across 35 countries, representative for the online population within country on gender, age and e-commerce. Data collected on online research panels, field in Q2 2011.
Nel 66% dei casi, se digito in un motore di ricerca un brand trovo contenuti scritti da altri clienti
Ci si fida più del giudizio dei pari (78%) che dell’adv (14%)
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Il ciclo di relazione con i consumatori e i Social Media
Comunicazioni Post-Vendita
Supporto Pre Vendita
Fruizione contenuti
Advertising & Promotion
Payment Transazione/Pagamento
Prenotazione
Per il lancio della collezione Autunnale 2010 Levi’s è stata presente su FB con una campagna che offriva il 40% di sconto. Durante la presenza del banner, il traffico al sito levis.com è raddoppiato
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Il ciclo di relazione con i consumatori e i Social Media
Comunicazioni Post-Vendita
Supporto Pre Vendita
Fruizione contenuti
Advertising & Promotion
Payment Transazione Prenotazione
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Il ciclo di relazione con i consumatori e i Social Media
Comunicazioni Post-Vendita
Supporto Pre Vendita
Fruizione contenuti
Advertising & Promotion
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Il ciclo di relazione con i consumatori e i Social Media
Comunicazioni Post-Vendita
Supporto Pre Vendita
Fruizione contenuti
Advertising & Promotion
Payment Transazione Prenotazione
Applicazione del Washington Post che permette di condividere articoli letti, website visitati e altro Si possono vedere e commentare gli articoli letti dai propri amici
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Il ciclo di relazione con i consumatori e i Social Media
Comunicazioni Post-Vendita
Supporto Pre Vendita
Fruizione contenuti
Advertising & Promotion
Payment Transazione Prenotazione
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Il ciclo di relazione con i consumatori e i Social Media
Comunicazioni Post-Vendita
Supporto Pre Vendita
Fruizione contenuti
Advertising & Promotion
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Il ciclo di relazione con i consumatori e i Social Media
Comunicazioni Post-Vendita
Supporto Pre Vendita
Fruizione contenuti
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Facebook come abilitatore di nuovi business?
CANALE INNOVATIVO PER FRUIRE DI CONTENUTI: Fondata nel 2007, Deezer ha raccolto fino ad oggi 15 milioni di euro dagli investitori e gli utenti iscritti al servizio gratuito francese sono circa 20 milioni. Deezer offre contenuti gratuiti, e il modello di business prevede revenue share sui download generati con iTunes e Amazon e una percentuale dalle case discografiche stesse, che usano Deezer per ampliare la propria audience sfruttando i servizi di "community“, oltre all’adv. Inoltre, in partnership con Orange France è stato promosso un servizio premium per download di musica da cellulare. L’app di Facebook (non disponibile in Italia) permette di scoprire, condividere, ascoltare musica in qualsiasi momento e ovunque ci si trovi.
CANALE PER MICRO-PAGAMENTI: start up fondata nel 2008 e specializzata in soluzioni software per la gestione del billing degli operatori telco, è stata acquistata nel Luglio 2011 da eBay per circa 240 milioni di dollari. Zong, che ha sede a Menlo Park, in California, è la società che ha co-sviluppato i Facebook Credits ed è diventata un riferimento per molti colossi del mondo del social gaming e dei contenuti digitali, da Zynga a Playdom di Walt Disney. Conta 3,2 miliardi di utenti mobili serviti attraverso le connessioni operate da 250 operatori di telefonia cellulare. Per effettuare un pagamento è sufficiente inserire il proprio numero di cellulare sul sito, si riceve un sms a cui rispondere per confermare la transazione. Gli utenti Facebook possono acquistare Facebook Credits attraverso Zong (non nella versione ITA)
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Facebook come abilitatore di nuovi business?
