SAP Italia SpA - SM - 1 Gestione servizi. SAP Italia SpA - SM - 2 Componenti del Service Management...

SAP Italia SpA - SM - 1

Gestione servizi


Componenti del Service Management

Gestione Base Installata

Clienti

Ubicazioni clienti / sistemi (Functional locations)

Articoli serializzati/ Equipment

Contratti di servizio

Gestione chiamate

Ricevimento chiamata

Gestione / avanzamento

Chiusura chiamata

Scenari

installazione / riparazione c/o cliente

riparazione in magazzino

Storico servizi, Analisi


Tipologie di Servizio Clienti

Servizi tecnici

Installazione

Servizio e supporto

Riparazioni

Upgrades

Servizi di Call center

Help Desk

Servizi di formazione

Consulenza

Training

Servizi finanziari


La soluzione integrata

Fatturaz. Conferma dicompletamento

Ordine diservizio

Ordiniclienti

Notifica diservizio

Piani dimanutenzione

Oggettitecnici

Contratti diservizioClienti

Analisi diredditività -Contabilità

LavoroMateriali

Strumenti

Garanzie



Clienti




Gestione chiamate



Chiusura chiamata

Scenari



Storico servizi , Analisi


Anagrafico clienti

Cliente : K1Organizz. di vendita : 1000Canale di distribuz. : 01Settore : 01

Dati generali

Sono validi sia perla contabilitàche per la vendita

dati relativi a:- Organizz. di vendita- Canale di distribuz.- Settore

IndirizzoGestioneMarketingPunti di scaricoInterlocutori

Dati di vendita

VenditaSpedizioneFatturaComunicazioniRuoli dei partner


Altri dati di base

Assiemi

Sedi tecniche

Equipment

Oggetti tecnici

Storico + Analisi Attività di manutenzione correttive e preventive

Attiv.non pianific.

Ordini di servizio

Conferma e chiusura

Attiv.pianificate

Centri di lavoro/ Capacità

Risorse

Materiali

Mezzi/ Attrezzature

Pianificatori

Reports

Charts

Costi

Utilizzzo materiali

Utizzo Storico

Operazioni

Fermi macchina


Service Management

Gerarchia di sedi tecniche per rappresentare . . .

strutture complesse di beni clienti come impianti, apparati,stabilimenti ecc …


.

. . . . permette . .. .di montare /smontare monitorare

apparati/equipments.

Service Management



Clienti




Gestione chiamate



Chiusura chiamata

Scenari





Controlling : Contratti di servizio

Fattura Fattura

Scarico ScaricoContratto

Risorse

MaterialiOreCosti

Schedulaz.fatturazione

ricavi

costi

ordinedi servizio

Analisi diredditivitàContabilità

fatturazionebasata sui

costi


Contratti

Condizioni- fam.prodotti- prodotti

Item

Pricing

Piani di fatturazione

Data contratto

Oggetti tecnici

Pricing agreement

Testi

Stato

Partners

Serial numberdi installaz.Dell’equipment

Partners

Contratto

Pricing

Data contratto

Testi

Stato


Accordi specifici per contratto

ContrattoNo. 11000 0 865

Cliente K1234

Ordine di servizio

Tecnico- 4 ore

Consumo materiali- 3 filtri

Fattura

Pricing conditions specificheContratto no. 11000 0 865

Ricambi : Sconto 30%

Ora tecnico : 75 DM

Pricing agreements:

- specifico per prodotto- spec. per fam. di prod.- ........

Ordine di servizio

4 ore tecnico * 75 DM = 300 DM

Cond. generali- Filtro 200 DM/pz

3 filtri 200 DM/pz - 30% 60 DM/pz 140 DM/pz = 420 DM


Contratti di assistenza con specifiche intervento

Profilo di risposta

Tipo di servizio

Avviso di servizio

Notifica attività

Riferimento al contratto

Determinazione delle attività

Item 10 Hotline service

Contratto

Characteristics


Profili di risposta e servizio- Esempio

Lunedi martedi

Profilo servizio

8am-12 noon/1pm-5pm

Profilo di risposta

8 ore4 ore2 ore

7am - 7pm8 ore4 ore2 ore

8 12 18 8 12 18 hrs

Ricevimento notifica


Scarico dei contratti di assistenza

Coperto completamente dal contratto

Chiamate per il contratto

Contratti di Assistenza come contratti a valore o quantità

Notifica Release order

ContrattoOrdine di vendita

1 chiam.Attribuzione

Contratto di assistenza con fatturazione basata sui costi

Notifica Ordine di servizio

FatturaContratto

12

contratto


Contratto di riparazione

Oggetti

Attribuzione al contratto via notifica o manualmente

Ordine di servizio

Accordi prezzo

Fattura

Basato su accordi prezzo

Item 10 Servizio riparaz.

