ROBERTO FUNARI

COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTICOME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI

Mobile Customer ManagementMobile Customer ManagementBUSINESS UNIT CONSUMER WINDBUSINESS UNIT CONSUMER WIND

14 Maggio 201014 Maggio 2010CMMC WEB SEMINARCMMC WEB SEMINAR

2 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR

ROBERTO FUNARI

DIRETTORE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT


• Terzo principale operatore di telefonia mobile 18,4 milioni di clienti

• Secondo maggiore operatore di telefonia fissa oltre 2 milioni di clienti diretti

• Terzo principale operatore Broadband 1,64 milioni di clienti

• Principale portale italiano : Libero oltre 30 milioni di utenti registrati

Mobile68%Fisso

32%

Fisso14%

Mobile86%

Crescita dei ricavi del 4,7% rispetto al 2008 Crescita del 2,7%, margine del 36,0%

EBITDA 2009

2.064 milioni di euro

RICAVI 2009

5.726 milioni di euro

WIND OGGIWIND OGGI


WIND HELLAS

WEATHER INVESTMENTS II (FAMIGLIA SAWIRIS)

• OLTRE 116 MILIONI DI CLIENTI NEL MONDO

100%

100%

51.7%

Al 31 dicembre, 2009

FONDI PRIVATE EQUITY ALTRI INVESTITORI

PARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTSPARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTS

5 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR 55

16,918,4

2008 2009

(mln)+9.0%

Base Clienti

Il nostro successo nel mobile…


MOBILE CUSTOMER MANAGEMENTMOBILE CUSTOMER MANAGEMENTORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

PROCESS & PROCESS & KNOWLEDGE KNOWLEDGE

MANAGEMENTMANAGEMENTSPECIAL CARINGSPECIAL CARINGCUSTOMER CARECUSTOMER CARE

PLANNING & PLANNING & REPORTINGREPORTING

ROBERTO ROBERTO FUNARIFUNARI

MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT


POZZUOLIPOZZUOLI POZZUOLIPOZZUOLI

LAMEZIALAMEZIA LAMEZIALAMEZIA

CATANIACATANIA CATANIACATANIA PALERMOPALERMO PALERMOPALERMO

CUSTOMER CARE

CUSTOMER CARE CUSTOMER CARE

CUSTOMER CARE

IN-HOUSE @ 300 FTE

OUTSOURCERS @ 800 FTE

DIPENDENTI

IASIIASI IASIIASI

CUSTOMER CARE

MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT: DOVE SIAMOMOBILE CUSTOMER MANAGEMENT: DOVE SIAMO


WIND OVERALL SATISFACTION INDEXWIND OVERALL SATISFACTION INDEX


CUSTOMER MANAGEMENT: CUSTOMER MANAGEMENT: CONSUMER CSICONSUMER CSI

OVERALL SATISFACTION WITH IVROVERALL SATISFACTION WITH IVR SATISFACTION WITH THE OPERATORSATISFACTION WITH THE OPERATOR

COMPLETENESS OF INFORMATIONCOMPLETENESS OF INFORMATION


FREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALL

11,8%

12,3%

14,0%14,0%

14,6%14,6%14,4%

14,1%

IH-0

6

IIH-0

6

IH-0

7

IIH-0

7

IH-0

8

IIH-0

8

IH-0

9

IIH-0

9


CUSTOMER MANAGEMENT: CUSTOMER MANAGEMENT: FRONT LINE 155FRONT LINE 155

0%

5%

10%

15%

JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC

2007 2008 2009

20%

40%

60%

80%

100%

2007 2008 2009 2010

Media Mensile Chiamate al Call CenterMedia Mensile Chiamate al Call Center

Abandoned Call Rate (%)Abandoned Call Rate (%)Abandoned Call Rate (%)Abandoned Call Rate (%)


