Click & Brick: la complessità del digitale nell'area della multicanalità
SELEZIONARE, INCENTIVARE E GESTIRE LE RISORSE UMANE NEI CALL CENTER Come la multicanalità influenza...
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SELEZIONARE, INCENTIVARE E SELEZIONARE, INCENTIVARE E GESTIRE LE RISORSE UMANE NEI GESTIRE LE RISORSE UMANE NEI CALL CENTER CALL CENTER Come la multicanalità Come la multicanalità influenza le esigenze di influenza le esigenze di Formazione, Selezione, Formazione, Selezione, Valutazione degli operatori Valutazione degli operatori Roberto Rampini Roberto Rampini 27/3/2003 27/3/2003
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SELEZIONARE, INCENTIVARE E SELEZIONARE, INCENTIVARE E GESTIRE LE RISORSE UMANE GESTIRE LE RISORSE UMANE
NEI CALL CENTERNEI CALL CENTER
Come la multicanalità Come la multicanalità influenza le esigenze di influenza le esigenze di Formazione, Selezione, Formazione, Selezione,
Valutazione degli operatoriValutazione degli operatori
Roberto RampiniRoberto Rampini 27/3/200327/3/2003
SELEZIONARE, INCENTIVARE E SELEZIONARE, INCENTIVARE E GESTIRE LE RISORSE UMANE GESTIRE LE RISORSE UMANE
NEI CALL CENTERNEI CALL CENTER
Come la multicanalità Come la multicanalità influenza le esigenze di influenza le esigenze di Formazione, Selezione, Formazione, Selezione,
Valutazione degli operatoriValutazione degli operatori
Roberto RampiniRoberto Rampini 27/3/200327/3/2003
SERVIZI DI CONTACTSERVIZI DI CONTACTCENTER IN OUTSOURCINGCENTER IN OUTSOURCING
COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE TELEFONICATELEFONICA
TELEMARKETINGTELEMARKETING
200 POSTAZIONI OPERATIVE200 POSTAZIONI OPERATIVE
300 OPERATORI DELLA 300 OPERATORI DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
PIU’ DI 3,5 MILIONI DI PIU’ DI 3,5 MILIONI DI CONTATTI/ANNO GESTITICONTATTI/ANNO GESTITI
“… “… ogni qualvolta si investe in ogni qualvolta si investe in comunicazione, si è certi di comunicazione, si è certi di
gettare il 50% degli gettare il 50% degli investimenti dalla finestra, investimenti dalla finestra, peccato che non si sappia peccato che non si sappia quale sia questo 50%….”quale sia questo 50%….”
Henry FordHenry Ford
“… “… ogni qualvolta si investe in ogni qualvolta si investe in comunicazione, si è certi di comunicazione, si è certi di
gettare il 50% degli gettare il 50% degli investimenti dalla finestra, investimenti dalla finestra, peccato che non si sappia peccato che non si sappia quale sia questo 50%….”quale sia questo 50%….”
Henry FordHenry Ford
I CLIENTI SONO ESIGENTI E I CLIENTI SONO ESIGENTI E COMPETENTI !!COMPETENTI !!…….e richiedono:.e richiedono:
maggiori soluzioni di maggiori soluzioni di contattocontatto
maggiori attenzionimaggiori attenzionivelocitàvelocità
flessibilitàflessibilitàRISPOSTE IN OGNI CASO !RISPOSTE IN OGNI CASO !
I CLIENTI SONO ESIGENTI E I CLIENTI SONO ESIGENTI E COMPETENTI !!COMPETENTI !!…….e richiedono:.e richiedono:
maggiori soluzioni di maggiori soluzioni di contattocontatto
maggiori attenzionimaggiori attenzionivelocitàvelocità
flessibilitàflessibilitàRISPOSTE IN OGNI CASO !RISPOSTE IN OGNI CASO !
L’Imperativo ?L’Imperativo ?
INTEGRAZIONEINTEGRAZIONE
L’Imperativo ?L’Imperativo ?
INTEGRAZIONEINTEGRAZIONE
La soluzione strategica ?La soluzione strategica ?
MULTICANALITA’MULTICANALITA’
La soluzione strategica ?La soluzione strategica ?
MULTICANALITA’MULTICANALITA’
La soluzione operativa ?La soluzione operativa ?
