Sistemi 1 LA PROGETTAZIONE DI UN SISTEMA O DI UN SERVIZIO Cap. 2 Parte I.

Sistemi 1

LA PROGETTAZIONE DI UN

SISTEMA O DI UN SERVIZIOCap. 2

Parte I

Sistemi 2

Indice della seconda parte del Corso di PSSS

• Introduzione alla progettazione degli elementi di gestione

• Le fasi della progettazione di un sistema industriale o di un prodotto o di un servizio

• La progettazione degli elementi del sistema di gestione

• La progettazione di un sistema industriale• La progettazione di una attività di servizio• Tecniche e strumenti• Lo sviluppo di alcuni Casi• Il progetto

Sistemi 3

Strutture organizzative

Definizione struttura organizzativa generale

Gestione

Attività di gestione delle commesse

Attività di pianificazione e

controllo

Attività di esecuzione dei

progetti

Individuazione e definizione dei processi aziendali

PROGETTAZIONE DEGLI ELEMENTI ORGANIZZATIVI

Attività DocumentiStrumenti

Definizione struttura organizzativa tipica di progetto

Definizione strutture organizzative specifiche

Check list, Problem Solving

Rappresentazioni grafiche

Mappa delle attività e documenti progettuali

Attività di controllo avanzamento delle forniture

Metodi per la classificazione di

progetto

Documentazione

Gestione informatizzata

documenti

Definizione dei documenti tipici

Procedura di freezing dei documenti

Procedura gestione documenti

SAP, PDM, ...

Elenco dei Processi e delle sequenzialità e

delle interazioni

IDEFO, DF, DALB,

Schede

Modalità di gestione dei documenti

Mappa dei processi

Matrice delle responsabilità

Mansionario

Orgamigramma

Guide

Tabelle matriciali

Guide di progetto

Sistemi di identificazione alfanumerici

Sistemainformativo

Procedura di riesame del

progetto

Documenti di programmazione,

Piani….

Procedura di gestione delle

commesse

Piani, Gantt, Strumenti di

programmazione

Procedura di expediting

Procedura per l’ingegneria di

progetto

Procedura di pianificazione e controllo progetti

Attività di riesame

Risorse(vedi diagramma specifico)

Pianificazione strategica ed operativa

Definizione di vision, mission, strategie, politiche, partnership,

obiettivi, piani di sviluppo

BSC, RM, SWOT, ...

Strategie, Politiche,Piani

Sistemi 4

Processi di progettazione di elementi organizzativi

• La pianificazione e lo sviluppo strategico ed operativo

• Le scelte e lo sviluppo di elementi della struttura organizzativa

• Le scelte e lo sviluppo delle risorse, da quelle umane a quelle tecnologiche e informatiche, ai sistemi logistici, ai fornitori e alle partnership

• Il sistema di gestione dei documenti, delle informazioni e dei dati

Sistemi 5

DECISION – MAKING MANAGERIALE

Processo mentale attraverso il quale un manager seleziona coscientemente una linea d’azione fra un

certo numero di alternative, per conseguire il risultato desiderato

Sistemi 6

La logica da seguire per le decisioni più complesse:

1. individuare il problema da risolvere o l’opportunità da cogliere

2. formulare delle linee di azione possibili3. valutare i vantaggi e gli svantaggi di ciascuna linea

d’azione4. selezionare l’alternativa reputata migliore ed

applicarla5. valutare i risultati della decisione e, se giudicati

inadeguati, ripetere il processo

Sistemi 7

La sequenza del DECISION MAKING ha come base le metodologie e le tecniche del

PROBLEM SOLVING

Metodologia, basata sull’utilizzo di un insieme di metodi, tecniche e strumenti, finalizzata ad individuare, pianificare ed

attuare le azioni necessarie alla risoluzione di un problema

Preferibilmente adottato riunendo in gruppo quelle persone che vengono normalmente in contatto con il problema e che quindi sono interessate a risolverlo.

