SCS e i principali risultati della ricerca agent channel r evolution

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Agent Channel R-Evolution: Integrazione e sinergie tra canali innovativi e rete agenziale

2 Mappatura processo commerciale • Copyright © CeTIF 2014. Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento

• Strategia,

• innovazione e finanza.

• Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF

• Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo.

• Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l’adozione di pratiche innovative.

• Le attività di ricerca si focalizzano principalmente sugli effetti dello sviluppo di nuove strategie, sull’innovazione normativa, sull’approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effetti dell’introduzione dell’innovazione tecnologica.

• Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d’Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB.

• In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel

settore finanziario, bancario e assicurativo.

• Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent’anni di ricerca.

•

• Il CeTIF è, inoltre, socio fondatore del FIT: l’Associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l’Information Technology.

• CeTIF - Università Cattolica

• Via San Vittore, 18 - 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590

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Documento riservato e confidenziale

Agent Channel R-Evolution: Integrazione e sinergie tra canali innovativi e rete agenziale

AUTORI:

Paolo Gatelli Marika Iannone Cristiano Mastrantoni Copyright © CeTIF. Tutti i diritti riservati. Ogni utilizzo o riproduzione anche parziale del presente documento non è consentita senza previa autorizzazione di CeTIF.

DISCLAIMER: CeTIF assicura che il presente documento è stato realizzato con la massima cura e con tutta la professionalità acquisita nel corso della sua lunga attività. Tuttavia, stante la pluralità delle fonti d’informazione e nonostante il meticoloso impegno da parte di CeTIF affinché le informazioni contenute siano esatte al momento della pubblicazione, né CeTIF né i suoi collaboratori possono promettere o garantire (anche nei confronti di terzi) esplicitamente o implicitamente l'esattezza, l'affidabilità o la completezza di tali informazioni. CeTIF, pertanto, declina qualsiasi responsabilità per eventuali danni, di qualsiasi tipo, che possano derivare dall'uso delle informazioni contenute nel presente rapporto.

ANNO 2014

DIVISIONE ASSICURAZIONI

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Soddisfazione complessiva nei confronti del proprio agente*: su una scala di valutazione da 3 a 8, i clienti che assegnano una valutazione oltre la sufficienza sono il 90% del campione intervistato e coloro che assegnano un voto molto positivo (7 e 8) sono il 70% contro il 67% del 2010, il 62% del 2007 e il 56% del 2004

83%

4% 13% 0%

23%

59%

17% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Agenti Banche Promotorifinanziari

Altro

Non-life

Life

LA DISTRIBUZIONE DEI PRODOTTI ASSICURATIVI IN ITALIA

*Dati tratti dall’indagine ANIA – GFK Eurisko 2010-2013

Fonte dati: IVASS 2013

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Tensione sulla redditività La rete agenziale ha registrato una diminuzione dei ricavi pari al -

2,30% unitamente ad un incremento dei costi stimato in +0,90%

Nuovo modello di servizio Anche il cliente privato richiede più consulenza e meno prodotti È disposto a dare più informazioni su sé ed è multicanale

Interventi normativi Gli interventi normativi spingono le compagnie ad intervenire sui

processi relazionali e sull’innovazione (minisito, black box, preventivatori, ecc..)

Aumento della concorrenza Le agenzie sono il primo canale di collocamento polizze ma altri

canali si stanno rafforzando anche su segmenti non vita (banche, poste, online, ecc..)

LO SCENARIO DI MERCATO

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Utilizzo sempre maggiore delle nuove tecnologie (internet e mobile)

Crescente ricerca di sicurezza e protezione

Maggiore attenzione verso le comparazioni e gli acquisti online

Consulenza «face to face» per l’acquisto e la gestione di prodotti complessi

Iniziare, proseguire e concludere la transazione in canali diversi

Maggiore propensione verso il risparmio

IL PROFILO DEL CLIENTE ASSICURATIVO DI OGGI

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Percezione del bisogno

Comparazione e valutazione

Negoziazione e preventivazione

Acquisto e sottoscrizione

Fruizione del servizio e

customer care

Comunicazione dell’esperienza

Ricezione chiamata

dall’agenzia

Definizione dell’offerta

definitiva presso domicilio cliente

Utilizzo del servizio su

tablet

Firma digitale del contratto

Verifica offerta nell’area riservata

Visita in agenzia per

approfondire condizioni

contrattuali

Visualizzazione dell’offerta su

web / area riservata

Visualizzazione nuova offerta

su tablet / Area riservata

Utilizzo del servizio su web /

area riservata

CUSTOMER JOURNEY GOVERNANCE (ESEMPLIFICATIVO)