CONSUMERCONSUMERCUSTOMER MANAGEMENTCUSTOMER MANAGEMENT

PERCEIVED QUALITYPERCEIVED QUALITY

3,94

3,923,89

3,85

3,77

3,753,63

3,68

3,67

IQ-0

8

IIQ-0

8

IIIQ

-08

IV-0

8

IQ-0

9

IIQ-0

9

IIIQ

-09

IVQ

-09

IQ-1

0


0,70%

0,63%

0,72%

0,60%0,71%

1,16%

0,71%

1,33%

IQ-0

8

IIQ-0

8

IIIQ

-08

IV-0

8

IQ-0

9

IIQ-0

9

IIIQ

-09

IVQ

-09

% ASSEGNAZIONE % ASSEGNAZIONE CASE AL BACK OFFICECASE AL BACK OFFICE

% ASSEGNAZIONE % ASSEGNAZIONE CASE AL BACK OFFICECASE AL BACK OFFICE

CUSTOMER MANAGEMENTCUSTOMER MANAGEMENT

87,6%88,4% 88,9%

89,7%90,4% 90,5% 90,5% 90,5% 90,7% 91,2%

90,3% 90,0%

JAN

FE

B

MA

R

AP

R

MA

Y

JUN

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

2008 2009

FIRST CALL RESOLUTIONFIRST CALL RESOLUTIONFIRST CALL RESOLUTIONFIRST CALL RESOLUTION


CUSTOMER MANAGEMENTCUSTOMER MANAGEMENT6

3.9

67

43

.14

5

59

.92

7

34

.64

9

43

.19

9

40

.32

8

46

.99

9

56

.34

1

37

.99

8

42

.82

0

46

.94

4

56

.13

2

86,2%

72,4%64,3%

87,4%91,1%

86,3% 87,3%81,0% 78,5%

88,0%83,2%

87,8%

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Claims (All Channell) Claims Solved in 48h (%)

20092009FOCUS SUI RECLAMIFOCUS SUI RECLAMI

20092009FOCUS SUI RECLAMIFOCUS SUI RECLAMI


IASI (ROMANIA)

PERCEIVED QUALITYCASE ASSIGNMENT

QUALITY

OUTSOURCER

OUTSOURCER

IN-HOUSE

ONE CALL RESOLUTION

LAMEZIA

PALERMO

CATANIA

OUTSOURCER

OUTSOURCER

EXCELLENTEXCELLENT

GREATGREAT

GOODGOOD

CUSTOMER MANAGEMENT - RESULTSCUSTOMER MANAGEMENT - RESULTS


ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

PEOPLE MANAGEMENTPEOPLE MANAGEMENT

REPORTINGREPORTING



ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE



MOBILE CUSTOMER MANAGEMENTMOBILE CUSTOMER MANAGEMENTORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

PROCESS & PROCESS & KNOWLEDGE KNOWLEDGE

MANAGEMENTMANAGEMENTSPECIAL CARINGSPECIAL CARINGCUSTOMER CARECUSTOMER CARE

PLANNING & PLANNING & REPORTINGREPORTING

ROBERTO ROBERTO FUNARIFUNARI



SEMPLICESEMPLICE

LIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALILIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALI

INTEGRATA CON TUTTE LE FUNZIONI INTEGRATA CON TUTTE LE FUNZIONI

AZIENDALIAZIENDALI

FUNZIONALE AL BUSINESSFUNZIONALE AL BUSINESS



SPECIAL CARING UNITSPECIAL CARING UNIT

ASSOCIAZIONEASSOCIAZIONECONSUMATORICONSUMATORIASSOCIAZIONEASSOCIAZIONECONSUMATORICONSUMATORI

AGCOM AGCOM AUTHORITYAUTHORITY

AGCOM AGCOM AUTHORITYAUTHORITY

LEGALELEGALELEGALELEGALE



PEOPLE MANAGEMENTPEOPLE MANAGEMENT




COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

INTERAZIONE DIRETTA:INTERAZIONE DIRETTA: MANAGEMENT MANAGEMENT

MEETING PERIODICIMEETING PERIODICI

COINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTO NELLE NELLE DECISIONIDECISIONI

CLIMA INTERNOCLIMA INTERNO

FORTE FORTE ORIENTAMENTOORIENTAMENTO ALL’ ALL’ OBIETTIVO OBIETTIVO

COMPORTAMENTICOMPORTAMENTI

REWARDINGREWARDING SYSTEM SYSTEM

JOB DESCRIPTIONJOB DESCRIPTION


REPORTINGREPORTING



FRONT LINE ACTUAL REPORTFRONT LINE ACTUAL REPORTFRONT LINE ACTUAL REPORTFRONT LINE ACTUAL REPORT

AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI KPIPRINCIPALI KPI

DAILY FLASH REPORTDAILY FLASH REPORTDAILY FLASH REPORTDAILY FLASH REPORT

COMPARAZIONECOMPARAZIONE DELLE DELLE PERFORMANCEPERFORMANCE TRA I TRA I SITISITI..