Contrat.


Contratto

Item Valore target

10 10 000 PZ

- 10% Sconto

Cliente: Smith PLCHead office

Validità: 01/98-12/98

Contratto a valore


Opzione di trovaretutti gli oggetti

dipendenti

Assegnati ad

un contratto master

Aggiunte con riferimento al

contratto master

...

Ref. 4711 Ref. 4711 Ref. 4711

ContrattoNo. 4913

ContrattoNo. 4912

ContrattoNo. 4999

Contrattomaster

No. 4711

Raggruppamento di contratti



Clienti




Gestione chiamate



Chiusura chiamata

Scenari





Attività Confermatecnica

Risorseutilizzate

Billing document

Rispostavia

Hotline

Consegnaricambi

Tecnicosul posto

Riparazionein deposito

Billing document

LavoroMaterialiStrumentiCosti

Ordinedi servizio

Ordine di vendita

Consegna

Notifiche

Creazione Gestione CompletamentoFatturazione

Notificadi servizio


Notifiche e chiamate in arrivo

0211/7880-433

Equipment:10000485 PC Amdahl P150 Tel. 0211/7880-43310001482 PC Sirius X8000 Tel. 0211/7880-43310003253 PC SNI 8500/90 Tel. 0211/7880-433

Notifica 30003482Equipment 10000485........................

Selezione automatica degli oggetti tecnici

Proposta per la notifica


Escalation

Le azioni sono schedulate automaticamente sulla base di priorità e tipo ordine/servizio.

Il Monitor dei “tempi di reazione” fornisce uno strumento affidabile per monitorare l’avanzamento delle chiamate.

Reaction

richiama dopo 30 min

Lu-Ve08.00-18.00

Sa08.00-12.00 sul posto dopo 2 ore

azioni

Monitor

scheme


Response Time Monitoring

Assegnazione di un Profilo di Risposta / Finestra di servizio

in base alla configurazione del servizio sul contratto per default usando il tipo notifica

Finestra di servizio STANDARD

Contatore

12

Gg.

Lun-VenLun-Ven

Ora

08:00-12:0013:00-17:00

Response Profile PHON1HR

Priorità

12

Codice

PHONONSIPHON

DescrizioneDescrizione

Chiamata clienteTecnico in loco

Chiamata cliente

Intervallo Tempo

1 hr2 hr3 hr

Data sistema : 07/06/99 Ora: 11:00 (am)

Notifica

100001941000019510000196100002041000020510000206300000042300000062300000075300000077300000078300000102

Data

09/06/199908/06/199908/06/199913/06/199912/06/199915/06/199915/06/199910/06/199907/06/199911/06/199912/06/199907/06/1999

Descrizione

Failure in Aggregat

desp fld - also used on srv order

CALL 1TaskInizio 9/06/99ore 9.00Fine 9/06/99ore 11.00

CALL 2Task

CALL 3Task

Inizio 8/06/99ore 15.00Fine 8/06/99ore 17.00

Inizio 8/06/99ore 11.00Fine 8/06/99ore 15.00


L’ordine di servizio: Funzioni

Controllo costi

Controllo processi Storico manutenzione

Pianificazione risorse

Strum./Docs

pianificati

attuali

stato

permessi

Descrizione attività

Shop Floor Papers

Controllo risorse

ConfermaCompletamento

Schedulazione attività

regulare

network

LavoroMateriali

Ricevimento/Uscita


Struttura di un ordine di servizio

Notifica

Piano di manut. preventiva

Caricocapacità

Ordine di servizio

Operazioni

Strumenti

Impegnimateriali

Richiested’acquisto

Ordine d’acquisto

Pianif.materiali


PZ 100Cliente: 1234

Data acquisto: 01.01.96Installazione: 01.02.96data garanzia: 01.01.96

Check garanzie

Anagraf. Garanzia PC 477

Sostituzione entro 30 gg.Costi di ripar. Per 6 mesi o 10.000 ore di funzionamento

Garanzia

Gestione anagraf. garanzia

Garanzie dipendenti da

tempo

cicli

Garanzia assegnata al tipo servizio

Check durante processam. ordine


Cataloghi guasti / anomalie

Gruppo 1000: Danno generico1000 Corroso1100 Rotto1200 Sporco1300 …...1400 .......1500 .......