Sistemi 8

GRUPPI DI MIGLIORAMENTO DI UN PROCESSO

• Sono gruppi stabili, guidati dal Responsabile del processo

• I partecipanti sono scelti dalla Direzione• Possono essere infrafunzionali o

interfunzionali• Hanno come scopo il Controllo ed il

Miglioramento del Processo

Sistemi 9

Individuare tutti i

problemi

Individuare tutti i

problemi

Scegliere un problema

Scegliere un problema

Ricercare le cause

potenziali

Ricercare le cause

potenziali

Individuare le cause reali

Individuare le cause reali

Cercare le soluzioni

Cercare le soluzioni

Proporre una soluzione

Proporre una soluzione

Approvare il progetto

Approvare il progetto

AttuazioneAttuazione

Confermare i risultati

Confermare i risultati

Riconoscere i risultati

Riconoscere i risultati

RISOLVERE UN PROBLEMA

10

1. STRUMENTI RACCOLTA DATI

2. GRAFICI E DIAGRAMMI

3. DIAGRAMMA POLARE

4. STRATIFICAZIONE

5. ISTOGRAMMA

6. DIAGRAMMA DI PARETO

7. DIAGRAMMA DI CORRELAZIONE

8. CARTE DI CONTROLLO

9. BRAINSTORMING

PR

OB

LE

MA

PR

OB

LE

MA

CA

US

EC

AU

SE

SO

LU

ZIO

NE

SO

LU

ZIO

NE

AZ

ION

EA

ZIO

NE

STRUMENTISTRUMENTI

= uno dei Sette Strumenti di ISHIKAWA= uno dei Sette Strumenti di ISHIKAWA

11

10.DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO

11. VOTO

12. MATRICE MULTI-CRITERI

13. DIAGRAMMA DI AFFINITA’

14. DIAGRAMMA AD ALBERO

15. BENCHMARKING

16. DIAGRAMMA DI FLUSSO

17. DIAGRAMMA DI GANTTP

RO

BL

EM

AP

RO

BL

EM

A

CA

US

EC

AU

SE

SO

LU

ZIO

NE

SO

LU

ZIO

NE

AZ

ION

EA

ZIO

NE

STRUMENTISTRUMENTI

18. CCDQCP o 5We2H

= uno dei Sette Strumenti di ISHIKAWA= uno dei Sette Strumenti di ISHIKAWA

Sistemi 12

Altre tecniche di Supporto alle Decisioni

• La tecnica SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)

• L’approccio BSC• La matrice del Boston Consulting Group• La matrice delle priorità• L’albero delle decisioni • Le tecniche V.A.E. (Valore Aggiunto Economico)• Il Risk Management• Il Benchmarking • L’autovalutazione • Le peer review e gli audit• L’analisi dei dati• ……. STRUMENTI

Sistemi 13



Gestione



controllo


progetti











progetto

Documentazione


documenti




SAP, PDM, ...


delle interazioni

IDEFO, DF, DALB,

Schede


Mappa dei processi


Mansionario

Orgamigramma

Guide

Tabelle matriciali

Guide di progetto


Sistemainformativo


progetto


Piani….


commesse


programmazione



progetto







BSC, RM, SWOT, ...


Sistemi 14



Gestione



controllo


progetti











progetto

Documentazione


documenti




SAP, PDM, ...


delle interazioni

IDEFO, DF, DALB,

Schede


Mappa dei processi


Mansionario

Orgamigramma

Guide

Tabelle matriciali

Guide di progetto


Sistemainformativo


progetto


Piani….


commesse


programmazione



progetto







BSC, RM, SWOT, ...


Sistemi 15

PROGETTAZIONE (GENERALE)

Politica per la Qualità

Politica per la Sicurezza eAmbiente

Definizione dellaPolitica per laSicurezza el’Ambiente

Definizione dellaPolitica per la

Qualità

Mission


Documento“Politica per la

Qualità”

Manuale HSEdi società

Analisi dellepotenzialitàaziendali

Obiettivi aziendali(mercato, clienti,

tipologie di prodotti)

STRATEGIE EPOLITICHE

Politica del Personale

Politica relative agliApprovvigionamenti

Definizione dellaPolitica per gli

Acquisti

Definizione dellaPolitica delpersonale

Documentirelativi alle

Politiche delpersonaleDocumentirelativi allePoliticheFornitori

Politica FinanziariaDefinizione della

PoliticaFinanziaria

Documenti diPolitica

Finanziaria

SWOT

Politica Prodotto Definizione dellaPolitica di Prodotto

Documenti diScelta Prodotti

Politica CommercialeDefinizione della

PoliticaCommerciale

Documenti diMk

Pianificazione Operativa Sviluppo pianioperativi

Scheduling, Piani,Organigrammi,

Report….