REPORTINGREPORTING


MONITORINGMONITORING DEGLI DEGLI EVENTIEVENTI DI DI IMPATTOIMPATTO (FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE)(FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE)

CALL CENTER MONITORINGCALL CENTER MONITORINGCALL CENTER MONITORINGCALL CENTER MONITORING

ANALISIANALISI SETTIMANALE DEI SETTIMANALE DEI KPIKPI DI DI FRONTFRONT LINELINE DESTINATO AL CCO DESTINATO AL CCO

EXECUTIVE REPORTEXECUTIVE REPORTEXECUTIVE REPORTEXECUTIVE REPORT


REPORTINGREPORTING


TREND DEI TREND DEI CONTATTICONTATTI TELEFONICI ALL’IVR TELEFONICI ALL’IVR E DEL RELATIVO E DEL RELATIVO FILTROFILTRO

REPORT FILTRO IVRREPORT FILTRO IVRREPORT FILTRO IVRREPORT FILTRO IVR

ANALISI DEL TREND DELLA ANALISI DEL TREND DELLA RISOLUZIONERISOLUZIONE AL AL PRIMOPRIMO CONTATTOCONTATTO (OCR) (OCR)

ONE CALL RESOLUTIONONE CALL RESOLUTIONONE CALL RESOLUTIONONE CALL RESOLUTION


REPORTINGREPORTING


ANALISI DEL TREND DELLA ANALISI DEL TREND DELLA FREQUENZAFREQUENZA DI DI CHIAMATACHIAMATA DELLA CB. DELLA CB.

FREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALL

TREND TREND MENSILEMENSILE DELL'ASSEGNAZIONEDELL'ASSEGNAZIONE AL AL POST SALESPOST SALES

REPORT ASSEGNAZIONE CASEREPORT ASSEGNAZIONE CASEREPORT ASSEGNAZIONE CASEREPORT ASSEGNAZIONE CASE


REPORTINGREPORTING


TREND MENSILE DELLA TREND MENSILE DELLA QUALITÀQUALITÀ DI DI ASSEGNAZIONEASSEGNAZIONE CASE AL POST SALES CASE AL POST SALES

QUALITA’ ASSEGNAZIONE CASEQUALITA’ ASSEGNAZIONE CASEQUALITA’ ASSEGNAZIONE CASEQUALITA’ ASSEGNAZIONE CASE

AVANZAMENTOAVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI PRINCIPALI KPIKPI DI DI POSTPOST SALESSALES..

REPORT POST SALESREPORT POST SALESREPORT POST SALESREPORT POST SALES


REPORTINGREPORTING


RILEVAZIONE DEI RILEVAZIONE DEI TMLTML PER LE ATTIVITÀ DI PER LE ATTIVITÀ DI POST-SALESPOST-SALES..

ANALISI TM POST SALESANALISI TM POST SALESANALISI TM POST SALESANALISI TM POST SALES

ANALISIANALISI WTT SUDDIVISI PER WTT SUDDIVISI PER TIPOLOGIATIPOLOGIA E E DEL DEL TRENDTREND DI DI CRAZIONECRAZIONE CASE ASSOCIATI CASE ASSOCIATI CON FOCUS SULL’IMPATTO SUL CON FOCUS SULL’IMPATTO SUL TMLTML..

MONITORING WTTMONITORING WTTMONITORING WTTMONITORING WTT


REPORTINGREPORTING


TREND DELLE LAVORAZIONI INERENTI TREND DELLE LAVORAZIONI INERENTI CONFIGURAZIONICONFIGURAZIONI E E SERVIZISERVIZI A A VALOREVALORE AGGIUNTOAGGIUNTO..

REPORT VASREPORT VASREPORT VASREPORT VAS


REPORTINGREPORTING


REPORTINGREPORTING

MONITORINGMONITORING DELLE DELLE WELCOME CALLWELCOME CALL E E DELLE DELLE PERFORMANCEPERFORMANCE DI CUSTOMER DI CUSTOMER MANAGMENTMANAGMENT

REPORT WELCOME CALLREPORT WELCOME CALLREPORT WELCOME CALLREPORT WELCOME CALL

MONITORING DELL' MONITORING DELL' ATTIVITÀATTIVITÀ DI DI RISOTTOMISSIONERISOTTOMISSIONE DEI DEI RIFIUTIRIFIUTI MNPMNP..

ANALISI ANALISI CAUSALICAUSALI DI DI KO.KO.

REPORT RIFIUTI MNPREPORT RIFIUTI MNPREPORT RIFIUTI MNPREPORT RIFIUTI MNP



buon lavorobuon lavoro

ROBERTO FUNARI

Documents

Transcript of ROBERTO FUNARI