SEMINARIO 16 giugno 2004

Ricerca, selezione e motivazione

Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center

SEMINARIO 16 giugno 2004

Ricerca, selezione e motivazione

Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center

A cura della Direzione Risorse Umane

CASO AZIENDALE n.1Contact center finanziario

Importante società di credito al consumo

Descrizione struttura • Gestisce l’assistenza telefonica e la consulenza relativa all’erogazione del finanziamento• Il contact center è articolato su più unità• Turni dal LU al SA di h. 7,30 dalle 08.00 alle 21.00

Particolarità del profilo• Formazione scolastica di tipo tecnico-economica, possibilmente cultura universitaria• Conoscenza principali strumenti i credito al consumo• Interesse per il settore

Situazione:avvio nuovo progetto – risorse interne già attive su altri servizi altrettanto importanti

Criticità evidenziate dall’azienda cliente• Tempi di inserimento molto brevi• Aspetti di incoerenza tra curricula disponibili e profilo richiesto dall’unità operativa• Scarsità di candidature “disponibili” da subito• Durata del contratto di lavoro da proporre, subordinata all’andamento del progetto

Il nostro obiettivo

Inserire 15 operatori call center addetti alla consulenza in materia di credito al consumo in 1 settimana, offrendo un contratto interinale della durata di 3 mesi iniziali

CASO AZIENDALE n.2Call center nazionale di grandi dimensioni

Nota società di telecomunicazioni

Descrizione struttura • Gestisce il cliente in tutte le sue fasi: dall’attivazione del contratto al post-vendita• Il call center è articolato su turni H. 24

Particolarità del profilo• Disinvoltura con i supporti informatici• Ottime doti di velocità e precisione• Poche aspettative economiche

Situazione: lancio nuova campagna pubblicitaria – picco di lavoro

Criticità evidenziate dall’azienda cliente• Fase di recruiting troppo impegnativa in termini di tempo e di organizzazione del lavoro• Iter di selezione dispendioso• Mancanza di strumenti adeguati per l’attivazione di un reclutamento mirato ed immediato

Il nostro obiettivo

Inserire 30 operatori call center in 10 giorni, offrendo un contratto interinale della durata di 2 mesi iniziali

CASO AZIENDALE n.3Call center inbuond e outbound

Società di medie dimensioni di gestione in outsourcing di call center aziendali

Descrizione struttura • Gestisce il servizio sia inbuond che outbuond• Turni h. 24• Il call center è center è articolato su un’unica unità da poco trasferita a Cinisello Balsamo (MI)

Particolarità del profilo• Ottime doti di persuasione e di adattabilità relazionale• Capacità dell’operatore di alternarsi nel corso della giornata tra attività in e outbound• Disponibilità di mezzi di trasporto propri per gli spostamenti

Situazione: turn-over elevato – sottodimensionamento organico

Criticità evidenziate dall’azienda cliente• Mancanza di conoscenza delle fonti di reclutamento da attivare sulla zona• Poca coerenza della Banca dati rispetto al profilo richiesto• Luogo di lavoro difficilmente raggiungibile con mezzi pubblici

Il nostro obiettivo

Inserire 20 operatori call center per attività in e outbound in 2 settimane,, offrendo un contratto interinale della durata di 3 mesi iniziali

1. Definizione dell’obiettivo

2. Analisi del territorio e delle fonti

3. Progettazione dell’azione

4. Azione

5. Verifica e controllo

6. Condivisione post -attività

La pianificazione del reclutamento

- quando (inserimento previsto delle risorse)- dove (sede di lavoro)- quanti (numero posizioni aperte)- quali (profili bassi,medi, alti)

Pianificazione delle attività di reclutamento

Definizione dell’obiettivoDefinizione dell’obiettivo

Mappatura del territorio

- Enti di riferimento: centro per l’impiego, centro lavoro, scuole, scuole professionali

- Centri di aggregazione

Analisi dei media locali-Stampa-Tv locali-Radio-eventi-fiere

Analisi delle azioni pregressePer garantire in termini di redemption e di

omogeneità dei messaggi nuovi

Analisi del territorio – reclutamentoAnalisi del territorio – reclutamento

Individuazione delle fonti attraverso la:- definizione temporale: (a breve, a medio e a lungo termine)- raccolta dati sui fornitori/ mezzi in termini di: analisi costi analisi benefici/risultati

Progettazione delle azioniProgettazione delle azioni

Azioni ordinarie: comprendono tutte quelle attività che devono essere svolte quotidianamente, al fine di incrementare in modo costante la banca curricula

Azioni straordinarie: comprendono tutte quelle attività legate a ricerche specifiche (numericamente rilevanti e/o urgenti)

Esempi di azioni straordinarieEsempi di azioni ordinarie • Vetrofanie

• Portali sul lavoro gratuiti

• Siti università

• Elenchi scuole /centri professionali

• Sito eurometis.it (vedi esempio)

• Attività di ufficio stampa

• Trasmissioni televisive

• Incontri con gli studenti nelle scuole

• Banchetti espositivi

• Iniziative speciali:

reclutamento allo stadio, concorso a premi, ecc

Nuove metodologie: E-recruitingNuove metodologie: E-recruitingVantaggi

• riduzione dei tempi rispetto al reclutamento tradizionale

• riduzione dei costi

• qualificazione – gli utenti del web hanno una buona scolarizzazione e

sono soprattutto giovani.

• pubblicazione in tempo reale

• non ci sono limiti territoriali

Novità Legge Biagi

• Borsa Lavoro – nuovo portale della Regione

www.borsalavorolombardia.net

Tra i più visitati e utilizzati

www.monster.it, www.stepstone.it, www.jobpilot.it, www.cercalavoro.com, www.assioma.org

STRATEGIE DI EMPLOYER BRANDINGSTRATEGIE DI EMPLOYER BRANDING

Progettazione delle azioniProgettazione delle azioni

Esecuzione azioniEsecuzione azioni

Importanza di una Banca Dati informatizzata

Verifica e controlloVerifica e controllo

Verifica e controlloVerifica e controllo