Gantt, DA.ACF/

AR,SSD...

Sistemi 16

LA PIANIFICAZIONE STRATEGICA

Attività decisionale con la quale, sulla base di una vision a priori definita, si definiscono la

MISSION di un’impresa e gli obiettivi di lungo periodo ad essa collegati e si

individuano le strategie ritenute più adeguate per raggiungerli

Sistemi 17

La pianificazione strategica

Elementi Distintivi

• Riguarda le decisioni prese dall’alta direzione

• Determina l’allocazione di risorse (materiali, finanziarie e

umane) di grande entità

• Ha conseguenze soprattutto nel lungo termine

• Si concentra sull’interazione dell’Organizzazione con il

suo ambiente esterno

CEO, Direttori Generali, di CEO, Direttori Generali, di Divisione, di Funzione, di Divisione, di Funzione, di

Unità, CEO di aziende Unità, CEO di aziende controllate, ma deve controllate, ma deve

coinvolgere tutti i livelli di coinvolgere tutti i livelli di management soprattutto management soprattutto nell’attuazione a livello nell’attuazione a livello

operativooperativo

Sistemi 18

Fasi della Pianificazione

• stabilire gli obiettivi

• valutare i fattori che possono condizionare il conseguimento degli obiettivi (fattori ambientali, non solo attuali, ma potenziali, che potrebbero ostacolare il raggiungimento degli obiettivi)

• definire il metodo per conseguire gli obiettivi (le attività necessarie per il conseguimento degli obiettivi, i loro tempi di svolgimento, i soggetti da coinvolgere, le responsabilità di ciascuno e le risorse necessarie)

• progettare ed attuare un sistema di monitoraggio o controllo (un “cruscotto” ovvero un sistema di indicatori collegati fra di loro e alla rete dei processi)

Sistemi 19

Analisi delle esigenze

Identificare le esigenze e i requisiti dei clienti (e delle PI)

Le altreLe altreAziendeAziende

Vincoli legislativiVincoli legislativi

Focalizzare la missione, le

politiche e gli obiettivi

dell’Organizzazione sui requisiti e le

esigenze dei clienti (e delle PI)

ClientiClienti

L’ImpresaL’Impresa

La La SocietàSocietà

Sistemi 20

ASPETTI RELATIVAMENTE AI QUALI UN’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE I

PROPRI OBIETTIVI

1. Prodotti/servizi da offrire sul mercato2. Qualità3. Innovazione4. Redditività5. Produttività6. Reperimento risorse materiali e finanziarie7. Percorso di crescita dei manager8. Performance e soddisfazione dei dipendenti9. Responsabilità sociale10. ……………

Sistemi 21

La Strategia

L’arte e la scienza di guidare le truppe alla vittoria

(L’arte della guerra, Bingfa)

L’attività con la quale le aziende, grandi e piccole, con o senza fini di lucro,

scelgono il modo di conseguire i loro obiettivi generali

Sistemi 22

Insieme di scelte deliberate seguendo logiche decisionali alternative che consentono di definire le azioni per il conseguimento degli obiettivi di medio-lungo termine. In altre parole, la strategia si occupa di come un'organizzazione deve agire in rapporto

all'ambiente specifico di riferimento.

STRATEGIA

Sistemi 23

ESEMPI DI POSSIBILI STRATEGIE AZIENDALI

CONCENTRAZIONE (unico settore)

DIVERSIFICAZIONE (entrare in settori diversi da quello in cui già si opera)

INTEGRAZIONE ORIZZONTALE (acquisizione di aziende che offrono gli stessi prodotti/servizi)

INTEGRAZIONE VERTICALE (acquisizione di aziende che operano a monte o a valle)

……

Sistemi 24

POLITICHE

Linee guida generali (obiettivi e indirizzi), stabilite con riferimento sia ai vari livelli dell’organizzazione, sia ai

possibili sub – sistemi in cui essa è suddivisa, che orientano il

management nelle loro attività.