EVOLUZIONEEVOLUZIONEDa CALL a CONTACT CENTERDa CALL a CONTACT CENTER
La soluzione operativa ?La soluzione operativa ?
EVOLUZIONEEVOLUZIONEDa CALL a CONTACT CENTERDa CALL a CONTACT CENTER
RIEPILOGHIAMO:RIEPILOGHIAMO:
Cambiano i ClientiCambiano i ClientiCambiano i canali di Cambiano i canali di
comunicazionecomunicazione Cambia la cultura aziendaleCambia la cultura aziendaleCambia la qualità del servizioCambia la qualità del servizio
RIEPILOGHIAMO:RIEPILOGHIAMO:
Cambiano i ClientiCambiano i ClientiCambiano i canali di Cambiano i canali di
comunicazionecomunicazione Cambia la cultura aziendaleCambia la cultura aziendaleCambia la qualità del servizioCambia la qualità del servizio
NASCE LA NUOVA CULTURANASCE LA NUOVA CULTURADEL SERVIZIODEL SERVIZIO
NASCE IL NUOVO “OPERATORE NASCE IL NUOVO “OPERATORE DELLA COMUNICAZIONE”DELLA COMUNICAZIONE”
NASCE LA NUOVA CULTURANASCE LA NUOVA CULTURADEL SERVIZIODEL SERVIZIO
NASCE IL NUOVO “OPERATORE NASCE IL NUOVO “OPERATORE DELLA COMUNICAZIONE”DELLA COMUNICAZIONE”
IL PROFESSIONISTA DEL IL PROFESSIONISTA DEL CONTACT CENTERCONTACT CENTER
gestisce correttamente tutta la gestisce correttamente tutta la comunicazionecomunicazione
interagisce con più strumenti di interagisce con più strumenti di supportosupporto
interpreta il problemainterpreta il problemaappronta risoluzioni adeguateappronta risoluzioni adeguate
lavora in Team condividendo il know-lavora in Team condividendo il know-howhow
IL PROFESSIONISTA DEL IL PROFESSIONISTA DEL CONTACT CENTERCONTACT CENTER
gestisce correttamente tutta la gestisce correttamente tutta la comunicazionecomunicazione
interagisce con più strumenti di interagisce con più strumenti di supportosupporto
interpreta il problemainterpreta il problemaappronta risoluzioni adeguateappronta risoluzioni adeguate
lavora in Team condividendo il know-lavora in Team condividendo il know-howhow
IL PROCESSO DI SELEZIONE IL PROCESSO DI SELEZIONE CONTEMPLA PIU’ FASICONTEMPLA PIU’ FASI
reclutamentoreclutamentoscreeningscreening
preselezionepreselezionecolloquio di gruppocolloquio di gruppo
somministrazione di testsomministrazione di testverifica delle capacitàverifica delle capacitàcolloquio individualecolloquio individuale
IL PROCESSO DI SELEZIONE IL PROCESSO DI SELEZIONE CONTEMPLA PIU’ FASICONTEMPLA PIU’ FASI
reclutamentoreclutamentoscreeningscreening
preselezionepreselezionecolloquio di gruppocolloquio di gruppo
somministrazione di testsomministrazione di testverifica delle capacitàverifica delle capacitàcolloquio individualecolloquio individuale
COSA VIENE SONDATO IN SEDE COSA VIENE SONDATO IN SEDE DI SELEZIONEDI SELEZIONE
corretta formulazione della presentazione corretta formulazione della presentazione personalepersonale
curiosità/creatività/vivacitàcuriosità/creatività/vivacitàmotivazione al lavoromotivazione al lavoro
capacità di “ascolto attivo”capacità di “ascolto attivo”maturità/capacità riflessivamaturità/capacità riflessiva
temperamentotemperamentospirito di gruppospirito di gruppo
orientamento all’obiettivoorientamento all’obiettivo
COSA VIENE SONDATO IN SEDE COSA VIENE SONDATO IN SEDE DI SELEZIONEDI SELEZIONE
corretta formulazione della presentazione corretta formulazione della presentazione personalepersonale
curiosità/creatività/vivacitàcuriosità/creatività/vivacitàmotivazione al lavoromotivazione al lavoro
capacità di “ascolto attivo”capacità di “ascolto attivo”maturità/capacità riflessivamaturità/capacità riflessiva
temperamentotemperamentospirito di gruppospirito di gruppo
orientamento all’obiettivoorientamento all’obiettivo
LA FORMAZIONELA FORMAZIONE
Formare risorse in ottica di Formare risorse in ottica di multicanalità vuol dire operare multicanalità vuol dire operare
su due distinti fronti:su due distinti fronti:
1. personale1. personale2. tecnico2. tecnico
LA FORMAZIONELA FORMAZIONE
Formare risorse in ottica di Formare risorse in ottica di multicanalità vuol dire operare multicanalità vuol dire operare
su due distinti fronti:su due distinti fronti:
1. personale1. personale2. tecnico2. tecnico
LA MULTICANALITA’ RICHIEDE LA MULTICANALITA’ RICHIEDE UNA FORMAZIONE DIVERSIFICATAUNA FORMAZIONE DIVERSIFICATA
lezioni d’aula, supporti visivi, lezioni d’aula, supporti visivi, esercitazioni di problem solving,esercitazioni di problem solving,
role-play, esercitazioni role-play, esercitazioni addestrative, somministrazione di addestrative, somministrazione di
test………….test………….