Messaggio pubblicato su Social Media

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Informazioni generali e di contesto

Processo commerciale

• Prevendita

• Vendita

• Gestione degli incassi

• Emissione della polizza e postvendita

Gestione del cambiamento

LA STRUTTURA

DELLA SURVEY

LA RICERCA CeTIF 2014 SULLA RETE AGENZIALE

Survey online rivolta agli agenti assicurativi aderenti ANAPA e delle Compagnie partecipanti, con l’obiettivo di rilevare il grado di sensibilità, consapevolezza e percezione in merito al cambiamento e l’innovazione del processo commerciale assicurativo

1.583

Numero agenzie

rispondenti

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QUALE TIPOLOGIA DI AGENTE? SUBAGENTI ATTITUDINE ALL’INNOVAZIONE

COMPOSIZIONE PORTAFOGLIO

DIMENSIONE

Oltre 4 mln

Da 2 a 4 mln

Inferiore a 1 mln

30%

50%

20%

AREA

Alto

Basso

Medio

65%

30%

50% Da 1 a 3

25% Da 3 a 7

10% Oltre 7

Fonte: CeTIF 2014

ESPERIENZA

10 anni

Oltre 25 anni

Tra 10 e 25 anni

5%

50%

45%

10


Adempimenti amministrativi in agenzia

Adempimenti amministrativi presso il cliente

Attività gestionali

Attività di gestione sinistri

QUALI ATTIVITA’?

AMMINISTRATIVE

COMMERCIALI

Trattative commerciali in agenzia

Trattative commerciali presso il cliente

20%

Spostamenti e trasferimenti

Altre attività di post-vendita

ALTRE ATTIVITA’

8%

20%

15%

10%

10%

7%

Fonte: CeTIF 2014

55%

30%

15%

11


CON QUALI TECNOLOGIE?

In agenzia Dal cliente In agenzia Dal cliente In agenzia Dal cliente

PC di agenzia

PC dell’agente

PC del cliente

Telefono fisso

Smartphone

Tablet

Social Network

Altro (fax..)

15% 24%

7%

25%

3%

PRE-VENDITA VENDITA POST-VENDITA

15%

22%

9%

35%

5%

12%

8%

34%

45%

12%

12%

9%

8%

5%

8%

11%

18%

38%

40%

13%

13%

9%

9%

10%

11% 10%

24%

19%

35%

6%

Fonte: CeTIF 2014

15%

12


Digitalizzazione e innovazione di processo

Supporto on-line per agenzia e cliente

Gestione degli incassi

Servizi accessori per i clienti

Il nuovo modello di servizio della rete agenziale comporta un’evoluzione lungo 5 dimensioni:

1. INFORMAZIONI

2. DIGITAL INSURANCE

3. CANALI DIRETTI

4. PAGAMENTO DEI PREMI

5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER LA CLIENTELA

QUALE MODELLO DI AGENZIA?

Dati e patrimonio conoscitivo

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1. INFORMAZIONI L’anagrafica del cliente e le informazioni sul suo patrimonio personale sono le variabili maggiormente importanti secondo l’85% del campione; gli agenti ritengono inoltre che i sistemi di CRM debbano essere disponibili e integrati su più device (smartphone, tablet, pc) e non richiedono alla propria compagnia di sviluppare partership commerciali con terzi per aumentare la propria rete di contatti

44440

Informazioni del patrimonio personale del cliente, del nucleo famigliare e del portafoglio polizze

44440

Anagrafica del cliente (nome, cognome, indirizzo), posizione lavorativa e stato familiare

44400

Informazioni di altri componenti della famiglia del cliente (genitori, nipoti)