Sistemi 25

Sistemi 26

PIANIFICAZIONE OPERATIVA

PIANI ANNUALI

•Attività da svolgere•Responsabilità

•Tempi da rispettare•Indicatori e obiettivi

Sistemi 27

Deployment degli obiettiviDeployment verticale

Obiettivi dell’azienda

Obiettividi divisione

Obiettividi stabilimento

…BSC

Sistemi 28

Deployment degli obiettiviDeployment orizzontale

OBIETTIVIDI

STABILIMENTO

OBIETTIVIDI LINEA

OBIETTIVIDI CONTROLLO

OBIETTIVIDI MOVIMENTAZIONE

OBIETTIVIDI TRASPORTO

Sistemi 29

LA PIANIFICAZIONE OPERATIVA

Attività decisionale con la quale si determina in che modo gli obiettivi strategici saranno

raggiunti. Essa inizia con la definizione di obiettivi intermedi ad essi allineati e continua

con l’individuazione del percorso da seguire per ottenerli. Gli obiettivi vengono definiti tramite

INDICATORI.

Sistemi 30

TIPI DI OBIETTIVI E DI INDICATORI

ECONOMICO- FINANZIARI

COMPETITIVI

DI PROCESSOmarketing progettazione

CLIENTE

livello di compiti e responsabilità

approvvigionamenti commerciale

f l u s s o o p e r a t i v o

Sistemi 31

GLI INDICATORI ECONOMICO-FINANZIARICONSENTONO DI VALUTARE:

La situazione patrimoniale

L’equilibrio finanziario

Il risultato economico della

gestione d’impresa0

50

100

1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

Sistemi 32

INDICATORI COMPETITIVI

quota di mercato assoluta quota di mercato relativa graduatoria nel settore per

quota di mercato distanza dal principale

concorrente

vendite di nuovi prodotti rispetto alla quota di mercato

spese per R&S

INDICATORI DI MERCATO

Sistemi 33

Altri indicatori di performance aziendale

indicatori relativi alle prestazioni dei processi chiaveindicatori relativi alla quota di mercato

tempi di sviluppo del prodotto tempi di elaborazione ordini

tempi di produzione e di distribuzionetempi di risoluzione reclami

tempi di rotazione dei magazzinidifettosità dei prodotti….

Una loro valorizzazione in fase di pianificazione permette di tracciare il percorso che l’azienda deve seguire

Sistemi 34

Documenti di Pianificazione Ansaldo

• programma generale e programmi operativi di dettaglio

• preventivo operativo iniziale

• monitoraggio industriale e finanziario

• manuale di commessa

Sistemi 35

- Il piano delle alleanze per la realizzazione della commessa (joint venture,

collaborazioni, consorzi, ecc)

- Le principali politiche di make or buy legate sia alle specifiche richieste del cliente

sia alla rispondenza dei componenti di fornitura Ansaldo Energia alle stesse

- Le politiche di localizzazione delle forniture; le modalità di sviluppo nel paese del

Cliente

- Le modalità di finanziamento previste per la commessa

- Le azioni necessarie per l'ottenimento dei finanziamenti stessi ed i relativi tempi

revisionali

- Le politiche di copertura dei rischi su cambio e di assicurazione

- ……………..

Documento o Piano di Monitoraggio Industriale e Finanziario (Ansaldo)

Sistemi 36

Indicatori (Ansaldo)

Sistemi 37

Deployment degli obiettiviDeployment orizzontale

OBIETTIVIDI

STABILIMENTO

OBIETTIVIDI LINEA

OBIETTIVIDI CONTROLLO

OBIETTIVIDI MOVIMENTAZIONE

OBIETTIVIDI TRASPORTO

CRUSCOTTO

COMUNE

Sistemi 38



Gestione



controllo


progetti











progetto

Documentazione


documenti




SAP, PDM, ...


delle interazioni

IDEFO, DF, DALB,

Schede


Mappa dei processi


Mansionario

Orgamigramma

Guide

Tabelle matriciali

Guide di progetto


Sistemainformativo


progetto


Piani….


commesse


programmazione



progetto







BSC, RM, SWOT, ...