CANALE PER MARKETING: Start up isrlaeliana, fondata nel 2007, specializzata nel fornire servizi internet ai produttori di giochi, si specializza su Facebook intuendo che i propri clienti erano frenati dalla non conoscenza dello strumento e dalla mancanza di informazioni sul target. Tra le poche aziende ad avere accesso alle Facebook Ads API, ha sviluppato una piattaforma IronFlyer che consente di entrare nelle anagrafiche di Facebook, associando i profili dei giocatori con i profili di Facebook per targettizzare meglio la propria audience
CANALE INTEGRATO AL MOBILE: azienda israeliana fondata nel 2007 che sviluppa applicazioni e fornisce servizi online per dispositivi mobili e cellulari low-cost. E’ stata acquistata per settanta milioni di dollari (50 milioni di euro circa) da Facebook con l’obiettivo di rendere possibile l’accesso su qualunque dispositivo, anche nel mercato dei cellulari “cheap”, che copre l’80% delle vendite con un numero di cellulari che si aggira attorno ai 5,3 miliardi venduti in tutto il mondo
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Facebook come abilitatore di nuovi business?
CANALE PER DISTRIBUZIONE DI GOCHI: Zynga, start up USA nata del 2007,è nota nel settore social gaming/casual gaming per aver sviluppato Farmville. Il modello di business è far pagare microtransazioni (che sarebbero 38 mila ogni secondo) per acquistare beni virtuali nei giochi. Nel 2008 ha ricevuto da VC un finanziamento da 29 milioni di dollari. Nel terzo trimestre 2010 le revenue sono state di 306.8 milioni di dollari, con una crescita dell’80% YOY. Le revenue per unique user sono cresciute del 30% YOY e gli utenti arrivi sono cresciuto del 10% . Tuttavia l’utile netto è diminuito del 50% arrivando a 12,5 milioni. La crescita del 2011 invece tra Q1 e Q2 è invece rallentata (+15%). Sono inoltre scesi gli utenti attivi giornalieri del 8,5% tra 2 e 3 quarter (totale utenti attivi: 54 milioni). Dei 230 milioni di utenti mensili meno del 3% (6,7 milioni) sono utenti paganti. Motivi per cui l’IPO attesa per l’estate è stata posticipata a fine novembre
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Il social Commerce: una definizione
Che cos’è il social Commerce? E’ il processo di interazione tra azienda e consumatore che:
• deve compiersi in ambiente social
• deve far leva sull’interattività degli utenti
• deve chiudersi con un ordine
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Cosa pensano e quanto credono nei social Network i merchant italiani?
branding
contatti
visite
fan
progetto corporate
mi piace
condivisione
interazione
community
comunicazione bidirezionale
obiettivi e target chiari
customer care
consigli
acquisti informazioni esclusive
anteprime
Approccio timido
Approccio convinto
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Gli approcci ai Social Network dei merchant italiani
I Social Network sono perfetti per fare branding,
ma non costituiscono l’ambiente ideale per fare eCommerce
Approccio timido
I Social Network sono la chiave di volta
per interpretare con successo il canale online nel prossimo futuro
Approccio convinto
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Facebook è il Social Network più utilizzato dai merchant italiani…
77%
55% 45%
24%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Fan page su Facebook
Profilo aziendale su twitter
Blog
Base: 200 merchant del campione
Canale su YouTube
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74%
57% 54%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Comprendere le potenzialità Incrementare il transato Migliorare il servizio Seguire i competitor
Gli obiettivi alla base delle iniziative su Facebook denotano un approccio esplorativo e timido...
Base: 154 merchant del campione con una Fan page su Facebook
Assenza di una propria strategia
Non direttamente (social Commerce), ma utilizzando facebook come canale per fare comunicazione
Le idee non sono ancora chiare
Facebook come canale di interazione con il cliente
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… le prestazioni misurate sono soprattutto quelle di facile rilevazione …… e le vendite non avvengono ancora su Facebook
82%
70%
57% 55%
3%
Numero Fan Visite alla Fan page Visite al sito generate da Facebook
Vendite sul sito generate da Facebook
Vendite sulla Fan page di Facebook
Vendite social
Prestazioni della Fan page
Contributo di Facebook alle performance del sito
Base: 154 merchant del campione con una Fan page su Facebook
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Pochi merchant hanno definito per ciascuna prestazione rilevata dei livelli obiettivo… a causa della scarsa sensibilità e competenza sul tema
Numero Fan Visite alla Fan page Visite al sito generate da Facebook
Vendite sul sito generate da Facebook
Vendite sulla Fan page di Facebook
Base: 154 merchant del campione con una Fan page su Facebook
57%
43%
67%
33%
61%
39%
69%
31%
Monitoraggio prestazione senza target
Definizione target
40% 60%