Catalogo C: Danneggiamenti

Gruppo 5400: Pompe1000 Rotore instabile1100 Rottura scatola1200 Bruciatura cavo1300 Perdita olio1400 .....1500 ....

........

........

Profilo catalogo P01: Pompe meccaniche2 Operazioni .....5 Cause .....8 Attività .....B Componenti .....C Danni 001 1000

002 5400

Profilo catalogo P01: Pompe meccaniche2 Operazioni .....5 Cause .....8 Attività .....B Componenti .....C Danni 001 1000

002 5400



Clienti




Gestione chiamate



Chiusura chiamata

Scenari





Consegna ed installazione

Ordine di servizio

Ordine cliente

1. Oggetto tecnico

2. Installazione

Consegna

Invoice

Fatturazione

1. Oggetto tecnico : Prezzo fisso (basato sulla

consegna)

2. Installazione: Prezzo fisso (basato

sull‘ordine)


Servizio su richiesta- Notifica di malfunzionamento- Prima installazione

Servizio di manutenzione pianificata basata su piani di manutenzione

Ordini di servizio

RisorseMateriali Servizio interno Servizio esterno

Conferme e chiusura

StoricoFermi macchina, lista danni, costi, attività, ...

Gestione del servizio

Un ordine derivante da una notifica può essere anche generato automaticamente da esistenti piani di manutenzione


Integrazione con Controllo del progetto

Elementi di struttura

del progetto

Livello di controllo

Progetto PMA

Sotto progettoB 1

Sotto progettoA 1.1

Sotto progettoA 1

Sotto progettoA 1.2

Sotto progettoB 1.1

Sotto progettoB 1.2

Sotto progettoB 1.3

PS

Network

Pianificazione di

massima

1 2 3 4PS

Ordini di lavoro

Pianificaz.dettagliata

WO 1Op 10Op 20Op 30

WO 4WO 2 WO 3Op 10Op 20Op 30

SM



Clienti




Gestione chiamate



Chiusura chiamata

Scenari





Notifica di servizio

Ordine di riparazione

Ricevimento merce

Sostituzione partiNota di credito

Scarto

SM

SM

SD

MM

QM

SD

Report per clienti eitems difettosi

Ricevimento merce

Technical check

Riparazione in magazzino

ConsegnaFatturazione

Ordine di servizio

Conferma della riparazione


Overview

Ordine di riparazioneOrdine di

riparazione

Stima servizioStima servizio Notifica di servizio Notifica di servizio

Ordine di servizio

Ordine di servizio

Lotto ispezione

Lotto ispezione

Consegna reso-item da riparareConsegna reso-item da riparare

Consegna -item in prestito

Consegna -item in prestito

Consegna-item riparatoConsegna-

item riparato

Consegna reso -item in prestito

Consegna reso -item in prestito

FatturaFatturaNota creditoNota credito


Revisione di ricambi

Work center

Articolo con/senza serial number

Status C

Quantità > 1

Articolo con/senza serial number

Status B

Quantità > 1

ClienteProduzione

Magazzino


Revisione ricambi

Articolocon tipo valorizz. C

(valorizzazionebasata sulle condizioni)

Tipo valorizz.A

$ 3,000.00

Tipo valorizz.B

$ 2,200.00

Tipo valorizz.C

$ 1,280.00


Ordine revisione: Movimenti stock

Ordine manutenzione 800175Materiale P-1000 Stop valveQuantità 3Da CA B

CCC

StockStock

BBB

StockStock

Pianificazione movimento discarico da stock (mov. 261)

Pianificazione movimento dicarico a stock (mov. 101)


Per concludere

Clienti

Fornitori

VenditaDistribuzioneFatturazione

AcquistiMagazziniControllo fattura

ProgettiNetworking

Servizio diriparazione

Gestione ispezioni

SDSD

MMMM

SMSM

QMQM

FIFI COCO AMAM HRContabilità Controlling Cespiti Personale

PSPS

PMPM

Manutenzione impianti

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