Sistemi 39

7.1Pianificazione deila Realizzazione

del Prodotto7.2 Rapporti

Cliente

7.3 Progettazione

e Sviluppo

La rete dei processi principali ISO 9000:2000

Sistema di Gestione

per la Qualità

Cap. 4Gestione del

SGQ

Cap. 5Processi di Direzione

Cap. 6Gestione delle

Risorse

Cap. 7 Realizzazionedel Prodotto(Processi)

Cap. 8Misurazioni,

analisi e miglioramento

7.4 Approv.7.5

ProduzioneAltri

Processi

PianificazioneInformazioni

per l’approvvig.Verifica Validazione

Identificazione e

rintracciabilità

Cliente Cliente

Pianificazione

Processo A

Processo B

Proceso C

Processo A

Processo B

Proceso C

Sistemi 40

Sistemi 41

Sistemi 42

CONOSCENZA DEL CLIENTE E SUE ATTESE

SVILUPPO E MODIFICA DEI PRODOTTI

PIANIFICAZIONE ECOMMERCIALIZZAZIONE DEI VEICOLI

SODDISFACIMENTO DEGLI ORDINI CLIENTE

CUSTOMER CARE E ASSISTENZA POST VENDITA

PIANIFICAZIONE E COMMERCIALIZZAZONE RICAMBI/ACCESSORI

PROCESSI PRIMARI

Controllo gestionale

Contabilità e finanza

Gestione risorse umane

Gestione

flussi informativi

Gestione immagine azienda

Facility

management

PROCESSI DI SUPPORTO

Sistemi 43

Sistemi 44

Requisiti delcliente

Commerciale

PrequalificaTender documentsBid-no bid

OffertaReview offertaApprovazione offertaTrattativa commercialeContratto

Avvio del progetto Gestione progetto Qualità

Review del contratto Individuazione criticità e rischiPianificazione e programmazionePolitica approvvigionamenti e trasportiFattibilità e costruibilità

Architettura di progettoProject ControlGestione rischi e modificheFeedback dal progetto

Piano QualitàVerifiche ispettiveLessons learned

Project Management

Dettaglio per lacostruzione

Dettaglio degliitem e dei bulkFront EndProcesso

Dettaglio durantela costruzione

Progettazione di

PFD e P&ID di base Item listData sheet di processoPlot plan & modelloHAZOP preliminareCriteri di progettazioneDuty spec. package e item

complessi

Meccanizzazione P&IDMeccanizzazione fogli datiPlanimetrie di impianto,

sistemi elettrostrumentaliSpec. per RdA item

complessiSpecifiche tecnicheStudio HAZOP

Spec. per RdA/ordinePareri tecniciSviluppo modelloStress AnalysisElenchi materialiFollow up fornitoriManuali meccaniciParti di ricambio

Disegni isometrici, dimontaggio tubazioni e supporti

Disegni costruttiviSpec. e docum. di installazioneElenchi materiali finaliLayout sistemi elettrici, di

strumentaz. e telecomunic.Layout finali fognature

Disponibilità materiali edocumentazione

Autorizzazione a modificheDisegni as built

Expediting e spedizioniControllo qualitàAcquisto materiali e servizi

Qualifica fornitori

Approvvigionamenti

Vendor list di progettoEmissione RdOValutazioni commercialiEmissione ordini

IDS Inspection reportNon conformitàCertificati/attestati

ASOMSRShipping file

Costruzione

Completamentomeccanico

Commissioning,start up e test run

Mech. compl. bookMech. compl. cert.Dossier di QC

Ready SU certificationTest run reportProvisional acceptance

Sistema di gestioneper la qualità

Politica per la qualitàManuale della qualitàRiesame della

direzione Obiettivi e

pianificazioneGestione risorse Risorse umane Infrastrutture Ambiente di lavoro

Misurazioni, analisi Reclami Clienti Verifiche ispettive Feed back Non conformità

materiali Analisi dati

Miglioramentocontinuo

TOP MANAGEMENT

Soddisfazione

CLIENTE

Sistemi 45

Processi di progettazione di elementi organizzativi

• La pianificazione e lo sviluppo strategico ed operativo

• Le scelte e lo sviluppo di elementi della struttura organizzativa

• Le scelte e lo sviluppo delle risorse, da quelle umane a quelle tecnologiche e informatiche, ai sistemi logistici, ai fornitori e alle partnership

• Il sistema di gestione dei documenti, delle informazioni e dei dati

Sistemi 46



Gestione



controllo


progetti











progetto

Documentazione


documenti




SAP, PDM, ...


delle interazioni

IDEFO, DF, DALB,

Schede


Mappa dei processi


Mansionario

Orgamigramma

Guide

Tabelle matriciali

Guide di progetto


Sistemainformativo


progetto


Piani….


commesse


programmazione



progetto







BSC, RM, SWOT, ...