MA……..MA……..
LA MULTICANALITA’ RICHIEDE LA MULTICANALITA’ RICHIEDE UNA FORMAZIONE DIVERSIFICATAUNA FORMAZIONE DIVERSIFICATA
lezioni d’aula, supporti visivi, lezioni d’aula, supporti visivi, esercitazioni di problem solving,esercitazioni di problem solving,
role-play, esercitazioni role-play, esercitazioni addestrative, somministrazione di addestrative, somministrazione di
test………….test………….
MA……..MA……..
LA MULTICANALITA’ RICHIEDE LA MULTICANALITA’ RICHIEDE UNA FORMAZIONE DIVERSIFICATAUNA FORMAZIONE DIVERSIFICATA
…………. l’applicabilità deve essere . l’applicabilità deve essere ancor più immediata se non ancor più immediata se non
addiritturaaddirittura
CONTESTUALECONTESTUALE
LA MULTICANALITA’ RICHIEDE LA MULTICANALITA’ RICHIEDE UNA FORMAZIONE DIVERSIFICATAUNA FORMAZIONE DIVERSIFICATA
…………. l’applicabilità deve essere . l’applicabilità deve essere ancor più immediata se non ancor più immediata se non
addiritturaaddirittura
CONTESTUALECONTESTUALE
LA FORMAZIONE “ALLARGATA”LA FORMAZIONE “ALLARGATA”
personalizzazione della personalizzazione della formazioneformazione
re-training (formazione re-training (formazione permanente)permanente)
autogenerazione della autogenerazione della formazioneformazione
LA FORMAZIONE “ALLARGATA”LA FORMAZIONE “ALLARGATA”
personalizzazione della personalizzazione della formazioneformazione
re-training (formazione re-training (formazione permanente)permanente)
autogenerazione della autogenerazione della formazioneformazione
VALUTAZIONE E CRESCITA VALUTAZIONE E CRESCITA PROFESSIONALEPROFESSIONALE
La crescita non è più La crescita non è più verticale/monotematicaverticale/monotematica
La crescita èLa crescita èorizzontale/allargataorizzontale/allargata
VALUTAZIONE E CRESCITA VALUTAZIONE E CRESCITA PROFESSIONALEPROFESSIONALE
La crescita non è più La crescita non è più verticale/monotematicaverticale/monotematica
La crescita èLa crescita èorizzontale/allargataorizzontale/allargata
IL VALORE DEL TEAMIL VALORE DEL TEAM
Visione d’insieme, dialogo, Visione d’insieme, dialogo, cooperazionecooperazione
relazionarsi con le singole risorserelazionarsi con le singole risorsedare autonomia al singolodare autonomia al singolodare visibilità aziendaledare visibilità aziendalecreare un clima positivocreare un clima positivo
coinvolgerecoinvolgerepremiarepremiare
IL VALORE DEL TEAMIL VALORE DEL TEAM
Visione d’insieme, dialogo, Visione d’insieme, dialogo, cooperazionecooperazione
relazionarsi con le singole risorserelazionarsi con le singole risorsedare autonomia al singolodare autonomia al singolodare visibilità aziendaledare visibilità aziendalecreare un clima positivocreare un clima positivo
coinvolgerecoinvolgerepremiarepremiare