44300

Informazioni personali aggiuntive, come la formazione, gli hobby, gli animali domestici

85%

85%

65%

56%

CRM disponibile su più device:

88% 90% 88%

Per aumentare il numero di clientela raggiungibile Sviluppo di partnership commerciali

con terzi (GDO/Agenzia di viaggi) Acquisto di database targettizzati da

società terze

Fonte: CeTIF 2014

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2. DIGITAL INSURANCE – preparazione commerciale

Applicativi per la generazione automatica dei contratti disponibili su più device:

85% 85% 85%

44441

Implementare preventivatori online supportati da tablet

75%

La metà del panel non ritiene prioritario ricevere formazione su tematiche tecnologiche

55%

44420

Sostituire progressivamente il materiale cartaceo con quello digitale

70%

Ricevere contenuti formativi attraverso strumenti mobili

65%

44400

44400

Comporre il materiale informativo digitale attraverso dei percorsi guidati con applicazioni

65%

Fonte: CeTIF 2014

Gli agenti ritengono che per poter innovare il modello di servizio si debba investire maggiormente nell’implementazione di preventivatori online (attraverso il supporto di tablet) e nella sostituzione progressiva del materiale cartaceo con quello digitale. Il panel, inoltre, si dichiara pronto ed autonomo nell’utilizzo dei nuovi applicativi disponibili su smartphon e tablet per la generazione dei contratti

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2. DIGITAL INSURANCE – vendita ed emissione polizza

Riducono i costi delle attività amministrative

Devono sostituirsi alla firma autografa

Garantiscono maggior sicurezza

Devono ridurre il ricorso a strumenti cartacei

80%

80%

65%

85%

STRUMENTI INNOVATIVI DI SOTTOSCRIZIONE

Impiegare gli strumenti tecnologici nelle fasi di emissione e vendita per: Modificare real time i contratti Gestire bundle di prodotti Variare le condizioni contrattuali Variare anagrafiche e scadenze

Per una buona parte degli Agenti il versamento dei premi direttamente sul conto di compagnia non è efficiente

Deve essere digitalizzato e reso disponibile al cliente

La stampa deve essere demandata al singolo agente

Deve essere inviata dall’agente tramite e-mail/ area riservata

40%

60%

65%

QUIETANZAMENTO

65%

75%

Fonte: CeTIF 2014

La riduzione del ricorso a strumenti cartacei e la diminuzione dei costi delle attività amministrative sono tra i principali vantaggi riconosciuti agli strumenti innovativi e di sottoscrizione dagli agenti, che ribadiscono la loro volontà di volersi occupare direttamente del quietanzamento

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3. CANALI DIRETTI – area riservata e minisito

Gli agenti richiedono alla propria compagnia di implementare sistemi di messaggistica/ calendario/ pianificazione/ geolocalizzazione del cliente integrati a livello aziendale e la possibilità di modificare le condizioni contrattuali attraverso app o area riservata dell’agente

La metà dei rispondenti non riconosce valore alla possibilità di disporre di informazioni relative all’operatività del cliente sul sito d’agenzia

52%

44420

Comporre e modificare dinamicamente un bundle di prodotti mediante app/area riservata

74%

44430

Modificare dinamicamente le condizioni contrattuali mediante app/area riservata

76%

44440

Implementare sistemi di messaggistica/ calendario/ pianificazione/ geolocalizzazione del cliente integrati a livello aziendale

83%

Sviluppare minisito di agenzia integrato con il sito della Compagnia

60%

44400

Strumenti di simulazione e comparazione per la predisposizione dell’offerta disponibile su più device:

90% 90% 90%

Fonte: CeTIF 2014

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3. CANALI DIRETTI – social network

44400

Implementare account sui principali social network per il contatto diretto cliente - agente

60%

44410

Utilizzare social network per ampliare il bacino di clienti potenziali

66%

44400

Ricevere supporto formativo per un utilizzo efficace dei social network

63%

Implementare sistemi di quick quotation sui social network

40%

44300

Gli agenti richiedono adeguati piani formativi per sfruttare le potenzialità dei social network in termini di fidelizzazione della clientela