Sistemi 47

LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA

Definisce i criteri di divisione e coordinamento del lavoro ed indica:

• le unità organizzative elementari tra le quali è suddiviso il lavoro

• mansioni e compiti di ciascuna unità o organo

• attribuzioni di responsabilità e autorità• schema dei collegamenti tra posizioni

aziendali

Sistemi 48

DOCUMENTI CHE DESCRIVONO LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA

ORGANIGRAMMIRappresentazioni grafica della struttura organizzativa formale

LETTERE DI INCARICO, DISPOSIZION DI DIREZIONE, ORDIN DI SERVIZIO …

MANUALI (AZIENDALI, DELLA QUALITÀ, DI COMMESSA, ….)

PROCEDURE, ISTRUZIONI

MANSIONARIDocumenti contenente la descrizione delle mansioni assegnate alle singole

posizioni in termini di compiti, responsabilità e relazioni

MATRICI DELLE RESPONSABILITÀ(GISO – Grafico Interrelazioni Sistema Organizzativo)

Matrici sulla quale sono indicati, per ogni posizione della struttura, i compiti e le responsabilità

Sistemi 49

DIREZIONE GENERALE

QUALITA'

Personale Acquisti

Magazzino

Produzione Commerciale Amm.ne

Area X Area Y Area Z

Prod. A Prod. B Prod. C

ESEMPIO DI ORGANIGRAMMA

Sistemi 50

L’ORGANIZZAZIONE A MATRICE

Servizio meccanica

Servizio elettronica

Servizio componenti

Servizio metallurgico

Servizio pre-progetti

Prodottidomestici

Strumentazione industriale

Applicazioni industriali

Direttore ricerca e

progettazione

Sistemi 51

CARATTERISTICHE DELLA STRUTTURA A MATRICE

DOPPIA AUTORITA’

I dipendenti hanno 2 capi: il product/project manager (da cui dipendono funzionalmente) ed il responsabile di funzione (da cui dipendono gerarchicamente)

EQUILIBRIO DEI POTERI

Bilanciamento dei poteri tra product/project manager e responsabile di funzione necessario affinché questi

due soggetti possano coesistere.

Sistemi 52

PRINCIPALI VANTAGGI DELLA STRUTTURA A MATRICE

PRINCIPALI SVANTAGGI DELLA STRUTTURA A MATRICE

• Superamento del problema delle barriere interfunzionali,• Elevata flessibilità.

• Scarsità di chiarezza di ruoli e carenze nel loro coordinamento possono dar luogo a conflitti,• Se non si ha equilibrio di potere una delle due dimensioni tende a prevalere.

Sistemi 53

Progettazione

MarketingProduzione

Acquisti ……...

………...

Progettazione Marketing

Produzione

Acquisti

Struttura funzionale tradizionale

Struttura a “stanza”

I Meccanismi di coordinamento ed integrazione

Sistemi 54

I Meccanismi di coordinamento ed integrazione (Piattaforma)

DIREZIONE TECNICA

Ingegneria motori

Ingegneria cambi

Ingegneria telaio

Sperimentazione

DIREZIONE TECNICA

Tecnologie stampaggio

Tecnologie veicolo

Tecnologie meccaniche Fornitore Fornitore

DIREZIONE ACQUISTI

RESP. PIATTAFORMA

SEGMENTO DI PRODOTTO

Sistemi 55

marketingprogettazione

livello di compiti e responsabilità

approvvigionamenticommerciale

f l u s s o o p e r a t i v of l u s s o o p e r a t i v o

a) Orientamento gerarchico-funzionale

CLIENTE

Sistemi 56

b) Orientamento per processi

fornitore internocliente/fornitore interno

cliente/fornitore internocliente interno

f l u s s o o p e r a t i v of l u s s o o p e r a t i v o

PROCESS OWNER

CLIENTECLIENTE

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