L’implementazione di account sui principali social network risulta inefficace per instaurare un rapporto duraturo con clientela se gli agenti non percepiscono la possibilità di utilizzare questo strumento per ampliare il bacino di clienti

Fonte: CeTIF 2014

L’utilizzo dei canali social per svolgere la propria attività commerciale è percepito dagli agenti come un’opportunità: una delle motivazioni più importanti risiede nel fatto che la rete desidera ricorrere a tali strumenti per ampliare il bacino di clienti potenziali ma tuttavia richiede di essere supportata da un punto di vista formativo per un efficace utilizzo degli stessi

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4. PAGAMENTO DEI PREMI

Più della metà del campione non ritiene prioritario investire in strumenti di pagamento innovativi:

Strumenti tradizionali cartacei

Strumenti di pagamento elettronico

Carte di credito/debito, POS

Strumenti di pagamento innovativi

60%

24%

13%

3%

STRUMENTI UTILIZZATI

Gli strumenti di pagamento verso cui gli agenti vogliono tendere sono:

70% 80%

65%

Versamento sempre sul conto di agenzia

Perfezionare l’attuale meccanismo

Maggiori provvigioni per incassi diretti

75%

38%

70%

INCASSO DEI PREMI

Fonte: CeTIF 2014

Gli strumenti di pagamento attualmente utilizzati dalla rete agenziale sono principalmente quelli tradizionali cartacei (moneta, assegni..) e quelli elettronici (bonifici, MAV..); con riferimento all’incasso dei premi emerge che la maggioranza del campione desidera che il versamento avvenga sempre sul conto di agenzia

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5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER IL CLIENTE- online

Gli agenti non ritengono necessario che l’area riservata permetta al cliente di: visualizzare offerte commerciali alternative

da discutere con il proprio intermediario di riferimento

Aggiornare e modificare il proprio profilo

44300

Servizio di call centre per indirizzare il cliente verso l’agente di riferimento

58%

44430

Implementare sistemi di quick quotation nell’area riservata del sito di Compagnia, con link all’agenzia di riferimento

60%

Firma digitale e autenticazione nell’area riservata da parte del cliente per perfezionare la proposta commerciale

72%

44420

Il cliente dovrebbe poter ricevere gli avvisi di scadenza polizza attraverso sistemi di messaggistica/ di alert/ o di comunicazione

76%

Implementare sistemi di quick quotation sul minisito di agenzia

44430

63%

Fonte: CeTIF 2014

Tra i servizi online a valore aggiunto per il cliente gli agenti ritengono che la priorità di investimento debba essere nella direzione di sistemi di quick quotation implementati sul minisito di agenzia e nell’area riservata del sito di compagnia, con link dell’agenzia di riferimento

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5. SERVIZI A VALORE AGGIUNTO PER IL CLIENTE - accessori

44400

Convenzioni con centri specializzati per servizi di varia natura (liquidazione, perizia..)

60%

44440

Convenzioni con strutture mediche/ospedaliere 75%

44420

Carrozzerie convenzionate e centri di riparazione danni verso cui canalizzare il cliente

70%

Gli agenti non ritengono utili:

I servizi di consulenza fiscale e legale presso professionisti convenzionati

Le convenzioni con gli esercizi commerciali ed imprese per sviluppare programmi di loyalty

Fonte: CeTIF 2014

La rete agenziale ritiene che, tra i servizi accessori erogati a favore del cliente, la possibilità di offrire convenzioni con strutture mediche ospedaliere sia il più importante, di maggior valore rispetto alla possibilità di indirizzare il sinistrato verso carrozzerie convenzionale e centri di riparazione

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CONCLUSIONI: Lesson Learned

Convergenza vendita e prevendita

Impatti non solo tecnologici ma anche di

processo e sulle modalita’ di proposta di

prodotti e servizi

Impatti di processo anche sulle modalita’ di

sottoscrizione

Spinta del social per contatto finalizzato alla

trattativa commerciale

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CeTIF Centro di ricerca su Tecnologie,

Innovazione e servizi Finanziari

Università Cattolica Milano Via San Vittore 18, 20123 – Milano

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